SBT 11221-2018 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員技術(shù)要求

ICS01.040.03

A12

備案號(hào)：64738-2018

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11221—2018

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員技術(shù)要求

Technicalrequirementsforcustomerserviceprofessional

SB/T11221—2018

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員技術(shù)要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員的術(shù)語(yǔ)和定義、等級(jí)劃分、基本條件、技術(shù)要求、培訓(xùn)

要求等方面的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員（含外包呼叫中心服務(wù)人員），其他社會(huì)組織的相

關(guān)人員可參照?qǐng)?zhí)行。

2術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

2.1

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員customerserviceprofessional

為客戶(hù)使用產(chǎn)品（服務(wù)）提供有效的幫助和服務(wù)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，提升企

業(yè)綜合形象的專(zhuān)業(yè)工作人員。

2.2

外包呼叫中心outsourcingcallcenter

是將客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)，相關(guān)客戶(hù)服務(wù)的人員、場(chǎng)地、系統(tǒng)、

運(yùn)維等都由接包方完成的客戶(hù)服務(wù)工作的業(yè)務(wù)類(lèi)型。

3等級(jí)劃分

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員根據(jù)技術(shù)能力要求劃分為四個(gè)等級(jí)：客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員、客戶(hù)服務(wù)主管、

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)。

4基本條件

4.1職業(yè)道德要求

4.1.1文明禮貌，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道。

4.1.2愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新，客戶(hù)至上。

1

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4.2基礎(chǔ)知識(shí)要求

4.2.1商品學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.3消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.4客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.5客戶(hù)溝通與商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.6消費(fèi)者行為學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.7管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.8組織行為學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.9統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.10人力資源管理基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.11電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.12消費(fèi)者權(quán)益法、合同法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.2.13商務(wù)外語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.3基本素質(zhì)要求

4.3.1應(yīng)有“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念。

4.3.2應(yīng)有樂(lè)觀積極的工作態(tài)度、誠(chéng)信求實(shí)。

4.3.3應(yīng)有良好的心理抗壓能力。

4.3.4應(yīng)有良好的語(yǔ)言與文字溝通能力。

4.3.5應(yīng)有良好的團(tuán)隊(duì)組織與個(gè)體學(xué)習(xí)能力。

5技術(shù)要求

5.1客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員

5.1.1學(xué)歷與經(jīng)歷要求

具備下列條件之一者：

a）取得高中及以上學(xué)歷；

b）未取得高中及以上學(xué)歷的，應(yīng)具有不少于200小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

5.1.2能力要求

5.1.2.1客戶(hù)服務(wù)提供

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a)能夠及時(shí)有效地受理客戶(hù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)；

b)能夠運(yùn)用合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行有禮貌的交流，能夠恰當(dāng)使用敬語(yǔ)；

c)能夠熟練使用客戶(hù)服務(wù)的設(shè)備與系統(tǒng)，掌握客戶(hù)服務(wù)操作規(guī)程。

5.1.2.2客戶(hù)服務(wù)控制

a）能夠掌握客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求；

b）能夠及時(shí)收集與報(bào)送客戶(hù)服務(wù)異常事件。

5.1.2.3客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)

a）能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出解決建議；

b）能夠根據(jù)客戶(hù)投訴意見(jiàn)及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

c）能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合理規(guī)程提出改進(jìn)意見(jiàn)。

5.2客戶(hù)服務(wù)主管

5.2.1學(xué)歷與經(jīng)歷要求

具備下列條件之一者：

a)取得本科及以上學(xué)歷；

b)取得大專(zhuān)學(xué)歷，從事本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)工作滿(mǎn)一年；

c)取得高中學(xué)歷，從事本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)工作滿(mǎn)二年；

d)未取得高中以上學(xué)歷，在本崗位或相關(guān)專(zhuān)業(yè)崗位連續(xù)工作滿(mǎn)三年，經(jīng)企業(yè)考核合格；

e)工作業(yè)績(jī)突出者。

5.2.2能力要求

5.2.2.1客戶(hù)服務(wù)策劃

a）能夠制定客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目工作計(jì)劃，定期整理客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)信息，

