DB4403T402-2023住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA12

DB4403深 圳 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4403/T402—2023代替SZDB/Z203—2016住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范Servicespecificationforresidentialproperty2023-12-152023-12-152024-01-01深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4403/T402DB4403/T402—2023DB4403/T402DB4403/T402—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 1服務(wù)要求 2服務(wù)等級(jí) 13附錄A（資料性）文明用語 16附錄B（資料性）服務(wù)忌語 17參考文獻(xiàn) 18II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1本文件代替SZDB/Z203—2016《住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范》，與SZDB/Z203—2016相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：增加了“基本原則”一章（4）；SZDB/Z203—20165.1，SZDB/Z203—20164.1C）；（特約SZDB/Z203—20165.1.10，SZDB/Z203—20165）；將“物業(yè)（本體）維護(hù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范”“物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范”“消SZDB/Z203—2016的有關(guān)內(nèi)容更改后納入（5.2，SZDB/Z203—20164.2、4.3DE）；SZDB/Z203—20165.3，SZDB/Z203—20164.4F）；SZDB/Z203—20165.4，SZDB/Z203—20164.5）；SZDB/Z203—2016的有關(guān)內(nèi)容更改后納入（見5.5，SZDB/Z203—2016的4.6、4.7、4.8、4.9）；增加了“服務(wù)等級(jí)”一章（6）；A（A，SZDB/Z203—2016A）。本文件由深圳市住房和建設(shè)局提出并歸口。本文件主要起草人：仇晨卉、黎銘明、王超群、丁澤林、何茜、雷杰、楊少靜、趙靚、宋杰、李海林、鄒莉莉、黃霞、王君麗、莊妙敏、沈運(yùn)濤、李歡、潘世朋、張文。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2016年首次發(fā)布為SZDB/Z203—2016；——本次為第一次修訂。II住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)的基本原則、服務(wù)要求和服務(wù)等級(jí)。本文件適用于深圳市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的住宅物業(yè)服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18920城市污水再生利用城市雜用水水質(zhì)GB/T21431建筑物防雷裝置檢測(cè)技術(shù)規(guī)范GB37488—2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB50015建筑給水排水設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范RFJ05人民防空工程維護(hù)管理技術(shù)規(guī)程DB4403/T23公共廁所建設(shè)規(guī)范GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范RFJ05人民防空工程維護(hù)管理技術(shù)規(guī)程DB4403/T23公共廁所建設(shè)規(guī)范DB4403/T73—2020生活垃圾分類設(shè)施設(shè)備配置規(guī)范DB4403/T183電動(dòng)自行車停放充電場(chǎng)所消防安全規(guī)范DB4403/T403—2023物業(yè)管理基礎(chǔ)術(shù)語SJG79二次供水設(shè)施技術(shù)規(guī)程SJG103無障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義DB4403/T403—2023界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本原則4.1務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)五項(xiàng)內(nèi)容。1SZDB/Z170物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)規(guī)范SZDB/Z171物業(yè)服務(wù)人員管理規(guī)范SZDB/Z172物業(yè)共用部位設(shè)施設(shè)備編碼規(guī)范SZDB/Z173物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)范SZDB/Z306物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急管理導(dǎo)則SZDB/Z307物業(yè)服務(wù)行業(yè)安全管理檢查評(píng)價(jià)規(guī)范住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)由高到低可分為優(yōu)質(zhì)級(jí)、良好級(jí)、基礎(chǔ)級(jí)。服務(wù)內(nèi)容中涉及電梯、空調(diào)等共用設(shè)施設(shè)備硬件及其物業(yè)服務(wù)人員數(shù)量的，遵循“合同約定”原則，由物業(yè)服務(wù)合同雙方根據(jù)共用設(shè)施設(shè)備硬件及其物業(yè)服務(wù)人員配置情況來確定。