家電行業(yè)企業(yè)文化手冊

家電行業(yè)企業(yè)文化手冊名目某集團(概述)進展篇某戰(zhàn)略進展的三個時期某進展的歷程三個方向的轉移治理篇某治理進展的四個時期某治理理念某治理模式OEC治理法1一個核心2三個差不多原則3PDCA2.治理提示180/20原則2.2問題解決三步法2.3九個操縱要素：5W3H1S2.46S理念篇我們的企業(yè)文化我們的某精神我們的某作風我們的某理念4.1生存理念4.2用人理念4.3質量理念4.4營銷理念4.5競爭理念4.6市場理念4.7售后服務理念4.8出口理念4.9資本運營理念4.10某技術改造理念4.11技術創(chuàng)新理念4.12職能工作服務理念我們對市場的兩條原則5.1緊盯市場創(chuàng)美譽5.2絕不對市場說“不”我們的創(chuàng)新觀念6.1源頭論6.2資源論·整合力6.3市場鏈6.4SST6.5零距離銷售6.6美譽度6.7吃“休克魚”我們的形象用語7.1形象用語7.2標準字體7.3各類產(chǎn)品形象用語7.4某中英文標準字體我們的形象識別標志我們的吉祥物10、時刻提醒11、問題警示錄12、思想警示錄13、我們的個人修養(yǎng)14、我們的思想政治原則15、我們的思路16、我們的運行模式我們的某集團某是中國首批公布的十大馳名商標中唯獨的家電名牌。某集團在張瑞敏總裁提出的創(chuàng)某世界名牌的思想指導下，企業(yè)從一個虧空147萬元的集體小廠迅速成長為擁有白色家電、黑色家電和米色家電的中國家電第一品牌，產(chǎn)品包括58大門類9200多個品種，企業(yè)銷售收入以平均每年81.6%的速度高速、連續(xù)、穩(wěn)固增長。1999年，集團國內外營業(yè)額實現(xiàn)268億元，其中工業(yè)銷售收入212億元。目前集團有職工兩萬多人，某冰箱、冷柜、空調、洗衣機等產(chǎn)品市場占有率均居全國首位。以“先難后易”戰(zhàn)略，堅持打某品牌出口，某實現(xiàn)國際市場拓展，現(xiàn)海外經(jīng)銷網(wǎng)點已達3.6萬個，產(chǎn)品批量出口到歐美、中東、東南亞等世界十大經(jīng)濟區(qū)域共90多個國家和地區(qū)，1999年，某產(chǎn)品出口創(chuàng)匯1.38億美元，同比增長了一倍。某還在美國、菲律賓、馬來西亞、南斯拉夫等國家設廠，正在向國際化大集團的目標邁進。1997年8月，某被國家經(jīng)貿委確定為中國首批技術創(chuàng)新六家試點企業(yè)之一，重點扶持沖擊世界500強。某的目標是進入世界500強，創(chuàng)出中國世界名牌，為民族爭光。進展篇某進展歷程某戰(zhàn)略進展的三個時期名牌戰(zhàn)略時期（1984年——1992年）特點：只做冰箱一個產(chǎn)品，探究并積存了企業(yè)治理的豐富體會，為今后的進展奠定了堅實的基礎，總結出了一套可移植的治理模式。多元化戰(zhàn)略時期（1992年——1998年）特點：從一個產(chǎn)品向多個產(chǎn)品進展（1984年只有冰箱，1998年時已有幾十種產(chǎn)品），從白色家電進入黑色家電領域，以“吃休克魚”的方式進行資本運營，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短的時刻里以最低的成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強。國際化戰(zhàn)略時期（1998年——）特點：產(chǎn)品批量銷往全球要緊經(jīng)濟區(qū)域市場，差不多建立自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡與售后服務網(wǎng)絡，某品牌差不多有了一定知名度、信譽度與美譽度。某進展的歷程1984年，某前身——青島市東風電機廠是一個瀕臨倒閉的集體小廠，有800多名職員，全廠只有一名中專生，生產(chǎn)電動葫蘆等小的機電產(chǎn)品。1984年時已虧空147萬元，企業(yè)已陷入發(fā)不出當月工資的逆境。1984年12月，上級派當時任青島市家電公司副總經(jīng)理的張瑞敏組建了青島電冰箱廠，決定引進德國利勃某電冰箱的生產(chǎn)線。這次引進屬于購買利勃某的電冰箱生產(chǎn)技術。在張瑞敏總裁提出的“名牌戰(zhàn)略”思想指導下，青島電冰箱總廠在眾多冰箱廠中以高質量優(yōu)質服務脫穎而出，1988年獲全國冰箱行業(yè)第一枚國優(yōu)金牌。1991年12月20日，青島電冰箱總廠合并了原青島空調器廠、得貝電冰柜廠，成立了某集團。成立集團后，某產(chǎn)品以資本運營的方式開始向白色家電領域里擴張；1997年9月，以推出“探路者”1992年我集團在青島市東部征地800畝、在某工業(yè)園西側征地160畝建立了某開發(fā)區(qū)工業(yè)園、某信息產(chǎn)業(yè)園。