廠園保潔服務(wù)總體服務(wù)模式與配套措施

總體服務(wù)模式與配套措施 1第一節(jié)項(xiàng)目背景與需求分析 2一、保潔行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析 2二、保潔行業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì) 4三、項(xiàng)目概況及服務(wù)需求分析 6第二節(jié)保潔服務(wù)目標(biāo)、設(shè)想與特色 7一、總體原則 8二、管理目標(biāo) 9三、清潔服務(wù)的設(shè)想與特色 9第三節(jié)保潔服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新 11一、管理運(yùn)作思路創(chuàng)新 11二、管理運(yùn)行模式創(chuàng)新 14三、管理措施創(chuàng)新 14第四節(jié)擬采取的管理模式及措施 16一、管理原則 16二、服務(wù)理念 17三、管理思路 18四、管理方式 19五、采取的措施 20六、保潔管理特別注意事項(xiàng) 24總體服務(wù)模式與配套措施第一節(jié)項(xiàng)目背景與需求分析一、保潔行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析“黎明即起，灑掃庭除”是中國(guó)人自古就有的習(xí)慣，延續(xù)了幾千年，而保潔業(yè)作為這種習(xí)慣的商業(yè)擴(kuò)展，直到近十幾年才被人們所逐漸關(guān)注。提起保潔業(yè)，人們?cè)谑煜ぶ锌赡苓€會(huì)覺(jué)得有些陌生。改革開(kāi)放以前，保潔業(yè)在人們的印象中只是環(huán)衛(wèi)職工清掃公共衛(wèi)生環(huán)境的一個(gè)行業(yè)，而現(xiàn)在，隨著社會(huì)的進(jìn)步，保潔業(yè)也日益走上了商業(yè)運(yùn)作的軌道?，F(xiàn)代意義的保潔業(yè)概念的引入，最初來(lái)源于房地產(chǎn)的物業(yè)管理。緊跟著商業(yè)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)成為了城市建設(shè)不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而開(kāi)發(fā)的成功與否，除了其前期的質(zhì)量因素，后期的物業(yè)管理也至關(guān)重要，樓宇清潔則是最能直接代表物業(yè)管理水平的一項(xiàng)服務(wù)，這是保潔業(yè)受到重視的原因之一，保潔業(yè)受到重視的另一個(gè)原因在于在城市越來(lái)越開(kāi)放的今天，城市形象受到了前所未有的關(guān)注，從上海十萬(wàn)志愿者清潔城市迎APEC，到北京與百個(gè)國(guó)家城市同步清洗城市這些活動(dòng)中，都可以看出，清潔問(wèn)題直接與城市形象掛鉤，不由得要人們高度重視。中國(guó)保潔行業(yè)起步較晚，從行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和必然趨勢(shì)來(lái)看，可劃分為三個(gè)階段：第一階段是以傳統(tǒng)保潔方式為主，家政，散兵游勇式的保潔隊(duì)伍在大，中城市異常活躍，保潔水平低，服務(wù)領(lǐng)域狹窄。第二階段即現(xiàn)階段，是傳統(tǒng)保潔方式與理論專業(yè)保潔模式并存的時(shí)期。由于世界清洗行業(yè)精良的保潔設(shè)備，優(yōu)質(zhì)的保潔藥劑紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，理論專業(yè)的清洗技術(shù)經(jīng)過(guò)實(shí)踐更具有實(shí)戰(zhàn)性，專業(yè)性，傳統(tǒng)保潔方式將逐漸退出市場(chǎng)。第三階段是保潔行業(yè)發(fā)展的鼎盛時(shí)期，誠(chéng)信保潔企業(yè)的崛起和保潔設(shè)備用品的長(zhǎng)足發(fā)展，人們普遍會(huì)認(rèn)同專業(yè)品牌服務(wù)的理念，專業(yè)保潔時(shí)代即將到來(lái)。目前，我國(guó)保潔服務(wù)行業(yè)處于行業(yè)發(fā)展的第二階段，雖然在形式上逐步走向正規(guī)，在保潔作業(yè)上也經(jīng)過(guò)某些專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)有了很大的提升。但仍處于市場(chǎng)發(fā)展的摸索階段，還存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：（一）從業(yè)人員嚴(yán)重不足由于保潔服務(wù)業(yè)缺乏市場(chǎng)認(rèn)可的價(jià)格服務(wù)體系，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，眾多保潔公司為了保市場(chǎng)，采取以犧牲員工福利待遇的低價(jià)策略，導(dǎo)致行業(yè)吸引力較低，人員流動(dòng)性較大，使得企業(yè)服務(wù)品質(zhì)難以延續(xù)，最終也勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（二）企業(yè)間低價(jià)、無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)由于進(jìn)入門(mén)檻低，造成保潔企業(yè)數(shù)量眾多且良莠不齊，沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)組織，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（三）保潔行業(yè)管理層文化程度不高保潔服務(wù)企業(yè)的管理人員，尤其是中層以下管理人員對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式方面有著至關(guān)重要的影響，但是他們?cè)趫?zhí)行管理職能的時(shí)候，卻由于受文化水平的限制，很難創(chuàng)造出好的管理思想，只是憑借習(xí)慣觀察和經(jīng)驗(yàn)積累去分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也是極為不利的。