街道治安巡防服務(wù)質(zhì)量保障措施

街道治安巡防服務(wù)質(zhì)量保障措施目錄第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范 2一、著裝儀表 2二、行為規(guī)范 2三、儀容儀表管理規(guī)定 3四、日常管理 4第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系 5一、建立服務(wù)管理保證體系 5二、全面實(shí)施綜合管理體系 8三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與控制 9四、樹(shù)立服務(wù)理念 11五、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 11六、建立員工成長(zhǎng)機(jī)制 12第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施 12一、服務(wù)質(zhì)量承諾 12二、服務(wù)質(zhì)量保證措施 13第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn) 24一、檢查的內(nèi)容與方式 24二、質(zhì)量檢查措施 24三、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高 25第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范一、著裝儀表1.工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；2.制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1.上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2.站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢(shì)，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書(shū)報(bào)、亂打電話(huà)和聽(tīng)收、錄音機(jī)等；3.值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書(shū)報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；4.巡防中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入辦公室內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊；5.上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位；6.值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開(kāi)崗位到快餐店就餐；7.不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；8.工作時(shí)間不得睡覺(jué)；9.對(duì)市民要有禮有節(jié)，熱情受理市民各種問(wèn)題，對(duì)市民提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記。三、儀容儀表管理規(guī)定1.身體、面部、手部必須清潔，身體不得有藝術(shù)刺青和紋身。2.注意個(gè)人衛(wèi)生，提倡定時(shí)換洗衣物，每天要刷牙、漱口、洗臉，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3.頭發(fā)常洗、整齊，不得染發(fā)、燙發(fā)、理個(gè)性發(fā)型和光頭；不得留大鬃角和胡須，不得留長(zhǎng)指甲。4.上班期間不得佩戴金銀首飾或休閑首飾如：戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。5.上崗前必須整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶及裝備是否穿戴整齊規(guī)范。6.領(lǐng)班上班前對(duì)本班隊(duì)員進(jìn)行檢查，并予以糾正。7.執(zhí)勤期間經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔，檢查隨身裝備是否齊全。8.治安巡防服務(wù)人員在大型活動(dòng)值勤、社區(qū)街道巡邏、軍訓(xùn)及參加如表彰大會(huì)等重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。9.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。10.治安巡防服務(wù)人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x管轄區(qū)域。11.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。12.大蓋帽要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話(huà)筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。13.治安巡防服務(wù)人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；騎車(chē)巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車(chē)玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。14.立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋。聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望，心不在焉。15.工作人員都要精神飽滿(mǎn)，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。四、日常管理1.不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間巡防；2.認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；3.嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定；第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系一、建立服務(wù)管理保證體系提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過(guò)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)高效協(xié)調(diào)，因此本公司從管理層開(kāi)始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)管理，定期召開(kāi)服務(wù)工作會(huì)議，按指標(biāo)核查管理保證體系的工作進(jìn)程。根據(jù)我公司“質(zhì)量第一、信譽(yù)為本”的宗旨，我們將成立由富有經(jīng)驗(yàn)豐富的人員為服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從思想上重視，從組織上落實(shí)，確保XX街道治安巡防服務(wù)工作順利進(jìn)行。