全球電話號碼查詢業(yè)務發(fā)展趨勢及新業(yè)務分析及全面解析業(yè)務人員寶典

全球電話號碼查詢業(yè)務發(fā)展趨勢及新業(yè)務分析電信運營商在為用戶提供電信服務之時為用戶分配了電話號碼，也收集了該用戶的相關信息，這些信息匯集到數據庫中，經過加工處理之后成為各種各樣的碼號信息產品。其中通過電話提供的號碼查詢業(yè)務（即DA/DQ業(yè)務或DQ業(yè)務）必須借助固定網絡和移動網絡等電信基礎設施，是眾多電信運營商利用現有資源開發(fā)新業(yè)務、增加收入的亮點，全球的很多電信運營商都看好這一市場的未來發(fā)展，有的已經推出了很有特色的業(yè)務。另外，這類業(yè)務也是用戶首選的主流產品，近期的研究表明，在德國大約有82%的號碼查詢業(yè)務是通過電話來完成的，居各種產品之首；而在中國，通過114進行電話查詢的號碼查詢業(yè)務更是成為了家喻戶曉的知名品牌。一、電話號碼查詢（DA/DQ）業(yè)務的發(fā)展特點和趨勢很多咨詢預測機構和電信運營商都看好DA/DQ業(yè)務的未來發(fā)展，從全球的發(fā)展來看，未來DA/DQ的發(fā)展特點和趨勢主要有以下幾個方面。1．業(yè)務管制逐步放松，已經出現完全開放的市場全球DA/DQ業(yè)務的管制正逐步放松，并走向開放，管制機構的管制重點也發(fā)生了變化。在放松管制方面步伐最快的是歐洲，歐洲的大部分國家都已經放松了對DA/DQ業(yè)務的管制，英國的DQ市場更是已經完全開放，非電信運營商也可以進入該市場領域參與競爭。美國DA/DQ業(yè)務的管制正在逐步放松，并在今后幾年中追上歐洲的步伐。目前DA/DQ業(yè)務管制尚未放松的是亞太地區(qū)，與這一地區(qū)的電信改革進程相一致，這一地區(qū)的DA/DQ業(yè)務管制放松還有待時日。隨著歐美DA/DQ業(yè)務管制的放松，管制機構的管制重點也發(fā)生了巨大的變化。例如，英國的電信管制機構Ofcom在DA市場放開之后，以“保證消費者利益前提下實施最少量的管制”為方針，實施出現問題事后補救的最低限度管制。Ofcom對英國DQ的管制重點有以下幾個方面。重視維護消費者權益的工作：建立了相應的網站公開DQ業(yè)務提供商的信息、價格，制定政策幫助解決消費者爭議；決策透明、客觀公正：Oftel在制定DQ業(yè)務開放政策時先發(fā)表征求意見書，然后召開聽證會，之后再發(fā)表意見書，再次召開聽證會，反復多次，直到最終文稿確定。定期進行市場調查，并將調查信息公開：Ofcom與其它相關的監(jiān)管機構定期對英國的DQ市場進行調查研究，并將結果向大眾公布。2．DA/DQ從免費業(yè)務發(fā)展為收費和增值業(yè)務DA/DQ業(yè)務產生之初是作為各國電信運營商方便客戶的一項服務，除了基本通話費之外不再加收其他費用。近幾年，國外特別是美國和歐洲的DA/DQ業(yè)務已經逐步發(fā)展成收費業(yè)務，并且產生了豐富多彩的增值業(yè)務。例如，在過去5年間，美國DA/DQ呼叫的平均價格上漲了4倍左右，盡管地方貝爾運營公司（RBOC）宣布其DA的總呼叫量下降，但相應增加的移動DA/DQ已經大大彌補了這種下降趨勢，并每年為美國的DA/DQ呼叫創(chuàng)造了5%的增量。5年來，美國消費者的DA呼叫量顯著提高，每個呼叫的平均費用也明顯提高。2001年，呼叫到AT&T“00”查號服務的費用是1.49美元，無線DA呼叫的費用更加昂貴。在英國，DA/DQ呼叫價格大幅上升對呼叫量幾乎沒有造成影響。在1992年以前，DA/DQ呼叫是免費的，目前的價格是40便士左右（每次呼叫大約0.6美元）。價格上漲伊始DA/DQ的呼叫量大幅下滑，但是幾年之后，呼叫量逐步恢復，目前已經超過了從前業(yè)務免費時的水平。