新岳通達捷酒店康樂部培訓(xùn)手冊

新岳通達捷酒店康樂部培訓(xùn)手冊管理手冊管理手冊（康樂部培訓(xùn)手冊）尚客優(yōu)酒店連鎖治理集團Thankinns&HotelsManagementCo.版本號：201001V01前言：我們集團的《治理手冊-康樂部培訓(xùn)手冊手冊》收集了客房的相關(guān)職能及運營后所必須了解的制度、治理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任治理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店康樂部日常治理的須知規(guī)則和常見問題，盡快進入治理角色和盡快有效地開展分店治理工作。創(chuàng)建本手冊的目的:尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時尚、精巧、品位”的歡樂生活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運營標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)進展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久進展打下堅實的基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店治理制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一本。專門提醒！本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店治理集團內(nèi)部資料專門提醒！本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店治理集團內(nèi)部資料任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳第一節(jié)

康樂部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對象 酒店康樂部全體職員培訓(xùn)目的 明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，提高酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點 康樂部要緊崗位職職員作職責(zé)及服務(wù)要求

一、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)tc"一、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)"(1)同意總經(jīng)理的督導(dǎo)，直截了當(dāng)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)康樂部的經(jīng)營和治理。(2)依照酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項目具體情形，提出部門治理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、治理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實施，保證部門各項娛樂設(shè)施及各項治理工作的和諧進展運轉(zhuǎn)。(3)分析各設(shè)施項目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費狀況及進展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預(yù)算指標(biāo)，報總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分降落實到各設(shè)施項目，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。(4)研究審核各設(shè)施項目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項目各級人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。(5)依照市場和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式、營業(yè)時刻、產(chǎn)品和收費標(biāo)準(zhǔn)等治理方案。配合酒店銷售活動，配合有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售、網(wǎng)球、壁球、保齡球競賽等銷售活動，適應(yīng)客人消費需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。(6)審核簽發(fā)各設(shè)施項目主管的物品采購、領(lǐng)用、費用開支單據(jù)，按部門預(yù)算操縱成本開支，提高經(jīng)濟效益。(7)做好各設(shè)施項目主管、領(lǐng)班工作考核，適時指導(dǎo)工作，調(diào)動各級人員積極性。隨時搞好巡視檢查，保證康樂中心各設(shè)施項目治理和服務(wù)工作的和諧進展。(8)制定部門各設(shè)施項目人員編制，安排職員培訓(xùn)。依照業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。(9)隨時收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量治理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。(10)搞好康樂中心和酒店各部門的和諧配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。二、部門主管崗位職責(zé)tc"二、部門主管崗位職責(zé)"(1)貫徹執(zhí)行上級下達的各項任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項規(guī)章制度。(2)鉆研業(yè)務(wù)知識，熟悉本部門的各項服務(wù)工作，不斷提高自身治理水平。(3)負(fù)責(zé)本部門的日常治理工作，制定工作打算，對下屬進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(4)常跟班，勤巡查，現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)覺問題及時解決，或及時向經(jīng)理匯報。(5)主持定期考評，獎勤罰懶。(6)每月上交“營業(yè)分析”報告。進行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出整改意見。三、收款員崗位職責(zé)tc"三、收款員崗位職責(zé)"(1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店的財務(wù)制度，隨時把握中心收款方面的信息。(2)鉆研業(yè)務(wù)知識，熱情待客，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。(3)負(fù)責(zé)收款臺的安全衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。(4)緊密與各休閑娛樂室聯(lián)系，了解和把握娛樂設(shè)施使用情形，準(zhǔn)確及時登記。(5)核對所填寫的服務(wù)項目價格。負(fù)責(zé)每月營業(yè)額的統(tǒng)計工作，月底上報主管。四、臺班服務(wù)員崗位職責(zé)tc"四、臺班服務(wù)員崗位職責(zé)"(2)熟悉本中心設(shè)施、活動項目的特點，耐心解答客人提出的要求和疑難問題。(3)負(fù)責(zé)安排活動項目的治理，服務(wù)員要禮貌接待客人及周到服務(wù)。(4)嚴(yán)格把好驗證關(guān)，并注意客人的軀體狀況，嚴(yán)防醉客及患有某些疾病者進入有關(guān)場所。(5)負(fù)責(zé)門廳的清潔衛(wèi)生，保證環(huán)境整潔、美觀。(6)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報修工作。五、娛樂部工作人員崗位職責(zé)tc"五、娛樂部工作人員崗位職責(zé)"1.舞廳、卡拉OK廳服務(wù)員tc"1.舞廳、卡拉OK廳服務(wù)員"(1)由于該場所燈光昏暗，應(yīng)勤巡查，勤觀看，勤為客人服務(wù)，多推銷飲料。(2)由于人員復(fù)雜，要注意場所安全，遇突發(fā)事件應(yīng)妥善處理，或及時向上級匯報。(3)預(yù)備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務(wù)。