開(kāi)荒保潔物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保障措施

第十七章服務(wù)質(zhì)量保障措施 1第一節(jié)服務(wù)承諾 2第二節(jié)保障服務(wù)質(zhì)量的要求 9一、計(jì)劃管理 9二、組織管理 9三、人員管理 10四、物資設(shè)備管理 10五、質(zhì)量管理 10六、預(yù)算管理 10七、協(xié)調(diào)管理 10八、服務(wù)保障措施 11第三節(jié)質(zhì)量保障措施方案 12一、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量保證措施 12二、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施 18三、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量保證措施 21第四節(jié)質(zhì)量監(jiān)督及質(zhì)量控制 24一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 24二、服務(wù)質(zhì)量控制 26第十七章服務(wù)質(zhì)量保障措施為了進(jìn)一步全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造質(zhì)量品牌，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、宜居的居住環(huán)境，根據(jù)物業(yè)管理工作實(shí)際，按照相關(guān)質(zhì)量管理體系要求，特制定本制度。1.物業(yè)管理服務(wù)具有普遍性和特殊性，在實(shí)際工作中要始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的方針，把抓質(zhì)量當(dāng)做首要任務(wù)，把質(zhì)量作為品牌和公司的生命，對(duì)公司的生存和發(fā)展至關(guān)重要。2.要建立和完善質(zhì)量保證體系，不斷提高公司管理水平和綜合實(shí)力，積極參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，并獲得較好效益。3.每個(gè)崗位、每位員工要嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真履職盡責(zé)，要科學(xué)調(diào)度、精細(xì)化管理、規(guī)范化操作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的最佳效果。4.嚴(yán)格按照物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則規(guī)范員工的行為，切實(shí)實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，發(fā)揮員工的智慧和潛能，采取必要的措施，鼓勵(lì)先進(jìn)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，堅(jiān)持長(zhǎng)效，不斷推進(jìn)質(zhì)量管理工作順利進(jìn)行。5.各崗位員工要不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能，確保服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的圓滿完成，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階，為精細(xì)化管理和創(chuàng)優(yōu)工作提供保障。第一節(jié)服務(wù)承諾本服務(wù)承諾提供了我公司對(duì)XX辦公樓進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)。一、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。二、管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理客戶服務(wù)部為用戶提供24小時(shí)服務(wù)。三、服務(wù)部設(shè)立專門服務(wù)電話，接受用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求、報(bào)修、求助、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。四、物業(yè)管理事務(wù)所標(biāo)識(shí)清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。五、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。六、服務(wù)人員休息室有序、整潔。七、區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。八、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。九、護(hù)衛(wèi)人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。十、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)配備足夠垃圾收集、果皮箱。十一、應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。十二、管理資料：（一）所有資料完善、齊全；（二）所有聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%，隨時(shí)提供查閱；實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。十三、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)。十四、物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類保存、完整齊全，借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。