ITSMS-B-07可用性與信息服務持續(xù)性管理程序(ISO20000)

可用性與信息服務持續(xù)性管理程序文件編號：ITSMS-B-07版本：A/0頁碼：第7頁共7頁內部機密，未經許可，不得擅自復??！版本更改履歷制訂/修訂審批生效日期A/0新版余雪花劉力平張步躍編制余雪花審核劉力平批準張步躍日期2018-01-02日期2018-01-02日期2018-01-02分發(fā)欄：⑴市場中心⑵項目中心⑶模具中心⑷采購部⑸品質中心⑹貨倉課⑺財務部⑻總經辦⑼人力資源中心⑽設備課⑾計劃部⑾生產中心目的確保在滿足SLA的前提下達到承諾給公司的服務連續(xù)性和可用性，增強IT基礎設施的彈性。適用范圍適用于服務項目的服務可用性及持續(xù)性活動，并滿足服務需求的管理活動。術語表可用性：指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內發(fā)揮其應有功能的能力?？煽啃裕褐窱T基礎設施可以無間斷運作的能力，主要取決于單個IT組件的可靠性和IT基礎設施的彈性?？删S護性：指IT基礎設施組件出現(xiàn)故障后可被修復并恢復正常運作的特性?？煞招裕好枋鯥T服務提供方與外部供應商之間合同履行情況的一個指標。關鍵業(yè)務功能（VBF）：指由IT服務所支持的業(yè)務流程中的關鍵環(huán)節(jié)。平均系統(tǒng)事件間隔時間（MTBSI）：指連續(xù)兩次事件發(fā)生之間的平均間隔時間。（注：平均系統(tǒng)事件間隔時間=平均修復時間+平均無故障時間）平均修復時間：指事件發(fā)生到服務恢復之間的平均間隔時間。平均無故障時間：指從某次事件修復到下次事件發(fā)生之間的平均間隔時間。組件故障影響分析（CFIA）：在可用性設計時，通過預測和評價由于IT基礎設施中組件失靈對IT服務可用性造成的影響。引用文件《ISO/IEC20000》《IT服務管理手冊》

2.職責2.1信息管理部2.1.1責組織可用性與IT服務持續(xù)性需求分析與規(guī)劃，組織可用性與信息服務持續(xù)性改進。2.1.2負責新服務或變更服務活動的策劃，參與可用性與IT服務持續(xù)性規(guī)劃，參與可用性與IT服務持續(xù)性的改進。2.1.3負責與公司溝通可用性與IT服務持續(xù)性的需求，參與可用性與IT服務持續(xù)性的改進。2.1.4根據(jù)配置信息和能力基線水平，參與可用性需求設計，組織可用性和信息服務持續(xù)性的監(jiān)控，配合IT服務持續(xù)性方案的實施。2.2人力資源部2.2.1協(xié)助完成可用性與信息服務持續(xù)性的需求分析，并提供可用性與IT服務持續(xù)性實施、維護、監(jiān)控的成本預算支持。