為了提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范操作規(guī)程，確保服務(wù)行為文明、安全我公司特制定考核評(píng)分表和行風(fēng)征詢(xún)表，每月由街道群眾進(jìn)行打分、監(jiān)督，對(duì)我們服務(wù)工作中的不足提出意見(jiàn)和建議。我們將認(rèn)真加以改進(jìn)和提高，使我們的服務(wù)工作得到有效的監(jiān)督，使我們的管理工作更加嚴(yán)格、規(guī)范，同時(shí)我們將對(duì)提出合理化建議的人員給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。ISO質(zhì)量管理體系對(duì)總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善、提高的原則進(jìn)行改進(jìn)。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。（一）管理、激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進(jìn)步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時(shí)我們引進(jìn)ISO9001體系，嚴(yán)格的按照體系的步驟來(lái)進(jìn)行封閉式日常的管理工作。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。我們的做法是：1.樹(shù)立員工也是顧客的管理理念。2.給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。3.創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。4.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。5.營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。任何的工作少不了監(jiān)督機(jī)制，我公司一向重視監(jiān)督機(jī)制的完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格按照ISO9001體系來(lái)操作。（二）以客戶(hù)為關(guān)注要點(diǎn)組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足業(yè)主要求并爭(zhēng)取超越業(yè)主期望。街道治安巡防服務(wù)中最根本的要求是識(shí)別并滿(mǎn)足各社區(qū)居民群眾的需求。在本項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，我公司將關(guān)注XX市XX區(qū)人民政府XX街道辦事處的要求，積極主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)。（三）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。我公司將各項(xiàng)管理服務(wù)理念及要求通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實(shí)并固定到各項(xiàng)管理服務(wù)程序之中，保安公司所有管理服務(wù)水平在XX市XX區(qū)人民政府XX街道辦事處有效控制之下。（四）全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有全體成員的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。（五）過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)資源作為教程加以識(shí)別、理解和管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。（六）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。我公司將管理中的所有過(guò)程有效的結(jié)合起來(lái)，形成一套切實(shí)可行的質(zhì)量管理體系。（七）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。我公司將持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)主要的工作目標(biāo)，對(duì)日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行改進(jìn)，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。（八）基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。（九）互利的供方關(guān)系我公司根據(jù)專(zhuān)業(yè)化分工原理，充分利用社會(huì)資源，一方面能有效的提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效的節(jié)約社會(huì)資源。二、全面實(shí)施綜合管理體系（一）ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施：通過(guò)質(zhì)量管理體系的成功運(yùn)作，能夠切實(shí)做到以學(xué)員為中心和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。（二）ISO14001環(huán)境管理體系的實(shí)施：雖然ISO14001本身不屬于質(zhì)量管理體系范疇，但通過(guò)貫徹環(huán)境管理體系能夠達(dá)到節(jié)省資源，保護(hù)環(huán)境的目的，在某種意義上也是提高了街道治安巡防服務(wù)成效，也屬于一種管理質(zhì)量的提高。（三）OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理體系的實(shí)施：先有滿(mǎn)意的員工，然后才有滿(mǎn)意的工作人員。在這一點(diǎn)上OHSAS18001的實(shí)施完全體現(xiàn)了以人為本的概念，確保員工的職業(yè)安全與健康是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提高的內(nèi)在動(dòng)力，因此也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保障措施之一。（四）對(duì)街道治安巡防服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量和品質(zhì)管理。1.檢查依據(jù)：（1）各崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。（2）各項(xiàng)服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（3）服務(wù)承諾。（4）城市治安市貌成果及工作人員反饋。2.檢查方式及內(nèi)容：（1）每日例行巡視檢查，如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每日對(duì)街道治安巡防服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，管理人員每日對(duì)治安秩序質(zhì)量進(jìn)行檢查。（2）每月專(zhuān)人組織不定期檢查，如周檢、半月檢等。（3）其他形式的專(zhuān)業(yè)檢查。