3．固定與移動DA/DQ的業(yè)務量和收入此消彼長，總和呈上升趨勢從全球發(fā)展來看，固定DA/DQ（指從固定電話撥打DA/DQ業(yè)務）的業(yè)務量和收入逐年下降，而移動DA/DQ（指從移動電話撥打DA/DQ業(yè)務）業(yè)務量和收入逐年上升，兩者的總和呈上升趨勢。首先，全球每年DA/DQ總的呼叫量在增加，但是呼叫量從固定轉移到移動的趨勢非常明顯。例如，從2001年到2006年的6年間，美國的無線DA的呼叫量將增長127%，而固定電話DA呼叫量將下降13%。其次，固定DA/DQ的業(yè)務量和收入在大多數國家都呈下降趨勢。例如，德國作為歐盟最大的同時也是競爭最激烈的DA/DQ市場，呼叫總數以每年10%的速度下降，原因在于號碼查詢業(yè)務呼叫費用的下降超過了成本降低的幅度，同時還受到在線查詢等其他業(yè)務類型的巨大沖擊。另外，移動DA/DQ的業(yè)務量和收入逐年上升。原因在于移動電話的數量增加，但增加的比例因國家而異。例如，在芬蘭使用移動電話發(fā)起的業(yè)務呼叫占整個查詢業(yè)務呼叫比例的55%，而在比利時這一比例僅為15%。雖然目前從移動電話發(fā)起呼叫的比例并不高，但其所占的份額卻呈現逐年增長的趨勢。例如，英國目前由移動電話發(fā)起的查詢呼叫只占10%，但今后這一比例將以每年10%的速度增長。移動電話發(fā)起的DA呼叫的平均費用明顯比固定電話的高，例如，美國所有移動用戶中平均每個用戶每次DA呼叫支付的費用超過1美元。雖然價格敏感的消費者可能會使用替代產品，如免費的在線DA或者網上的免費查詢業(yè)務。但當用戶在移動過程中沒有互聯網連接而需要使用DA業(yè)務的時候，大部分人會通過移動電話來查詢DA。這也是移動DA/DQ業(yè)務收入上升的原因之一。4．DA/DQ業(yè)務正在按照兩條路線演進美國和歐洲DA業(yè)務正在按照高端和低端兩條路線演進。高端業(yè)務是指一些為高端用戶提供的價格較高的業(yè)務，如為移動用戶提供的導航、駕車指南等業(yè)務，這類高端業(yè)務在美國的平均價格為每次查詢超過1美元。低端業(yè)務是指為普通用戶提供的價格較低的基本DA業(yè)務，一般采用自動語音平臺，在美國通過這類業(yè)務查找一個電話號碼的花費平均大約是25美分。例如，AT&TWireless在美國率先推出了TXT-411業(yè)務，其移動用戶可以通過短信的方式使用DA/DQ業(yè)務而不必撥打411。AT&TWireless認為，TXT-411業(yè)務的實現和維護成本很低，公司不需要為該業(yè)務雇傭新的接線員，也不會減少其411業(yè)務的業(yè)務量。雖然用戶需要使用手機很小的按鍵來輸入姓名，并且根據菜單選項來確認，而撥打411只需要按三個鍵，但是用戶使用TXT-411業(yè)務比撥打411大約節(jié)省了一半的費用，所以這一業(yè)務還是會吸引相當的用戶。AT&TWireless撥打411的費用是1.25美元，使用TXT-411查找一個電話號碼的費用則是50美分，汽車駕駛導航的費用是1.10美元。隨著歐洲DA/DQ市場的變動，業(yè)務的分化已經出現端倪：向低端用戶提供的自動DA/DQ業(yè)務或者人工輔助的DA/DQ業(yè)務；為高端用戶提供的高級商務搜索和信息服務，為移動用戶提供的復雜圖像和位置業(yè)務。5．收費模式多樣化隨著DA/DQ業(yè)務的發(fā)展和開放，DA/DQ業(yè)務不僅從免費業(yè)務發(fā)展成為了收費業(yè)務，而且業(yè)務的收費模式也多種多樣。以英國為例，DQ業(yè)務市場開放之后，出現了四種主要的資費類型。