十五、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標(biāo)識(shí)或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。十六、房屋本體及裝修管理：（一）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡，房屋完好率達(dá)100%；無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象；（二）區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯，完好率達(dá)100%；樓宇主入口設(shè)有引路平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；（三）樓梯及走道通暢，無(wú)阻礙物及雜物堆放；（四）樓梯及走道窗戶完好，開(kāi)啟及關(guān)閉自如；（五）墻面基本完好，無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂涂現(xiàn)象；（六）室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損；（七）房屋移交設(shè)施齊全，手續(xù)清晰完善；（八）房屋裝修簽定合同，申請(qǐng)率達(dá)100%；裝修管理責(zé)任書(shū)簽訂率100%；（九）房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象，房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100%，禁止率達(dá)95%；（十）裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識(shí)的區(qū)域堆放，停留時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)；（十一）按規(guī)定時(shí)間裝修，不影響他人工作、休息；（十二）冷凝水集中收集，外支架無(wú)銹蝕現(xiàn)象；（十三）空房設(shè)施齊全完好、干凈，無(wú)雜物堆放，在工作時(shí)間內(nèi)能保證用戶隨時(shí)能夠開(kāi)啟房門；（十四）屋面無(wú)滴漏現(xiàn)象，維修及時(shí)率、合格率達(dá)100%；（十五）房屋本體每周巡檢一次，報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題兩日內(nèi)處理。十七、設(shè)備管理：（一）建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整；（二）建立健全設(shè)備管理臺(tái)帳、計(jì)量器具及維保工具臺(tái)帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表，完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%；（三）建立備品備件臺(tái)帳，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時(shí)提供設(shè)備維修；（四）各種設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰、完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確；（五）設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，符合設(shè)備要求；（六）潤(rùn)滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi)；（七）設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；（八）設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故；十八、消防系統(tǒng)：（一）消防設(shè)施配備齊全、完好率100%，可隨時(shí)啟用，無(wú)火災(zāi)安全隱患；（二）消防器材標(biāo)識(shí)清晰，按規(guī)定懸掛，不超過(guò)保質(zhì)期；（三）消防箱標(biāo)識(shí)完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無(wú)破損和漏水現(xiàn)象；（四）消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；（五）消防泵運(yùn)行正常，壓力表正常；（六）水池(箱)進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水池(箱)要預(yù)警并標(biāo)識(shí)，清洗，盡快達(dá)到規(guī)定水量；（七）組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊(duì)，明確各區(qū)消防責(zé)任人，簽定責(zé)任書(shū)；（八）消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用，中心24小時(shí)值守操作，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整；十九、給排水系統(tǒng)：（一）具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。（二）低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖。（三）水表房、管道井房上鎖。（四）供水設(shè)備操作人員持有健康證。（五）二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境無(wú)雜物、無(wú)二次污染隱患。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日處理。（六）閥門、管道等二次供水設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進(jìn)行一次檢查記錄完整。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及日處理。（七）各類閥門開(kāi)閉靈活。