客服部工作制度和流程參考

客戶服務(wù)工作程序1.目的保證銷售服務(wù)的質(zhì)量及規(guī)范性。2.適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)全部開發(fā)項(xiàng)目的銷售服務(wù)過程。3.引用文件3.1GFP19-2《客戶投訴處理工作程序》3.2GFI-JY-4《認(rèn)購書、合同更名管理方法》3.3GFI-JY-5《購房違約懲罰的管理規(guī)定》3.4GFI-JY-6《銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定》3.5GFI-JY-7《公證辦理工作細(xì)則》3.6GFI-JY-8《房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則》3.7GFI-JY-9《業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則》3.8GFI-JY-10《物業(yè)保修管理方法》4.定義4.1窗口：銷售部編輯的房地產(chǎn)信息季報。5.職責(zé)5.1主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)a.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查；b.《銷售工作改進(jìn)看法報告》的審批。5.2銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)a.年度銷售服務(wù)工作總結(jié)；b.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查。c.《銷售工作改進(jìn)看法報告》的審核。d.主持召開每月銷售工作會議。5.3銷售主辦負(fù)責(zé)a.日常銷售服務(wù)的管理；b.主持每周一次的銷售服務(wù)工作會議；c.依據(jù)工作實(shí)際，提出《銷售工作改進(jìn)看法報告》；5.4現(xiàn)場銷售督導(dǎo)負(fù)責(zé)：日常銷售服務(wù)執(zhí)行、指導(dǎo)。5.5銷售部銷售人員負(fù)責(zé)：客戶的接待服務(wù)及信息收集。5.6項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員負(fù)責(zé)：a.客戶及銷售信息的統(tǒng)計(jì)分析；b.每季出一次《窗口》。6.資格和培訓(xùn)銷售人員必需經(jīng)過部門內(nèi)部崗位培訓(xùn)合格后上崗。7.程序7.1電話詢問服務(wù)電話鈴響后，銷售人員拿起話筒應(yīng)答“您好，金地。”。銷售人員仔細(xì)回答客戶提出的問題，并保證至少一次邀請客戶至現(xiàn)場看樓。電話完畢后，銷售人員填寫《電話詢問記錄表》。7.2現(xiàn)場接待服務(wù)客戶來到現(xiàn)場售樓處后，銷售人員主動與客戶打招呼。銷售人員詢問客戶購樓意向（購樓戶型及面積）及客戶姓名，并向客戶遞送所需相關(guān)資料（售樓書或單頁戶型、價格、付款方式等）。銷售人員引導(dǎo)客戶參觀大廳內(nèi)整體規(guī)劃，介紹小區(qū)規(guī)模及基本狀況，客戶現(xiàn)在所處位置，客戶具有購樓意向的樓棟位置等，并回答客戶提出的問題。銷售人員依據(jù)客戶意向引導(dǎo)客戶參觀并介紹相關(guān)戶型、樣板房、現(xiàn)樓或小區(qū)環(huán)境，并回答客戶提出的問題。客戶參觀完畢后，銷售人員邀請客戶返回銷售現(xiàn)場洽談室、休息室，回到休息室后，銷售人員應(yīng)主動向客戶供應(yīng)飲用水，并接著溝通購買意向，促成銷售。適當(dāng)時機(jī)，銷售人員應(yīng)遞送名片給客戶?？蛻舸_認(rèn)認(rèn)購后，銷售人員應(yīng)明確提示客戶總公司位置，付款方法及客戶所須攜帶的認(rèn)購資料（單位購買需帶公司執(zhí)照復(fù)印件及法人托付書，個人購買需帶身份證等），客戶尚在考慮時，銷售人員應(yīng)仔細(xì)了解客戶的顧慮及想法，為客戶釋疑。執(zhí)行或過程時銷售人員應(yīng)邀請客戶填寫《客戶來訪登記表》，如若客戶不愿填寫，銷售人員應(yīng)在客戶走后依據(jù)自己了解的狀況填寫《客戶來訪登記表》，保證初次來訪客戶登記率在50%以上?？