公司網(wǎng)絡(luò)零售滿意度提升策略研究

II第1章緒論1.1研究背景、目的和意義隨著零售業(yè)的蓬勃發(fā)展，使其在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局中逐漸占據(jù)重要地位。我國(guó)國(guó)民收入不斷增加，人們的消費(fèi)需求也隨之更加多樣化，對(duì)于零售業(yè)的要求也越來(lái)越嚴(yán)格，我國(guó)零售業(yè)在面臨新時(shí)代的挑戰(zhàn)和機(jī)遇的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)零售的創(chuàng)新也在加速。網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展背景可以追溯到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的興起。同時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)的崛起也為網(wǎng)絡(luò)零售提供了一個(gè)更加成熟的商業(yè)環(huán)境。另外，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和快速發(fā)展也是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的重要因素。隨著智能手機(jī)和移動(dòng)設(shè)備的廣泛應(yīng)用，消費(fèi)者不再局限于傳統(tǒng)的線下購(gòu)物方式，而是可以隨時(shí)隨地進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。此外，社交媒體的興起也對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展產(chǎn)生了積極影響。通過(guò)社交媒體的推廣和分享，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)可以更有效地吸引消費(fèi)者，并提高品牌知名度?？偟膩?lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展背景是多方面的，包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等的發(fā)展，這些因素都極大程度的拓寬了網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展空間，給予了網(wǎng)絡(luò)零售持續(xù)發(fā)展的新動(dòng)力REF_Ref24268\r\h[1]。本文對(duì)顧客滿意度研究的意義在于幫助企業(yè)了解客戶對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)感受和需求，從而改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶滿意度，并最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。通過(guò)研究顧客滿意度，企業(yè)可以了解客戶的需求和喜好，并根據(jù)這些信息調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方式，從而提高客戶滿意度；增加客戶忠誠(chéng)度，對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的客戶是非常寶貴的，因?yàn)樗麄儠?huì)定期購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期收益。通過(guò)研究顧客滿意度，企業(yè)可以找出引起客戶流失的原因，并采取措施增加客戶忠誠(chéng)度；改善產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)，顧客滿意度研究可以幫助企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷改善產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；提高銷售額和市場(chǎng)份額，隨著顧客滿意度的提高，客戶口碑的積極影響和企業(yè)的品牌聲譽(yù)也會(huì)隨之提高，從而吸引更多的潛在客戶和增加銷售額，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。綜上所述，研究顧客滿意度對(duì)于企業(yè)是非常重要的，可以幫助其改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、提高客戶忠誠(chéng)度、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和增加收益。也就是為邯鄲宇浩電子商務(wù)有限公司的滿意度的提升提供參考，提出建議，也就是基于個(gè)人研究得出的解決問(wèn)題的對(duì)策，以此來(lái)提升顧客滿意度，助力公司更好的發(fā)展。1.2研究思路和研究方法本文共分五章內(nèi)容，也就是文章的主要研究思路：第一章為緒論，緒論的主要內(nèi)容為研究背景、目的和意義，然后是思路和方法的研究；第二章關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)理論闡述與分析，分別闡述了顧客滿意度的含義和評(píng)價(jià)指標(biāo)；第三章是對(duì)邯鄲宇浩公司微信店鋪顧客滿意度的調(diào)查，通過(guò)調(diào)查來(lái)獲取支撐論文的有效數(shù)據(jù)；第四章是分析邯鄲宇浩公司微信店鋪顧客滿意度低的原因，用得出的原因來(lái)進(jìn)行分析思考出解決對(duì)策；第五章是對(duì)顧客滿意度的提升提出對(duì)策，為邯鄲宇浩電子商務(wù)有限公司的滿意度的提升提供參考。文章的研究方法主要有：?jiǎn)柧碚{(diào)查法：為統(tǒng)計(jì)和調(diào)查所用，以問(wèn)卷的方式對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)零售顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，以設(shè)問(wèn)的方式表達(dá)問(wèn)題，從而收集可靠的資料和數(shù)據(jù)，在直觀地收集客戶滿意度數(shù)據(jù)后，進(jìn)行規(guī)范的分析。研究整合法：基于文獻(xiàn)資料的研究方法，系統(tǒng)地分析以往的顧客滿意度研究報(bào)告和研究文獻(xiàn)，利用這些資料信息，生成新的知識(shí)或解釋，在通過(guò)檢索評(píng)價(jià)分析、文獻(xiàn)報(bào)告、資料數(shù)據(jù)，等獲取與顧客滿意度相關(guān)的文獻(xiàn)信息，提取有幫助的資料文獻(xiàn)，供本次研究所用。