（八）水泵運(yùn)行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過(guò)48小時(shí)，設(shè)備完好率達(dá)95%以上。（九）冬季前供水管道及配件做好防凍措施。（十）水表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。（十一）制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時(shí)通知用戶，自來(lái)水公司未通知除外。（十二）排水、排污系統(tǒng)通暢無(wú)阻塞外溢現(xiàn)象，無(wú)積水、浸泡現(xiàn)象，無(wú)殘損現(xiàn)象。二十、供電系統(tǒng)：（一）維修管理人員持有專業(yè)上崗證書(shū)。（二）各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。（三）配電房上鎖，標(biāo)識(shí)清晰完好，具有防鼠措施。（四）配電盤(pán)、柜器件齊全，接地、運(yùn)行完好；配線絕緣完好可靠；報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題10分鐘內(nèi)處理。（五）正常限電、停電提前24小時(shí)通告用戶；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。（六）供電線路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。（七）高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。（八）嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。二十一、弱電系統(tǒng)：（一）制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理。（二）智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。二十二、中央空調(diào)系統(tǒng)：（一）維修管理人員持有專業(yè)上崗證書(shū)。（二）各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。（三）機(jī)房上鎖，標(biāo)識(shí)清晰完好。（四）機(jī)房具有防鼠措施。（五）正常送、停提前24小時(shí)通告用戶，維修有警示。（六）供電線路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。（七）機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（八）嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。（九）每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度檢查兩次，保證提前運(yùn)行正常。滿足不定時(shí)供應(yīng)延長(zhǎng)。二十三、電梯管理（一）日檢1.衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生2.上下無(wú)人運(yùn)行兩次、轎廂在運(yùn)行中無(wú)碰撞、轎廂在運(yùn)行中無(wú)明顯搖動(dòng)3.警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。（二）周檢1.每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。2.檢查門開(kāi)關(guān)靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站?？浚┱?.轎廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號(hào)燈指示正常、零部件無(wú)漏電現(xiàn)象、配電盤(pán)空開(kāi)正常及螺旋保險(xiǎn)完好。第二節(jié)保障服務(wù)質(zhì)量的要求一、計(jì)劃管理根據(jù)企業(yè)的員工情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，管理處要制定出各種配套計(jì)劃，以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有：1.編制和控制部門年度的各項(xiàng)預(yù)算和工作目標(biāo)；2.制定每月、每周工作計(jì)劃；召開(kāi)每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。3.制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。4.制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。二、組織管理根據(jù)企業(yè)的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善管業(yè)部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。三、人員管理根據(jù)各崗位的任職要求和待遇，聘用合適人員，通過(guò)不斷的培訓(xùn)使他們掌握各部門工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。四、物資設(shè)備管理制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。與各部門分工合作，做好物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。五、質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，不斷保持和提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。六、預(yù)算管理合理編制和控制管理處月、年度的各項(xiàng)預(yù)算。通過(guò)各種服務(wù)措施來(lái)不斷增加收入。同時(shí)，在審批部門領(lǐng)用的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。