服務(wù)要求綜合服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立法人資格并在物業(yè)管理區(qū)域設(shè)立獨(dú)立核算的服務(wù)機(jī)構(gòu)。應(yīng)建立健全的財(cái)務(wù)管理制度、行之有效的各項(xiàng)管理制度及服務(wù)操作流程。應(yīng)在物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示下列信息：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話；物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式等；上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行以及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支情況、本年度物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支預(yù)算；上一年度公共水電費(fèi)用分?jǐn)偳闆r、物業(yè)管理費(fèi)與物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用情況；上一年度公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、更新與能耗使用情況；業(yè)主進(jìn)行房屋裝飾裝修活動(dòng)的情況，包括但不限于工期、負(fù)責(zé)人姓名、負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話。物業(yè)服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同約定，指派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)和管理。除物業(yè)服務(wù)合同另有約定外，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人只能在一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目任職。物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì)并予以公示。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一，佩戴工號(hào)牌，儀表端莊，行為規(guī)范。對(duì)待業(yè)主及物業(yè)使用人語言聲調(diào)恰當(dāng)、溫和、親切、自然，使用文明用語（A），不使用服務(wù)忌語（B）。SZDB/Z171安全管理安全管理應(yīng)符合SZDB/Z306、SZDB/Z307的規(guī)定，并滿足以下內(nèi)容：定期開展新能源汽車和電動(dòng)自行車充電設(shè)施管理的檢查，及時(shí)消除安全隱患；對(duì)高空拋物與建筑外墻、廣告牌、其他有高墜風(fēng)險(xiǎn)的附著物和擱置物等進(jìn)行安全檢查和安全提醒；2在有限空間、施工作業(yè)、小區(qū)高處等存在安全隱患的位置設(shè)置安全標(biāo)志標(biāo)識(shí)和防范措施，并定期檢查維護(hù)，保證標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰、完好，防范措施行之有效；汛期做好防澇、防浸水、防漏電、防溺水等工作，加強(qiáng)露天用電設(shè)施和蓄水設(shè)施（如充電樁、路燈、泳池、景觀池、噴泉等）的安全巡查工作以及對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)施工單位的監(jiān)管，雨汛前嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定立即停止作業(yè)?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：入住服務(wù)：建立流程式入住辦理方式；咨詢求助：24（物業(yè)使用人2448維修需求：非特殊情況下根據(jù)維修類型合理安排服務(wù)時(shí)限，維修類型包括小修、急修、由專業(yè)維修資質(zhì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的電梯維修以及其他特約報(bào)修；服務(wù)時(shí)效：服務(wù)時(shí)限量化明確，便于監(jiān)測(cè)考核；服務(wù)接待：服務(wù)人員主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心，行為規(guī)范，舉止大方；服務(wù)接待工作記錄表格形式統(tǒng)一、清晰、真實(shí)、完整，并按規(guī)定期限妥善保存；遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)。裝飾裝修管理應(yīng)滿足以下要求：符合小散工程和零星作業(yè)的裝飾裝修工程，資料經(jīng)街道辦事處形式審查后完成備案；與裝修人（業(yè)主或物業(yè)使用人）或裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并書面告知裝飾裝修工程的禁止行為及注意事項(xiàng)，確保在不影響建筑物本體安全、其他業(yè)主物業(yè)功能使用及物業(yè)整體外觀等前提下，安全施工；辦理裝修入場(chǎng)手續(xù)；定期開展日常安全巡查工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處置、上報(bào)；裝飾裝修管理應(yīng)滿足以下要求：符合小散工程和零星作業(yè)的裝飾裝修工程，資料經(jīng)街道辦事處形式審查后完成備案；與裝修人（業(yè)主或物業(yè)使用人）或裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并書面告知裝飾裝修工程的禁止行為及注意事項(xiàng)，確保在不影響建筑物本體安全、其他業(yè)主物業(yè)功能使用及物業(yè)整體外觀等前提下，安全施工；辦理裝修入場(chǎng)手續(xù)；定期開展日常安全巡查工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處置、上報(bào)；裝修垃圾集中堆放，定期清運(yùn)，無污染；裝修資料整理、歸檔。