蛻綦x開銷售現(xiàn)場時，銷售人員應(yīng)與客戶道別：“歡迎再次光臨！”。客戶離開后，銷售人員應(yīng)仔細(xì)記錄客戶的看法，并填寫在《銷售人員周報》上?？蛻糨^多，銷售人員無法一一陪伴參觀時，銷售人員應(yīng)首先向客戶致歉，邀請客戶先自己參觀，并盡快為客戶供應(yīng)服務(wù)。過程，銷售人員應(yīng)依據(jù)新、老客戶狀況不同的客戶類型，敏捷駕馭執(zhí)行?？蛻糇粉櫍轰N售人員在客戶來現(xiàn)場7-10天內(nèi)，至少與有認(rèn)購意向的客戶聯(lián)系一次，了解客戶看法，并填寫《客戶跟蹤調(diào)查表》（見GFP19-1-F1）。7.3售后服務(wù)?？蛻敉恫鸬奶幚戆碐FP19-2《客戶投訴處理程序》執(zhí)行。房產(chǎn)證辦理按GFI-JY-8《房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則》執(zhí)行。公證辦理按GFI-JY-7《公證辦理工作細(xì)則》執(zhí)行。按揭辦理按GFI-JY-6《銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定》執(zhí)行。業(yè)主入伙手續(xù)辦理按GFI-JY-9《業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則》執(zhí)行。認(rèn)購書銷售合同更名按GFI-JY-4《認(rèn)購書合同更名管理方法》執(zhí)行。購房違約懲罰按GFI-JY-5《購房違約懲罰的管理規(guī)定》執(zhí)行。公司物業(yè)保修按GFI-JY-10《物業(yè)保修管理方法》執(zhí)行。7.4銷售服務(wù)的管理a)銷售主辦每周主持召開銷售服務(wù)工作會議，全體現(xiàn)場銷售人員參與，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的問題及銷售狀況提出改進(jìn)看法，并作《銷售服務(wù)工作會議記錄》，由銷售主辦簽字認(rèn)可，會后兩個工作日內(nèi)由現(xiàn)場銷售督導(dǎo)將會議記錄復(fù)印件報銷售部經(jīng)理。b)銷售主辦依據(jù)銷售工作狀況，提出《銷售工作改進(jìn)看法報告》，報銷售部經(jīng)理審核、主管副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)實(shí)施。c銷售主辦每周五支配下周銷售人員工作并填制《銷售現(xiàn)場接待崗位排班表》（見GFI9-1-F2），并檢查工作。銷售部經(jīng)理每月至少主持召開一次銷售工作會議，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的問題及銷售狀況，由現(xiàn)場銷售督導(dǎo)作《銷售工作會議記錄》，會后由銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可，二日內(nèi)報主管副總經(jīng)理?，F(xiàn)場銷售督導(dǎo)每日檢查《電話詢問記錄表》、《客戶來訪登記表》的登記狀況及銷售服務(wù)狀況?，F(xiàn)場銷售督導(dǎo)負(fù)責(zé)收集《電話詢問記錄表》、《客戶來訪登記表》、《銷售人員周報》、《客戶跟蹤調(diào)查表》，周五交項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員。7.5銷售信息分析項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員接到相關(guān)信息后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，兩個工作日內(nèi)出《銷售信息統(tǒng)計(jì)報告》，交項(xiàng)目開發(fā)部經(jīng)理。項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員每季結(jié)束前出一份《窗口》，反映統(tǒng)計(jì)狀況，復(fù)印分發(fā)給公司地產(chǎn)口各部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。8.記錄8.1《電話詢問記錄表》、《客戶來訪登記表》、《銷售人員周報》、《客戶跟蹤調(diào)查表》由市場調(diào)研人員保存半年。