2021年電信業(yè)務(wù)員職業(yè)鑒定理論題庫(kù)

1.《電信服務(wù)規(guī)范》旨在提高國(guó)內(nèi)電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維譚電信顧客合法權(quán)益，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作系統(tǒng)化和規(guī)范化.（√）.2.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》詳細(xì)闡述了損害消費(fèi)者權(quán)益經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)法律責(zé)任.（√）.3.3F法規(guī)定受理人在接受客戶投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表達(dá)歉意，安撫其情緒，盡量用客戶可以接受方式獲得客戶諒解.（×）.4.拜訪客戶前精神上準(zhǔn)備簡(jiǎn)樸地說(shuō)就是保持熱忱.（√）.5.不受價(jià)格影響而購(gòu)買公司產(chǎn)品是忠誠(chéng)客戶體現(xiàn).（√）.6.從效益和效率這兩個(gè)方面來(lái)看，維系和挽留方略應(yīng)考慮同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜和同等價(jià)值狀態(tài)下向高危狀態(tài)客戶傾斜.（√）.7.道德與法律都是一種特殊社會(huì)意識(shí)形式，但道德屬于上層建筑范疇而法律不是.（×）.8.道德與法律是調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系和人們行為，建立社會(huì)正常秩序兩種重要規(guī)范或方式.（√）.9.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度規(guī)定了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任為電信顧客提供迅速、精確、安全、以便和價(jià)格合理電信服務(wù).（√）.10.電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息生產(chǎn)組織，它屬于普通物質(zhì)生產(chǎn)部門.（×）.11.電信監(jiān)管對(duì)電信公司和電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響.（√）.12.電信監(jiān)管是國(guó)家對(duì)電信行業(yè)依法進(jìn)行監(jiān)督和管理.（√）.13.電信競(jìng)爭(zhēng)逐漸由網(wǎng)絡(luò)資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到差別化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái).（√）.14.電信公司不但有生產(chǎn)職能，并且有服務(wù)職能.（√）.15.電信公司沒(méi)有制造產(chǎn)品材料庫(kù)和半成品庫(kù)等倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，僅有輔助材料庫(kù).（√）.16.電信公司要提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，加快傳遞速度，必要保證精確、安全.（√）.17.電信設(shè)備是指連接在公用電信網(wǎng)末端、為顧客提供發(fā)送和接受信息功能電信設(shè)備.（×）.18.反不合法競(jìng)爭(zhēng)法概念有廣義與狹義之分.（√）.19.非原則化服務(wù)客戶選取余地很大，需求可以被完全滿足，越是非原則服務(wù)，客戶滿意限度越高.（√）.20.服務(wù)不可分離性是指服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)普通是同步進(jìn)行.（√）.21.服務(wù)是看不見(jiàn)摸不著，因而很難對(duì)服務(wù)過(guò)程和最后成果進(jìn)行精確描述和展示.（√）.22.建立忠誠(chéng)客戶群有兩個(gè)核心地方：第一，要進(jìn)行客戶檔案資料管理；第二，要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)管理.（√）.23.客戶維系和挽留工作在客戶入網(wǎng)后公司必要掌握詳實(shí)客戶資料，作為客戶行為分析基本信息.（×）.24.客戶忠誠(chéng)于公司意愿和客戶忠誠(chéng)于公司行為是等價(jià).（×）.25.如果客戶規(guī)定超過(guò)公司規(guī)定范疇也要想盡辦法幫她.（×）.26.商業(yè)賄賂行為屬于《中華人民共和國(guó)反不合法競(jìng)爭(zhēng)法》中一種行為.（√）.27.手勢(shì)需要超過(guò)腰際某些，手勢(shì)太低難以讓人看到，甚至有貶低她人之嫌.（√）.28.所有客戶投訴解決，無(wú)論已經(jīng)被證明還是沒(méi)有被證明，都不是先分清責(zé)任，而是先表達(dá)道歉，這才是最重要.（√）.29.通信生產(chǎn)過(guò)程同步也是客戶使用電信產(chǎn)品過(guò)程.