除了以上的標準DQ業(yè)務價格之外，一些DQ提供商還提供一些特殊的資費模式，如特定網絡/業(yè)務提供商的呼叫價格較低；呼叫轉接的費率較低等。6．增值業(yè)務豐富多彩在歐洲和美國，隨著DA/DQ業(yè)務管制的逐步放開及競爭的引入，出現了各種豐富多彩的增值業(yè)務，為消費者提供了各種選擇和方便。以英國為例，根據Ofcom在2004年的調查表明，越來越多的英國用戶已經意識到了DQ的增值業(yè)務。英國DA/DQ業(yè)務開放之后，出現了各種各樣豐富多彩的增值業(yè)務，在所有增值業(yè)務中，最受消費者歡迎的是文本回送，即將電話號碼用短信發(fā)送到手機；其次是呼叫轉接，即直接連接到用戶所查詢的號碼；其他增值業(yè)務如分類查詢、多語種查詢、多個號碼查詢、電影院節(jié)目單等等，都有了一定的用戶。7．與移動相關的DA/DQ高端業(yè)務發(fā)展態(tài)勢良好全球移動通信的發(fā)展速度迅猛，截至目前，全球移動通信用戶總數已近20億，占全球人口的1/4強。由于移動用戶的持續(xù)增長，移動號碼的DA/DQ業(yè)務將會得到發(fā)展，并且?guī)覦A/DQ市場的全面發(fā)展。隨著全球移動用戶總數的進一步增長，越來越多的用戶主要使用手機或只使用手機，面向這些用戶的DA/DQ業(yè)務應運而生，并且發(fā)展成為滿足移動用戶特定需求的DA/DQ高端增值業(yè)務。美國市場咨詢公司ThePierzGroup在2004年8月3日公布了關于美國DA/DQ業(yè)務的調查結果：到8．移動號碼加入DA/DQ的要求逐漸強烈移動通信的發(fā)展使得很多人將手機作為主要的或者惟一的通信工具，移動用戶不僅希望有針對移動特點的DA/DQ業(yè)務，而且也希望通過DA/DQ業(yè)務能查詢到移動號碼。從DA/DQ市場的持續(xù)發(fā)展來看，移動號碼的加入將帶來新的發(fā)展機會，但是也為管制者和消費者提出了數據庫加入、隱私權保護等亟待解決的問題。ThePierzGroup公司在2004年8月3日公布的調查還表明，用戶對手機號碼查詢的需求已經開始出現。在沒有任何個人隱私保護標準的情況下，表示愿意將其移動電話號碼公布在公共號碼簿上的用戶為11%，而2003僅為2004年7月30日，美國Visiongain咨詢公司的最新報告稱，未來美國DQ市場中移動電話用戶將成為一個關鍵的市場部分，隨著這一市場的增長，管制問題將變得非常重要。到2008年，由于移動電話號碼增加到美國的DA/DQ數據庫中，將為電信運營商和DA/DQ業(yè)務提供商帶來將近20億美元的收入。到2009年，歐洲的移動號碼查詢市場將達到22億英鎊（9．運營商通過深層次挖掘DA/DQ潛力輕松帶來收益剛開始運營商只是將DA/DQ業(yè)務作為一種客戶服務，費用僅為基本通話費或者收取很少業(yè)務使用費。隨著DA/DQ業(yè)務的發(fā)展，受管制放開、競爭引入、移動新業(yè)務需求出現等因素的影響，運營商可以在提供基本號碼查詢業(yè)務的基礎上，產生各種各樣豐富多彩的增值業(yè)務，從而帶來新的收入來源。實際上，運營商在開發(fā)DA/DQ增值業(yè)務時利用的是同一個數據庫和系統(tǒng)平臺，開展增值業(yè)務的增量成本很低，通過了解用戶需求，深層次挖掘DA/DQ潛力，可以為運營商輕松帶來收益。二、國外電話號碼查詢（DA/DQ）新業(yè)務1．電話號碼查詢（DA/DQ）的增值業(yè)務隨著DA/DQ業(yè)務管制的逐步放開、競爭的引入，一些國家和地區(qū)出現了各種豐富多彩的DA/DQ增值業(yè)務，以市場開放最早的英國為例，DA/DQ增值業(yè)務已經獲得了消費者的廣泛認知，一些增值業(yè)務受到了人們的青睞。