（四）缺乏統(tǒng)一的專門(mén)管理機(jī)構(gòu)到目前為止，政府沒(méi)有針對(duì)保潔服務(wù)行業(yè)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，而社會(huì)上任何一個(gè)保潔協(xié)會(huì)都不可能代表行業(yè)的整體利益，缺乏權(quán)威性和公信力。行業(yè)缺乏核心的引導(dǎo)力量，使得保潔服務(wù)行業(yè)做大做強(qiáng)非常困難。伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、城市建設(shè)的加快以及人們對(duì)高質(zhì)量生活的追求，使得專業(yè)的清洗保潔服務(wù)日益受到關(guān)注與青睞。二、保潔行業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)從古至今，談及保潔服務(wù)行業(yè)，人們所存在的認(rèn)知就是抹抹桌子、掃掃地或者擦擦窗戶，亦或者高空作業(yè)的“蜘蛛人”。其實(shí)不然，保潔服務(wù)行業(yè)是一個(gè)綿長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)，直至今日，該行業(yè)依然屬于“朝陽(yáng)行業(yè)”，宛如新生的八九點(diǎn)鐘的太陽(yáng)。保潔服務(wù)行業(yè)所覆蓋的范圍十分廣闊，其中的商機(jī)也相當(dāng)豐富。國(guó)外的保潔服務(wù)行業(yè)在三產(chǎn)行業(yè)中都占有相當(dāng)可觀的份額，同時(shí)也造就了一批資產(chǎn)過(guò)億的富豪們。但是在我國(guó)，保潔服務(wù)行業(yè)的發(fā)展仍處于初露端倪的狀態(tài)，整個(gè)市場(chǎng)有待培育，發(fā)展也有待規(guī)范。保潔行業(yè)未來(lái)發(fā)展將呈現(xiàn)以下幾種態(tài)勢(shì)：（一）行業(yè)洗牌及資源整合隨著消費(fèi)者的需求不斷提高，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)完善的狀態(tài)下，保潔服務(wù)行業(yè)的洗牌是在所難免的。那么只會(huì)有一種情況發(fā)生，那就是一些保潔服務(wù)質(zhì)量不合格的企業(yè)終將被市場(chǎng)所淘汰，市場(chǎng)資源也會(huì)得到重新分配整合，行業(yè)內(nèi)的各位為了在正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)并可以脫穎而出，那就需要針對(duì)自身情況，重新定位，定制新的發(fā)展規(guī)劃，發(fā)展屬于自己的獨(dú)特品牌，贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。（二）清潔技術(shù)科技化在經(jīng)過(guò)行業(yè)重整之后，各企業(yè)的利潤(rùn)空間將回到正常狀態(tài)。那么企業(yè)之間最具競(jìng)爭(zhēng)的將會(huì)是高質(zhì)量的保潔服務(wù)和高科技的清潔設(shè)備，只有這樣，才可以顛覆傳統(tǒng)清潔概念，所以高科技的清潔設(shè)備的改革勢(shì)在必行。另外在保潔服務(wù)方面，清潔人員的專業(yè)素質(zhì)、禮儀涵養(yǎng)得到提升之后，才能更好的應(yīng)用先進(jìn)的清潔設(shè)備，從而提高清潔效率，引領(lǐng)保潔服務(wù)前沿。（三）提升各項(xiàng)管理水平展望未來(lái)，面對(duì)如此朝陽(yáng)的發(fā)展前景，迫使業(yè)內(nèi)的企業(yè)將在人才培養(yǎng)上投入大量的時(shí)間與精力，用以提升管理者的文化素質(zhì)、管理水平及思想境界，輔助企業(yè)在整個(gè)行業(yè)中更上一層樓。（四）和諧社會(huì)，和諧保潔服務(wù)隨著行業(yè)的良性發(fā)展，政府的不斷重視，將會(huì)對(duì)行業(yè)的貢獻(xiàn)和瓶頸給予更多的關(guān)注和支持，消費(fèi)者與行業(yè)人士的互動(dòng)增多，會(huì)使消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)的看法改變，建立一個(gè)成熟友好的供需關(guān)系?？傊?，一句話，未來(lái)的保潔服務(wù)行業(yè)將會(huì)在更多層面實(shí)現(xiàn)與社會(huì)相關(guān)方面的和諧共贏。三、項(xiàng)目概況及服務(wù)需求分析（一）項(xiàng)目概況1.項(xiàng)目名稱：XXXXXXX2.地點(diǎn)：XXXXXXXX3.服務(wù)時(shí)間：X年4.服務(wù)方式：包工、包料、包工具、包質(zhì)量、包安全、包風(fēng)險(xiǎn)、利潤(rùn)、稅金等。（二）服務(wù)內(nèi)容1.辦公樓的日常保潔服務(wù)（領(lǐng)導(dǎo)辦公室及公共辦公區(qū)日常打掃、衛(wèi)生間保潔、辦公區(qū)域日常消毒、辦公區(qū)域通風(fēng)、定期清洗地毯、垃圾清運(yùn)等）2.室外公共區(qū)域、生產(chǎn)車間、餐廳、宿舍樓日常保潔服務(wù)3.其它指定區(qū)域的清掃保潔工作（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.案臺(tái)：清潔光亮，無(wú)油污，無(wú)食物殘?jiān)?.洗手池：池體清潔，光亮無(wú)破損。消毒洗手液，擦手紙及時(shí)供應(yīng)。3.地漏、地面：地漏清潔通暢，無(wú)異味，無(wú)油污，無(wú)食物殘?jiān)?。地面清潔，無(wú)破損、無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)食物殘?jiān)?.廚具：清潔光亮，無(wú)油污，無(wú)積水，化驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)，破損廚具及時(shí)處理。