1999年我集團十五年來在不斷進展、力為國家做奉獻的同時，積極參與社會公益事業(yè)，先后投資建立了萊西期望小學，制作百集動畫片《某兄弟》，資助青島市兒童藝術劇團、青島教育事業(yè)，建立了某科技館，為社會奉獻出某一片真誠，回報社會的關愛。三個方向的轉移1999年初，在確定企業(yè)進展思路時，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為“某的國際化年”，全面實施國家化戰(zhàn)略，使某成為國際知名品牌。為了實現(xiàn)這一目標，某集團制定了重建企業(yè)內部構架、提高企業(yè)競爭力等一系列整合方案，以確?！澳硣H化”目標的實現(xiàn)。在重建企業(yè)內部構架的指導思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個方向的轉移”。3.1治理方向的轉移：從直線職能型組織結構向業(yè)務流程再造（BPR）的市場鏈轉移扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場，成為扁平而非直線職能的結構。信息化：以顧客至上為中心，各流程成為過程連續(xù)信息暢通的市場鏈。依據(jù)：企業(yè)過去是以利潤的最大化為目的，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶中意的最大化為目的。3.2市場方向的轉移：從國內市場向國外市場轉移認知：“先難后易”達到認知，靠質量讓當?shù)氐南M者認同某品牌。扎根：“三位一體”實現(xiàn)扎根，“三位一體”的結構以在當?shù)卦?，包括廣告都應本土化。名牌：超前滿足當?shù)叵M者的需求和在當?shù)厝谥侨谫Y，制造名牌。3.3產(chǎn)業(yè)方向的轉移：從制造業(yè)向服務業(yè)轉移通過零距離銷售的模式，形成網(wǎng)上銷售的基礎。運用信息技術，實現(xiàn)網(wǎng)絡化的治理、網(wǎng)絡化的營銷、網(wǎng)絡化的采購，為某電子商務打下基礎。治理篇一、某治理進展的四個時期由無序到有序（1984年——1988年）由有序到體系（1988年——1990年）由體系到高度（1990年——1992年）由高度到延伸（1992年——）二、某的治理理念斜坡球體論某創(chuàng)新——某進展的動力與源泉企業(yè)在市場上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力（目標的提升），使其不斷向上進展；還需要有止動力（基礎治理），防止下滑。三、某治理模式1、OEC治理法“OEC”治理法——英文OverallEveryControlandClear的縮寫?！癘EC”內容——O——Overall 全方位E——Every 每人Everyday 每天Everything 每件事C——Control 操縱Clear 清理“OEC”治理法也可表示為：日事日畢日清日高即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。“OEC”治理法由三個體系構成：目標體系→日清體系→鼓舞機制第一確立目標；日清是完成目標的基礎工作；日清的結果必須與正負鼓舞掛鉤才有效。案例A、美國某人：當日的工作決不往后拖！1999年7月中旬，美國洛杉磯地區(qū)的氣溫高達40多度，連路上也少有人在這么熱的天氣里走動。一次，因運輸公司駕駛員的緣故，運往洛杉磯的洗衣機零部件多放了一箱，這件事本來不阻礙工作，找機會調回來即可，但美國某貿易零部件經(jīng)理丹先生不這么認為，他說：當天的日清中就定下了要調回來的內容，哪能把當日該完成的工作往后拖呢？！因此丹先生冒著酷暑把這箱零部件及時調換了回來。B、金昌順現(xiàn)在工作為何這么“順”？金昌順通過培訓上崗，干起了冰箱總裝焊接工，他的妄圖是想當“某的焊接大王”。光想當不行，更要平日好好練。如何個練法？因為心急，剛開始金昌順就碰了“釘子”，在一次焊接競賽中成績不理想，便一度產(chǎn)生了消沉情緒。他的師傅發(fā)覺那個現(xiàn)象后，便開導他說：任何能力的提高有一個過程，不要心急，工作成效假如日事日畢，日清日高，每天提高1%，長期堅持下來，就會有幾何級數(shù)的提高。師傅的話深深觸動了金昌順。從此后，他苦練差不多功，業(yè)余時刻尋來些廢舊的切割管子，天天晚上練習。同事們說：發(fā)覺廢舊管子就給小金，他那個拼勁真讓人佩服！金昌順焊接技術天天有提高，他終于實現(xiàn)了自己的妄圖，在98年冰箱事業(yè)部舉行的焊接比武中，金昌順連續(xù)三次奪得焊接明星，并受到公司的嘉獎。1一個核心市場不變的法則是永久在變。我們要依照永久在變動的市場不斷提高目標案例打“飛靶”50年代，美國人曾靠打“固定靶”，即瞄準固定的市場，組織生產(chǎn)，降低成本，提高效率，贏得了市場。60年代，日本人崛起。日本人靠打“游動靶”，即細分市場，為自己制造了新的機會，贏得了市場。