觀察法：通過(guò)使用多種方式，如視聽、觸摸、嗅探等，通過(guò)主觀的方式來(lái)探索以顧客為客體的特征，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素，并以此為基礎(chǔ)，深入地了解顧客滿意度的特征和內(nèi)容。第2章顧客滿意度相關(guān)理論2.1顧客滿意度含義客戶滿意度是通過(guò)一系列步驟逐步實(shí)現(xiàn)的，為公司帶來(lái)利潤(rùn)。滿意的客戶可以為公司創(chuàng)造顯著的利益。如果公司能夠不斷提供高附加值的產(chǎn)品或服務(wù)，并且獲得客戶滿意，那么從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客滿意度即顧客滿意指數(shù)，這個(gè)概念由Cardoz0在1965年首次提出。自從這個(gè)概念提出后，在營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)τ陬櫩蜐M意度的關(guān)注度日益增加。大量的研究表明，企業(yè)只有提高顧客的滿意度，才能夠獲得更多的客戶，在市場(chǎng)中獲得更大的份額，同時(shí)得到顧客忠誠(chéng)，從銷售教居可以看到會(huì)提升復(fù)購(gòu)率，最后使企業(yè)的銷售可觀，利潤(rùn)增長(zhǎng)更大，在公司的運(yùn)營(yíng)管理中，業(yè)務(wù)流程是比較復(fù)雜的，從研發(fā)制造生產(chǎn)到銷售有很多環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中都有涉及顧客滿意度的地方，因此在業(yè)務(wù)流程上，顧客滿意度就像一面鏡子一樣可以折射出企業(yè)的服務(wù)水平，組織也可以評(píng)價(jià)任何部門的服務(wù)水平及顧客滿意度。通常一家企業(yè)的發(fā)展好壞和顧客滿意度有非常大的關(guān)系，顧客滿意是組織發(fā)展壯大的根本，公司的勞動(dòng)成果若沒(méi)有讓消費(fèi)者滿意，則公司的銷量會(huì)受到影響，顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)會(huì)大打折扣，對(duì)企業(yè)形象也會(huì)有所損害。顧客滿意與企業(yè)在市場(chǎng)上發(fā)展緊密相連，經(jīng)營(yíng)和發(fā)展家企業(yè)需要時(shí)刻關(guān)注顧客滿意度，許多知名公司都會(huì)對(duì)自己的客戶進(jìn)行調(diào)研，以分析顧客需求差異化，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和方法，如此一來(lái)就能逐漸指升公司客戶的滿意度，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比更容易獲得顧客的忠誠(chéng)度。2.2顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶滿意度由幾個(gè)因素決定。通過(guò)對(duì)客戶的深入研究，以及綜合評(píng)估多方面的影響，企業(yè)可以更好地把握市場(chǎng)機(jī)遇，從而大幅提升客戶的滿足程度。經(jīng)過(guò)大多數(shù)的研究，著重參考了國(guó)內(nèi)學(xué)者王琛的《生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響研究》，并借用文章中的四個(gè)影響顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)：企業(yè)的品牌影響力、客戶的預(yù)期目標(biāo)、產(chǎn)品的品質(zhì)以及產(chǎn)品的價(jià)值。從客戶、公司形象、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)的角度審視這四個(gè)方面。另外還考察了在這些方面客戶滿意度對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)的影響REF_Ref24878\r\h[2]。品牌形象：品牌形象是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。有五種方法來(lái)塑造品牌形象：讓員工堅(jiān)定地認(rèn)同品牌設(shè)計(jì)理念；通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平來(lái)吸引文化元素并讓消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。此外，還需要專注于公關(guān)和廣告。品牌形象是企業(yè)價(jià)值觀的核心力，也是企業(yè)本身的源動(dòng)力，是產(chǎn)品質(zhì)量、性能、設(shè)計(jì)、價(jià)格等因素對(duì)公眾的普遍表達(dá)?？蛻羝谕阂话闶前杨櫩偷脑竿托枨笳J(rèn)作是客戶的期望，是顧客預(yù)測(cè)公司將提供的產(chǎn)品或公司的服務(wù)的結(jié)果。這是比較和識(shí)別市場(chǎng)上的產(chǎn)品或服務(wù)，通過(guò)不同渠道收集信息，形成主觀感受對(duì)公司及其產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行心理架構(gòu)，以及是否做出購(gòu)買決定的過(guò)程。因?yàn)檫@是影響客戶購(gòu)買決策的重要因素，所以對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，了解客戶期望至關(guān)重要REF_Ref24983\r\h[3]。一項(xiàng)調(diào)查顯示，客戶愿意額外支付百分之一百四的費(fèi)用用來(lái)獲得更好的客戶體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的先決條件是滿足客戶期望，公司如果可以繼續(xù)提供良好客戶體驗(yàn)，那么將獲得由顧客帶來(lái)的品牌上的獎(jiǎng)勵(lì)。像這樣不斷滿足客戶的期望，提高顧客的整體滿意度，改善客戶體驗(yàn)，就能使公司實(shí)現(xiàn)更高的利潤(rùn)率和持續(xù)增長(zhǎng)的利潤(rùn)趨勢(shì)。估計(jì)質(zhì)量：估計(jì)質(zhì)量是在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用和需求進(jìn)行徹底分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)通過(guò)官方或非正式渠道獲得的不同相關(guān)市場(chǎng)信息，對(duì)產(chǎn)品或產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)估和主觀評(píng)價(jià)。