5.垃圾處理及垃圾桶、垃圾車的清潔：無(wú)過(guò)夜垃圾，無(wú)垃圾積存，統(tǒng)一用垃圾袋包裝，垃圾桶和垃圾車保持清潔無(wú)殘?jiān)o(wú)水漬。6.各種運(yùn)輸車輛：清潔光亮，無(wú)污染和食物殘?jiān)?.墻面、頂棚、不銹鋼表面及附屬設(shè)施、門(mén)窗、門(mén)簾：潔凈、無(wú)塵土、無(wú)污漬。8.罩棚：內(nèi)外清潔、光亮、無(wú)油污。9.食品車：車廂內(nèi)、外清潔，無(wú)廢棄物、無(wú)異味冬季無(wú)結(jié)冰。（四）人員配置（含管理人員）序號(hào)區(qū)域建筑面積/樓棟數(shù)/單元數(shù)/層數(shù)人均服務(wù)面積需求編制備注第二節(jié)保潔服務(wù)目標(biāo)、設(shè)想與特色一、總體原則保潔工作是后勤管理工作的重要組成部分。整潔優(yōu)美的環(huán)境能給廠區(qū)內(nèi)工作人員以生機(jī)盎然、朝氣蓬勃的完美意境，同時(shí)企業(yè)也是對(duì)外形象的一種展示。我公司深深體會(huì)到這一點(diǎn)，我們根據(jù)XX廠區(qū)的保潔特點(diǎn)，制定以下方案。我們承諾我們將嚴(yán)格按照高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的保潔服務(wù)要求，確保XX廠區(qū)擁有清新、優(yōu)雅、舒適的工作環(huán)境。（一）科學(xué)清潔，正確養(yǎng)護(hù)保潔的特點(diǎn)是范圍廣，標(biāo)準(zhǔn)高。在保潔作業(yè)過(guò)程中，我們將依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況及廠區(qū)的具體要求，對(duì)不同區(qū)域、不同對(duì)象，采用最佳的、科學(xué)的清潔方案，以達(dá)到最佳的清潔效果。針對(duì)不同的建筑裝飾材料，采用不同的科學(xué)的清潔方法，有效延長(zhǎng)其使用壽命。（二）安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)相結(jié)合全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓(xùn)員工基本的安全防范意識(shí)，培訓(xùn)員工如何使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。保潔主管每天不定時(shí)檢查保潔員工作業(yè)的情況，對(duì)不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。注意安全用電、氣，定期檢查用電、氣及防火設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)程操作，易燃物品要妥善存放，遠(yuǎn)離明火。在需登高作業(yè)時(shí)，嚴(yán)格遵守安全程序，科學(xué)、規(guī)范操作。使用危險(xiǎn)液體時(shí)，首先應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，殘余液體都要及時(shí)收集，定點(diǎn)處理。熟悉公共場(chǎng)地的緊急疏散通道，禁止在防火通道中堆放雜物，發(fā)生火警立即報(bào)警，服從指揮人員調(diào)動(dòng)。（三）重點(diǎn)關(guān)注清潔作業(yè)人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度我們非常注重環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度，要求員工關(guān)注作業(yè)場(chǎng)所的每一細(xì)微之處和作業(yè)的及時(shí)性，規(guī)范環(huán)境作業(yè)人員嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表，對(duì)廠區(qū)內(nèi)工作人員要熱情問(wèn)候與微笑，在廠區(qū)內(nèi)全面推行微笑服務(wù)二、管理目標(biāo)一個(gè)目的：通過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理，以“服務(wù)廠區(qū)工作人員”為宗旨，努力營(yíng)造“自然和諧”的人文環(huán)境和“健康文明”的工作環(huán)境。力爭(zhēng)將廠區(qū)管理成為既具有濃郁管理氛圍又擁有自然生態(tài)環(huán)境的安全、潔凈、美觀、文明的廠區(qū)。二種手段：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段。目的是通過(guò)規(guī)范的管理、達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生質(zhì)量專心致志地搞好廠區(qū)保潔工作。三種意識(shí)：樹(shù)立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)，培養(yǎng)他們良好的敬業(yè)精神，控制好保潔管理的關(guān)鍵因素——員工素質(zhì)。三、清潔服務(wù)的設(shè)想與特色（一）總體設(shè)想本項(xiàng)目采取質(zhì)量管理責(zé)任化，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化，設(shè)備機(jī)械專業(yè)化，教育培訓(xùn)系統(tǒng)化的“四化”模式。1.質(zhì)量管理責(zé)任化根據(jù)招標(biāo)文件的要求，結(jié)合本項(xiàng)目保潔的實(shí)際情況，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量問(wèn)責(zé)制。選派具有豐富日常管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員組成本項(xiàng)目管理班子，配齊所有的職能人員。2.