鏈家地產(chǎn)石家莊市場服務(wù)營銷策略分析

PAGE鏈家地產(chǎn)石家莊市場服務(wù)營銷策略分析摘要自從我國取消城鎮(zhèn)福利分房制度后,我國房地產(chǎn)市場,特別是二手房市場迅速發(fā)展起來。目前的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)不得不面對的問題是,如何為客戶提供更好的服務(wù),提供更多的價值,如何在激烈的市場競爭中存活下來。鏈家地產(chǎn)是目前房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)中發(fā)展迅速,占市場份額最大的機(jī)構(gòu),公司憑借著優(yōu)質(zhì)的信息和高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù),得到了客戶的肯定。但當(dāng)前公司的服務(wù)營銷過程中仍然存在一些問題。本文希望通過對鏈家地產(chǎn)的具體服務(wù)營銷策略進(jìn)行研究,能夠發(fā)現(xiàn)其中存在的不足之處,提出了服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化,人員專業(yè)知識加強(qiáng)管理，產(chǎn)品服務(wù)多樣化等改進(jìn)意見，希望可以為其他房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)提供借鑒。關(guān)鍵詞二手房地產(chǎn)服務(wù)營銷策略鏈家本科畢業(yè)論文第25頁共24頁P(yáng)AGE目錄1 引言 12 石家莊鏈家地產(chǎn)概況 42.1 石家莊鏈家地產(chǎn)簡介 42.2 鏈家地產(chǎn)的組織架構(gòu) 62.3 石家莊鏈家地產(chǎn)STP營銷戰(zhàn)略 63 石家莊鏈家地產(chǎn)服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀及存在的問題 43.1 產(chǎn)品策略 43.2 價格策略 63.3 渠道策略 63.4 促銷策略 73.5 人員、有形展示、服務(wù)過程 73.6 鏈家服務(wù)營銷中存在的問題 94 石家莊鏈家地產(chǎn)的服務(wù)營銷環(huán)境分析 104.1 宏觀環(huán)境分析 104.2 微觀環(huán)境分析 144.3 石家莊鏈家地產(chǎn)SWOT分析 165 鏈家地產(chǎn)服務(wù)營銷策略改進(jìn)建議 185.1 確立全面的服務(wù)營銷理念 185.2 差異化服務(wù)營銷 196.3 提高服務(wù)人員的素質(zhì) 205.4 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 205.5 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 20結(jié)論 22致謝 23參考文獻(xiàn) 24引言鏈家地產(chǎn)是全國范圍內(nèi)具有代表性的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的意思是為消費(fèi)者提供，房地產(chǎn)之間的買賣行為。向消費(fèi)者出租房屋和其他有關(guān)房屋信息的服務(wù)行業(yè)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)是房地產(chǎn)與消費(fèi)者之間的中介機(jī)構(gòu)，屬于中介組織。我們國家的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)與國外相比發(fā)展比較晚，這方面的專業(yè)水平比較落后，然而我們國家的人民對于房產(chǎn)有著特殊的情感，這推動了我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的發(fā)展。如今很多有實(shí)力的企業(yè)都喜歡投資房地產(chǎn)行業(yè)，他們認(rèn)為房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展前景好，使得房地產(chǎn)行業(yè)來臨了鼎盛時期。解決了房地產(chǎn)公司與消費(fèi)者之間的信息不對稱問題，提高了房地產(chǎn)的成交數(shù)量，也增加了消費(fèi)者的交易效率。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的出現(xiàn)使房地產(chǎn)市場的資源配置得到了優(yōu)化，對房產(chǎn)市場發(fā)展起到了積極作用。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)說白了就是一個服務(wù)行業(yè)。為買房的客戶提供服務(wù)，從而獲得利潤的一個過程。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的快速發(fā)展也暴露出來了它很多服務(wù)上的不足，服務(wù)質(zhì)量跟不上房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的發(fā)展。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司有著一個共同的不足就是同質(zhì)化現(xiàn)象普遍。各個城市的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司都應(yīng)用相同的營銷活動和服務(wù)策略，沒有考慮到文化上的差異和地域上的區(qū)別。如今信息發(fā)展迅速，長期的相同模式的服務(wù)營銷策略是不利于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)長期發(fā)展的，于是，現(xiàn)在研究的主要問題就是如何打破這種同質(zhì)化現(xiàn)象，結(jié)合不同的地域和文化情況制定出最適合本地區(qū)的服務(wù)營銷策略。在石家莊市范圍內(nèi)，鏈家地產(chǎn)屬于發(fā)展比較快的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，鏈家地產(chǎn)如何快速準(zhǔn)確的占領(lǐng)石家莊房地產(chǎn)市場是非常重要的。鏈家想要在競爭上處于優(yōu)勢，那么提升企業(yè)的服務(wù)意識是眼下最重要的事情。石家莊鏈家地產(chǎn)概況石家莊鏈家地產(chǎn)簡介石家莊鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司主要經(jīng)營的內(nèi)容同北京總公司一樣也是二手房買賣服務(wù),二手房出租服務(wù)，新房屋的代理買賣服務(wù),新房子的出租代理,還有房地產(chǎn)有關(guān)的咨詢服務(wù)。