8.2《銷售服務(wù)工作會議記錄》、《銷售工作會議記錄》、、《窗口》由銷售部行政主辦保存二年。8.3《銷售信息統(tǒng)計(jì)報告》由項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員保存一年；9.附件9.1GFP19-1-F1《客戶跟蹤調(diào)查表》9.2GFP19-1-F2《銷售現(xiàn)場接待崗位排班表》GFP19-1-F1.2金地（集團(tuán)）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（金地海景花園）客戶姓名：聯(lián)系電話：跟蹤人：時間：一、先生、小姐，我是金地海景花園的小姐，前幾天您來我花園看房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？是□不是□1、您覺得還有哪些狀況不清晰呢？（戶型結(jié)構(gòu)付款方式購樓程序小區(qū)環(huán)境及配套其他）2、您覺得還有哪些不滿足的地方？3、假如您沒有不清晰和不滿足的地方，您最近是否可以定下來。（1）您對我們花園哪些地方不滿足？（2）您是否已經(jīng)選擇了其他花園？是□不是□還未確定□（3）您覺得其他花園最吸引您的是什么？（價格戶型及面積小區(qū)環(huán)境及規(guī)模地理位置其他）二、您有一段時間沒來我們花園了，最近我們花園又有許多新的進(jìn)展（內(nèi)容可在每周的銷售會上探討）。歡迎您再來我們花園參觀一下。三、您最希望能買到怎樣的房子，比如：面積幾房幾廳復(fù)式□平式□客廳/主子房的面積是否裝修是□不是□部分□是否須要工人房是□不是□四、跟蹤人意向：P．1/2金地（集團(tuán)）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（金地花園）客戶姓名：聯(lián)系電話：跟蹤人：時間：一、先生、小姐，我是金地花園的小姐，前幾天您來我花園看房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？是□不是□1、您覺得還有哪些狀況不清晰呢？（戶型結(jié)構(gòu)、付款方式、購樓程序、小區(qū)環(huán)境及配套、價格等），假如您有不清晰的地方，我向您再介紹一下小區(qū)的居住條件。2、您覺得是哪些因素影響您的購房確定呢？小區(qū)位置不志向□戶型設(shè)計(jì)不好□小區(qū)外環(huán)境不好□價格較高□樓型外觀陳舊□3、您覺得金地花園令您滿足的地方有：4、您是否打算選擇其他花園？是□不是□還未確定□5、您覺得其他花園最吸引您的是什么呢？（價格戶型及面積小區(qū)環(huán)境及規(guī)模地理位置其他）二、您有一段時間沒來我們花園了，最近我們花園又推出了一系列的活動，歡迎您再來參觀一下。三、您對我們的花園及銷售服務(wù)有什么珍貴看法，請指教：P．2/2GFP19-1-F2.2銷售現(xiàn)場接待崗位排班表年月日至年月日編制人：編制日期:休息人員備注周一周二周三周四周五周六周日說明客戶投訴處理程序目的為加強(qiáng)與客戶的溝通，保證客戶的權(quán)利；樹立公司誠信、友善形象，確?？蛻艨捶?、需求得到剛好反饋，客戶投訴得到剛好有效的解決，提高顧客對公司產(chǎn)品的滿足度，主動預(yù)防損害公司形象的行為或事務(wù)的發(fā)生，使公司產(chǎn)品和服務(wù)更加符合市場的需求。適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)銷售、租賃等服務(wù)過程中形成的客戶關(guān)系及客戶的書面及口頭投訴的處理。引用文件：GAP5-8《訂正和預(yù)防措施限制程序》定義無。職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對副總經(jīng)理的投訴；處理副總經(jīng)理提交的《客戶投訴處理單》。處理超過兩次約定反饋時間仍未妥當(dāng)解決的客戶投訴。副總經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對其分管部門經(jīng)理的投訴。處理其分管部門經(jīng)理提交的《客戶投訴處理單》。市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對客戶服務(wù)人員的投訴；審核客戶代表向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門提交的《客戶投訴處理單》。