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化以XX市相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《XX市環(huán)境衛(wèi)生保潔督查考核規(guī)范》及《XX市環(huán)境衛(wèi)生保潔項(xiàng)目考核評(píng)分細(xì)則》的內(nèi)容，制定本項(xiàng)目的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.設(shè)備機(jī)械專業(yè)化根據(jù)本項(xiàng)目保潔的實(shí)際情況和招標(biāo)文件保潔的要求，配齊各類工具設(shè)施設(shè)備、清潔物資等，能提高保潔服務(wù)質(zhì)量。4.教育培訓(xùn)系統(tǒng)化利用公司已經(jīng)取得IS09001質(zhì)量管理體系，IS014001環(huán)境管理體系，OHSAS18001職業(yè)健康管理體系認(rèn)證的管理優(yōu)勢(shì)及管理經(jīng)驗(yàn)，定期與不定期的聯(lián)合環(huán)衛(wèi)，街道及城市執(zhí)法等相關(guān)部門(mén)，對(duì)員工進(jìn)行專題講座培訓(xùn)，提高本項(xiàng)目清掃保潔的整體質(zhì)量水平。（二）特色1.共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結(jié)合清潔管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，所以在XX廠區(qū)物業(yè)保潔服務(wù)方面除了進(jìn)行日常的服務(wù)外，在具體操作中，本著以顧客為中心的原則，將根據(jù)不同空間功能特點(diǎn)、客戶需要或人員的習(xí)慣、愛(ài)好、工作特性制定個(gè)性化清潔管理方案。2.即時(shí)服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合在對(duì)XX廠區(qū)物業(yè)保潔服務(wù)中，我們將充分考慮到項(xiàng)目物業(yè)管理的特殊化，我們將全方位引入“隱性管理”的管理概念?！半[性管理”是我公司在長(zhǎng)期政府物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是在保證清潔管理工作及時(shí)性的同時(shí)，充分尊重企業(yè)辦公的保密要求，服務(wù)行為不影響正常工作為前提。為此，我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象做全面、深入的細(xì)致了解，了解服務(wù)對(duì)象需求的規(guī)律，結(jié)合辦公的作息時(shí)間，合理安排清潔服務(wù)工作時(shí)間。建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系，用最短的時(shí)間予以解決相關(guān)問(wèn)題。3.清潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合環(huán)保問(wèn)題日益受到全社會(huì)的普遍關(guān)注，因此在XX廠區(qū)物業(yè)保潔服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，本公司將引入環(huán)保的理念并應(yīng)用于實(shí)踐中，為物業(yè)使用人提供健康、環(huán)保的工作環(huán)境。第三節(jié)保潔服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新突破傳統(tǒng)的運(yùn)行模式，進(jìn)行保潔管理、作業(yè)措施和使用設(shè)施、設(shè)備的創(chuàng)新。一、管理運(yùn)作思路創(chuàng)新準(zhǔn)確的管理定位和恰當(dāng)?shù)哪Ｊ竭x擇，是提高保潔管理質(zhì)量，確保保潔改革目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。根據(jù)對(duì)市政治、經(jīng)濟(jì)、文化、保潔管理現(xiàn)狀、保潔改革目標(biāo)等因素的考察及本公司多年的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國(guó)內(nèi)外城市環(huán)衛(wèi)先進(jìn)管理理論與實(shí)踐，對(duì)本區(qū)域內(nèi)保潔管理模式選擇如下：（一）實(shí)現(xiàn)組織管理方式創(chuàng)新建立科學(xué)的組織管理方式，改變?cè)嵐芾碇新浜蟮臈l塊模式，促進(jìn)扁平化矩陣組織形式，強(qiáng)化信息化、數(shù)字化組織管理。只有組合先進(jìn)的管理技術(shù)，運(yùn)行動(dòng)態(tài)靈活的管理機(jī)制，才能保證保潔管理的組織效率。我公司對(duì)本項(xiàng)目各個(gè)區(qū)域的保潔將實(shí)行扁平化矩陣式的管理模式。在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮下，充分發(fā)揮項(xiàng)目經(jīng)理、各管理人員、作業(yè)班長(zhǎng)等骨干作用，緊緊依靠全體員工，通過(guò)科學(xué)的管理組織，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保潔服務(wù)。其要點(diǎn)是：公司實(shí)行內(nèi)部項(xiàng)目成本核算；質(zhì)檢部和項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目區(qū)域范圍內(nèi)清掃保潔質(zhì)量的監(jiān)管考核；項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)行實(shí)時(shí)機(jī)動(dòng)巡回督促檢查。（二）革新專業(yè)技術(shù)組合方式保潔管理要想實(shí)現(xiàn)技術(shù)變革，一方面，需要對(duì)原來(lái)的管理技術(shù)予以提升，整體提升保潔管理新模式的生產(chǎn)效率與質(zhì)量保障系統(tǒng)動(dòng)作能力；另一方面，需要采納運(yùn)用新的城市保潔專業(yè)技術(shù)。