醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

主講：醫(yī)務(wù)禮儀李淑英醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一部分醫(yī)護(hù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分醫(yī)護(hù)服務(wù)規(guī)范第四部分窗口崗位接待第五部分與患者溝通第六部分內(nèi)部溝通

（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）培訓(xùn)目錄醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一、二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑第二人民醫(yī)院醫(yī)院形象！

人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！醫(yī)護(hù)禮儀就是營銷醫(yī)院形象律己敬人期望值醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者來醫(yī)院干什么？醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)男士頭發(fā)短發(fā)、清潔、整齊、發(fā)型不要太新潮

胡須每日刮胡須、注意面部清潔鼻孔鼻毛不能露出、不能有污垢衛(wèi)生狀況保持口腔衛(wèi)生、身體無異味

制服干凈挺括穿前熨燙扣子要扣好襯衫顏色和花紋合適穿前要熨燙袖口袖口要干凈手和指甲手要干凈指甲剪短并清潔皮鞋擦拭干凈襪子最好為深色褲子膝蓋部分不要突起，不要有斑跡自我形象檢查-男士醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)自我形象檢查-女士女士頭發(fā)發(fā)型文雅、端莊、梳理整齊、長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不要遮臉化妝不要過濃

鼻孔不要有污垢耳朵佩戴飾物適度，不得帶長吊墜耳環(huán)

護(hù)士帽是否端正、干凈裙裝穿著裙裝時(shí)，裙長不過工作服袖口袖口要干凈手手干凈、不能涂指甲油，不能戴戒指、手鐲。工作服按要求穿戴工作制服、干凈整潔紐扣不能掉落絲襪護(hù)士鞋穿工作鞋穿肉色襪子醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為舉止要求1、站姿：挺胸、收腹，頭、頸、腰成直線，雙臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并攏而腳尖稍分開，目光平視。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、坐姿：平時(shí)坐在椅子上，身體可以輕靠椅背，背部自然伸直，兩腳并攏或前后放。雙膝并靠，如果是與客人談話時(shí)，椅子不要坐滿，1/2處即可，然后背部直立。膝蓋并攏，這會(huì)使你顯得優(yōu)雅而從容。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為舉止要求3、行姿禮儀

行姿是一種動(dòng)態(tài)的姿勢，是立姿的一種延續(xù)，行姿可以展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美。

在日常生活或公眾場合中，走路都是淺顯易懂的肢體語言，它能夠?qū)⒁粋€(gè)人的韻味和風(fēng)度表現(xiàn)出來。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(1)正確的行姿正確的行姿能夠體現(xiàn)一個(gè)人積極向上、朝氣蓬勃的精神狀態(tài)。正確的行姿是要靠正確的站姿作為基礎(chǔ)的。走路時(shí)，上身應(yīng)挺直，頭部要保持端正，微收下頷，兩肩應(yīng)保持齊平，應(yīng)該挺胸、收腹、立腰。雙目也要平視前方，表情自然，精神飽滿。

行路時(shí)步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度和步位。行進(jìn)時(shí)前后兩腳之間的距離稱為步度，在通常情況下，男性的步度是25厘米，女性的步度大約為20厘米。女性的步度也與服裝、鞋之間有關(guān)系。通常來講，以直線條為主的服裝特點(diǎn)是：莊重大方、舒展矯健；以曲線為主的服裝特點(diǎn)是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(1)正確的行姿

行走時(shí)腳落地的位置是步位。行路時(shí)最佳步位是兩腳踩在同一條直線上，并不走兩條平行線。女性走路之時(shí)，倘若兩腳分別踩兩條線走路。則是有失大雅的。

步態(tài)美的一個(gè)重要方面是步速穩(wěn)健。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進(jìn)速度應(yīng)該是保

持平穩(wěn)、均勻，過快過慢都是不允許的。

步韻也非常講究。在行進(jìn)過程中，膝蓋和腳腕要有彈性，腰部理應(yīng)成為身體重心移動(dòng)的軸線，雙臂要輕松自然地?cái)[動(dòng)。身體各部位之間要保持動(dòng)作和諧，使自己的步調(diào)一致，顯得優(yōu)美自然一些，否則就顯得沒有節(jié)奏。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)互相禮讓

存行走過程中，如有急事需要超越別人，要從旁邊繞過，不可強(qiáng)行闖過，最好應(yīng)輕聲招呼，不慎撞了行人應(yīng)該表示道歉。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

(3)禮賓次序

二人同行，前為尊，后為卑，右為大，左為?。蝗瞬⑿幸灾醒霝樽?，右邊次之，左邊又次之：男女同行，進(jìn)出門口，男士禮讓女士先行。如出入電梯門，女士則應(yīng)先進(jìn)后出。推門下車或在黑暗區(qū)域通過時(shí)，男士應(yīng)該率先行動(dòng)。

