工程咨詢成果質(zhì)量評價的原則與方法

內(nèi)容摘要：本文主要探討兩部分內(nèi)容，一是關(guān)于各類工程詢問成果質(zhì)量評價的一般原則和方法；二是以可行性探討報告為例，探討工程詢問成果如何制定質(zhì)量目標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)和評價方法、開展質(zhì)量評價工作。這些內(nèi)容都是工程詢問業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、貫徹iso質(zhì)量管理體系和《中國工程詢問業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》必需解決的問題，主要是探討工程詢問服務(wù)質(zhì)量的衡量、評審等環(huán)節(jié)如何詳細(xì)操作問題。本文主要探討兩部分內(nèi)容，一是關(guān)于各類工程詢問成果質(zhì)量評價的一般原則和方法；二是以可行性探討報告為例，探討工程詢問成果如何制定質(zhì)量目標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)和評價方法、開展質(zhì)量評價工作。這些內(nèi)容都是工程詢問業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、貫徹iso質(zhì)量管理體系和《中國工程詢問業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》必需解決的問題，主要是探討工程詢問服務(wù)質(zhì)量的衡量、評審等環(huán)節(jié)如何詳細(xì)操作問題?！吨袊こ淘儐枠I(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》指出，工程詢問成果質(zhì)量評價是質(zhì)量管理和貫徹iso質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容。首先，工程詢問成果質(zhì)量評價是一般意義上的質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。假如對工作成果質(zhì)量的凹凸沒有一個全面的衡量標(biāo)準(zhǔn)和方法，質(zhì)量管理將失去目標(biāo)，將成為無的放矢。這樣的質(zhì)量管理是難以收到實(shí)際效果的。為了促進(jìn)質(zhì)量管理的實(shí)效，中國工程詢問協(xié)會在2000年頒發(fā)了《工程詢問成果質(zhì)量評價方法》，規(guī)定了對各類工程詢問成果都要開展階段性評價、成果評價和實(shí)施結(jié)果評價三個不同層次的評價。其中，階段性評價是由工程詢問單位在履行詢問服務(wù)過程中的每一工作階段（或過程）完成后，進(jìn)行的內(nèi)部評價，是為了對每個工作過程中存在的質(zhì)量問題，剛好發(fā)覺和訂正；成果評價是在詢問成果完成后，要求會同托付單位共同進(jìn)行的評價，是反映工程詢問單位和相關(guān)負(fù)責(zé)人工作成果質(zhì)量的正式評價，是單位質(zhì)量信譽(yù)的主要標(biāo)記；實(shí)施結(jié)果評價是在確定期間（如一年）內(nèi)，由工程詢問單位選擇已建成投產(chǎn)的詢問成果進(jìn)行回訪評價，是單位為了在大的工作循環(huán)中實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)行總結(jié)閱歷的評價。有了這樣分層次的質(zhì)量評價，可以做到剛好發(fā)覺質(zhì)量問題，保證最終成果質(zhì)量，又能不斷反饋閱歷教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這樣才是實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的目的。iso質(zhì)量管理體系的基本方法主要包括的步驟是：①確定顧客和相關(guān)方要求；②建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程；④確定必需的資源；⑤規(guī)定測量（對服務(wù)性的產(chǎn)品，譯為衡量，或稱評價更相宜）每個過程有效性的方法；⑥測量每個過程；⑦建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的過程。這里，確定要求、建立質(zhì)量目標(biāo)、確定必需的過程、規(guī)定對每個過程的測量方法、測量分析和持續(xù)改進(jìn)反饋等，其中特殊是對每個產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的測量和分析，事實(shí)上就是對不同層次（每個過程）的成果質(zhì)量的評價。對產(chǎn)品（或服務(wù)）整個實(shí)現(xiàn)過程的測量可視為最終成果質(zhì)量評價；對產(chǎn)品（或服務(wù)）各階段實(shí)施過程的測量可視為階段性評價；對產(chǎn)品（或服務(wù)）實(shí)現(xiàn)后看法反饋可視為實(shí)施結(jié)果評價。