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對本部門相關(guān)人員的投訴；處理由客戶代表提交的《投訴工作處理單》?？蛻舸恚航⒖蛻袈?lián)絡(luò)渠道；簽發(fā)客戶服務(wù)人員向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門提交的《客戶投訴處理單》；幫助、監(jiān)督、檢查客戶服務(wù)人員處理客戶投訴；批閱《客戶投訴處理工作月報》及《客戶投訴處理工作年度工作總結(jié)》；組織訪問和回訪客戶?？蛻舴?wù)人員負(fù)責(zé)：受理客戶投訴監(jiān)督、檢查和追蹤有關(guān)責(zé)任人對客戶投訴的處理；將投訴處理結(jié)果反饋給客戶；編制《客戶投訴處理工作月報》及《客戶投訴處理年度工作總結(jié)》；定期訪問和回訪客戶。資格和培訓(xùn)執(zhí)行本程序不需特殊的資格和培訓(xùn)。程序客戶聯(lián)絡(luò)渠道的建立電話接待客戶服務(wù)電話須明示于售樓現(xiàn)場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中?？蛻舴?wù)人員工作電話在工作時間由專人負(fù)責(zé)接聽，非工作時間，設(shè)置錄音電話接聽客戶留言?？蛻艨捶ㄏ湓诠鹃_發(fā)建設(shè)的住宅區(qū)域內(nèi)，設(shè)立客戶（業(yè)主）看法箱?？蛻舴?wù)人員每周收集一次。電子郵件設(shè)立客戶服務(wù)專用電子郵箱，接受客戶投訴與看法。傳真設(shè)立客戶服務(wù)傳真，號碼須明示于售樓現(xiàn)場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。投訴的受理客戶服務(wù)人員接到客戶投訴之后，填寫《客戶投訴處理記錄》（見GFP19-2-F1），并告知客戶答復(fù)時間。投訴的處理客戶服務(wù)人員在自身職責(zé)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，則干脆處理，并在《客戶投訴處理單》上記錄處理結(jié)果與客戶反饋看法?？蛻舴?wù)人員在自身范圍內(nèi)無法處理的投訴，則將《客戶投訴處理單》交由市場部經(jīng)理審核后，交總經(jīng)辦客戶代表簽發(fā)至投訴事務(wù)所在的或被投訴人所屬的部門經(jīng)理或干脆領(lǐng)導(dǎo)。收到《客戶投訴處理單》的部門經(jīng)理或干脆領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在約定反饋時間內(nèi)作出處理，如無法解決則逐級上報，直至總經(jīng)理。其工作流程：客戶服務(wù)人員→市場部經(jīng)理→總經(jīng)辦客戶代表→投訴責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)→….（總經(jīng)理）…..→反饋客戶。收到客戶代表簽發(fā)的《客戶投訴處理單》的部門，必需保證剛好合理地解決客戶投訴，并保證完整填寫《客戶投訴處理單》?？蛻舴?wù)人員跟蹤、監(jiān)督、檢查受理的全部的客戶投訴的處理，并負(fù)責(zé)在剛好將處理進(jìn)度反饋給客戶。如遇到須要多個部門協(xié)調(diào)行動才能解決的投訴，客戶代表干脆將《客戶投訴處理單》交至總經(jīng)理，請總經(jīng)理作出處理看法，簽發(fā)至各部門執(zhí)行；或由總經(jīng)理牽頭召開各部門協(xié)調(diào)會，共同商討處理方法。客戶投訴的信息傳遞與反饋答復(fù)對于客戶投訴的處理看法，客戶服務(wù)人員應(yīng)于受理投訴后，確定反饋日之內(nèi)，以書面或口頭的形式向客戶通報處理看法，并征求客戶對處理結(jié)果的看法，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關(guān)系?？蛻魰嫱对V的，肯定要以公司的名義向客戶書面答復(fù)。向客戶當(dāng)面答復(fù)時，應(yīng)請客戶在《客戶投訴處理記錄》上簽字。對于無法剛好處理的客戶投訴，客戶服務(wù)人員必需在投訴后確定的反饋日內(nèi)與客戶聯(lián)系，重新確定反饋時間，取得客戶諒解，反饋信息期限的變更不得超表過兩次。