及時(shí)總結(jié)匯報(bào)工作的進(jìn)展情況；

b）能夠分析客戶(hù)需求特性與客戶(hù)服務(wù)工作程序，制定客戶(hù)服務(wù)操作規(guī)程。

5.2.2.2客戶(hù)服務(wù)提供

a）能夠出色地完成各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作，指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的現(xiàn)場(chǎng)操作；

b）能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的突發(fā)事件；

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c）能夠管理客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完成客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的招聘與績(jī)效考評(píng)；

d）能夠管理客戶(hù)服務(wù)信息，建立、維護(hù)、更新與分析客戶(hù)數(shù)據(jù)；

e）能夠處理客戶(hù)服務(wù)危機(jī)事件，及時(shí)收集和報(bào)送重大事件。

5.2.2.3客戶(hù)服務(wù)控制

a)能夠收集、整理和傳遞客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量信息，分析質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量控制；

b)能夠進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)實(shí)施方案的評(píng)價(jià)工作；

c)能夠進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)過(guò)程控制，定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)和解決客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中

出現(xiàn)的問(wèn)題。

5.2.2.4客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)

a)能夠分析、整理客戶(hù)投訴意見(jiàn)，識(shí)別客戶(hù)投訴的類(lèi)型，提出處理日常投訴的方案，

并報(bào)送相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)；

b)能夠進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，與客戶(hù)進(jìn)行有效互動(dòng)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)

系；

c)能夠組織客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)其開(kāi)展日常工作，有效解決客戶(hù)服務(wù)疑

難問(wèn)題；

d)能夠參與客戶(hù)服務(wù)制度的建立、考察與修正。

5.3客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

5.3.1學(xué)歷與經(jīng)歷要求

具備下列條件之一者：

a）取得本科及以上學(xué)歷，從事本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)工作滿(mǎn)二年；

b）取得大專(zhuān)學(xué)歷，從事本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)工作滿(mǎn)三年；

c）取得高中學(xué)歷，從事本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)工作滿(mǎn)四年；

d）工作業(yè)績(jī)優(yōu)秀者。

5.3.2能力要求

5.3.2.1客戶(hù)服務(wù)策劃

a)結(jié)合市場(chǎng)情況及合同需求，擬定客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃，確立客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)；

b)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目分項(xiàng)目標(biāo)，初、中、后期等階段性目標(biāo)，并制定相應(yīng)的評(píng)測(cè)指標(biāo)；

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c)能夠分析客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，對(duì)本項(xiàng)目與市場(chǎng)類(lèi)似項(xiàng)目進(jìn)行分析比較；

d)能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)項(xiàng)目各階段進(jìn)行跟蹤，制定并實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃；

e)能夠分析客戶(hù)服務(wù)崗位的工作要求，確定客戶(hù)服務(wù)崗位職責(zé)；

f)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容等確定項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員數(shù)量，制定客戶(hù)服務(wù)人員的招聘和培

訓(xùn)計(jì)劃；

g)能夠制定客戶(hù)服務(wù)初步預(yù)算方案，分析客戶(hù)服務(wù)成本。

5.3.2.2客戶(hù)服務(wù)提供

a)能夠進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)信息管理，優(yōu)化和管理客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；

b)能夠根據(jù)客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃制定各階段目標(biāo)，明確客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容；

c)能夠進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)溝通管理，建立有效的溝通渠道，能主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)的動(dòng)態(tài)服務(wù)需

求，并根據(jù)變化調(diào)整服務(wù)；

d)能夠獨(dú)立開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員和客戶(hù)服務(wù)主管工作，協(xié)助制

