數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)平臺(tái)擴(kuò)容項(xiàng)目售后服務(wù)和技術(shù)支持

數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)平臺(tái)擴(kuò)容項(xiàng)目售后服務(wù)和技術(shù)支持1xx公司技術(shù)服務(wù)理念xx公司是優(yōu)秀的IT集成商，同時(shí)也是優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)提供商。xx公司在多年的IT集成和技術(shù)服務(wù)過程中積累了豐富的工程經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)精湛的工程師隊(duì)伍，為用戶的信息化建設(shè)和技術(shù)服務(wù)實(shí)踐中作出了重要貢獻(xiàn)。xx公司參加很多大型IT工程建設(shè)，通過IT工程建設(shè)的實(shí)踐，學(xué)習(xí)和掌握IT工程實(shí)施的專業(yè)知識(shí)和富有戰(zhàn)斗力的專業(yè)隊(duì)伍，并在此基礎(chǔ)上逐漸形成了符合IT技術(shù)服務(wù)需求的技術(shù)服務(wù)體系，為各行業(yè)IT發(fā)展和業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)做提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐。xx公司技術(shù)服務(wù)理念是：平戰(zhàn)結(jié)合、持續(xù)運(yùn)行、創(chuàng)造價(jià)值。2技術(shù)服務(wù)響應(yīng)和流程xx公司為了有效響應(yīng)用戶請(qǐng)求和優(yōu)化技術(shù)服務(wù)流程，所有項(xiàng)目均采用項(xiàng)目經(jīng)理制，只要用戶相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)技術(shù)服務(wù)事宜。這個(gè)技術(shù)服務(wù)流程涵蓋了為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增效而建立各個(gè)環(huán)節(jié)，從機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作界面和作業(yè)流程。各職能部門分管各具體工作，以項(xiàng)目經(jīng)理為主導(dǎo)，其他部門穿插其中，使服務(wù)作業(yè)按部就班地進(jìn)行，使參與項(xiàng)目的部門和人員能快速反應(yīng)、密切合作、分清職責(zé)，高效率地為用戶服務(wù)，流程圖如下：非現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持用戶可直接撥打原廠商或xx公司的技術(shù)支持電話，我們的電話支持工程師將直接為你服務(wù)，具體流程如下：xxxx客戶技術(shù)人員項(xiàng)目經(jīng)理用戶撥打時(shí)需要報(bào)出你的公司名稱或您項(xiàng)目的xx公司項(xiàng)目經(jīng)理；技術(shù)人員詳細(xì)詢問用戶問題具體情況并作電話記錄，對(duì)于馬上能解決的立即解決，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無法解決的問題稍候技術(shù)人員將給用戶主動(dòng)回電話；技術(shù)人員對(duì)用戶問題給出答復(fù)后，將向負(fù)責(zé)該用戶的項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告；項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)與用戶聯(lián)系，了解問題解決情況以及技術(shù)人員服務(wù)態(tài)度情況，如有問題會(huì)及時(shí)與用戶的溝通；當(dāng)然，用戶也可直接與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系，由項(xiàng)目經(jīng)理告知相關(guān)技術(shù)人員，再由技術(shù)人員同用戶聯(lián)系。用戶服務(wù)期滿后，也可以得到xx公司配合原廠商的技術(shù)支持服務(wù)，但必須首先同我們的項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后，服務(wù)流程同我們的合同用戶完全一樣。流程圖如下：xxxx客戶項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持無法解決的問題或用戶直接要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，xx公司將以最快的速度響應(yīng)，及時(shí)了解用戶所出現(xiàn)的問題、用戶的環(huán)境配置、問題詳細(xì)、準(zhǔn)確的描述以及與解決問題有關(guān)的其它信息，在雙方協(xié)商一致后，趕赴用戶現(xiàn)場(chǎng)，具體流程如下：xxxx客戶項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)人員專家論證技術(shù)人員xx公司用戶對(duì)所出現(xiàn)的問題應(yīng)提供詳細(xì)準(zhǔn)確的描述、導(dǎo)致問題所進(jìn)行的操作、用戶的環(huán)境配置以及與解決問題有關(guān)的其它信息給項(xiàng)目經(jīng)理；項(xiàng)目經(jīng)理填寫《工作任務(wù)單》，