在購(gòu)買之前，客戶通過(guò)不同的渠道收到關(guān)于產(chǎn)品的不同信息和文件，并對(duì)他們想要選擇的產(chǎn)品有初步的了解。當(dāng)時(shí)，質(zhì)量被認(rèn)為比考慮客戶更重要，并在一定程度上決定他們的購(gòu)買行為；購(gòu)買后，產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量更高?？蛻魧?shí)際使用的產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量與估計(jì)質(zhì)量進(jìn)行比較，并確定該品牌未來(lái)的購(gòu)買行為正在再現(xiàn)REF_Ref24973\r\h[4]。感知價(jià)值：當(dāng)客戶撤回與購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的利益和成本時(shí)，客戶會(huì)自動(dòng)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效率進(jìn)行主觀評(píng)估。這種主觀評(píng)估反映了顧客自身的具體理解，并且與整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的客觀價(jià)值分開。他們對(duì)轉(zhuǎn)讓價(jià)值的主觀看法估計(jì)了公司的估計(jì)價(jià)值。感知價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，它反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)用性、社會(huì)表現(xiàn)力和情感表現(xiàn)力的認(rèn)知，同時(shí)也受到消費(fèi)者個(gè)人因素、環(huán)境因素和市場(chǎng)營(yíng)銷策略等因素的影響REF_Ref25162\r\h[5]。顧客感知價(jià)值的提升可以增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任度和忠誠(chéng)度，從而帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)利益。因此，企業(yè)需要通過(guò)有效的市場(chǎng)研究和營(yíng)銷策略來(lái)理解和提高客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值。第3章邯鄲宇浩公司網(wǎng)絡(luò)零售店鋪顧客滿意度調(diào)查3.1邯鄲宇浩公司網(wǎng)絡(luò)零售店鋪簡(jiǎn)介邯鄲宇浩電子商務(wù)有限公司成立于2014年，位于河北省邯鄲市，是一家以從事零售業(yè)批發(fā)業(yè)為主的企業(yè)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍包括：五金產(chǎn)品、機(jī)械設(shè)備及電子產(chǎn)品、文化用品、衛(wèi)生用品、體育用品、紡織品、工藝禮品、日用品。受到疫情的影響，期間打造了美團(tuán)店鋪、餓了么店鋪和一個(gè)以微信公眾號(hào)平臺(tái)為基礎(chǔ)的一個(gè)微信小店，小店通過(guò)微信認(rèn)證后得以上線使用，進(jìn)行全方位的自主開店經(jīng)營(yíng)，以微信公眾號(hào)平臺(tái)為主進(jìn)行營(yíng)銷。此后，以微信公眾號(hào)為主不斷拓展，通過(guò)微信小程序團(tuán)隊(duì)進(jìn)行快速建店，開發(fā)了微信小商店，通過(guò)小程序這種一鍵生成微信小商店，進(jìn)行優(yōu)惠券，直播帶貨等營(yíng)銷功能，通過(guò)售賣商品，完成用戶與商家之間的交易。在為大家?guī)?lái)生活中必須的生活日用品、五金商品、各種配件等的同時(shí)，我們以“傾聽落實(shí)、自主自強(qiáng)、互助團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)守信、遵紀(jì)守法”為宗旨，更好的為顧客服務(wù)。本文也是以公司的網(wǎng)絡(luò)零售微信店鋪為主進(jìn)行顧客滿意度研究。3.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查本文采用的問(wèn)卷設(shè)計(jì)是指制定和安排一系列調(diào)查問(wèn)題，以收集有關(guān)顧客滿意度的信息為研究目標(biāo)和探討主題，調(diào)查顧客滿意度低的原因，以便最終提供詳細(xì)的解決對(duì)策和方案。根據(jù)受眾、調(diào)查主題、預(yù)算等因素進(jìn)行考慮，選擇以發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷和電子問(wèn)卷結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查，為更好地提高顧客滿意度水平，為宇浩公司微信店鋪提供一些好的發(fā)展建議和解決問(wèn)題的方法，對(duì)其客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研，以邯鄲宇浩電子商務(wù)有限公司實(shí)體零售店鋪周邊小區(qū)為調(diào)查地，以店鋪周邊小區(qū)住戶和網(wǎng)絡(luò)店鋪的使用顧客為目標(biāo)調(diào)查人群，并且做到問(wèn)題應(yīng)該簡(jiǎn)潔、清晰、沒(méi)有歧義，問(wèn)卷的布局應(yīng)該易于閱讀和理解，并且避免提供過(guò)多信息以至于影響回答，確保其有效性和可信度REF_Ref25312\r\h[6]。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷500份問(wèn)卷，且問(wèn)卷發(fā)放為隨機(jī)發(fā)放于顧客手中，最后回收數(shù)量共426份問(wèn)卷，問(wèn)卷回收率為85.2%，剔除無(wú)效問(wèn)卷后，數(shù)據(jù)有效可以供研究使用的數(shù)量共360份，有效問(wèn)卷率約為84.5%（誤差小于0.1%）。被調(diào)查者中，以性別劃分，女性為58%，男性為42%。以年齡來(lái)劃分，20歲以下占10%，20-30歲占30%，30歲以上占60%，以月均收入來(lái)劃分。兩千元以下者占15%，兩千元到五千元的收入者占38%，五千元元收入者占36%，一萬(wàn)元以上收入者占11%。問(wèn)卷具體內(nèi)容一共分五部分構(gòu)成。