須要指出的是，iso9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要區(qū)分“質(zhì)量管理體系要求”和“產(chǎn)品要求”。在iso標(biāo)準(zhǔn)中只規(guī)定“質(zhì)量管理體系要求”，而“產(chǎn)品要求”要由貫標(biāo)單位依據(jù)顧客要求和國家法規(guī)、規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等加以規(guī)定。這一點(diǎn)是非常重要的。真正的產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量目標(biāo)和其測量標(biāo)準(zhǔn)只有依據(jù)完善的產(chǎn)品（或服務(wù)）要求才能制定出來。否則沒有詳細(xì)的質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，根本談不上對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的真正評價。我們訪問過一些已經(jīng)通過iso質(zhì)量管理體系認(rèn)證的詢問單位，他們內(nèi)部各項工作程序都井井有條，責(zé)任明確，很規(guī)范，符合了質(zhì)量管理體系的要求。但問到對詢問成果質(zhì)量有何實(shí)際效果時，往往沒有什么顯著改變。問題在于貫徹iso質(zhì)量管理體系認(rèn)證中留意了滿意質(zhì)量管理體系要求，而對滿意產(chǎn)品（服務(wù)）要求及其測量沒有足夠重視，這恰是在貫徹iso質(zhì)量管理體系中要下大力解決的問題。不論我們是否馬上開展iso質(zhì)量管理體系的認(rèn)證工作，為了加強(qiáng)工程詢問業(yè)的質(zhì)量管理，都要仔細(xì)貫徹《中國工程詢問業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》，依據(jù)iso質(zhì)量管理體系的各項要求，把必要的質(zhì)量管理程序、產(chǎn)品要求的確定和產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的測量（即質(zhì)量評價）切實(shí)抓起來。這既是加強(qiáng)質(zhì)量管理的須要，對于沒有貫標(biāo)的單位也是為下一步正式貫標(biāo)打好基礎(chǔ)，對于已貫標(biāo)的單位是在質(zhì)量管理體系中補(bǔ)上產(chǎn)品要求評價這一課。二、詢問成果質(zhì)量評價的基本方法工程詢問成果不同于物質(zhì)產(chǎn)品，一般為確定建設(shè)階段的詢問建議的形式，特殊是建設(shè)前期各類工程詢問成果，在詢問項目沒有實(shí)施以前，難以看到詢問成果質(zhì)量的實(shí)際效果。因此，不少同志認(rèn)為詢問成果的真正質(zhì)量要到詢問項目實(shí)施后才能看出來。這種說法有確定道理。但是托付客戶的愿望卻不是如此。無例外的，他們確定都希望在項目實(shí)施前能知道詢問成果是否牢靠。依據(jù)這種對詢問建議剛好做出質(zhì)量評價的客觀須要，目前國際上通行一種方法，可以概括稱為多目標(biāo)專家評審加權(quán)綜合的方法。這里介紹兩個示例：一個是美國戰(zhàn)略決策集團(tuán)（一家世界知名的，特地做決策詢問的詢問公司）馬塞森（davidmath—eson）1998年著的《精明的組織（thesmartorca-nizadon）》一書中對評價決策質(zhì)量采納的方法。他首先提出，決策者在作出決策的時候就須要一種方法，能確保他們做出最好的決策。經(jīng)過調(diào)查了世界幾百家企業(yè)各種決策的勝利和失敗的閱歷，他們總結(jié)出評價決策質(zhì)量的六個衡量（或評價）范圍（dimensions，實(shí)際相當(dāng)于iso9000族標(biāo)準(zhǔn)中每個項目質(zhì)量安排中的質(zhì)量目標(biāo)qualirvo均ective）。評價時對六個衡量范圍分別進(jìn)行評價，然后加權(quán)綜合得出總的評價結(jié)果。六個衡量范圍及其包含的內(nèi)容如下：1.適當(dāng)?shù)目蚣埽╝ppropriateframe）包含內(nèi)容舉例：（1）是否提出了正確的問題；（2）任務(wù)是否明確了；（3）所采行動的方向是否與本公司的實(shí)力和發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)，等。（這一條，我們理解，大體是反映決策的方向是否正確，是否適應(yīng)宏觀形勢要求等方面的問題。）2.創(chuàng)建性的、可行的比較方案（creative，doablealternatives）包含內(nèi)容舉例：（1）是否識別并評估了比較方案；（2）如遇失敗，是否有補(bǔ)救方案；（3）有否實(shí)施決策的可行方案等。3.