現(xiàn)在，在信息爆炸、競爭猛烈的情形下，只有打“飛靶”才能生存。我們要不斷調整自己的位置，才能夠在瞬息萬變的市場中贏得主動。2三個差不多原則閉環(huán)原則：凡事要善始善終，都必須有PDCA循環(huán)原則，而且要螺旋上升。比較分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)比，沒有比較就沒有進展。不斷優(yōu)化的原則：依照木桶理論，找出薄弱項，并及時整改，提高全系統(tǒng)水平。1.3PDCAP——PLAN打算 D——DO實施C——CHECK檢查 A——ACTION總結P時期：依照用戶要求并以取得最佳經(jīng)濟效益為目標，通過調查設計試制，制訂技術經(jīng)濟指標、質量目標、治理項目，以及達到這些目標的具體措施和方法。D時期：按照所制訂的打算和措施付諸實施。C時期：在實施了一個時期之后，對比打算和目標檢查執(zhí)行的情形和成效，及時發(fā)覺問題。A時期：依照檢查的結果，采取相應的措施，或修正改進原先的打算或查找新的目標，制定新的打算。2、治理提示2.180/20原則80/20原則：關鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因為，治理人員是少數(shù)，但他是關鍵的；職員是多數(shù)的，但從治理角度上說，卻是從屬地位的。也確實是說，關鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此，在某，每當發(fā)覺問題，治理者要承擔80%的責任。案例這位職員的上級應負什么責任！1995年7月的一天，原洗衣機有限總公司公布了一則處理決定，某質檢員由于責任心不強，造成洗衣機選擇開關插頭插錯和漏檢，被罰款50元。這位職員作為最基層的一般職員承擔了她所應該承擔的工作責任，然而，從這位職員身上所反映出的質保體系上存在的問題——如何防止漏檢的不合格品流入市場，這一責任也應該像處理這位職員如此，落到實處，找到責任人。這位職員問題的背后，實際還存在著更大的隱患，如何說當時的洗衣機有限總公司的產(chǎn)品開箱合格率和社會返修與第一品牌的要求還有專門大差距，這一切決不是這位職員一個人有能力造成的，體系上的漏洞使這位職員的“偶然行為”變成了“必定”。既然如此，把握全局的干部更應該承擔責任在先，先檢查系統(tǒng)保證的問題，才能使錯誤越來越少。依照80/20原則，這位職員的上級——原洗衣機有限總公司分管質量的負責人也自罰300元并做出了書面檢查。2問題解決三步法緊急措施：將顯現(xiàn)的問題臨時緊急處理，幸免事態(tài)擴大或惡化，緊急措施必須果斷有效。過渡措施：在對問題產(chǎn)生的緣故充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的缺失，并保證同類問題不再發(fā)生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問題得以根治，排除本治理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。2.3九個操縱要素5W3H1S干什么工作都要考慮5W3H1S——5W——why目的 3H——how方法what標準 howmuch數(shù)量where地點 howmuchcost成本who責任人 IS——safety安全when進度6S整理：留下必要的，其他都清除掉整頓：有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標識清掃：工作場所看得見、看不見的地點全清掃潔凈清潔：堅持整理、清掃的成果，保持潔凈亮麗素養(yǎng)：每位職員養(yǎng)成良好適應，遵守規(guī)則，有美譽度安全：一切工作均以安全為前提6S大腳印什么叫“6S大腳印”？“6S大腳印”是某在加強生產(chǎn)現(xiàn)場治理方面獨創(chuàng)的一種方法?！?S大腳印”在什么地點有？“6S大腳印”的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場?！?S大腳印”如何使用？“6S大腳印”的使用方法是：站在“6S大腳印”上，對當天的工作進行小結。假如有突出成績的能夠站在“6S大腳印”上，把自己的體會與大伙兒分享；假如有失誤的地點，也與大伙兒溝通，以期得到同伴的關心，更快地提高。理念篇我們的企業(yè)文化某企業(yè)文化層次我們企業(yè)文化的核心價值觀：創(chuàng)新我們的某精神敬業(yè)報國追求杰出敬業(yè)報國的中心思想是中國傳統(tǒng)文化的“忠”，“忠”確實是回報，某人確實是要用最好的產(chǎn)品和服務來回報用戶、回報社會、回報國家；“忠”確實是真誠，某人真誠到永久。追求杰出的核心思想是創(chuàng)新。追求杰出表現(xiàn)了某人永不自滿、永久進取、永久創(chuàng)新的生生不息的精神境域。