博物館物業(yè)管理運(yùn)維管理服務(wù)方案

博物館物業(yè)管理運(yùn)維管理服務(wù)方案目錄第一節(jié)宣傳推廣 1一、博物館宣傳推廣的意義 1二、博物館運(yùn)營(yíng)管理存在的問(wèn)題 2三、完善管理體系 4四、宣傳推廣方案策劃 5第二節(jié)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 7一、接待服務(wù) 7二、展區(qū)服務(wù) 16三、營(yíng)銷服務(wù) 21四、服務(wù)禮儀 22第一節(jié)宣傳推廣一、博物館宣傳推廣的意義1.提高博物館知名度的一個(gè)重要途徑。2.爭(zhēng)取潛在的觀眾。社會(huì)公眾是一個(gè)十分廣泛的概念，是一個(gè)十分龐大博雜的人群。那些來(lái)到博物館或曾經(jīng)來(lái)館參觀的公眾是博物館的觀眾，那些至今還沒(méi)來(lái)過(guò)博物館的公眾，應(yīng)該看作是博物館“潛在的”觀眾。潛在的觀眾是需要努力爭(zhēng)取的觀眾，也是明天的觀眾。在當(dāng)今博物館所面臨的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、信息時(shí)代。它在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度下的優(yōu)勢(shì)已蕩然無(wú)存了用簡(jiǎn)單的行政手段組織觀眾己漸無(wú)效力博物館不能被動(dòng)的面對(duì)市場(chǎng)，消極地等待觀眾上門參觀，必須樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，用廣告宣傳、形象策劃等市場(chǎng)營(yíng)銷手段來(lái)宣傳自己。這也將是解決博物館特別是中小博物館近年來(lái)普遍面臨“觀眾少”的困境的一個(gè)較為有效的方式。3.擠身休閑市場(chǎng)?，F(xiàn)代社會(huì)，人們的工作節(jié)奏、生活節(jié)奏以至整個(gè)社會(huì)生活的節(jié)奏都變得越來(lái)越快，人們?cè)诰o張的工作之余，總希望得到適合自己情趣的娛樂(lè)和休息。很多城市，特別是中小城市，人們對(duì)博物館的知曉率很低。在這種形勢(shì)下博物館極其有必要通過(guò)宣傳推銷手段引起社會(huì)的強(qiáng)烈關(guān)注獲得廣泛的支持，博物館應(yīng)該成為人們參觀學(xué)習(xí)，休閑娛樂(lè)的文化藝術(shù)休閑園地。如首都博物館。4.培育博物館意識(shí)。博物館意識(shí)在我國(guó)尤其是一些小城鎮(zhèn)的市民中極其淡薄，甚至還有一部分人不知博物館為何物。造成這種現(xiàn)象的原因很多，但也不能不顯示出我們宣傳工作的滯后。博物館作為教育陣地，有著其它文化場(chǎng)所不可比的優(yōu)勢(shì)。它通過(guò)實(shí)物(或復(fù)制品)的展示，給觀者以更形象、直觀的印象，是立體的“百科全書”和實(shí)物的“圖書館”特別適合對(duì)青少年的學(xué)習(xí)教育，因此，非常有必要在宣傳.上下功夫，培養(yǎng)社會(huì)公眾的博物館意識(shí)。二、博物館運(yùn)營(yíng)管理存在的問(wèn)題隨著社會(huì)的變革，近幾年來(lái)，博物館已經(jīng)對(duì)外免費(fèi)開放，他為全社會(huì)人民提供公共文化服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)和保障人民群眾基本文化權(quán)益；完善我國(guó)現(xiàn)代國(guó)民教育體系和教育功能，發(fā)揮了博物館作為公益性文化機(jī)構(gòu)的社會(huì)價(jià)值。但是也面臨著種種問(wèn)題，有以下幾個(gè)方面：（一）觀眾的觀展需求多元化隨著免費(fèi)開放的實(shí)施，觀眾結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)，文化需求多元化、個(gè)性化。前來(lái)參觀的人員成分越來(lái)越復(fù)雜，尤其是本地觀眾數(shù)量大幅度增加，在這其中，大中小學(xué)生、社區(qū)老年人、單位組織的團(tuán)體觀眾以及以家庭為單位的觀眾陡增，同時(shí)，低齡兒童的數(shù)量也呈倍數(shù)增長(zhǎng)。不同背景、不同年齡段的觀眾群體對(duì)展覽表現(xiàn)出明顯不同的興趣與需求。（二）觀眾觀展素質(zhì)的提升引導(dǎo)問(wèn)題博物館免費(fèi)開放，大大釋放和喚醒了公眾參觀文物的欲望和強(qiáng)烈的文化需求。博物館是接受教育、欣賞藝術(shù)的高雅場(chǎng)所，過(guò)去，由于各種原因，人民大眾很少有機(jī)會(huì)走進(jìn)博物館。免費(fèi)參觀后，文化藝術(shù)水平參差不齊的觀眾蜂擁而至，導(dǎo)致觀眾整體素質(zhì)的下降，一些觀眾的不文明行為會(huì)造成參觀環(huán)境的下降，從而影響了其他觀眾的參觀質(zhì)量。如何有效引導(dǎo)、提升觀眾的觀展素質(zhì)，形成觀展文明，需要深入研究。（三）文化資源挖掘與釋放問(wèn)題免費(fèi)開放絕不是簡(jiǎn)單的不收門票的問(wèn)題，最為重要的是如何通過(guò)文化資源的充分挖掘、展示與利用，全面激活其潛在價(jià)值，獲得持續(xù)的文化吸引力和文化魅力。現(xiàn)有的基本陳列由于受過(guò)去說(shuō)教灌輸?shù)恼斡绊?