(4)依照舞廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞，指導(dǎo)客人學(xué)習(xí)、訓(xùn)練各種舞步。(5)保持衛(wèi)生整潔，空氣清新。2.多功能咖啡廳服務(wù)員tc"2.多功能咖啡廳服務(wù)員"(1)負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，制造一個舒服幽雅的環(huán)境。(2)依照咖啡廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞、演唱等。(3)嚴(yán)格把握執(zhí)行外事紀(jì)律和公安條例，及時正確處理各種意外情形。(4)負(fù)責(zé)有關(guān)器材設(shè)備的使用修理和保養(yǎng)。3.棋牌室服務(wù)員tc"3.棋牌室服務(wù)員"(1)負(fù)責(zé)棋牌室的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)空氣清新。(2)上下班前需認(rèn)真清理棋具、牌具。(3)上班時，服務(wù)員要勤巡查，勤服務(wù)，提供飲料和小食。六、美容健身部工作人員崗位職責(zé)tc"六、美容健身部工作人員崗位職責(zé)"1.美發(fā)室工作人員tc"1.美發(fā)室工作人員"(1)美發(fā)師①為客人美發(fā)時，精力要集中，動作要輕快，使客人輕松愉快。②依照客人的要求，按照客人的臉型和頭發(fā)的疏密，認(rèn)真細致地梳理出客人中意的發(fā)型。③熱心解答客人提出的有關(guān)美發(fā)的要求和疑難問題，依照客人的發(fā)質(zhì)推銷、介紹美發(fā)用品。④工作中以身作則，技術(shù)上精益求精，對助手言傳身教，熱心將技術(shù)傳授給助手。(2)美發(fā)助手①遵守各項規(guī)定，服從工作安排。②以誠實的態(tài)度，熱情的服務(wù)作好每項服務(wù)工作。③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步驟。④上司工作時，不得無故離開，聽從上司的工作指令。2.美容室工作人員tc"2.美容室工作人員"(1)美容師①自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，熱愛本職工作，熱誠待客，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②遵守美容業(yè)的職業(yè)道德，尊重客人，盡責(zé)盡職。③同意合作公司的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格按程序向客人提供服務(wù)，堅持一流的美容水準(zhǔn)。④負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)美容護膚方面的咨詢，依照客人不同皮膚性質(zhì)提供相應(yīng)的護理程序，向客人推銷產(chǎn)品。(2)雜工①遵守酒店的各項規(guī)章制度，服從工作安排，主動配合美容師和臺班服務(wù)員作好服務(wù)工作。②負(fù)責(zé)美容用品的預(yù)備和補充工作。③要依照需要作出符合標(biāo)準(zhǔn)的藥棉，放入冰箱備用，毛巾、頭帶、頭布每天要補充消毒。④負(fù)責(zé)接待客人的輔助工作。⑤為客人提供飲料，為美容師提供用料，客人走后收拾房間。⑥負(fù)責(zé)美容室的衛(wèi)生工作。⑦做到地面無雜物，家具無灰塵，玻璃無水漬手印，燈具無積塵，儀器設(shè)備無油漬，衛(wèi)生無死角。⑧負(fù)責(zé)工作室電器設(shè)備安全使用工作，發(fā)覺問題及時報告。⑨負(fù)責(zé)洗滌工作。對用過的毛巾、頭帶、頭布、美容袍及時洗燙，按時清洗房間的床單、大毛巾、枕墊，并定期消毒。3.桑拿室、按摩室工作人員tc"3.桑拿室、按摩室工作人員"(1)桑拿室服務(wù)員①服從臺班工作安排，與按摩師通力合作搞好桑拿室的各項工作。②熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)覺問題盡快處理。③堅守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)覺問題及時向臺班報告。④負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備運轉(zhuǎn)情形，如水位、燈光、抽風(fēng)機、溫度等，向臺班報告修理項目。⑤熟練把握清潔桑拿室的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客用物品的補充，保持室內(nèi)空氣清新、設(shè)備潔凈、物品整齊、環(huán)境幽雅。(2)按摩師①遵守酒店各項規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，為客人提供最佳服務(wù)。②堅守工作崗位，注意室內(nèi)動態(tài)，確保客人的生命和財產(chǎn)安全。③服從臺班工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得向客人索取小費、物品等。④按摩時，充分運用技術(shù)技巧，動作力度應(yīng)恰到好處，讓客人松肌活絡(luò)，輕松舒服。⑤按操作流程做好按摩工作，為客人帶路、開燈、掛衣等，做完后負(fù)責(zé)送客，整理房間用品。4.健身房工作人員tc"4.健身房工作人員"(1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店和本部的各項規(guī)章制度。(2)上班時要求身著降服，注意儀容外表，講究禮貌禮節(jié)。(3)輔導(dǎo)不熟悉健身運動的客人正確使用各種設(shè)備或訓(xùn)練方法。(4)堅守工作崗位，勤巡查，確保客人安全運動，及時勸止客人的違規(guī)行為。(5)負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作。(6)負(fù)責(zé)運動器材的檢查、報修、保養(yǎng)工作，經(jīng)常擦抹運動器材，保持器械潔凈，出租或收回器械要認(rèn)真檢查質(zhì)量。(7)負(fù)責(zé)健身會員的資料治理工作，每月底上交會員情形報表。七、運動部工作人員崗位職責(zé)tc"七、運動部工作人員崗位職責(zé)"1.游泳池工作人員tc"1.游泳池工作人員"(1)游泳池救生員①嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)游泳規(guī)定，堅持正常秩序，禮貌勸阻非泳客在游泳池范疇休息、拍照。②負(fù)責(zé)客人的游泳安全，緊密注意池內(nèi)泳客的動態(tài)，發(fā)覺險情及時處理，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。③提供飲料、訂餐、發(fā)放救生圈等服務(wù)。負(fù)責(zé)每天的清場工作。(2)更衣室服務(wù)員①認(rèn)真作好泳客登記、發(fā)放更衣柜鑰匙和浴巾的工作。②堅守崗位，注意出入更衣室客人的動態(tài)，對客人的生命和財物負(fù)責(zé)，發(fā)覺情形及時處理和匯報。③對遺留物品要作好登記和上交工作，負(fù)責(zé)游泳池物品補充，統(tǒng)計和填寫交班本。④負(fù)責(zé)提供飲料和送餐服務(wù)。⑤負(fù)責(zé)更衣室設(shè)備保養(yǎng)和報修工作。(3)游泳池水質(zhì)凈化員①熟悉池水凈化工作，負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)。②熟練把握機房內(nèi)機械設(shè)備的性能及操作規(guī)程，負(fù)責(zé)保養(yǎng)、檢查和報修工作。③保證池水清亮、透亮、無雜物、無沉淀物、無青苔，水質(zhì)符臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每日作好水質(zhì)分析化驗。④負(fù)責(zé)游泳池機房、工具房的清潔衛(wèi)生工作，保管好凈化工具、凈化物品。⑤負(fù)責(zé)制定凈化藥物和其他物資的補充打算。2.高爾夫球場工作人員tc"2.高爾夫球場工作人員"(1)負(fù)責(zé)球場及服務(wù)臺的衛(wèi)生工作。(2)及時預(yù)備服務(wù)用品，布置好球場有關(guān)器具。(3)熱情待客，主動介紹球場規(guī)則和提供有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)。(4)經(jīng)常檢查各種客用品是否損壞，勤巡查，及時解決設(shè)備問題。(5)提供飲料和其他物品。(6)填寫服務(wù)記錄，負(fù)責(zé)清場工作。3.桌球室服務(wù)員tc"3.桌球室服務(wù)員"(1)熱情周到為客人服務(wù)，主動介紹桌球有關(guān)知識和技術(shù)，進行動作示范。(2)在客人提出要求時陪同客人練習(xí)或競賽。(3)經(jīng)常巡視各區(qū)域，檢查客人是否損壞器具，有否違章行為，如發(fā)覺情形應(yīng)及時處理。