信息管理信息平臺(tái)、通知、提示欄、公示欄中信息應(yīng)滿足以下要求：公開、透明；行文合法、規(guī)范；內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確；數(shù)據(jù)報(bào)告真實(shí)；發(fā)布、送達(dá)和更新及時(shí)、有效。社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)形式包括但不限于以下內(nèi)容：組織社區(qū)文藝文化活動(dòng)；開展便民服務(wù)活動(dòng)；3協(xié)助支持老人健康活動(dòng)；協(xié)調(diào)社區(qū)自發(fā)健康戶外活動(dòng)；參與社會(huì)公益活動(dòng)；營(yíng)造社區(qū)節(jié)假日氛圍。投訴處理投訴處理滿足以下要求：處理快速，回訪及時(shí)；宜存留相關(guān)投訴圖片文稿，并及時(shí)提供市政相關(guān)責(zé)任部門的投訴電話；投訴記錄清晰、完整，可追溯。綜合檔案管理綜合檔案管理應(yīng)滿足以下要求：清晰、完整、準(zhǔn)確，更新及時(shí)；定期歸檔，分類合理，分級(jí)查閱、取件快捷，保管期限明確，銷毀記錄永久保存；物業(yè)承接查驗(yàn)資料（問題記錄部分）由建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方簽字并蓋公章確認(rèn)，長(zhǎng)期保存；值班運(yùn)行記錄、維修記錄按月整理，按季歸檔；重要檔案設(shè)置管理權(quán)限和使用權(quán)限；重要電子文檔備份存檔；檔案保存環(huán)境整潔、安全。增值服務(wù)增值服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：屬于物業(yè)服務(wù)合同中未約定服務(wù)事項(xiàng)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先約定，雙方不因費(fèi)用產(chǎn)生糾紛；以補(bǔ)充市場(chǎng)調(diào)節(jié)下不含物業(yè)專項(xiàng)維修資金的業(yè)主共有資金的不足而動(dòng)用公共資源開發(fā)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，保障全體業(yè)主（物業(yè)使用人）的綜合服務(wù)利益為前提；涉及收費(fèi)項(xiàng)目需業(yè)主（物業(yè)使用人）滿意且認(rèn)為服務(wù)活動(dòng)公平合理合法。共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)基本要求共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)試檔案完整、設(shè)備臺(tái)賬編制科學(xué)；維護(hù)運(yùn)行管理記錄真實(shí)、清晰、完整，可追溯；設(shè)備及設(shè)備用房整潔，功能完好，標(biāo)識(shí)清晰；設(shè)備用房顯著位置張貼相應(yīng)管理規(guī)章、規(guī)程、制度、應(yīng)急預(yù)案處理流程；設(shè)備用房實(shí)行責(zé)任人管理制度，作業(yè)人員持證上崗；定期巡檢設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行；編制重要設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃，并按期實(shí)施；編制設(shè)施設(shè)備突發(fā)事件處置預(yù)案，并定期演練，遇突發(fā)事件響應(yīng)快速，處理及時(shí)；SZDB/Z1724鑰匙管理滿足以下要求：鑰匙標(biāo)識(shí)清楚；專人保管，設(shè)置管理權(quán)限；領(lǐng)用、保管、償還（歸還）均有登記；交接性保管在交接記錄上反映。注：鑰匙包括設(shè)備房及公共區(qū)域鑰匙（大堂門、樓層門等）、專用房鑰匙（監(jiān)控監(jiān)測(cè)機(jī)房、通訊機(jī)房、管井房、電井房）、門禁通用鑰匙、電梯三角鑰匙等。共用部位維護(hù)物業(yè)共用部位維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：墻面粉刷、油漆色澤均勻美觀；修補(bǔ)內(nèi)外墻無明顯洞孔；墻面、外立面干凈、整潔；鐵件油漆前進(jìn)行除銹處理；沉積物清理徹底；管道通暢。物業(yè)共用部位維護(hù)周期滿足以下要求：3～511～31d)無障礙設(shè)施符合SJG103的規(guī)定。5.2.2.3d)無障礙設(shè)施符合SJG103的規(guī)定。5.2.2.3共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：設(shè)備功能正常，運(yùn)作靈敏，運(yùn)行無異聲，外觀完好；開關(guān)控制器手動(dòng)、自動(dòng)切換有效；設(shè)備房溫度控制在-5～4080線路連接無松動(dòng)、帶電部分鋪設(shè)無裸露；配電回路標(biāo)識(shí)清楚；電氣聯(lián)鎖安全可靠；供配電停送電嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，實(shí)行一、二類工作票；接地及絕緣良好；電纜溝內(nèi)無積水、雜物；15313；故障維修及時(shí)；防雷系統(tǒng)滿足以下要求：巡檢避雷網(wǎng)、避雷帶、避雷針外觀完好，無銹蝕、無松脫、無斷裂；5接地電阻值滿足設(shè)計(jì)文件要求；3131（1GB/T21431智能化系統(tǒng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：系統(tǒng)操作軟件運(yùn)行穩(wěn)定、可靠及時(shí)更新；33030硬件功能正常，云臺(tái)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，圖像及錄像回放清晰；遠(yuǎn)程遙控遙測(cè)功能符合設(shè)備器件出廠技術(shù)指標(biāo)要求；設(shè)備外觀完好、整潔；弱電機(jī)房溫度濕度控制在設(shè)備安裝說明書規(guī)定范圍內(nèi)；設(shè)備防雷接地良好；故障維修及時(shí)。