，展線過(guò)長(zhǎng)、規(guī)模過(guò)大、內(nèi)容過(guò)雜。觀眾參觀時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致視覺疲勞。免費(fèi)開放之后，博物館要考慮更多的足如何為觀眾提供令人既愉悅又滿意的文化產(chǎn)品，持續(xù)長(zhǎng)久地吸引公眾。畢競(jìng)，當(dāng)?shù)谝徊ā把a(bǔ)償性”、“獵奇性”的參觀浪潮退卻之后，能持續(xù)吸引觀眾的只能是博物館的文化表現(xiàn)力、文化感染力和文化魅力。（四）博物館服務(wù)水平有待提高實(shí)行免費(fèi)開放是對(duì)現(xiàn)有博物館體制的挑戰(zhàn)，博物館應(yīng)該在追蹤變革的激流中提高自己的應(yīng)變能力和業(yè)務(wù)水平。博物館等文化場(chǎng)所為公眾提供的是一種文化服務(wù)產(chǎn)品，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大潮里，參觀者文化參觀體驗(yàn)質(zhì)量的高低，除了取決于硬件之外，服務(wù)水平高低至關(guān)重要。各免費(fèi)開放機(jī)構(gòu)如何改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量，以適應(yīng)免費(fèi)開放的步伐才是關(guān)鍵。（五）博物館運(yùn)營(yíng)成本明顯增加免費(fèi)開放后，博物館沒(méi)有了門票收入，經(jīng)費(fèi)緊張。但是接待的觀眾數(shù)量卻大幅度增加，隨之而來(lái)的安全保衛(wèi)、場(chǎng)館清潔、園林衛(wèi)生、文物保護(hù)、講解服務(wù)等開始成倍增長(zhǎng)，正常運(yùn)作經(jīng)費(fèi)難以保證免費(fèi)開放后的實(shí)際需要，這不利于調(diào)動(dòng)和發(fā)揮職工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，而這些都直接影響博物館管理水平和服務(wù)水平的提高。三、完善管理體系1.旅游容量法。旅游容量是指一定時(shí)期內(nèi)不會(huì)對(duì)旅游目的地的環(huán)境、社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)以及旅游者旅游感受質(zhì)量等方面帶來(lái)無(wú)法接受的不利影響的旅游業(yè)規(guī)模最高限度，一般量化為旅游地接待的旅游人數(shù)最大值。博物館可以對(duì)每日接待的參觀者人數(shù)做出限制，一旦達(dá)到這個(gè)極限，就不再接受其他參觀者的預(yù)定。2.預(yù)定實(shí)名制。每位參觀者需要提前與博物館取得聯(lián)系，確定好參觀時(shí)間，并提供姓名和有效證件號(hào)碼。參觀者憑有效證件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行參觀。3.分時(shí)段參觀法。博物館有秩序的分時(shí)段接納參觀者，如整點(diǎn)時(shí)分允許預(yù)約好的參觀者進(jìn)入，一旦接近館內(nèi)容量，則后來(lái)的參觀者只能預(yù)約一個(gè)小時(shí)后的參觀。這樣確保館內(nèi)的參觀者達(dá)到一種動(dòng)態(tài)的平衡。4.免費(fèi)不免票。雖然無(wú)需參觀者付費(fèi)，但是博物館方面依然為每位參觀者提供參觀票，參觀者在規(guī)定的時(shí)間段憑票進(jìn)入博物館。這樣博物館可以根據(jù)發(fā)放的票量控制好參觀人數(shù)。5.為參觀者提供免費(fèi)講解。通過(guò)講解員的引導(dǎo)，讓參觀若有序地進(jìn)行參觀，既提高了參觀質(zhì)量，又有效控制了參觀時(shí)間。招募有興趣進(jìn)行義務(wù)講解的旅游院校學(xué)生到博物館進(jìn)行實(shí)習(xí)鍛煉，能有效解決博物館人力資源問(wèn)題。6.做好宣傳引導(dǎo)工作。將免費(fèi)開放政策進(jìn)行宣傳，告知民眾此政策將長(zhǎng)期實(shí)施，不必蜂擁而至，可根據(jù)自己的時(shí)間有效安排；同時(shí)，通過(guò)各種媒介渠道及時(shí)通報(bào)博物館的相關(guān)信息，以便參觀者提前做好準(zhǔn)備。四、宣傳推廣方案策劃（一）精心組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)高度重視宣傳活動(dòng)，專門成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，針對(duì)“XXXXXX”的主題，研究活動(dòng)形式，制定活動(dòng)方案，進(jìn)行嚴(yán)密的安排部署，做到早安排，早計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分工到人，確?；顒?dòng)順利開展。（二）當(dāng)天，開展主題宣傳活動(dòng)在顯眼處懸掛宣傳XXXX的主題標(biāo)語(yǔ)、在博物館展廳LED屏幕展示XXXX主題，同時(shí)，為觀眾講解古遺址保護(hù)的相關(guān)知識(shí)及意義，開展各項(xiàng)咨詢服務(wù)。（三）舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)1.