七、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好辦公樓與物業(yè)內(nèi)外各部門的關(guān)系。前者如與發(fā)展商業(yè)、銷售部等的關(guān)系，后者如與街道辦事處、公安局等的關(guān)系，以取得它們對(duì)物業(yè)管理工作的支持和合作。八、服務(wù)保障措施（一）以情動(dòng)人，以理服人，營(yíng)造家的氛圍通過(guò)與員工的互動(dòng)交流，主動(dòng)了解員工的思想，聆聽(tīng)員工的心聲，以情動(dòng)人，以理服人，并開(kāi)展一些小活動(dòng)來(lái)營(yíng)造家庭氛圍，使員工增強(qiáng)主人翁意識(shí)，使員工在情感上得到歸屬感，進(jìn)一步認(rèn)同公司、認(rèn)同管理，增強(qiáng)執(zhí)行力。（二）激勵(lì)與懲罰實(shí)行一系列的考評(píng)、考核辦法，除每月評(píng)出量化分?jǐn)?shù)作為項(xiàng)目及其每一員工當(dāng)月績(jī)效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年底還作為項(xiàng)目及員工年終獎(jiǎng)和評(píng)先進(jìn)的重要依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，提高員工隊(duì)體整體素質(zhì)。（三）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理的管理目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，它的產(chǎn)品是服務(wù)，無(wú)論是秩序維護(hù)、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“企業(yè)第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，“關(guān)心人、理解人、尊重人”的觀念，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。（四）全員實(shí)行崗位責(zé)任制以精簡(jiǎn)高效的人員架構(gòu)和專業(yè)實(shí)際的崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，搭建企業(yè)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作框架。建立完整的評(píng)估考核體系和監(jiān)督管理，對(duì)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的每一位員工的表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。（五）公司品質(zhì)管理服務(wù)檢查系統(tǒng)由物業(yè)管理處嚴(yán)密監(jiān)控工程維修、保潔作業(yè)、秩序維護(hù)巡查、員工投訴處理等物業(yè)服務(wù)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)；其次，各級(jí)主管根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，更感性地調(diào)查監(jiān)管；最后，物業(yè)對(duì)企業(yè)員工定期調(diào)研，定期進(jìn)行辦公樓物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷等形式都將使物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)刻處于監(jiān)察狀態(tài)。（六）多方位開(kāi)展員工培訓(xùn)通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工提高物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。第三節(jié)質(zhì)量保障措施方案一、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量保證措施我司以“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”為基本宗旨，在工作過(guò)程中，貫徹XX標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。為實(shí)現(xiàn)達(dá)到精品項(xiàng)目質(zhì)量，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家園林城市質(zhì)量目標(biāo)，確保全體作業(yè)人員了解并貫徹執(zhí)行，養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍進(jìn)場(chǎng)后，我單位將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)養(yǎng)護(hù)人員加強(qiáng)質(zhì)量教育。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，嚴(yán)格操作規(guī)程，做到質(zhì)量教育規(guī)范化、制度化。貫穿于作業(yè)的全過(guò)程。嚴(yán)格按照綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案的內(nèi)容實(shí)施。貫徹XX標(biāo)準(zhǔn)，使全體員工認(rèn)識(shí)到“質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、用戶至上”的觀點(diǎn)。（一）質(zhì)量要求1.樹(shù)木養(yǎng)護(hù)（1）灌溉與排水。應(yīng)根據(jù)不同的樹(shù)種習(xí)性和立地條件進(jìn)行適時(shí)、適量灌溉，保持土壤中的有效水分，對(duì)水分和空氣溫度要求較高的樹(shù)種，還要進(jìn)行葉面噴霧。澆水前應(yīng)先松土，并圍堰做好蓄水坑，每次澆水都要澆透，澆水不能過(guò)急，以防止地表涇流或樹(shù)木傾斜。樹(shù)木周圍雨后積水應(yīng)及時(shí)排除。（2）松土除草。