英國的電信管制機構Ofcom和ICSTIS曾對英國的號碼查詢業(yè)務進行了研究，對40個提供商2039個號碼查詢電話的分析，得出的結論是：97%的提供商可以提供文本回送業(yè)務、90%的提供呼叫連接業(yè)務、66%的提供分類信息業(yè)務。在DA/DQ增值業(yè)務的開放方面，英國的業(yè)務提供商在DQ市場開放之后態(tài)度非常積極，希望通過業(yè)務的差異化戰(zhàn)略在競爭中獲得優(yōu)勢。圖2是2039個號碼查詢電話中各種類型業(yè)務所占的比重。從圖中可以看出，所有呼叫中增值業(yè)務所占的比重已經超過了1/5。2．電話號碼查詢（DA/DQ）與移動有關的業(yè)務（1）日本NTTDoCoMo的i-mode業(yè)務1999年，日本NTTDoCoMo針對手機用戶推出了移動互聯網業(yè)務i-mode，在i-mode的各項應用中，有兩類與DA/DQ有關，即i-appli和i-area。i-appliNTTDoCoMo于2001年1月推出的i-mode中基于Java的i-appli業(yè)務允許用戶從1052個站點下載軟件和內容，用戶不必每次連接到互聯網上就可以在他們想要的時候下載應用/內容。i-appli中有一項功能是“下載你所需要地區(qū)的地圖”，可以根據位置名稱、地址、郵政編碼和電話號碼（僅是公司的電話號碼）來查看日本全國范圍的地圖，甚至可以有很好的滾動功能來在地圖上精確定位，通過這一功能可以查到30多萬個地點的信息及當地的天氣預報。i-areai-area業(yè)務為用戶提供了大量有關位置信息的i-mode內容，系統(tǒng)可以識別500個不同的地區(qū)，并根據距離用戶最近的基站來精確定位，為他們提供該區(qū)域的特定內容菜單，用戶可以利用這一業(yè)務來查看附近的餐館、飯店的信息，下載相關地區(qū)甚至了解當地的天氣預報。i-area中有一項功能是“城鎮(zhèn)信息”，這一簡單的搜索功能可以讓用戶查找旅館、商店、飯店，甚至根據企業(yè)的名稱或類型來查找相關信息，包括企業(yè)的電話號碼。（2）美國AT&TWireless的TXT-411AT&TWireless是美國第二大移動運營商，擁有2000多萬用戶，年收入超過160億美元。2003年5月8日，AT&TWireless推出了TXT-411業(yè)務，其移動用戶可以通過短信的方式使用AT&TWireless的TXT-411業(yè)務為移動用戶提供了電話號碼、公司地址和駕駛導航等信息，并將這些信息通過短信的方式直接傳送到其手機上，而且這些信息可以貯存到手機上，以供任何需要的時候再次使用。這一業(yè)務的價格只有傳統(tǒng)業(yè)務價格的一半，只要有雙向短信功能的手機都可以使用AT&TWireless的TXT-411業(yè)務。TXT-411可以使用特定的名稱和地點來查詢個人或公司的號碼信息，TXT-411的系統(tǒng)可以識別多種輸入格式，包括某個地點的城市名稱、郵政編碼、公司的電話號碼或者街道地址。例如，用戶查找某個人的電話號碼可以簡單的輸入“姓名.地點”（如：SmithJane.Seattle）并且發(fā)送到2411，查找公司信息可以輸入“公司名.地點”（如：AcmeRestaurant.NewYork）并發(fā)送到2411。當客戶不知道個人或公司的名稱時，TXT-411業(yè)務還允許模糊查詢。例如，用戶查找Redmond地區(qū)的比薩餅店，可以發(fā)送文本信息“pizza.Redmond”到2411，TXT-411將返回一條信息包含餐館的名字、電話號碼、地址和附加選項的菜單如駕駛導航。如果查詢的結果不止一條符合條件，返回的信息還會提示用戶是否需要查看下一條。（3）英國BTCellnet的FINDme英國的四大移動運營商之一BTCellnet于2000年9月6日推出了歐洲第一個商用的移動位置業(yè)務。