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與控制管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。（一）員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定1.儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。2.上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。3.制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時(shí)更換。4.嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。5.儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給客戶(hù)留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。6.嚴(yán)禁與人發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。7.辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話(huà)。8.注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶(hù)和同事的尷尬。（二）文明用語(yǔ)1.要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)好，彬彬有禮、態(tài)度親切。2.接聽(tīng)電話(huà)要注意：要在第一時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，管理處”；禁止用“喂、講話(huà)、要哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。3.與來(lái)訪(fǎng)者交談要使用普通話(huà)或白話(huà)，說(shuō)話(huà)要清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅。不講與工作無(wú)關(guān)的話(huà)，不講有損管理處形象的話(huà)。（三）處理投訴1.管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；

（3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

（4）在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

（5）當(dāng)事人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)遵循項(xiàng)目規(guī)定來(lái)處理，如果不符合投訴標(biāo)準(zhǔn)則不予受理。

2.規(guī)范市民投訴的處理程序（1）認(rèn)真聽(tīng)取市民的意見(jiàn)，弄清情況，做好筆錄。（2）即時(shí)處理，如非本部門(mén)工作范圍的情況，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人。（3）重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——領(lǐng)班——主任逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作。（5）凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過(guò)一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。3.管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)市民投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。四、樹(shù)立服務(wù)理念在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立服務(wù)理念，讓服務(wù)觀念深入每個(gè)員工的思想，做到人人為客戶(hù)服務(wù)。一線(xiàn)員工為客戶(hù)服務(wù)，其他員工為一線(xiàn)員工服務(wù)。以這種服務(wù)鏈理念為支撐，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓一線(xiàn)人員將發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶(hù)。五、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，本公司建立了一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，通過(guò)內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程使服務(wù)工作形成一個(gè)完整的鏈條，各個(gè)環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系，提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)層次。六、建立員工成長(zhǎng)機(jī)制優(yōu)質(zhì)企業(yè)必須有大量?jī)?yōu)秀的員工作為支撐基礎(chǔ)。企業(yè)的進(jìn)步與員工的成長(zhǎng)息息相關(guān)。為了促進(jìn)員工的不斷成長(zhǎng)，本公司通過(guò)建立完善的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。從而達(dá)到為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員保證。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施一、服務(wù)質(zhì)量承諾如有幸中標(biāo)，我公司承諾按“整潔、有序、無(wú)隱患”的整體服務(wù)要求，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力。我公司對(duì)定XX市街道治安巡防服務(wù)質(zhì)量承諾如下：1.甲方滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上；2.合同履約率達(dá)到100%；3.上崗培訓(xùn)合格率達(dá)到100%；4.合理投訴解決率達(dá)到100%；5.因管理失職受有關(guān)部門(mén)處罰或被媒體曝光事件為零。特此承諾。投標(biāo)人名稱(chēng)：（加蓋公章）法定代表人或投標(biāo)人代表：（簽字）日期：年月日二、服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）人員保障措施接受項(xiàng)目委托后，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和具體情況確定具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、熟悉國(guó)家及地方的法律法規(guī)和相關(guān)政策、具有較高的綜合素質(zhì)和組織能力的治安巡防服務(wù)人員擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目，并配備與項(xiàng)目行業(yè)相適應(yīng)的具有專(zhuān)業(yè)勝任能力的工作人員組成工作小組；必要時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家參與具體工作，從人員組成上保證工作的順利進(jìn)行。