餐飲感動(dòng)服務(wù)

關(guān)于餐飲感動(dòng)服務(wù)

100-1=第2頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

“100-1=0”這個(gè)定律最初來源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律:不管一個(gè)獄警以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個(gè)，便是永遠(yuǎn)的失職。在我們看來，這個(gè)紀(jì)律似乎過于嚴(yán)格了。但是，這個(gè)定律被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和服務(wù)行業(yè)中，很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳?？蛻糁灰獙?duì)整個(gè)服務(wù)過程中的任何一項(xiàng)服務(wù)不滿意，都會(huì)對(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量給出否定。第3頁,共20頁，2024年2月25日，星期天俗話說“好事不出門，壞事傳千里”2004年2月21日晚“的哥”張孝斌在芙蓉南路湘鄂情門前廣場(chǎng)停車下客后，因未及時(shí)離開與該店保安發(fā)生口角，遭到該店數(shù)名“保安”暴打；其弟張孝軍（長(zhǎng)沙電業(yè)局副總工程師）聞?dòng)嵹s往現(xiàn)場(chǎng)論理，再次遭到暴打。

第二天上午，“湘鄂情”的員工發(fā)現(xiàn)門前來了10多輛電力作業(yè)車；隨即又來了100多人。這些人上了二樓，在大廳的餐桌旁坐下，不點(diǎn)菜。直到中午時(shí)分才陸續(xù)散去。下午4時(shí)55分，“湘鄂情”突然斷電。

該事件成為當(dāng)時(shí)震驚長(zhǎng)沙的“黑保安”事件，造成了惡劣影響。

第4頁,共20頁，2024年2月25日，星期天俗話說“好事不出門，壞事傳千里”一個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)向另外11個(gè)人訴說；第5頁,共20頁，2024年2月25日，星期天俗話說“好事不出門，壞事傳千里”一個(gè)高度滿意的客戶至少要向周圍5個(gè)人推薦。誘發(fā)8個(gè)潛在客戶產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)。其中至少有一個(gè)人會(huì)立即產(chǎn)生消費(fèi)行為。一個(gè)忠誠的老客戶可以影響25個(gè)消費(fèi)者。第6頁,共20頁，2024年2月25日，星期天顧客的滿意是企業(yè)最高的追求

忠誠的客戶是企業(yè)最大的財(cái)富第7頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

我們知道在餐飲不景氣的今天開展新的生意是多么困難，而且在任何時(shí)候爭(zhēng)取一個(gè)新客戶比維護(hù)老客戶需要花費(fèi)更多的成本。提問：我們?nèi)绾巫屛覀兊目蛻魸M意？提問：我們?nèi)绾巫屛覀兊目蛻舫蔀橹覍?shí)客戶？第8頁,共20頁，2024年2月25日，星期天感動(dòng)服務(wù)第9頁,共20頁，2024年2月25日，星期天服務(wù)的兩個(gè)層面一、低層面的服務(wù)延遲服務(wù)：客人要求服務(wù)，但服務(wù)員未及時(shí)或未提供服務(wù)?！锛皶r(shí)服務(wù)：客人要求服務(wù)，員工第一時(shí)間提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?！铩锒?、高層面的服務(wù)超前服務(wù)：提前發(fā)覺客戶的需求，并主動(dòng)滿足?！铩铩锔袆?dòng)服務(wù)：通過服務(wù)讓客人帶著感動(dòng)與驚喜回家。★★★★第10頁,共20頁，2024年2月25日，星期天感動(dòng)服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單“為客人服務(wù)的那顆心”

“把客人當(dāng)成你的親人”“讓客人感動(dòng)到痛哭流涕”第11頁,共20頁，2024年2月25日，星期天如何做感動(dòng)服務(wù)1、尊重客人的獨(dú)特性2、想客人所想3、把客人當(dāng)親人4、做值得客人信賴的人第12頁,共20頁，2024年2月25日，星期天1、尊重客戶的獨(dú)特性

記住客人的名字：

小李是武漢湖景酒店的一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，她有一個(gè)技能，在服務(wù)過程中可以喊出同一桌吃飯的客人80%的名字。原來，她會(huì)抓住一切機(jī)會(huì)記下客人的名字，預(yù)定、敬酒、客人介紹。這讓客人驚喜萬分，倍感親切。記住客人的特征：

用一個(gè)本子記錄下前來用餐客人的姓名以及主要的體貌特征，如個(gè)頭、膚色、五官、是否戴眼鏡、頭發(fā)、口音、走路姿勢(shì)。（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如何快速總結(jié)人的特征）了解客人的喜好

某天，翁濤負(fù)責(zé)服務(wù)漫江碧透包廂，這時(shí)走進(jìn)一位客人，翁濤第一時(shí)間認(rèn)出了客人，馬上說”羅總，您好，這段時(shí)間都沒怎么看到您過來用餐了。您今天還是喝綠茶嗎，我記得您喝茶喜歡喝濃茶，我給您多放點(diǎn)茶葉。提供特色化的服務(wù)

某天，餐廳來了幾位客人，在點(diǎn)菜過程中，服務(wù)員隆如聽客人說一口四川話，在推薦菜品的時(shí)候突出了香辣口味的菜，在臺(tái)號(hào)確定后，有一位客人說：“要是有一小碟剁椒就好了?！甭∪珉S后與廚房溝通，為客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感謝。第13頁,共20頁，2024年2月25日，星期天2、想客人所想站在客人的角度思考問題