在餐會(huì)上，男士應(yīng)該讓女士先行，以便介紹或就座。

男女二人在街上并行時(shí)，男士應(yīng)該讓女士走在比較安全的一邊，指的是男士應(yīng)該走靠馬路車輛來往的一面。在平時(shí)，應(yīng)該遵循男左女右的原則。男士若與兩位女士搭伴同行，不能走在中間，應(yīng)該走在最左邊。如果路窄只允許一個(gè)人通過，男士應(yīng)該在女士身后行走。兩男一女行走，可讓女士在中間行走。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

(4)注意不雅行姿

在正式場合，有幾種行姿需要避免：行走時(shí)切忌搖頭晃腦，身體不能左右擺動(dòng)，腳尖不能向內(nèi)或向外，擺著“鴨子”步；或者弓背彎腰，六神無主；雙手亂放，無有規(guī)律，雙手插在衣服口袋、褲袋之中，雙手掐腰或倒背雙手；或東張西望，左顧右盼，指指戈劃，對(duì)人品頭論足：與幾個(gè)人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均為不良表現(xiàn)。

維護(hù)一個(gè)良好的自我形象是儀態(tài)禮儀規(guī)范的實(shí)質(zhì)。坐、立、行是我們生活中經(jīng)常發(fā)生的動(dòng)作。一個(gè)人的站姿、坐相、行姿，能夠恰當(dāng)反映出他對(duì)生活及人生的態(tài)度。也是一個(gè)人心境的外在體現(xiàn)。所以，平時(shí)就要注意自己的姿勢，逐漸培養(yǎng)自己的風(fēng)度。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、正確的蹲姿：在患者面前需要撿拾地上某物時(shí)，由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p腿彎曲、身體高度下降。蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為舉止要求5、手勢：手勢——指引

橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；

曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。

6、面部表情:醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語言結(jié)合，微笑著說“早上好”、“您好！”