1.確保人員隊(duì)伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照合同約定人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時(shí)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的街道治安巡防服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2.確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個(gè)方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過(guò)硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)的中堅(jiān)力量；二是通過(guò)各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人員補(bǔ)充到隊(duì)伍中來(lái)。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3.整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶(hù)的需求相適應(yīng)。我公司將從多個(gè)方面來(lái)提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過(guò)競(jìng)賽、沙龍等形式來(lái)提高人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請(qǐng)專(zhuān)家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專(zhuān)業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊(duì)中來(lái)。通過(guò)以上幾種方式來(lái)確保隊(duì)伍較高的服務(wù)技能。4.制定和明確工作人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本項(xiàng)目工作內(nèi)容的實(shí)際情況和業(yè)主單位的要求，認(rèn)真制定勤務(wù)記錄、服務(wù)規(guī)程，規(guī)定各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度和工作人員工作職責(zé)，規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。5.強(qiáng)化服務(wù)人員教育管理，樹(shù)立良好形象把工作人員和團(tuán)隊(duì)的教育管理放在重要的工作位置，定期開(kāi)展工作人員職業(yè)道德意識(shí)教育和法制教育。教育工作人員樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。6.加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)是服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確治安巡防員全的前提。因此，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)章制度的落實(shí)工作，嚴(yán)格執(zhí)行工作手冊(cè)。保證服務(wù)隊(duì)伍以過(guò)硬的素質(zhì)完成XX市XX區(qū)人民政府XX街道辦事處和上級(jí)賦予的各項(xiàng)工作任務(wù)。（二）設(shè)備保障1.設(shè)備配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好貴采購(gòu)單位要求的治安巡防服務(wù)工作，確保與街道治安巡防服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)該地區(qū)治安現(xiàn)狀及特點(diǎn)配置相應(yīng)的設(shè)備。如：統(tǒng)一規(guī)范制服，巡邏車(chē)、巡邏棒等。每位工作人員配有工作所需的裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處置預(yù)案。公司指揮中心24小時(shí)有專(zhuān)人值班，設(shè)有專(zhuān)用電話(huà)，隨時(shí)保障能夠迅速準(zhǔn)確地處理警情。2.確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對(duì)設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時(shí)能夠高效利用。尤其是巡邏車(chē)，指定人員才能駕駛，且有駕駛執(zhí)照。使用治安巡邏車(chē)必須向指定人員申請(qǐng)或者審批才能使用。駕駛治安巡邏車(chē)必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程。面對(duì)突發(fā)事故第一時(shí)間啟動(dòng)警報(bào)器，并且第一時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。在處理事故時(shí)，巡邏車(chē)應(yīng)該?？吭诎踩奈恢?，人走車(chē)熄，鑰匙隨時(shí)攜帶。鎖住剎車(chē)，關(guān)閉門(mén)窗。未經(jīng)指定的人員嚴(yán)禁動(dòng)用治安巡邏車(chē)；未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)或綜治辦主任同意嚴(yán)禁將治安巡邏車(chē)開(kāi)出；暫停使用時(shí)，治安巡邏車(chē)必須停在辦事處車(chē)庫(kù)內(nèi)；外出或巡邏過(guò)程中嚴(yán)禁隨意帶人載物。巡邏時(shí)一般應(yīng)開(kāi)啟車(chē)頂警燈；無(wú)緊急情況時(shí)嚴(yán)禁使用警報(bào)器；無(wú)業(yè)務(wù)需要不得隨意使用喊話(huà)器。使用前要對(duì)巡邏車(chē)進(jìn)行全面檢查，有疑問(wèn)或者故障要及時(shí)反饋給維修人員或者相關(guān)技術(shù)人員，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行及時(shí)的清潔、保養(yǎng)。每天做好維護(hù)記錄。（三）機(jī)制保障1.全面推ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。2.建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對(duì)采購(gòu)單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制度。使項(xiàng)目管理情況及時(shí)反饋到公司決策層，同時(shí)使公司的決策及時(shí)傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。3.嚴(yán)格考核制度為了激勵(lì)全體隊(duì)員的積極性，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，公司將按照考核制度實(shí)施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊(duì)員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進(jìn)而使隊(duì)員樂(lè)于去把服務(wù)做好。