對(duì)保潔服務(wù)作業(yè)引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系，在人機(jī)結(jié)合合理化的前提下，不斷革新作業(yè)技術(shù)，提高作業(yè)效率，節(jié)約作業(yè)成本，提升作業(yè)綜合管理水平。對(duì)于保潔區(qū)域?qū)嵭蟹制瑓^(qū)定人包干制，垃圾收集采取即滿即清，確保廠區(qū)干凈整潔。（三）加強(qiáng)保潔技能培訓(xùn)，注重保潔人員管理針對(duì)保潔員分不清楚保潔重點(diǎn)的問(wèn)題，加強(qiáng)保潔員的培訓(xùn)工作：一是保潔員要懂得根據(jù)季節(jié)氣候變化及時(shí)調(diào)整作業(yè)重點(diǎn)；二是對(duì)應(yīng)急預(yù)案的演練，了解各個(gè)預(yù)案的處理程序。使每名員工都知道在突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，明確自己所要做的工作，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（四）建立完善的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制建立以ISO9001質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作為基本質(zhì)量管理框架，密切配合廠區(qū)的監(jiān)督考核，啟動(dòng)360度全方位和24小時(shí)環(huán)衛(wèi)保潔管理監(jiān)督熱線與網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建無(wú)縫環(huán)衛(wèi)保潔管理質(zhì)量監(jiān)控體系。為進(jìn)一步加強(qiáng)、規(guī)范公司管理，落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以“公平、公正、和諧”為原則，公司成立專門(mén)廠區(qū)保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子。保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子的成員主要是由董事長(zhǎng)、分管副總、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理等組成。保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常召開(kāi)員工會(huì)議，以老帶新，以模范帶人，發(fā)揮黨員、先進(jìn)個(gè)人的帶頭作用，樹(shù)立先進(jìn)典型，獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳先進(jìn)個(gè)人，大力弘揚(yáng)正氣、提倡正義感。通過(guò)管理模式，真正讓每位員工從內(nèi)心樹(shù)立榮譽(yù)高于金錢(qián)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的思想意識(shí)，把自己負(fù)責(zé)的區(qū)域做得最好，讓員工對(duì)公司有歸屬感，增強(qiáng)公司凝聚力，提高工作質(zhì)量及效率。（五）保潔管理必須考慮新舊模式轉(zhuǎn)換的平穩(wěn)過(guò)渡保潔管理改革牽扯到梳妝打扮舊模式的轉(zhuǎn)變，牽扯到原環(huán)衛(wèi)人員的安置與管理。發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定壓倒一切，改革是發(fā)展的動(dòng)力。只有恰當(dāng)處理好改革與穩(wěn)定的關(guān)系，改革才能成功，社會(huì)才能穩(wěn)定，發(fā)展目標(biāo)才能順利實(shí)現(xiàn)。改革方案中如果沒(méi)有關(guān)于對(duì)新舊模式轉(zhuǎn)換的合理安排，那么就會(huì)造成要么革而無(wú)改、要么革而不穩(wěn)的結(jié)果。二、管理運(yùn)行模式創(chuàng)新建立數(shù)字化信息反饋渠道：在公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮下，充分發(fā)揮項(xiàng)目經(jīng)理、各管理人員、作業(yè)班長(zhǎng)等骨干作用，緊緊依靠全體員工，通過(guò)科學(xué)的管理組織，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保潔服務(wù)。以ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康管理體系認(rèn)證為基本框架，建立數(shù)字化信息反饋渠道。項(xiàng)目組管理成員每人配備高清晰大屏幕型智能手機(jī)，統(tǒng)一加入公司辦公微信群，通過(guò)圖文并茂數(shù)字化的影響傳輸設(shè)備，及時(shí)了解廠區(qū)保潔情況和上級(jí)主管的指導(dǎo)思想，建立“全年無(wú)休日工作制”，確保一年365天每天對(duì)項(xiàng)目實(shí)時(shí)監(jiān)督管理，遇到突發(fā)事件時(shí)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間解決。三、管理措施創(chuàng)新（一）教管結(jié)合通過(guò)宣傳上級(jí)有關(guān)做好清潔保潔指示精神，開(kāi)展“展企業(yè)風(fēng)采、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)”為主要內(nèi)容的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，組織學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部先進(jìn)個(gè)人的先進(jìn)事跡等一系列措施提高員工的環(huán)保意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。