喬、灌木下的雜草應(yīng)及時(shí)鏟除；樹(shù)木根部周圍的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤在高溫季節(jié)須及時(shí)松土，松土深度以不傷害根系生長(zhǎng)、不導(dǎo)致樹(shù)木傾斜為限；種植在草坪內(nèi)的樹(shù)木每年須在樹(shù)的根莖周圍對(duì)草坪切邊；使用化學(xué)除草劑必須保證對(duì)園林植物安全，不產(chǎn)生危害，除掉的雜草及時(shí)清運(yùn)、掩埋或異地制作肥料。（3）施肥。樹(shù)木休眠期和種植前，需施基肥；生長(zhǎng)期可按植株的生長(zhǎng)勢(shì)追肥，花灌木應(yīng)在花前、花后進(jìn)行施肥。施肥量根據(jù)不同樹(shù)種、樹(shù)齡、生長(zhǎng)勢(shì)和土壤理化性狀而定。樹(shù)木施肥應(yīng)先挖好施肥環(huán)溝，除根外施肥外，肥料不得觸及樹(shù)葉。（4）修剪整形。喬灌木修剪以自然樹(shù)形為主，凡因觀賞要求對(duì)樹(shù)木整形的可根據(jù)樹(shù)木生長(zhǎng)發(fā)育的特性，將樹(shù)冠或樹(shù)體培養(yǎng)成一定形狀后進(jìn)行修剪。喬木類：主要修剪內(nèi)膛枝、徒長(zhǎng)枝、病蟲(chóng)枝、交叉枝、下垂枝、扭傷枝及枯枝爛頭等。道路行道樹(shù)枝下高度根據(jù)道路的功能嚴(yán)格控制，遇有架空線按杯狀整形修剪，并做到分枝均勻、樹(shù)冠圓整。灌木類：灌木修剪應(yīng)促進(jìn)枝繁葉茂、分布均勻。花灌木修剪要有利于短枝和花芽的形成，遵循“自下而上、先內(nèi)后外、去弱留強(qiáng)、去老留新”的原則進(jìn)行修剪。綠籬類：綠籬修剪應(yīng)促其分枝，保證全株枝葉豐滿、線條整齊，按倒大或垂直整形修剪，防止退化，特殊造型的綠籬要逐步修剪成形。修剪次數(shù)視綠籬生長(zhǎng)情況而定。地被、攀援類：修剪要促進(jìn)分枝，加速覆蓋和攀援的功能，對(duì)多年生攀援植物應(yīng)清除枯枝，刪除老弱藤蔓，枝條修剪時(shí)，切口必須靠節(jié)，剪口應(yīng)在剪口芽的反側(cè)呈XX°角傾斜，剪口要平整，并涂抹防腐劑。對(duì)于粗壯的大枝應(yīng)采取分段截枝法，防止扯裂樹(shù)皮，操作時(shí)要注意安全。休眠期修剪以整形為主，可稍重剪，生長(zhǎng)期修剪以調(diào)整樹(shù)勢(shì)為主，宜輕剪。修剪要避開(kāi)樹(shù)木傷流盛期。在樹(shù)木生長(zhǎng)期要進(jìn)行剝芽、去蘗、疏枝等工作，不定芽不得超過(guò)XXcm，剝芽時(shí)不得拉傷樹(shù)皮，修剪剩余物要及時(shí)清理干凈，保證作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的潔凈。（5）樹(shù)體保護(hù)。及時(shí)做好枯死樹(shù)（含人為損壞）的清理和補(bǔ)植工作；及時(shí)做好樹(shù)木扶正壓實(shí)工作，保證樹(shù)木生長(zhǎng)整齊一致；易受凍害的樹(shù)木，冬季應(yīng)采取根部培土，主干包扎等防寒措施；病蟲(chóng)害防治貫徹“預(yù)防為主，綜合防治”的方針，嚴(yán)把檢疫關(guān)；做好病蟲(chóng)害預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)防治。（6）樹(shù)木補(bǔ)植。樹(shù)木缺株應(yīng)及早補(bǔ)植。落葉樹(shù)應(yīng)在春季土壤解凍以后樹(shù)木發(fā)芽以前補(bǔ)植或在秋季落葉以后土壤冰凍以前補(bǔ)植；針葉樹(shù)、常綠闊葉樹(shù)，應(yīng)在春季土壤解凍以后樹(shù)木發(fā)芽以前補(bǔ)植或在秋季新梢停止生長(zhǎng)后降霜以前補(bǔ)植。補(bǔ)植的樹(shù)木，應(yīng)選用相同規(guī)格的原樹(shù)種，若改變樹(shù)種或規(guī)格則須與原來(lái)的景觀相協(xié)調(diào)，補(bǔ)植行道樹(shù)種必須與同路段樹(shù)種和規(guī)格基本一致。2.地被和草坪養(yǎng)護(hù)（1）地被養(yǎng)護(hù)。高地被植物在未覆蓋前期，每年應(yīng)及時(shí)除雜草、中耕若干次，中耕時(shí)要防止損傷根系和地下莖。天氣干旱、土壤干燥時(shí)要適時(shí)、適量進(jìn)行澆水。早春發(fā)芽前期要普遍進(jìn)行施肥，采取薄肥勤施的辦法。發(fā)現(xiàn)枯死植物應(yīng)及時(shí)挖除和補(bǔ)植，枯葉殘花要隨時(shí)剪清除；木本地被植物萌發(fā)能力強(qiáng)的應(yīng)在冬眠期進(jìn)行修剪。應(yīng)使植物在生長(zhǎng)期間，保持高度不超過(guò)XXcm；宿根類地被植物，經(jīng)XX-XX年生長(zhǎng)后，根部擁擠以致影響其正常發(fā)育時(shí)，應(yīng)按不同類群的生理習(xí)性進(jìn)行分株，更新移植。（2）草坪養(yǎng)護(hù)。草坪中雜物應(yīng)及時(shí)剔除，雜草過(guò)多又無(wú)法純化時(shí)，應(yīng)重植草坪。低洼常年積水處，要填土整平或淺溝排水?？斩d地段應(yīng)及時(shí)補(bǔ)植。草坪在生長(zhǎng)季節(jié)，應(yīng)適時(shí)進(jìn)行中耕、加土、鎮(zhèn)壓，保持土壤平整和良好的透氣性。草地板結(jié)應(yīng)定期打孔，草坪的高度控制在XXcm以下。同時(shí)要根據(jù)草種的生長(zhǎng)習(xí)性適時(shí)修剪適時(shí)施肥，防止草種退化。一般情況冷季性草種生長(zhǎng)期每年修剪XX-XX次，施肥XX-XX次；暖季性草種每年修剪XX-XX次，施肥XX-XX次。3.花壇、花基、花欄、花卉等養(yǎng)護(hù)（1）認(rèn)真做好花卉、花基、花欄、花壇的養(yǎng)護(hù)工作，花壇換花除了間種以外，栽植前必須深耕細(xì)耙，除盡土中的石塊、草屑、殘莖和落葉等雜物并施足基肥；花壇的防護(hù)設(shè)施應(yīng)經(jīng)常保持清潔完好。（2）季花苗的移栽應(yīng)在早晨、傍晚或陰天進(jìn)行；栽植后，應(yīng)隨即澆水。栽植后的XX-XX天內(nèi)應(yīng)再進(jìn)行澆水。