周界防范系統(tǒng)周界防范系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：測(cè)試探測(cè)器、控制盤設(shè)備外觀完好、整潔；故障維修及時(shí)。出入口控制系統(tǒng)測(cè)試探測(cè)器、控制盤設(shè)備外觀完好、整潔；故障維修及時(shí)。出入口控制系統(tǒng)出入口控制系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：門禁鎖、讀卡器運(yùn)行穩(wěn)定、可靠；電子哨兵、道閘安裝穩(wěn)固，起落平穩(wěn)，識(shí)別準(zhǔn)確、快捷；設(shè)備外觀完好、整潔；故障維修及時(shí)。電梯系統(tǒng)電梯系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：已投入使用的電梯定期維護(hù)保養(yǎng)且檢測(cè)合格，并在顯著位置張貼電梯使用標(biāo)志、電梯維保標(biāo)志以及電梯保險(xiǎn)標(biāo)志；電梯運(yùn)行平穩(wěn)、無異聲，外觀整潔，通風(fēng)、照明良好；安全提示標(biāo)識(shí)清晰、完好；5～4085%；底坑無散落垃圾及積水；（故障維修及時(shí)，保障安全措施有效。5.2.3.4空調(diào)系統(tǒng)6空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合GB50365的規(guī)定。給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：系統(tǒng)功能正常，運(yùn)行無異聲，無異常震動(dòng)；系統(tǒng)設(shè)備無腐蝕，閥門啟閉靈活，無跑冒滴漏，外觀完好；水泵房干凈整潔，主管道所有閥門有開關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)；排水設(shè)施正常，無跑冒滴漏，外觀完好；排水設(shè)施通暢，實(shí)施雨污分流管理；池（箱）結(jié)構(gòu)堅(jiān)實(shí)、牢固、光潔、不滲漏、耐腐蝕，池（箱）加蓋且密封性能好，通氣孔有防蚊蟲、異物進(jìn)入池（箱）的裝置；SJG79故障維修及時(shí)。消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合GB55036的有關(guān)規(guī)定，并滿足下列要求：系統(tǒng)報(bào)警信息、故障處理等響應(yīng)快速，處理及時(shí)；系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)運(yùn)行穩(wěn)定、可靠；消防控制室各項(xiàng)設(shè)備功能使用正常，應(yīng)急指示、照明正常，打印機(jī)正常打印，控制臺(tái)顯示正常；消防中心可遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防水泵；消防給水設(shè)備設(shè)施無漏水，灑水噴頭無漏水、無銹蝕；消防設(shè)施、器材未被圈占、堵塞，無阻礙操作、正常運(yùn)行；防煙排煙系統(tǒng)與報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)正常啟動(dòng)；氣體自動(dòng)滅火裝置氣壓正常，管道暢通，處于自動(dòng)狀態(tài)；消防中心有放氣反饋信號(hào)，稱重裝置能正常報(bào)警；消防廣播聲音清晰，外觀完好，固定穩(wěn)固，備用電源切換正常；風(fēng)機(jī)運(yùn)行無異常噪聲、振動(dòng)，防火閥、排煙閥、排煙防火閥固定牢固，外觀完好，啟、閉狀態(tài)正確；自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)報(bào)警、聯(lián)動(dòng)正常；煙感、溫感、警鈴、揚(yáng)聲器、警燈、警笛固定牢固；防火卷簾手動(dòng)、聯(lián)動(dòng)正常，防火卷簾門下不堆物，警示標(biāo)識(shí)清晰；自動(dòng)噴淋系統(tǒng)放水試驗(yàn)噴淋泵啟動(dòng)，水壓正常，濕式報(bào)警動(dòng)作，水力警鈴響，噴淋管道有分區(qū)標(biāo)記；室外消火栓有區(qū)域標(biāo)記，地面消防栓的開啟機(jī)構(gòu)靈活無障礙，能及時(shí)打開；消火栓箱內(nèi)消火栓按鈕、消防水帶、消防水槍、消火栓小錘等配件齊全；各類閥門潤(rùn)滑良好、啟閉靈活；消防系統(tǒng)每月進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每年進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保完好有效。節(jié)能設(shè)施設(shè)備節(jié)能設(shè)施設(shè)備宜滿足以下要求：中央空調(diào)運(yùn)用新型節(jié)能型的管道保溫材料；公水區(qū)域可使用感應(yīng)式、延時(shí)式水龍頭、感應(yīng)沖水系統(tǒng)等節(jié)水用具；地下給水管網(wǎng)定期監(jiān)測(cè)和檢查；變壓器經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；7太陽(yáng)能光伏/熱水系統(tǒng)設(shè)備功能正常；外觀良好、穩(wěn)固，表面無腐蝕，積塵少；準(zhǔn)確按月、年進(jìn)行太陽(yáng)能發(fā)電量及使用太陽(yáng)能耗能統(tǒng)計(jì)。非傳統(tǒng)水源系統(tǒng)GB55020—20219非傳統(tǒng)水源系統(tǒng)包括循環(huán)水利用系統(tǒng)和中水系統(tǒng)（雨水回用），其中：循環(huán)水利用系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：設(shè)備功能正常，無異常噪音和震動(dòng)；GB50015中水系統(tǒng)（雨水回用）維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：優(yōu)質(zhì)雜排水集中收集處理系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好、有效；進(jìn)行小區(qū)雨污分流系統(tǒng)劃分，雨水收集、存儲(chǔ)、處理，作為雜用水回用，并定期進(jìn)行GB/T18920中水排放符合當(dāng)?shù)卣h(huán)保部門規(guī)定的污水排放標(biāo)準(zhǔn)。