SBT-11202-2017-第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)為入駐商戶提供的基本服務(wù)1

ICS03.080.20

A10

備案號(hào)：59828—2017

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11202—2017

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)為入駐商戶

提供的基本服務(wù)

Basicserviceofthird-partyonlineretailserviceplatform

providingtomerchants

SB/T11202—2017

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)為入駐商戶提供的基本服務(wù)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易的平臺(tái)為其入駐商

戶提供的基本服務(wù)，包括平臺(tái)對(duì)商戶的服務(wù)類別，具體的入駐服務(wù)、交易服務(wù)、信息服務(wù)、

技術(shù)服務(wù)、爭(zhēng)議協(xié)調(diào)服務(wù)內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于向入駐商戶收取基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用的第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T24661.2—2009第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)及服務(wù)等級(jí)劃分規(guī)范第2部分：

企業(yè)間（B2B）、企業(yè)與消費(fèi)者間（B2C）電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)third-partyonlineretailserviceplatform

基于通信技術(shù)和信息技術(shù)，由供方（入駐商戶）、需方（消費(fèi)者）之外的第三方為供需

雙方提供網(wǎng)絡(luò)零售交易活動(dòng)的平臺(tái)，以下均簡(jiǎn)稱為平臺(tái)。

注：平臺(tái)能夠提供多種標(biāo)準(zhǔn)接口，將服務(wù)提供者提供的服務(wù)集成起來(lái)，且能夠轉(zhuǎn)換多種類型數(shù)據(jù)。

3.2

入駐商戶merchantsettledonthird-partyonlineretailserviceplatform

通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法人、法人委派的行為主體或其他組織機(jī)構(gòu)，

以下均簡(jiǎn)稱為商戶。

4平臺(tái)對(duì)商戶的服務(wù)類別

平臺(tái)應(yīng)對(duì)其入駐的商戶提供以下基本服務(wù)，包括但不限于商戶入駐服務(wù)、平臺(tái)交易服務(wù)、

3

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SB/T11202—2017

平臺(tái)信息服務(wù)、平臺(tái)技術(shù)服務(wù)、爭(zhēng)議協(xié)調(diào)服務(wù)等：

a)商戶入駐服務(wù)，包括平臺(tái)為招募入駐商戶提供的計(jì)劃、規(guī)則、系統(tǒng)、合約、培訓(xùn)等

服務(wù)；

b)平臺(tái)交易服務(wù)，包括平臺(tái)為保證入駐商戶銷售活動(dòng)的正常開(kāi)展所提供的服務(wù)，包括：

信用服務(wù)、競(jìng)價(jià)服務(wù)、磋商服務(wù)、訂單服務(wù)、交易管理服務(wù)、支付與結(jié)算服務(wù)、商

品配送服務(wù)、廣告服務(wù)、促銷活動(dòng)服務(wù)等；

c)平臺(tái)信息服務(wù)，包括平臺(tái)為商戶的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)提供的數(shù)據(jù)信息支持服務(wù)，包括：基礎(chǔ)

信息服務(wù)、信息采集與處理服務(wù)、信息發(fā)布服務(wù)、信息搜索服務(wù)、信息定制服務(wù)等；

d)平臺(tái)技術(shù)服務(wù)，包括平臺(tái)為商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供的保障服務(wù)，包括：安全服務(wù)、平

臺(tái)建設(shè)、平臺(tái)運(yùn)行、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)等；

e)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)服務(wù)，包括平臺(tái)為商戶和消費(fèi)者之間的交易活動(dòng)建立的售后服務(wù)機(jī)制。

5入駐服務(wù)

5.1平臺(tái)應(yīng)在網(wǎng)站公開(kāi)年度入駐標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)中需明確招商計(jì)劃、招商標(biāo)準(zhǔn)，及商戶申請(qǐng)

入駐時(shí)所需提供的實(shí)名制資質(zhì)文件（如企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、企業(yè)稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼

證等）、注冊(cè)信息等相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。

5.2平臺(tái)需向商戶明確審核流程，提供審核進(jìn)度查詢服務(wù)，并在20個(gè)工作日內(nèi)完成審核工

作；如在審核過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)需與商戶及時(shí)溝通，在24h內(nèi)回復(fù)商戶疑問(wèn)。