BTCellnet在此之前在英國最先推出的位置業(yè)務是麥當勞餐廳，該業(yè)務允許用戶撥打1501了解離他們最近的麥當勞餐廳的信息。而FINDme業(yè)務允許BTCellnet的用戶撥打1500，然后向用戶提供可以獲取內容的菜單，這些內容包括國家汽車停車場、黃頁、交通控制中心、銀行FINDme業(yè)務使用的是微蜂窩和扇區(qū)匹配技術，當一個用戶呼叫該業(yè)務時，可以在郊區(qū)15米、城區(qū)100米內對該用戶進行定位。BTCellnet通過采用交互語音識別（IVR）和文本到語音的技術，使得用戶可以通過菜單選項很容易地獲取他們所需要的位置信息。三、電話號碼查詢（DA/DQ）業(yè)務發(fā)展的新走向隨著一些國家DA/DQ市場的開放，DA/DQ業(yè)務正在經歷著競爭帶來的市場變化，DA/DQ業(yè)務市場由于競爭壓力的加劇正在經歷重組，復雜、多種多樣的商業(yè)模式在市場中不斷出現，跨媒體、跨提供方、跨多種技術、跨國戰(zhàn)略將使得消費者可以獲得豐富多彩的基本和增值的DA/DQ業(yè)務，這些變化不僅激發(fā)了用戶的使用意識，也極大刺激了DA產業(yè)的發(fā)展。預計未來DA/DQ的發(fā)展走向主要有以下幾個方面。1．DA/DQ業(yè)務將蛻變?yōu)樾畔I(yè)務DA/DQ業(yè)務正在經歷著從簡單的號碼查詢服務向面向信息業(yè)務轉變。新業(yè)務模式將通過一套核心號碼查詢數據庫、系統(tǒng)和營銷體系產生多種收入流。當然，實現這一轉變的首要前提是建立一個包含更多信息內容的號碼查詢數據庫，特別要妥善解決用戶隱私、數據庫管理、業(yè)務開放等管制問題。未來DA/DQ業(yè)務模式將會從今天主要與電話號碼的地理位置有關的模式，轉為以個人為中心的更加個性化的模式，并加入身份和presence管理等功能，特別是不同來源的實時地點、狀態(tài)和參數。這些轉變將會最終影響信息收集和管理的方式，以及如何使用信息來實現業(yè)務。2．DQ業(yè)務提供商與移動運營商聯合經營DA/DQ業(yè)務來產生更多收入從歐美DA/DQ業(yè)務的發(fā)展來看，DQ公司與移動公司開始聯手推出新業(yè)務并通過兩個產業(yè)的融合來產生收入，未來這類融合的公司將會獲得較高的市場份額，而單獨進入這一市場的公司市場份額較小，推出新業(yè)務的速度也較慢。這種融合已經出現端倪。例如，美國的MFORMA公司在全球提供無線娛樂內容，MFORMA向全球的無線運營商和他們的客戶提供內容服務，其客戶包括全球60多家著名的無線運營商。2004年6月，MFORMA推出的(M)411業(yè)務是為使用BREW手機的移動用戶專門設計并推出的移動號碼查詢業(yè)務，這一業(yè)務以直觀便捷的方式向移動用戶提供大量的號碼信息的查詢，該業(yè)務不僅提供傳統(tǒng)的號碼信息如電話號碼和地址查詢，還提供地圖、駕駛向導、機場編碼airportcodes、郵政編碼、街道地址、公司的電話號碼，以及分類和模糊查詢等，(M)411的超大數據庫中包含了超過14萬個美國城市和neighborhoods的信息。3．互聯網的搜索引擎和門戶網站涉足DA/DQ業(yè)務.美國的互聯網非常發(fā)達，用戶眾多。一些互聯網的搜索引擎和門戶網站開始提供DA/DQ業(yè)務。2004年11月30日，著名的互聯網搜索引擎Google推出了SMS411業(yè)務，名稱是GoogleSMS，該業(yè)務向用戶提供地址、電話號碼、餐館名單等，購物者還可以利用該業(yè)務詢問商品的價格。