保潔區(qū)域內(nèi)達(dá)到“五無(wú)五凈”的標(biāo)準(zhǔn)。（二）重點(diǎn)控制對(duì)不同作業(yè)區(qū)域?qū)嵭胁煌那鍜弑崢?biāo)準(zhǔn)，實(shí)施定人、定崗、定區(qū)域、定作業(yè)時(shí)間的“四定”管理法。針對(duì)垃圾清運(yùn)車“滴、散、漏”情況，開(kāi)展車輛巡查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，快速處理。（三）裝備配套根據(jù)廠區(qū)職工數(shù)量和垃圾產(chǎn)生數(shù)量，在配齊保潔人員的同時(shí)，配備機(jī)掃車、灑水車、“三合一”清洗車、除塵機(jī)、洗地吸干機(jī)等設(shè)施設(shè)備。實(shí)行人工保潔與機(jī)械作業(yè)設(shè)備相結(jié)合的模式進(jìn)行作業(yè)。（四）無(wú)縫交接在早、中、晚3個(gè)時(shí)段的薄弱環(huán)節(jié)，保潔人員實(shí)行在工作崗位上完成交接班，達(dá)到交接“三到位”，即：保潔人員交接到位，保潔工具交接到位，保潔時(shí)間交接到位，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)縫交接作業(yè)。（五）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一是著裝統(tǒng)一。保潔人員上崗作業(yè)，必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，服裝干凈整潔，安全標(biāo)志明顯清晰，頭戴工作帽，做到安全作業(yè)。二是工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，各區(qū)域的保潔標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。另外，選擇部分區(qū)域進(jìn)行作業(yè)改進(jìn)試點(diǎn)，通過(guò)試點(diǎn)，將好的工作經(jīng)驗(yàn)推廣到所有區(qū)域保潔上去，發(fā)揮以點(diǎn)帶面的作用，切實(shí)提高整個(gè)項(xiàng)目的保潔質(zhì)量。（六）培訓(xùn)管理實(shí)施“一學(xué)、一會(huì)、一評(píng)”的培訓(xùn)管理辦法。即：一學(xué)，每月組織員工進(jìn)行一次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容是廠區(qū)保潔清掃的培訓(xùn)工作，垃圾清運(yùn)的培訓(xùn)工作和機(jī)械操作的培訓(xùn)工作；一會(huì)，每月組織員工召開(kāi)一次工作例會(huì)，會(huì)議的主要內(nèi)容：分析上月工作中存在的問(wèn)題，通報(bào)上月優(yōu)秀員工和表現(xiàn)不好的員工，布置下月的工作；一評(píng)，每月組織員工開(kāi)展一次工作自評(píng)活動(dòng)和上級(jí)對(duì)下級(jí)的本月表現(xiàn)的評(píng)定，為年終的優(yōu)秀員工評(píng)選打下良好的基礎(chǔ)，體現(xiàn)評(píng)選工作的公平、公正性，并將月培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、例會(huì)記錄和自評(píng)記錄作出登記，對(duì)員工所存在的問(wèn)題限期整改，以綜合衡量培訓(xùn)管理成效，提高員工綜合素質(zhì)。（七）建立考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)具體班組按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每月兩次的公司內(nèi)部業(yè)務(wù)考核，每季度一次的民主考核測(cè)評(píng)，在考評(píng)中設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)分值，每季度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的在公司的報(bào)刊上給與通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，年終評(píng)出先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)班組，給予表彰。（八）設(shè)立機(jī)動(dòng)作業(yè)隊(duì)機(jī)動(dòng)作業(yè)隊(duì)在廠區(qū)內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)情況和臨時(shí)性的任務(wù)中發(fā)揮主要作用，突顯機(jī)動(dòng)作業(yè)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)、快速、高效的作業(yè)特點(diǎn)。第四節(jié)擬采取的管理模式及措施一、管理原則（一）服務(wù)第一一切為企業(yè)著想，以優(yōu)質(zhì)得服務(wù)與科學(xué)得管理提供盡善盡美的服務(wù)。（二）企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，社會(huì)化管理公司就是獨(dú)立的法人，必須按照《公司法》的規(guī)定從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要處理好與諸多行政部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系。（三）統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，綜合管理現(xiàn)代化、多功能的企業(yè)決定了只有通過(guò)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，綜合管理的模式，才能使保潔服務(wù)管理充分發(fā)揮作用。