物業(yè)經(jīng)理管理培訓(xùn)課件

$number{01}物業(yè)經(jīng)理管理培訓(xùn)課件目錄物業(yè)管理概述物業(yè)經(jīng)理的角色與職責(zé)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費(fèi)用管理與收繳技巧物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理01物業(yè)管理概述物業(yè)管理是指對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行全面、系統(tǒng)、專業(yè)的管理，包括房屋、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等方面的維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、改造等服務(wù)，以確保物業(yè)的正常使用和保值增值。物業(yè)管理的定義物業(yè)管理公司的職責(zé)包括制定物業(yè)管理方案、組織實(shí)施物業(yè)管理、處理業(yè)主投訴、維護(hù)公共設(shè)施、保障公共安全等。物業(yè)管理的職責(zé)物業(yè)管理的定義與職責(zé)123物業(yè)管理的發(fā)展歷程成熟階段20世紀(jì)80年代以來，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息技術(shù)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了成熟階段。物業(yè)管理公司不斷運(yùn)用新技術(shù)、新方法，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。起源階段物業(yè)管理起源于19世紀(jì)中葉的英國(guó)，當(dāng)時(shí)隨著工業(yè)化和城市化的發(fā)展，大量人口涌入城市，住房問題日益突出，物業(yè)管理應(yīng)運(yùn)而生。發(fā)展階段20世紀(jì)初，物業(yè)管理逐漸在美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家得到推廣和發(fā)展。隨著建筑技術(shù)的不斷提高和人們居住需求的不斷變化，物業(yè)管理逐漸專業(yè)化、規(guī)范化。行業(yè)規(guī)范國(guó)家法律法規(guī)地方性法規(guī)物業(yè)管理的法律法規(guī)物業(yè)管理行業(yè)還有一些行業(yè)規(guī)范，如《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。這些規(guī)范對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行了規(guī)定，有助于提高行業(yè)的整體服務(wù)水平。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)主要包括《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等。這些法律法規(guī)規(guī)定了物業(yè)管理的基本原則、管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。各地政府根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定了相應(yīng)的物業(yè)管理法規(guī)，如《北京市物業(yè)管理辦法》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》等。這些法規(guī)對(duì)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和管理具有指導(dǎo)作用。02物業(yè)經(jīng)理的角色與職責(zé)物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)者決策者物業(yè)經(jīng)理需要與業(yè)主、租戶、開發(fā)商等多方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。物業(yè)經(jīng)理需要在復(fù)雜多變的情況下做出決策，解決物業(yè)管理過程中的問題。030201物業(yè)經(jīng)理的定位與角色0302職責(zé)01物業(yè)經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力負(fù)責(zé)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)和管理。制定并執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃，確保物業(yè)設(shè)施的正常運(yùn)行和維護(hù)。0102物業(yè)經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的預(yù)算和支出管理。與業(yè)主、租戶等各方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，解決相關(guān)問題。010203物業(yè)經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力權(quán)力對(duì)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和考核。對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行維修、改造和更新的決策權(quán)。掌握物業(yè)管理基本理論和知識(shí)。專業(yè)素質(zhì)熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和政策。物業(yè)經(jīng)理的素質(zhì)與能力要求了解房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和相關(guān)信息。管理能力具備領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)合作精神。物業(yè)經(jīng)理的素質(zhì)與能力要求具備有效的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力。具備計(jì)劃和組織能力，能夠制定并執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃。物業(yè)經(jīng)理的素質(zhì)與能力要求創(chuàng)新能力具備創(chuàng)新意識(shí)和學(xué)習(xí)能力，能夠不斷適應(yīng)市場(chǎng)變化和技術(shù)發(fā)展。能夠探索新的管理模式和方法，提高物業(yè)管理效率和質(zhì)量。物業(yè)經(jīng)理的素質(zhì)與能力要求03物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)公共服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括房屋維修、設(shè)備維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、保潔服務(wù)等。負(fù)責(zé)社區(qū)安全、消防、車輛管理等，確保居民生活安全。提供社區(qū)文化、體育、娛樂等公共服務(wù)設(shè)施和活動(dòng)。服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)人員應(yīng)熱情周到、禮貌待人，積極解決業(yè)主問題。提供的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修、投訴等問題，保證問題得到及時(shí)解決。業(yè)主滿意度調(diào)查服務(wù)質(zhì)量評(píng)估投訴處理情況員工培訓(xùn)考核物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)關(guān)注業(yè)主投訴處理情況，及時(shí)跟進(jìn)并解決問題。