繼續(xù)實(shí)行免費(fèi)措施通過(guò)采取相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，延長(zhǎng)博物館的開放時(shí)間，免費(fèi)提供講解服務(wù)，選派優(yōu)秀的講解員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解。讓學(xué)生們對(duì)館內(nèi)文物進(jìn)行了解。2.做好社會(huì)教育和宣傳工作3.利用手機(jī)微信開展宣傳。通過(guò)向社會(huì)知名人士、基層檔案工作者群發(fā)宣傳微信等形式，擴(kuò)大檔案工作的社會(huì)影響力。4.開展博物館進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，普及宣傳弘揚(yáng)XX文化。與XXX和XXX簽訂合同，做好課件，課程表、安排我館講解人員到課堂與學(xué)生面對(duì)面交流，并制定下一步上課計(jì)劃。5.在網(wǎng)站上制作專題欄目，為了達(dá)到更好的宣傳，在XXXX博物館網(wǎng)站上制作國(guó)XXXX專題欄目，介紹主題的設(shè)置及用意等。6.統(tǒng)籌規(guī)劃，積極行動(dòng)，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，制定有點(diǎn)的宣傳教育活動(dòng)。在廣泛開展宣傳的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際開展宣傳、教育、關(guān)懷和救治活動(dòng)。在街路設(shè)宣傳標(biāo)語(yǔ)，發(fā)放宣傳材料，開展自愿咨詢服務(wù)，積極營(yíng)造宣傳氛圍。7.結(jié)合實(shí)際，不斷創(chuàng)新宣傳形式。緊扣活動(dòng)主題，舉辦講座和書畫、攝影等展覽活動(dòng)；或是通過(guò)制作圖冊(cè)，宣傳展示博物館建設(shè)成就或是舉辦個(gè)人收藏展，成立熱衷文博事業(yè)發(fā)展的社會(huì)團(tuán)體。通過(guò)特色突出、形式新穎的宣傳活動(dòng)，吸引更多的民眾關(guān)注博物館建設(shè)、參與到文化遺產(chǎn)保護(hù)行動(dòng)中來(lái)。8.充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體資源，營(yíng)造全民關(guān)心并參與博物館事業(yè)的良好社會(huì)氛圍。第二節(jié)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程一、接待服務(wù)（一）預(yù)約登記崗位主要負(fù)責(zé)觀眾參觀的預(yù)約需求。1.預(yù)約登記崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)辦理公眾來(lái)電、網(wǎng)絡(luò)、信函等各種形式的參觀預(yù)約。（2）負(fù)責(zé)預(yù)約單的填寫、報(bào)送、留存。2.預(yù)約登記崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）接聽電話，態(tài)度熱情、吐字清晰、講普通話。（2）辦理網(wǎng)絡(luò)、信函等預(yù)約要及時(shí)。（3）詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄預(yù)約內(nèi)容，做到無(wú)差錯(cuò)。（4）合理安排預(yù)約時(shí)間，耐心解答觀眾提問(wèn)和質(zhì)疑。（5）按時(shí)將預(yù)約單報(bào)送相關(guān)部門并存檔備查。3.預(yù)約登記崗位工作流程（1）接聽電話，查看網(wǎng)絡(luò)及信函。（2）記錄預(yù)約需求，告知本館開放時(shí)間、參觀須知及相關(guān)情況。（3）說(shuō)明定時(shí)講解和收費(fèi)講解的時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）詳細(xì)記錄預(yù)約人的姓名、單位、聯(lián)系方式。.（5）提示預(yù)約人：“若有變化，請(qǐng)?zhí)崆案嬷薄＃?）將預(yù)約情況報(bào)送相關(guān)部門。預(yù)約登記崗位流程示意圖：預(yù)約工作預(yù)約工作網(wǎng)絡(luò)、書面預(yù)約電話預(yù)約網(wǎng)絡(luò)、書面預(yù)約電話預(yù)約接到信息接到信息接聽電話，禮貌問(wèn)候接聽電話，禮貌問(wèn)候立即回復(fù)當(dāng)日回復(fù)詢問(wèn)需求立即回復(fù)當(dāng)日回復(fù)詢問(wèn)需求記錄聯(lián)系方式記錄聯(lián)系方式核定預(yù)約內(nèi)容核定預(yù)約內(nèi)容每日匯總預(yù)約單，報(bào)送相關(guān)部門每日匯總預(yù)約單，報(bào)送相關(guān)部門服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束（二）票務(wù)管理崗位包括主管、放票和驗(yàn)票三個(gè)崗位。主要負(fù)責(zé)門票的領(lǐng)取、保管、發(fā)放、驗(yàn)票管理工作。1.票務(wù)主管崗位職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)票務(wù)管理工作。