金融營銷（許棣 第二版）習題及答案 項目8-訓練題+答案

項目八訓練一、單選題1.負責拓展渠道，開發(fā)新客戶，銷售公司金融理財產(chǎn)品的是（）工作內(nèi)容。A.前臺柜員B.客戶經(jīng)理C.后臺財會人員D.投資顧問2.負責辦理賬戶、資金、交易等柜臺相關(guān)業(yè)務是（）工作內(nèi)容。A.前臺柜員B.客戶經(jīng)理C.財會人員D.客服經(jīng)理3.如果客戶的投訴得到迅速解決，會有（）的客戶會繼續(xù)與公司合作。A.50%-60%B.60%-70%C.70%-80%D.90%-95%4.營銷人員應對客戶投訴的第一步驟是（）。A.讓客戶發(fā)泄B.充分道歉C.收集信息D.跟蹤服務5.我們根據(jù)資金和需求把客戶分為四類，（）是我們重點服務的對象。A.有資金沒需求B.有資金有需求C.有需求沒資金D.沒資金沒需求6.事前準備中，專業(yè)形象的準備分為個人專業(yè)形象準備和（）。A.產(chǎn)品知識準備B.單據(jù)填寫的準備C.營業(yè)環(huán)境專業(yè)形象的準備D.業(yè)務操作的準備7.在大堂醒目位置張貼宣傳畫，反復用電子屏播放產(chǎn)品信息和媒體廣告，吸引公眾注意力屬于產(chǎn)品推介的（）。A廣告介紹法B三段論介紹法C事實介紹法D產(chǎn)品組合介紹法8.金融產(chǎn)品銷售流程中，（）是所有環(huán)節(jié)的最終目標，也最為重要。A.事前準備B.挖掘需求C.成交D.售后服務9.下列（）是探尋客戶需求最直接和最便捷的途徑。A.傾聽B.提問C.確認D.信息收集10.金融產(chǎn)品銷售流程中，（）做得好，客戶才會進入一個新的銷售循環(huán)，使客戶的終生價值得到體現(xiàn)。A.事前準備B.異議處理C.售后服務D.挖掘需求二、多選題1.證券營銷人員的內(nèi)在職業(yè)品德，主要體現(xiàn)在（）。A.注重承諾B.寬容為美C.謙虛誠實D.有同理心2.營銷人員的溝通能力，主要包括（）。A.會說寒暄B.微笑贊美C.傾聽D.提問E.復述3.贊美的要領(lǐng)是（）。A.微笑B.請教C.找贊美點D.語言真誠4.傾聽的內(nèi)容有（）。A.傾聽事實B.傾聽情感C.有效傾聽D.用心傾聽5.證券營銷流程包括（）。A.尋找客戶B.接觸面談C.異議處理D.促成成交E.售后服務6.根據(jù)資金和需求，可以將潛在客戶分為（）。A.有資金沒需求B.有資金有需求C.有需求沒資金D.沒資金沒需求7.促成的方法有（）。A.推定承諾法B.二擇一法C.利誘法D.以小化大法8.證券交易服務是指為客戶在軟件和硬件上提供服務，包括（）。A.基本服務B.定期服務C.即時服務D.隨機服務9.異議處理的流程是（）。A.確認問題實質(zhì)B.認同客戶觀點C.適當贊美D.引導說明10.證券公司向客戶推介金融產(chǎn)品時，為評估其購買金融產(chǎn)品的適當性，應當了解的客戶基本情況有()。A.風險承受能力B.投資目標、風險偏好C.身份、財產(chǎn)和收入狀況D.金融知識和投資經(jīng)驗三、名稱解釋1.證券客戶經(jīng)理2.證券前臺柜員3.同理心4.證券經(jīng)紀業(yè)務5.開放式提問四、簡答題1.證券客戶經(jīng)理可以根據(jù)證券公司的授權(quán)從事哪些活動？2.客戶拓展的步驟有哪些？3.證券營銷人員的內(nèi)在職業(yè)品德主要體現(xiàn)在哪些方面？4.營銷人員應對客戶投訴的步驟有哪些？項目八訓練答案一、單選題1.B2.A3.D4.A5.B6.C7.A8.C9.B10.C二、多選題1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.AB5.ABCDE6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名稱解釋1.證券客戶經(jīng)理：是指從事客戶招攬和客戶服務等活動的證券公司營銷人員。其主要職能是開發(fā)和招攬客戶、向客戶進行理財產(chǎn)品銷售等，可根據(jù)證券公司的授權(quán)從事下列部分或者全部活動。2.證券前臺柜員：是指負責營業(yè)部前臺客戶開戶、委托交易、資金存取及交易清算等業(yè)務復核的證券營銷人員。3.同理心：是指要站在客戶的角度來理解問題，將心比心，這樣營銷人員就知道客戶為什么會那么想，從而更能理解對方的做法，減少誤會和沖突。