必要時(shí)可要求技術(shù)人員協(xié)助了解用戶的詳細(xì)情況，然后交技術(shù)部；技術(shù)部根據(jù)《工作任務(wù)單》的問題描述，立即判定數(shù)據(jù)庫(kù)故障級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)的資源，組織技術(shù)專家進(jìn)行問題分析、論證，提出解決方案和具體執(zhí)行人；技術(shù)人員根據(jù)商議后的解決方案，跟用戶充分協(xié)商的基礎(chǔ)上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決問題；問題解決后用戶和項(xiàng)目經(jīng)理簽署服務(wù)意見，由技術(shù)部存檔；技術(shù)人員如果現(xiàn)場(chǎng)無法解決問題，將提出問題處理建議，技術(shù)支持部將再次組織專家論證，派遣更高級(jí)別的技術(shù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)，直至問題解決。3故障等級(jí)和服務(wù)響應(yīng)定義3.1故障等級(jí)約定xx公司根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為四級(jí)故障、三級(jí)故障、二級(jí)故障和一級(jí)故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)(如雙方協(xié)商一致認(rèn)為沒有必要，也可不做升級(jí)處理)。xx公司技術(shù)服務(wù)將針對(duì)用戶的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)提供。無論是一級(jí)或更高級(jí)的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)是甲方與xx公司在尋找問題解決方案的過程中，雙方都將提供可用的資源。服務(wù)請(qǐng)求等級(jí)定義如下：一級(jí)故障定義：系統(tǒng)功能完全喪失，不能繼續(xù)工作，問題的解決對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要，情況緊急。特點(diǎn)：故障具有以下一個(gè)或多個(gè)特點(diǎn)：數(shù)據(jù)損毀；系統(tǒng)不確定掛起，造成不可接受或不確定的資源或響應(yīng)延誤；關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上；系統(tǒng)宕機(jī)，重啟動(dòng)之后仍無法正常工作。二級(jí)故障：定義：系統(tǒng)功能嚴(yán)重喪失。沒有可以接受的替代方法；但在有限的情況下仍可繼續(xù)操作。特點(diǎn)：二級(jí)服務(wù)請(qǐng)求具有以下一個(gè)或多個(gè)特點(diǎn)：系統(tǒng)性能或系統(tǒng)功能嚴(yán)重退化；數(shù)據(jù)庫(kù)在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)；造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)；沒有替代的解決方案。三級(jí)升級(jí)的二級(jí)嚴(yán)重問題不包括以下情況:已經(jīng)有了替代解決方案，并且系統(tǒng)已經(jīng)從功能完全喪失回到了正常工作狀態(tài)；更深入的性能調(diào)整，現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)監(jiān)控以及問題根本原因分析（包括等待開發(fā)小組對(duì)產(chǎn)品瑕疵的解決）。三級(jí)故障：定義：數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行中出現(xiàn)影響系統(tǒng)功能和性能的故障，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。特點(diǎn)：三級(jí)服務(wù)請(qǐng)求具有以下一個(gè)或多個(gè)特點(diǎn)：系統(tǒng)性能或系統(tǒng)功能部分退化；沒有替代的解決方案。四級(jí)升級(jí)的三級(jí)嚴(yán)重問題不包括以下情況:已經(jīng)有了替代解決方案，并且系統(tǒng)已經(jīng)回到了正常工作狀態(tài)；更深入的性能調(diào)整，現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)監(jiān)控以及問題根本原因分析（包括等待開發(fā)小組對(duì)產(chǎn)品瑕疵的解決）。四級(jí)故障：定義：指數(shù)據(jù)庫(kù)在運(yùn)行中出現(xiàn)的系統(tǒng)功能和性能影響不大，關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。特點(diǎn)：四級(jí)服務(wù)請(qǐng)求具有以下一個(gè)或多個(gè)特點(diǎn)：系統(tǒng)日志滿；系統(tǒng)備份異常；空間增加等等；日常疑惑。3.2服務(wù)模式和響應(yīng)機(jī)制xx公司技術(shù)采用平戰(zhàn)結(jié)合的工作模式，把預(yù)防性技術(shù)服務(wù)和突發(fā)性技術(shù)服務(wù)結(jié)合起來，以便最大限度地保證技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)性和前展性。