（√）.30.國(guó)內(nèi)現(xiàn)行廣義上電信法由一系列關(guān)于電信規(guī)范性文獻(xiàn)構(gòu)成，其中涉及了《刑法》.（×）.31.向客戶道歉并不是認(rèn)錯(cuò)，是讓客戶懂得公司對(duì)她遭遇表達(dá)遺憾.（√）.32.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有廣義和狹義之分.（√）.33.信令網(wǎng)是指電信管理網(wǎng)，也可稱為網(wǎng)管和集中監(jiān)控系統(tǒng).（×）.34.職業(yè)道德是各種基本要素有機(jī)結(jié)合.（√）.35.職業(yè)是人們參加社會(huì)勞動(dòng)某種特定模式.（√）.36.綜合反映電信公司顧客滿意限度有3種指標(biāo)：客戶滿意率、客戶滿意度、客戶滿意度指數(shù).（√）.37.在解決客戶投訴過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)員一方面要具備兩種核心心理，為解決好投訴奠定基本：自信心和克制.（×）.38.電信生產(chǎn)過(guò)程也是消費(fèi)過(guò)程.（√）39.電信運(yùn)營(yíng)公司提供應(yīng)消費(fèi)者不但是普通有形產(chǎn)品，并且是一種無(wú)形服務(wù)。（×）40.“電信業(yè)務(wù)員向客戶提出產(chǎn)品優(yōu)惠時(shí)間，從側(cè)面向客戶施加購(gòu)買壓力”是（C）。（A）假設(shè)成交法（B）細(xì)節(jié)確認(rèn)法（C）將來(lái)事件法（D）直接成交法41.（C）經(jīng)工業(yè)和信息化部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，于年4月20日起開(kāi)始施行。（A）《電信服務(wù)條例》（B）《電信服務(wù)法案》（C）《電信服務(wù)規(guī)范》（D）《電信服務(wù)準(zhǔn)則》42.《中華人民共和國(guó)反不合法競(jìng)爭(zhēng)法》第（B）條規(guī)定：“投標(biāo)者不得串通投標(biāo)，抬高標(biāo)價(jià)或者壓低標(biāo)價(jià)。投標(biāo)者和招標(biāo)者不得互相勾結(jié)，以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公平競(jìng)爭(zhēng)”。（A）16（B）15（C）14（D）1343.《中華人民共和國(guó)反不合法競(jìng)爭(zhēng)法》第（C）條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用廣告或者其她辦法，對(duì)商品作引人誤解虛假宣傳，監(jiān)督檢查部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止違法行為，消除影響，可以依照情節(jié)處以一萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元如下罰款。（A）22（B）23（C）24（D）2544.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是由（C）制定。（A）國(guó)務(wù)院（B）國(guó)家和地方立法機(jī)關(guān)（C）全國(guó)人大常委會(huì)（D）司法機(jī)關(guān)45.產(chǎn)品處在成長(zhǎng)期時(shí)促銷方略采用（C）。（A）大力加強(qiáng)銷售增進(jìn)進(jìn)行吸引試用（B）增長(zhǎng)對(duì)品牌轉(zhuǎn)換勉勵(lì)運(yùn)用（C）有大量客戶需求有利條件恰當(dāng)減少促銷（D）減少到最低水平46.產(chǎn)品5個(gè)層次中最基本層次是（B）。（A）基本產(chǎn)品（B）核心利益（C）盼望產(chǎn)品（D）附加產(chǎn)品47.從效益和效率這兩個(gè)方面來(lái)看，維系和挽留方略應(yīng)考慮同等價(jià)值狀態(tài)下服務(wù)資源向（C）。（A）低?？蛻簦˙）普通客戶（C）高?？蛻簦―）不擬定48.大客戶是（A）重要收入和利潤(rùn)來(lái)源。（A）運(yùn)營(yíng)商（B）增值服務(wù)商（C）內(nèi)容提供商（D）廠企合伙商49.當(dāng)從專業(yè)角度提出了相應(yīng)解決方案，但客戶還是不滿意，此時(shí)最佳說(shuō)（C）。（A）對(duì)不起，我也無(wú)能為力（B）那咱們改天再協(xié)商（C）那你但愿咱們?cè)趺醋觯―）這是最佳解決辦法了50.電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度規(guī)定了對(duì)電信終端設(shè)備、無(wú)線電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備，國(guó)家實(shí)行（C）。（A）設(shè)備允許制度（B）網(wǎng)絡(luò)允許制度（C）進(jìn)網(wǎng)允許制度（D）互聯(lián)允許制度51.電信條例共有（D），重要確立了國(guó)內(nèi)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度。（A）6章，80條（B）6章，81條（C）7章，80條（D）7章，81條52.