（四）專業(yè)化管理與自治性管理相結(jié)合由專職的保潔管理人員與廠區(qū)使用人共同參與保潔的管理。（五）契約化管理通過(guò)各種合同、規(guī)章、條例對(duì)保潔服務(wù)進(jìn)行管理，并接受監(jiān)督。二、服務(wù)理念企業(yè)目標(biāo)：致力于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的物業(yè)保潔企業(yè)核心理念：致力于以廠區(qū)職工價(jià)值為導(dǎo)向的創(chuàng)新追求服務(wù)理念：致力于提高廠區(qū)職工的生活品質(zhì)人才觀：致力于人力資源規(guī)劃做好人才的培育與發(fā)展發(fā)展觀：致力于員工、廠區(qū)職工、合作伙伴共同發(fā)展三、管理思路保潔服務(wù)管理的四個(gè)原則1.以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞廠區(qū)。面對(duì)廠區(qū)特有的保潔特點(diǎn)所提供的服務(wù)不能是一種固定模式，應(yīng)該是一種以人為本的、動(dòng)態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿足廠區(qū)的合理需求。2.規(guī)范化管理參照公司的ISO9001（2000）質(zhì)量體系，我們將建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實(shí)行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責(zé)，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ?，?shí)行“說(shuō)到、做到、記錄到”的程序化操作。3.全員責(zé)任制管理模式即物管處全員對(duì)轄區(qū)保潔服務(wù)管理內(nèi)容皆有告知、匯報(bào)、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對(duì)個(gè)體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負(fù)有直接或連帶責(zé)任。通過(guò)利益兼容，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量，提高全員責(zé)任意識(shí)。4.零風(fēng)險(xiǎn)工程目標(biāo)零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除XXX廠區(qū)后勤事務(wù)社會(huì)化改革的后顧之憂。依托過(guò)去我公司對(duì)XX物業(yè)保潔的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，本著長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)廠區(qū)保潔的責(zé)任，在任何情況下，確保保潔服務(wù)正常運(yùn)行。四、管理方式本項(xiàng)目采用公司保潔事業(yè)部直接管理，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制管理，品質(zhì)部全程監(jiān)管，各部門(mén)專人配合的管理模式。并設(shè)置由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理為核心的XX廠區(qū)項(xiàng)目保潔服務(wù)項(xiàng)目部，全面負(fù)責(zé)日常保潔工作的安排實(shí)施及現(xiàn)場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)工作。（一）現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制對(duì)XX廠區(qū)項(xiàng)目的管理方式將采取現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署保潔管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證XX廠區(qū)保潔服務(wù)項(xiàng)目部處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過(guò)程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向客戶方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對(duì)XX廠區(qū)保潔服務(wù)項(xiàng)目部運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保保潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受XX廠區(qū)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門(mén)對(duì)保潔公司提供的保潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。（二）服務(wù)窗口一站制簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)廠區(qū)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”保潔服務(wù)模式，即設(shè)立以現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理為中心的保潔服務(wù)項(xiàng)目部，24小時(shí)服務(wù)熱線，與保潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問(wèn)題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門(mén)對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效、順暢。