人防工程RFJ05人防工程維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：工程內(nèi)部整潔、無滲漏水；c)金屬、木質(zhì)部件無銹蝕損壞。道路、停車場(chǎng)及停車場(chǎng)設(shè)施道路、停車場(chǎng)及停車場(chǎng)設(shè)施維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：c)金屬、木質(zhì)部件無銹蝕損壞。道路、停車場(chǎng)及停車場(chǎng)設(shè)施道路、停車場(chǎng)及停車場(chǎng)設(shè)施維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：道路路面整潔、平坦，路牙無明顯破損，無松動(dòng)；排水溝渠無障礙阻塞；交通標(biāo)識(shí)清晰，照明效果良好；車位劃線合理；無安全隱患；停車場(chǎng)設(shè)備、車牌識(shí)別設(shè)備、消防配套等設(shè)施完好，使用正常。停車場(chǎng)管理系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：系統(tǒng)操作軟件運(yùn)行穩(wěn)定、可靠；圖像及錄像回放清晰；系統(tǒng)主機(jī)、讀卡器、地感動(dòng)作靈敏可靠，道閘啟閉靈活；防砸車裝置（壓力電波、防撞膠條）正常，行人尾隨警示標(biāo)識(shí)完好、清晰；故障維修及時(shí)；車牌識(shí)別系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)圖像傳遞信息正常。5.2.3.11新能源汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施新能源汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)滿足以下要求：車位配備滿足行業(yè)主管部門相關(guān)要求；1維修養(yǎng)護(hù)和管理專人專責(zé)；8設(shè)置單獨(dú)的用電計(jì)量統(tǒng)計(jì)；按時(shí)間充電刷卡；充電裝置處安裝攝像裝置；配備漏電保護(hù)功能。非機(jī)動(dòng)車管理設(shè)置非機(jī)動(dòng)車固定停車及充電區(qū)域，非機(jī)動(dòng)車的管理應(yīng)符合DB4403/T183、SZDB/Z306以及SZDB/Z307的規(guī)定，且在該區(qū)域張貼綠色出行相關(guān)宣傳海報(bào)，鼓勵(lì)業(yè)主和物業(yè)使用人綠色出行。公共娛樂設(shè)施公共娛樂設(shè)施維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：器材賬物相符；每20m2）；游泳池開放期間應(yīng)委托有資質(zhì)的衛(wèi)生檢測(cè)機(jī)構(gòu)每月進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè)，水質(zhì)符合GB37488—20194.4121公共保潔服務(wù)衛(wèi)生消殺衛(wèi)生消殺應(yīng)滿足以下要求：消殺藥物放置點(diǎn)及消殺工作警示標(biāo)識(shí)明顯；消殺工作提前告知客戶，避免影響客戶；使用環(huán)保藥物；無蚊蠅滋生地，無鼠洞、鼠跡，室內(nèi)及外圍垃圾桶、雨污井無蟑螂。垃圾分類、收集與清運(yùn)垃圾分類、收集與清運(yùn)應(yīng)滿足以下要求：DB4403/T73—20204.14.2建立生活垃圾分類管理臺(tái)賬，且生活垃圾分類暫存和收運(yùn)；DB4403/T73—2020B垃圾分類收集容器外觀與功能完好、擺放整齊、整潔有序；分類投放點(diǎn)和垃圾集中收集點(diǎn)無蚊蟲、老鼠、蟑螂，無垃圾溢滿，無散落垃圾、污水；垃圾房（站）無異味，地面無積水；公共通道保潔公共通道保潔應(yīng)滿足以下要求：地面無積塵、無積水、無污跡、無雜物；墻面及附屬設(shè)施無積塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；9天花板及附屬設(shè)施無積塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。電梯及電梯廳保潔電梯及電梯廳保潔應(yīng)滿足以下要求：轎廂頂部及燈具無積塵，照明良好；電梯轎廂、門壁及按鈕等附屬設(shè)施無積塵、無污跡；地毯完好、平整，無雜物附著；電梯轎廂地面無積塵、無污跡、無雜物，門槽無異物；不銹鋼件無污漬，保持金屬光澤；玻璃門無污跡、無水漬；電梯廳天花板及附屬設(shè)施無積塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；電梯廳墻面及附屬設(shè)施無積塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；a)電梯廳地面無積塵、無污跡、無雜物。道路保潔道路保潔應(yīng)滿足以下要求：路面無明顯雜物、泥沙，無明顯污跡，無積水；溝、渠、井、坑內(nèi)部無雜物、無積水、無泥沙，保持通暢；設(shè)施無明顯積塵。停車場(chǎng)及車庫(kù)保潔停車場(chǎng)及車庫(kù)保潔應(yīng)滿足以下要求：停車場(chǎng)及車庫(kù)保潔應(yīng)滿足以下要求：地面無明顯雜物、螺絲釘、泥沙，無明顯污跡，無積水；墻面、天花板、管線、線槽無明顯積塵，無蜘蛛網(wǎng)；排水設(shè)施內(nèi)無雜物、淤泥，保持暢通；附屬設(shè)施無明顯積塵、無蜘蛛網(wǎng)。公共衛(wèi)生間保潔公共衛(wèi)生間保潔宜符合DB4403/T23的相關(guān)要求，應(yīng)滿足以下要求：衛(wèi)生間無異味；地面無雜物、無污跡、無積水，墻面、天花板無積塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；附屬設(shè)施無積塵、無污跡；垃圾桶無溢漏；潔具表面有光澤，無污漬、無異味。綠化帶保潔綠化帶保潔應(yīng)滿足以下要求：綠化帶無明顯雜物、殘枝落葉堆積物；無坑洼、積水；標(biāo)識(shí)完善、清晰；花池、花盆、柵欄、標(biāo)識(shí)無明顯積塵、無污跡；室內(nèi)公共盆栽植物葉面無明顯積塵。