花卉生長(zhǎng)盛期，要及時(shí)中耕除草，追施肥料，施肥后應(yīng)立即噴灑清水；枯萎的花蒂和黃葉要及時(shí)剪除，以保持花壇清潔，缺株要及時(shí)補(bǔ)栽；凡須摘心的品種，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行；木本花卉要及時(shí)剪枝、整形；宿根花卉要及時(shí)更新；易倒伏的花卉，要立支柱綁扎。（二）做好準(zhǔn)備工作1.組織有關(guān)職能部門及主要作業(yè)技術(shù)人員參加現(xiàn)場(chǎng)勘查，接收甲方的技術(shù)交底，了解項(xiàng)目特點(diǎn)和關(guān)鍵部分的質(zhì)量要求。2.根據(jù)本項(xiàng)目的地形特點(diǎn)，交通情況，現(xiàn)有的硬件設(shè)施結(jié)合我公司的實(shí)力，按要求投入車輛、機(jī)械設(shè)備、工具，以確保生命財(cái)產(chǎn)安全，防患于未然，杜絕工作中的任何重大失誤現(xiàn)象。3.認(rèn)真編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，進(jìn)行特殊工藝及新工藝的技術(shù)交底，以及項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)交底。（三）質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任制為了全面體現(xiàn)我司抓質(zhì)量的力度，若我公司中標(biāo)，我司將迅速成立項(xiàng)目部，建立以項(xiàng)目主管為首的質(zhì)量責(zé)任制，以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作為質(zhì)量保證的第一執(zhí)行人，做好質(zhì)量把關(guān)工作，帶領(lǐng)全部綠化保潔人員進(jìn)行細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)勘察，并訪問(wèn)相關(guān)單位等，以取得更全面、更詳細(xì)的資料，制定出一套完全適合本項(xiàng)目的綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施方案，內(nèi)容下達(dá)到各個(gè)崗位，做到分工明確，任務(wù)到點(diǎn)，責(zé)任到人。在責(zé)任制度的基礎(chǔ)上，鑒定質(zhì)量保證書(shū)，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)工資制，明確每個(gè)崗位的職能、責(zé)任權(quán)限，實(shí)行質(zhì)量“一票否決權(quán)”。滿足作業(yè)規(guī)范定的質(zhì)量要求，以達(dá)到質(zhì)量管理目標(biāo)。（四）質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.建議需虛心接受。2.以自檢為重點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)為動(dòng)力；以景觀為目的。以檢查為監(jiān)督，質(zhì)量監(jiān)督工作力求主動(dòng)，不可被動(dòng)。3.員工每天都有XX-XX小時(shí)用于自查，項(xiàng)目主管每日巡查XX次，一是檢查問(wèn)題，二是解決問(wèn)題。4.從員工到主管，凡屬自己責(zé)任范圍內(nèi)的都要主動(dòng)自查，主動(dòng)解決。5.節(jié)假日前后加大自檢力度。對(duì)相關(guān)的責(zé)任人，均切實(shí)做到賞罰分明。（五）質(zhì)量控制措施1.加強(qiáng)作業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控，使作業(yè)全過(guò)程處于受控狀態(tài)。2.加強(qiáng)因素控制，確定特定、特殊工序關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理點(diǎn)，實(shí)施養(yǎng)護(hù)作業(yè)的動(dòng)態(tài)管理。3.開(kāi)展公開(kāi)活動(dòng)，克服質(zhì)量通病，爭(zhēng)取質(zhì)量目標(biāo)一次過(guò)關(guān)。4.工序交接時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理必須對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量作出客觀、正確的評(píng)價(jià)，達(dá)不到質(zhì)量目標(biāo)著返工重做。5.認(rèn)真接受甲方監(jiān)理工程師及當(dāng)?shù)鼐G化質(zhì)量監(jiān)督部門對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)提出的問(wèn)題及時(shí)整改，合格后申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)。6.在管理上“嚴(yán)”字當(dāng)頭，長(zhǎng)抓不懈，認(rèn)真執(zhí)行專業(yè)質(zhì)量檢查制度：個(gè)人檢查--項(xiàng)目經(jīng)理檢查--項(xiàng)目經(jīng)理復(fù)查--各專業(yè)質(zhì)檢員檢查驗(yàn)收。二、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)范圍整個(gè)保潔涉及范圍有：辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)所有樓體的樓梯、走廊通道、欄桿扶手、門窗、不銹鋼，辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)所有公共場(chǎng)所，航站樓、辦公樓道路、停車場(chǎng)、電梯以及地面、垃圾桶、衛(wèi)生間等所有公用范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生保潔。（二）環(huán)衛(wèi)部服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量要求由采購(gòu)人和中標(biāo)人共同制訂工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，以對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行考核。