5.3平臺(tái)應(yīng)在入駐頁(yè)面明示聯(lián)系方式，為商戶提供在線或電話咨詢服務(wù)，解答商戶疑問(wèn)，

指導(dǎo)商戶完成入駐。

5.4平臺(tái)應(yīng)在入駐頁(yè)面明確并公示各入駐流程辦理時(shí)間。

5.5平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)定期為商戶舉辦各種培訓(xùn)活動(dòng)，使其能夠熟練使用平臺(tái)提供的服務(wù)。

5.6在培訓(xùn)活動(dòng)以外，平臺(tái)應(yīng)為商戶提供與平臺(tái)相關(guān)的咨詢服務(wù)，如果商戶在使用第三方

網(wǎng)絡(luò)零售交易平臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)提供指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)提出的意見(jiàn)和建議

做出回復(fù)。

5.7平臺(tái)需在網(wǎng)站上向商戶提供免費(fèi)的線上和線下服務(wù)咨詢。線上形式包括文檔、圖片、

視頻以及在線咨詢服務(wù)；線下需要設(shè)置7×8h商戶服務(wù)熱線。

6交易服務(wù)

6.1平臺(tái)應(yīng)本著公平、公正、公開(kāi)的原則提供合法、規(guī)范的交易服務(wù)，維護(hù)商戶有序的競(jìng)

爭(zhēng)環(huán)境，反對(duì)壟斷，對(duì)商戶履行告知、釋疑與協(xié)商的義務(wù)。平臺(tái)的交易服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不

限于信用服務(wù)、競(jìng)價(jià)服務(wù)、磋商服務(wù)、訂單服務(wù)、交易管理服務(wù)、支付與結(jié)算服務(wù)、商品配

送服務(wù)、廣告服務(wù)、促銷服務(wù)等：

4

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SB/T11202—2017

a)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)為商戶記錄信用情況，并提供信用等級(jí)查詢等信用/評(píng)價(jià)體系的信用

服務(wù)；

b)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)為商戶提供公開(kāi)、公正、公平的競(jìng)價(jià)服務(wù)；

c)平臺(tái)應(yīng)為供需雙方提供適當(dāng)?shù)慕涣?、洽談工具作為磋商服?wù)；

d)平臺(tái)應(yīng)為交易雙方提供交易單證流轉(zhuǎn)、管理等相關(guān)的訂單服務(wù)；

e)平臺(tái)應(yīng)提供記錄每筆交易發(fā)生的詳細(xì)信息以供商戶后續(xù)操作的交易管理服務(wù)；

f)平臺(tái)應(yīng)在交易活動(dòng)中提供產(chǎn)品或服務(wù)的支付和結(jié)算接口；

g)平臺(tái)應(yīng)為商戶提供商品運(yùn)送服務(wù)或服務(wù)接口；

h)平臺(tái)應(yīng)為商戶提供廣告發(fā)布、宣傳等廣告服務(wù)；

i)平臺(tái)應(yīng)為商戶提供促銷服務(wù)，包括以了解商戶服務(wù)、刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開(kāi)展的

營(yíng)銷活動(dòng)。

6.2商戶可根據(jù)自身情況，自主選擇平臺(tái)提供的有償服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容由雙方約定。

6.3對(duì)于有償服務(wù)，平臺(tái)需向商戶明確服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)明細(xì)，不得隨意調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如

需根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需在網(wǎng)站提前公示，并根據(jù)與商戶的相關(guān)約定進(jìn)行處理。

6.4在組織由平臺(tái)統(tǒng)一部署的促銷活動(dòng)時(shí)，平臺(tái)應(yīng)在網(wǎng)站向商戶公示促銷規(guī)則，規(guī)則應(yīng)包

括活動(dòng)費(fèi)用、促銷形式、折扣力度、促銷商品或贈(zèng)品的種類等，并同意商戶根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況自

主選擇如何參與。

7信息服務(wù)

平臺(tái)的信息服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)、信息采集與處理服務(wù)、信息發(fā)布服