105.3.9其他公共保潔其他公共保潔應(yīng)滿足以下要求：排水設(shè)施內(nèi)無雜物、泥沙，無臭味，排水暢通；化糞池井內(nèi)無積物浮于面上，排污管出入口暢通，無污水溢出；外墻無明顯污跡，清洗作業(yè)時(shí)底部設(shè)置護(hù)欄及警示標(biāo)志；保持極端惡劣天氣前后地漏、溝渠、管井等排水設(shè)施通暢，地面無明顯雜物、污跡。綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求應(yīng)符合SZDB/Z173的規(guī)定。秩序維護(hù)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)與管理制度組織機(jī)構(gòu)與管理制度應(yīng)符合SZDB/Z170的規(guī)定。應(yīng)對(duì)秩序維護(hù)人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力、素質(zhì)、組織紀(jì)律等情況應(yīng)定期進(jìn)行量化考核，包括月度考核和年度考核。安全防范物業(yè)服務(wù)區(qū)域主要出入口應(yīng)24小時(shí)值守，人員及攜帶物品按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查和登記，保持出入口通行秩序正常。門崗的主要工作內(nèi)容包括：提供業(yè)主（或物業(yè)使用人）日常的咨詢、投訴、求助等服務(wù)和引導(dǎo)；提供其他有助于提升物業(yè)服務(wù)水平的服務(wù)等；驗(yàn)證、檢查和登記通過門崗的人員及其攜帶的物品（但不應(yīng)扣押、沒收他人證件、財(cái)物以及搜查他人身體），制止違反規(guī)定的人員和物品進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域；做好門崗區(qū)域的相關(guān)秩序維護(hù)工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應(yīng)立即報(bào)告；對(duì)門崗區(qū)域的門禁、對(duì)講、電梯等公共設(shè)備設(shè)施的正常使用進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告專業(yè)維修人員。巡邏巡邏前應(yīng)制定巡邏方案（巡邏人員、巡邏路線、巡邏頻次、巡邏方式以及所需裝備等），巡邏人員應(yīng)熟悉物業(yè)服務(wù)區(qū)域基本情況和各種緊急事件應(yīng)急預(yù)案。巡邏的主要工作內(nèi)容包括：巡查公共部位的安全防范、環(huán)境以及設(shè)備設(shè)施情況；對(duì)停車場(chǎng)（庫(kù)）車輛停放安全進(jìn)行巡查；對(duì)各崗位上崗情況進(jìn)行巡查；對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的安全情況進(jìn)行巡查；對(duì)重點(diǎn)部位或目標(biāo)應(yīng)加強(qiáng)巡視；做好巡邏區(qū)域的相關(guān)秩序維護(hù)工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應(yīng)立即報(bào)告，并協(xié)助處理；巡邏過程應(yīng)按規(guī)定的方式進(jìn)行簽到，并對(duì)發(fā)生和處理的情況進(jìn)行記錄；巡邏時(shí)，不應(yīng)影響業(yè)主（或物業(yè)使用人）的正常工作和生活。監(jiān)控11物業(yè)服務(wù)區(qū)域重點(diǎn)部位應(yīng)通過監(jiān)控設(shè)備對(duì)安全秩序進(jìn)行全天24小時(shí)監(jiān)控，值守人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，熟悉監(jiān)控設(shè)備的基本操作，熟悉本物業(yè)服務(wù)區(qū)域基本情況，熟悉緊急事件處理預(yù)案。監(jiān)控的主要工作內(nèi)容包括：監(jiān)控室應(yīng)配備必要的消防器材，備有業(yè)主（或物業(yè)使用人）的聯(lián)系電話和相關(guān)部門常用聯(lián)系電話；與物業(yè)服務(wù)區(qū)域相關(guān)人員保持暢通聯(lián)系，便于及時(shí)提供協(xié)助；應(yīng)對(duì)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行與操作情況進(jìn)行監(jiān)控、處理和記錄；做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域的相關(guān)秩序維護(hù)工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應(yīng)立即報(bào)告，并通知相關(guān)人員參與處理；監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)報(bào)告專業(yè)維修人員維修；宜安裝高空拋物監(jiān)控系統(tǒng)；對(duì)業(yè)主（或物業(yè)使用人）的緊急求助、投訴進(jìn)行報(bào)告和協(xié)助處理。車輛通行與停放物業(yè)服務(wù)區(qū)域的車輛出入口應(yīng)設(shè)置崗位，通過提供停車場(chǎng)（庫(kù)）的車輛的通行與停放，并進(jìn)行收費(fèi)和設(shè)備設(shè)施管理，維護(hù)車輛出入與停放安全有序，保持消防通道暢通。車輛通行與停放的主要工作內(nèi)容包括：車輛出入口應(yīng)按規(guī)定張貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照、停車場(chǎng)許可證及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并設(shè)置交通引導(dǎo)和警示標(biāo)志；車輛進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)有入場(chǎng)記錄（車輛牌號(hào)、入場(chǎng)時(shí)間等信息）；進(jìn)場(chǎng)車輛發(fā)現(xiàn)有損壞或不正?