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為舉止要求7、目光接觸：與患者交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和；較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要長時(shí)間凝視一點(diǎn)；注意眨眼次數(shù)適當(dāng)；在醫(yī)院的任何場合看到患者目光時(shí)應(yīng)用眼神迎候，不應(yīng)避開目光。8、遞送物品：向患者或家屬遞送登記表格、簽字筆等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，將物品的看面朝向?qū)Ψ?，直接遞到患者或家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為舉止要求9、稱謂禮儀：對(duì)年齡較大的男士可稱“老先生”、“老伯”；對(duì)年齡較大的女士可稱“老太”、“阿姨”；對(duì)中年男士一般可稱“先生”，對(duì)中年女士一般可稱“大姐”、“女士”，對(duì)青年男士一般可稱“先生”，對(duì)青年女士一般可稱“小姐”，住院病人可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。對(duì)有職務(wù)、職稱和學(xué)位的人士，可以直接用職務(wù)或職業(yè)名稱來稱呼，如“X經(jīng)理”、“X老師”。對(duì)少年兒童，可稱“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在稱謂前冠以姓名。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為舉止要求10、介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職位、姓名等；介紹他人的介紹順序：先把晚輩介紹給長輩，男士介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。11、電話禮儀：合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲，鈴聲應(yīng)與身份相符、音量適宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽電話；特別重要電話，需征得患者同意。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為舉止要求12、語言得體：（1）和患者交談不要過多使用專業(yè)術(shù)語（“隱血”、“心悸”）；（2）注意某些場合的忌語，手術(shù)中的“斷了”、“糟了”等；（3）用溫和而合作的語氣：用“我將要……”，以建立信任；用“您能……嗎”，代替“你必須……”、“你應(yīng)該……”，以減少摩擦，如“您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”；用我（我們）代替你，“我們最好這樣……”代替“你應(yīng)該這樣做”；用“您可以……”，代替說“不”，如“你可以去藥房查一下”；用“我解釋清楚了嗎”代替“你聽明白了嗎”；先說明理由，贏得患者的合作，如：“為了節(jié)約您的時(shí)間，請(qǐng)……”。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)公共行為規(guī)范1、對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不指責(zé)病人。2、當(dāng)班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人電話、不做私事。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)公共行為規(guī)范3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號(hào)。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)公共行為規(guī)范5、應(yīng)主動(dòng)與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲“請(qǐng)讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)公共行為規(guī)范7、對(duì)來了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找××主管醫(yī)師，切忌說：不知道。8、遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)公共行為規(guī)范9、當(dāng)病人有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開?；颊邔?duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)公共行為規(guī)范10、搶救病人時(shí)，由應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)……，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。11、當(dāng)正在搶救病人時(shí)，如另一病人要求幫做事，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來的?！贬t(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)各崗位行為規(guī)范（一）電話或網(wǎng)上咨詢預(yù)約1、電話接聽 （1）鈴響三聲之內(nèi)接聽（否則“抱歉，讓您久等”）；（2）“您好，市二院或啥科室”；（3）電話接聽人員應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；（4）接聽電話時(shí)保持笑容、耐心，不可流露不耐煩情緒；（5）回答顧客相關(guān)咨詢或轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的科室；（6）確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)各崗位行為規(guī)范2、具體操作（1）咨詢預(yù)約專線接聽人員，詢問客戶需要哪方面的診療服務(wù)；（2）詢問需要預(yù)約什么時(shí)候；（3）詢問是否有熟悉的醫(yī)生，如果沒有，問對(duì)方的要求（男或女、年齡大些還是年輕些、什么職稱等方面），根據(jù)醫(yī)院情況介紹推薦合適的醫(yī)生供客戶選擇；（4）如客戶想預(yù)約的醫(yī)生沒有在，可根據(jù)情況與客戶商談作調(diào)整醫(yī)生或者調(diào)整時(shí)間處理。（5）對(duì)首次到醫(yī)院就診向客戶耐心介紹流程和需要辦理的手續(xù)。咨詢預(yù)約服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)：整個(gè)過程做得耐心、親切、有禮，介紹詳細(xì)的流程，“未見其人先聞其聲”，讓客戶從咨詢的這一刻，開始享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)（1）當(dāng)班導(dǎo)醫(yī)在門邊站立，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正、自然，沒有小動(dòng)作；（2）微笑著注視前方，不左顧右盼；（3）顧客上門，笑臉相迎、目視客人，正確使用鞠躬禮儀；主動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？”；（4）認(rèn)真聽客戶訴說或詢問并耐心解答，如果是看病，將客戶帶到前臺(tái)接待處。（5）待前臺(tái)接待人員分診后將顧客引導(dǎo)到相關(guān)科室就診、介紹專家、陪同檢查、計(jì)價(jià)收費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)（6）對(duì)來緊急患者，導(dǎo)醫(yī)直接將患者帶到診室，導(dǎo)醫(yī)要跟當(dāng)班接診醫(yī)生或護(hù)士做好口頭交接，方能離開；（7）針對(duì)來院參觀，想了解住院部的環(huán)境、價(jià)位、醫(yī)生的技術(shù)等情況的客戶，可作適當(dāng)?shù)慕榻B，或者引導(dǎo)到醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)行接待。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)給客人引路（1）導(dǎo)醫(yī)應(yīng)走在客人左前方的2、3步，讓客人走在走廊中央；（2）要側(cè)身注意客人，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)對(duì)接診醫(yī)生做些介紹；（3）遇轉(zhuǎn)彎處應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請(qǐng)”；樓梯處適時(shí)給予提醒，“注意樓梯”醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)引領(lǐng)乘坐電梯（1）引領(lǐng)患者出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出；（2）在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠開關(guān)門邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人；（3）中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)非住院客人離院時(shí)1）對(duì)離院客人征求客人對(duì)醫(yī)院診療水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見；（2）如客人有意見，抱怨，應(yīng)立即給予處理，消除不良影響；（3）耐心解答詢問，介紹醫(yī)院的就診時(shí)間、咨詢電話、便民優(yōu)惠措施等；（4）護(hù)送客人到大廳門口或車上，“祝您早日康復(fù)！”醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)1）對(duì)客人熱情有禮；（2）熟悉科室分布及專家情況；（3）主動(dòng)招呼客人，對(duì)于老弱病殘幼的顧客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施；（4）注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯；（5）禁止對(duì)客人不理不睬，對(duì)不能解答的問題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請(qǐng)求協(xié)作，禁止說不知道。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)前臺(tái)分診1、客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)分診人員要起立熱情接待，詢問客戶需要哪方面的診療服務(wù)，“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？”、“您哪里不舒服了？”；2、認(rèn)真聽顧客訴說或詢問并耐心解答，根據(jù)顧客反映的情況，判斷屬于哪方面的問題，推薦相應(yīng)的科室；如客戶已預(yù)約，指引客戶取號(hào)、就診；3、詢問是否有熟悉的醫(yī)生，如果沒有，問對(duì)方的偏好要求（男或女、年齡大些還是年輕些、什么職稱等方面），根據(jù)醫(yī)院情況介紹推薦合適的醫(yī)生供客戶選擇；醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)前臺(tái)分診4、如客戶想預(yù)約的醫(yī)生沒有在，可根據(jù)情況向客戶推薦其他醫(yī)生或者請(qǐng)客戶下次再來，“對(duì)不起，他今天沒上班，我介紹另一個(gè)醫(yī)生給您看，好嗎？”；5、對(duì)首次到醫(yī)院就診可客戶耐心介紹流程和需要辦理的手續(xù);6、辦妥掛號(hào)手續(xù)后，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶往相應(yīng)就診科室;7、前臺(tái)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)前臺(tái)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)（1）對(duì)客人熱情有禮；（2）熟悉科室分布及專家情況；（3）注意形象，熱心推介醫(yī)院服務(wù)及專家；（4）對(duì)不能解答的問題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請(qǐng)求協(xié)作，禁止說不知道；（5）對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、醫(yī)生問診