第一部分是顧客基礎(chǔ)購(gòu)物信息，包含了顧客選擇微信店鋪購(gòu)物的因素和顧客的每月的購(gòu)物次數(shù)，用來(lái)保證問(wèn)卷的真實(shí)性和有效性；第二部分主要是產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度、哪些方面存在不足之處等；第三部分是店鋪服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查，為了了解顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)前后，與企業(yè)接觸的情況，包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度等滿意度的情況；第四部分是顧客需求和期望的滿意度調(diào)查，來(lái)了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和需求，以便企業(yè)能夠更好地滿足顧客需求，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查；第五部分是品牌形象和信任，了解顧客對(duì)企業(yè)品牌形象的感知，以及是否信任該企業(yè)。通過(guò)這五部分內(nèi)容，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，得出相應(yīng)結(jié)果，以此作為參考提供解決方法，為公司提供參考，來(lái)提高公司的整體顧客滿意度，助力公司更好的發(fā)展。3.3數(shù)據(jù)分析及結(jié)論3.3.1顧客整體滿意度商品的成本效率也就是商品的性價(jià)比是影響顧客滿意度的一個(gè)關(guān)鍵因素。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)零售店鋪中的微信店鋪購(gòu)物的問(wèn)卷調(diào)查，得出影響客戶滿意度的四個(gè)主要因素是產(chǎn)品成本效益性價(jià)比（60%）、滿足客戶要求的產(chǎn)品（56%）、優(yōu)惠折扣（54%）和限時(shí)特價(jià)優(yōu)惠折扣（43%）。真正影響顧客滿意度、吸引顧客和決定購(gòu)物的最重要因素仍然是產(chǎn)品本身的經(jīng)濟(jì)性和折扣。所以對(duì)提升整體的滿意度還是要著重考慮商品的性價(jià)比，以價(jià)格為根本進(jìn)行思考。盡管許多消費(fèi)者選擇微信商店是為了優(yōu)先考慮產(chǎn)品和折扣的經(jīng)濟(jì)性，但也有一些消費(fèi)者不喜歡微信商店的購(gòu)物方式。消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量保證和售后問(wèn)題，分別為60.5%。44.8%被考慮在內(nèi)。這兩項(xiàng)問(wèn)題也是需要著重注意并且要求改善的，保障良好的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)才能更有效的提升顧客的滿意度。圖1消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)零售店鋪的原因3.3.2產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的滿意度在調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)中得出，超半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為店鋪的產(chǎn)品和質(zhì)量都在一般水平以上。并且從顧客滿意度數(shù)據(jù)上來(lái)看，75%的顧客認(rèn)為店鋪內(nèi)商品的價(jià)格在可接受范圍之內(nèi)，并且認(rèn)為是平均水平，并不覺(jué)得價(jià)格出現(xiàn)過(guò)高或者超出承受范圍。25%的顧客認(rèn)為店鋪的定價(jià)不夠滿意，顧客認(rèn)為商品的價(jià)格可以再低一些，本身的店鋪就是便利民眾購(gòu)買，所以可以定價(jià)再低一些更好的滿足民眾的需求，當(dāng)然也有一部分顧客認(rèn)為部分商品的價(jià)格超出平均水平，認(rèn)為部分不常用的機(jī)械零部件與其他五金器材門店相比價(jià)格是更高一些的。并且有顧客提到，因?yàn)槲⑿诺赇伇旧淼膶?shí)體店鋪臨近小區(qū)，更優(yōu)惠的價(jià)格可以使自己增加在店鋪的購(gòu)買次數(shù)，所以，這說(shuō)明消費(fèi)者持續(xù)嘗試購(gòu)物的可能性是逐漸增加的。持續(xù)購(gòu)物的次數(shù)表現(xiàn)也能體現(xiàn)出顧客對(duì)商品的滿意度水平會(huì)隨之提升，也對(duì)研究相應(yīng)對(duì)策和提高顧客滿意度方法提供了更加可靠的指導(dǎo)。3.3.3店鋪服務(wù)質(zhì)量的滿意度消費(fèi)者通過(guò)公司網(wǎng)絡(luò)零售店鋪中的微信店鋪購(gòu)買商品，服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響也是重中之重。從消費(fèi)者購(gòu)物的整體過(guò)程來(lái)看，并且結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在對(duì)店鋪服務(wù)不滿意的人群中，有20%的受調(diào)查消費(fèi)者表示服務(wù)員的態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)差；有46%的受調(diào)查消費(fèi)者表示服務(wù)速度慢，服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；有24%的受調(diào)查消費(fèi)者表示服務(wù)提供的不完整；有10%的受調(diào)查消費(fèi)者有其他不滿意的原因。這些數(shù)據(jù)反饋也讓我們認(rèn)識(shí)到如果客服態(tài)度惡劣、無(wú)禮或者缺乏專業(yè)知識(shí)，會(huì)讓顧客感到不舒服和不被尊重。如果客服服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可能會(huì)讓顧客失去耐心，覺(jué)得浪費(fèi)時(shí)間，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。如果客服提供的不完整：如果服務(wù)沒(méi)有按照顧客的要求提供或提供不足，可能會(huì)讓顧客感到失望和不滿意。3.3.4顧客需求和期望的滿意度從網(wǎng)絡(luò)零售店鋪中的微信店鋪購(gòu)物品類偏好來(lái)看，微信店鋪的五金配件、日用品、美食美妝類產(chǎn)品被消費(fèi)者選擇的次數(shù)更多，其中選擇五金配件的消費(fèi)者最多，占63.6%。而在對(duì)顧客需求和期望的滿意度調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)店鋪中商品的種類滿意度還是比較高的，達(dá)到82%，也體現(xiàn)出商品種類的齊全情況，能夠滿足顧客日常所需也就能極大程度上提升顧客的滿意度水平，但是也存在部分顧客買不到心儀，或者自己所需要的產(chǎn)品，這種情況也是需要我們進(jìn)一步去改善處理的。