，F(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒司機(jī)，并做好記錄；提醒或引導(dǎo)進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域的車輛按規(guī)定的路線行駛，并按停車位停放；應(yīng)確保消防通道暢通，及時(shí)制止車輛亂停放而占用消防通道；應(yīng)定期或隨機(jī)檢查停放車輛、車況，并進(jìn)行登記，發(fā)現(xiàn)車輛異常情況應(yīng)及時(shí)處理；應(yīng)按規(guī)定計(jì)費(fèi)和收費(fèi)，收費(fèi)應(yīng)提供票據(jù)。消防物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員應(yīng)協(xié)助消防部門做好消防工作。消防的主要工作內(nèi)容主要包括：建立健全消防安全制度，明確消防安全責(zé)任；定期開展防火檢查，消除火災(zāi)隱患；發(fā)現(xiàn)消防違法行為的，立即制止，制止無效的，及時(shí)報(bào)告消防救援機(jī)構(gòu)或者街道辦事處；管理、維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共消防設(shè)施、器材，保障消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志完好有效；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)電動(dòng)自行車、電動(dòng)摩托車及其蓄電池停放、放置、充電等行為的消防安全管理；開展消防宣傳教育，每年至少組織一次消防演練；法律法規(guī)以及國(guó)家和廣東省有關(guān)規(guī)定明確的其他職責(zé)。緊急事件應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員應(yīng)協(xié)助有關(guān)主管部門做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域的緊急事件應(yīng)對(duì)工作。緊急事件應(yīng)對(duì)的主要工作內(nèi)容包括：根據(jù)實(shí)際制定物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的緊急事件應(yīng)急預(yù)案，并提交政府主管部門備案；12應(yīng)定期按照緊急事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、訓(xùn)練和演練，并建立檔案進(jìn)行記錄；緊急事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員及相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)事先制定的應(yīng)急預(yù)案處置；緊急事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即向相關(guān)部門報(bào)告；緊急事件處理后應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行記錄和總結(jié)。社區(qū)警務(wù)協(xié)作應(yīng)接受社區(qū)警務(wù)室的指導(dǎo)，協(xié)助做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域的秩序維護(hù)工作。社區(qū)警務(wù)協(xié)作的主要工作內(nèi)容包括：24在社區(qū)警務(wù)室相關(guān)人員未到現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)，控制嫌疑人等，不應(yīng)自行處理或扣押、拘留嫌疑人等；在社區(qū)警務(wù)室的指導(dǎo)下，查看物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安隱患，協(xié)助做好安全防范工作。宜居環(huán)境營(yíng)造宜居環(huán)境營(yíng)造主要工作內(nèi)容包括：倡導(dǎo)綠色、智慧物業(yè)管理。鼓勵(lì)采用新技術(shù)、新方法提高物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平，營(yíng)造安全、舒適、文明、和諧、美好的工作和生活環(huán)境；對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的鄰里矛盾及時(shí)調(diào)解；強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)所使用及設(shè)備管理維護(hù)，創(chuàng)建宜居環(huán)境；探索數(shù)字應(yīng)用新場(chǎng)景，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，加速服務(wù)升級(jí)。對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的鄰里矛盾及時(shí)調(diào)解；強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)所使用及設(shè)備管理維護(hù)，創(chuàng)建宜居環(huán)境；探索數(shù)字應(yīng)用新場(chǎng)景，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，加速服務(wù)升級(jí)。6服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)要求見表1。