例如，只需要發(fā)送一條查詢信息如“pizza10021”到在美國，很多互聯網門戶如TerraLycos（全球第三大ISP）向用戶提供DA業(yè)務，這種方式還為無線運營商提高通話分鐘數和收入，在收費1分鐘1美元的前提下，用戶可以查詢號碼，也可以提出任何問題，并且可以按照他們希望的形式獲得查詢結果，包括電子郵件、語音郵件和SMS。4．增值業(yè)務和針對移動的DA/DQ業(yè)務發(fā)展成為運營商的收入增長點由于DA/DQ業(yè)務演變?yōu)槭召M業(yè)務之后呼叫量的下降，提供商將通過推出各種各樣的增值業(yè)務來作為新的收入增長點。而移動電話的增長將會引發(fā)DA/DQ業(yè)務提供商的客戶重點向移動用戶轉移，向移動用戶推出的DA/DQ業(yè)務和移動號碼加入到DA/DQ數據庫中成為焦點。全球移動電話數量的激增推動了新的DA/DQ模式的出現，高端業(yè)務如駕駛導航、娛樂時間表、餐館指南受到青睞。這些業(yè)務的出現及收入的增長將刺激移動電話DA的發(fā)展。對于運營商來說，分鐘數就是收入，所以他們將有動力尋找適當的方法來為移動用戶提供DA業(yè)務。5．移動電話號碼的DA/DQ業(yè)務的興起既是機遇更是挑戰(zhàn)移動電話號碼的DA/DQ業(yè)務備受歐美業(yè)務提供商的青睞，在大多數的歐洲國家已經提供移動號碼的DA/DQ業(yè)務，而在北美市場這一業(yè)務的發(fā)展才剛剛起步。隨著移動用戶和移動電話使用時間的快速增長，很多國家移動電話的使用已經超過了固定電話的使用，這一轉變給DA/DQ業(yè)務提供商帶來了機遇，也帶來了一系列的問題，其中最主要的就是移動電話號碼數據庫的問題。在歐洲，盡管移動用戶可以使用DA/DQ業(yè)務，但是許多用戶還是選擇了不加入此業(yè)務，例如比利時的Belgacom稱，大約有80%的移動用戶選擇不加入國家DA/DQ數據庫。在美國通過DA/DQ或者印刷號簿可以查到的移動電話號碼不到1%。另外，移動運營商的客戶數據庫幾乎都不能完全適合DA/DQ業(yè)務的要求，因為那些數據庫設計的主要目的是為了計費而不是為了識別誰是實際使用該電話的人。但是從移動用戶的角度來看，相當數量的用戶希望可以被查詢到。根據比利時Belgacom公司的調查，很多移動用戶希望能夠通過DA/DQ業(yè)務被找到，特別是在一些發(fā)展中國家移動電話已經成為很多人主要或者惟一的通信手段，但是很多管制機構禁止通過DA/DQ業(yè)務提供移動號碼，一些選擇加入DA/DQ數據庫的管制模式正在發(fā)展中，尚未完全成形。從長遠來看，移動DA/DQ業(yè)務要取得成功必須解決用戶隱私保護和用戶自我控制的問題，很多移動用戶并非不想加入DA/DQ數據庫中讓別人能夠找到他們，但是他們希望能夠在一定程度上控制這個過程，采用一些方法來保證他們的隱私權。例如，直接連接的時候能夠隱藏其號碼；移動用戶可以（或者不可以）允許誰可以通過DA/DQ業(yè)務聯系到他們的移動電話；呼叫者識別方法，可以識別誰在呼叫并且允許該移動電話自己做出決定選擇是否被某個查詢電話“找到”。除此之外，有些國家移動電話的雙向收費也阻礙著移動號碼查詢業(yè)務的發(fā)展。例如在美國DA/DQ業(yè)務目前的發(fā)展存在著兩大障礙：沒有CPP（單向收費）計費模式和用戶隱私權的保護政策，使得用戶不愿意接聽呼叫到手機上的一些電話。業(yè)務人員跟單全面解析--樣品及報價分析樣品制作樣品是業(yè)務流程中不可缺少的一部分，是前步工作詢價及討價還價的后繼工作，是訂單確認的前奏。在樣品方面，業(yè)務人員要做以下工作：1.辨析客戶索樣意向。每個公司對樣品都會有一套措施。而業(yè)務人員因為與客戶接觸最多，說話權也最大。作為業(yè)務人員來說，當然是寄出的樣品越多，接單的可能性也越大。但從公司整體利益及長遠的發(fā)展來說，業(yè)務人員需分辨是否需要為此客戶提供樣品很有必要。