圖2網(wǎng)絡(luò)零售店鋪購(gòu)物消費(fèi)種類同時(shí)調(diào)查結(jié)果表明，在網(wǎng)絡(luò)零售店鋪中，微信店鋪跟傳統(tǒng)店鋪相比更容易被消費(fèi)者接受相比，喜歡和喜歡傳統(tǒng)店鋪的受訪者滿意度占比分別為42%和38%，還有百分之二十的消費(fèi)者表示不確定。不難看出，越來(lái)越多的消費(fèi)者能夠接受微信小店這一形式。根據(jù)調(diào)查對(duì)象的進(jìn)一步反饋，大家之所以偏愛微信小店購(gòu)物，是因?yàn)槲⑿诺赇伿股唐犯又庇^，顧客的直觀體驗(yàn)更加明確，在直接分類區(qū)中更快的找到自己想要的產(chǎn)品，更加便利快捷，對(duì)所需商品更加明確的話可以直接搜索自己所需的商品即可進(jìn)行購(gòu)物，這種原因共占比74%，另有26%消費(fèi)者認(rèn)為習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，大多表現(xiàn)為年輕人，更習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物的方式，同時(shí)也會(huì)更偏向于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種方式。3.3.5品牌形象和信任的滿意度從目前網(wǎng)絡(luò)零售店鋪中的微信店鋪銷售商品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題以及問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，主要影響顧客對(duì)品牌形象和信任度的的因素有:店鋪內(nèi)售賣夸大和虛假宣傳的銷售圖片，店鋪內(nèi)售賣不能說(shuō)明商品特性的圖片，這兩點(diǎn)被提及的次數(shù)相對(duì)較多。而微信開店平臺(tái)上涉及廣告的情況更加明顯。研究顯示，只有13%的消費(fèi)者在使用微信時(shí)遭遇了消費(fèi)問(wèn)題并在事后進(jìn)行了抱怨，而23%的消費(fèi)者在出現(xiàn)了問(wèn)題后并沒(méi)有抱怨。對(duì)于有問(wèn)題卻沒(méi)有抱怨的顧客，在做了深入的研究之后，有將近一半的46位顧客覺(jué)得這樣做是因?yàn)樗麄冇X(jué)得這樣做會(huì)造成更大的損害，而不會(huì)繼續(xù)進(jìn)行更多的追責(zé)。另外，認(rèn)為投訴的處理流程會(huì)更繁瑣，且耗時(shí)更長(zhǎng)，這一點(diǎn)也較為明顯，占比18%。也有許多顧客覺(jué)得，即使是投訴也沒(méi)有用。這也從側(cè)面反映出，廣大消費(fèi)者對(duì)自己的合法權(quán)利沒(méi)有充分的耐心和自信。消費(fèi)者的購(gòu)買情緒也要看其維權(quán)能否順利進(jìn)行，這也對(duì)消費(fèi)者的滿意有直接的影響，也直接導(dǎo)致了消費(fèi)者的滿意程度。圖3遇到過(guò)問(wèn)題卻沒(méi)有投訴的原因而消費(fèi)者則表現(xiàn)出了較強(qiáng)的沖動(dòng)性。對(duì)于在微信商店中購(gòu)買物品所遭遇的問(wèn)題，44%的被調(diào)查者表示，他們的沖動(dòng)消費(fèi)較為嚴(yán)重，30%的被調(diào)查者表示在微信商店中不能真正地感受到物品。另外，對(duì)于購(gòu)物時(shí)的權(quán)利保護(hù)并沒(méi)有特別的限制，權(quán)利保護(hù)不能找到客戶服務(wù)，或是無(wú)法找到證據(jù)鏈條等問(wèn)題都是存在的。消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)相對(duì)較低。根據(jù)該研究，有58%的人表示，在“朋友圈”中購(gòu)買“朋友圈”，他們不會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)，也不會(huì)有很大的虧損。有28%的顧客，由于其自身具有更高的支付防御能力，所以在購(gòu)買過(guò)程中遇到風(fēng)險(xiǎn)的幾率和損失都比較低。所以從整體來(lái)看，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后得出，消費(fèi)者的防范意識(shí)比較薄弱，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)比較低。影響品牌形象，導(dǎo)致店鋪信任度不高的另一項(xiàng)數(shù)據(jù)表現(xiàn)為：顧客對(duì)客服存在不明確的認(rèn)知。調(diào)查結(jié)果顯示，近七成的顧客認(rèn)為推薦頁(yè)面都是客服梳理出來(lái)，是更好的產(chǎn)品；22%的消費(fèi)者認(rèn)為，如果客服向顧客做出推薦，那么會(huì)更多的選擇客服推薦的商品。但從消費(fèi)者對(duì)客服的認(rèn)知來(lái)看，68%的消費(fèi)者認(rèn)為客服就是經(jīng)營(yíng)者，是基于利益基礎(chǔ)才給顧客推薦的，推薦的商品獲得利潤(rùn)更大，22%的消費(fèi)者認(rèn)為客服與經(jīng)營(yíng)者無(wú)關(guān)，10%的消費(fèi)者表示不清楚客服的角色。而這種對(duì)客服角色認(rèn)知的差異，也會(huì)影響消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的心態(tài)，從而影響整個(gè)購(gòu)物過(guò)程，動(dòng)搖購(gòu)物的滿意度水平。第4章邯鄲宇浩公司網(wǎng)絡(luò)零售店鋪顧客滿意度低的原因4.1產(chǎn)品的性價(jià)比不高由于社會(huì)發(fā)展，我們?nèi)找嬷匾曃锩纼r(jià)廉，追求卓越。因此，許多消費(fèi)者都希望能夠從一件優(yōu)秀、精致、實(shí)用的商品上獲得滿足感，以此激發(fā)他們的購(gòu)物熱情。伴隨消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)的日益提高，他們對(duì)于衣著、飲用、居住和出游的要求也越來(lái)越高。從回收的數(shù)據(jù)來(lái)看，有近1/3的顧客認(rèn)為微信小店價(jià)格偏高，相對(duì)于超市或便利店，沒(méi)有更高的性價(jià)比。這部分問(wèn)題也受到微信店鋪對(duì)定價(jià)方面的一些影響，店鋪提供的商品，便于運(yùn)輸投送快遞的價(jià)格也就更低一些，相反不方便運(yùn)送，人工成本較高，簡(jiǎn)而言之就是商品重量較大大的價(jià)格會(huì)更高，從而影響整體性價(jià)比REF_Ref25420\r\h[7]。