重要、牢靠的信息（meaningful，reliabeinformation）包含內(nèi)容舉例：（1）是否提出了應(yīng)有問題，并取得有效答案；（2）技術(shù)和市場勝利的機(jī)率多少；（3）是否取得了良好數(shù)據(jù)斷面；（4）是否聽取了公司不同部門的信息等。4.弄清價值和替換效果（clearvaluesandtrade-offs）包含內(nèi)容舉例：（1）回報與風(fēng)險的關(guān)系如何；（2）將做決策的期望值如何；（3）失敗的代價如何等。5.邏輯正確的推理（logicallycorrectreasoning）包含內(nèi)容舉例：綜合以上衡量范圍，確定最具價值的方案。（1）得出的決策看法是否具有清楚邏輯；（2）資金模型說明什么；（3）應(yīng)能說明建議的決策方案具有明顯的競爭優(yōu)勢等。（1）是否從公司不同部門聽到不同看法；（2）此決策方案是否已得到公司全力支持；（3）是否已有實(shí)施此決策的可行方案等。來源：考試大有了評價的衡量范圍，其次步即采納專家評議打分方式，對每個衡量范圍逐一評價。主要看每個衡量范圍中該做的工作是否都高標(biāo)準(zhǔn)地完成了。假如評審專家認(rèn)為，該做的全做了，無可補(bǔ)充了，可以給100分；假如工作還不夠，可依據(jù)應(yīng)補(bǔ)充的工作約占多大比例賜予折扣，如給75或50分等。決策質(zhì)量評價采納以下表式：該書舉薦的加權(quán)綜合方式比較獨(dú)特。它把決策質(zhì)量看成是由6個環(huán)節(jié)（即6個衡量范圍）組成的鏈條，最薄弱的環(huán)節(jié)將確定整個鏈條的強(qiáng)度。因而得分最低的衡量范圍應(yīng)占較大的權(quán)重。書中未給出詳細(xì)數(shù)字，據(jù)其幾個評價舉例推算，大體上最低得分的權(quán)重約占其余5個得分權(quán)重之和，即最低得分權(quán)重為5，其余得分權(quán)重都為1.其次個示例是國際詢問工程師聯(lián)合會（菲迪克fidic）在《詢問專家工作成果評價指南》中提出的成果質(zhì)量評價方法。菲迪克提出，每項詢問成果完成后，要由項目單位會同托付單位共同進(jìn)行成果質(zhì)量評價。質(zhì)量目標(biāo)分列技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和總體標(biāo)準(zhǔn)三項；每項質(zhì)量目標(biāo)再依據(jù)工作要求，列出若干子目標(biāo)。兩個示例一樣向我們說明白，各類工程詢問成果完成后，須要而且能夠剛好進(jìn)行質(zhì)量評價；對不同工程詢問服務(wù)項目來說，在質(zhì)量目標(biāo)和內(nèi)容上可以確定不同的要求，在評價方法上采納多目標(biāo)專家評審方式，已成為一種通行的基本作法。三、各類工程詢問成果質(zhì)量目標(biāo)的確定及測量方法iso質(zhì)量管理體系是一套由“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測量、分析和改進(jìn)”四大過程彼此相連，形成的持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)體系。見《中國工程詢問業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》第11頁“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖”。每個過程都要運(yùn)用“pdca”模式進(jìn)行管理和限制。即：本文探討的“工程詢問成果質(zhì)量評價”，在以上四大過程中，主要是探討“產(chǎn)品（或服務(wù)）實(shí)現(xiàn)”和其“測量、分析”過程，當(dāng)然也涉及“管理職責(zé)”過程中的識別顧客和相關(guān)方要求、制訂質(zhì)量目標(biāo)和確定實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（或服務(wù)）所需過程等質(zhì)量策劃工作。所以說工程詢問成果質(zhì)量評價是iso質(zhì)量管理體系的組成部分，但不是全部；在貫徹iso標(biāo)準(zhǔn)中，除了做為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的測量分析外，還要做好其他幾大過程的管理、限制工作。依據(jù)國際詢問工程師聯(lián)合會（fidic）關(guān)于《工程詢問業(yè)iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)說明和應(yīng)用指南》以及《中國工程詢問業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》，iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過程應(yīng)包括工程詢問公司向客戶供應(yīng)的全部詢問服務(wù)。