006溝通管理程序

006溝通管理程序 文件編號(hào)：JZ-QP-006版次號(hào)：第A1版生效日期：2007/9/1編寫部門：企管部文件變更履歷表文件名稱：編號(hào)：JZ-QP-001-07A0NO修訂日期修訂種類修訂內(nèi)容版本修訂者增加減少異動(dòng)章節(jié)12007.8.28部門名稱更換A1填表：文件標(biāo)題溝通治理程序文件編號(hào)JZ-QP-006版次A1制訂部門企管部生效日期2007/9/1頁(yè)碼1/41目的在本公司建立有效的內(nèi)部溝通和外部溝通（包括與顧客、政府部門、供應(yīng)商的溝通），以確保質(zhì)量治理體系的連續(xù)有效性。適用范疇適用于本公司質(zhì)量治理體系各功能間的內(nèi)部溝通和外部溝通。權(quán)責(zé)3.1各有關(guān)部門均可提出溝通需求。3.2企管部負(fù)責(zé)組織本公司的內(nèi)部溝通及與政府部門的溝通，并對(duì)公司內(nèi)、外部溝通進(jìn)行匯總、記錄和儲(chǔ)存。3.3市場(chǎng)、采購(gòu)部負(fù)責(zé)與顧客、供應(yīng)商就雙方之間的需求和合同等事宜進(jìn)行溝通。并負(fù)責(zé)就顧客埋怨、退貨等事宜與顧客進(jìn)行有效溝通。3.4最高治理者形成及堅(jiān)持達(dá)成顧客需求重要性的認(rèn)知與溝通,確保顧客需求已被充分了解且符合,并確保質(zhì)量方針能在組織中被傳遞了解且實(shí)施。定義（無(wú)）5運(yùn)作流程5.1溝通治理流程圖（附件一）5.2溝通需求：溝通需求的內(nèi)容包括：5.2.1公司內(nèi)部溝通:質(zhì)量目標(biāo)被各部門、各階層人員了解；公司內(nèi)各職位及其權(quán)責(zé)；符合質(zhì)量政策及質(zhì)量治理體系各要項(xiàng)的重要性；工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量治理造成實(shí)際或潛在的重大沖擊；改善人員績(jī)效的利益；不符合程序規(guī)定的潛在后果；有關(guān)資訊、資料。5.2.2與顧客的溝通：顧客對(duì)本公司產(chǎn)品/服務(wù)需求和期望；合同簽訂、更換、執(zhí)行等事宜；顧客咨詢?cè)冃畔?；顧客反饋，包括?duì)公司有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行投訴或顧客要求退貨；顧客中意度顯現(xiàn)偏差；必須具有能力按客戶規(guī)定的語(yǔ)言和格式（如運(yùn)算機(jī)輔助數(shù)據(jù)、電子數(shù)據(jù)交換）傳遞必要的信息，包括數(shù)據(jù)。5.2.3與政府部門的溝通：學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)有關(guān)精神，貫徹執(zhí)行政府部門制定的法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定；反映有關(guān)咨詢題。5.2.4與供應(yīng)商的溝通：產(chǎn)品質(zhì)量要求；文件標(biāo)題溝通治理程序文件編號(hào)JZ-QP-006版次A1制訂部門企管部生效日期2007/9/1頁(yè)碼2/4合同的簽訂、更換、執(zhí)行等事宜。5.3溝通方式5.3.1當(dāng)有溝通需求時(shí)，由有關(guān)部門提出。可采納以下溝通方式：會(huì)議；報(bào)告；公告、通告、通知；指示；函件；電話、傳真、電子郵件；口頭；運(yùn)算機(jī)輔助數(shù)據(jù)：本公司繪圖時(shí)使用CAD系統(tǒng)，易于同顧客的統(tǒng)一；電子數(shù)據(jù)交換：當(dāng)顧客有要求時(shí)，使用同意和發(fā)送訂單、出貨通知的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。5.3.2召開(kāi)會(huì)議時(shí)必須有《會(huì)議記錄》5.4審查5.4.1有溝通需求的有關(guān)部門/人員提出溝通需求前應(yīng)考慮清晰，必要時(shí)須獲得主管批準(zhǔn)，防止不當(dāng)溝通。5.4.2與顧客的溝通，溝通時(shí)應(yīng)以顧客中意為前提，保證溝通的必要性、正確性。5.4.3總經(jīng)理/部門主管對(duì)溝通需求進(jìn)行審查和確認(rèn)：是否需進(jìn)行溝通；溝通范疇；溝通參與人員、時(shí)刻、地點(diǎn)。5.5處理5.5.1口頭、電話、傳真、電子郵件溝通的處理：由接獲溝通的單位、個(gè)人即時(shí)回應(yīng)處理方式。5.5.2報(bào)告、指示、公告等溝通的處理：由受理報(bào)告、指示、公告的單位，依其內(nèi)容處理。5.5.3對(duì)召開(kāi)會(huì)議溝通的，由主持人或其指定人員按會(huì)議決定跟蹤處理。會(huì)議溝通終止，部門主管將溝通意見(jiàn)（包括具體實(shí)施方案）填制于相應(yīng)《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》（表單三），并復(fù)印一份傳遞至方案實(shí)施人員，有關(guān)部門主管保留原件并監(jiān)管方案實(shí)施。