(4)負(fù)責(zé)室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。4.保齡球房工作人員tc"4.保齡球房工作人員"(1)熱情周到，為客人提供咨詢服務(wù)。(2)按標(biāo)準(zhǔn)搞好室內(nèi)衛(wèi)生，包括大廳、球道、座位等。(3)堅持球場正常秩序，滿足客人合理需求。(4)保證保齡球機器的正常運轉(zhuǎn)，及時豎瓶和回球。(5)確保取鞋存物不出差錯，做好鞋的保管與消毒工作。5.網(wǎng)球場工作人員tc"5.網(wǎng)球場工作人員"(1)提供各種網(wǎng)球競賽規(guī)則與計分方法的咨詢服務(wù)。(2)指導(dǎo)客人正確使用各種設(shè)備和器材，在客人提出要求時陪同客人練習(xí)或競賽。(3)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報修工作。(4)提供其他有關(guān)服務(wù)。培訓(xùn)練習(xí)12高爾夫球場陪練服務(wù)技能1.高爾夫球場設(shè)專門陪練員或教練員。2.客人要求陪練、教練服務(wù)，應(yīng)熱情提供。3.陪練員或教練員技術(shù)熟練，示范動作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。4.把握客人心理和陪練輸贏分寸，能夠提高客人愛好。5.球場組織競賽，預(yù)先制定接待方案，球場秩序良好。

第二節(jié)

娛樂休閑知識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 康樂部門全體職員培訓(xùn)目的 熟練把握各項時尚娛樂休閑活動的相關(guān)知識培訓(xùn)要點 高樂夫球知識保齡球知識網(wǎng)球知識

一、高爾夫球知識tc"一、高爾夫球知識"1.高爾夫球競賽方法tc"1.高爾夫球競賽方法"(1)競賽時，用抽簽方法決定開始的發(fā)球順序。(2)賽程中各穴的擊球順序，以球離穴最遠者先擊，次遠者其次，最近者最后擊。(3)擊落在什么地點，就在什么地點接著擊球，不能夠任意移動位置。(4)每次擊球入穴后可將球取出，并將球移至下一穴的開球處。(5)如同競賽開始第一次擊球一樣，能夠堆沙墊或使用球座墊球，然后擊出。2.標(biāo)準(zhǔn)場地tc"2.標(biāo)準(zhǔn)場地"標(biāo)準(zhǔn)球場要求長5943.6～6400.8米，占地面積約60公頃，設(shè)18個洞穴。球地四周應(yīng)有界線。高爾夫球的18個洞穴，相隔不同距離，分為近、中、遠三種洞穴。近洞穴在229米以內(nèi)(女子為192米)，中洞穴是430米(女子為336米)，遠洞穴為431米以外(女子為376米)。3.洞穴tc"3.洞穴"為埋在地下的圓罐，直徑為10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面約2.5厘米。穴間距離為91.44～548.64米不等。4.通路tc"4.通路"開球區(qū)和洞穴之間通過修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地勢、沙洼地及水溝等障礙物。5.開球區(qū)與球座tc"5.開球區(qū)與球座"這是一塊平坦的草坪，球座是插入地面的一個小木樁，上為凹面的圓頂。競賽選手必須在開球時向前方洞穴擊球。擊球時將球放在木樁頂端，以便準(zhǔn)確擊出。6.高爾夫球tc"6.高爾夫球"在一塊壓縮的小橡皮上，用橡皮盤球繞成圓球，再包上有微凹的堅硬合成材料為外殼。直徑不得小于4.6厘米，重45.93克。7.高爾夫球棒桿tc"7.高爾夫球棒桿"高爾夫球棒桿長0.91～1.29米，用木質(zhì)或塑料與金屬組合制成。競賽時，每個參賽者需備14根。包括木頭棒桿5支，鐵頭棒桿5支，除一支推擊鐵頭棒桿外，其余為不同斜度的彎頭(擊球面)棒桿，用以敲擊，并依照球擊遠、擊近、擊高的不同需要分別使用。推擊棒桿的擊球面是筆直的，用以推擊。8.標(biāo)志旗tc"8.標(biāo)志旗"標(biāo)志旗是系于細長旗桿上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的號數(shù)。近距離向洞穴擊球時，旗桿可臨時拔去。二、臺(桌)球知識tc"二、臺(桌)球知識"臺球又稱落袋臺球或斯諾克球，是國際流行的一種桌上游戲，是一種腦力和體力結(jié)合的健身運動。臺球分落袋臺球、彩色臺球和四球臺球。那個地點著重介紹彩色臺球的有關(guān)知識。1.彩色臺球差不多知識tc"1.彩色臺球差不多知識"(1)彩色臺球總共用球22個，其中15個紅球，6個彩球(黑、粉、藍、棕、綠、黃各1個)和1個白球。紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。(2)從開始到所有紅球和彩球被擊打入袋如此一個過程叫做一局。在整個進球過程中，一方假如沒有能夠成功進球，或者打了一個壞球，現(xiàn)在他就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進球的過程叫一桿。(3)一場競賽能夠約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。假如在終止時雙方平分，傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。2.彩色臺球競賽方法tc"2.彩色臺球競賽方法"(1)在開球時，開球一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必須從什么位置打起。每一方必須先打入一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。打入彩球后，需將彩球取出重新擺回自己開球前所在的位置上。(2)接著，再打紅球、彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。之后，就必須按照一定順序(即黃、綠、棕、藍、粉、黑)打彩球?，F(xiàn)在，進一個彩球，臺面上就少一個彩球，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告終止。(3)每局的勝負(fù)是由雙方積分多少決定的，得分多的為勝方。得分有兩種途徑：一是通過對方失誤罰分而得；二是進球得分。進一個紅球得1分，打入一個黃球得2分，其他依次為綠球3分、棕球4分、藍球5分、粉球6分、黑球7分。為此，雙方都會盡力，多將黑球打入袋內(nèi)。在打紅球時，假如白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；如誤碰了彩球，則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，然而最少都要罰4分。同樣，在打彩球時，假如未能打到要打的球，則按照此球分?jǐn)?shù)罰分，假如誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰4分。因此在進了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他預(yù)備打哪個彩球，但實際上一樣無須聲明。假如要打的彩球不明顯，則一定要聲明，否則自動罰7分。假如誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。假如白球入袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。3.彩色臺球常見規(guī)則tc"3.彩色臺球常見規(guī)則"(1)失誤球：失誤球最少罰4分，假如失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。有以下情形：①雙腳同時離地?fù)羟?。②將球打離臺球面。③白球躍過中間球擊打目標(biāo)球。④臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或軀體任何部位所碰到。⑤在出桿時，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。(2)無意識救球：在一方打了失誤球以后，如認(rèn)為那個球應(yīng)該能夠打到，則能夠判罰無意識救球。在這種情形下，得益方能夠有以下選擇權(quán)：將球復(fù)原失誤球前的原狀，要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打；在現(xiàn)在的位置上自己打；假如臺面上顯現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。(3)重打球：假如一方打了一個失誤球，而使對方處于不利時，對方有權(quán)要求失誤方接著打。(4)彩球擺位：當(dāng)彩球落袋重新擺回臺面時，假如那個彩球原位點被其他球占了，則將那個彩球擺到當(dāng)時最高分的彩球空位點上。例如：當(dāng)綠球進袋后，它自己的原位點被其他球所占，臺面上空出的彩球點有棕球點、黃球點和粉球點，這時綠球就應(yīng)該擺在粉球點上。