盡管所謂的高性價(jià)比和去品牌化可能看上去很美，但實(shí)際上，它們并未達(dá)到人們期望的效果。性價(jià)比指的是買到便宜的商品。還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，性價(jià)比是指在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)獲得高于所支付價(jià)格的價(jià)值享受。所謂高性價(jià)比，是指產(chǎn)品向高高高高價(jià)格的的先兆?？v觀消費(fèi)市場(chǎng)，盡管“誘人”的價(jià)格能夠吸引消費(fèi)者的眼球，但真正能夠獲得消費(fèi)者喜愛的產(chǎn)品，絕對(duì)是性價(jià)比極高的產(chǎn)品REF_Ref25492\r\h[8]。根據(jù)回收的數(shù)據(jù)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)微信小店的商品質(zhì)量表示滿意，但也有少部分消費(fèi)者對(duì)其質(zhì)量不太滿意，甚至認(rèn)為其質(zhì)量一般。因此，微信店應(yīng)該努力提供優(yōu)質(zhì)的商品，確保消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)能夠獲得安全、舒適的購(gòu)物體驗(yàn)。當(dāng)然，有些商品還是會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，這和商品本身以及運(yùn)輸方式也是息息相關(guān)的。這也說(shuō)明微信小店在后期的發(fā)展中，還需要繼續(xù)合理透明的定價(jià)。更加注重商品的合理定價(jià)，以提高商品本身的性價(jià)比，從而為顧客帶來(lái)更加稱心如意的購(gòu)物感受。4.2缺乏專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，有近50%的顧客對(duì)微信店鋪的售后持有不滿意的態(tài)度，具體表現(xiàn)為，客服相應(yīng)不及時(shí)，顧客的問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)的解決；顧客取消訂單的退款問(wèn)題，退款不能及時(shí)被處理到賬；商品的質(zhì)量問(wèn)題，收貨后發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題得不到有效及時(shí)的解決等，都是嚴(yán)重影響到顧客購(gòu)物的整體滿意程度，也影響到對(duì)店鋪以及公司的評(píng)價(jià)REF_Ref25570\r\h[9]。從數(shù)據(jù)來(lái)看，售后服務(wù)是調(diào)查所得滿意度較差的一項(xiàng)因素，究其根本就是顧客的售后需求得不到相對(duì)穩(wěn)定的保障，以及顧客購(gòu)買后出現(xiàn)的問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，在客服與顧客溝通和一對(duì)一交流的過(guò)程中，客服的回復(fù)也會(huì)有不及時(shí)的現(xiàn)象。從這些問(wèn)題中我們也認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，擁有一個(gè)屬于自己的專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)本身是非常關(guān)鍵的也是非常有益的。售后服務(wù)對(duì)于維持企業(yè)的成功至關(guān)重要，因?yàn)檫@會(huì)對(duì)顧客的滿足感產(chǎn)生重大影響。如果一個(gè)企業(yè)缺乏專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，可能會(huì)面臨：客戶的投訴處理不及時(shí)或者不到位，導(dǎo)致客戶不滿意甚至流失；產(chǎn)品故障或質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面口碑和損失；缺乏售后團(tuán)隊(duì)的精細(xì)調(diào)研與反饋，無(wú)法全面了解市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求和反饋，從而難以持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品REF_Ref25655\r\h[10]。因此，建議企業(yè)要重視售后服務(wù)，建立一支專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)售前、售中和售后的溝通和協(xié)作，提高客戶滿意度和商品價(jià)值。另外售后也是顧客反饋的一個(gè)重要渠道，如果企業(yè)沒(méi)有建立良好的顧客反饋機(jī)制，就難以及時(shí)掌握顧客的需求和心聲，進(jìn)而無(wú)法根據(jù)顧客的反饋進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。這也是導(dǎo)致顧客滿意度較低的一項(xiàng)重要原因。4.3企業(yè)未充分了解顧客需求通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)提供的商品并不能充分滿足顧客的生活需求，簡(jiǎn)言之就是不確定客戶的真正需求。部分的商品銷量數(shù)據(jù)并不讓人滿意，也就是說(shuō)部分商品不能夠滿足顧客的日常所需，顧客并不需要此類商品，例如咖啡機(jī)零配件、吸塵器零配件以及其他家電零配件等，大多數(shù)顧客是不需要此此類商品的，因?yàn)轭櫩捅旧頉](méi)有購(gòu)買咖啡機(jī)這類產(chǎn)品，所以對(duì)于零配件的需求是非常小的，并且對(duì)于擁有咖啡機(jī)這類小眾家電的顧客來(lái)說(shuō)，顧客本身會(huì)更樂(lè)意選擇咖啡機(jī)廠商的零配件，認(rèn)為廠商的零配件更能滿足顧客本身的需求，并且也更具有產(chǎn)品質(zhì)量保障。相反小眾家電的零配件與專業(yè)家電的廠商相比，并不具有專業(yè)性，商品的種類也不夠全面，所以這也會(huì)影響到顧客選購(gòu)時(shí)的心情，直接影響顧客的整體滿意程度。微信店鋪本身也可能沒(méi)有深入研究市場(chǎng)，缺乏對(duì)市場(chǎng)的全面認(rèn)識(shí)，在對(duì)產(chǎn)品受眾方面的調(diào)查研究也是有所欠缺。忽視了外部關(guān)鍵信息，如顧客需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。這使得企業(yè)對(duì)顧客需求的了解不夠全面和準(zhǔn)確REF_Ref25721\r\h[11]。