4.建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過(guò)明查暗訪(fǎng)等形式對(duì)所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對(duì)措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。為提高服務(wù)質(zhì)量，公司歷來(lái)重視服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。檢查方式包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。5.治安巡防服務(wù)隊(duì)績(jī)效考核制度根據(jù)公司治安巡防服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績(jī)效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵(lì)隊(duì)員愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊(duì)員的競(jìng)爭(zhēng)與責(zé)任意識(shí)，提高工作效能，展現(xiàn)治安巡防服務(wù)隊(duì)伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺(tái)績(jī)效考核細(xì)則，最大限度地激勵(lì)隊(duì)員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績(jī)效考核制度》。（1）考核目的根本目的：1）建立科學(xué)、有效的績(jī)效管理機(jī)制，客觀、公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績(jī)效與貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)客戶(hù)整體績(jī)效的放大和提升。2）為隊(duì)員工作獎(jiǎng)懲提供參考依據(jù)。3）作為公司提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎(jiǎng)金和崗位晉升的參考。（2）考核內(nèi)容1）考核內(nèi)容治安巡防服務(wù)工作：管理后是否仍有臨街面違章建筑物多、違法占道經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)重、城市戶(hù)外廣告不規(guī)范等影響治安秩序的問(wèn)題。在考核周期內(nèi)若發(fā)生臨街面違章建筑物多、違法占道經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)重、城市戶(hù)外廣告不規(guī)范等大量問(wèn)題，取消當(dāng)月的月度考核獎(jiǎng)金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金。工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，履行治安巡防服務(wù)工作守則；不遲到、早退，按時(shí)、積極參加訓(xùn)練等集體活動(dòng)、嚴(yán)格遵守公司考勤制度；按時(shí)執(zhí)勤，堅(jiān)守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事，認(rèn)真負(fù)責(zé)；服從命令、聽(tīng)從指揮；品行端正、誠(chéng)實(shí)守信。工作業(yè)績(jī)：工作積極主動(dòng)，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用；對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，能提出有效建議和意見(jiàn)；盡心盡責(zé)維護(hù)公司利益和安全，在有需要的時(shí)候挺身而出，見(jiàn)義勇為，確保公司財(cái)產(chǎn)和員工人身安全。儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個(gè)人衛(wèi)生及周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來(lái)訪(fǎng)人員和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工。團(tuán)隊(duì)精神：與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助友愛(ài)，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動(dòng)處理，對(duì)其他崗哨積極支援。2）隊(duì)長(zhǎng)考核內(nèi)容治安巡防服務(wù)工作：管理后是否仍有臨街面違章建筑物多、違法占道經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)重、城市戶(hù)外廣告不規(guī)范等影響治安秩序的問(wèn)題。在考核周期內(nèi)若發(fā)生臨街道社區(qū)違章建筑物多、違法占道經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)重、城市戶(hù)外廣告不規(guī)范等大量問(wèn)題，取消當(dāng)月的月度考核獎(jiǎng)金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金。①工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做事嚴(yán)謹(jǐn)，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。②管理工作：工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。③控制與溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。④團(tuán)隊(duì)協(xié)作：善于調(diào)動(dòng)員工的積極性，有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效，團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強(qiáng)。⑤下情了解輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動(dòng)態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。⑥業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理：應(yīng)變能力強(qiáng)，緊急情況處理恰當(dāng)，能及時(shí)反饋情況。⑦投訴與改進(jìn)：控制有效投訴率，及時(shí)處理投訴，制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。⑧下屬績(jī)效改進(jìn)：績(jī)效目標(biāo)明確，下屬認(rèn)同及理解，績(jī)效改進(jìn)顯著。（3）考核流程治安巡防服務(wù)工作人員由隊(duì)長(zhǎng)評(píng)分，主管監(jiān)督抽查，公司總部審核。隊(duì)長(zhǎng)由主管評(píng)分公司總部審核。