表1服務(wù)等級(jí)要求13項(xiàng)目指標(biāo)優(yōu)質(zhì)級(jí)良好級(jí)基礎(chǔ)級(jí)綜合服務(wù)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置專門的業(yè)主或物業(yè)使用的服務(wù)設(shè)施及接待用品配置設(shè)置專門的業(yè)主或物業(yè)使用人接待場(chǎng)所，場(chǎng)所內(nèi)具有必備的服務(wù)設(shè)施及用品配置設(shè)置專門的業(yè)主或物業(yè)使用人接待場(chǎng)所人員配置物業(yè)項(xiàng)目中項(xiàng)目經(jīng)理具有本管理人員中具有大專以上學(xué)歷占總?cè)藬?shù)的100%以上科及以上學(xué)歷，具有不少于350%以上物業(yè)項(xiàng)目中項(xiàng)目經(jīng)理具有2投訴處理對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的求助、咨詢即時(shí)處理，白天工作日期間對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在30分鐘內(nèi)答復(fù)對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的求助、咨詢即時(shí)處理，白天工作期間對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在1天內(nèi)答復(fù)對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的求作期間對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)表1服務(wù)等級(jí)要求（續(xù)）項(xiàng)目指標(biāo)優(yōu)質(zhì)級(jí)良好級(jí)基礎(chǔ)級(jí)綜合服務(wù)客服服務(wù)2網(wǎng)絡(luò)方式對(duì)業(yè)主或非業(yè)主使用人開展物業(yè)服務(wù)提升的意40%220%1話或網(wǎng)絡(luò)方式對(duì)業(yè)主或非業(yè)主使用人開展物業(yè)服務(wù)提升的意見征集活業(yè)主的10%節(jié)假日所有服務(wù)工作正常，客戶接待人員的時(shí)間正常，人員安排合理有序節(jié)假日基本服務(wù)工作正常，客戶接待人員的時(shí)間正常，人員安排合理有序節(jié)假日必備應(yīng)急服務(wù)工作正常社區(qū)文化服務(wù)每年組織有業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的社區(qū)文化活動(dòng)不少于4次；重要節(jié)日有專題布置（因不可抗力因素可暫停積極開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，每年組織有業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的社區(qū)文化活動(dòng)不少于2題布置（因不可抗力因素可暫停）每年組織有業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的社區(qū)文化活動(dòng)不少于1次（因不可抗力因素可暫停）共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)急修響應(yīng)415分鐘內(nèi)到達(dá)、420小修1個(gè)工作日修復(fù)；急修15830到達(dá)；其他特約報(bào)修按合同或雙方約定時(shí)間到場(chǎng)13012資質(zhì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的電梯維1特約報(bào)修按合同或雙方約定時(shí)間到場(chǎng)排水系統(tǒng)11地下雨水、污水井管、溝渠沉積物清理每季度至少11渠沉積物清理每半年至1管下水口每季度至少1次設(shè)施設(shè)備99%各類設(shè)施設(shè)備的完好率達(dá)到98%以上完好率達(dá)到90%以上完好率達(dá)到80%以上公共保潔服務(wù)公共部位保潔面垃圾滯留不超過1小時(shí)1無衛(wèi)生死角地等公共部位的清潔每1露垃圾，無衛(wèi)生死角1414表1服務(wù)等級(jí)要求（續(xù)）項(xiàng)目指標(biāo)優(yōu)質(zhì)級(jí)良好級(jí)基礎(chǔ)級(jí)公共保潔服務(wù)電梯保潔21（打蠟）；3度不少于1次11跡（需打蠟）；2半年不少于1次11無污跡（電梯門譬如為光1面研磨每年不少于1次有害生物預(yù)防4～10蠅、滅蟑螂等消殺工作每月4（在此基礎(chǔ)上，可視情況增加），其余月份每月不少于2次4～102（在此基礎(chǔ)上，可視情況增加），其余月份每月不少于1次4～10月不少于1（可視情況增加每月不少于1次綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)草坪管理草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時(shí)清理雜草，基本無雜草草坪無明顯缺水枯黃，每年3雜草滋生草坪無明顯缺水枯黃，每年1雜草滋生喬木綠植1盛，無枯枝、缺枝喬、灌木、攀緣植物每半年1喬、灌木、攀緣植物每年修剪1次以上物業(yè)園藝、景觀養(yǎng)護(hù)3布置2布置1布置秩序維護(hù)服務(wù)培訓(xùn)學(xué)時(shí)對(duì)秩序維護(hù)員的培訓(xùn)及實(shí)操全年不少于240課時(shí)對(duì)秩序維護(hù)員的培訓(xùn)及實(shí)操全年不少于100課時(shí)對(duì)秩序維護(hù)員的培訓(xùn)及實(shí)操全年不少于60課時(shí)消防安全宣教44a2培訓(xùn)及2次疏散演練每年至少對(duì)有業(yè)主或物業(yè)使用人參與進(jìn)行11演練巡邏計(jì)劃11實(shí)時(shí)巡查41實(shí)時(shí)巡查加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的巡邏，保安人員每隔12小時(shí)到指定區(qū)域1實(shí)時(shí)巡查技防要求小區(qū)配備4項(xiàng)及以上技防設(shè)施b，并24小時(shí)開通小區(qū)配備2項(xiàng)及以上技防設(shè)施，并24小時(shí)開通小區(qū)配備1項(xiàng)及以上技防設(shè)施，并24小時(shí)開通a疏散演練包括但不限于防臺(tái)風(fēng)、防暴雨、防地陷、煤氣爆炸、消防、跑水、電梯逃生、防溺水、防地震、爆水管等。b技防設(shè)施包括錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、住戶報(bào)警、智能門鎖、人臉識(shí)別、街區(qū)聯(lián)動(dòng)、監(jiān)控中心等智能設(shè)備。1515附錄 A（資料性）文明用語對(duì)待業(yè)主及物業(yè)使用