在經(jīng)過兩個約定反饋時間，仍不能妥當(dāng)解決的投訴案件，由客戶服務(wù)人員干脆提交總經(jīng)理處理。對客戶的訪問調(diào)查投訴處理回訪。對已經(jīng)處理結(jié)案和各部門已處理結(jié)案并上報總結(jié)的案件，客戶代表與客戶服務(wù)人員應(yīng)剛好組織回訪，并作出《客戶訪問記錄單》（見GFP19-2-F3）。致力親善、誠信、預(yù)防性訪問?？蛻舸砼c客戶服務(wù)人員需依據(jù)公司的市場調(diào)查，對客戶每四個月進(jìn)行一次個別或集體訪問，主動收集客戶投訴和看法，并填寫《客戶訪問記錄單》?？蛻敉对V的檢查及總結(jié)每日客戶代表須查閱《客戶投訴處理單》，檢查當(dāng)日應(yīng)完成的工作事項(xiàng)，對未完成工作進(jìn)行補(bǔ)正，并對近期工作作出備遺忘錄。每月客戶服務(wù)人員須對投訴及處理工作依據(jù)有關(guān)記錄進(jìn)行匯總、整理、分析，填寫《客戶投訴記錄清單》（見GFP19-2-F2），寫出《客戶投訴工作月報》提交市場部經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理、ISO9000工作組和投訴事務(wù)發(fā)生的部門。對于客戶投訴中常常發(fā)生的問題，填寫《訂正與預(yù)防措施記錄表》（見GAP5-8-F1）附《客戶投訴處理記錄》（復(fù)印件），提交ISO9000工作組按GAP5-8《訂正和預(yù)防措施限制程序》處理。每年年底，客戶服務(wù)人員對客戶投訴進(jìn)行匯總分類，寫出年度客戶投訴處理工作總結(jié)，經(jīng)市場部經(jīng)理、客戶代表審核后，提交ISO9000工作組、主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，并提交公司管理評審會議評審。記錄保存：《客戶投訴處理單》、《客戶投訴記錄清單》，由客戶服務(wù)人員保存一年后移交公司檔案室保存5年。《客戶訪問記錄單》、客戶投訴處理工作月報、年度客戶投訴處理工作總結(jié)由客戶服務(wù)人員保存二年。附件GFP19-2-F1《客戶投訴處理單》GFP19-2-F2《客戶投訴記錄清單》GFP19-2-F3《客戶訪問記錄單》

GFP19-2-F1.2客戶投訴處理單客戶聯(lián)系電話類別投訴內(nèi)容：預(yù)定答復(fù)時間：客戶服務(wù)人員：日期：市場部經(jīng)理：客戶代表：致：致：致：致：處理措施及結(jié)果：處理人：日期：客戶看法反饋：客戶/記錄人簽名：日期：GFP19-2-F2.2客戶投訴記錄清單 年月日至年月日投訴處理記錄編號投訴人聯(lián)系電話投訴時間投訴記錄人投訴內(nèi)容摘要處理狀況記錄客戶看法備注 填制人：GFP19-2-F3.2客戶訪問記錄單序號：主題：訪問人：客戶年齡職業(yè)文化程度聯(lián)系電話住址訪問事由訪問記錄客戶簽名記錄單不夠運(yùn)用，可附件?？蛻敉对V處理程序1.目的確?？蛻敉对V得到剛好、合理的處理，避開相同投訴再發(fā)生，體現(xiàn)金地公司的服務(wù)意識。2.適用范圍本程序適用于金地公司房地產(chǎn)銷售及租賃服務(wù)過程中客戶的全部口頭/書面投訴。3.引用文件3.1GFP14-1《訂正和預(yù)防措施限制程序》4.定義投訴處理人：對投訴對象負(fù)有處理責(zé)任的人員。5.職責(zé)5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對主管副總經(jīng)理的投訴5.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)a.處理銷售部經(jīng)理提交的《投訴工作處理單》；b.審批《客戶投訴總結(jié)》并提交管理評審會議；c.處理客戶對銷售部經(jīng)理的投訴；d.處理銷售部經(jīng)理難以處理的客戶投訴。5.3工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)支配本部門協(xié)作銷售部完成客戶投訴的處理工作。5.4總師室工程技術(shù)室主管負(fù)責(zé)支配本部門相關(guān)技術(shù)人員分析《客戶投訴報告》及《客戶投訴處理記錄》，提出訂正和預(yù)防措施。5.5銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)a.