1、接診前的準(zhǔn)備（1）接診環(huán)境的準(zhǔn)備①明亮、整潔、安靜、有序，診療檢查過程避免其他人打擾，醫(yī)生最好是與患者一對(duì)1的談話，請(qǐng)輪候的患者門外等候，“對(duì)不起，請(qǐng)你們坐在候診椅上稍候”，保證患者個(gè)人隱私不被泄漏。②醫(yī)生與患者座位位置成90度，緩解面對(duì)面給患者帶來的緊張感覺；醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、醫(yī)生問診（2）接診醫(yī)生的心理準(zhǔn)備作為醫(yī)生要尊重女性，體現(xiàn)關(guān)懷，要有意識(shí)地為女性患者著想，要解釋細(xì)致，消除顧慮；醫(yī)務(wù)人員特別是男性醫(yī)務(wù)人員，在接診女性患者時(shí)，必須舉止端莊，切不可與患者調(diào)笑戲耍，也不可指責(zé)訓(xùn)斥、鄙視和嘲笑她們。男醫(yī)生對(duì)女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、接診初期的導(dǎo)入初期導(dǎo)入是建立醫(yī)患良好關(guān)系的重要組成部分。在接診的初期階段，醫(yī)生首先應(yīng)做的是盡可能地解除雙方的緊張與不安，營造出一個(gè)輕松的就診氛圍。導(dǎo)入原則上包括以下幾個(gè)方面：①客戶一進(jìn)診室，醫(yī)生和助手應(yīng)站起來歡迎，并禮貌問候，“您好，來看病嗎？請(qǐng)坐”，“讓您久等了”、“今天天氣真熱啊”等。這種寒暄與問候可以傳達(dá)給患者已被醫(yī)生接納的心理感受，有助于解除不安和和緊張情緒醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、接診初期的導(dǎo)入②確認(rèn)患者姓名，經(jīng)常使用的是“您是○○○吧”，需要注意的是必須使用全稱，不能使用“老李”、“小王”之類的稱呼，這是與患者確定就診契約非常重要的環(huán)節(jié)。③醫(yī)生作自我介紹，醫(yī)生對(duì)患者禮貌地進(jìn)行自我介紹這一行為，間接地向患者傳達(dá)了一種醫(yī)患平等的信息。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、接診中期的詢問與傾聽（1）詢問:習(xí)慣上稱為問診，是診察疾病的重要環(huán)節(jié)與方法，采用開放式提問和封閉式提問進(jìn)行詢問：A開放式提問:如“請(qǐng)問您哪兒不舒服呢？”，“您怎么啦”，“怎么發(fā)生的”，要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述問題，可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望，常常在開始時(shí)使用；B封閉式提問:如“您一個(gè)多月來一直頭痛，還伴有頭暈，有時(shí)還有些惡心，是嗎？”、“您這次來醫(yī)院最重要的目的，是因?yàn)橄胪ㄟ^針灸治療治療您的腰痛，對(duì)嗎？”，只需要回答“是”或“不是”等，答案簡短，用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)，但注意避免過多使用、讓對(duì)方感到被盤問。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、接診中期的詢問與傾聽（2）傾聽:傾聽是問診的基礎(chǔ)。當(dāng)患者訴說癥狀時(shí)，被醫(yī)生打斷，容易導(dǎo)致診斷錯(cuò)誤，同時(shí)不利于拉近距離、建立信任合作的關(guān)系，造成患者不遵從醫(yī)囑。注意事項(xiàng)：一般不要打斷對(duì)方；專注目光；點(diǎn)頭、或以“是、嗯”等語氣詞積極回應(yīng)；不帶成見，對(duì)客戶描述加以分析，不斷修正自己的判斷。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)3﹑接診中期的詢問與傾聽（3）適時(shí)反應(yīng):①內(nèi)容反應(yīng)，即內(nèi)容的復(fù)述，復(fù)述對(duì)方的話反映出你的了解，對(duì)患者是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象，有助于增加交談的清晰度，如：“哦，兩天前感冒、昨天開始咳嗽”；也可以用提問方式重復(fù)，“您指的是這里痛嗎”。②情感反應(yīng)——不但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得其情感方面的含義，“您想能否不用藥，因?yàn)槟鷵?dān)心服藥對(duì)寶寶有影響，是嗎”③讀懂患者的肢體語言。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、接診過程中檢查（1）需要做檢查時(shí)，應(yīng)事先告知患者，“請(qǐng)稍后，我馬上給您檢查”。（2）說明接下來要進(jìn)行的事項(xiàng)。任何一名就診尤其是初診的患者，都會(huì)因?yàn)閷?duì)醫(yī)生要給自己做什么檢查感到緊張與不安。因此，醫(yī)生需要切脈、腹診或觸摸肝脾、淋巴結(jié)等檢查時(shí)，要提前對(duì)患者說明具體檢查的事項(xiàng)，使用“接下來我來切一下脈”、“我要對(duì)您的腹部進(jìn)行一下檢查”等；而僅使用“您到床上躺著”、“等一會(huì)我檢查一下”等語言，患者會(huì)因?yàn)椴恢上聛碜鍪裁椿蚣磳⒔邮苁裁礃拥臋z查而緊張醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、接診過程中檢查（3）檢查完畢，表示感謝，“很好，謝謝您的配合”（4）如果需要做儀器檢查，應(yīng)與患者溝通，“為了確診，我們認(rèn)為有必要做**檢查，您覺得可以嗎？”，“請(qǐng)您先去收費(fèi)處交款，然后去*樓*科室檢查，等結(jié)果出來后再送到我這里來看，好嗎”