石家莊鏈家地產(chǎn)分布較廣泛，主要街區(qū)都有店面，是一個把地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為核心的全國范圍內(nèi)發(fā)展的一個綜合服務(wù)體房產(chǎn)機(jī)構(gòu)。鏈家地產(chǎn)在很多領(lǐng)域成為了其他房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)軍者，例如住宅區(qū)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，租房買房時提供了金融按揭服務(wù)和商業(yè)方面的地產(chǎn)服務(wù)等。鏈家地產(chǎn)的組織架構(gòu)鏈家地產(chǎn)公司由總經(jīng)理指揮，各部門協(xié)調(diào)發(fā)展。主要分為了經(jīng)營部，人力資源部，財(cái)務(wù)稽查部，權(quán)證部和網(wǎng)絡(luò)部。各部門之間相互協(xié)作，共同努力，為鏈家地產(chǎn)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。圖2-1組織架構(gòu)圖石家莊鏈家地產(chǎn)STP營銷戰(zhàn)略STP營銷理論，目前市場營銷領(lǐng)域最重要，也是最有效果并且比較常用的戰(zhàn)略用具。相對于石家莊鏈家地產(chǎn)來說，STP理論非常重要。如今的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司層出不窮，消費(fèi)者如何該選擇鏈家買房租房，鏈家地產(chǎn)是否能滿足用戶的心理需求，能否幫助潛在用戶提供購買決策。2.3.1市場細(xì)分客戶的消費(fèi)偏好和對需要的不同是市場細(xì)分的理論根據(jù)，就購買房屋的人來說，買房子的目的不同，對房屋的要求也就不同。石家莊鏈家公司根據(jù)消費(fèi)者的市場細(xì)分理論來看，我們更多的是需要從消費(fèi)者的觀點(diǎn)出發(fā)，消費(fèi)者的需求決定了市場需求的方向。具體劃分為以下幾方面：a)區(qū)域?qū)W區(qū)石家莊學(xué)區(qū)房的價格要高于其它房產(chǎn)，父母對孩子的受教育程度越來越重視，學(xué)區(qū)房的價格也步步高升。每年招生季學(xué)校都會采集學(xué)生的信息，這時有很多家長都會想各種辦法讓孩子獲得上學(xué)的名額。家長們?yōu)榱俗尯⒆佑幸粋€良好的受教育環(huán)境，通常會選擇比較有名的學(xué)校附近購買房子，這樣就形成了我們口中的學(xué)區(qū)房。學(xué)區(qū)房的價格也因此哄抬。交通交通的便利是大多數(shù)購房者首要考慮的因素之一，尤其是對于上班族來說，選擇交通便利的區(qū)域購房會節(jié)省很多時間，帶來很多便利。大部分工作人員會選擇在二環(huán)內(nèi)購房租房，交通便利，離上班地點(diǎn)近。還有一些人購房或租房時會避開主要干路，他們考慮到主要干路交通噪音大，影響正常生活。商圈成熟度就目前的石家莊商圈來看，二環(huán)內(nèi)的商圈基本都比較成熟了。周圍的配套設(shè)施比較齊全，北國超市，萬達(dá)廣場，勒泰等各大商圈全面覆蓋。人們的工作生活都很方便，不用出遠(yuǎn)門就可以滿足日常生活的需求。區(qū)位區(qū)位的要求是對于追求高品質(zhì)生活的人提出的，他們覺得二環(huán)內(nèi)太過擁擠，生活節(jié)奏太快，人員太混亂，不適合他們的生活方式。這些用戶比較熱衷于三環(huán)外且交通便利，環(huán)境優(yōu)美的小區(qū)。房屋基礎(chǔ)屬性房子的基本屬性指的是不考慮外界因素，只考慮房屋的戶型、樓層、朝向、隔音效果和采光等因素。物業(yè)管理物業(yè)也是消費(fèi)者考慮的重要因素，這涉及到購房或者租房后的服務(wù)是否能讓消費(fèi)者滿意。公共設(shè)施的維護(hù)，小區(qū)的綠化，衛(wèi)生環(huán)境，治安安全都需要一個合格的物業(yè)來管理。物業(yè)管理其實(shí)就相當(dāng)于房產(chǎn)行業(yè)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)者選擇房屋的依據(jù)。開發(fā)商房地產(chǎn)的開發(fā)商也是用戶購房時考慮的因素，一個有實(shí)力的開發(fā)商會吸引多數(shù)用戶前來購買。開發(fā)商的良好品牌形象能夠讓消費(fèi)者得到精神上的保障，還可以間接的引導(dǎo)消費(fèi)者。b)客戶需求投資型投資型消費(fèi)者他們購買房產(chǎn)或租賃房屋并不是用來居住的，他們利用房屋的潛在價值作為投資資本，賺取房屋間的差價。這些消費(fèi)者通常會選用位置優(yōu)越具有潛力的地段，臨近地鐵站，醫(yī)院等小戶型的房屋。這種類型的房屋保值性強(qiáng)有便于出租。過渡型過渡型房屋指的是用來讓剛步入社會的年輕夫妻過渡期的房產(chǎn)，這類房產(chǎn)價格較低，符合消費(fèi)者的需求。這類消費(fèi)者首選的是小戶型房屋，等他們有了孩子以后或者經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定之后則會選擇換更大的房子。改善型對于工作相對穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)收入較高，事業(yè)有成的消費(fèi)者來說他們選擇房產(chǎn)時，主要是為了生活的更舒適，使自己的居住環(huán)境更美好。這類擁有較高收入的消費(fèi)者，他們更加在意的是改善居住環(huán)境。對房屋的戶型，朝向，采光等細(xì)節(jié)問題比較看重。養(yǎng)老型養(yǎng)老型房產(chǎn)主要是用于老年人的養(yǎng)老住房。許多的老年人非常注重自己的晚年生活，他們忙碌了一輩子，希望可以好好享受晚年。對房產(chǎn)的要求也比較高，喜愛商圈完整，配套設(shè)施齊全的小區(qū)，要求臨近菜市場，公園和老年活動中心。并且他們一般不選擇樓層較高的小區(qū)。2.3.2目標(biāo)市場選擇石家莊鏈家地產(chǎn)的主要目標(biāo)市場為存量房買賣。存量房的市場潛力巨大，所以鏈家主要的目標(biāo)市場也是這一方向。存量房的意思是消費(fèi)者已經(jīng)購買卻未曾居住的房產(chǎn)，通常表示的就是我們所說的二手房。2.3.3市場定位1)企業(yè)定位。石家莊鏈家房產(chǎn)是主要以二手房的銷售為主，以新房的代理為輔的為消費(fèi)者提供房屋交換服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)。作為石家莊二手房市場的領(lǐng)先者，企業(yè)對自身的要求也很高，不僅為消費(fèi)者提供滿意的房屋，還給消費(fèi)者提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鏈家作為一個服務(wù)行業(yè)的公司更加注重企業(yè)本身給用戶帶來的滿意程度，當(dāng)客戶購物時為用戶提供良好的購物環(huán)境，讓客戶感受到企業(yè)的服務(wù)態(tài)度。