處理客戶對銷售（租賃）主辦的投訴；b.簽發(fā)致其它協(xié)作部門的《投訴工作處理單》。c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；d.每月至少檢查一次客戶投訴報告及投訴的處理狀況。e.每年對客戶投訴匯總分析，寫出《客戶投訴總結(jié)》；5.6銷售（租賃）主辦負(fù)責(zé)a.處理客戶對銷售（租賃）人員的投訴；b.處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；c.監(jiān)督檢查銷售（租賃）人員對客戶投訴的處理;d.每日查閱本部門《客戶投訴處理記錄》（見GFP19-2-F1）和《投訴工作處理單》（見GFP19-2-F2）;e.每月做一次客戶投訴報告；f.負(fù)責(zé)與其它部門投訴信息的溝通。5.7銷售（租賃）人員負(fù)責(zé)客戶投訴的記錄及處理，無法當(dāng)面處理的投訴剛好通知銷售（租賃）主辦處理；5.8投訴處理人負(fù)責(zé)客戶投訴的處理。6.資格和培訓(xùn)執(zhí)行本程序不需特殊的資格和培訓(xùn)。7.程序7.1投訴的受理書面投訴的受理：工作人員接到客戶書面投訴之后，填寫《客戶投訴處理記錄》，并將預(yù)料反饋時間通告客戶并予以記錄。口頭及電話投訴的受理：工作人員接到客戶口頭或電話投訴之后，應(yīng)填寫《客戶投訴處理記錄》，將投訴內(nèi)容復(fù)述后由客戶確認(rèn)，并將預(yù)料反饋時間通告客戶，并予以記錄。7.2投訴信息的傳遞銷售（租賃）人員能夠自行處理答復(fù)的投訴，應(yīng)剛好妥當(dāng)處理，填寫《客戶投訴處理記錄》，并將處理結(jié)果在一日內(nèi)通告上級主管。銷售（租賃）人員無法自行處理的投訴，應(yīng)在填好《客戶投訴處理記錄》后填寫《工作處理單》提交上級主管處理，該上級主管無法處理的投訴應(yīng)按以下流程：銷售（租賃）人員→銷售（租賃）主辦→銷售部經(jīng)理→主管副總經(jīng)理總經(jīng)理，逐級上報，牽涉到其它部門的投訴由銷售部經(jīng)理干脆簽發(fā)致其它相關(guān)部門的《投訴工作處理單》，保證有明確的投訴處理看法，保證投訴合理解決。7.3客戶投訴的反饋答復(fù)對于客戶投訴的處理看法，投訴處理人應(yīng)于受理投訴的確定反饋日之內(nèi)以書面或口頭的形式向客戶通報處理看法，并征求客戶對處理看法的看法，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關(guān)系。向客戶當(dāng)面答復(fù)時，應(yīng)懇求客戶在《客戶投訴處理記錄》上簽字。對于無法剛好處理的客戶投訴，投訴處理人必需在投訴的確定反饋日內(nèi)與客戶聯(lián)系，重新確定反饋日期，取得客戶的諒解，反饋期限的變更不得超過兩次。7.4客戶投訴檢查及總結(jié)銷售（租賃）主辦每天查閱本部門《客戶投訴處理記錄》，保證客戶投訴的剛好處理。每月月底銷售（租賃）主辦對客戶投訴進(jìn)行匯總分析，整理成《客戶投訴報告》，交銷售部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理，同時將《客戶投訴報告》及《客戶投訴處理記錄》（復(fù)印件）交總師室工程技術(shù)室主管。每月銷售工作會議由銷售（租賃）主辦支配對客戶投訴報告進(jìn)行分析研討，研討結(jié)果由銷售（租賃）主辦記入《銷售工作會議紀(jì)要》并監(jiān)督執(zhí)行。每年年底銷售部經(jīng)理依據(jù)每月客戶投訴報告分析匯總寫出《客戶投訴總結(jié)》報管理者代表。管理者代表審批《客戶投訴總結(jié)》并將其提交管理評審會議。7.5相關(guān)部門接受投訴的溝通7.5.1相關(guān)部門接到客戶投訴，由部門負(fù)責(zé)人指定人員盡快向銷售部銷售（租賃）主辦反映，協(xié)調(diào)處理方法。7.5.2銷售（租賃）主辦每月至少與工程部、物業(yè)管理公司聯(lián)系一次，了解是否接受到客戶投訴，并了解相關(guān)投訴的處理狀況，檢查相關(guān)部門的《投訴工作處理單》并向上級報告。7.5.3對于相關(guān)部門已處理完畢的投訴，銷售（租賃）主辦應(yīng)了解客戶對投訴處理的看法，在每月《客戶投訴報告》中反映。銷售（租賃）主辦應(yīng)將全部投訴處理結(jié)果記錄于《客戶投訴記錄清單》（見GFP19-2-F3）。