5.5.4與顧客的溝通，由市場(chǎng)部依溝通內(nèi)容進(jìn)行處理。5.5.5關(guān)于質(zhì)量治理體系的建議或意見(jiàn)，由品管部依其內(nèi)容處理。5.6回復(fù)5.6.1全公司范疇內(nèi)的溝通由同意溝通者回復(fù)。與顧客的溝通結(jié)果，作為回復(fù)的內(nèi)容。關(guān)于質(zhì)量治理體系的建議或意見(jiàn)的處理結(jié)果，由品管部回復(fù)。5.7評(píng)估5.7.1企管部不定期評(píng)估溝通的有效性，對(duì)不良溝通及時(shí)禁止。5.7.2有關(guān)部門主管負(fù)責(zé)對(duì)方案實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容包括：方案是否有效展開(kāi)；方案實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；需求是否得到滿足。文件標(biāo)題溝通治理程序文件編號(hào)JZ-QP-006版次A1制訂部門企管部生效日期2007/9/1頁(yè)碼3/4若溝通達(dá)到預(yù)期成效，此《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》能夠關(guān)閉。若溝通未達(dá)到預(yù)期成效，此《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》則不予關(guān)閉，有關(guān)部門應(yīng)重新進(jìn)行溝通，按本程序5.5執(zhí)行。5.7.3評(píng)估時(shí)應(yīng)考慮溝通不當(dāng)對(duì)績(jī)效的沖擊。必要時(shí)依《連續(xù)改進(jìn)操縱程序》處理。5.8職員中意度有關(guān)信息的收集監(jiān)視：5.8.1各部門日常收集的職員意見(jiàn)、建議、批判、埋怨、投訴應(yīng)以書面方式向企管部報(bào)告。5.8.2職員中意度的調(diào)查企管部每年6月向職員發(fā)出《職員中意度調(diào)查表》（表單二）以收集職員中意度的有關(guān)信息。5.8.3職員中意度的測(cè)量分析企管部及時(shí)回收《職員中意度調(diào)查表》，并結(jié)合日常收集到的有關(guān)信息，將職員中意的趨勢(shì)和不中意的方面，盡可能以定量的方式（如打分），形成《職員中意度報(bào)告》報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。5.8.4職員中意度的改進(jìn)5.8.5對(duì)職員日常反映的中意度有關(guān)信息，由信息收集部門以書面的方式告知企管部和有關(guān)部門，企管部和有關(guān)部門在分析的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取必要的措施加以改進(jìn)，信息收集部門和企管部應(yīng)予以追蹤、驗(yàn)證。追蹤、驗(yàn)證結(jié)果的記錄填于先前發(fā)出的《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》上。5.8.6定期的《職員中意度報(bào)告》應(yīng)作為治理評(píng)審的輸入之一，由治理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行評(píng)審，并作出必要的決定、措施加以實(shí)施、驗(yàn)證，以提升職員中意度。5.9記錄的治理。記錄的治理依《記錄操縱程序》執(zhí)行。6有關(guān)文件6.1《連續(xù)改進(jìn)操縱程序》6.2《記錄操縱程序》附件/表單7.1溝通治理流程圖(附件一)7.2《職員中意度調(diào)查表》（表單一）7.3《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》（表單二）文件標(biāo)題溝通治理程序文件編號(hào)JZ-QP-006版次A1制訂部門企管部生效日期2007/9/1頁(yè)碼4/4附件一溝通治理流程圖流程圖責(zé)任部門表單總經(jīng)理/部門主管有關(guān)部門有關(guān)部門溝通需求總經(jīng)理/部門主管有關(guān)部門有關(guān)部門溝通需求《職員中意度調(diào)查表》《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》《會(huì)議記錄表》有關(guān)部門有關(guān)部門有關(guān)部門評(píng)估回復(fù)處理審查需求提出《職員中意度調(diào)查表》《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》《會(huì)議記錄表》有關(guān)部門有關(guān)部門有關(guān)部門評(píng)估回復(fù)處理審查需求提出表單一職員中意度調(diào)查表編號(hào)：JZ-QP-006-01A0姓名：所在部門：序號(hào)調(diào)查內(nèi)容中意度意見(jiàn)1公司規(guī)章制度專門中意中意不中意2薪酬專門中意中意不中意3工作環(huán)境專門中意中意不中意4福利待遇專門中意中意不中意5治理方