假如所有彩球點都被占，現(xiàn)在就應(yīng)該將此彩球擺在自己原位點垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點，同時不能夠碰到其他球。(5)僵局：假如裁判認(rèn)為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個回合之內(nèi)，局面再無明顯變化，此局就成為無效，須重新開始。三、保齡球知識tc"三、保齡球知識"保齡球又稱地滾球，是在地面上滾球擊木樁的一種室內(nèi)體育活動。保齡球老少皆宜，不受年齡限制。1.保齡球場地tc"1.保齡球場地"保齡球賽場是用楓樹或松樹等硬質(zhì)木料鋪成的細長水平滑道，長18.6米，寬1.05米。球用硬質(zhì)膠木制成。競賽時在滑道終端10個木瓶柱，擺成三角形，參加競賽的人在投擲線上輪番用球滾投撞擊瓶柱，每人輪番投擊兩次為一輪，十輪為一賽。以用最少輪次擊倒所有瓶柱者為優(yōu)勝。2.保齡球競賽規(guī)則tc"2.保齡球競賽規(guī)則"(1)保齡球運動是以球擊倒柱子的數(shù)目記分，而以其得分來決定勝負(fù)。競賽一次通常稱為一球路，而一球路的最高分為300分。(2)每一球路，能夠打十回。打一回中，一次投球擊倒全部柱子時，準(zhǔn)予第二次投球。然而投第十回中，若有合乎后述條件時，得第三次投球。(3)競賽時，凡以球擊倒一個柱子時就記為1分，而以運算一球路中的總分?jǐn)?shù)作為得分。(4)一次投球而擊倒全部柱子時叫做好球，而得好球時，那一回就完了，進入下一回；但其得分是以該回固有的10分以外再加以下兩度投球的分?jǐn)?shù)來運算的。(5)以兩次投球而擊倒了10個柱子，就叫做兩球投完法。那時的分?jǐn)?shù)，除了固有的10分以外還加算下一回中最初一球的分?jǐn)?shù)。因此，若是下次一回得好球時，那次兩球滾完法的得分確實是20分了。(6)在一回的運動中，最初的球不能擊倒一個柱子，而等到第二次球才把10個柱子一起擊倒時也叫做兩球滾完法。(7)在投第十回中，若是出好球的時候還能夠第二次投球。若是兩球滾完時也還能夠再有一次投球。也確實是說，在投第十回中，若是錯打時就以兩度投球而終止，但若是出好球或兩球滾完時則能夠投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，則等于做到了12回好球，其總分?jǐn)?shù)便是300了。(8)若是第二球仍舊未能把10個柱子全部擊倒，就叫做錯打。如此就以兩個球所擊倒的柱子的合計數(shù)目算為該回中的得分。(9)不能得分的情形①犯規(guī)：球員的手、腳、軀體的一部分觸犯邊線，或超越它而沖出前方時確實是犯規(guī)。犯規(guī)視同一回的投球，是不能重做的。②死球a.球未碰到柱往常，由于某種緣故，柱子中有幾根傾倒。b.球未碰到柱子往常，自動配柱機受到堅決而對柱子或球有所阻礙。c.正在投球的球員，或所投出的球，受到其他的球員、觀眾或別種因素阻礙。死球是能夠重新投射的。四、網(wǎng)球知識tc"四、網(wǎng)球知識"網(wǎng)球運動深受人們的歡迎，在歐美更是流行。競賽時雙方各占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運動員手執(zhí)網(wǎng)球球拍，運用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟?、變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及發(fā)球、上網(wǎng)和底線抽擊球等戰(zhàn)術(shù)，努力將球擊至對方場地。正式網(wǎng)球競賽有13名裁判執(zhí)法，其中主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和邊線員10名。1.網(wǎng)球競賽項目和計分方法tc"1.網(wǎng)球競賽項目和計分方法"(1)競賽項目網(wǎng)球競賽有男女團體、男女單打、男女雙打及混合雙打幾個項目。網(wǎng)球的團體項目為兩個單打一個雙打，或者四個單打一個雙打；男子單打和雙打采取三盤兩勝或五盤三勝，女子單打和雙打以及男女混合雙打采取三盤兩勝。如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝一局，以先勝6局為勝一盤。每局終止后，雙方交換發(fā)球。(2)計分方法①勝一局的情形為：每勝一局得1分，先勝者得4分；雙方各得3分時為“平分”，平分后凈勝2分。②勝一盤的情形為：一方先勝6局為勝一盤；雙方各勝5局時，一方再凈勝兩局為勝一盤。③決勝局計分制：在每盤的局?jǐn)?shù)為6平常，有兩種計分法，一是長盤制，一方凈勝兩局為勝一盤。二是短盤制。2.網(wǎng)球競賽要緊規(guī)則tc"2.網(wǎng)球競賽要緊規(guī)則"(1)發(fā)球①競賽從發(fā)球開始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。②整個發(fā)球動作中不得通過行走和跑動來改變原先的位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。③每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。④發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過，落到對角的對方發(fā)球區(qū)內(nèi)。⑤發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進行第二次發(fā)球。⑥每局競賽終止，雙方交換發(fā)球，直到競賽告終。(2)交換場地雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局終止后，以及每盤終止雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時，交換場地。(3)失分規(guī)則①在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。②有意用球拍觸球超過一次。③運動員的軀體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。④還擊空中球失誤。⑤過網(wǎng)擊球。⑥拋拍擊球。⑦還擊的球觸及對方場區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。(4)壓線球落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。(5)雙打發(fā)球次序每盤一局開始時，由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球，第二局開始時由對方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪番發(fā)球。(6)雙方接發(fā)球次序先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開始時，決定誰先發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里連續(xù)先接發(fā)球，對方同樣至第二局開始時，決定誰先發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時連續(xù)先發(fā)球。(7)雙打還擊競賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。五、壁球知識tc"五、壁球知識"壁球，又叫軟式網(wǎng)球，確實是在墻壁上打球的運動項目。壁球競賽所采納的球是黑色空心橡膠球，比網(wǎng)球略小，彈性專門大，打在墻上發(fā)出“撲、撲”的響聲。所用的球拍比羽毛球拍稍短。擊球部位為圓形。1.壁球競賽場地tc"1.壁球競賽場地"壁球競賽場地分為單打和雙打兩種。單打場地的面積約為50平方米，雙打場地則是單打的兩倍。墻壁一樣高4～5米，寬6米左右。場地分左右區(qū)，各區(qū)內(nèi)標(biāo)有發(fā)球區(qū)。壁球房有天花板，離地面專門高，窗戶開在墻的上部，墻壁是白色的，上面畫有線條。人們能夠透過球場的墻壁上部的窗戶觀看競賽情形。2.壁球競賽規(guī)則tc"2.壁球競賽規(guī)則"發(fā)球時，發(fā)球者必須置一只腳于發(fā)球區(qū)內(nèi)，否則就算犯規(guī)，發(fā)出的球必須先擊中正前方的墻壁，然后再彈向邊墻，否則也算犯規(guī)。運動員在擊球時，不得有意碰撞對手，更不能有意阻擋對方視線。3.壁球競賽項目及計分方法tc"3.壁球競賽項目及計分方法"壁球競賽分男子單打、女子單打、男子雙打、女子雙打、男女混合雙打幾種。競賽采納三戰(zhàn)兩勝或五戰(zhàn)三勝的方法。計分方法分英式和美式兩種，英式是9分制，美式是15分制。壁球競賽只有獲發(fā)球權(quán)的一方才能得分。