3流程圖

4具體內容4.1收集服務連續(xù)性和可用性的資源需求4.1.1信息管理部應及時與公司溝通，按《事件管理程序》的要求，了解、收集公司在服務連續(xù)性和可用性的資源方面的需求，并考慮對現(xiàn)有《服務級別協(xié)議》的影響。主要包括：需要提供新服務或變更服務的關鍵業(yè)務功能。公司對新服務或變更服務的期望和要求?？闪炕?、可描述的可用性需求。公司要求的業(yè)務運作時段，及IT服務中斷時間。4.1.2信息管理部負責收集、統(tǒng)計、反饋系統(tǒng)日常運維的信息，監(jiān)控IT服務系統(tǒng)的可用性水平。信息管理部根據(jù)日常運維信息分析IT服務系統(tǒng)的可用性的滿足狀況。4.2服務連續(xù)性和可用性的資源評價及分析4.2.1信息管理部根據(jù)業(yè)務需求及服務級別協(xié)議的要求，協(xié)助信息管理部擬制售前方案，對現(xiàn)有服務系統(tǒng)的服務連續(xù)性和可用性的資源進行分析和評估，主要包括：a現(xiàn)有IT基礎設施的配置狀況和可用性水平，及當前系統(tǒng)對服務可用性和連續(xù)性需求的滿足程度（包括：潛在問題的確認，存在的薄弱環(huán)節(jié)及其分類；事件或災難發(fā)生時，可使用的能力或有限的應急服務）。b.在非計劃的IT服務中斷發(fā)生時，對所要求的服務功能所產生的可量化影響。C.為滿足可用性和連續(xù)性要求所需要的額外資源和成本（包括：計劃外的后期支出，供應商收取的額外成本）。d.有關技術支持、接口、人員技能等角色、職責和要求。e與信息安全相關的IT基礎設施、工作環(huán)境、人員、規(guī)程等要求。f.可用性標準無法實現(xiàn)的情況（包括：法律法規(guī)、標準以及外部環(huán)境的要求和影響，供應商提供服務的水平，以及其變更、中斷造成的影響）。g確定可用性標準（可靠性、可維護性）及評價準則。h安全標準的級別，以及對應的角色和職責。4.3制訂服務連續(xù)性和可用性的資源計劃4.3.1信息管理部負責制訂《項目服務方案》中《服務連續(xù)性和可用性的資源計劃》部分。其中應包含：可用性監(jiān)控方案的制定和實施。可用性改進計劃。4.4設計恢復方案4.4.1信息管理部根據(jù)信息服務持續(xù)性管理的要求，擬制《連續(xù)性演練計劃》，并應考慮：定義恢復能力和容錯能力。需要安裝和測試的硬件和網絡組件。需恢復的應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)。安全性要求和質量標準。明確分配每個目標采取措施的責任。計劃性維護所需的停機時間。測試計劃及安排。對服務和系統(tǒng)組件的依賴程度。專門的接口、人員及其職責。明確所有需要支持該計劃的具體的活動程序。4.4.2信息管理部按《連續(xù)性演練計劃》的要求，組織相關人員定期備份服務恢復所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件等，并應在重大服務失效或災難時及時提供。4.5開展連續(xù)性測試4.5.1.信息管理部根據(jù)《服務連續(xù)性保障方案》和《連續(xù)性演練計劃》的要求，組織開展持續(xù)性測試活動，確保：應針對特定的情形實施并具有明確的目標和成功標準。測試計劃應包含對恢復計劃、活動程序和相關的技術組件的初始測試。測試應與公司或公司代表、相關部門協(xié)商，共同進行。測試失敗的結果應記錄并評審，并輸入服務改進計劃。4.5.2持續(xù)性測試每年至少應進行一次，以識別計劃中的弱點以及被忽略的變更。在IT基礎架構的配置項發(fā)生重大變更后還需要實施進一步的測試。4.5.3信息管理部在測試完成后擬制《業(yè)務連續(xù)性演練報告》，經信息管理部經理批準后發(fā)放相關部門。4.6監(jiān)控、維護、評價可用性與持續(xù)性活動4.6.1信息管理部負責監(jiān)控連續(xù)性和可用性策劃的實施，確保：監(jiān)控和記錄IT服務的可用性。維護精確的歷史數(shù)據(jù)。與SLA中定義的需求相比較，以識別對約定的可用性目標的不符合項。預計未來的可用性。對潛在問題，采取的預防措施。4.6.2如果在采取各種恢復措施后，仍存在殘余風險，則信息管理部應組織制訂對應的應急措施。4.6.3信息管理部每月擬制《服務月報》，其中應對可用性與持續(xù)性的績效進行統(tǒng)計，包括MTTR（平均修復時間）、MTBF（平均無故障時間）等指標。4.6.4信息管理部按《新的或變更的服務設計管理程序》的要求，每年末組織對策劃進行評審或更新。相關記錄《可用計劃》《持續(xù)性計劃》《持續(xù)性計劃測試報告》7.4相關文件