2）品牌定位。作為北京鏈家的子公司，石家莊鏈家的品牌定位也和鏈家總部一樣，致力于成為二手房市場中的領(lǐng)導(dǎo)者，讓消費(fèi)者擁有更好的住房體驗(yàn)。3）競爭定位。就現(xiàn)在的市場發(fā)展來看，石家莊鏈家地產(chǎn)在石家莊市場中的占有率最高。由此引發(fā)很多的中小企業(yè)對鏈家虎視眈眈，鏈家地產(chǎn)還是充滿著危機(jī)的。鏈家必須保持住自身的市場占有率，加快對石家莊房源和客源市場的整合。4）客戶定位。鏈家地產(chǎn)需要多方位的了解客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶核心需求，針對不同的用戶提供不一樣的解決方案，根據(jù)用戶需求為用戶選擇合適的房源。石家莊鏈家地產(chǎn)服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀及存在的問題產(chǎn)品策略3.1.1企業(yè)的產(chǎn)品組合鏈家針對不同的消費(fèi)者，提供了不同的產(chǎn)品，為的是盡可能多的滿足用戶的需求。鏈家對于過渡型的用戶制定了小戶型房屋，過渡型用戶處于的境況不予許他們承擔(dān)太大的壓力，他們通常會選擇在工作單位附近，房屋面積較小的地方，通常會選擇老舊小區(qū)，因?yàn)樾詢r比較高。針對投資型的用戶，鏈家將為他們提供交通便利，最好緊挨地鐵站，并且戶型較小的房屋。小戶型的房屋較容易出售或出租，是投資型用戶的首選。因?yàn)樘幱陉P(guān)鍵地段，所以單價比較高，租金收益非?？捎^，投資者們很是喜歡。鏈家針對養(yǎng)老用戶會推薦生活便利，臨近購物區(qū)域，方便老年人購滿日常所需。也會選擇樓層較低的房屋。針對想要改善現(xiàn)在居住環(huán)境的消費(fèi)者，他們更在意的是居住體驗(yàn)，因此鏈家會為他們選擇小區(qū)綠化的面積比較大的，物業(yè)管理比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆吭础?.1.2產(chǎn)品開發(fā)策略我國目前的二手房市場大環(huán)境逐步趨于穩(wěn)定，但是提供二手房服務(wù)的經(jīng)紀(jì)公司卻遍布石家莊，搶先掌握市場資源，把控市場方向非常關(guān)鍵。二手房經(jīng)紀(jì)公司的資源一般來自兩個方面，一是有房屋所有者自己上門登記或者在網(wǎng)上發(fā)布，這種方式出售房屋通常會吸引很多地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，成交率比較低，難度較大。第二種是房地產(chǎn)人員假裝業(yè)主通過詢問的方式獲得其是否賣方，行業(yè)里被稱作是“洗盤”和走向社區(qū)，這種方式獲得的資源通常比較隱秘，只有自己公司了解，比較容易掌控。由此看來，鏈家地產(chǎn)需要加大自身的洗盤量還有社區(qū)的走訪量，以此控制更多的房源。3.1.3品牌化策略鏈家地產(chǎn)是全國范圍內(nèi)知名的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，可以說是地產(chǎn)界的龍頭老大，品牌的知名度是很高的。鏈家地產(chǎn)作為一個服務(wù)型公司，應(yīng)著重凸顯自身的優(yōu)勢，通過媒體，互聯(lián)網(wǎng)等加大宣傳力度，增強(qiáng)鏈家的品牌知名度。各個實(shí)體店都采用統(tǒng)一的名稱和Logo，店面裝修也大致相同。價格策略鏈家經(jīng)紀(jì)公司提供的是一種中介的服務(wù)。它的價格主要分成了兩個部分，分為產(chǎn)品價格和服務(wù)價格。針對房地產(chǎn)的產(chǎn)品價格來說鏈家沒有規(guī)定價格的權(quán)利。價格的制定主要是由市場和房屋所有者來確定。鏈家公司只是根據(jù)市場的房價做出一些適時的改變。針對產(chǎn)品的服務(wù)價格來說，它是由鏈家公司自己來制定的。鏈家公司具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：表3-1鏈家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)類型二手住宅類買賣二手商辦類買賣住宅類租賃商辦類租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)居間服務(wù)費(fèi)3%，上家1%下家2%居間服務(wù)費(fèi)3%，上家1%下家2%1個月月租金1個月月租金3.2.1折扣定價不用說，大家都知道。消費(fèi)者心理最喜愛的就是打折促銷的活動，就我們所了解的二手房中介公司來說，中介費(fèi)進(jìn)行打折也是消費(fèi)者比較喜愛的促銷手段。鏈家公司運(yùn)用中介費(fèi)打折這一促銷活動，吸引了很多顧客。從而讓顧客都成為鏈家的忠實(shí)粉絲。如果打折的銷售手段，沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)，那么將會產(chǎn)生惡劣的影響。會使市面上所有的中介公司開始打價格戰(zhàn)，若依照此等狀況發(fā)展下去會導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)公司利潤普遍下降，甚至到店的顧客都要求中介費(fèi)打折。于是，鏈家地產(chǎn)可以針對不同客戶的要求進(jìn)行不一樣的定價。比如說公司可以針對老客戶來進(jìn)行中介費(fèi)打折活動，以此可以吸引老客戶長此以往地成為鏈家公司的忠實(shí)顧客。又讓新客戶找到打折的理由，從而可以獲取更多的利潤。3.2.2差別定價差別定價的意思就是根據(jù)不同客戶的需求來制定價格。對于二手房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司來說。公司的主要來源就是中介費(fèi)，然而中介費(fèi)是需要房東和租房購房者雙方一起來承擔(dān)的。就目前石家莊的二手房市場來說，有很多用戶都不愿意承擔(dān)中介費(fèi)。他們會覺得心里不平衡，從而放棄買房的機(jī)會。對于這種情況鏈家公司可以根據(jù)雙方的實(shí)際情況和可以承受的心理定價來進(jìn)行差別定價。對于比較著急售出房屋或者有錢的房東來說，他們不在乎中介費(fèi)得多少，可以讓房東出部分的中介費(fèi)，從而讓購房者減輕負(fù)擔(dān)，這樣可以幫助房東更快的售出房屋，也能使購房的心理壓力減小，從而愿意購買本房屋。對于一些生活比較拮據(jù)，生活中比較節(jié)儉的人來說，售房者都不愿意出中介費(fèi)。然而，經(jīng)濟(jì)公司如果強(qiáng)調(diào)要承擔(dān)部分中介費(fèi)，這會導(dǎo)致房東的不滿，甚至不相信公司。