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、接診后期的結(jié)束方式,接診后期包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）病歷的最后歸納：指對(duì)目前為止所敘述的最為重要的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行語言上的歸納。如“您頭痛，伴有頭暈、惡心，根據(jù)問診及心電圖等的檢查結(jié)果，初步診斷是由于您的血壓偏低引起，我先給您開點(diǎn)藥，服藥一段時(shí)間后，再看情況是否好轉(zhuǎn)，好嗎”，對(duì)患者的病歷進(jìn)行歸納并與患者確認(rèn)。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、接診后期的結(jié)束方式,接診后期包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（2）再確認(rèn)：再確認(rèn)是接診結(jié)束時(shí)的重要環(huán)節(jié)，往往通過這一確認(rèn)，使患者想起一些遺漏的病患信息，詢問是否還有遺漏的內(nèi)容。使用諸如“您還有什么要補(bǔ)充的嗎？”等確認(rèn)語言，可以有效地提醒患者，從而有利于更加全面地收集病患信息。（3）給予患者提問的機(jī)會(huì)：是尊重患者的表現(xiàn)之一，也是避免遺漏病患信息的問診技巧之一。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、接診后期的結(jié)束方式,接診后期包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（4）健康教育：在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式指導(dǎo)下，對(duì)患者行為、生活方式與心理情緒等方面的指導(dǎo)與教育已經(jīng)成為接診醫(yī)生重要的職責(zé)之一，因此，醫(yī)生在處方之后對(duì)患者的健康教育必須列入接診流程當(dāng)中。（5）使用結(jié)束語言：當(dāng)確認(rèn)患者已沒有其他問題時(shí)，使用“今天就到這吧”，“辛苦了，多保重”等，或者使用“服藥一周后再來”等預(yù)約患者方式，結(jié)束本次接診過程。（6）客戶離開時(shí)，醫(yī)生和助手站起來，并遞醫(yī)生的名片，告知客戶在任何時(shí)候（包括夜里）有需要都可以打自己的電話，把客戶送出了門外，才招喚下一位客戶。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)生問診服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)：醫(yī)生問診服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)：耐心傾聽，詳細(xì)解釋客戶疑問，保持對(duì)客戶的平等和尊重，避免居高臨下，讓客戶真正感受到被服務(wù)被尊重。

