消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)講座課件

消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)講座課件2023REPORTING消費(fèi)維權(quán)概述消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)消費(fèi)糾紛處理途徑與方法商品質(zhì)量鑒別與防范技巧價(jià)格欺詐識(shí)別與應(yīng)對(duì)措施網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全風(fēng)險(xiǎn)防范總結(jié)與展望目錄CATALOGUE2023PART01消費(fèi)維權(quán)概述2023REPORTING消費(fèi)維權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中，因合法權(quán)益受到侵害而依法進(jìn)行維權(quán)的行為。定義保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，推動(dòng)社會(huì)和諧發(fā)展。意義消費(fèi)維權(quán)定義與意義03《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)等，保障消費(fèi)者購(gòu)買到合格的產(chǎn)品。01《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的基本權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決方式等。02《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)范了合同的訂立、履行、變更和終止等行為，保護(hù)消費(fèi)者的合同權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，消費(fèi)維權(quán)案件逐年增多，涉及領(lǐng)域廣泛，包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳等?，F(xiàn)狀消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中存在舉證難、鑒定難、賠償難等問(wèn)題；部分經(jīng)營(yíng)者存在違法違規(guī)行為，侵害消費(fèi)者權(quán)益；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)尚不完善，需要進(jìn)一步健全和完善。挑戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)PART02消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)2023REPORTING安全保障權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。知悉真情權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。自主選擇權(quán)消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，包括自主選擇經(jīng)營(yíng)者、自主選擇商品品種或者服務(wù)方式、自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)等。公平交易權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。01020304消費(fèi)者基本權(quán)利

消費(fèi)者應(yīng)盡義務(wù)遵守社會(huì)公德消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公德，尊重經(jīng)營(yíng)者的勞動(dòng)和服務(wù)。依法維權(quán)消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，不得采取非法手段進(jìn)行報(bào)復(fù)或擾亂社會(huì)秩序。承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中，因自身過(guò)錯(cuò)造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。123消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)是相互依存的，只有履行了相應(yīng)的義務(wù)，才能更好地享有相應(yīng)的權(quán)利。權(quán)利與義務(wù)相輔相成消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高自我保護(hù)意識(shí)，了解自身權(quán)利和義務(wù)，避免在消費(fèi)過(guò)程中受到侵害。強(qiáng)化消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)共同維護(hù)市場(chǎng)秩序，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和理性消費(fèi)，促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展。倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和理性消費(fèi)權(quán)利與義務(wù)關(guān)系探討PART03消費(fèi)糾紛處理途徑與方法2023REPORTING協(xié)商和解的原則自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用。協(xié)商和解的步驟與經(jīng)營(yíng)者溝通、提出訴求、達(dá)成共識(shí)、簽訂和解協(xié)議。協(xié)商和解的注意事項(xiàng)保存好相關(guān)證據(jù)，如購(gòu)物憑證、商品照片等；了解相關(guān)法律法規(guī)，以便在協(xié)商過(guò)程中更有底氣。協(xié)商和解方式消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門等。調(diào)解組織提交調(diào)解申請(qǐng)、受理調(diào)解申請(qǐng)、組織調(diào)解、達(dá)成調(diào)解協(xié)議、履行調(diào)解協(xié)議。調(diào)解程序優(yōu)點(diǎn)在于快速、簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)；缺點(diǎn)在于調(diào)解結(jié)果不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，若一方反悔，則需通過(guò)其他途徑解決。調(diào)解的優(yōu)缺點(diǎn)調(diào)解方式及程序訴訟途徑向人民法院提起訴訟，需符合法定起訴條件；訴訟結(jié)果具有強(qiáng)制執(zhí)行力，但時(shí)間較長(zhǎng)、成本較高。選擇仲裁或訴訟的考慮因素糾紛性質(zhì)、金額大小、時(shí)間成本、個(gè)人意愿等。仲裁途徑向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，需雙方自愿達(dá)成仲裁協(xié)議；仲裁結(jié)果具有法律約束力，可申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。仲裁和訴訟途徑介紹PART04商品質(zhì)量鑒別與防范技巧2023REPORTING商品質(zhì)量鑒別方法通過(guò)肉眼觀察商品外觀、顏色、質(zhì)地等方面，判斷商品是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)觸摸商品表面，感受其質(zhì)地、光滑度、彈性等，判斷商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣。通過(guò)聞商品氣味，判斷其是否有異味或刺鼻氣味，以鑒別商品質(zhì)量。在購(gòu)買前試用商品，體驗(yàn)其功能、性能等，以判斷商品質(zhì)量是否符合要求。