4.證券經(jīng)紀業(yè)務：是指證券公司接受投資人的委托、代理投資人在證券交易所買賣證券的業(yè)務。5.開放式提問：可以讓客戶比較自由地把自己的觀點講出來的提問方式，這種提問方式幫助客戶打開思路，使銷售人員獲得較為廣泛的客戶信息和想法。四、簡答題1.證券客戶經(jīng)理可以根據(jù)證券公司的授權(quán)從事哪些活動？(1)向客戶介紹證券公司和證券市場的基本情況;(2)向客戶介紹證券投資的基本知識及開戶、交易、資金存取等業(yè)務流程;(3)向客戶介紹與證券交易有關(guān)的法律、行政法規(guī)、證監(jiān)會規(guī)定、自律規(guī)則和證券公司的有關(guān)規(guī)定;(4)向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的研究報告及與證券投資有關(guān)的信息;(5)向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息;(6)法律、行政法規(guī)和證監(jiān)會規(guī)定證券經(jīng)紀人可以從事的其他活動。2.客戶拓展的步驟有哪些？(1)取得名單，建立潛在客戶檔案；(2)收集相關(guān)潛在客戶資料；(3)整理分析資料，制定應對策略；(4)取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系；(5)決定最佳的接觸時機與方法；(6)過濾不合適的對象。3.證券營銷人員的內(nèi)在職業(yè)品德主要體現(xiàn)在哪些方面？（1）注重承諾.營銷人員在與客戶打交道時，要“說到做到，注重承諾?！睂嶋H上就是講信用，信用既是無形的力量，也是無形的財富，注重承諾是取得客戶信任的先決條件。營銷人員在向客戶承諾時，要保證自己的承諾容易做到，對客戶絕對不能開空頭支票。（2）寬容為美.寬容是營銷人員應該有的職業(yè)品質(zhì)，在遇到不講理、脾氣不好的客戶，能夠理解客戶很生氣，如果是自己也可能還不如客戶表現(xiàn)的好。（3）謙虛誠實。營銷人員面對客戶時，應該是謙虛誠實的，特別是客戶在遇到問題需要解決時，要一是一，二是二，不夸大，不縮小，不遮掩，不歪曲，做到胸懷坦蕩，光明磊落。真正誠實的人，他也是一個謙虛的人。營銷人員謙虛誠實的品德，表現(xiàn)在對待所從事的\o""工作上，有高度的責任感和獻身精神。（4）有同理心。同理心是指要站在客戶的角度來理解問題，將心比心，這樣營銷人員就知道客戶為什么會那么想，從而更能理解對方的做法，減少誤會和沖突。同理心可以初步理解為“換位思考”，不過僅僅是換位思考還不夠，還需要“換位感受”，“換位行動”。（5）積極熱情。營銷人員在客戶面前很積極熱情的態(tài)度非常重要，很積極熱情地解答客戶的疑問，很積極熱情地為客戶提供幫助，對客戶而言，誰又愿意和哭喪著臉的人交往呢。營銷人員希望給客戶帶來快樂，營銷人員本人就應該是一個快樂的人。（6）團隊意識。團隊意識是指將營銷人員將自己融入到整個團體對問題進行思考，想團隊之所需，從而最大程度地發(fā)揮自己的作用。團隊意識表現(xiàn)為企業(yè)全體成員的向心力、凝聚力，員工有歸屬感和安全感。團隊意識的核心是協(xié)作精神、大局意識。4.營銷人員應對客戶投訴的步驟有哪些？第一步：讓客戶發(fā)泄。這時要耐心傾聽，認同客戶的感受。此時堅決不能說：你可能不明白。你弄錯了。我們不會。我們從來沒有。這些話一點都不能說。第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題。此時向客戶道歉，并不等于營銷人員錯了，此時的道歉，是平息客戶憤怒，讓對方知道營銷人員解決問題的誠意是最重要的。即使客戶經(jīng)理或公司確實沒有錯，營銷人員也要記住服務行業(yè)的一句話：客戶永遠是對的。同時，營銷人員用復述的技巧，與客戶確認營銷人員已經(jīng)知道了客戶需要解決的問題是什么。第三步：收集信息。營銷人員在收集客戶投訴時，可以使用提問的方法。問哪些問題呢？如：了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題。第四步：給出一個解決方法?？蛻舻耐对V無論是否有道理，作為營銷人員都要想到給客戶帶來了麻煩。盡快給出一個令客戶滿意的補償解決方案，比如補償性的關(guān)照。