需清潔工作人員XX人左右。服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)堆放雜物現(xiàn)象。（三）項(xiàng)目主管巡檢制度為完成物業(yè)公司下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制，加強(qiáng)部門內(nèi)部各項(xiàng)管理工作，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部人員工作要求和工作關(guān)系，項(xiàng)目主管對(duì)各項(xiàng)工作有必要進(jìn)行檢查和監(jiān)督，使物業(yè)管理工作更加富有成效。1.項(xiàng)目主管對(duì)物業(yè)公司經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)分管區(qū)域公共設(shè)施，清潔、衛(wèi)生、殺蟲(chóng)滅鼠等管理工作。2.項(xiàng)目主管每月必須對(duì)上述管理工作范疇全面檢查一次，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，每月對(duì)各項(xiàng)管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫(xiě)相應(yīng)表格。3.項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)制定每月管理工作實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)工作計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和落實(shí)，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。4.項(xiàng)目主管應(yīng)對(duì)辦公樓公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍及重點(diǎn)部位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過(guò)程中要針對(duì)存在的問(wèn)題找出原因和解決辦法，及時(shí)督促保潔員前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來(lái)，事后檢查完成情況。5.項(xiàng)目主管應(yīng)對(duì)各項(xiàng)管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除每個(gè)月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點(diǎn)，兼顧全面。在抽查過(guò)程中可走訪部分甲方工作人員，虛心聽(tīng)取甲方工作人員意見(jiàn)和建議，增強(qiáng)與甲方工作人員之間的良好關(guān)系，努力改進(jìn)工作要求和提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，取得甲方工作人員的理解、支持、配合與信賴。6.項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理工作的整改措施，對(duì)檢查出來(lái)問(wèn)題較為嚴(yán)重的，應(yīng)發(fā)出書(shū)面的糾正和預(yù)防措施，要求保潔人員限期整改，使存在的問(wèn)題得到根本解決。7.項(xiàng)目主管每月對(duì)各項(xiàng)管理工作完成情況做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與綠化員、保潔員、保安員直接掛鉤，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（四）保潔隊(duì)長(zhǎng)檢查監(jiān)督制為了強(qiáng)化物業(yè)安全管理工作，提高管理人員工作水平，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)及嚴(yán)謹(jǐn)管理作風(fēng)，創(chuàng)造文明、整潔、美觀、舒適的生活環(huán)境，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.保潔隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，熱愛(ài)本管理工作，熱心為甲方工作人員服務(wù)，團(tuán)結(jié)全體員工齊心協(xié)力地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2.保潔隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)對(duì)管轄區(qū)的甲方工作人員情況以及對(duì)辦公樓公共區(qū)域設(shè)施的使用情況了如指掌，對(duì)環(huán)境清潔衛(wèi)生負(fù)全面責(zé)任。3.保潔隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)不定期走訪甲方工作人員，虛心聽(tīng)取甲方工作人員意見(jiàn)和建議，做好甲方工作人員走訪記錄，增強(qiáng)與甲方工作人員之間的良好關(guān)系，取得用戶的理解、支持、配合與信賴。4.保潔隊(duì)長(zhǎng)每天例行巡視檢查制度，對(duì)辦公樓內(nèi)的各個(gè)功能區(qū)、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告監(jiān)控總值班，并督促及時(shí)解決。5.為保持管轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，保潔隊(duì)長(zhǎng)每天應(yīng)全面檢查兩次，填寫(xiě)檢查登記表。將檢查結(jié)果填入考核表格內(nèi)，每月總結(jié)XX次，報(bào)環(huán)衛(wèi)部副經(jīng)理評(píng)定，考核結(jié)果與月份工資掛鉤，做到“獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。6.