然后不愿意讓本公司幫他售房。針對這類情況，我們只有在帶客戶看房是需要給用戶提前透露所有的中介費(fèi)都應(yīng)該由客戶自己承擔(dān)，并說明現(xiàn)在市場的具體情況，盡量縮購買者的心理壓力，從而助于成交。3.2.3心理定價聲望定價：鏈家在同行業(yè)中具有比較高的聲望。讓很多顧客對鏈家非常信任，他們愿意支付更多的錢財(cái)來選擇鏈家的產(chǎn)品。享受鏈家提供給他們的服務(wù)。再者是對在消費(fèi)者心目中聲望較高的名牌產(chǎn)品定適當(dāng)?shù)母邇r。這樣顧客會因?qū)γ飘a(chǎn)品的“仰慕”心理驅(qū)使而欣然購買。渠道策略圖3-1鏈家渠道示意圖3.3.1網(wǎng)絡(luò)銷售渠道網(wǎng)絡(luò)銷售渠道成為了一種全新的銷售方式。鏈家也緊跟時代發(fā)展潮流，積極發(fā)展線上渠道。做到了線上與線下相互動，豐富了用戶的溝通渠道，這對以后的客戶關(guān)系管理也有很大的幫助。3.3.2線下線上結(jié)合新渠道鏈家使用線上到線下的模式，這意味著將實(shí)物商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，這是一種新的模式。使用互聯(lián)網(wǎng)作為實(shí)物交易的平臺，線下服務(wù)用戶可以通過這種方式在線招攬用戶。鏈家擁有自己統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)平臺，覆蓋全國數(shù)千家連鎖店，商店可以整合利用這些渠道資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。3.3.3專業(yè)化的渠道管理因?yàn)槲覈壳暗姆康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司渠道都大致相同，同質(zhì)化現(xiàn)象普遍。因此，鏈家必須進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，對渠道管理進(jìn)行專業(yè)化的模式管理。鏈家可以主要從兩方面下手，一是有效地建立銷售模型和城市模型，將公司的用戶關(guān)系都用IT模型展現(xiàn)出來。人員的評估也用IT模型展現(xiàn)。這樣我們可以直觀的看出公司的強(qiáng)勢項(xiàng)和弱項(xiàng)，能夠及時提醒我們需要增強(qiáng)哪些能力。提出有效的決策依據(jù)。這種專業(yè)服務(wù)科學(xué)管理的模式，讓各個相關(guān)的部門同時在一個銷售的模型中工作?？梢赃M(jìn)行不同城市的模式轉(zhuǎn)換復(fù)制，有效提供公司的核心競爭力。促銷策略3.4.1人員推銷鏈家公司作為服務(wù)型公司，最重要的就是銷售人員。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是與客戶最主要的聯(lián)系者，經(jīng)紀(jì)人通過與購房者進(jìn)行溝通，為他們提供服務(wù)，了解了用戶的需求，從而可以為用戶找到合適的房源，經(jīng)紀(jì)人還可以通過一些活動來開發(fā)有需求的客戶。人員的促銷策略主要體現(xiàn)在維護(hù)客戶關(guān)系的方面。經(jīng)紀(jì)人能夠獲得用戶的信任是與任何促銷手段都沒有辦法相比的。3.4.2廣告策略在石家莊市到處可見鏈家地產(chǎn)的標(biāo)志，鏈家的店鋪就像是一面旗幟，隨時為有需求的客戶提供咨詢服務(wù)，鏈家地產(chǎn)的Logo標(biāo)志，成為了鏈家的象征。打出“真房源”，吸引了廣大用戶的注意。鏈家網(wǎng)的彭永東發(fā)布文章：網(wǎng)上真房源90%是水分，更是引發(fā)了消費(fèi)者熱議，同時向消費(fèi)者展示了鏈家的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢與行業(yè)的前瞻性，在用戶與媒體中產(chǎn)生交鋒點(diǎn)。圖3-2鏈家門店外觀3.4.3促銷活動如今的二手房市場很少有中介公司來進(jìn)行促銷活動的策劃。這主要是因?yàn)榉績r現(xiàn)在受到了國家的控制，以及住房為房主所有，中介沒有權(quán)利定價格。但是所有的用戶都會存在一種買促銷產(chǎn)品的欲望，有一種占便宜的心理。這種促銷的活動，不僅起到了可以宣傳鏈家公司的形象。而且能夠讓用戶產(chǎn)生一種滿足感，這樣更利于鏈家樹立好的品牌形象。目前鏈家沒有實(shí)質(zhì)的規(guī)定房子價格的權(quán)利，那么想要獨(dú)立的來實(shí)行促銷策略是需要鏈家公司思考的。其實(shí)鏈家可以與房主進(jìn)行合作，與他們來協(xié)商一下。策劃出一個促銷活動，這樣既可以是房主的房子盡快出售也能確保鏈家公司的收益不受影響。3.5人員、有形展示、服務(wù)過程作為一家房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，連鎖店擁有其日常需要的專業(yè)服務(wù)人員。鏈家企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)營銷中，人員是服務(wù)的組成部分，服務(wù)人員的素質(zhì)直接決定著服務(wù)的質(zhì)量水平。有形展示包括服務(wù)環(huán)境，有形商品以及在向消費(fèi)者提供服務(wù)的過程中表達(dá)的服務(wù)能力。它還包括消費(fèi)者對無形消費(fèi)的體驗(yàn)以及他們向潛在消費(fèi)者傳達(dá)消費(fèi)滿意度的能力。有形展示如下。選擇房源房源了解客戶需求接待客戶客戶進(jìn)店選擇房源房源了解客戶需求接待客戶客戶進(jìn)店回訪業(yè)主回訪客戶回訪業(yè)主回訪客戶帶客戶看房約客戶看房約雙方見面簽約約雙方見面簽約入住物業(yè)入住物業(yè)交割圖3-3鏈家門店服務(wù)流程服務(wù)的過程是服務(wù)必須通過特定的程序和機(jī)制以及活動才能夠?qū)崿F(xiàn)。服務(wù)過程是服務(wù)營銷戰(zhàn)略里的關(guān)鍵因素。相對于服務(wù)性行業(yè)來說顧客是企業(yè)發(fā)展的前提基礎(chǔ)，我們必須要以顧客滿意為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。企業(yè)必須通過實(shí)際行動向用戶證明。為用戶提供最滿意的服務(wù)。3.6石家莊鏈家地產(chǎn)服務(wù)營銷中存在的問題3.6.1員工素質(zhì)管理上存在的問題石家莊鏈家地產(chǎn)在人力資源管理上缺乏人員的激勵約束機(jī)制。使銷售人員的積極性比較低，許多問題很難及時處理。主要從以下幾方面分析：1）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有關(guān)的專業(yè)人員較少。