第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的解決方案。客戶經(jīng)理給出的解決方案，還不能令客戶滿意的話，客戶經(jīng)理就要誠懇的詢問客戶他的解決方案是什么呢。用誠意打動客戶，爭取與客戶達成諒解。第六步：跟蹤服務。營銷人員切記，為客戶解決了投訴問題，并不能就此萬事大吉，事后要打電話回訪，做好后期的跟蹤服務，看看客戶是不是真的滿意。項目九訓練答案一、單選題1.D2.C3.D4.B5.B6.B7.D8.C9.B10.C二、多選題1.BD2.BCD3.ABD4.ABCD5.CD6.ACD7.ACD8.BD9.ABCD10.ABCD三、名詞解釋1、保險服務營銷：是指在不斷變化和日益復雜的保險市場環(huán)境中，以保險保障服務為商品，以保險市場交易為中心，以滿足投保人或被保險人的保險保障需求為核心，逐步實現(xiàn)保險企業(yè)經(jīng)營目標的一系列活動。2、直接保險營銷：也稱直銷制，是指保險公司不通過保險中介人對保險消費者直接提供各種保險險種的銷售和服務。3、互聯(lián)網(wǎng)營銷：是指保險公司或新型第三方保險網(wǎng)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務技術(shù)為工具，支持保險銷售的經(jīng)營管理活動的經(jīng)濟行為。4、間接保險營銷：是指保險公司以合同的形式委托中介人向客戶銷售保險產(chǎn)品和服務的一種銷售模式。5、保險代理人營銷：是指保險代理人受保險人委托，代表保險人接受保險業(yè)務，出立保單，代收保險費的一種保險銷售方式。四、簡答題1、簡述保險業(yè)務員要具備的素質(zhì)。（1）主動熱情，敬業(yè)愛業(yè)（2）要有吃苦耐勞的精神（3）態(tài)度誠懇，形象專業(yè)（4）知識廣博，專業(yè)精深（5）為客戶著想（6）善于溝通，有良好的口才2、簡述保險業(yè)務員銷售技巧？（1）厲兵秣馬（2）說話要講究技巧（3）要學會聆聽（4）杜絕主觀性的議題（5）少用專業(yè)性術(shù)語（6）不說夸大不實的話（7）禁用攻擊性話語（8）少問質(zhì)疑性話題（9）借力打力（10）見好就收3、簡述電話營銷的技巧？（1）必須清楚你的電話是打給誰的（2）語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔（3）電話目的明確（4）在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚（5）做好電話登記工作，即時跟進4、簡述保險超市營銷的技巧？（1）\o"細分市場"細分市場，明確\o"目標客戶"目標客戶（2）創(chuàng)新經(jīng)營模式（3）優(yōu)化保險服務（4）調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，注重組合銷售5、簡述保險代理人營銷的優(yōu)缺點有哪些？保險代理人營銷的優(yōu)點：（1）有利于降低保險成本，提高保險公司的經(jīng)濟效益。（2）有利于增強保險供給能力，促進保險業(yè)務的發(fā)展。（3）有利于溝通保險信息，提高保險公司的經(jīng)營管理水平。保險代理人營銷的缺點：（1）保險公司核保與保險代理人推銷之間的沖突難以解決。（2）保險代理人單純?yōu)榇硎掷m(xù)費而開展業(yè)務的做法，導致保險公司承保質(zhì)量下降。（3）保險代理人濫用代理權(quán)，有損于保險人的利益。（4）保險代理人的行為缺乏規(guī)范化管理，從而造成保險代理市場的混亂。項目十訓練答案一、單選題1.C2.D3.C4.A5.A6.A7.B8.A9.A10.A11.B12.D二、多選題1.ABCD2.AC3.ABC4.ABC5.ABCD三、簡答題1.金融行業(yè)常用的站姿有哪幾種？外交官式站姿、服務員式站姿、雙手背后式站姿、體前單屈式站姿。2.作為金融行業(yè)從業(yè)者，裝飾物的佩戴應該遵循哪些原則？（1）符合身份。金融行業(yè)以嚴謹著稱，員工必須以整潔、干練、自信、端莊、大方的職業(yè)形象出現(xiàn)在客戶面前，因此，造型、價格夸張的飾物是不合適的。（2）以少為佳。飾物的佩戴以少為佳。以女員工為例，手部佩戴戒指最多一個，不可佩戴過于