預(yù)防性技術(shù)服務(wù)主要為系統(tǒng)在日常正常運(yùn)行的情況下進(jìn)行的日常技術(shù)服務(wù)、巡檢服務(wù)、預(yù)防性檢查、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)補(bǔ)丁、技術(shù)交流、新技術(shù)咨詢服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、新系統(tǒng)上線、系統(tǒng)遷移和系統(tǒng)優(yōu)化技術(shù)服務(wù)等等。突發(fā)性技術(shù)服務(wù)是在預(yù)防性技術(shù)服務(wù)過程中產(chǎn)生的小概率事件應(yīng)對(duì)技術(shù)支持服務(wù)，主要包括：系統(tǒng)癱瘓（宕機(jī)）、關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失。一級(jí)故障(重大故障)：xx公司及原廠商非現(xiàn)場(chǎng)工程師30分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時(shí)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)啟動(dòng)技術(shù)服務(wù)流程，評(píng)估故障，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況聯(lián)系廠家技術(shù)專家提供更高級(jí)別的決策支撐。根據(jù)系統(tǒng)情況，指派高級(jí)技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。到現(xiàn)場(chǎng)的路程及響應(yīng)時(shí)間：旅程區(qū)域距xx公司或分公司距離現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間一級(jí)區(qū)域0-40公里當(dāng)天2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)區(qū)域41-80公里當(dāng)天4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)區(qū)域81-160公里當(dāng)天6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)四級(jí)區(qū)域161-240公里當(dāng)天10小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)五級(jí)區(qū)域241-320公里當(dāng)天12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)六級(jí)區(qū)域321-480公里第二工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)一級(jí)區(qū)域以外481-750公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)區(qū)域以外751-1500公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)區(qū)域以外1500公里以上*需根據(jù)實(shí)際交通狀況等條件具體協(xié)商而定現(xiàn)場(chǎng)工程師，首先建立故障調(diào)查報(bào)告，并把報(bào)告迅速傳回xx公司技術(shù)工程師；其次，根據(jù)用戶審高和調(diào)查報(bào)告，初步提出故障情況和處理建議發(fā)送給xx公司技術(shù)工程師和用戶；最后，根據(jù)xx公司技術(shù)工程師建議，并跟用戶充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)工作。在無硬件故障前提下，3小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)，啟動(dòng)應(yīng)用運(yùn)行。如果，3小時(shí)內(nèi)無法恢復(fù)系統(tǒng)，采用備用或替代環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的恢復(fù)和應(yīng)用的運(yùn)行。在有硬件故障情況下，根據(jù)硬件環(huán)境構(gòu)建情況來決定恢復(fù)軟件系統(tǒng)的時(shí)限，在硬件環(huán)境準(zhǔn)備好以后，3小時(shí)內(nèi)恢復(fù)軟件系統(tǒng)，啟動(dòng)應(yīng)用運(yùn)行。二級(jí)故障(嚴(yán)重故障)：xx公司及原廠商非現(xiàn)場(chǎng)工程師30分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時(shí)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)啟動(dòng)資身高級(jí)工程師例會(huì)，評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場(chǎng)處理。根據(jù)系統(tǒng)情況，指派高級(jí)技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。