（2）負(fù)責(zé)門票的申請(qǐng)、領(lǐng)取和保管。（3）負(fù)責(zé)門票的數(shù)據(jù)匯總和報(bào)送。2.票務(wù)主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）熟知本崗位的業(yè)務(wù)及工作流程。（2）領(lǐng)取門票要及時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，要準(zhǔn)確。（3）票務(wù)管理，要做到安全無(wú)差錯(cuò)。3.發(fā)票崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)門票的發(fā)放工作。（2）負(fù)責(zé)發(fā)放門票的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)。（3）負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修（4）負(fù)責(zé)相關(guān)工作的答疑。5.發(fā)票崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）熟知門票種類，發(fā)放程序，要求。（2）提前做好門票發(fā)放準(zhǔn)備工作，妥善保管門票。（3）做好發(fā)票設(shè)備檢查，確保發(fā)票工作的順利進(jìn)行。（4）按時(shí)上崗服務(wù)。做到態(tài)度和藹、工作快捷、數(shù)量準(zhǔn)確。（5）及時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日所發(fā)放票的數(shù)量及領(lǐng)票人身份信息。6.驗(yàn)票崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)驗(yàn)票設(shè)備的使用和管理。（2）負(fù)責(zé)查驗(yàn)觀眾入館門票，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。（3）負(fù)責(zé)分流疏導(dǎo)觀眾。7.驗(yàn)票崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）提前做好驗(yàn)票設(shè)備檢修，確保工作順利進(jìn)行。（2）驗(yàn)收門票要快捷、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)。（3）提示取票的觀眾出示相關(guān)的有效證件并仔細(xì)核對(duì)。（4）態(tài)度認(rèn)真、服務(wù)周到，為特殊人群提供便捷服務(wù)。8.票務(wù)崗位工作流程（1）申請(qǐng)、領(lǐng)取門票（2）準(zhǔn)時(shí)發(fā)放門票（3）驗(yàn)票（4）售票工作結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出票數(shù)量及游客信息，并報(bào)主管。（5）主管復(fù)核、匯總后上報(bào)相關(guān)部門。（三）安全檢查崗位主要負(fù)責(zé)觀眾的安全檢查和安檢設(shè)備的管理。1.安全檢查崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)安檢設(shè)備的使用與管理。（2）負(fù)責(zé)組織觀眾按順序接受安檢。（3）負(fù)責(zé)對(duì)觀眾所帶物品進(jìn)行例行檢查。（4）如遇突發(fā)事件，協(xié)助疏散觀眾、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2.安全檢查崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）認(rèn)真檢查安檢設(shè)備，確保安檢設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）履行安檢職責(zé)，做到無(wú)漏檢。（3）主動(dòng)幫助老弱病殘觀眾接受安檢。（4）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要迅速處理，并立即上報(bào)。3.安全檢查崗位工作流程（1）開啟安檢設(shè)備，待檢。（2）提醒觀眾接受安檢。（3）實(shí)施安檢程序。（4）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理上報(bào)。安全檢查崗位工作流程示意圖：安檢服務(wù)安檢服務(wù)開啟安檢設(shè)施開啟安檢設(shè)施提示游客接受安檢提示游客接受安檢進(jìn)行安檢進(jìn)行安檢游客進(jìn)入展館發(fā)現(xiàn)問(wèn)題游客進(jìn)入展館發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理上報(bào)處理上報(bào)服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束（四）咨詢服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)為觀眾提供咨詢服務(wù)。1.咨詢服務(wù)崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)解答觀眾的詢問(wèn)。