從滿意度調(diào)查中也列舉了以下兩點(diǎn)具體問(wèn)題：第一點(diǎn)是產(chǎn)品缺乏針對(duì)性，企業(yè)未能充分了解顧客需求，無(wú)法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，可能導(dǎo)致產(chǎn)品與市場(chǎng)需求脫節(jié)，難以得到市場(chǎng)認(rèn)可；第二點(diǎn)是未能滿足顧客期望，企業(yè)未能正確了解顧客需求，就可能無(wú)法提供顧客真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，導(dǎo)致顧客不滿意、流失。因此，在產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷策略制定方面無(wú)法準(zhǔn)確地把握顧客的需求和偏好，也成為顧客滿意度較低的一項(xiàng)重要原因。第5章邯鄲宇浩公司顧客滿意度提升對(duì)策5.1優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品性價(jià)比產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展至關(guān)重要。通過(guò)采取有效措施提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、贏得市場(chǎng)份額、提高聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康的發(fā)展。這也正是邯鄲宇浩公司所需要提升的部分。公司店鋪產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者的滿意度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及企業(yè)聲譽(yù)都有著重要的影響。如果產(chǎn)品質(zhì)量不好，消費(fèi)者可能會(huì)感到失望、憤怒或不信任該品牌，使得他們選擇其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。同時(shí)，低質(zhì)量的產(chǎn)品可能會(huì)導(dǎo)致投訴、退貨和維修成本增加，從而影響企業(yè)的盈利能力。相反，高質(zhì)量的產(chǎn)品可以提高消費(fèi)者的滿意度，加強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度，并為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑和品牌認(rèn)可度。此外，在某些情況下，高質(zhì)量的產(chǎn)品可以讓企業(yè)在市場(chǎng)上脫穎而出并提高市場(chǎng)占有率。因此，企業(yè)應(yīng)該注重產(chǎn)品質(zhì)量，并通過(guò)有效的質(zhì)量管理體系確保產(chǎn)品達(dá)到或超過(guò)消費(fèi)者期望的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格是衡量消費(fèi)者滿意度的兩個(gè)重要因素。如果產(chǎn)品質(zhì)量好且價(jià)格合理，消費(fèi)者往往會(huì)對(duì)該產(chǎn)品感到滿意，并愿意再次購(gòu)買或推薦給他人。相反，如果產(chǎn)品質(zhì)量差或價(jià)格過(guò)高，消費(fèi)者可能會(huì)感到不滿意，并選擇購(gòu)買其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。因此認(rèn)為店鋪需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)方面做出明智的決策，以確保產(chǎn)品質(zhì)量良好且價(jià)格合理。這通常需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)分析，以了解消費(fèi)者需求和競(jìng)爭(zhēng)壓力，以及考慮生產(chǎn)成本和利潤(rùn)目標(biāo)。如果能夠提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，并將其價(jià)格設(shè)置在消費(fèi)者容易接受的范圍內(nèi)，那么企業(yè)就有望獲得更高的客戶滿意度和市場(chǎng)份額。5.2優(yōu)化服務(wù)體系，提高服務(wù)滿意度對(duì)邯鄲宇浩公司微信店鋪來(lái)說(shuō)，提供高質(zhì)量的服務(wù)通常需要遵循以下步驟：首先確定公司的客戶群體和他們的需求，將實(shí)體店鋪周邊的小區(qū)住戶作為主要的目標(biāo)客戶群體，在讓顧客感受到完整的服務(wù)的同時(shí)，盡可能的提高顧客的滿意度，因?yàn)槭盏降赜蛞蛩氐挠绊?，良好的服?wù)能讓顧客在網(wǎng)絡(luò)或者現(xiàn)實(shí)生活中形成的社交團(tuán)體進(jìn)行傳播，對(duì)店鋪的良好評(píng)價(jià)有積小成多，量變的好處，那么相反，不好的評(píng)價(jià)也會(huì)影響到店鋪的口碑，所以對(duì)待服務(wù)方面的問(wèn)題也是要著重注意。在與顧客的溝通中也可以使用更親近的詞語(yǔ)來(lái)和顧客進(jìn)行溝通，使顧客有種溫暖親切的感覺(jué)，這種微小得到細(xì)節(jié)，放在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)當(dāng)中，區(qū)別于顯示生活中對(duì)顧客的笑臉相迎，更能在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中更大程度的滿足顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，給顧客帶來(lái)更歡樂(lè)的購(gòu)物心情，以此來(lái)提升整體的顧客滿意度。其次是為顧客提供短時(shí)間的并且能給顧客完整的購(gòu)物體驗(yàn)的服務(wù)。建立清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)：制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，例如響應(yīng)時(shí)間、準(zhǔn)確性或客戶滿意度評(píng)分等等。確保所有員工都了解這些標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，并且努力達(dá)到或超過(guò)它們。同時(shí)需要招聘和培訓(xùn)高素質(zhì)員工，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，需要雇用并且訓(xùn)練有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)、友好和熟練的員工。同時(shí)，不斷為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，以幫助他們不斷提高技能和知識(shí)水平REF_Ref25835\r\h[12]。