能表達某精神的兩句話：把別人視為絕對辦不到的事辦成；把別人認為專門簡單的事持之以恒地堅持下去。案例三小時搶訂單——把別人視為絕對辦不到的事辦成了“訂單確實是命令單”，某人確實是用這種意識，使某產(chǎn)品在世界各地的市場份額不斷擴大，1999年1-9月份，出口比去年同期增長117%。德國經(jīng)銷商史密斯先生與某人做了一筆生意，改變了他十幾年來的一種信念?！班健焙Ｍ馔七M本部的又急促地響起來。這是德國經(jīng)銷商史密斯先生打來的訂貨，要求“必須兩天之內發(fā)貨，否則訂單自動失敗?！眱商靸劝l(fā)貨實際意味著當天下午所要物資就必須裝船，而此刻正是星期五下午2：00，假如按海關等有關部門5：00下班運算的話，時刻只有3個小時了，而按照一樣程序，做到這一切幾乎是不可能的?！坝唵未_實是命令單，某人決不能對市場說不。”幾分鐘后，一個大膽的決定產(chǎn)生了：船運、備貨、報關幾項工作要齊頭并進，一定要確保物資在當天下午發(fā)出。時刻在慢慢逝去，一分、兩分、十分……空氣看起來變得凝固起來，每個人都行色匆匆，全身心地投入到工作中。調貨的、報關的、聯(lián)系船期的……訂單面前，某人迅速反應，趕忙行動的工作作風發(fā)揮到了極至。當天下午5：30，當史密斯先生得到了來自某“物資發(fā)出”的消息后，發(fā)來一封感謝信：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信，可對某，我不得不如此做！”徐洪泰——過迪斯尼樂園而不入的某人故事背景：1999年“我接待過許多中國代表團，然而沒見過像某人如此搶時刻工作的，即使路過迪斯尼樂園也不到里面去，這種精神真了不得！”一見張瑞敏總裁的面，F(xiàn)州的辦公廳主任R原先，某冰箱進出口公司的徐洪泰到美國F州開展業(yè)務，當R先生得知徐洪泰是第一次到美國時，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼樂園門口。面對R先生的盛情，徐洪泰婉言謝絕了：“感謝，但我的工作還沒干完…….”R先生感動之余伸出了大拇指：“我接待了上百個代表團，不提到迪斯尼樂園玩一玩的，某人是第一個！現(xiàn)在我明白了，什么緣故某在短短十幾年進展過程中會產(chǎn)生這么多奇跡！”我們的某作風迅速反應趕忙行動“迅速反應，趕忙行動”表達了某人的市場觀念，以迅速快捷的態(tài)度對待市場，絕不對市場說“不”。表達了某為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶苦惱到零。案例辛波京城“先行者”1997年9月，某彩電在北京上市。8個月后，依照國家統(tǒng)計局中怡康經(jīng)濟咨詢對全國100家商場統(tǒng)計，1998年5月某彩電在北京市場銷量第一且保持至今，有人說，這是意料之中的事，而讓人出乎意料的是：這項成績的制造者竟是個不足23歲的毛頭小子——辛波。1998年12月初，某品牌彩電負責人帶領30人的直銷大軍浩浩蕩蕩開到了北京中旭三利商場，欲同某爭奪市場。而當時某彩電在三利商場只有3名直銷員。在如此懸殊力量的對比下，某彩電銷量依舊雄居三利商場榜首。冰凍三尺非一日之寒，辛波的成功取決于他“迅速反應，趕忙行動”的某作風。一次，辛波在商場談展臺工作時，他婉拒了商場經(jīng)理吃午飯的邀請，利用午餐時刻布置好了展臺，令吃完飯回來的商場經(jīng)理大吃一驚，之后商場便把黃金位置給了某彩電。市場領先，點子不斷。在競爭如此猛烈的市場上，一個分中心經(jīng)理要全身心地撲在工作上，工作作風尤為重要。4、我們的理念4.1、生存理念4.2、用人理念人人是人才賽馬不相馬案例黃蔚：我珍愛某提供的舞臺98年，某健康型冰箱剛推向市場，就受到寬敞消費者的喜愛，專門吸引大伙兒目光的是健康型冰箱的包裝箱圖案設計：兩個爽朗可愛的“某兄弟”拿著氣球在輕巧地奔馳。包裝箱圖案為淡綠色，設計新穎，包蘊健康含義。讓人想不到的是，參與設計人之一的黃蔚難道是剛進廠的98屆實習生。更令人想不到的是，她還獨立設計了燃氣灶灶具面板設計，投入生產(chǎn)已產(chǎn)生了經(jīng)濟效益。是什么讓黃蔚有如此作為呢？黃蔚說：“在某不論資排輩，企業(yè)為每個人提供了寬敞的進展空間，自己為何不緊緊把握那個機遇呢！”白天黃蔚在車間實習，下班后她就來到科研所機房里，她大膽參與了健康型冰箱包裝箱設計，利用休息時刻，在機房里反復設計。包裝箱圖案設計獲通過后，深受鼓舞的它，又自告奮勇承擔了灶具面板的設計?，F(xiàn)在黃蔚又通過競爭到技術中心工作了。她感嘆道：“我在與其他企業(yè)工作同時畢業(yè)的校友比較起來，我是幸運的，因為某公平、公布、公平的賽馬機制激發(fā)出了我的活力，讓我無憾此生！”4.3質量理念優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的案例萬點無虛焊巾幗真“俊杰”“了不得了，老王家的俊杰被某評為工人的自主治理勞模，某發(fā)大獎來送冰箱啦！”