定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.3.2.3客戶(hù)服務(wù)控制

a)能夠根據(jù)運(yùn)行指標(biāo)對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員和客戶(hù)服務(wù)主管進(jìn)行管理和監(jiān)督，處理客戶(hù)異

議，必要時(shí)可以執(zhí)行評(píng)測(cè)和輔導(dǎo)的職能；

b)能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并處理高級(jí)別客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題；

c)能夠制定、實(shí)施并監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況及時(shí)調(diào)整與更新；

d)能夠制定客戶(hù)服務(wù)預(yù)算方案，分析客戶(hù)服務(wù)成本，并提出降低客戶(hù)服務(wù)成本的措施；

e)能夠根據(jù)客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃及管理制度，培訓(xùn)下屬和進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

5.3.2.4客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)

a)能夠?qū)蛻?hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，精準(zhǔn)地判斷客戶(hù)的需求；

b)能夠發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生的偏差，對(duì)其進(jìn)行原因分析，提出糾正方法與預(yù)防措施；

c)能夠根據(jù)各時(shí)期的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)形成項(xiàng)目報(bào)告，并提出提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方

案和措施。

5.4客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)

5.4.1學(xué)歷與經(jīng)歷要求

具備下列條件之一者：

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a)取得碩士及以上學(xué)位，從事本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)工作滿(mǎn)二年；

b)取得本科學(xué)歷，從事本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)工作滿(mǎn)三年；

c)取得大專(zhuān)學(xué)歷，從事本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)工作滿(mǎn)四年；

d)取得高中學(xué)歷，從事本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)工作滿(mǎn)五年；

e)工作業(yè)績(jī)特別優(yōu)秀者。

5.4.2能力要求

5.4.2.1客戶(hù)服務(wù)策劃

a)能夠進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略分析，分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及目標(biāo)客戶(hù)的需求，并制定

合理的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略和計(jì)劃；

b)能夠制定客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理制度，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系；

c)能夠進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)組織設(shè)計(jì)，進(jìn)行工作分析與職責(zé)的設(shè)定；

d)能夠制定人力資源管理規(guī)劃，制定客戶(hù)服務(wù)管理人才激勵(lì)機(jī)制，定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)

工作。

5.4.2.2客戶(hù)服務(wù)提供

a)能夠支持或協(xié)助客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理組織實(shí)

施，并優(yōu)化服務(wù)；

b)能夠判斷客戶(hù)的需求，同時(shí)能對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，預(yù)測(cè)客戶(hù)服務(wù)需求的變

動(dòng)趨勢(shì)，進(jìn)行項(xiàng)目可行性論證；

c)能夠分析客戶(hù)的危機(jī)信息，制定客戶(hù)服務(wù)危機(jī)預(yù)警方案，提供特殊情況下的應(yīng)急方

案；

d)能夠設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系，并對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行績(jī)效管理。

5.4.2.3客戶(hù)服務(wù)控制

a)能夠?qū)彾ú⒈O(jiān)督客戶(hù)服務(wù)各階段計(jì)劃及總體完成情況；

b)能夠協(xié)調(diào)與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的其他部門(mén)的關(guān)系，開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)管理活動(dòng)；

c)能夠?qū)彾蛻?hù)服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)經(jīng)費(fèi)預(yù)算并進(jìn)行預(yù)算的監(jiān)督，或籌立第三方監(jiān)督組

織；

d)能夠拓展和維系核心客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的渠道管理；

e)能夠?qū)彾蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練目標(biāo)及實(shí)施方案，并進(jìn)行監(jiān)督管理；

f)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容等判定客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)模，并調(diào)整實(shí)施方案。

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SB/T11221—2018

5.4.2.4客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)

a)能夠不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)資源進(jìn)行整合與持續(xù)改進(jìn)；

b)能夠提出改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的管理措施；

c)能夠不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，確?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定與高效。