讓客服熟悉便捷的服務(wù)流程，更加順暢、高效和方便的在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)顧客，使客戶易于使用店鋪服務(wù)，并在使用服務(wù)的過(guò)程中感到愉悅和舒適。最后也是需要及時(shí)與顧客保持溝通，盡最大努力確保良好的溝通和交流，向客戶提供清晰、準(zhǔn)確和可靠的信息，給予及時(shí)和有效的反饋。不斷收集和分析客戶反饋信息，并根據(jù)反饋結(jié)果對(duì)服務(wù)進(jìn)行不斷優(yōu)化和改進(jìn)。在優(yōu)化服務(wù)流程的同時(shí)為顧客提供更好的服務(wù)質(zhì)量，建立健全服務(wù)體系的同時(shí)，盡最大程度提高顧客的滿意度水平。5.3完善店鋪產(chǎn)品，滿足顧客需求總體上看，由于店鋪的種類并不能滿足顧客所有想要的商品，但是也是需要盡可能的滿足顧客的日常所需，對(duì)顧客反饋買不到的商品進(jìn)行細(xì)分種類，并且對(duì)待這些種類的商品，挑選其中具有代表性的品牌，擁有良好質(zhì)量得到品牌進(jìn)行上架，在保證質(zhì)量的前提下，盡可能的豐富產(chǎn)品數(shù)量和產(chǎn)品種類，讓顧客有更多可以挑選的商品范圍和商品數(shù)量。顧客如果可以挑選到心儀的商品，在整個(gè)購(gòu)物流程中的滿意度也就會(huì)自然提高，所以對(duì)于商品種類的要求也是更加嚴(yán)格，企業(yè)店鋪也是需要多加注意的。同時(shí)完善店鋪產(chǎn)品種類也有以下幾種方法：擴(kuò)大采購(gòu)渠道，可以通過(guò)參加行業(yè)展會(huì)、招商會(huì)等活動(dòng)，建立廠家、代理商等供應(yīng)渠道，以獲取更多的產(chǎn)品種類；深入了解市場(chǎng)需求：不斷了解顧客的需求和喜好，尋找新的產(chǎn)品類型，并根據(jù)市場(chǎng)反應(yīng)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。增加自主開發(fā)產(chǎn)品，可以根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)需求，研發(fā)符合顧客口味的產(chǎn)品，并利用自身的品牌優(yōu)勢(shì)進(jìn)行推廣。合作共贏，與其他生產(chǎn)商、供應(yīng)商建立合作關(guān)系，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，開發(fā)新的產(chǎn)品類型，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，不斷創(chuàng)新，滿足顧客對(duì)新鮮、特別、個(gè)性化的需求，提升產(chǎn)品差異性。結(jié)論限制資源對(duì)任何組織來(lái)說(shuō)都是不可避免的，組織應(yīng)該考慮的是如何在最關(guān)鍵的領(lǐng)域使用有限的資源，并最大限度地提高資源的有效性。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，并不是所有的客戶都有相同的價(jià)值，甚至有些客戶會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面價(jià)值，這突出了對(duì)客戶滿意度研究的必要性。本文旨在深入探討邯鄲宇浩電子商務(wù)有限公司微信店鋪的顧客滿意度，通過(guò)理論分析、實(shí)地考察和策略制定，詳細(xì)探討了影響顧客滿意度的各種因素，并給出了有效的解決方案。通過(guò)調(diào)查找出邯鄲宇浩公司微信店鋪顧客滿意度低的原因并對(duì)其進(jìn)行具體分析，最后對(duì)其存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策。通過(guò)調(diào)查得出消費(fèi)者是其中最具競(jìng)爭(zhēng)力的一種資源，只有消費(fèi)者的高滿意度，才能培育出更高的消費(fèi)者忠誠(chéng)度。產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌服務(wù)等是影響消費(fèi)者滿意程度的重要因素，因此，邯鄲宇浩公司微信店鋪應(yīng)根據(jù)顧客的需要，正確對(duì)待顧客的意見和抱怨.為顧客提供高水準(zhǔn)、人性化的服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。文章以邯鄲宇浩公司微信店鋪為研究對(duì)象，對(duì)其顧客滿意度的提高進(jìn)行了探討，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策，以期為同類網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的發(fā)展提供一些思路和途徑。參考文獻(xiàn)[1]陳曉敏.多渠道零售服務(wù)質(zhì)量對(duì)東道國(guó)顧客忠誠(chéng)度影響研究[D].內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué),2022.[2]王琛.生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響研究[J].黑龍江糧食,2022(07):58-60.[3]張穎,王琦.基于顧客滿意度的網(wǎng)購(gòu)物流配送路徑優(yōu)化研究[J].湖北民族大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2022,40(02):226-231.[4]侯悅.社交電商中互動(dòng)對(duì)顧客滿意度的影響研究[D].長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué),2022.[5]傅志妍,劉柯良,黃勇，陳堅(jiān).基于CCSI的物流配送服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型[J].重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2021,40(10):146-153.[6]王卿云.智能酒店顧客滿意度影響因素研究[D].北方工業(yè)大學(xué),2021.[7]徐家.A公司產(chǎn)品認(rèn)證業(yè)務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[D].山東大學(xué),2020.[8]張蕾.基于感知價(jià)值的進(jìn)口生鮮產(chǎn)品顧客忠誠(chéng)度研究[D].南京農(nóng)業(yè)大學(xué),2019.[9]張國(guó)棟.基于體驗(yàn)營(yíng)銷視角的大型超市顧客忠誠(chéng)度