1998年大年初七，王俊杰的家鄉(xiāng)高科園王家村人相傳著這一喜訊。家人為示慶賀，一萬頭兒的鞭炮掛上了樹梢，祝賀的村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫的臉上，專門難讓人相信確實是她創(chuàng)出了萬點焊接無虛焊的佳績。已記不清有多少個早班下班后，王俊杰依舊揮汗工作在崗位上，她曾向原班長于挺請教，曾向老師傅賀艷春取過經(jīng)，王俊杰利用班間的分分秒秒練技藝，確實是午餐也在琢磨焊接技術。1996年2月冰箱事業(yè)部舉行焊接大比武，王俊杰靠厚實的功力，技壓群芳一舉奪魁。一把焊槍，一套嫻熟、利落的焊接動作，一張輝煌的笑臉，一身某人特有的堅決，王俊杰的比武照片和事跡，被《春城晚報》記者搶拍登報，全國多家報紙競相轉載，王俊杰成了新聞人物。各地讀者的取經(jīng)信件不斷傳到王俊杰手中。燈光下，王俊杰給陜西一位讀者復信說：“某是改日的世界名牌，要適應某的進展，唯有學習，別無選擇。因為優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的?！?.4營銷理念先賣信譽后賣產(chǎn)品案例300公里的某情制造信譽確實是制造市場，賣信譽而不是賣產(chǎn)品的市場觀念使某產(chǎn)品走到哪里，“名牌戰(zhàn)略”就延伸到哪里，某最佳信譽就樹到哪里。北京3C一開業(yè)就推出了“真誠、完美、舒心”的3C服務。一天，一位客戶介紹自己家里的電器產(chǎn)品：洗衣機、電冰箱、微波爐等差不多上某的，近期因為工作需要想購買一臺微機，聽說最近某3C店開業(yè)了，趕忙打跟某工作人員聯(lián)系能否給裝一臺。工作人員詳細詢問了該客戶的家庭地址以及需要機器的型號、規(guī)格和性能，當?shù)弥浼沂请x北京300多公里外一個縣城，而且交通不是專門方便時，考慮到用戶既然如此期望某的產(chǎn)品，工作人員趕忙安排人員帶著電腦到用戶家去，一路長途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路的勞累，趕忙征求用戶的意見，按要求安裝好電腦，并進行了調試后，又向用戶介紹了如何愛護保養(yǎng)電腦等方面的知識，等忙完以后差不多是晚上9點多了，看著某人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感動了。某3C店開業(yè)不久能夠火爆北京市場，靠的確實是賣信譽而不是賣產(chǎn)品。4.5競爭理念浮船法：只要比競爭對手高一籌，半籌也行，只要保持高于競爭對手的水平，就能把握市場主動權。案例“小小神童”市場受寵說到現(xiàn)在的市場，產(chǎn)品競爭的白熱化已令人們專門難看到市場購買熱點，專門在競爭猛烈的洗衣機市場上，人們不難發(fā)覺洗衣機柜臺前紛紛亮出降價優(yōu)待及以舊換新的招牌。降價伊始，這些品牌的銷量也隨之增加，但時刻一長，看起來也失去了成效。然而，某洗衣機事業(yè)部的科研人員卻獨辟蹊徑，不時掀起市場波瀾，形成連續(xù)不斷的市場熱點，緣故在哪里？某洗衣機占據(jù)市場的要領在于：依照不同的區(qū)域特點和消費者的不同需求，開發(fā)差異化的產(chǎn)品，讓高、新、全的產(chǎn)品滿足不同層次消費者的要求。比如，針對洗內衣、襪子等小件衣物，夏季洗單衣時因大洗衣機費水費電造成白費的現(xiàn)象，推出迷你型即時洗“小小神童”洗衣機，制造了小件衣物即時洗、內衣外衣分開洗、不同臟度不同顏色衣物分開洗的洗衣新時尚。4.6市場理念制造市場只有淡季思想沒有淡季市場只有疲軟的思想沒有疲軟的市場案例“小小神童”暢銷的啟發(fā)春夏之交，一樣企業(yè)認為是洗衣機的淡季，然而，某人卻認為，夏天本來應該是洗衣服最多的季節(jié)，只因為市場上沒有適銷對路的產(chǎn)品，才使銷售洗衣機的旺季變成了淡季。用戶的難題確實是某開發(fā)的課題。一樣的洗衣機費水費電又費時，而用慣了洗衣機的人又不情愿用手洗，某人正是看到了消費者的那個難題，開發(fā)出了中國第一臺“即時洗”洗衣機——“小小神童”。這種微型洗衣機外型尺寸不到全自動洗衣機的三分之一。由于其省電又方便，因此頗受消費者歡迎。至今已開發(fā)出第九代產(chǎn)品，銷量已達200萬臺以上。4.7售后服務理念用戶永久是對的案例用戶酒醉夜出難題某人通宵來釋疑一天夜里2點剛過，位于青島利津路的某冷柜售后服務中心的突然響起，值班小姐迅速拿起，那邊傳來一中年男子的聲音，他要求某人趕忙上門服務。盡管別處寒風凌冽，且服務時刻超過常規(guī)，服務中心主任仍舊帶著兩個助手迅速上路了。服務人員到達用戶家時，敲了好長時刻，主人才出來開門，他們這才發(fā)覺這位用戶飲酒過量，已醉意模糊。來到屋內，用戶指著家中的冷柜說：“氟利昂泄漏，它放出一種怪味……”隨后要求為他提供食宿及車費，因為為防“中毒”，他要到賓館過夜。面對這種情形，服務人員耐心地向他說明：“冷柜制冷劑是一種無色無味的物質，且全然就沒有什么怪味……”隨之，對冷柜做了全面的檢查，正在忙碌的時候，用戶卻坐在沙發(fā)上呼呼睡著了。