附1歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、崗前預(yù)備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容外表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔舞廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。(3)檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其他客用品，發(fā)覺破舊及時更新。(4)補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情形和其他需要連續(xù)完成的工作。(6)最后檢查一次服務(wù)工作預(yù)備情形，處于規(guī)定工作位置，做好迎客預(yù)備。二、迎賓tc"二、迎賓"(1)領(lǐng)位員面帶微笑，主動問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂將客人引領(lǐng)至預(yù)訂位置，如無預(yù)訂將客人引領(lǐng)至客人選擇位置。(2)如客人需要脫衣摘帽，領(lǐng)位員要主動為客服務(wù)，并將衣帽送至衣帽間。(3)領(lǐng)位員將客人引領(lǐng)到合適位置，并按主賓主客的順序為客人拉椅讓座。三、廳內(nèi)服務(wù)(1)客人入座后，應(yīng)點燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請客人點用，并適時向客人介紹和舉薦。(2)在客人點用時，服務(wù)員應(yīng)立于客人右后側(cè)，軀體微向前傾，認(rèn)真傾聽，并準(zhǔn)確記錄在酒水單和點歌單上，待客人點完后服務(wù)員應(yīng)主動復(fù)述一遍，以確認(rèn)無誤。(3)服務(wù)員收回酒水單和點歌單，并在其上面記下臺號、時刻和人數(shù)，將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺。(4)服務(wù)員上酒水、果點時應(yīng)用托盤，并報出酒水、果點名稱。(5)服務(wù)員在客人娛樂時應(yīng)注意觀看舞廳四周和客人活動情形，注意桌臺，發(fā)覺客人酒水將用完時，主動詢問客人是否添加酒水，發(fā)覺煙缸內(nèi)有兩個以上煙蒂時要趕忙更換。(6)堅持站立式服務(wù)，如客人增加消費，要隨時送上點用單并做好記錄。(7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(9)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并關(guān)心客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門口，并與領(lǐng)位員一起向客人道別。(2)迅速清潔桌面，整理好桌椅，預(yù)備迎接下一批客人的到來。

附2保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、崗前預(yù)備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容外表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)覺破舊及時更新。(4)補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情形和其他需要連續(xù)完成的工作。(6)最后檢查一次服務(wù)工作預(yù)備情形，處于規(guī)定工作位置，做好迎客預(yù)備。二、迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動為客服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上，并請客人在場地使用登記表上簽字。三、室內(nèi)服務(wù)(1)為客人辦好活動手續(xù)，并提醒客人換好保齡球鞋。(2)客人換好鞋后，引領(lǐng)客人到選定球道，打開電腦顯示器，向客人介紹活動規(guī)則和活動須知。(3)客人選球時，服務(wù)員要耐心介紹球的重量，為客人選好用球。(4)客人娛樂時，服務(wù)員要主動征詢客人意見，依照客人需要及時提供飲料、面巾等服務(wù)。(5)如客人要求陪打時，服務(wù)員應(yīng)禮讓在先，對客人擊出的好球要鼓掌示意。(6)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(7)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(8)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并關(guān)心客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。(2)迅速整理好場地，預(yù)備迎接下一批客人的到來。附3桑拿室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"桑拿室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、崗前預(yù)備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容外表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業(yè)用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營業(yè)前各種預(yù)備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)覺破舊及時更新。(4)補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情形和其他需要連續(xù)完成的工作。(6)最后檢查一次服務(wù)工作預(yù)備情形，處于規(guī)定工作位置，做好迎客預(yù)備。二、迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。三、室內(nèi)服務(wù)(1)客人更衣后將客人引領(lǐng)進蒸房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項，客人表示無疑后，服務(wù)員退出蒸房，打開計時鐘。(2)客人進行蒸汽浴時，服務(wù)員應(yīng)注意觀看蒸汽溫度和客人動靜，防止客人燙傷和暈厥。(3)客人蒸汽終止后，服務(wù)員及時遞上毛巾并引領(lǐng)客人到淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾。(4)客人淋浴終止后，如需要按摩，應(yīng)引領(lǐng)客人至按摩室，并告知時刻和價格，如需要到休息廳休息，則引領(lǐng)客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水。(5)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(6)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(7)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并關(guān)心客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。(2)服務(wù)員應(yīng)及時沖刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更換使用過的布件，預(yù)備迎接下一批客人的到來。附4按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、崗前預(yù)備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容外表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業(yè)用品，做好營業(yè)前各種預(yù)備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)覺破舊及時更新。(4)補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情形和其他需要連續(xù)完成的工作。(6)最后檢查一次服務(wù)工作預(yù)備情形，處于規(guī)定工作位置，做好迎客預(yù)備。二、迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。三、室內(nèi)服務(wù)(1)客人更衣后將客人引領(lǐng)至預(yù)備好的按摩床，并協(xié)助客人躺下，為其蓋好毛巾。