務(wù)、信息搜索服務(wù)、信息定制服務(wù)等：

a)平臺(tái)應(yīng)為商戶提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)查詢、檢索等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)；

b)平臺(tái)應(yīng)為商戶提供采用人工或自動(dòng)方式對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)信息進(jìn)行采集、分析和處理的

信息采集與處理服務(wù)；

c)平臺(tái)應(yīng)為商戶提供信息發(fā)布服務(wù)，包括商戶發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息和自身相關(guān)

信息；

d)平臺(tái)應(yīng)為商戶提供信息搜索服務(wù)，即為促進(jìn)交易提供面向消費(fèi)者信息搜索的功能，

并對(duì)搜索的排序條件進(jìn)行明示；

e)平臺(tái)應(yīng)根據(jù)商戶需求，通過(guò)郵件、客戶端等方式為商戶提供個(gè)性化的信息定制服務(wù)。

8技術(shù)服務(wù)

8.1平臺(tái)應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度與標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)交易平臺(tái)系統(tǒng)。

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SB/T11202—2017

8.2平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、軟硬件、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)等安全技術(shù)防護(hù)，保障系統(tǒng)和信

息安全。

8.3平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者應(yīng)保障其服務(wù)平臺(tái)上各類軟硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，不斷改進(jìn)技術(shù)，對(duì)平臺(tái)

功能及服務(wù)進(jìn)行更新、升級(jí)，不斷提升平臺(tái)性能和交易效率。

8.4平臺(tái)應(yīng)盡力維護(hù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)安全事故，如病毒木馬、網(wǎng)絡(luò)攻擊、

信息內(nèi)容泄露等，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)安全事故通報(bào)，提醒和協(xié)助商戶采取應(yīng)急處理措施。

8.5平臺(tái)擁有隨時(shí)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)升級(jí)的權(quán)利，但應(yīng)承擔(dān)提前告知、解釋說(shuō)明的義務(wù)，

避免因服務(wù)更新、升級(jí)導(dǎo)致的服務(wù)變更或中斷而給商戶帶來(lái)不便及損失。

9爭(zhēng)議協(xié)調(diào)服務(wù)

9.1當(dāng)商戶因在平臺(tái)上進(jìn)行交易活動(dòng)而與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，平臺(tái)應(yīng)積極協(xié)助取證和協(xié)調(diào)

糾紛解決，提供網(wǎng)上交易糾紛處理機(jī)制和解決渠道。

9.2平臺(tái)應(yīng)協(xié)助商戶受理消費(fèi)者咨詢、解決服務(wù)糾紛。平臺(tái)需要掌握商戶在售商品和售后

服務(wù)的相關(guān)信息，以便于消費(fèi)者直接向平臺(tái)進(jìn)行咨詢時(shí)平臺(tái)能夠予以回復(fù)；出現(xiàn)平臺(tái)無(wú)法處

理的情況時(shí)，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)與商戶溝通，以取得相應(yīng)的回復(fù)或解決方案。

9.3對(duì)于向商家收取保證金的平臺(tái)，必須建立合法、合理的保證金管理制度，對(duì)商戶履行

告知、釋疑與協(xié)商的義務(wù)。

9.4當(dāng)商戶違反對(duì)消費(fèi)者服務(wù)承諾導(dǎo)致消費(fèi)者投訴及索賠，且在消費(fèi)者直接要求商戶處理

未果的情況下，平臺(tái)可以先行賠付，再依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策，或平臺(tái)服務(wù)條款、保證金

管理制度等向商家追償損失。

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SB/T11202—2017

參?考?文?獻(xiàn)

[1]GB/T18811—2012電子商務(wù)基本術(shù)語(yǔ)

[2]SB/T10518—2009電子商務(wù)模式規(guī)范

[3]第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范商務(wù)部公告2011年第18號(hào)

[4]互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第292號(hào)，2011年修訂版

[5]網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法國(guó)家工商行政管理總局令第60號(hào)

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SB/T11202—2017

前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心、阿里巴巴（成都）軟件技術(shù)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孟凡新、高爽、陳晶晶、彭容。