服務人員對冷柜做了全面檢查，得出結論：冷柜一切正常，沒有一點毛病?？吹接脩暨€沒有醒，服務人員又為其重新清擦了冷柜。天慢慢亮了，這位用戶也醒酒了，他看到一臉疲乏的某師傅正在收拾工具，才回憶起夜里的那一幕，他看到煥然一新的冷柜，內心內疚極了，嘴角抽搐了幾下想說什么，服務人員揮揮手微笑著向他辭別，迎著晨光踏上了歸程。4.8出口理念先難后易第一進入發(fā)達國家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建筑之勢進入進展中國家。案例A、某冰箱挑戰(zhàn)德國冰箱某進入德國市場的冰箱，通過德國的認證，用了整整一年半的時刻，通過認證之后，某要進入德國市場，德國人認為日本冰箱都還沒有進入德國市場，中國的冰箱他們信只是。后來，某就把自己生產(chǎn)的冰箱運到德國，然后當面向25名德國經(jīng)銷商提出要求，把這4臺冰箱的商標揭掉，在這種情形下，你來挑一挑，能不能挑出哪一臺冰箱不行，他們挑了之后，沒有看出有什么問題，某人再把這4臺冰箱拿出來，告訴他們這4臺確實是青島產(chǎn)的，你再來挑一挑有沒有什么問題，他們又看，沒有問題，最后德國人當場簽訂了2萬臺的合同，這確實是某第一批進入德國的冰箱，也是整個亞洲地區(qū)出口最多的一批冰箱。德國的《TEST》（檢測）雜志每年組織一次對德國市場銷售的進口家電的檢查，在1993年公布的抽檢結果中，某冰箱獲得8個“+”號，在受檢冰箱中質量第一，比德國、日本、意大利的冰箱評判還高。某終于靠著質優(yōu)戰(zhàn)勝了高鼻梁、藍眼睛的外國人。B、某洗衣機日本市場煉真金素有“家電國”之稱的日本，代表了當今世界家電的最高水平。一個產(chǎn)品進入日本市場就等于站住了市場的最前沿，而進入了日本，第一越過的確實是質量壁壘。這是世人所公認的，也是某洗衣機出口日本感觸最深的。95年，日本想大批量進口洗衣機，許多聞名洗衣機生產(chǎn)廠家聞風而動，對日方的選擇頗為關注?？删?、挑剔、苛刻的日本人認準的是產(chǎn)品的質量，而不是品牌。因此他們做了一項有味的洗衣機性能試驗，采納美國軍用工業(yè)標準，不貼商標，對來自各國不同品牌的洗衣機進行性能檢測。在中國，洗衣機無故障運行達到5000次已屬不易，而這次測試須達到7918次才可放行。國內一根水管只需500次實驗，而日本的檢測室需要在0℃以下連續(xù)測試6300次方可通過，比中國的檢測次數(shù)高出10某洗衣機技壓群芳，終于敲開日本的國門，長驅直入，某洗衣機成為首家也是出口日本最多的企業(yè)?？恐^硬的質量，某洗衣機又大批量出口歐洲、韓國、美國等發(fā)達國家，也逐步進入了進展中國家。4.9資本運營理念東方亮了再亮西方案例東方亮了再亮西方1997年9月既進入新領域，又采取了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤活了存量資產(chǎn)，外界對某這一順應經(jīng)濟發(fā)揮咱規(guī)律的做法給予了高度的評判。在這場資產(chǎn)重組中，某有何與眾不同處呢？張瑞敏總裁在答記者問是對這一問題做了精辟的闡述——“第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要田間是主體企業(yè)必須具備治理優(yōu)勢和市場優(yōu)勢。即內部的治理模式是一留的并與世界接軌的；外部市場上的產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅的。否則，重組是一場新災難。第二，重組的目的不是為了簡單的外延，而是為了有質的進展，向新技術進軍；不是為了形式上的大，而是為了聯(lián)合起來的強?！边@是對我們集團在資產(chǎn)重組、資本重組、資本盤活方面所走過的道路的高度概括，那個地點有我們十五年來兼并了虧損總額在5.5億元的十八個企業(yè)、盤活了15.5億元資產(chǎn)的事實為證，而且，隨著某集團的日益壯大，無形資產(chǎn)的比重不斷加大，某“東方亮了再亮西方”的這種資本運營觀念將會給企業(yè)帶來更大的、無法估量的進展。4.10某技術改造理念先有市場再建工廠案例先有市場再建工廠賽彼得公司是伊朗一家頗具實力的家電經(jīng)銷企業(yè)，有著豐富的家電經(jīng)銷體會?？偨?jīng)理D先生從1997年底開始經(jīng)銷某洗衣機。半年多的時刻，某洗衣機即迅速搶占了原本幾乎被日本、韓國產(chǎn)品壟斷的伊朗市場，并成為當?shù)氐臅充N品牌。某洗衣機當?shù)鼗脑O計、杰出的性能、可靠的質量和完善的服務給D先生留下了深刻的印象，某洗衣機在全球市場上的良好資信和公司先進的洗衣機生產(chǎn)制造技術，使D先生早就決定與某合作投資建廠。某洗衣機通過大量市場調研，先針對當?shù)叵M者需求特點，設計開發(fā)出適合當?shù)叵M需求的產(chǎn)品并迅速投放市場。