（三）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，保潔公司全面貫徹ISO9001：2000質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過(guò)在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了完善的表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將保潔公司所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)保潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明制即公開(kāi)我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺(jué)接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)客戶方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)保潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽(tīng)取客戶方的意見(jiàn)和建議，達(dá)到共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是保潔服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)保潔人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要，我們將根據(jù)保潔服務(wù)內(nèi)容，為XX廠區(qū)項(xiàng)目的保潔服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。五、采取的措施（一）高起點(diǎn)規(guī)劃清潔服務(wù)與管理——保證服務(wù)高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。1.構(gòu)筑與XX廠區(qū)保潔相適應(yīng)的高品品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。2.導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，量身定做與XX廠區(qū)相適應(yīng)的保潔服務(wù)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度，引入IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等。3.選用經(jīng)驗(yàn)豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負(fù)該保潔管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實(shí)操能力強(qiáng)的員工派往該項(xiàng)目工作。4.制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達(dá)到最佳的保養(yǎng)效果。（二）建立“零干擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度——營(yíng)造安寧的辦公環(huán)境。建立符合XX廠區(qū)辦公時(shí)間的工作制度。根據(jù)物業(yè)使用人的作息特點(diǎn)，靈活安排保潔作息息時(shí)間和方式，采用“隱身作業(yè)”即辦公室內(nèi)實(shí)現(xiàn)夜間清潔，公共區(qū)域主要部位非工作時(shí)間作業(yè)，實(shí)現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。針對(duì)一些特殊的場(chǎng)所，在保證其干凈整潔的同時(shí)，力爭(zhēng)做到無(wú)干擾。（三）導(dǎo)入高品位視覺(jué)形象弱系統(tǒng)——展現(xiàn)品牌形象導(dǎo)入與XX廠區(qū)物業(yè)相適應(yīng)的視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，選用身高年齡相近、形象良好的保潔管理人員，統(tǒng)一工作者裝，佩帶工牌，接受軍事化培訓(xùn)，并實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。在服務(wù)工作中做到語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定，做到與物業(yè)的品味相協(xié)調(diào)，展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)特色。（四）建立多重質(zhì)量控制體系——保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)1.采用多重服務(wù)保障策略。實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障。培養(yǎng)員工的全員保潔意識(shí)，每一個(gè)保潔員不僅要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)，還有義務(wù)維護(hù)整個(gè)廠區(qū)的清潔形象。2.實(shí)行三級(jí)檢查（主管抽查、班長(zhǎng)定檢、保潔員自檢）和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)檢查考核和清潔驗(yàn)收制度；3.事實(shí)分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即定人員、定時(shí)間、定地點(diǎn)、定質(zhì)量、定任務(wù)實(shí)施專業(yè)作業(yè)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制。4.實(shí)行上崗資格認(rèn)證和人