7.5.4總師室工程技術(shù)室主管收到《客戶投訴報告》及《客戶投訴處理記錄》（復(fù)印件）后，支配本部門相關(guān)技術(shù)人員分析、探討，對于因設(shè)計(jì)、施工緣由產(chǎn)生的不合格按GFP14-1《訂正和預(yù)防措施限制程序》辦理。8.記錄保存8.1《客戶投訴處理記錄》、《投訴工作處理單》、《客戶投訴記錄清單》、客戶的書面投訴、對投訴的答復(fù)文件由銷售部兼職資料員保存一年。8.2客戶投訴報告、客戶投訴總結(jié)，由銷售（租賃）主辦保存二年。9.附件9.1GFP19-2-F1《客戶投訴處理記錄》GFP19-2-F2《投訴工作處理單》GFP19-2-F3《客戶投訴記錄清單》GFP19-2-F2.1投訴工作處理單《客戶投訴處理記錄》號：自聯(lián)系電話類別內(nèi)容：投訴處理人：日期：致致致處理結(jié)果：記錄人：日期：備注：致公司其它部門時由銷售部經(jīng)理簽發(fā)。GFP19-2-F1.1客戶投訴處理記錄編號：投訴人聯(lián)系電話地址投訴事項(xiàng)：預(yù)料反饋答復(fù)時間：投訴人簽名記錄時間記錄人處理措施：投訴處理人：日期：措施執(zhí)行狀況：執(zhí)行人：完成日期：投訴人看法：投訴人/記錄人：日期：注：1.投訴人在場時，應(yīng)要求投訴人簽名。2.記錄人、措施確定人、執(zhí)行人可為同一人。3.投訴處理人無力處理的投訴，填寫《投訴工作處理單》交上級主管。GFP19-2-F3.1客戶投訴記錄清單 年月日至年月日投訴處理記錄編號投訴人聯(lián)系電話投訴時間投訴記錄人投訴內(nèi)容摘要處理狀況記錄客戶看法備注 填制人：質(zhì)量支配編制程序1.目的指導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量支配的編制、修改和限制，使項(xiàng)目質(zhì)量支配達(dá)到公司要求。2.適用范圍本程序適用于不編制特地的質(zhì)量支配工程質(zhì)量就不能有效保證的項(xiàng)目。3.引用文件3.1GFP9-1《項(xiàng)目總體支配限制程序》3.2GFP14-1《訂正與預(yù)防措施限制程序》4.定義4.1限制性進(jìn)度支配：見GFP9-1《項(xiàng)目總體支配限制程序》。5.職責(zé)5.1主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量支配的審批與發(fā)布。5.2總師室主任負(fù)責(zé)組織質(zhì)量支配的編制、執(zhí)行過程中的檢查監(jiān)督、支配限制與協(xié)調(diào)工作。5.3項(xiàng)目開發(fā)部、工程部、銷售部和建材供應(yīng)部部門負(fù)責(zé)人幫助總師室主任編制質(zhì)量支配，負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)部分的執(zhí)行與內(nèi)部限制工作，并協(xié)作總師室主任的協(xié)調(diào)。6.資格或培訓(xùn)無。7.程序7.1編制以下場合可考慮編制質(zhì)量支配ａ以新的組織形式開發(fā)的項(xiàng)目，ｂ工程項(xiàng)目有特殊質(zhì)量要求,或工期有特殊要求時，ｃ工程項(xiàng)目施工難度大,或項(xiàng)目規(guī)模超過公司以往所建項(xiàng)目時，ｄ主管副總經(jīng)理認(rèn)為必要的其它狀況。質(zhì)量支配的編制時間總經(jīng)理批準(zhǔn)《項(xiàng)目策劃報告》，項(xiàng)目正式立項(xiàng)后，主管副總經(jīng)理下達(dá)書面指令，由總師室主任組織編制質(zhì)量支配，一個月內(nèi)編制完成。質(zhì)量支配內(nèi)容質(zhì)量支配至少應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)項(xiàng)目目的及適用范圍；(2)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)及人員職責(zé)；(3)相關(guān)文件；(4)質(zhì)量目標(biāo)；(5)文件限制；(6)項(xiàng)目限制性進(jìn)度支配；(7)質(zhì)量限制；(8)檢驗(yàn)支配；(9)人員培訓(xùn)；(10)平安、環(huán)境要求；(11)施工