由于滿足了當?shù)叵M者的要求，產(chǎn)品投放后深受當?shù)叵M者的歡迎和喜愛。某洗衣機在伊朗市場上顯現(xiàn)供不應求的銷售熱潮，使得實現(xiàn)當?shù)鼗a(chǎn)日益提上日程。不久，某賽彼得（伊朗）公司的成立標志著某洗衣機在實現(xiàn)跨國經(jīng)營方面又邁出了可喜的一大步。4.11技術創(chuàng)新理念制造新市場制造新生活案例某電熱水器“浴”出生活新氣象隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用耐用消費品之一。某電熱水器完全改變了熱水器市場單一淋浴結構，在消費者的呼吁中帶來了“為您設計，送您健康”的新觀念。電熱器具事業(yè)部的科研人員在設計電熱水器新品時，針對百姓關注的水質問題（易結水垢）做了精細地研究，特派專人從長江、黃河取來水樣，采納本地區(qū)的地下水，全面進行了化驗、分析、設計開發(fā)了能防腐除垢、軟化水質的電熱水器，有效地呵護了人們的肌膚，封閉式水電隔離，一機多用，多方供水的大容量熱水器制造了新市場、制造了新生活。家住青島市市北區(qū)曹縣路的張家老兩口，遠在南方的女兒兩年前專門給父母買了臺燃氣熱水器，卻不曾用過一次。什么緣故？他們從報紙、電視上接二連三地看到熱水器出問題就嚇出一身汗，而寧愿花錢去公共浴室洗澡，也不敢去冒那個險。近期張家老兩口從報紙、廣播、電視上頻頻聽到、看到某電熱水器的報道，對它的防漏電防超溫防超壓的多重自動愛護產(chǎn)生了愛好，老兩口一連好幾天到商場圍著某電熱水器轉悠，直銷員詳細的講解、熱心的演示，老兩口內心的疑慮打消了，樂呵呵地把一臺“大海象”迎回了家。4.12職能工作服務理念您的中意確實是我們的工作標準案例千里迢迢送“麗人”夜深了，張虎山躺在床上輾轉反側，他腦海里涌來的是購買某“小麗人”洗衣機前前后后的事。情況是如此的，1998年1月的一天，家住咸陽市的張虎山因公到北京出差，一次，他在商場看到某新一代超薄滾筒機“小麗人”，不管從款式依舊到性能可謂“一見鐘情”。本欲購買，但想到出差攜帶不便，就預備回咸陽后再買?；氐较剃柡螅募钡膹埢⑸綄３痰轿靼矌准掖蟮纳虉鲑徺I“小麗人”，幾度查找不見“小麗人”的“倩影”，情急中，他撥通了某洗衣機陜西分中心的服務熱線，才知“小麗人”因貨源緊張等種種緣故在西北地區(qū)還未曾上市，張虎山好生敗興……這邊，某洗衣機陜西分中心并沒因為張虎山的要求超出服務范疇而就此放下。工作人員趕忙打向總部請示?！敖^不能讓用戶敗興，專程發(fā)一臺‘小麗人’”，同時，打通知遠在咸陽的張虎山，某將一臺‘小麗人’從青島動身，千里迢迢運往西安。當天晚上11點多，分中心人員敲開了張虎山的家門，張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想到，某會為他一個平民百姓專程送機，這一切又讓他深深感受到了“您的中意確實是我們的工作標準”某服務理念的豐富內涵。5我們對市場的兩條原則5.1緊盯市場創(chuàng)美譽案例沙“魔”何所謂赤膽某人“小李，你看，天邊如何那么黃，聽當?shù)厝酥v可能有沙暴”，某空調新疆售后中心服務人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預感天氣要變了。兩個小時前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來，需要上門安裝一臺空調。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，那個塔克拉瑪干沙漠的延伸地區(qū)常有沙漠突擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來勢專門兇?！安荒茏層脩艏保潮﹪槻坏乖勰橙?！”同行服務的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽?！摆s忙停車，先把服務車用帆布包裝起來，空調用軟布包裝愛護！”天邊突然暗下來，遠處“沙沙”的聲音咆哮而來，既而碩大的沙粒鋪天蓋地而來至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手鼓舞著：“咱某人真是和著沙‘魔’斗上了！”半個小時后，天又開始明亮起來，服務車又開始艱巨地行進。當這位維吾爾族的用戶看到眼角研著沙泥的某人及時上門服務時，連連稱“亞克西”。某人不畏風暴，緊盯市場，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談。5.2絕不對市場說“不”案例“確實是背，我也要把空調背到用戶家！”1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長山路25號的阮桂民想要一套變頻空調，因此他撥通了康定某空調營銷中心的——“天太熱了，我急需一臺某空調，改日能否安裝上？”阮桂民深知某空調在康定正“火”，便試探著問。