第一、公司資源有限：每天制作的樣品數量，樣品制作成本，公司整體出樣效率/速度。第二、產品款式曝光過多會使產品銷售壽命減短，新款式利潤減少。但以上兩點不要成為公司對業(yè)務人員樣品制作限制的借口。公司在樣品方面實行“按需分配，整體統(tǒng)計”的原則。按需分配：即按業(yè)務人員所需來制作樣品；整體統(tǒng)計：對每個業(yè)務人員打樣數量進行統(tǒng)計。2.與樣品制作部門進行溝通，保證寄出所有樣品符合要求，質量令客戶滿意?？蛻羰盏讲粷M意的樣品，后果是很嚴重的---連下次詢價的機會都不會給你?？蛻魧悠返牟粷M意表現在：1.產品不符合客戶要求（顏色，結構，配置，包裝等）2.產品質量有問題3.樣品根本不是客戶需要的樣品。以上情況無論是哪一種，都會令客戶對企業(yè)的服務能力產生懷疑。所以業(yè)務人員如果決定安排樣品，就需要制作，質量合格、符合客戶要求的樣品。3.確認樣品制作細節(jié)，合理使用樣品制作部門的資源。在向樣品制作部門下單要求制作樣品前，需要和客戶完成樣品所有細節(jié)方面的確認。然后再向樣品制作部門下達制作指示。因為樣品細節(jié)的任何更改將為樣品制作部門帶來很大的工作量而影響其他樣品的制作。4.樣品完成時間是體現企業(yè)能力的一部分。在業(yè)務人員決定要制作樣品時，樣品制作部門需盡一切辦法保證樣品在要求時間完成。5.樣品收費和免費原則沒有絕對。它是企業(yè)不時階段采取的一種策略。公司制訂的樣品費用原則后，業(yè)務人員需按照規(guī)定來執(zhí)行。6.樣品制作完成以后，業(yè)務人員需對樣品進行檢查，以確保樣品所有細節(jié)符合客戶要求。同時，業(yè)務人員必須留有相同一套樣品在手上。此套樣品作為業(yè)務人員將來與客戶進行溝通的基礎，也是訂單確認的標準。這一點非常重要。而有一些公司沒有充分認識到此套樣品的重要性，為客戶提供樣品時，公司沒有留相同的樣品作為標準，而只是留下紙格，材料樣等。當客戶需要進一步確認細節(jié)時，業(yè)務人員就沒有任何與客戶進行溝通的基礎了。如果客戶說到了一點，而業(yè)務人員不清楚。這樣會給客戶很壞的印象。7.樣品制作進度和情況需向客戶進行反饋，以讓客戶了解樣品正在制作過程中。8.樣品制作完成后需拍照后才能寄出。寄出時，需包裝完整并使用合適的包裝箱，以保證樣品在運輸過程中不被損壞。寄出后立即向客戶提供快遞單號，以方便客戶查收。樣品費用單獨將樣品費用拿出來討論是因為現在許多公司非常關心這個問題。是否收取樣品費用是根據公司不同時期的策略來決定的。現在公司的樣品費用措施如下：樣品分為：1.客戶詢價打樣2.客戶來樣的回樣樣品運費：客戶支付樣品運費，僅限于新客戶及國外客戶。樣品收費原則：1對于初次交往的客戶a)對國內客戶收取樣品費用.按產品報價的三倍收取,另加快遞費用.如真皮產品,按整張真皮收到費用.b)E-MAIL或FAX樣品費用的形式發(fā)票給客戶確認及要求支付費用。在樣品形式發(fā)票上需注明工廠詳細資料。注：此策略可以將許多沒誠意做訂單及是索取樣品的公司從客戶中過濾出來，而方便企業(yè)將重點放在有效的客戶身上。2合作的貿易公司（有過訂單的公司）a)在樣品費用較小及公司主營產品與工廠產品對口的情況下，免費提供樣品；客戶需支付樣品運費。對連運費都不想支付的公司，可以將這些公司納入放棄的客戶群體。b)當樣品費用較重，需收取樣品費用，承諾在訂單后從貨款中全部退還。且在訂單后主動將樣品費用退還。3大客戶（訂單頻率較高，數量較大者）樣品全部免費，如果客戶同意，讓客戶支付樣品運費。4國外客戶需支付樣品運費，樣品免費；如樣品制作費用較重（涉及到印刷、模具等），需讓客戶支付部分樣品費用。關于樣品費用這個問題，兩種處理方式（收取樣品費用，免費）都是正確的。