觀察法手感法嗅聞法試用法了解產(chǎn)品信息選擇正規(guī)渠道購(gòu)買注意價(jià)格陷阱保留購(gòu)物憑證防范假冒偽劣產(chǎn)品策略在購(gòu)買前仔細(xì)了解商品信息，包括品牌、型號(hào)、規(guī)格、功能等，以便準(zhǔn)確識(shí)別假冒偽劣產(chǎn)品。不要貪圖便宜購(gòu)買價(jià)格過(guò)低的商品，以免買到假冒偽劣產(chǎn)品。選擇正規(guī)商場(chǎng)、超市或官方網(wǎng)店購(gòu)買商品，避免購(gòu)買來(lái)源不明的產(chǎn)品。購(gòu)買商品時(shí)保留好發(fā)票、保修卡等購(gòu)物憑證，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)維權(quán)。增強(qiáng)法律意識(shí)提高鑒別能力不輕信廣告宣傳及時(shí)維權(quán)提高自我保護(hù)意識(shí)01020304了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，知道自己的權(quán)益和義務(wù)。學(xué)習(xí)商品質(zhì)量鑒別方法和技巧，提高自己的鑒別能力。對(duì)廣告宣傳保持警惕，不輕信虛假宣傳和夸大其詞的廣告。在購(gòu)買商品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或受到欺詐時(shí)，及時(shí)聯(lián)系商家或相關(guān)部門進(jìn)行維權(quán)。PART05價(jià)格欺詐識(shí)別與應(yīng)對(duì)措施2023REPORTING標(biāo)示的原價(jià)、特價(jià)、清倉(cāng)價(jià)等價(jià)格高于實(shí)際交易價(jià)格，或虛構(gòu)原價(jià)再打折。虛假標(biāo)價(jià)兩套價(jià)格模糊標(biāo)價(jià)虛夸標(biāo)價(jià)對(duì)同一商品或服務(wù)，同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表，以低價(jià)招徠顧客并以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算。故意使用模糊語(yǔ)言、文字、圖片等標(biāo)示價(jià)格，導(dǎo)致消費(fèi)者誤解。標(biāo)示的打折前價(jià)格或者通過(guò)實(shí)際成交價(jià)及折扣幅度計(jì)算出的打折前價(jià)格高于原價(jià)。價(jià)格欺詐行為類型在購(gòu)買前，消費(fèi)者應(yīng)對(duì)同類商品或服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行比較，了解市場(chǎng)價(jià)格水平。對(duì)比價(jià)格仔細(xì)查看標(biāo)價(jià)簽上的信息，注意是否有涂改、模糊不清等情況。留意標(biāo)價(jià)簽對(duì)于商家的促銷信息，要仔細(xì)閱讀活動(dòng)規(guī)則，了解是否有附加條件或限制。關(guān)注促銷信息購(gòu)物后妥善保管發(fā)票、收據(jù)等購(gòu)物憑證，以便在發(fā)生價(jià)格糾紛時(shí)作為證據(jù)。保留購(gòu)物憑證價(jià)格欺詐識(shí)別技巧在遭遇價(jià)格欺詐時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)首先收集相關(guān)證據(jù)，如購(gòu)物憑證、標(biāo)價(jià)簽照片等。收集證據(jù)嘗試與商家進(jìn)行協(xié)商，要求其按照標(biāo)示的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算或給予相應(yīng)的賠償。與商家協(xié)商如果商家拒絕協(xié)商或處理不當(dāng)，消費(fèi)者可以向相關(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，如物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。投訴舉報(bào)在協(xié)商和投訴無(wú)果的情況下，消費(fèi)者可以通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益，如提起訴訟或申請(qǐng)仲裁。法律途徑應(yīng)對(duì)價(jià)格欺詐策略PART06網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全風(fēng)險(xiǎn)防范2023REPORTING網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者數(shù)量激增，安全問(wèn)題日益突出。虛假宣傳、假冒偽劣、價(jià)格欺詐等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全問(wèn)題頻發(fā)。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中面臨個(gè)人信息泄露、交易糾紛等風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全現(xiàn)狀分析仔細(xì)辨別商品信息，不輕信低價(jià)誘惑和虛假宣傳。使用安全的支付方式，避免使用不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交易。選擇正規(guī)電商平臺(tái)，注意查看平臺(tái)資質(zhì)和信譽(yù)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)防范措施010204加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)不隨意透露個(gè)人信息，特別是銀行卡號(hào)、密碼等敏感信息。定期更換密碼，使用強(qiáng)密碼，避免使用生日等簡(jiǎn)單信息作為密碼。注意保護(hù)個(gè)人隱私，不在公共場(chǎng)合透露個(gè)人重要信息。安裝防病毒軟件，定期更新操作系統(tǒng)和軟件補(bǔ)丁，確保設(shè)備安全。03PART07總結(jié)與展望2023REPORTING介紹了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本概念、法律法規(guī)和維權(quán)途徑。消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)知識(shí)通過(guò)多個(gè)典型案例，深入剖析了消費(fèi)者在購(gòu)物、服務(wù)等領(lǐng)域可能遇到的權(quán)益侵害問(wèn)題及其解決方法。消費(fèi)維權(quán)案例分析分享了消費(fèi)者在面對(duì)權(quán)益侵害時(shí)，如何收集證據(jù)、與商家協(xié)商、向相關(guān)部門投訴等實(shí)用技巧和策略。消費(fèi)維權(quán)技巧與策略本次講座內(nèi)容回顧未來(lái)消費(fèi)維權(quán)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)法律法規(guī)不斷完善隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的提高，國(guó)家將不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，加大對(duì)違法行為的懲處力度。監(jiān)管力度持續(xù)加強(qiáng)政府監(jiān)管部門將加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。消費(fèi)者組織作用凸顯消費(fèi)者組織將在未來(lái)發(fā)揮更加重要的作用，通過(guò)集體訴訟、公益訴訟等方式維護(hù)消費(fèi)者群體利益。智能化維權(quán)手段發(fā)展隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)可能出現(xiàn)更多智能化的維權(quán)手段，如智能合約、在線投訴平臺(tái)等，提高維權(quán)效率和便捷性。ABCD樹(shù)立正確消費(fèi)觀念倡導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立理性、科學(xué)的消費(fèi)觀念，根據(jù)自身需求和經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行合理消費(fèi)。積極參與社會(huì)監(jiān)督