6培訓(xùn)要求

6.1培訓(xùn)課程

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員指定教程。

6.2培訓(xùn)學(xué)時(shí)

6.2.1全日制學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。

6.2.2企業(yè)入職或晉級(jí)培訓(xùn)期限：客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員級(jí)別不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；客戶(hù)服務(wù)主管級(jí)

別不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理級(jí)別不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)級(jí)別不少于

80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

6.3培訓(xùn)教師

由具有客戶(hù)服務(wù)教學(xué)和實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任。

6.4培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備

滿(mǎn)足職業(yè)培訓(xùn)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室。培訓(xùn)場(chǎng)地布局合理，設(shè)備、設(shè)施齊全。

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SB/T11221—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)國(guó)際商會(huì)商業(yè)行業(yè)商會(huì)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)國(guó)際商會(huì)商業(yè)行業(yè)商會(huì)、蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院、蘇州

易康萌思商務(wù)信息咨詢(xún)有限公司、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)、商業(yè)國(guó)際交流合

作培訓(xùn)中心、北京中商匯才教育管理咨詢(xún)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：姚歆、馮瑞、李瑞麗、沈婧、丁強(qiáng)、任小芳、杜茜、張曉蕓、徐林

玲、曹飛、趙敏、王曦、劉亞平、喬珍珍。

I

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SB/T11187—2017

料，通過(guò)縫制工藝為主制作的

草帽

以羊皮為主要原料，通過(guò)縫制sheepskinbaseballcap

縫制羊皮棒球帽

為主的工藝制作的棒球帽

氈制帽以制氈工藝為主制作的帽子felthat

使用羊毛，經(jīng)過(guò)制氈工藝制作woolfelthat

氈制羊毛禮帽

的禮帽

使用兔毛或兔毛絨，經(jīng)過(guò)制氈rabbitfurfelthat

氈制兔毛禮帽

工藝制作的禮帽

針織帽以針織工藝為主制作的帽子knittedcap

以羊毛或混紡毛線(xiàn)為主要原knittedwoolflatcap

針織羊毛鴨舌帽料，通過(guò)針織工藝為主制作的

帽子

以鉤編機(jī)或手工通過(guò)鉤編工crochetedcaps

鉤編帽

藝制作的帽子

以羊毛或混紡毛線(xiàn)，通過(guò)手工hands-crochetedfashionable

手鉤毛線(xiàn)時(shí)裝帽

鉤編制作的時(shí)裝帽caps

以天然草通過(guò)鉤編機(jī)為主制crocheted“naturalgrass”caps

天然草編織帽

做的帽子

以定型工藝為主并配有定型mouldedhat

定型帽

模具制作的帽子

以羊毛或混紡面料為主要原wooltrilby

毛呢定型禮帽料，通過(guò)定型為主的工藝制作

的禮帽

以混紡面料為主要原料，通過(guò)blendedfabricmouldedflat

混紡定型鴨舌帽定型為主的工藝制作的鴨舌caps

帽

以化纖面料為主要原料，通過(guò)mouldedpolyestercowboyhat

化纖定型牛仔帽抻拉定型為主的工藝制作的

牛仔帽

其他帽others

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SB/T11197—2017

B.2示例

XXXX商品進(jìn)貨驗(yàn)收管理臺(tái)帳示例見(jiàn)表B.1

表B.1XXXX商品進(jìn)貨驗(yàn)收管理臺(tái)帳示例

驗(yàn)貨日期：年月日

XXXX商品名稱(chēng)商標(biāo)

商品條碼、貨號(hào)型號(hào)規(guī)格

供貨單位質(zhì)量等級(jí)

單位地址安全類(lèi)別

聯(lián)系人商品數(shù)量

電話(huà)、傳真生產(chǎn)日期

生產(chǎn)單位產(chǎn)地

原料或成分保質(zhì)期

資質(zhì)材料審核結(jié)果

供貨單位資質(zhì)材料審核