定期對(duì)物業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，提高員工服務(wù)水平。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)。對(duì)物業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。04物業(yè)費(fèi)用管理與收繳技巧物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成與核算包括管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。物業(yè)費(fèi)用的主要構(gòu)成一般采用權(quán)責(zé)發(fā)生制進(jìn)行核算，將收益和費(fèi)用按權(quán)責(zé)關(guān)系進(jìn)行確認(rèn)和計(jì)量。同時(shí)，應(yīng)遵循配比原則，將收入和費(fèi)用在同一會(huì)計(jì)期間進(jìn)行確認(rèn)和計(jì)量。物業(yè)費(fèi)用的核算方法首先由財(cái)務(wù)部門根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定和業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出每戶業(yè)主應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，并生成繳費(fèi)通知單。然后，通知業(yè)主在約定時(shí)間內(nèi)到指定地點(diǎn)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。最后，財(cái)務(wù)部門對(duì)收到的款項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)和確認(rèn)，并開具相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票。收繳流程應(yīng)確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的透明度和合理性，遵循公平、公正、公開的原則。同時(shí)，應(yīng)建立完善的收費(fèi)管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，確保資金的安全和完整。對(duì)于惡意不繳或拖欠費(fèi)用的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)采取合法有效的措施進(jìn)行催繳。收繳規(guī)范物業(yè)費(fèi)用的收繳流程與規(guī)范催繳技巧首先與欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行溝通，了解其欠費(fèi)原因和實(shí)際情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行催繳。在溝通過程中，要保持禮貌和耐心，避免與業(yè)主產(chǎn)生沖突。同時(shí)，可以運(yùn)用一些心理學(xué)原理，如“互惠原理”、“承諾和一致原理”等，引導(dǎo)業(yè)主主動(dòng)繳納欠費(fèi)。催繳方法可以采用電話通知、短信提醒、上門拜訪、發(fā)送律師函等多種方式進(jìn)行催繳。對(duì)于惡意不繳或拖欠費(fèi)用嚴(yán)重的業(yè)主，可以采取法律途徑進(jìn)行解決，如向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行等。同時(shí)，可以與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)作，共同推動(dòng)欠費(fèi)的解決。欠費(fèi)催繳的技巧與方法05物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)設(shè)施設(shè)備的分類01根據(jù)功能、用途、性質(zhì)等因素，將物業(yè)設(shè)施設(shè)備分為供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等類別。管理原則與制度02制定設(shè)施設(shè)備管理原則，明確管理目標(biāo)、管理責(zé)任和管理流程；建立設(shè)施設(shè)備管理制度，規(guī)范設(shè)施設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、使用、維護(hù)、報(bào)廢等全過程管理。檔案管理03建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、技術(shù)資料、維修記錄等，為設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)提供依據(jù)。物業(yè)設(shè)施設(shè)備的分類與管理

物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)日常維護(hù)與保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整等保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。季節(jié)性維護(hù)與保養(yǎng)針對(duì)不同季節(jié)的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)計(jì)劃，如冬季供暖設(shè)備的檢查與保養(yǎng)、夏季空調(diào)設(shè)備的清洗與維護(hù)等。緊急維護(hù)與保養(yǎng)在設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障或異常情況時(shí)，及時(shí)采取緊急維護(hù)和保養(yǎng)措施，確保設(shè)施設(shè)備能夠盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。更新改造計(jì)劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際狀況和使用需求，制定設(shè)施設(shè)備的更新改造計(jì)劃，包括更新改造的目標(biāo)、方案、預(yù)算和實(shí)施計(jì)劃等。維修管理建立設(shè)施設(shè)備維修管理制度，明確維修流程、維修標(biāo)準(zhǔn)和維修時(shí)限；設(shè)立專門的維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維修和緊急搶修工作。技術(shù)支持與協(xié)作與專業(yè)的設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)廠家或維修服務(wù)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，獲取技術(shù)支持和協(xié)作，提高設(shè)施設(shè)備維修和更新改造的效率和質(zhì)量。物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修與更新改造06物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理組建物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)物業(yè)服務(wù)需求和規(guī)模，合理設(shè)置組織架構(gòu)和崗位，選拔具備相關(guān)專業(yè)背景和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人員，組建高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。01針對(duì)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，制定全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等，確保團(tuán)隊(duì)成員能夠不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能