就整個工程詢問業(yè)來說，應(yīng)包括：規(guī)劃詢問、編項目建議書（或預(yù)可行性探討報告）、編項目可行性探討報告、評估項目建議書或可行性探討報告、工程設(shè)計、招投標(biāo)詢問、工程監(jiān)理和項目投產(chǎn)后詢問等8個過程的總和。就每個工程詢問公司來說，應(yīng)包括公司所從事的各類工程詢問服務(wù)過程的總和。公司既要圍繞這一總的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程建立總的質(zhì)量管理體系，還要依據(jù)公司職能部門和作業(yè)層次質(zhì)量管理的須要，圍繞每類（或每項）工程詢問服務(wù)，建立起分類（或分項）的質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和測量、分析等管理和限制。現(xiàn)在講的“工程詢問成果質(zhì)量評價”，即《中國工程詢問業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》和去年協(xié)會頒發(fā)的《工程詢問成果質(zhì)量評價方法》要求的，對各類工程詢問成果都要制訂質(zhì)量目標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)，開展評價工作，主要是對應(yīng)iso質(zhì)量管理體系這部分對每類（或每項）工程詢問服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量管理和限制。這是各工程詢問單位建立iso質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)。當(dāng)前如何依據(jù)iso標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各類工程詢問服務(wù)的“產(chǎn)品要求”，制訂各類工程詢問成果的質(zhì)量目標(biāo)和測量分析方法，還缺乏實(shí)踐閱歷。本文結(jié)合國內(nèi)外已有的慣例和我國對可行性探討報告質(zhì)量評價試點(diǎn)的狀況，對制訂各類工程詢問成果的質(zhì)量目標(biāo)的原則和作法，提出一些參考看法。各有關(guān)單位在開展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程測量分析（即詢問成果質(zhì)量評價）中，應(yīng)依據(jù)本行業(yè)、本單位實(shí)際狀況，進(jìn)行必要的補(bǔ)充修改。（一）制訂成果質(zhì)量目標(biāo)的原則要求。在《中國工程詢問業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》第三章中，已經(jīng)就工程詢問業(yè)如何制訂質(zhì)量目標(biāo)、確定必需的實(shí)現(xiàn)過程、規(guī)定測量每個過程的方法等提出了一些原則要求。各類工程詢問成果的質(zhì)量目標(biāo)還應(yīng)達(dá)到以下要求：1.目標(biāo)要求的全面性。除了要滿意iso質(zhì)量管理體系要求外，還確定要做到包括工程詢問的產(chǎn)品要求，即顧客和相關(guān)方要求，包括：顧客明確（或隱含）的要求，國家有關(guān)方針政策、法律法規(guī)、有關(guān)行業(yè)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及社會有關(guān)要求等。這里要強(qiáng)調(diào)的是，要很好學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，把國家有關(guān)方針政策轉(zhuǎn)化為對各類工程詢問成果的詳細(xì)要求，都要一一列入質(zhì)量目標(biāo)。來源：考試大2.過程分解的充分性。產(chǎn)品必需的實(shí)現(xiàn)過程要依據(jù)產(chǎn)品要求逐項確定，每項要求都須要確定的過程來實(shí)現(xiàn)；依據(jù)iso標(biāo)準(zhǔn)，有些產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程還應(yīng)依據(jù)工作須要分解為分過程。這樣，每個分過程都訂出能夠衡量的質(zhì)量目標(biāo)，各項產(chǎn)品要求才能真正得以實(shí)現(xiàn)。3.測量（評價）標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性。iso9001和9004標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量目標(biāo)的測量要求，提出要盡可能量化，不能量化的要有能測量的定性要求，在內(nèi)容上要考慮：（1）滿意顧客要求的程度；（2）滿意相關(guān)方要求、政策、法規(guī)、規(guī)范、規(guī)定等的程度；（3）當(dāng)前和將來市場需求；（4）當(dāng)前業(yè)績水平和競爭對手水平對比等。這些要考慮的內(nèi)容為我們制訂各質(zhì)量目