（7）如果病情需要住院的，“您的病需要住院治療，請(qǐng)準(zhǔn)備好住院，您有什么疑問嗎？”醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（五）藥房窗口服務(wù)禮儀：1）藥劑人員工作必須穿戴整潔、儀表端莊，面帶微笑，舉止穩(wěn)重，大方得體，2）見客戶前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑，3）揚(yáng)手問候，配以“您好！”“您好請(qǐng)出示處方”；4）雙手接過客戶交來處方，調(diào)配處方時(shí)藥品輕拿輕放，迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范地為顧客服務(wù)；5）“您的藥已經(jīng)配齊”雙手將藥交給客戶；6）和藹、耐心為病人解答有關(guān)問題，發(fā)生醫(yī)生處方錯(cuò)誤，門診調(diào)劑人員無權(quán)擅自更改，需重新找醫(yī)師更正，且以內(nèi)部協(xié)調(diào)處理為主；7）揮手道別，“祝您早日康復(fù)”醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（六）收費(fèi)員：1）見客戶前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑;2)右手揚(yáng)手問候，配以“您好！”3)雙手接過客戶遞送過來的處方；4)正確劃價(jià)后清晰報(bào)價(jià)，”收費(fèi)一共是XX元,“唱收唱付，雙手接過客戶交來現(xiàn)金，“收您XX元”、“找您XX元，請(qǐng)拿好”，如金額剛好時(shí)，“正好XX元，謝謝您”揮手道別，“謝謝！請(qǐng)到藥房取藥”、“您慢走”醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（七）住院護(hù)理1、入院:（1）患者到達(dá)住院部，住院的護(hù)士或醫(yī)生要起立，主動(dòng)熱情接待，問候：“有什么可以幫到您”（2）護(hù)士給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護(hù)送至病床?！澳茫?qǐng)坐，我是護(hù)士×××，請(qǐng)把病歷及住院證給我，我馬上為您安排床位”。鋪床后返回護(hù)士站扶病人或幫忙提物,“我現(xiàn)帶您到病房”。（3）入院后，病房責(zé)任護(hù)士應(yīng)及時(shí)作自我介紹，并做宣教，“您好，我是責(zé)任護(hù)士×××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容）”。這是住院須知，請(qǐng)您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的地方），可以問我。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（七）住院護(hù)理入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話）：您請(qǐng)進(jìn)，我是責(zé)任護(hù)士XX，請(qǐng)坐一下，我會(huì)盡快為您安排好病房。介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知2）XX（尊稱），我們的科主任是XX，護(hù)士長是XX，您的管床醫(yī)生是XX，當(dāng)班的護(hù)士要向患者介紹其管床醫(yī)生，給患者安全感和信賴感。“您的管床醫(yī)生是×××，一會(huì)兒他就過來看您的”。3）測量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請(qǐng)您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是……，血壓是……?，F(xiàn)在請(qǐng)您跟我到病房。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話）：4）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房5)我們醫(yī)院食堂在下面、這邊是開水間、公共衛(wèi)生間、大小便標(biāo)本存放處，……6)來到病房，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡：這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會(huì)馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝合作。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話）：7)回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種登記，通知醫(yī)生。8)新患者入院后，護(hù)士長當(dāng)天應(yīng)抽空問候患者，“您好，我是護(hù)士長×××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認(rèn)真聽取和改進(jìn)的”。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（七）住院護(hù)理2、對(duì)到醫(yī)院來了解住院部的環(huán)境、價(jià)位、醫(yī)生的技術(shù)等情況的患者家屬，住院的醫(yī)生或護(hù)士根據(jù)患者的咨詢情況給予耐心的解答，在患者的咨詢過程中，摸索患者個(gè)人的社會(huì)背景、消費(fèi)檔次、擔(dān)心的問題、服務(wù)水平，推薦介紹相應(yīng)的套餐。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（七）住院護(hù)理3、巡視病房（1）晨護(hù)時(shí)，“您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，請(qǐng)將××雜物放進(jìn)紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合”。（2）交接班后，對(duì)病房進(jìn)行巡視，“您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或按呼叫器”。（3）上班期間，盡量抽時(shí)間到病房巡視，“您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）”。（4）對(duì)病人提出的合理要求應(yīng)盡量滿足，如果因故不能及時(shí)做到，則非?？蜌獾貙?duì)他們說“麻煩你等等，我處理完手頭的事情就馬上與您聯(lián)系”。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)住院護(hù)理4、病房管理（1）進(jìn)入（單人）客房，一般應(yīng)先輕敲門三下,如無反應(yīng),再推門進(jìn)入。（2）請(qǐng)患者或家屬予以配合，“對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將××物品放在××處”，“對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎”，態(tài)度溫和。（3）住院處對(duì)病房的需求要逐個(gè)進(jìn)行記錄，及時(shí)討論并做出決定，并及時(shí)給予反潰設(shè)置“住院處信息傳遞單”，對(duì)工作中存在的問題及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語1）、您好，我是主班護(hù)士**，請(qǐng)您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。2）、您好，我是責(zé)任護(hù)士***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。3）、您好，我是護(hù)士長***，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請(qǐng)求和希望，可以跟我講。4）、您的主管醫(yī)生是***，一會(huì)兒他就會(huì)過來為您檢查?，F(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓……，請(qǐng)配合一下。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語5）、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣?還有哪里不舒服？6）、您好，現(xiàn)在為您做**治療，請(qǐng)配合一下好嗎？7）、請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上給您處理。8）、請(qǐng)問您叫什么名字？這是您的藥，請(qǐng)您服用，注意多喝水。9）、明天*時(shí)給您做**手術(shù)，請(qǐng)您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問題隨時(shí)告訴我們。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語10）、您好，請(qǐng)問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。11）、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請(qǐng)您忍耐一下。12）、對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)6、電話服務(wù)用語1）、您好，我是**科，請(qǐng)問您找誰（有什么事）？2）、您貴姓（怎么稱呼你）？請(qǐng)稍等，我馬上幫您找。3）、對(duì)不起，**醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長）暫時(shí)不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？4）、您好，**床**女士、先生，請(qǐng)問您打電話有什么需要幫助嗎？5）、好的，請(qǐng)別緊，我們馬上到床邊來幫助您。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目禮儀流程1）準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房，XX（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來為你進(jìn)行XX項(xiàng)目。2）診療前的3分鐘：“您好，我是某某醫(yī)生/護(hù)士，負(fù)責(zé)給您治療?！?/p>