(2)按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油(膏)平均涂于雙手及被按摩者體位上。(3)操作前，按摩師應(yīng)先主動征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時依照客人不同的體位采納不同的手法。(4)按摩師在按摩過程中應(yīng)勤征客人意見，了解客人感受，使用力度要適合，壓力要平均，姿勢要正確，力求使客人中意。(5)按摩完畢，按摩師應(yīng)用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下計時鐘，告知客人按摩時刻，同時遞上熱毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各項服務(wù)工作。(6)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(7)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(8)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并關(guān)心客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。(2)服務(wù)員應(yīng)及時沖刷和消毒按摩室，更換使用過的布件，預(yù)備迎接下一批客人的到來。附5美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、崗前預(yù)備工作(1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容外表端莊整潔、符合酒店要求。(2)將各種用具預(yù)備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔潔凈。(3)精神飽滿做好迎客預(yù)備。二、迎賓(1)面帶笑容，主動問候客人。(2)如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動為客人服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上。三、服務(wù)(1)美容師應(yīng)先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人圍好圍巾，并預(yù)備好各種用具。(3)開啟機器，用噴霧清潔霜清洗臉部。(4)用大、中、小刷子進行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。(8)依照客人皮膚的特點(油性、中性、干性)用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請客人略微休息。(9)約20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養(yǎng)霜進行按摩。(10)用電熱棒先熱后冷進行皮膚收縮處理。(11)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(12)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(13)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并關(guān)心客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。(2)及時清掃場地并整理物品。(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的預(yù)備。附6健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、崗前預(yù)備工作(1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容外表端莊、整潔、符合酒店要求。(2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。(3)精神飽滿地做好迎客預(yù)備。二、迎賓(1)面帶微笑，主動迎候客人，并請客人在場地使用登記表上簽字。(2)向客人發(fā)放鑰匙和毛巾，將客人引領(lǐng)到更衣室。三、健身服務(wù)(1)客人更衣完畢，服務(wù)員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領(lǐng)并做示范。(2)細心觀看場內(nèi)情形，及時提醒客人應(yīng)注意的事項，當(dāng)客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時須為客人換擋。(3)對不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時要以身示范。(4)如客人需要，在其運動時可播放符合其節(jié)奏的音樂，運動間隙時，服務(wù)員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。(5)客人更衣完畢，應(yīng)主動征求客人意見，并及時匯報給領(lǐng)班。(6)如客人期望做長期、系列的健身運動，服務(wù)員可按照客人的要求為其制訂健身打算，并為客人做好每次健身記錄。(7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。(8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。(9)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并關(guān)心客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。(2)及時清掃場地并整理物品。(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的預(yù)備。附7卡拉OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"卡拉OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、每天上班提早5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領(lǐng)班分派工作。二、清理歌廳內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發(fā)，擦拭地面和其他營業(yè)用品，將桌上的飲料價目表、蠟燭、桌號簽擺放整齊。三、調(diào)試燈光、音響設(shè)備，發(fā)覺專門要及時排除或請工程部門協(xié)助修理。四、客人來到時，服務(wù)員要主動迎接、問好，并引導(dǎo)客人認(rèn)座，及時按客人要求提供飲料。服務(wù)過程中注意觀看，加強巡視，適時補充酒水飲料。五、大廳客人點歌時，歌單要及時送到音控室，由音控室按先后順序播放。六、包廳客人入座時，要主動為客人調(diào)好音量，并講解電腦點歌系統(tǒng)的使用方法。七、客人消費終止后，要主動向客人道別，然后將房間整理好。

附8夜總會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"夜總會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、服務(wù)員外表端莊，穿著清潔整齊的降服，面容保持微笑。二、當(dāng)客人前來消費時，迎賓員要上前迎接并問候；客人進場后，領(lǐng)位員要依照客人要求和人數(shù)帶領(lǐng)他們?nèi)ミm當(dāng)?shù)淖蝗胱?。三、服?wù)員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上飲品和食品價目表，請客人選擇。四、將客人的飲品單交吧臺調(diào)配，然后由服務(wù)員端給客人；服務(wù)員送酒水和食品時要注意，切不可擋住客人視線。五、當(dāng)客人要吸煙時，服務(wù)員應(yīng)趕忙掏出打火機為客人點煙。六、經(jīng)常觀看煙灰缸，發(fā)覺有煙灰、煙蒂應(yīng)盡快更換，煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個。七、當(dāng)發(fā)覺客人的飲品喝光時，要及時詢問客人還要不要飲品；假如茶幾或飲品臺有水跡，應(yīng)及時用毛巾擦潔凈。八、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常留意客人的手勢，不論客人有什么要求，在可做到的范疇，都要予以滿足。九、服務(wù)員之間除了工作需要外，不要交頭接耳或?qū)腿嗽u頭品足。十、當(dāng)客人示意要求買單時，服務(wù)員應(yīng)先回應(yīng)一聲，然后向收銀員索要賬單并取出清潔毛巾。十一、當(dāng)向客人送上賬單時，應(yīng)一并將毛巾送到客人手上。