鏈家作為專業(yè)的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，而相關(guān)的從業(yè)人員卻比較少，這個問題如果不能夠及時解決，會給公司內(nèi)部專業(yè)問題帶來影響。會減慢公司快速發(fā)展的需求。因此，公司招聘專業(yè)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員是鏈家公司的當(dāng)務(wù)之急。在此基礎(chǔ)上，公司還需要建立培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)內(nèi)部員工使之成為專業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。2）一些員工進(jìn)入他們沒有相關(guān)技能知識的領(lǐng)域工作，導(dǎo)致了人力資源的非正常流失。鏈家公司需要根據(jù)公司的發(fā)展和員工的個人計(jì)劃制定相應(yīng)的職位。讓公司內(nèi)部資源得到合理配置。對公司直營店經(jīng)理和部門經(jīng)理的培訓(xùn)是一個薄弱環(huán)節(jié)。家聯(lián)是全國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的龍頭企業(yè)。它具有巨大的核心競爭力和優(yōu)勢。公司發(fā)展的前提是儲備足夠的管理人才。培養(yǎng)出具有高素質(zhì)的中高層管理人員。我們可以從提拔內(nèi)部的優(yōu)秀員工來做公司管理層，滿足鏈家公司的不斷擴(kuò)張和發(fā)展需求。4）執(zhí)行能力和監(jiān)督機(jī)制尚欠缺。鏈家公司一直缺乏有效的執(zhí)行力和監(jiān)督機(jī)制。是因?yàn)殒溂夜疽恢睂?shí)行的是高度集權(quán)化的管理。公司的員工很難做到依照章法和制度執(zhí)行。如何提高鏈家制度的執(zhí)行力是公司向標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)劃規(guī)范化的方向發(fā)展是鏈家需要思考的重要問題。3.6.2服務(wù)產(chǎn)品問題1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主線不突出產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中有兩個核心問題亟待解決。一是鏈家需要確定其核心產(chǎn)品線和非核心產(chǎn)品的表現(xiàn)。二是準(zhǔn)確了解高低產(chǎn)品的組合等級。鏈家公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不突出的原因是其核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)幾乎沒有區(qū)別。鏈家公司有很強(qiáng)的開拓新市場的能力，但隨著公司的不斷擴(kuò)張，鏈家需要根據(jù)自身發(fā)展重新創(chuàng)新其服務(wù)產(chǎn)品和管理。2）缺乏管理創(chuàng)新鏈家公司是一家高度集中的公司。鏈家對員工有嚴(yán)格的要求。員工必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，缺乏管理創(chuàng)新。對于現(xiàn)在快速成長的連鎖企業(yè)來說，鏈家企業(yè)管理模式的缺陷越來越明顯。3.6.3營銷渠道問題鏈家公司在營銷渠道上存在以下問題。1）銷售渠道單一鏈家房地產(chǎn)屬于一個中間機(jī)構(gòu)。它給消費(fèi)者提供的服務(wù)有著獨(dú)特的地方。主要采取的銷售渠道模式是當(dāng)面銷售。全國范圍內(nèi)會在重點(diǎn)城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。目前面對面發(fā)展已經(jīng)不能夠滿足房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)。這種單一的營銷方式即將要被我們淘汰，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在面對營銷上很多問題顯得無從下手。2）門店經(jīng)營方式狹小并且封閉。鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司目前主要的營銷渠道是開設(shè)線下門店。用戶可以根據(jù)網(wǎng)上信息查詢之后到線下門店進(jìn)行咨詢，還是需要面對面交談協(xié)商的。門店經(jīng)營的營銷模式，優(yōu)點(diǎn)是咨詢的位置相對固定，使用戶能夠明顯看到鏈家地產(chǎn)的標(biāo)志。顧客有明確的目標(biāo)，但是這也缺乏一定的主動性。到店咨詢的用戶都是周邊的，覆蓋面較小。不能覆蓋到所有有需求的目標(biāo)群體，使交流的范圍縮小。如今房地產(chǎn)市場如此激烈，鏈家想要處于不敗地位，必須轉(zhuǎn)換經(jīng)營路線改為差異化經(jīng)營。3.6.4服務(wù)過程中的問題1）服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)理念不新。對于服務(wù)型企業(yè)來說，用戶就是企業(yè)的根本。企業(yè)必須通過實(shí)際行動向用戶證明。為用戶提供最滿意的服務(wù)。研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對房產(chǎn)中介的服務(wù)皮鞭偏低，很多經(jīng)紀(jì)公司為了完成自己的目標(biāo)會做虛假廣告，還出現(xiàn)房源不真實(shí)等一系列問題導(dǎo)致顧客對經(jīng)紀(jì)公司不信任。鏈家公司一直把業(yè)績做為考核的標(biāo)準(zhǔn)，但是作為服務(wù)型公司，不應(yīng)該以營銷為主要目的。這樣會脫離服務(wù)的本質(zhì)，消費(fèi)者的需求得不到滿足，也會影響鏈家的長遠(yuǎn)發(fā)展。2）服務(wù)項(xiàng)目單一，缺乏全面性。鏈家作為服務(wù)型公司，為用戶提供的服務(wù)要具有連續(xù)性，服務(wù)過程應(yīng)包含在整個營銷活動中。必須要具體到售前，售中，售后服務(wù)。然而，對于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司來說，銷售的產(chǎn)品就是服務(wù)。公司員工順利的賣出了自己的服務(wù)產(chǎn)品。鏈家地產(chǎn)在各方面的滿意度都很高，唯獨(dú)欠缺的是專業(yè)技術(shù)方面。專業(yè)人員的服務(wù)能力會讓顧客感覺到滿足感和購買的信任感。全面服務(wù)消費(fèi)者是鏈家公司后續(xù)服務(wù)中要做到的改善的。只有為用戶提供全方位的服務(wù)過程，這樣才能給消費(fèi)者帶來，整體的滿意度，實(shí)現(xiàn)公司的營銷目標(biāo)。