“治療過程中可能有些不舒服，不用緊張，一會(huì)就好，謝謝您的配合”“這個(gè)器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用?！薄拔覀兛梢蚤_始治療了嗎？”醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目禮儀流程：3）動(dòng)作熟練、準(zhǔn)確，隨時(shí)觀察患者反應(yīng)：XX（尊稱），您感覺還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。4)向病人交代有關(guān)注意事項(xiàng):我向您交待一下，治療后應(yīng)注意的幾個(gè)方面？5)若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象：對(duì)不起，請(qǐng)您原諒，增加了您的痛苦。6)詢問病人的需要：您還有什么需要嗎？ 7）整理床單位：謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請(qǐng)您告訴我，有需要請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)經(jīng)常過來看您的！醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)治療護(hù)理操作溫馨提示：操作前親切的解釋，操作中關(guān)心，操作后致謝醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（八）患者出院1、根據(jù)醫(yī)生意見，提前告知患者出院時(shí)間，“您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬到住院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)”。2、對(duì)離院患者做好醫(yī)囑提示，“您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意×××”，“您可以再仔細(xì)看一下《出院指導(dǎo)卡》，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來電話咨詢。3、對(duì)準(zhǔn)備離院患者根據(jù)需要給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心解答詢問；“出院后請(qǐng)注意休息和個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時(shí)用藥，定期來醫(yī)院復(fù)查，祝您早日康復(fù)！”醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（八）患者出院4、征求患者對(duì)醫(yī)院診療水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見，“您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見”；如患者有意見，抱怨，應(yīng)立即給予處理，消除不良影響，“您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”。5、護(hù)送患者到大廳門口或車上?！白Ｄ缛湛祻?fù)！”6、當(dāng)患者已辦好出院手續(xù)而未離院時(shí)，應(yīng)將患者安排好休息室，打開電視，并送上一杯熱茶，“您好，請(qǐng)您在這里休息等候”。7、病人出院要送至電梯口，以送別語與病人告別，“您慢走”、“祝您早日康復(fù)”，切忌語“再見”。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑家屬照顧好病人，幫提行李送至醫(yī)院大門口。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（八）患者出院8、出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語1）、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。2）、請(qǐng)您定期來我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)患者抱怨的處理

1、處理抱怨的基本原則：（1）快速處理；（2）先處理情緒，再處理問題；（3）“三換”原則（換人、換場地、換時(shí)間）醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（十）患者抱怨的處理