主要看公司在客戶開發(fā)上的策略。現在市場趨勢是供過于求，每一種產品有上千家生產商，供買家選擇的空間太大。我們來分析兩種方式的優(yōu)勢和劣勢。收取樣品費用使公司有限的資源更有效地被利用。并過濾掉許多無價值的客戶，使公司更好的為部分客戶提供服務。同地減少公司在樣品成本方面的開支。樣品免費從態(tài)度來說，是積極性的進攻。同時，為競爭對手制造障礙。公司承擔所有樣品制作費用，在樣品上的負擔較重。從以上兩方面可以分析，兩種方式我更喜歡后者。從兩者來說，前者較為謹慎，而后者表現得較為主動，體現出另一種氣勢。現在很多大型公司對直接客戶使用的就是這種方式，只要產品質量，服務，新產品推出一系列的程序不出現問題，其他公司很難切入進去。也就是說，他們自己為難自己，也為同行制造了障礙。樣品免費，那么如何辨別客戶價值就會被提到日程中來。對有價值的客戶采取攻堡壘的方式來進行開拓。這是一種很主動的客戶開發(fā)方式。也將會帶來直接效果。談到這里，也要提及一個細節(jié)，那就是客戶如果索取產品目錄，公司該采取什么樣的處理方式來對待運費的問題？這與樣品費用是相同的。每個公司都有不同的處理方式，所以每個公司也就形成了不同的客戶群體和企業(yè)文化。如何辨別客戶價值呢？是否有一套科學、合理的程序來進行分析和辨別呢？一定是有的。請手上有這一系列資料的朋友來補充了。報價價格，不管是4P，4C還是4R，價格因素始終是公司發(fā)展需要準確定位的最要策略因素。價格定位最基本的一條就是做到合理。價格的高和低，只有合理和不合理之分；它只是公司策略的一部分。再貴的東西都有客戶來消費，而再便宜的產品也會無人光顧。公司的價格策略一定是由公司經過整體多方面的分析后定位出來的。價格定位一般是通過兩種方式：1.成本定價法2.市場信息定價法。成本定價法為99%的生產型企業(yè)的定價方式。而市場信息分析定價法因為因素眾多且對價格定位者要求較高，一般被國外公司使用，也被國內一些大型公司使用。我們公司在2002-2004年，幾乎全年訂單負荷都比較滿，利潤符合股東的要求。公司以極有競爭性的價格策略來開發(fā)市場和客戶。而在2005年受石油價格及國內發(fā)展整體趨勢的影響，其中一個月只盈利5萬元時，總經理將兩個經理（市場部經理，業(yè)務部經理）招入會議室討論這個問題。業(yè)務部經理是公司的元老，一直負責跟進中間商（大陸貿易公司和香港貿易公司）并負責兩個外貿業(yè)務人員的產品成本核算及報價。沒有跟進過直接客戶且對銷營沒有任何概念。公司采用的是成本定價法。對于此問題她的第一反應就是提高利潤率，以保證公司的利潤達到股東的要求。她的這種思想在國內許多企業(yè)里都存在，而且也被順理成章的作為公司的策略。她明顯忽視了市場因素：價格因素對公司年業(yè)務額和企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展有很大的影響。公司2005年大半年的訂單僅剛好滿足生產部門生產能力，而不能達到生產部門最佳生產負荷。公司前幾年培養(yǎng)起來的客戶群以貿易公司等對價格極期敏感的客戶為主。公司可行的措施是根據市場因素優(yōu)化公司內部結構和程序來使公司更具有競爭優(yōu)勢并將市場轉向歐美直接客戶，從而優(yōu)化客戶群，使企業(yè)實現一個平衡的過渡。這樣來提升企業(yè)的利潤及穩(wěn)定?？蛻粼趫髢r上的“合理”是很低的要求。主要表現在兩個部分：報價表和報價程序。報價表公司以一定的數量為基礎，提供一份產品價格表（PRICELIST）。此報價表上的數據是企業(yè)發(fā)展策略的一部分。因為它決定了公司業(yè)務開拓的切入口。價格的定位也就將客戶進行了定位。不同的價格就會培養(yǎng)不同素質的客戶群，也就決定了公司的發(fā)展方向，