“沒問題，改日一定送貨到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅決地說?！疤鞖忸A報說，改日康定有暴雨……”身旁的某工作人員張成棟提醒道?！按_實是有特大暴雨也要想方法送貨安裝！”鄭明友重復著。翌日，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時貢嘎山的山洪飛似地傾泄下來，即便是柏油馬路也有近膝深的水“確實是背，我也要把空調背到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，他們租來一輛自行車，認真地把空調捆綁好，確?？刹荒軡袼?，與小張一起把空調送到了20里外的用戶家。6、我們的創(chuàng)新觀念6.1源頭論每個人都有一個市場，每個人差不多上一個市場。假如把企業(yè)比作一條大河，每一個職員都應是這條大河的源頭，職員的積極性應該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。職員有活力，必定會生產(chǎn)出高質量的產(chǎn)品，提供優(yōu)質的服務，用戶必定情愿買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必定匯入大河。打算經(jīng)濟下的“大河有水小河滿”，助長了職員吃大鍋飯的思想。在市場經(jīng)濟下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個職員的積極性調動起來，成為噴涌的源頭。6.2資源論·整合力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整合力：市場的整合力確實是某的核心競爭力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競爭力，要通過兩種整合來表達，一種是企業(yè)體制與市場機制的整合，一種是產(chǎn)品功能與用戶需求的整合。6.3市場鏈每個人都有一個市場，每個人差不多上一個市場；你有代表市場索賠的和對市場負責的責任。實行市場鏈的三個轉化：把外部市場目標轉化成企業(yè)內部目標。把企業(yè)內部目標轉化為每個人的工作目標。把市場鏈完成的成效轉化為個人的收入。市場鏈的目標：創(chuàng)市場美譽，贏得用戶的心。6.4SST“SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個詞中第一個字的漢語拼音的聲母。SST是市場鏈的表現(xiàn)形式。索酬，確實是通過建立市場鏈為服務對象提供優(yōu)質服務，從市場中取得酬勞；索賠，表達出了市場鏈治理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關系，假如不能“履約”，就要被索賠；跳閘，確實是發(fā)揮閘口的作用，假如既不索酬，也不索賠，第三方就會自動“跳閘”，“閘”出問題來。6.5零距離銷售市場鏈的建立確實是要達到零距離銷售的成效。所謂零距離其本質是心與心的零距離。只有企業(yè)同職員的心是零距離，職員才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣一臺產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。不僅是國內的用戶，也包括國外的用戶。6.6美譽度某要的是市場美譽度消費者給予企業(yè)無任何妄圖的頌揚，有口皆碑，這確實是美譽度，這種美譽度是無價的，是最可貴最可靠的市場資源。美譽度不同于知名度，知名度用錢在短時刻內即可獲得；美譽度不同于信譽度，信譽度按有關規(guī)定要求做了即可獲得；美譽度必須不斷超出用戶的期望值。6.7吃“休克魚”吃“休克魚”是某兼并擴張舉措上的一種形象的比喻。從國際上講兼并分為三個時期，當企業(yè)的市場占有率占主導地位、技術含量并不占先的時候，是大魚吃小魚、大企業(yè)兼并小企業(yè)；當技術含量的地位差不多超過資本作用的時候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術領先，因此專門快的超過一些老牌電腦公司；到90年代是一種強強聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間兼并確實是這種情形。在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不可能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟體制下活魚是可不能讓你吃的，吃死魚你會鬧肚子，因此只有吃“休克魚”。所謂“休克魚”是指硬件條件專門好，治理不行的企業(yè)。由于經(jīng)營不善落到市場的后面。一旦有一套行之有效的治理制度，把握住市場專門快就能重新活起來。7、我們的形象用語7.1