2、處理抱怨的基本步驟（1）耐心傾聽，把患者反映的問題記錄下來，好記性不如爛筆頭；同時(shí)，讓對(duì)方覺得你很重視。（2）表示同情，認(rèn)同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定讓人很不愉快”，讓對(duì)方知道你關(guān)心他的問題和他的心情，消除怒氣和怨氣；（3）真誠致歉，引導(dǎo)將患者從情緒發(fā)泄轉(zhuǎn)向問題處理，不管你有沒有錯(cuò)，請(qǐng)記住患者生氣是因?yàn)樗錾蠁栴}了，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭、找借口、只會(huì)讓對(duì)方火上加油。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（十）患者抱怨的處理（4）商討公平解決方案，“您希望我們?cè)趺醋瞿?？”，一旦找出方法，?yīng)征求患者的意見；（5）獲得認(rèn)同，立即處理。（6）跟進(jìn)實(shí)施,不論你是否有權(quán)決定，確保讓患者隨時(shí)知道事情的進(jìn)程;(7)反饋回復(fù),問題處理完畢后，必須予以回復(fù)，并詢問“請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？”，“您還有其他別的問題嗎？”，如果沒有，就謝謝對(duì)方這次提出的問題.醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（十）患者抱怨的處理（8）面對(duì)有異議的患者“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的”；“我理解您的感受，其他患者也曾經(jīng)有這樣的感受，不過，經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的利益”；“您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)盡快處理并給您反饋情況，請(qǐng)問您還有其他什么要求嗎？”；“您的建議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見”

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、服務(wù)用語規(guī)范（一）基本十字服務(wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見（二）注意時(shí)機(jī)場合，使用不同的用語

問候語：“您好”、“早上好”；請(qǐng)求語：“請(qǐng)”、“麻煩”、“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合時(shí)；感謝語：“謝謝您的合作”、“謝謝您的理解”；應(yīng)答感謝：“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”；醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、服務(wù)用語規(guī)范抱歉語：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙保?dāng)?shù)÷藢?duì)方、給對(duì)方帶來不便時(shí)；征詢語：“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？”、“我解釋清楚了嗎？”；慰問語：“您辛苦了”、“祝您早日康復(fù)”；祝賀語：“恭喜”、“祝賀”；道別語：“再見”、“請(qǐng)慢走”、“晚安”；醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（三）醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語：請(qǐng)您再說一遍好嗎？3、對(duì)不起，您有零錢嗎？4、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。5、請(qǐng)您把病歷卡一起給我。6、請(qǐng)問您需要查詢什么？7、請(qǐng)稍等，我馬上給您看。8、對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。9、請(qǐng)問您哪不舒服？醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（三）醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語：10、別著急，您慢慢說。11、對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。12、我再與您核對(duì)一遍。13、請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。14、在病房請(qǐng)不要抽煙。15、請(qǐng)您在病房不要私自用電器。16、請(qǐng)您配合病房管理。17、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。18、您今天感覺好些了嗎？19、對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（四）醫(yī)院服務(wù)忌語1、不知道，問別人去。2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊!4、誰叫你病歷卡不拿出來。5、沒零錢，自己去換。6、為什么不提前準(zhǔn)備好7、沒帶錢怎么看??？8、上面寫著，不會(huì)自己看？9、越忙越添亂，真煩人。10、叫什么，打針哪有不痛的。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（四）醫(yī)院服務(wù)忌語11、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。12、你這個(gè)病看不好，住院也沒用。13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？14、不想看就別看。15、不想住院就出去。16、沒錢就停藥(停治療)。17、這是醫(yī)院，不是你家。18、我就這態(tài)度，怎么樣。19、你去告啊，隨便告哪都行。20、有意見，找院長去。21、普通病房就這樣，有錢您住VIP房去。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(五)不規(guī)范服務(wù)用語1、不知道。2、你快點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。4、快點(diǎn)去交錢。5、不是我管的，我不知道。6、我也沒辦法啊。7、抽煙(用電)罰款。8、這不是我的錯(cuò)，沒這回事。9、病歷不能隨便給你看。10、辦公室你不能進(jìn)來。11、大醫(yī)院都做不了，我們還能做啊12、你自己不會(huì)做呀。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（六）醫(yī)務(wù)人員“八聲服務(wù)”病人來有迎聲見面有稱呼聲操作前有解釋聲操作中有問候聲操作失誤有致歉聲操作完畢有應(yīng)答聲節(jié)日到來有祝賀聲病人出院有送行聲醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言

1、同情

2、會(huì)意

3、真誠

4、熱情

5、尊重醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)視覺語言二、消極的視覺語言

1、不可一世對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口崗位接待醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)請(qǐng)問您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是第二人民醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。

“三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟校仨氉龅?。即：主動(dòng)問候；主動(dòng)招呼；主動(dòng)服務(wù)。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口服務(wù)五個(gè)一樣

“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；老少患者一樣；男女患者一樣；識(shí)不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管穿什么樣的衣著長相一樣使患者感到親切和溫暖。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口崗位禁令

無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。

1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；

5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；?

……醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意?！駦徶忻鎸?duì)參觀時(shí)的致意。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右弧㈩櫠?、照顧三”“唱收唱收”醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮遇時(shí)簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)第四部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者……醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒完！醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一”

倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是語言。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會(huì)所授受的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……溝通六道掛嘴邊醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂??！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