（2）負(fù)責(zé)收集、整理觀眾提出的問(wèn)題、意見和建議，歸納上報(bào)并存檔。（3）負(fù)責(zé)免費(fèi)宣傳資料的領(lǐng)取、發(fā)放。（4）負(fù)責(zé)重要信息的傳遞。2.咨詢服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）熟悉本館陳列、展覽、綜合服務(wù)等相關(guān)資訊，能滿足觀眾咨詢需求。（2）各類宣傳資料，要提前領(lǐng)取并擺放到位。（3）定期匯總觀眾意見和建議，并及時(shí)上報(bào)。（4）語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度和藹。3.咨詢服務(wù)崗位工作流程（1）接受咨詢，給予答復(fù)。（2）對(duì)當(dāng)時(shí)解答不了的問(wèn)題，征詢觀眾聯(lián)系方式，查詢后回復(fù)。咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)崗位工作流程示意圖：咨詢服務(wù)問(wèn)候游客問(wèn)候游客接受游客詢問(wèn)接受游客詢問(wèn)直接回答查詢后回復(fù)直接回答查詢后回復(fù)服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束（五）物品寄存崗位主要負(fù)責(zé)按公共場(chǎng)所管理有關(guān)規(guī)定，為觀眾提供寄存服務(wù)。1.物品寄存崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)寄存設(shè)備設(shè)施的管理和使用。（2）負(fù)責(zé)接收、看管觀眾存放的物品。（3）負(fù)責(zé)提醒觀眾將貴重物品取出自行保管。（4）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迅速上報(bào)。2.物品寄存崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）每日清理寄存間衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施狀況，確保完好。（2）核準(zhǔn)寄存憑證，確保存取無(wú)誤。（3）人工存取物品時(shí)，輕拿輕放、避免損壞。（4）對(duì)自動(dòng)寄存柜的存取情況進(jìn)行巡視，隨時(shí)提供服務(wù)。（5）若遇觀眾取物憑證丟失，須仔細(xì)詢問(wèn)其所存物品的特征，記錄并核準(zhǔn)身份后，方可提?。蝗舨灰恢禄虬l(fā)生問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)解決。（6）寄存處物品要擺放整齊，不隨意堆放任何雜物。（7）閉館時(shí)發(fā)現(xiàn)仍未取走的物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。3.物品寄存崗位工作流程（1）提前清理寄存處衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施的狀況。（2）核準(zhǔn)寄存憑證數(shù)量。（3）辦理寄存，付給憑證，提示觀眾。（4）觀眾取物，當(dāng)面復(fù)核，收回憑證。物品寄存崗位工作流程示意圖：寄存服務(wù)寄存服務(wù)提醒不存貴重物品提醒不存貴重物品付寄存憑證付寄存憑證系好物品憑證放好物品系好物品憑證放好物品寄存完畢寄存完畢出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)取物品領(lǐng)取物品收回憑證收回憑證服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束（六）接待室服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)接待室的接待服務(wù)工作。1.接待室服務(wù)崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)接待室日常管理及相關(guān)設(shè)施的使用和維護(hù)。（2）負(fù)責(zé)接待室的環(huán)境衛(wèi)生。（3）負(fù)責(zé)來(lái)賓的接待服務(wù)。2.接待室服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）熟知一般性禮儀知識(shí)，重要接待先行了解有關(guān)禮儀規(guī)定。（2）掌握與接待有關(guān)的常用外語(yǔ)。（3）保持室內(nèi)整潔，物品擺放整齊。（4）茶具用后須清洗消毒，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。（5）操作規(guī)范，技術(shù)熟練，不發(fā)生服務(wù)性事故。（6）不議論來(lái)賓的儀表和談話。（7）嚴(yán)格遵守保密條例。3.接待室服務(wù)崗位工作流程（1）提前開窗或打開換氣扇通風(fēng)，保證室內(nèi)空氣清新。（2）準(zhǔn)備好接待所需物品。（3）恭候米賓，將其引導(dǎo)入座，入座后上茶。（4）協(xié)助來(lái)賓將其衣帽放至衣架。（5）接待結(jié)束，整理用具，清理衛(wèi)生。