服務(wù)員何燕玉在送客時(shí)發(fā)現(xiàn)一位女士帶的食品太多，她急忙上前幫助拎包，當(dāng)她把打包盒拿到車上時(shí)發(fā)現(xiàn)盒里流出了許多菜湯，何燕玉馬上為客人換了一個(gè)打包盒，客人表示非常感謝。與客人同頻道

有一天，服務(wù)員羅正林看到預(yù)定本上寫著百舸爭(zhēng)流預(yù)定的客人要趕飛機(jī)，所以主動(dòng)跟客人聯(lián)系，提示客人可以先配好菜，當(dāng)客人到達(dá)餐廳以后，所有涼菜和茶水已經(jīng)上桌，熱菜也在5分鐘之內(nèi)開始上菜，整個(gè)服務(wù)過程中羅正林主動(dòng)幫客人催菜、提前買單，過程中一路小跑，顯得比客人還擔(dān)心趕不上飛機(jī)，最后客人只花了40分鐘吃完了飯，并非常滿意的離開了。提前提供客人所需要的服務(wù)

某天，一位女士慢慢走向西餐廳12號(hào)臺(tái)坐下，女士打開餐牌仔細(xì)的看著，何琳習(xí)慣性的拿起早已準(zhǔn)備好的冰水壺，給她倒了一杯，將水壺放回原位。遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，她看到客人用手去碰杯子，卻沒有立即拿起又放了回去，眉頭皺了一下。此時(shí)何琳想，這位女士怎么了，為什么用手碰了一下杯子，又將手縮回去呢？客人是否需要一杯開水？于是，她嘗試性地到吧臺(tái)倒了一杯開水端過去，換下了她桌上原有的冰水，透著那濃濃的水蒸氣，女士望著何琳，什么也沒說，卻露出了一臉滿意的笑容！第14頁,共20頁，2024年2月25日，星期天3、把客人當(dāng)親人像關(guān)心親人一樣關(guān)心客人

某天，萬山紅遍包廂客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手間吐了，服務(wù)員賀維急忙拿了熱毛巾和蜂蜜水給客人，客人表示非常感謝。關(guān)心客人所關(guān)心的事

某天，有10位客人在漫江碧透用餐，客人的孩子纏著客人要回家，不讓客人和他的朋友聊天，服務(wù)員陳玉梅看出了客人的難為情，在服務(wù)的同時(shí)哄著小朋友玩，客人對(duì)陳玉梅的一系列服務(wù)都非常感謝，走的時(shí)候要給陳玉梅100元錢小費(fèi)，被她婉言謝絕。

第15頁,共20頁，2024年2月25日，星期天3、把客人當(dāng)親人關(guān)愛老人

某天，保安部康愛軍發(fā)現(xiàn)前來用餐的一位老人坐著輪椅要進(jìn)中餐廳，于是叫來幾個(gè)男同事，將老人的輪椅抬進(jìn)餐廳，并送入電梯，送到包廂。并通知了包廂服務(wù)員譚發(fā)香，譚發(fā)香第一時(shí)間通知了廚房，有老人家，可以送一碗面條，怕老人吃飯嚼不動(dòng)。關(guān)愛孕婦

某天，同學(xué)少年包廂來了一位孕婦，服務(wù)員劉臘在客人坐下以后，專程拿來了一個(gè)抱枕放在了客人的腰后，點(diǎn)菜的過程中，注意推薦一些較清淡，又適宜孕婦吃的菜品，并交代了廚房，不要放味精，上桌的時(shí)候告訴客人“您好，今天的菜都已經(jīng)交代了廚房不放味精，您可以放心?！笨腿巳潭己軡M意。關(guān)愛病人

牙疼的病人可以給客人拿幾?；ń?，讓客人用牙齒咬住，幾分鐘即可止疼。喝醉酒的客人用蜂蜜水，可縮短醒酒的過程。感冒的客人，可送上可樂煮姜絲，可以治感冒。第16頁,共20頁，2024年2月25日，星期天4、做值得客人信賴的人不將客人遺留的物品占為己有

婚宴午餐結(jié)束后，隆美玲在新娘化妝室做收尾工作時(shí)發(fā)現(xiàn)桌子下有一枚鉆戒，于是立即報(bào)告給樓面經(jīng)理及前臺(tái)聯(lián)系客人是否離開，并做好保存，等侯客人來領(lǐng)取。事后客人表示對(duì)本次婚宴服務(wù)非常滿意，并承諾下次有接待還在1925舉行。不輕易透露客人的秘密

不在背后議論客人的是是非非。不向外人提及XX領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到我們這里來吃飯。妥善的安排好客人交代的事項(xiàng)

某天，指點(diǎn)江山的訂餐客人交代了包廂服務(wù)員黃勁虹，千萬不能讓客人買單。黃靜紅一直將這個(gè)事記在了心理，飯吃到一半，有位客人出來買單，黃勁虹告訴客人已經(jīng)買過了。后來，又小聲的告訴預(yù)定的客人，哪位客人剛才要買單，已經(jīng)回復(fù)了他單已買過了?？腿撕軡M意。

第17頁,共20頁，2024年2月25日，星期天現(xiàn)場(chǎng)討論：1、現(xiàn)場(chǎng)分享曾經(jīng)發(fā)生在你身上的感動(dòng)服務(wù)案例。2、我們除了感動(dòng)客戶，還可以感動(dòng)誰？3、你覺得自己可以做感動(dòng)服務(wù)嗎？4、感動(dòng)服務(wù)會(huì)給我們帶來什么？第18頁,共20頁，2024年2月25