顧客消費(fèi)心理分析

關(guān)于顧客消費(fèi)心理分析

象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來(lái)更多的收益。

顧客的含義

顧客是那些登門(mén)購(gòu)買(mǎi)的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。第2頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客是上帝顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來(lái)源顧客是我們的衣食父母顧客與我們是“魚(yú)與水”的關(guān)系我們開(kāi)商場(chǎng)的目的是為了創(chuàng)造更多的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的商場(chǎng)是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿(mǎn)意的服務(wù)。第3頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天消費(fèi)消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。生活消費(fèi)主要是指人類(lèi)為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。第4頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天

顧客消費(fèi)心理歷程需要的產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法。需要的分類(lèi)按需要對(duì)象：精神、物質(zhì)需要

第5頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天按需要的層次分類(lèi)

（馬斯洛的需要層次論）生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要該理論全面而客觀的分析了人的需求.

消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M(mǎn)足需求而實(shí)施的一種行為方式。第6頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同的消費(fèi)主體有著不同的需要。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來(lái)的需要都會(huì)有所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)人們?yōu)闈M(mǎn)足某種需要而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助于行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。第7頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的分類(lèi)一般動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

生理動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。包括：生存性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、享受性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、發(fā)展性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過(guò)程引起的行為動(dòng)機(jī)。情緒動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)。

通常兩類(lèi)動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類(lèi)起主導(dǎo)作用。第8頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天具體的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)求廉心理動(dòng)機(jī)總是在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為中表現(xiàn)得很突出，其中主要原因是經(jīng)濟(jì)收入不太充裕和勤儉持家的傳統(tǒng)思想，用盡可能少的經(jīng)濟(jì)付出求得盡可能多的回報(bào)。一方面在觀念上求廉心理引導(dǎo)著消費(fèi)者低水平消費(fèi)、吝嗇消費(fèi)；另一方面，有的消費(fèi)者的求廉心理走向極端，購(gòu)物時(shí)永遠(yuǎn)把價(jià)格便宜放在第一位，進(jìn)而發(fā)展為只要是廉價(jià)商品，不管有用沒(méi)用照買(mǎi)不誤。所以有求廉心理的消費(fèi)者在市場(chǎng)上尋求價(jià)廉商品的同時(shí)，必須考慮商品的實(shí)用性和一定的質(zhì)量保證，否則會(huì)得不償失的。

第9頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天從眾心理是指消費(fèi)者在購(gòu)物認(rèn)識(shí)和行為上不由自主地趨向于同多數(shù)人相一致的購(gòu)買(mǎi)行為。從消費(fèi)者的主觀因素考察一是其本人的性格。例如，意志薄弱型的、膽汁質(zhì)氣質(zhì)的、順從型性格的人從眾心理更強(qiáng)一些；二是由于消費(fèi)者對(duì)商品知識(shí)缺乏而自信心不足；三是消費(fèi)者從利益角度分析，認(rèn)為隨著大多數(shù)人購(gòu)買(mǎi)總會(huì)得到好處，不可能多數(shù)人都判斷失誤，既使上當(dāng)，也是大家一起上當(dāng)，以求得心理上的平衡。盲目追隨他人購(gòu)買(mǎi)，表面上是得到了某種利益，事實(shí)卻并非如此。很多人都曾受搶購(gòu)風(fēng)的影響而買(mǎi)回一大堆東西，事后懊悔不已。消費(fèi)者的合理消費(fèi)決策必須立足于自身的需要，多了解商品知識(shí)，掌握市場(chǎng)行情，才能有效地避免從眾行為導(dǎo)致的錯(cuò)誤購(gòu)買(mǎi)。第10頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天求名心理動(dòng)機(jī)是指大部分消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，喜歡選擇自己所熟悉的商品，而在熟悉的商品中，又特別喜歡購(gòu)買(mǎi)名牌貨。如果消費(fèi)者為了追求產(chǎn)品的質(zhì)量保證，或者為了彌補(bǔ)自己商品知識(shí)不足而導(dǎo)致購(gòu)物后的懊悔而選擇名牌產(chǎn)品，是明智的，但如果買(mǎi)名牌是為了炫耀闊綽或其他名牌附加的社會(huì)屬性，以求得到心理上的滿(mǎn)足，則是陷入了購(gòu)買(mǎi)名牌的誤區(qū)。合理消費(fèi)以需要為基礎(chǔ)，量力而行。有經(jīng)濟(jì)實(shí)力買(mǎi)名牌尚可，否則節(jié)衣縮食買(mǎi)名牌，享受就會(huì)成為負(fù)擔(dān)。更何況，市場(chǎng)上還有許多假名牌等著愿者上鉤呢。第11頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天求新心理動(dòng)機(jī)是指有一部分消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別鐘情于時(shí)髦、新奇的商品，也就是追求時(shí)髦的心理，消費(fèi)者通過(guò)對(duì)時(shí)尚商品的追求來(lái)獲得一種心理上的滿(mǎn)足。合理消費(fèi)是符合個(gè)性的消費(fèi)，成熟的消費(fèi)者應(yīng)該有自己的消費(fèi)個(gè)性，而不應(yīng)盲目地追求時(shí)髦，因?yàn)闀r(shí)髦的商品對(duì)某個(gè)具體的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不一定是最合適的。聰明的消費(fèi)者不應(yīng)該讓追求時(shí)尚的虛榮心左右自己的消費(fèi)觀。第12頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天求實(shí)動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)求異動(dòng)機(jī)求利動(dòng)機(jī)…………第13頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天信息收集

購(gòu)買(mǎi)決策消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購(gòu)買(mǎi)等一系列活動(dòng)。消費(fèi)決策的內(nèi)容：購(gòu)買(mǎi)原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率個(gè)案分析分析一女顧客買(mǎi)鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？第14頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客買(mǎi)鞋時(shí)的決策內(nèi)容：購(gòu)買(mǎi)原因購(gòu)買(mǎi)方式購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)頻率第15頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天營(yíng)業(yè)員如何揣摩顧客的心理最重要的是看（觀察）和聽(tīng)（分析）通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求通過(guò)介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來(lái)意。通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢(xún)問(wèn)？通過(guò)打招呼來(lái)拉近距離感，然后“潛入深出”。服務(wù)要熱情，但不要過(guò)度熱情。過(guò)猶不及。第16頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天

購(gòu)買(mǎi)行為概念：

是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿(mǎn)足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購(gòu)買(mǎi)商品的實(shí)際活動(dòng)。特征：是消費(fèi)者心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。受社會(huì)群體因素的制約影響。是一種自主性的活動(dòng)。不是一成不變的。第17頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天消費(fèi)心理的群體差異按年齡劃分消費(fèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）第18頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天青年顧客消費(fèi)心理：追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。接待方法：介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)；要注意接待速度；宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購(gòu)買(mǎi)情感；

第19頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天中年顧客消費(fèi)心理：講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；第20頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天老年顧客消費(fèi)心理：購(gòu)買(mǎi)具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動(dòng)為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說(shuō)明商品用法、用途；介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量；第21頁(yè),共24頁(yè)，202