到達(dá)時(shí)間接待室服務(wù)崗位工作流程示意圖：到達(dá)時(shí)間了解嘉賓情況了解嘉賓情況人數(shù)接待服務(wù)人數(shù)接待服務(wù)準(zhǔn)備紀(jì)念品、禮品身份、國(guó)別準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備紀(jì)念品、禮品身份、國(guó)別準(zhǔn)備接待要求、謹(jǐn)記檢查準(zhǔn)備情況要求、謹(jǐn)記檢查準(zhǔn)備情況等候來(lái)賓等候來(lái)賓引導(dǎo)來(lái)賓入座引導(dǎo)來(lái)賓入座上茶上茶送別來(lái)賓送別來(lái)賓清理衛(wèi)生清理衛(wèi)生（七）投訴接待崗位主要負(fù)責(zé)受理觀眾投訴的各類問(wèn)題。1.投訴接待崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)觀眾各類投訴接待。（2）負(fù)責(zé)了解投訴內(nèi)容，作書面記錄，并及時(shí)匯報(bào)。（3）負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給投訴人。（4）負(fù)責(zé)建立投訴分類檔案。2.投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)（1）認(rèn)真受理觀眾投訴，耐心聽取投訴人意見。遇有誤會(huì)，耐心解釋。（2）避免在開放場(chǎng)所處理投訴。各類投訴，應(yīng)及時(shí)處理。遇當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并在5個(gè)工作日之內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。.（3）投訴檔案要做到：記錄準(zhǔn)確、分類清楚。3.投訴接待工作流程（1）接待投訴者。（2）傾聽、記錄投訴內(nèi)容。（3）一般問(wèn)題，及時(shí)處理。（4）疑難問(wèn)題，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后，轉(zhuǎn)告相關(guān)部門處理。（5）處理結(jié)果整理歸檔。二、展區(qū)服務(wù)（一）講解服務(wù)崗位包括講解主管和講解二個(gè)崗位。主要負(fù)責(zé)各類教育活動(dòng)的組織實(shí)施：講解服務(wù)及講解稿、通俗讀物的編寫等工作。1.講解主管崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)講解工作的日常安排與協(xié)調(diào)。（2）負(fù)責(zé)檢查講解及服務(wù)接待規(guī)范情況。（3）負(fù)責(zé)匯總講解接待信息，并及時(shí)上報(bào)。（4）負(fù)責(zé)志愿者的培訓(xùn)與管理。（5）負(fù)責(zé)講解接待大事記的編寫。2.講解主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn).（1）合理安排講解場(chǎng)次，定期匯總存檔。（2）編寫大事記要準(zhǔn)確，重要講解接待信息，上報(bào)要及時(shí)。（3）嚴(yán)格做好考勤考績(jī)工作。（4）協(xié)助部門完成培訓(xùn)和考核工作。3.講解服務(wù)崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)各類展覽的講解工作。（2）負(fù)責(zé)收集觀眾意見、建議并及時(shí)上報(bào)。（3）參與講解稿及有關(guān)通俗讀物的編寫。（4）參與各項(xiàng)教育活動(dòng)的實(shí)施；重大活動(dòng)的服務(wù)與接待。4.講解服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）熟悉陳列內(nèi)容，能夠講解各類展覽。（2）上崗講解要規(guī)范著裝，佩帶標(biāo)志牌。（3）講解、答疑內(nèi)容要準(zhǔn)確。（4）口齒清楚、語(yǔ)言流暢、舉止大方。（5）對(duì)有特殊要求的講解，要有針對(duì)性的調(diào)整內(nèi)容，以滿足觀眾的需求。5.講解服務(wù)崗位工作流程.（1）按預(yù)約講解時(shí)間，提前到場(chǎng)候講。（2）根據(jù)觀眾需要進(jìn)行講解（3）講解完成須準(zhǔn)確記錄講解時(shí)間、人數(shù)及觀眾意見。（二）活動(dòng)輔導(dǎo)崗位主要負(fù)責(zé)觀眾參與項(xiàng)目的宣傳推介、組織輔導(dǎo)及相關(guān)器械的使用與管理工作。1.活動(dòng)輔導(dǎo)崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)活動(dòng)項(xiàng)目的宣傳推介。（2）負(fù)責(zé)互動(dòng)項(xiàng)目的操作輔導(dǎo)。（3）負(fù)責(zé)活動(dòng)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備等器械的使用與管理。2.活動(dòng)輔導(dǎo)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）主動(dòng)介紹參與項(xiàng)目，對(duì)觀眾提出的問(wèn)題及時(shí)解答或示范。（2）保證觀眾參與的活動(dòng)，安全有序。（3）辦理互動(dòng)項(xiàng)目手續(xù)要清楚。（4）對(duì)特殊人員(老人、兒童、殘疾人員等)，要給予特別提示與幫助。（5）保持活動(dòng)區(qū)域清潔衛(wèi)生，器具消毒要及時(shí)。