到現(xiàn)場(chǎng)的路程及響應(yīng)時(shí)間：旅程區(qū)域距xx公司或分公司距離現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間一級(jí)區(qū)域0-40公里當(dāng)天3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)區(qū)域41-80公里當(dāng)天5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)區(qū)域81-160公里當(dāng)天6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)四級(jí)區(qū)域161-240公里當(dāng)天10小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)五級(jí)區(qū)域241-320公里當(dāng)天12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)六級(jí)區(qū)域321-480公里第二工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)一級(jí)區(qū)域以外481-750公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)區(qū)域以外751-1500公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)區(qū)域以外1500公里以上*需根據(jù)實(shí)際交通狀況等條件具體協(xié)商而定現(xiàn)場(chǎng)工程師，首先建立故障調(diào)查報(bào)告，并把報(bào)告迅速傳回技術(shù)總監(jiān)；其次，根據(jù)用戶審高和調(diào)查報(bào)告，初步提出系統(tǒng)運(yùn)行情況和處理建議發(fā)送給xx公司技術(shù)總監(jiān)和用戶；最后，根據(jù)xx公司技術(shù)總監(jiān)建議，并跟用戶充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整工作。在無硬件故障前提下，3小時(shí)內(nèi)調(diào)整系統(tǒng)，保證應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行，并提出徹底解決方案，在用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上實(shí)施解決方案。如果，3小時(shí)內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時(shí)，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，升級(jí)故障等級(jí)處理。在有硬件故障情況下，根據(jù)硬件環(huán)境構(gòu)建情況來決定調(diào)整系統(tǒng)的時(shí)限，在硬件環(huán)境準(zhǔn)備好以后，3小時(shí)內(nèi)調(diào)整軟件系統(tǒng)，啟動(dòng)應(yīng)用運(yùn)行。如果，3小時(shí)內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時(shí)，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，升級(jí)故障等級(jí)處理。三級(jí)故障(重要故障)：xx公司及原廠商非現(xiàn)場(chǎng)工程師30分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時(shí)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)技術(shù)總監(jiān)響應(yīng)，評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場(chǎng)處理。根據(jù)系統(tǒng)情況，指派高級(jí)技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。到現(xiàn)場(chǎng)的路程及響應(yīng)時(shí)間：旅程區(qū)域距xx公司或分公司距離現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間一級(jí)區(qū)域0-40公里當(dāng)天4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)區(qū)域41-80公里當(dāng)天5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)區(qū)域81-160公里當(dāng)天6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)四級(jí)區(qū)域161-240公里當(dāng)天10小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)五級(jí)區(qū)域241-320公里當(dāng)天12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)六級(jí)區(qū)域321-480公里第二工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)一級(jí)區(qū)域以外481-750公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)區(qū)域以外751-1500公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)區(qū)域以外1500公里以上*需根據(jù)實(shí)際交通狀況等條件具體協(xié)商而定現(xiàn)場(chǎng)工程師，首先建立故障調(diào)查報(bào)告，并把報(bào)告迅速傳回技術(shù)總監(jiān)；其次，根據(jù)用戶審高和調(diào)查報(bào)告，初步提出運(yùn)行情況和處理建議發(fā)送給xx公司技術(shù)總監(jiān)和用戶；最后，根據(jù)xx公司技術(shù)總監(jiān)建議，并跟用戶充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整工作。