職業(yè)道德規(guī)范核心和社會(huì)主義職業(yè)道德規(guī)范基本是（A）。（A）愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守（B）廉潔奉公，遵紀(jì)守法（C）誠(chéng)實(shí)守信，求真務(wù)實(shí)（D）鉆研業(yè)務(wù)，敢于開(kāi)拓53.在溝通過(guò)程中，要克服地位、職務(wù)障礙，以與溝通者平等身份參加溝通，這是溝通（B）。（A）尊重原則（B）平等原則（C）合伙原則（D）坦誠(chéng)原則54.狹義電信法指將來(lái)由（A）審議通過(guò)并頒布《中華人民共和國(guó)電信法》。（A）全國(guó)人民常委會(huì)（B）全國(guó)人大代表大會(huì)（C）國(guó)務(wù)院（D）工業(yè)和信息化部55.電信資源不涉及（D）。（A）電信網(wǎng)碼號(hào)（B）無(wú)線電頻率（C）衛(wèi)星軌道位置（D）光纖56.（B）使人感到?jīng)隹?、恬靜、安寧、和諧。（A）暖色調(diào)（B）冷色調(diào)（C）中和色（D）亮色調(diào)57.在交流過(guò)程中保持1.2～3.6m屬于（C）。（A）密切空間（B）個(gè)人空間（C）社交空間（D）公眾空間58.演示中要靈活使用不同坐姿，在勸告、模仿時(shí)應(yīng)當(dāng)使用（A）。（A）三角形坐姿（B）直線坐姿（C）直角坐姿（D）以上都可以59.依照《反不合法競(jìng)爭(zhēng)法》有關(guān)規(guī)定，國(guó)家工商行政管理局于1995年11月23日發(fā)布了（B）。（A）《關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為暫行規(guī)定》（B）《關(guān)于禁止侵犯商業(yè)秘密行為若干規(guī)定》（C）《制止價(jià)格壟斷行為暫行規(guī)定》（D）《制止牟取暴利暫行規(guī)定》60.技術(shù)發(fā)展是“三網(wǎng)融合”最重要推動(dòng)力量。特別是如下幾種重要領(lǐng)域重大技術(shù)進(jìn)展為“三網(wǎng)融合”鋪平了道路。如下不屬于是（D）。.（A）IP技術(shù)（B）光通信技術(shù)（C）接入網(wǎng)技術(shù)（D）3G技術(shù)61.為了保證國(guó)際長(zhǎng)話質(zhì)量和系統(tǒng)可靠工作，國(guó)際原則規(guī)定：每次國(guó)際長(zhǎng)話接續(xù)最多只能通過(guò)（）段國(guó)際電路，即不容許通過(guò)（）個(gè)CT1中間局進(jìn)行轉(zhuǎn)接。（A）（A）6，2（B）6，3（C）7，2（D）7，362.客戶檔案中公司運(yùn)作記錄不涉及（A）。（A）總公司所在地（B）公司與客戶聯(lián)系實(shí)踐（C）公司提供產(chǎn)品和服務(wù)目錄（D）公司為爭(zhēng)取和保持所有客戶所作努力和費(fèi)用63.客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于公司限度，是從（B）中引出概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司信賴、維護(hù)和但愿重復(fù)購(gòu)買一種心理傾向。（A）客戶滿意率（B）客戶滿意度（C）客戶滿意度指數(shù)（D）客戶滿意量64.許多客戶是習(xí)慣性人，她們是不自主客戶，也就是說(shuō)她們沒(méi)有別選取，在壟斷或沒(méi)有其她競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)環(huán)境中能成為某一品牌客戶。這是（B）。（A）超級(jí)忠誠(chéng)（B）偽忠誠(chéng)（C）逆忠誠(chéng)（D）不忠誠(chéng)65.（B）是建立忠誠(chéng)客戶群基本。（A）客戶服務(wù)品質(zhì)管理（B）客戶檔案資料（C）建立核心服務(wù)（D）掌握好拜訪時(shí)機(jī)66.（B）是整個(gè)演示內(nèi)容核心某些。（A）開(kāi)場(chǎng)白（B）主體（C）結(jié)束語(yǔ)（D）道謝67.增值業(yè)務(wù)推廣最大瓶頸是（C）。（A）消費(fèi)者缺少消費(fèi)資金（B）消費(fèi)者缺少消費(fèi)行為（C）消費(fèi)者缺少消費(fèi)意向（D）消費(fèi)者缺少消費(fèi)體驗(yàn)68.（C）就是站在當(dāng)事人角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。（A）自信心（B）同情心（C）同理心（D）克制69.如下關(guān)于安全生產(chǎn)說(shuō)法錯(cuò)誤是（D）。（A）安全生產(chǎn)涉及環(huán)保（B）安全生產(chǎn)為了防止傷亡事故（C）安全生產(chǎn)涉及交通運(yùn)送安全（D）安全生產(chǎn)僅指人身安全70.自我檢查涉及（D）。（A）勞動(dòng)防護(hù)用品（B）內(nèi)務(wù)（C）生產(chǎn)過(guò)程（D）以上都是71.在公司中電器設(shè)備工作電壓普通是（C）。（A）110V（B）220V（C）380V（D）1000V72.依照（D）規(guī)定，電信業(yè)務(wù)員職業(yè)共設(shè)四個(gè)級(jí)別。