十二、服務(wù)員接過客人付的錢后，應(yīng)唱收錢數(shù)，然后送給收銀員；若要找錢，應(yīng)送回給客人，并道一聲“多謝”。十三、客人離座后,應(yīng)趕忙清理臺上的空杯子、果皮及其他東西，然后將臺子抹潔凈。十四、在清理臺子的時候，應(yīng)留意是否有客人遺落的隨身物品；如有，應(yīng)及時送還客人，或上交領(lǐng)班。附9游泳池衛(wèi)生治理標(biāo)準(zhǔn)tc"游泳池衛(wèi)生治理標(biāo)準(zhǔn)"一、游泳池及戲水樂園的衛(wèi)生清潔規(guī)定(1)打掃迎賓服務(wù)臺衛(wèi)生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務(wù)臺內(nèi)地面及垃圾箱。(2)打掃更衣室：營業(yè)前沖洗地面，營業(yè)中發(fā)覺衛(wèi)生情形不良隨時擦洗，營業(yè)終止后清理更衣柜，并對更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。(3)打掃泳池周圍場地衛(wèi)生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業(yè)中隨時擦洗，垃圾桶及地面要經(jīng)常清理。(4)打掃強制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子經(jīng)常清理；浸腳池每天營業(yè)前沖洗潔凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥。(5)打掃淋浴室衛(wèi)生：經(jīng)常沖洗淋浴室，每天營業(yè)前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經(jīng)常清理下水道箅子；注意補充浴液。(6)打掃衛(wèi)生間衛(wèi)生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便池、洗手池進行消毒；擦拭鏡子。(7)打掃墻壁衛(wèi)生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風(fēng)罩，擦洗池壁。(8)做好水質(zhì)衛(wèi)生處理：每天營業(yè)前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥，清除回水口的毛發(fā)及污物。二、游泳池及戲水樂園衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)迎賓服務(wù)臺：臺面整潔潔凈，無灰塵、無雜物，臺內(nèi)無垃圾、無散亂的廢票根。(2)更衣室：地面潔凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內(nèi)外整潔，柜內(nèi)無雜物、無客人遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。(3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水箅子無堵塞現(xiàn)象；浴液補充及時。(4)強烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無污跡，池水無污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在(5～10)毫克/升。(5)游泳池四周場地：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔潔凈，無污跡；營業(yè)前煙缸內(nèi)無煙頭，營業(yè)中煙缸內(nèi)的煙頭不得多于4個；垃圾桶外表潔凈、無污跡，桶內(nèi)垃圾經(jīng)常清理。(6)游泳池墻壁：墻面、假山、臺階無污跡，無垃圾；窗臺、通風(fēng)罩無灰塵、無雜物；游泳池壁無水垢、無污跡。(7)衛(wèi)生間：地面無積水、無污跡，馬桶內(nèi)外無污跡，小便池?zé)o尿漬，洗手池?zé)o污跡、無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛(wèi)生間內(nèi)無異味。(8)游泳池水：水質(zhì)清亮透亮，無污物、無毛發(fā)；消毒藥投放準(zhǔn)確、及時，余氯保持在(0.3～0.5)毫克/升，pH值保持6.5～8.5之間。

附10康樂中心預(yù)訂記錄表tc"康樂中心預(yù)訂記錄表"日期：年月日序號姓名單位預(yù)訂時刻預(yù)訂項目服務(wù)員12345678910111213141516一、康樂部的組織結(jié)構(gòu)與崗位介紹(圖5—1)康樂部經(jīng)理康樂部副經(jīng)理網(wǎng)球場主管臺球室主管游泳池主管桑拿浴主管健身房主管歌舞廳主管棋牌室主管網(wǎng)球場主管臺球室主管游泳池主管桑拿浴主管健身房主管歌舞廳主管棋牌室主管棋牌室服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員網(wǎng)球場服務(wù)員臺球室服務(wù)員游泳池服務(wù)員桑拿浴服務(wù)員棋牌室服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員網(wǎng)球場服務(wù)員臺球室服務(wù)員游泳池服務(wù)員桑拿浴服務(wù)員健身房服務(wù)員歌舞廳服務(wù)員圖5—1飯店康樂部組織機構(gòu)圖（一）康樂部的組織結(jié)構(gòu)形式由于飯店的市場定位、接待規(guī)模以及經(jīng)營方式的差異，康樂部的組織機構(gòu)設(shè)置也會各不相同。我國的大型飯店一樣都設(shè)有屬中層結(jié)構(gòu)的康樂部，而中小飯店則將康樂設(shè)施項目隸屬于前廳部或餐飲部等部門?？禈凡拷M織機構(gòu)的設(shè)置一樣是以服務(wù)項目為依靠，進行組織設(shè)置和人員配備的。旅行涉外飯店的康樂部依照其星級、檔次的不同分別設(shè)有歌舞廳、健身房、桑拿按摩、游泳池、臺球室、網(wǎng)球場、保齡球館、游戲機室、美容美發(fā)、棋牌室等多種服務(wù)項目，相對應(yīng)的組織機構(gòu)也就應(yīng)運而生。(二)康樂部崗位設(shè)置康樂部作為旅行涉外飯店的一個業(yè)務(wù)職能部門，其崗位的設(shè)置原則與其他業(yè)務(wù)職能部門大致相同。同時，還要依據(jù)它的組織機構(gòu)設(shè)置的特點和經(jīng)營治理上的專門要求而設(shè)置職務(wù)崗位。一樣旅行涉外飯店康樂部的服務(wù)工作人員的設(shè)置依照飯店康樂服務(wù)項目設(shè)施的不同和服務(wù)檔次的不同分別設(shè)有服務(wù)臺服務(wù)員、健身房服務(wù)員、臺球廳服務(wù)員、網(wǎng)球服務(wù)員、卡拉OK廳服務(wù)員、舞廳服務(wù)員、游戲機室服務(wù)員、桑拿服務(wù)員、游泳池服務(wù)員、保齡球服務(wù)員等多個服務(wù)崗位。二、康樂部各崗位實習(xí)指導(dǎo)(一)歌舞廳服務(wù)員1．實習(xí)部門康樂部歌舞廳。2．治理層級關(guān)系(1)直截了當(dāng)上級。歌舞廳主管、領(lǐng)班。(2)協(xié)作人員。DJ音響師、歌舞廳迎賓員、歌舞廳調(diào)酒員、歌舞廳收銀員、歌舞廳保安員等。3．要緊業(yè)務(wù)為客人提供細致、周到、規(guī)范的歌舞廳接待服務(wù)。4．素養(yǎng)要求(1)能夠依照歌舞廳工作服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。(2)能夠把握并熟練使用卡拉OK設(shè)備，．善于調(diào)動和把握客人情緒，操縱歌舞廳氣氛。(3)能夠及時有效的處理歌舞廳發(fā)生的意外事故。(4)具有較強的酒水推銷能力。(5)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭取回頭客。5．崗位職責(zé)(1)具體負(fù)責(zé)歌舞廳的接待服務(wù)工作。包括領(lǐng)位服務(wù)、點歌服務(wù)、茶點服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)以及客人在舞廳消費期間的其他服務(wù)。(2)負(fù)責(zé)歌舞廳營業(yè)場地的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。范疇包括：大廳、KTV包房、吧臺、衛(wèi)生間、機房操縱室、衣帽間等公共場所。(3)負(fù)責(zé)點歌和演唱系統(tǒng)的設(shè)備使用和保養(yǎng)工作。(4)負(fù)責(zé)向客人推銷酒水和佐酒的小食品，適時向客人舉薦酒水飲晶并能簡單介紹各種酒水飲晶的特點，以提高客人的消費欲望。(5)認(rèn)真做好營業(yè)期間的消防、安全防范工作，注意觀看客人的專門情形，發(fā)覺問題應(yīng)及時逐級匯報。6．工作器具托盤、抹布、服務(wù)巾、圓珠筆、酒水訂單簿、冰桶、冰夾等。