在無硬件故障前提下，2小時(shí)內(nèi)調(diào)整系統(tǒng)，保證應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行，并提出徹底解決方案，在用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上實(shí)施解決方案。如果，2小時(shí)內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時(shí)，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，升級(jí)故障等級(jí)處理。在有硬件故障情況下，根據(jù)硬件環(huán)境構(gòu)建情況來決定調(diào)整軟件系統(tǒng)的時(shí)限，在硬件環(huán)境準(zhǔn)備好以后，2小時(shí)內(nèi)調(diào)整軟件系統(tǒng)，啟動(dòng)應(yīng)用運(yùn)行。如果，2小時(shí)內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時(shí)，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，升級(jí)故障等級(jí)處理。四級(jí)故障(日常故障)：工程師15分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時(shí)響應(yīng)。3.3本項(xiàng)目售后服務(wù)響應(yīng)針對(duì)本項(xiàng)目，我們將嚴(yán)格按照用戶要求，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)。我們承諾對(duì)項(xiàng)目提供設(shè)備初次原廠工程師現(xiàn)場(chǎng)安裝驗(yàn)收服務(wù)、對(duì)項(xiàng)目中涉及的存儲(chǔ)、存儲(chǔ)虛擬化引擎硬件設(shè)備等產(chǎn)品提供3年的免費(fèi)質(zhì)保及維護(hù)服務(wù)。.對(duì)甲方的服務(wù)通知，xx公司在接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（省內(nèi)），2小時(shí)內(nèi)處理完畢。若在2日內(nèi)故障不能排除的，xx公司無條件予以整機(jī)更換。相關(guān)說明：在接到用戶的故障通知后，立即響應(yīng)客戶，如需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們會(huì)與原廠商售后服務(wù)工程師立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。小故障（不影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常工作）如果問題在48小時(shí)內(nèi)不能恢復(fù)，原廠商必須提供中國(guó)境內(nèi)最高級(jí)別的服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持；如果問題在5個(gè)工作日內(nèi)不能恢復(fù)，原廠商必須提供全球最高級(jí)別的服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持。中等故障（部分影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常工作）如果問題在30分鐘內(nèi)不能恢復(fù)，原廠商必須提供中國(guó)境內(nèi)最高級(jí)別的服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持；如果問題在60分鐘內(nèi)不能恢復(fù)，原廠商必須提供全球最高級(jí)別的服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持。重大故障（嚴(yán)重影響應(yīng)用系統(tǒng)正常工作）原廠商必須在第一時(shí)間內(nèi)提供中國(guó)境內(nèi)最高級(jí)別的服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持；如果問題在30分鐘內(nèi)不能恢復(fù)，原廠商必須提供全球最高級(jí)別的服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持。4服務(wù)范圍和服務(wù)模塊技術(shù)服務(wù)范圍為：咨詢、規(guī)劃、安裝、調(diào)優(yōu)、巡檢、應(yīng)急處置等等所提供產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作。具體服務(wù)模塊如下：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)交付成果頻率/數(shù)量電話支持服務(wù)對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)簡(jiǎn)單問題，提供電話支持服務(wù)。不限次數(shù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)對(duì)于電話支持無法解決的問題，派工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。