（A）《電信業(yè)務(wù)員職業(yè)規(guī)范》（B）《電信業(yè)務(wù)員職業(yè)原則》（C）《電信業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)規(guī)范》（D）《電信業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)原則》73.服務(wù)營(yíng)銷組合中渠道因素涉及（BCDF）。（A）領(lǐng)域（B）所在地（C）可及性（D）分銷系統(tǒng)（E）分銷渠道（F）分銷領(lǐng)域74.員工素質(zhì)重要包括（ABD）三個(gè)方面。（A）知識(shí)（B）能力（C）素質(zhì)（D）責(zé)任心75.電信支撐網(wǎng)涉及。（ACE）（A）時(shí)鐘同步網(wǎng)（B）信息網(wǎng)（C）信令網(wǎng)（D）光網(wǎng)（E）網(wǎng)管網(wǎng)76.如下哪些是規(guī)范化智能網(wǎng)業(yè)務(wù)是。（ABCDEF）、（A）被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)（B）VPN業(yè)務(wù)（C）大眾呼喊業(yè)務(wù)（D）廣域集中顧客互換功能業(yè)務(wù)（E）通用個(gè)人通信業(yè)務(wù)（F）記賬卡呼喊業(yè)務(wù)77.服務(wù)營(yíng)銷組合中渠道因素涉及（BCDF）。（A）領(lǐng)域（B）所在地（C）可及性（D）分銷系統(tǒng)（E）分銷渠道（F）分銷領(lǐng)域78.營(yíng)銷渠道重要功能有（BCDE）。（A）減少產(chǎn)品銷售成本（B）承擔(dān)執(zhí)行營(yíng)銷渠道任務(wù)過(guò)程中關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)（C）收集與傳播關(guān)于現(xiàn)實(shí)與潛在消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其她參加者信息（D）與消費(fèi)者洽談，進(jìn)行產(chǎn)品銷售（E）進(jìn)行增進(jìn)客戶購(gòu)買欲望活動(dòng)79.7P’s比4P’s增長(zhǎng)了（BDE）。（A）促銷（B）人員（C）渠道（D）有形展示（E）過(guò)程（F）產(chǎn)品80.電信監(jiān)管領(lǐng)域十分廣泛，涉及（ABCD），甚至通信建設(shè)等領(lǐng)域。（A）市場(chǎng)準(zhǔn)入（B）互聯(lián)互通（C）價(jià)格控制（D）普遍服務(wù)（E）資源管理（F）服務(wù)質(zhì)量81.電信監(jiān)管重要目有。（ACDE）（A）增進(jìn)電信事業(yè)健康發(fā)展（B）增長(zhǎng)電信行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)（C）保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息安全（D）維護(hù)電信顧客和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者合法利益（E）電信市場(chǎng)主體多元化和電信業(yè)務(wù)對(duì)外開(kāi)放，需要政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法維護(hù)有效競(jìng)爭(zhēng)秩序82.電信監(jiān)管有如下（ABCD）等幾種方面。A）運(yùn)營(yíng)商（B）增值服務(wù)商（C）內(nèi)容提供商（D）廠企合伙商83.集團(tuán)客戶購(gòu)買行為在受經(jīng)濟(jì)因素影響同步，還受其她諸多因素影響涉及（ACDF）。（A）環(huán)境因素（B）社會(huì)因素（C）組織機(jī)構(gòu)因素（D）決策權(quán)因素（E）心理因素（F）個(gè)人因素84.如下（A）無(wú)形性、不可分離性、差別性、不可儲(chǔ)存性、缺少所有權(quán)是服務(wù)基本特性。（A）無(wú)形性（B）可分離性（C）可存儲(chǔ)性（D）具備所有權(quán)85.勞動(dòng)保護(hù)涉及（ABCD）。（A）防止工傷事故（B）防止職業(yè)?。–）實(shí)現(xiàn)女工特殊保護(hù)（D）實(shí)現(xiàn)未成年工特殊保護(hù)86.如下（ABCD）屬于自主管理員工責(zé)任。（A）對(duì)的佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品（B）發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告（C）接受安全生產(chǎn)教誨和培訓(xùn)（D）對(duì)部門和個(gè)人安全檢查要予以合伙87.自身檢查涉及（ABC）。（A）情緒（B）視力（C）工作負(fù)荷（D）安全帽88.使用電氣設(shè)備時(shí)應(yīng)當(dāng)（ABCD）。（A）不要隨意亂動(dòng)設(shè)備（B）使用個(gè)人防護(hù)用品（C）請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行修理（D）使用前要用試電筆測(cè)試89.關(guān)于服務(wù)說(shuō)法對(duì)的是（ACD）。（A）服務(wù)效果事先很難預(yù)