7．工作內(nèi)容(1)按時到崗，整理好自身的儀容外表。(2)參加班前會，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。(3)清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。(4)預(yù)備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具及點歌本和點歌單。(5)在營業(yè)前10分鐘，將各種影音設(shè)備調(diào)試好。(6)營業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候客人的到來。(7)客人就坐后，應(yīng)將點歌本和酒水單禮貌地遞送到客人手中。(8)為客人提供酒水、小食品服務(wù)和點歌服務(wù)以及其他服務(wù)。(9)積極主動地向客人推銷佐酒小食品。(10)在客人演唱期間，注意烘托整個歌舞廳氣氛。(11)營業(yè)終止時，做好結(jié)賬收銀和歡送客人的工作，并表示歡迎客人再次光臨。(12)最后做好本區(qū)域的清潔收尾工作。8．實習(xí)工作項目、程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)營業(yè)前的預(yù)備工作(表5—1)。表5—1營業(yè)前的預(yù)備工作程序表(2)迎接客人(表5—2)。表5—2迎接客人工作程序表(3)臺面服務(wù)(表5—3)。表5—3臺面服務(wù)工作程序表(4)結(jié)賬與送別(表5—4)。表5—4結(jié)賬與送別工作程序表(二)臺球廳服務(wù)員1．實習(xí)部門康樂部臺球廳。2.治理層級關(guān)系(1)直截了當(dāng)上級。臺球廳領(lǐng)班。(2)協(xié)作人員。臺球廳迎賓員、臺球廳調(diào)酒員、臺球廳收銀員、臺球廳保安員。3．要緊業(yè)務(wù)為客人提供細致、周到、規(guī)范的臺球廳接待服務(wù)。4．素養(yǎng)要求(1)能夠依照臺球廳工作服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。(2)能夠把握并熟練地為客人示范臺球的競賽方法和技巧，講解臺球的記分方法和游戲競賽規(guī)則。(3)能夠及時發(fā)覺臺球廳的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)中的非正常情形，，并采取相應(yīng)地對應(yīng)措施。(4)能夠及時有效的處理臺球廳發(fā)生的意外事故，并及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。(5)具有較強的飯店產(chǎn)品推銷能力。(6)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭取回頭客。5．崗位職責(zé)(1)具體負(fù)責(zé)臺球廳的接待服務(wù)工作。包括領(lǐng)位服務(wù)、臺球服務(wù)、茶點服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)以及客人在臺球廳消費期間的其他服務(wù)工作。(2)負(fù)責(zé)臺球廳營業(yè)場地的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。范疇包括：大廳、包房、吧臺、衛(wèi)生間、衣帽間等公共場所。(3)負(fù)責(zé)臺球廳營業(yè)前的器材和其他物品的預(yù)備工作。(4)負(fù)責(zé)向客人推銷酒水和佐酒的小食品，適時向客人舉薦酒水飲品并能簡單介紹各種酒水飲品的特點。(5)認(rèn)真做好營業(yè)期間的消防、安全防范工作，注意觀看客人的專門情形，發(fā)覺問題應(yīng)及時逐級匯報。(6)及時處理臺球廳發(fā)生的突發(fā)事件。6．工作器具滑石粉、“巧克”、托盤、抹布、服務(wù)巾、圓珠筆、記分表、酒水訂單簿、冰桶、冰夾等。7．工作內(nèi)容(1)按時到崗，整理好自身的儀容外表。(2)參加班前會，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。(3)清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。(4)預(yù)備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具和清潔用品。(5)營業(yè)前10分鐘應(yīng)將球桿架和球桿擺列整齊，將臺球擺于臺面之上。(6)營業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候客人的到來。(7)熱情主動地問候每一位來消費的客人。(8)為客人做好登記、開單和收繳押金的工作。(9)按客人的游戲競賽要求將球在臺面上碼放好。(10)積極做好飯店產(chǎn)品的推銷工作，最大限度的引導(dǎo)客人消費。(11)及時滿足客人在娛樂過程中的其他服務(wù)需求。(12)客人消費終止后，認(rèn)真檢查清點設(shè)備和用品以及有無客人的遺留物。(13)營業(yè)終止時，做好結(jié)賬收銀和歡送客人的工作，并表示歡迎客人再次光臨。(14)最后做好本區(qū)域的清潔收尾工作。8．臺球廳工作程序及標(biāo)準(zhǔn)要求(表5—5)表5—5臺球廳工作程序表(三)保齡球服務(wù)員1．實習(xí)部門康樂部保齡球館。2．治理層級關(guān)系(1)直截了當(dāng)上級。保齡球領(lǐng)班。(2)協(xié)作人員。保齡球迎賓員、保齡球酒水員、保齡球收銀員、保齡球設(shè)備修理人員。3．要緊業(yè)務(wù)為客人提供細致、周到、規(guī)范的保齡球接待服務(wù)。4．素養(yǎng)要求(1)能夠依照保齡球服務(wù)工作規(guī)范和服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。(2)能夠為客人示范打保齡球，了解保齡球的記分方法和游戲競賽規(guī)則。(3)能夠愛護和保養(yǎng)保齡球器具及設(shè)施，并能夠及時發(fā)覺保齡球設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)中的非正常情形，并采取相應(yīng)的對應(yīng)措施。(4)能夠及時有效地處理保齡球場地內(nèi)發(fā)生的童外事故，并及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。(5)具有較強的飯店產(chǎn)品推銷能力。(6)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭取回頭客。5．崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)保齡球場地營業(yè)前的預(yù)備工作。(2)把握保齡球服務(wù)的特點和服務(wù)規(guī)程，負(fù)責(zé)客人的球票預(yù)訂、開單和接待服務(wù)工作，并注意對各種票據(jù)的儲存，以備領(lǐng)導(dǎo)核查。(3)負(fù)責(zé)保齡球場地和設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作。(4)負(fù)責(zé)簡單愛護和保養(yǎng)保齡球設(shè)備設(shè)施，保證設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。(5)負(fù)責(zé)客人物品的保管。(6)及時處理保齡球場地發(fā)生的突發(fā)事件。(7)做好酒水及休閑食品的推銷工作。(8)認(rèn)真做好營業(yè)期間的消防、安全防范工作，注意觀看，發(fā)覺問題應(yīng)及時逐級匯報(9)遵守飯店的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己。(10)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做好交接班記錄。6．工作器具滑石粉(或松香粉)、托盤、抹布、服務(wù)巾、圓珠筆、記分表、酒水訂單簿等物品。7．工作內(nèi)容(1)按時到崗，整理好自身的儀容外表。(2)參加班前會，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。(3)清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。(4)預(yù)備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具和清潔用品。(5)營業(yè)前應(yīng)將保齡球設(shè)備調(diào)試好，檢查有無運轉(zhuǎn)故障，如有問題及時解決。(6)營業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候客人的到來。(7)熱情主動地問候每一位來消費的客人。(8)為客人做好登記、開單和收繳押金