4石家莊鏈家地產(chǎn)服務(wù)營銷環(huán)境分析4.1宏觀環(huán)境分析宏觀環(huán)境是指間接影響和制約，企業(yè)營銷活動的社會力量。主要的社會力量，包括人口，經(jīng)濟(jì)，自然，科學(xué)，環(huán)境，政治，法律等。對石家莊鏈家地產(chǎn)有影響的主要有以下幾方面。4.1.1政治法律環(huán)境為了穩(wěn)定房地產(chǎn)市場，控制經(jīng)濟(jì)增長，國家出臺了相關(guān)政策，調(diào)控貸款利率。首先，國家不允許外國賬戶在本地買房。其次，如果購房者想申請銀行貸款，那么第1套住房的首付是25%，第2套住房的首付增加到60%，第3套及以后必須一次性付清。第三，如果購房者想申請貸款，但銀行的信貸不夠，那么他們就不被允許接受貸款。國家制定了一系列相關(guān)政策來控制房地產(chǎn)的快速增長。石家莊實(shí)施的三年大變革政策為城市建設(shè)和房地產(chǎn)業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。石家莊地區(qū)已實(shí)施大規(guī)模城中村建設(shè)和舊城改造。這將影響住房的供求關(guān)系，有助于調(diào)整住房結(jié)構(gòu)。政府介入實(shí)施宏觀調(diào)控，使石家莊房價暫時處于相對穩(wěn)定的環(huán)境中。4.1.2文化環(huán)境石家莊人民的受教育程度不斷提高，帶動了居民思想的改變。從以前的攢一輩子錢來買房享受到現(xiàn)在開始接受按揭貸款買房。這樣越來越多的居民投身到買房行動中，使房地產(chǎn)市場供不應(yīng)求。年輕人婚房需求量收到了購買力的影響，逐步減弱，在實(shí)際購房情況中，想要改善居住環(huán)境的群體要明顯強(qiáng)于婚房群體。很多新婚夫婦不具有購房能力，只能租房來解決婚房問題。4.1.3經(jīng)濟(jì)環(huán)境隨著收入水平的提高和房地產(chǎn)供求市場的失衡，房地產(chǎn)價格持續(xù)不斷的增加，物價水平的不斷上升加大了這一趨勢，房價的持續(xù)上升以及貸款風(fēng)險的存在，讓很多消費(fèi)者的預(yù)期發(fā)生了變化，顧客對房地產(chǎn)商品的要求越來越高，對房產(chǎn)交易的風(fēng)險意識越來越強(qiáng)，對于房地產(chǎn)企業(yè)的品牌意識越來越看重。石家莊作為河北省會，GDP規(guī)模低于唐山。自2016年以來，石家莊樓市啟動，不少樓盤都實(shí)現(xiàn)翻番，莊里人們的收入?yún)s始終難以跟上。據(jù)2018年智聯(lián)招聘春招數(shù)據(jù)顯示，石家莊求職者平均薪酬僅為6274元，對于早已習(xí)慣大戶型的莊里人來說，一套住宅動輒得150w以上才能拿下，這顯然不是一個錢包能解決的事。4.1.4人口環(huán)境分析2019年的2月28日。石家莊統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了2018年全市人口的數(shù)據(jù)情況。數(shù)據(jù)顯示，全市常住人口。包括辛集在內(nèi)的24個縣。常住人口為，1095.16萬人。全市常住人口（不含辛集）包括23個縣（市、區(qū)）常住人口為1031.49萬人，其中城鎮(zhèn)常住人口為658.4萬人，鄉(xiāng)村人口為373.09萬人。石家莊統(tǒng)計(jì)局官方網(wǎng)站2月28日，對外公布石家莊常住人口突破500萬，成為河北首個特大城市。人口數(shù)量的增多標(biāo)志著房地產(chǎn)市場存在很大的機(jī)會。4.2微觀環(huán)境分析4.2.1公司現(xiàn)狀分析鏈家公司目前的任務(wù)不是去尋求更多的樓盤來占領(lǐng)市場。而是需要分析消費(fèi)者的需求根據(jù)消費(fèi)者的需求，為他們提供合適的戶型。對公司現(xiàn)有的樓盤進(jìn)行分類。以方便用戶做出選擇。進(jìn)一步塑造公司品牌，樹立公司良好形象，為公司進(jìn)一步的發(fā)展做后盾。4.2.2市場競爭分析根據(jù)消費(fèi)者對市場的需求以及競爭對手對產(chǎn)品的細(xì)分的情況可明顯看出供不應(yīng)求。特別是適合年輕人的戶型和適合老年人的一樓帶院的戶型，成為房地產(chǎn)市場的稀缺物品。而且140面積需求是現(xiàn)在大多數(shù)客戶的理想要求，有相當(dāng)一部分顧客找不到房源。所以說房地產(chǎn)市場仍有很大的空缺需要去填補(bǔ)。京東進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，成為了鏈家有力的競爭對手。京東房產(chǎn)利用京東的“零售基因”幫助開發(fā)商和購房者之間建立更多渠道，讓房地產(chǎn)行業(yè)與電商產(chǎn)生新的融合，打造大地產(chǎn)時代的服務(wù)平臺。4.2.3目標(biāo)消費(fèi)者分析不同的消費(fèi)者，有不同的需求。根據(jù)石家莊具體消費(fèi)者劃分了不同的產(chǎn)品。鏈家對于過渡型的用戶制定了小戶型房屋，過渡型用戶處于的境況不予許他們承擔(dān)太大的壓力，他們通常會選擇在工作單位附近，房屋面積較小的地方，通常會選擇老舊小區(qū)，因?yàn)樾詢r比較高。針對喜歡投資型的用戶，鏈家將為他們提供交通便利，最好緊挨地鐵站，并且戶型較小的房屋。小戶型的房屋較容易出售或出租，是投資型用戶的首選。因?yàn)樘幱陉P(guān)鍵地段，所以單價比較高，租金收益非?？捎^，投資者們很是喜歡。鏈家針對養(yǎng)老用戶會推薦生活便利，臨近購物區(qū)域，方便老年人購滿日常所需。也會選擇樓層較低的房屋。針對想要改善現(xiàn)在居住環(huán)境的消費(fèi)者，他們更在意的是居住體驗(yàn)，因此鏈家會為他們選擇小區(qū)綠化的面積比較大的，物業(yè)管理比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆吭础?.3石家莊鏈家地產(chǎn)SWOT分析4.3.1鏈家地產(chǎn)優(yōu)勢1）首先發(fā)起透明交易標(biāo)準(zhǔn)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司石家莊鏈家響應(yīng)總部的號召，主動提出簽署三方協(xié)議，沒有任何價格差異。這為消費(fèi)者提供了可見的服務(wù)保證。2001年，鏈聯(lián)成為第一家實(shí)施房地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司。并向消費(fèi)者承諾，從鏈家發(fā)放出來的房屋信息必須真實(shí)可靠。2012年，鏈家在整個渠道發(fā)布了絕對真是的可靠房屋信息。并向消費(fèi)者承諾如果有一條是虛假信息就會賠償一百倍。消費(fèi)者的可信度提高了。2013年11月，鏈家向消費(fèi)者做出了四個令人放心的承諾。