（4）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)工作人員和隊(duì)長(zhǎng)的月度績(jī)效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，季度績(jī)效考核為當(dāng)季三個(gè)月的月度績(jī)效考核得分的總和。（5）獎(jiǎng)金設(shè)置月度績(jī)效獎(jiǎng)金=月度績(jī)效獎(jiǎng)金總額×（月度績(jī)效考核得分/100分）季度績(jī)效獎(jiǎng)金=季度績(jī)效獎(jiǎng)金總額×（季度績(jī)效考核得分/300分）（6）專(zhuān)項(xiàng)考核工作人員的專(zhuān)項(xiàng)考核，由隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行檢查考核，主管、行政部進(jìn)行抽查考核。隊(duì)長(zhǎng)的專(zhuān)項(xiàng)考核，與主管、行政部對(duì)其所管轄的人員進(jìn)行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的專(zhuān)項(xiàng)考核獎(jiǎng)罰項(xiàng)目掛鉤。專(zhuān)項(xiàng)考核獎(jiǎng)金來(lái)源：專(zhuān)設(shè)考核帳戶(hù)，對(duì)工作人員和隊(duì)長(zhǎng)的處罰金將納入本考核帳戶(hù)，并用于發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金；若本帳戶(hù)的金額不足以支付獎(jiǎng)勵(lì)金，由集團(tuán)公司劃撥款項(xiàng)支付。（7）獎(jiǎng)勵(lì)方面有下列事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)一次并給予獎(jiǎng)勵(lì)XX元：1）熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶(hù)表?yè)P(yáng)，足以做其他隊(duì)員表率者。2）工作盡職盡責(zé)，阻止違規(guī)違紀(jì)或阻止公司財(cái)物被盜者。3）維護(hù)公司利益，事跡較為突出者。4）其他值得嘉獎(jiǎng)表彰的事項(xiàng)。有下列事跡之一者，在全公司通報(bào)表彰并予以獎(jiǎng)勵(lì)XX元：1）遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見(jiàn)義勇為，保障公司利益者。2）為維護(hù)公司安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)或排險(xiǎn)，使公司避免重大損失者。3）為維護(hù)公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。4）其他達(dá)到足以通報(bào)表彰條件、足以為其他人員做表率的事項(xiàng)。隊(duì)長(zhǎng)所管轄的人員里，一個(gè)月內(nèi)有兩次上述事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)一次并給予獎(jiǎng)勵(lì)XX元。（8）處罰項(xiàng)目在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生大量臨街道違章建筑物多、違法占道經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)重、城市戶(hù)外廣告不規(guī)范問(wèn)題且長(zhǎng)時(shí)間未解決的，取消當(dāng)月的月度考核獎(jiǎng)金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金。有下列情形之一者，予以書(shū)面警告或扣罰當(dāng)月工資XX元：1）不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。2）出言不遜，對(duì)待管轄區(qū)內(nèi)市民或公司員工態(tài)度生硬、粗暴無(wú)禮或污言濁語(yǔ)者。3）不執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行公司制度，履行工作守則較差者。4）對(duì)違反市容秩序的人員，不加制止，視而不見(jiàn)者。5）其他違規(guī)事項(xiàng)。有下列情形之一者，予以通報(bào)批評(píng)或扣罰當(dāng)月工資XX元：1）利用上班時(shí)間，做與工作無(wú)關(guān)的事情者。2）利用上班時(shí)間，到辦公室打私人電話(huà)，或用對(duì)講機(jī)開(kāi)玩笑而影響勤務(wù)者。3）當(dāng)班時(shí)看小說(shuō)、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸煙者。4）對(duì)公司員工或管轄區(qū)內(nèi)市民語(yǔ)言輕浮、下流、粗暴無(wú)禮或故意刁難者。5）上班遲到、早退或不請(qǐng)假外出，而影響正常執(zhí)勤者。6）未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。7）交接班時(shí)對(duì)應(yīng)交接事項(xiàng)而未交接，造成失誤者。8）其他違規(guī)事項(xiàng)。有下列情形之一者，屬?lài)?yán)重違規(guī)違紀(jì)，公司可依法與其解除勞動(dòng)關(guān)系，并視其情節(jié)追究其法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，隨即取消當(dāng)月/當(dāng)季績(jī)效考核獎(jiǎng)金：1）當(dāng)班值勤時(shí)間酗酒或睡覺(jué)者。2）對(duì)管轄區(qū)內(nèi)市民或公司員工言語(yǔ)或行為輕浮，下流或粗暴無(wú)禮情節(jié)嚴(yán)重者。3）對(duì)管轄區(qū)內(nèi)市民索取好處費(fèi)及貪小便宜或故意刁難，情節(jié)嚴(yán)重者。4）不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣或情節(jié)嚴(yán)重者。5）欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或發(fā)生打架行為者。6）未按公司車(chē)輛放行規(guī)定，擅自放行車(chē)輛，造成公司損失者。7）因工作失職造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。8）明知故犯，造成公司利益受損者。9）監(jiān)守自盜者。10）其他嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的情形或事項(xiàng)。11）其他違反國(guó)家法律法規(guī)者。（四）應(yīng)急保障措施經(jīng)常性的開(kāi)展處置突發(fā)事件的防范演練。根據(jù)招標(biāo)人和治安巡防服務(wù)工作實(shí)際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時(shí)組織演練，提高工作人員處置突發(fā)事件的能力。保護(hù)財(cái)物和工作人員生命財(cái)產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。（五）安全保障措施經(jīng)常性的開(kāi)展安全檢查工作。根據(jù)管理路段的實(shí)際情況，要經(jīng)常性的組織開(kāi)展安全大檢查工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報(bào)XX市XX區(qū)人民政府XX街道辦事處立即解決，一時(shí)解決不了的