3.活動(dòng)輔導(dǎo)崗位工作流程（1）準(zhǔn)備活動(dòng)所需物品。（2）為觀眾辦好活動(dòng)手續(xù)，引領(lǐng)觀眾到所選項(xiàng)日的活動(dòng)地點(diǎn)。（3）對(duì)觀眾參與項(xiàng)目進(jìn)行示范、指導(dǎo)。（4）結(jié)束后對(duì)器具進(jìn)行清理、消毒。（三）展廳服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域展出文物及相關(guān)服務(wù)設(shè)施的安全。1.展廳服務(wù)崗位職責(zé)（1）配合相關(guān)部門開啟和關(guān)閉展廳門窗，按要求填寫相關(guān)紀(jì)錄。（2）負(fù)責(zé)維持參觀秩序，疏導(dǎo)滯留觀眾。（3）負(fù)責(zé)展廳安全巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)。（4）遇突發(fā)事件，立即上報(bào)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏散觀眾。（5）負(fù)責(zé)保管、更換觀眾留言簿。.2.展廳服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）認(rèn)真巡視檢查，如實(shí)填寫紀(jì)錄。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。（2）維持秩序，疏導(dǎo)觀眾，態(tài)度和藹，不急不躁。（3）熟悉有關(guān)展覽和活動(dòng)的相關(guān)資訊，耐心回答觀眾提問(wèn)。（4）保持展廳衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)污物及時(shí)清理。（5）維持參觀秩序，保持展廳肅靜。（6）妥善管理觀眾留言簿，及時(shí)收集上報(bào)。3.展廳服務(wù)崗位工作流程（1）按時(shí)開啟展廳門窗，并填寫相關(guān)紀(jì)錄。（2）巡視展廳，隨時(shí)為觀眾提供參觀服務(wù)。（3）停止售票后，提醒觀眾抓緊時(shí)間參觀。（4）檢查展廳安全情況，作好清場(chǎng)工作。（5）配合相關(guān)部門關(guān)閉展廳門窗，填寫記錄單。（四）音像播放崗位主要負(fù)責(zé)音像播放及設(shè)備維護(hù)和管理工作。1.音像播放崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)音像的播放及設(shè)備的管理。（2）負(fù)責(zé)設(shè)備器材檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（3）負(fù)責(zé)對(duì)播放內(nèi)容、場(chǎng)次及設(shè)備的運(yùn)行情況作詳細(xì)的記錄。2.音像播放崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保設(shè)備的安全和正常使用。（2）按規(guī)定內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行播放。（3）閉館前認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況，如實(shí)填寫工作日志。3.音像播放崗位工作流程（1）開啟設(shè)備，檢查運(yùn)行情況。（2）按規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行播放。（3）填寫工作日志（4）切斷電源，確認(rèn)安全后離開。三、營(yíng)銷服務(wù)（一）營(yíng)銷服務(wù)崗位包括營(yíng)銷主管和銷售服務(wù)二個(gè)崗位，主要負(fù)責(zé)紀(jì)念品、書籍、餐飲的營(yíng)銷服務(wù)工作。1.營(yíng)銷主管崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)商品及餐飲區(qū)的供應(yīng)管理。（2）負(fù)責(zé)組織適銷對(duì)路的紀(jì)念品。（3）負(fù)責(zé)開拓貨源渠道，統(tǒng)一-進(jìn)貨，降低成本。（4）負(fù)責(zé)商店及餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、安全消防工作。.（5）負(fù)責(zé)員工營(yíng)銷技能、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。2.營(yíng)銷主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）進(jìn)貨商品手續(xù)清楚，杜絕低俗、偽劣商品的銷售。（2）保持柜臺(tái)、貨架商品整潔。（3）保證餐飲食料、餐具的安全衛(wèi)生。3.銷售服務(wù)崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)各類商品銷售服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)商品的數(shù)量清點(diǎn)、保管與銷售。（3）負(fù)責(zé)銷售環(huán)境的衛(wèi)生清掃與保潔。4.銷售服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）熟悉商品種類，服務(wù)熱情周到。