向消費(fèi)者承諾，如果他們買的房子是鬧鬼的房子，他們承諾以最高為原價買回；如果房子里的電磁輻射超過標(biāo)準(zhǔn)，他們承諾以最高為原價買回；如果所有的房子都被查封了，他們承諾提前支付損失；如果他們賣的房子拖欠費(fèi)用行為，他們承諾提前支付欠款。2）建立了超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)體系鏈家具有行業(yè)內(nèi)超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)體系。曾經(jīng)持巨資引入了最大規(guī)模的IT信息建設(shè)。并且收入了上萬套的住宅小區(qū)，形成了樓盤字典系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供了很大的便利。并且確保房源管理的及時性。3）公司實(shí)力雄厚鏈家房產(chǎn)的實(shí)力雄厚。所占的市場份額最高，在全國范圍內(nèi)交易金額也處于較高地位。4）品牌形象優(yōu)越鏈家經(jīng)過了十幾年的誠信經(jīng)營，在全國范圍內(nèi)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)中口碑最好。深受全國人民的喜歡，是消費(fèi)者信得過的經(jīng)紀(jì)公司，具有很好的品牌形象。4.3.2鏈家地產(chǎn)劣勢1）鏈家員工素質(zhì)需要提高。員工的專業(yè)知識和服務(wù)能力需要加強(qiáng)。2）管理方式需改進(jìn)。目前鏈家的管理方式采用人看人的方式。需要用到很多的管理人員。這種做法，會耗費(fèi)大量的人力，不利于在全國范圍內(nèi)快速擴(kuò)張。鏈家的管理層次太多。有時信息傳遞的時效性不夠。3）鏈家在品牌推廣中缺少了自身文化的建設(shè)和企業(yè)的社會責(zé)任感，使員工缺乏歸屬感，也使客戶的忠誠度減少。此外，鏈家對消費(fèi)者挖掘的還不夠，缺乏對用戶需求的深度了解。鏈家需站在消費(fèi)者的角度考慮問題。4.3.3外部機(jī)會1）土地稀缺根據(jù)我國最新推出的建設(shè)用地的方案。國家將會減少對城區(qū)內(nèi)的土地開發(fā)，因此城區(qū)內(nèi)的商品住宅地的供應(yīng)會減少。用戶的選擇也會減少。我們從未來城市發(fā)展的格局來看，城市中心用地開發(fā)限制越來越嚴(yán)格，加上我國土地稀缺，國家還不斷的控制土地的開發(fā)。造成了一手房的供應(yīng)量呈下降趨勢。因此，很多消費(fèi)者會選擇二手房市場。2）城市人口增長，城鎮(zhèn)居民的收入逐步提高隨著近年來農(nóng)村人口，進(jìn)城的人數(shù)越來越多。造成了城市人口急劇上升。然而剛剛進(jìn)入城市的農(nóng)村人口。，他們處于事業(yè)的上升期，經(jīng)濟(jì)條件比較拮據(jù)。剛開始沒有能力承擔(dān)購買房產(chǎn)的壓力。這時他們會選擇二手房或者租房。城鎮(zhèn)化的進(jìn)程將為房地產(chǎn)市場帶來巨大的消費(fèi)需求。這樣算來的話，房地產(chǎn)開發(fā)還有不到20年的發(fā)展空間。城鎮(zhèn)化率越高的地區(qū)，它的房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平就越高。于是，鏈家看中此時機(jī)并以北京為基礎(chǔ)，加速了向二三線城市的擴(kuò)張，率先占領(lǐng)市場。3）社會財(cái)富累積，住房需求擴(kuò)大由于人口紅利促進(jìn)了社會財(cái)富的累積。每個人都會對住房有需求。我國目前的人口年齡結(jié)構(gòu)一直處于人口紅利期。人口中適齡的勞動力比較多，這會推動經(jīng)濟(jì)的增長。適齡的勞動力都會對住房有所要求。他們需要結(jié)婚生子，因此對住房的需求是迫不及待的。4）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)規(guī)范化我國對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，監(jiān)管力度越來越強(qiáng)。在2011年發(fā)布了第一部專門針對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動的規(guī)章制度。《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》正式落實(shí)。這對鏈家經(jīng)紀(jì)公司來說是有利的?？梢詼p少一些不規(guī)范的經(jīng)紀(jì)公司的競爭。也推進(jìn)我國房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司向標(biāo)準(zhǔn)化的道路發(fā)展。這種要求也將對鏈家公司提出更高的標(biāo)準(zhǔn)。5）二手房的成交價格平穩(wěn)上漲由于國家對稅信貸進(jìn)行了收緊政策。并執(zhí)行了限購房產(chǎn)。這使得二手房市場得到了回轉(zhuǎn)和復(fù)蘇。二手房市場整體運(yùn)行平穩(wěn)發(fā)展。二手房住宅的成交均價，相對穩(wěn)定，消費(fèi)者對二手房還有很大的需求。房價持續(xù)平穩(wěn)上升，為鏈家公司的發(fā)展提供了很大機(jī)會。4.3.4外部威脅1）市場監(jiān)管逐步完善，對行業(yè)要求變高國家支持房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)并且提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。房地產(chǎn)行業(yè)需要更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。對他們提出了更具體的要求。因此，房地產(chǎn)機(jī)構(gòu)必須為人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施注入更多的血液。鏈家因?yàn)檫@種做法帶來了某些經(jīng)濟(jì)威脅。同時，中國在一定程度上完善了一部分稅收政策，這一舉措在也給二手房交易市場帶來了一定程度的沖擊。我們?yōu)榱嗽黾臃康禺a(chǎn)行業(yè)健康發(fā)展的需求制定了很多調(diào)控制度。如果購房者購買房產(chǎn)不足五年，國家將會收取一定的營業(yè)稅。這一系列關(guān)于房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的政策將會為二手房市場帶來巨大威脅。2）同業(yè)激烈競爭近幾年，房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展。行業(yè)的競爭也越來越激烈，很多地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司實(shí)力雄厚。給鏈家公司帶來了很大的發(fā)展壓力。