遠(yuǎn)程緊急救援對(duì)于核心系統(tǒng)上出現(xiàn)的1－4級(jí)問題，提供24*7的方式，以甲方遠(yuǎn)程單點(diǎn)接入的方式提供最快響應(yīng)的緊急救援服務(wù)。根據(jù)需要，不限次數(shù)現(xiàn)場(chǎng)緊急救援對(duì)于一級(jí)嚴(yán)重問題，在初步判斷故障后以最快速度派出工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以加快問題的解決。在服務(wù)結(jié)束后，工程師將提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告。性能檢查及配置檢查針對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行及高可用性，檢查并提供分析與建議。針對(duì)Oracle在相關(guān)硬件及軟件環(huán)境中的配置提出建議。提供性能及配置檢查報(bào)告升級(jí)和數(shù)據(jù)遷移服務(wù)針對(duì)用戶系統(tǒng)升級(jí)提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)升級(jí)技術(shù)服務(wù)；對(duì)于信息系統(tǒng)或系統(tǒng)移動(dòng)造成的數(shù)據(jù)遷移提供數(shù)據(jù)遷移服務(wù)。備分恢復(fù)備份恢復(fù)策略制定服務(wù)；系統(tǒng)演習(xí)；巡檢服務(wù)給用戶提供定期巡檢服務(wù)，以消除潛伏期的缺陷，降低系統(tǒng)故障率咨詢與方案建議給用戶提供最新技術(shù)資料和技術(shù)交流，并根據(jù)實(shí)際需求提供咨詢和解決方案培訓(xùn)服務(wù)給提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和存儲(chǔ)系統(tǒng)管理員培訓(xùn)文檔管理服務(wù)給用戶提供文檔管理服務(wù)，每項(xiàng)服務(wù)均生成響應(yīng)服務(wù)模塊的技術(shù)文檔，這些文檔是用戶系統(tǒng)健康狀況數(shù)據(jù)，用戶根據(jù)這些文檔可以理解和管理自己的系統(tǒng)合同保密協(xié)議周期內(nèi)全程提供，不限次數(shù)4.1電話支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容概述：電話支持服務(wù)是原廠商及xx公司非現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的重要手段。針對(duì)一般性問題，原廠商及xx公司提供7×24小時(shí)響應(yīng)的熱線服務(wù)電話。對(duì)于用戶提交的技術(shù)問題和一般性故障問題能夠作出及時(shí)響應(yīng)。對(duì)于用戶提交的嚴(yán)重性故障問題，響應(yīng)時(shí)限應(yīng)在30分鐘以內(nèi)。對(duì)于用戶提出的電話請(qǐng)求都進(jìn)行詳細(xì)登記，并指派相應(yīng)的技術(shù)工程師跟蹤解決。為保證對(duì)用戶服務(wù)需求的響應(yīng)時(shí)間，原廠商及xx公司一年365天全天候安排至少2名資深工程師7x24小時(shí)值班，配備專用值班手機(jī)；非值班人員（工程師、項(xiàng)目經(jīng)理）公司要求7x12小時(shí)（包括節(jié)假日，8:30–20:30）必須開手機(jī)，特殊情況下如果不宜接聽手機(jī)，要求工程師也不得關(guān)機(jī)并且在2小時(shí)內(nèi)必須給與回電；值班工程師接到用戶求救電話后立即進(jìn)行問題處理，同時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理和部門值班經(jīng)理，以便協(xié)調(diào)其它工程師或?yàn)榈浆F(xiàn)場(chǎng)救援做好準(zhǔn)備。原廠商及xx公司工程師回答用戶日常來電，每月電話詢?cè)L用戶，向用戶了解硬件、系統(tǒng)軟件及操作等方面的運(yùn)行狀況，回答系統(tǒng)日常運(yùn)行過程中的有關(guān)問題，以及安排下一步的服務(wù)。服務(wù)交付成果：電話記錄和用戶問題處理報(bào)告。意義：通過電話支持實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單問題非現(xiàn)場(chǎng)解決；同時(shí)，通過電話支持及時(shí)響應(yīng)用戶重大系統(tǒng)故障的響應(yīng)，及時(shí)配置有效資源排除用戶重大系統(tǒng)故障。4.2現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容概述：對(duì)于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的數(shù)據(jù)庫(kù)故障，xx公司及原廠商提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。準(zhǔn)備工作：查閱“用戶檔案”，了解用戶數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)參數(shù)、配置、運(yùn)行情況及數(shù)據(jù)庫(kù)以往所發(fā)生過的問題及處理辦法，根據(jù)用戶審告描述立即舉行解決方案網(wǎng)絡(luò)會(huì)議（利用xx公司數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)）、確定故障等級(jí)以及啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具（故障診斷工具和其他系統(tǒng)診斷工具）、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具。