（2）環(huán)境衛(wèi)生整潔，商品擺放有序。（3）收款唱收唱付，做到賬日清楚。5.營(yíng)銷服務(wù)崗位工作流程（1）按時(shí)上崗（2）整理貨架，清掃衛(wèi)生。（3）介紹、銷售商品。（4）清點(diǎn)商品、整理賬目。四、服務(wù)禮儀（一）儀表禮儀指人們的著裝、儀容、舉止等外在的行為準(zhǔn)則。是待人接物的規(guī)矩。也是自尊和尊重他人的重要表現(xiàn)形式。1.著裝著裝要講究合體，整潔，要符合自己的職業(yè)特點(diǎn)和場(chǎng)合環(huán)境。（1）男士著裝要求：1）色調(diào)莊重、干凈整潔，合體大方、應(yīng)穿皮鞋。2）職場(chǎng)所穿西裝領(lǐng)同質(zhì)、同色；與西裝配穿的襯衣應(yīng)力求素雅，衣領(lǐng)要平整挺括，下擺應(yīng)系在褲內(nèi)。3）西裝如果是雙排扣上裝，要將扣子全部系好或不系最下面一顆；如是單排兩?？鄣纳涎b，只扎上面一粒扣或全部不扣；一粒扣的全部扣上或只扣上面兩粒，下面的可不扣。4）打領(lǐng)帶時(shí)，先扣好領(lǐng)扣、袖口，領(lǐng)帶結(jié)要壓住領(lǐng)。如不打領(lǐng)帶，則不系領(lǐng)扣；短袖制服襯衫可打領(lǐng)帶，穿夾克衫不打領(lǐng)帶。（1）女士著裝要求1）職場(chǎng)應(yīng)穿套裝、套裙，穿制式皮鞋。2）穿制服、套裝，顏色不多于之種。3）職場(chǎng)著裝講究六不露：胸部、肩部(不穿無(wú)袖裝)、腰部、背部、腳趾、腳跟。忌穿破損襪子。2.儀容面部衛(wèi)生、發(fā)型、修飾、化妝要符合職業(yè)特點(diǎn)和場(chǎng)合環(huán)境。職場(chǎng)儀容要求：（1）面部清潔，沒(méi)有汗?jié)n、污漬。（2）發(fā)型美觀大方，男士發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳。女士不梳披肩發(fā)、怪發(fā)。（3）化淡妝，簡(jiǎn)約、素雅。配飾得當(dāng)，不超過(guò)三件。（4）不可過(guò)量使用芳香型化妝品。避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。（二）舉止禮儀舉止是一種無(wú)聲的“語(yǔ)言”，它能真實(shí)地反映-一個(gè)人的素養(yǎng)，并間接影響別人對(duì)你的信任程度。1.站姿站立姿勢(shì)是一個(gè)人的全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。正確的站姿會(huì)給人以挺拔、舒展、精力充沛，積極向上的感覺。站姿的基本要領(lǐng)（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。（2）兩腿并攏，頭端肩平；挺胸收腹，手臂自然下開。（3）雙日平視，面帶微笑，身體始終保持挺直。2.坐姿坐姿是體態(tài)美的主要內(nèi)容之一，應(yīng)給人以穩(wěn)重、大方的美感。坐姿的基本要領(lǐng)（1）入座、起立要輕柔和緩，不可弄得座椅亂響；（2）就座時(shí)，般坐椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊土過(guò)分前傾。（3）兩腿自然彎曲，雙腳平落地面，不宜前伸。（4）男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無(wú)空隙。（5）男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。（6）女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。（7）坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，不要做無(wú)關(guān)的小動(dòng)作。3.走姿走姿，最能體現(xiàn)一個(gè)人運(yùn)動(dòng)中的體型線條之美。走姿基本要領(lǐng)（1）目光平視，頭正頸直：兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)。（2）身體要平穩(wěn)，挺胸收腹，不歪肩晃膀。（3）跨步均勻，步幅適度。4.手勢(shì)不同的手勢(shì)，表達(dá)不同的含意。不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗的不同，手勢(shì)的含意也有很多差別，甚至同一手勢(shì)表達(dá)的涵義也不相同。手勢(shì)運(yùn)用要領(lǐng)（1）手指白然并攏，手臂仲直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸白然指示目標(biāo)。（2）要注意力度的大小、時(shí)間的長(zhǎng)短和速度的快慢。豆?。?）神情專注，面帶微笑配合語(yǔ)言運(yùn)用與他人交流。（4）了解不同地城國(guó)別的手勢(shì)差異，正確使用各種于勢(shì)。（三）交際禮儀通常包括稱呼、迎候、介紹、致謝、致歉、告別、握手、擁抱等禮節(jié)。1.微笑微笑是人際交往中最富有吸引歷、最有價(jià)值的面部表情，是打開人類心扉的世界通用語(yǔ)言。微笑的基本要領(lǐng)：（1）放松面部肌肉，嘴角微微上揚(yáng)，露出_上排六顆牙齒，不發(fā)出聲音。（2）要同儀表舉止和諧一致，同語(yǔ)言完美結(jié)合