基于服務(wù)利潤鏈的顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素模型研究的中期報(bào)告

基于服務(wù)利潤鏈的顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素模型研究的中期報(bào)告本研究旨在探究基于服務(wù)利潤鏈的顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素模型，并通過中期報(bào)告，介紹研究方法和初步研究結(jié)果。一、研究方法本研究采用實(shí)證研究方法，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，建立模型并驗(yàn)證假設(shè)。具體步驟如下：1.研究假設(shè)構(gòu)建：通過文獻(xiàn)綜述，將服務(wù)利潤鏈和顧客資產(chǎn)理論結(jié)合，提出“服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、忠誠度、口碑傳播和回購意愿是影響顧客資產(chǎn)價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素”的假設(shè)。2.問卷設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)適量化的問卷調(diào)查，包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、忠誠度、口碑傳播和回購意愿等方面的問題。3.樣本選擇和數(shù)據(jù)收集：在某商業(yè)企業(yè)內(nèi)，隨機(jī)選擇300名顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，得到有效回收295份問卷。4.數(shù)據(jù)分析：采用SPSS19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析、回歸分析等。二、初步研究結(jié)果1.樣本特征：被調(diào)查者性別以女性為主，占比達(dá)57.6%，年齡主要集中在21~35歲之間，占比達(dá)68.1%。2.問卷調(diào)查結(jié)果：(1)服務(wù)質(zhì)量：平均得分為3.82，標(biāo)準(zhǔn)差為0.54，表明服務(wù)質(zhì)量較好。(2)顧客滿意度：平均得分為3.76，標(biāo)準(zhǔn)差為0.65，表明顧客滿意度較高。(3)忠誠度：平均得分為3.70，標(biāo)準(zhǔn)差為0.72，表明忠誠度一般。(4)口碑傳播：平均得分為3.46，標(biāo)準(zhǔn)差為0.70，表明口碑傳播需要提高。(5)回購意愿：平均得分為3.64，標(biāo)準(zhǔn)差為0.64，表明回購意愿較高。3.相關(guān)分析結(jié)果：(1)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠度、口碑傳播和回購意愿呈顯著正相關(guān)；(2)顧客滿意度與忠誠度、口碑傳播和回購意愿呈顯著正相關(guān)；(3)忠誠度與口碑傳播和回購意愿呈顯著正相關(guān)；(4)口碑傳播與回購意愿呈顯著正相關(guān)。4.回歸分析結(jié)果：通過多元線性回歸模型得到的結(jié)論如下：(1)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、忠誠度、口碑傳播和回購意愿為顯著預(yù)測顧客資產(chǎn)價(jià)值的因素；(2)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度對顧客資產(chǎn)價(jià)值的影響最大，與其相關(guān)系數(shù)都在0.5以上；(3)口碑傳播對顧客資產(chǎn)價(jià)值的影響比較小，與其相關(guān)系數(shù)只有0.167。三、下一步工作計(jì)劃下一步的工作計(jì)劃如下：1.深入分析影響顧客資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并構(gòu)建更加完善的模型；2.增加樣本數(shù)量，擴(kuò)大樣本覆蓋面，提