現(xiàn)場(chǎng)工作：到現(xiàn)場(chǎng)以后，了解數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。xx公司及原廠商保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。在處理故障時(shí)不能影響到數(shù)據(jù)庫(kù)的正常運(yùn)行，并與用戶用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)用戶用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因xx公司工程師誤操作或擅自行事等主觀原因給用戶帶來的損失，由xx公司承擔(dān)損失。在處理故障后，向用戶維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《故障處理報(bào)告》，并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交用戶主管部門存檔，同時(shí)加入xx公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。服務(wù)交付成果：現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)問題報(bào)告故障處理報(bào)告意義：通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)貼近故障實(shí)際，加快問題解決，保證系統(tǒng)問題得到及時(shí)解決。4.3遠(yuǎn)程緊急救援服務(wù)內(nèi)容概述：用戶通過電話技術(shù)熱線提交所遇到的問題，xx公司及原廠商24小時(shí)值班工程師對(duì)于問題進(jìn)行分類，把故障級(jí)別很高的服務(wù)，直接轉(zhuǎn)發(fā)給技術(shù)服務(wù)總監(jiān)那里，技術(shù)服務(wù)總監(jiān)根據(jù)級(jí)別配置相應(yīng)的工程師解決問題。針對(duì)一級(jí)或升級(jí)的二級(jí)嚴(yán)重問題，工程師小組將在合同的有效期內(nèi)通過指定的電話提供如下服務(wù)：非現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)全天24小時(shí)提供服務(wù)；15分鐘內(nèi)做出第一反應(yīng),每小時(shí)或雙方約定的時(shí)間提供狀態(tài)更新對(duì)用戶指導(dǎo)并提供協(xié)助問題解決的步驟歷史記錄查詢提供處理方法和步驟根據(jù)情況，提供必要的升級(jí)幫助提供電話問題解答提供遠(yuǎn)程撥號(hào)電話接入用戶系統(tǒng)查詢獲取信息如果有需要，進(jìn)行問題升級(jí)代表用戶用英語記錄技術(shù)嚴(yán)重等級(jí)為一或升級(jí)的二級(jí)服務(wù)請(qǐng)求急救援工程師小組協(xié)助：撥號(hào)進(jìn)入用戶的系統(tǒng)檢查并搜集信息（用戶提供接入授權(quán)并雙方確定信息安全協(xié)議）如果需要，協(xié)助提供恰當(dāng)?shù)奶娲鉀Q方案非現(xiàn)場(chǎng)問題診斷和指派工程師現(xiàn)場(chǎng)問題診斷在出現(xiàn)一級(jí)或升級(jí)的二級(jí)嚴(yán)重問題的情況下，xx公司及原廠商通過遠(yuǎn)程方式獲取系統(tǒng)信息對(duì)故障進(jìn)行診斷，并評(píng)估問題解決的途徑和方法。如果遠(yuǎn)程能夠解決，就配置優(yōu)勢(shì)資源解決問題排除故障，如果無法遠(yuǎn)程解決，必須通過現(xiàn)場(chǎng)解決，xx公司及原廠商啟動(dòng)指派工程師的流程。組建工程師隊(duì)伍如果救援服務(wù)通過遠(yuǎn)程方式的努力，不能夠解決問題或提供替代解決方案，而工程師的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)將能夠幫助加速問題的解決，xx公司及原廠商將派出服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助問題的解決。服務(wù)交付成果：緊急救援問題記錄報(bào)告問題處置報(bào)告意義：通過遠(yuǎn)程緊急救援實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理，故障得到及時(shí)排除，彌補(bǔ)空間和時(shí)間上的成本，保證系統(tǒng)系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行。4.4現(xiàn)場(chǎng)緊急救援服務(wù)內(nèi)容概述：救援小組到用戶現(xiàn)場(chǎng)以后，及時(shí)了解系統(tǒng)情況，并把故障系統(tǒng)隔離起來，把系統(tǒng)故障限制在一定的范圍之內(nèi)，然后，診斷故障點(diǎn)，如果硬件故障，要求用戶及時(shí)用備件替換硬件，然后排除數(shù)據(jù)庫(kù)故障；如果是系統(tǒng)軟件故障，xx公司及原廠商排除系統(tǒng)軟件故障。如果無法診斷系統(tǒng)故障，服務(wù)級(jí)別升級(jí)，同時(shí)啟用備用系統(tǒng)或替代系統(tǒng)以便保證系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。