每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領(lǐng)用應(yīng)本著滿足工作實(shí)際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴(yán)控制的原則。7.組織員工參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔、衛(wèi)生、綠化等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。三、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）保安的服務(wù)范圍負(fù)責(zé)辦公樓物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的門衛(wèi)值班、治安巡查、消防和交通管理，保持辦公樓的日常秩序井然有條；保證在業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)不受侵犯；對(duì)突發(fā)事件及自然災(zāi)害有科學(xué)的迅速的應(yīng)急措施和解決方案；對(duì)違法犯罪和火災(zāi)等的發(fā)生控制到零。（二）服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求1.組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專業(yè)保安隊(duì)伍，執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律和崗位責(zé)任制，保安人員熟悉辦公樓情況，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2.我公司將發(fā)放包括保安服裝和對(duì)講機(jī)等在內(nèi)的所有保安器械器材和設(shè)備。3.負(fù)責(zé)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)XX小時(shí)保安值班及巡邏工作；消防、監(jiān)控中心XX小時(shí)值班，消防值班人員需持上崗證。4.將與甲方共同確定值勤崗位、值勤時(shí)間、崗位職責(zé)等，目標(biāo)是確保萬(wàn)無(wú)一失。保安人員保持XX人，并保證所定崗位有實(shí)際在崗人。5.所有保安人員均是義務(wù)消防員，均是接受過(guò)消防培訓(xùn)的，每季度進(jìn)行至少XX次消防演習(xí)。6.在辦公區(qū)域內(nèi)建立并嚴(yán)格執(zhí)行外來(lái)人員詢問(wèn)登記制度并負(fù)責(zé)按報(bào)箱分派報(bào)刊和簽收郵件并及時(shí)通知收件人員。7.要控制噪音，制止喧鬧現(xiàn)象。8.對(duì)物資出入及搬運(yùn)、貯存均有管理和記錄。9.嚴(yán)防被盜、人為破壞的事件發(fā)生。10.對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急處理計(jì)劃和措施，人員、器械有保證，平時(shí)有演習(xí)，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)要得到及時(shí)處理，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告甲方，必要時(shí)報(bào)警。11.我方負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的消防安全。指派消防安全責(zé)任人；巡查消防設(shè)備設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題應(yīng)立即通知維保單位，確保系統(tǒng)可隨時(shí)起用；確保消防通道暢通。12.停車場(chǎng)管理要指定專人負(fù)責(zé)，要制訂可行的管理制度。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的交通，確保各車道暢通，嚴(yán)防交通事故發(fā)生。車輛停放有序，專人指引按規(guī)定停放，做到規(guī)范、整齊、分類、安全。車輛按區(qū)域停放，防止亂停亂放現(xiàn)象。（三）服務(wù)方針1.安全：安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是秩序維護(hù)服務(wù)的第一需求。我物業(yè)管理部應(yīng)該樹(shù)立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使辦公樓有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。2.有序：在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)主及旅客不僅需要辦公樓的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來(lái)的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序地應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給甲方帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。3.形象：秩序維護(hù)服務(wù)是辦公樓的第一印象，好的秩序維護(hù)服務(wù)、整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人員能提高辦公樓的檔次，使甲方有安全感。不僅如此，秩序維護(hù)服務(wù)形象帶能增加辦公樓在社會(huì)公眾中的影響，使辦公樓得到良好的口碑?？傊粑宜局袠?biāo)，我公司將嚴(yán)格執(zhí)行以上質(zhì)量保證措施，充分發(fā)揮質(zhì)量保證體系的作用，貫徹XX標(biāo)準(zhǔn)，使全體員工認(rèn)識(shí)到質(zhì)量第一、爭(zhēng)創(chuàng)質(zhì)量是企業(yè)生存、發(fā)展的需要，從而牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、用戶至上”的觀點(diǎn)，嚴(yán)格把好每一道工序的質(zhì)量關(guān)，確保無(wú)論是整體還是局部都要服務(wù)到位，最終