2

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SB/T11224—2021

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

信用檔案基本信息

A.1家政服務(wù)企業(yè)基本信息

家政服務(wù)企業(yè)基本信息見(jiàn)表A.1。

表A.1家政服務(wù)企業(yè)基本信息

序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類說(shuō)明備注

主體識(shí)別信息企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等*必填項(xiàng)

行政機(jī)關(guān)辦理登記、注冊(cè)、備案和變更業(yè)務(wù)時(shí)記錄

1基礎(chǔ)信息登記信息*必填項(xiàng)

的信息

其他基礎(chǔ)信息關(guān)聯(lián)組織信息等

烹飪、保潔、搬家、家庭教育、兒童看護(hù)以及孕產(chǎn)

業(yè)務(wù)范圍信息*必填項(xiàng)

婦、嬰幼兒、老人和病人的護(hù)理等

股份公司總股本中，不同性質(zhì)的股份所占的比例及

股權(quán)結(jié)構(gòu)信息*必填項(xiàng)

其相互關(guān)系，包括投資者信息等

運(yùn)營(yíng)設(shè)施信息營(yíng)業(yè)面積、門店數(shù)量等*必填項(xiàng)

表明企業(yè)財(cái)務(wù)狀況及其特征的信息，包括資產(chǎn)負(fù)債

財(cái)務(wù)信息

信息、損益信息、現(xiàn)金流量信息、審計(jì)信息等

稅務(wù)繳納信息繳稅信息及欠稅信息等

2經(jīng)營(yíng)管理信息

資產(chǎn)信息車輛信息、房屋產(chǎn)權(quán)信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息等

社會(huì)保障信息為員工提供各種社會(huì)保障的信息*必填項(xiàng)

住房公積金繳納

住房公積金繳納信息

信息

簽訂服務(wù)合同（訂單）數(shù)量、服務(wù)客戶數(shù)量、交易

交易記錄信息*必填項(xiàng)

金額等

其他經(jīng)營(yíng)管理信經(jīng)營(yíng)模式、員工管理方式、培訓(xùn)員工方式、培訓(xùn)經(jīng)

息費(fèi)來(lái)源等

A.2家政服務(wù)員基本信息

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SB/T11206—2017

器或設(shè)備

52通常使用木材、硬金屬和塑料等化學(xué)合成材料制作的，為

家具人們進(jìn)行生活、生產(chǎn)和社會(huì)活動(dòng)并基本固定位置使用的，

具有裝飾功能和耐用性的物品

53使用各種皮革和織物材料，可隨身攜帶，能夠方便出行和

箱包

容納物品所使用的容器

54即家用電子產(chǎn)品。以電子元器件為核心組成的，在家庭及

生活電器類似場(chǎng)所中使用的具有某種使用價(jià)值和功能的各種電氣

和電子器具。或具有信息處理功能和使用價(jià)值的產(chǎn)品

55采用光學(xué)材料制成，能夠幫助和拓展人們的視覺(jué)或記錄自

攝影、攝像器材及配件

然環(huán)境和人物的工具

56人工、電動(dòng)、燃油動(dòng)力車輛，以及應(yīng)用于外內(nèi)部，具有某

車輛及用品

種使用價(jià)值和裝飾作用的產(chǎn)品

59除可穿戴用品、家具、箱包、生活用電器、攝影、攝像器

其他耐用消費(fèi)品

材及配件、車輛及用品之外的耐用消費(fèi)品

61用手工或機(jī)器將原料或半成品加工而成，具有美觀、裝飾、

工藝品

欣賞價(jià)值的產(chǎn)品

62金、銀以及天然材料（礦物、巖石、生物等）制成的，具

珠寶

有一定價(jià)值的工藝品或其它高價(jià)值產(chǎn)品

63以人工或天然材料，經(jīng)熔煉、打磨等加工而制成的，用于

首飾

人們?cè)谏眢w上進(jìn)行裝飾的產(chǎn)品

69其他工藝制品除工藝品、珠寶、首飾之外的工藝制品

71建筑涂裝工具在居家建筑和裝飾中所使用的各種工具

72家庭居住所使用的水、電力、電氣等有關(guān)的零部件和器材

水、電材料

等

73門為人們進(jìn)出建筑物或建筑物內(nèi)不同