具體工作包括：硬件故障：測(cè)試網(wǎng)絡(luò)參數(shù)測(cè)試主機(jī)參數(shù)測(cè)試存儲(chǔ)參數(shù)確定故障點(diǎn)等待硬件故障排除，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)故障排除，或啟用備用系統(tǒng)或搭建新的運(yùn)行繼續(xù)系統(tǒng)運(yùn)行無法故障診斷，升級(jí)服務(wù)級(jí)別系統(tǒng)軟件故障：操作系統(tǒng)參數(shù)查看中間件參數(shù)查看第三方軟件故障測(cè)試等待系統(tǒng)軟件故障排除，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)故障排除，或啟用備用系統(tǒng)或搭建新的運(yùn)行繼續(xù)系統(tǒng)運(yùn)行無法故障診斷，升級(jí)服務(wù)級(jí)別系統(tǒng)恢復(fù)：硬件故障：利用備件替換或構(gòu)建新計(jì)算環(huán)境，安裝數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，應(yīng)用啟動(dòng)，然后數(shù)據(jù)一致性和應(yīng)用一致性測(cè)試、系統(tǒng)交付；軟件故障：軟件升級(jí)或打補(bǔ)丁或參數(shù)調(diào)整，數(shù)據(jù)恢復(fù)，應(yīng)用恢復(fù)，缺失數(shù)據(jù)修補(bǔ)，數(shù)據(jù)和應(yīng)用一致性測(cè)試，系統(tǒng)交付。當(dāng)系統(tǒng)在指定服務(wù)級(jí)別內(nèi)排除故障，本次服務(wù)結(jié)束。當(dāng)系統(tǒng)服務(wù)級(jí)別升級(jí)，xx公司及原廠商進(jìn)一步調(diào)配更多的后備資源，甚至廠家資源，直到問題解決為止。服務(wù)交付成果：現(xiàn)場(chǎng)處理過程報(bào)告責(zé)任報(bào)告意義：通過緊急救援服務(wù)，有效利用技術(shù)資源，把重大系統(tǒng)故障的損失降到最底。4.5性能檢查及配置檢查服務(wù)內(nèi)容概述：原廠商及xx公司工程師將在甲方術(shù)人員選擇的軟件環(huán)境中對(duì)存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能進(jìn)行檢查。檢查之后，將提供維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定性和可用性的建議。存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能檢查查找主要的存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能瓶頸如果出現(xiàn)性能問題，xx公司工程師幫助查找存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要性能瓶頸提供診斷出該性能瓶頸的數(shù)據(jù)及分析過程提供相關(guān)建議及下一步調(diào)整方案存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的有關(guān)性能方面配置的分析存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用情況提供相關(guān)建議及下一步調(diào)整方案性能調(diào)整和優(yōu)化原廠商及xx公司工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能檢查及配置檢查以后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)整和優(yōu)化。服務(wù)交付成果：原廠商及xx公司工程師將提供一份健康檢查報(bào)告和系統(tǒng)調(diào)整報(bào)告。在以后的定期服務(wù)計(jì)劃總結(jié)中，將對(duì)健康檢查報(bào)告中的內(nèi)容進(jìn)行回顧。意義：通過性能健康、配置檢查和性能調(diào)整優(yōu)化存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的整體性能，同時(shí)，通過該項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)問題和消除缺陷，進(jìn)而保證系統(tǒng)持續(xù)安全運(yùn)行。4.6巡檢服務(wù)服務(wù)內(nèi)容概述：原廠商及xx公司安排工程師定期到用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)存儲(chǔ)虛擬化引擎、存儲(chǔ)系統(tǒng)和存儲(chǔ)管理系統(tǒng)等進(jìn)行檢查，檢查的內(nèi)容包括：系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行效率、是否存在安全隱患、配置是否合理、是否需要優(yōu)化。檢查系統(tǒng)各項(xiàng)參數(shù)；檢查分析系統(tǒng)日志文件，發(fā)現(xiàn)并排除存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患，并給出書面報(bào)告；補(bǔ)丁檢查，根據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行情況建議是否需要新的補(bǔ)丁，并負(fù)責(zé)補(bǔ)丁的安裝；檢查系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的增長(zhǎng)情況，提供對(duì)存儲(chǔ)空間增長(zhǎng)需求的預(yù)估。協(xié)助工作人員監(jiān)控空間異常快