在競爭如此激烈的環(huán)境下，還有很多新的房產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場，搶奪有限的資源，讓這一行業(yè)的競爭變得更加激烈。國大地產(chǎn)，正大房產(chǎn)，21世紀(jì)不動產(chǎn)等具有競爭力的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)給鏈家公司的發(fā)展構(gòu)成了很大的威脅。4.3.5SWOT矩陣分析表5-1SWOT分析內(nèi)部能力外部因素優(yōu)勢劣勢公司知名度高實(shí)力雄厚內(nèi)部制度完善員工素質(zhì)有待提高管理層次過多機(jī)會SOWO土地稀缺人口增多住房需求增大利用公司品牌形象吸引消費(fèi)者，加大促銷力度通過人員銷售，培養(yǎng)更多忠實(shí)消費(fèi)者威脅STWT市場監(jiān)管加強(qiáng)競爭激烈結(jié)合品牌優(yōu)勢，加強(qiáng)管理力度，巧妙運(yùn)用營銷策略用過人員的服務(wù)吸引客戶，打擊競爭者通過對鏈家房地產(chǎn)SWOT矩陣分析，可以清楚的看到石家莊鏈家地產(chǎn)的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅，結(jié)合市場的發(fā)展情況，為鏈家制定適應(yīng)社會發(fā)展的服務(wù)營銷策略。要利用鏈家地產(chǎn)的品牌優(yōu)勢來推廣鏈家房產(chǎn)。完善人員培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)管理力度，打壓競爭對手。5鏈家地產(chǎn)服務(wù)營銷策略改進(jìn)建議5.1確立全面的服務(wù)營銷理念5.1.1全員性鏈家公司想要在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)處于不敗的地位，必須要不斷更新自己的服務(wù)觀念。舊的服務(wù)觀念已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在快速發(fā)展的時代。全新的服務(wù)觀念是需要讓所有的員工全部參與進(jìn)來。全方位的為客戶提供服務(wù)。需要員工改變傳統(tǒng)的觀念。不只是一個員工針對一個客戶，而是需要我們提高服務(wù)的自覺性和全員性。做到真正的為用戶服務(wù)。5.1.2全程性服務(wù)的全程性就是要深刻地站在消費(fèi)者的角度，以消費(fèi)者的需求出發(fā)，滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求。需要為消費(fèi)者提供全程性的服務(wù)。服務(wù)的全程性，意思是要以人的全面發(fā)展作為中心。用戶離開店內(nèi)，也需要及時與用戶溝通，連接用戶需求，讓顧客感受到員工的全程服務(wù)，能夠增加老客戶對公司的忠誠度。5.2差異化服務(wù)營銷5.2.1提供顧客滿意的產(chǎn)品房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)提供的最主要的產(chǎn)品其實(shí)就是服務(wù)。鏈家應(yīng)當(dāng)把顧客的滿意作為自身的目標(biāo)，提高自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)能力，為消費(fèi)者提供合適的房源信息。第一時間了解用戶對服務(wù)的需求，防止用戶流失。鏈家需要建立持續(xù)的經(jīng)紀(jì)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，提高用戶的滿意度。我們要做到讓用戶滿意所提供的服務(wù)。讓用戶所接受到的服務(wù)，超出自己的預(yù)期，顧客才會選擇本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。5.2.2創(chuàng)建服務(wù)品牌創(chuàng)建服務(wù)的品牌可以讓大眾對品牌文化得到認(rèn)可，當(dāng)聽到公司名稱時不僅可以想到公司提供的產(chǎn)品，也會連帶服務(wù)特性。推廣品牌的方法有下面幾種：1）運(yùn)用廣告，公關(guān)活動傳播服務(wù)品牌媒體宣傳是一種最快最便捷的宣傳方式，能使廣大群眾在第一時間內(nèi)知道公司想要傳播的事情，會在一段時間內(nèi)成為公眾輿論的話題。媒體作為一種傳播方式，是比較適用于服務(wù)品牌傳播的。鏈家可以通過廣告對鏈家的服務(wù)進(jìn)行宣傳，提高用戶的認(rèn)知。2）合理維護(hù)和管理品牌一個公司品牌的建立是非常困難的。所以品牌建立成功以后我們需要時常進(jìn)行維護(hù)和管理。品牌的維護(hù)需要每一個員工的努力，鏈家致力于為用戶提供專業(yè)可靠的服務(wù)，運(yùn)用全新不動產(chǎn)O2O電子商務(wù)平臺。5.2.3服務(wù)品種多樣化鏈家為用戶提供了多種多樣的服務(wù)。分為了基礎(chǔ)性服務(wù)和差異化服務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)是比較普遍的，這是最基礎(chǔ)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。而差異化服務(wù)是需要根據(jù)不同用戶的需求，提供不同的服務(wù)。差異化服務(wù)需要我們認(rèn)真的了解到用戶的需求，并進(jìn)行針對性的服務(wù)。從研究來看，消費(fèi)者對于公司的滿意度指數(shù)中品種的數(shù)量占一定的比例。那消費(fèi)者的數(shù)量不變時，用戶的滿意度隨著服務(wù)品種數(shù)量的增加而變多。服務(wù)的種類增多，會增加用戶的滿意度。5.3提高服務(wù)人員的素質(zhì)員工的個人素質(zhì)是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的核心資本。他們代表了企業(yè)的形象與品牌。員工的專業(yè)知識和服務(wù)素質(zhì)是經(jīng)紀(jì)類公司的有效保障。房地產(chǎn)行業(yè)會應(yīng)用到許多方面的專業(yè)知識。涉及到政治，經(jīng)濟(jì)，房地產(chǎn)交易等方面，需要工作人員具備這些法律知識和談判的技巧。在消費(fèi)者咨詢的過程中用專業(yè)知識說服用戶。鏈家公司必須重點(diǎn)培養(yǎng)員工的素質(zhì)，定期的為員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，鼓勵員工參加考試，取得全國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書，激勵員工們不斷提高自身的綜合素質(zhì)。時刻讓員工保持對工作的熱情態(tài)度，培養(yǎng)員工較強(qiáng)的抗壓能力。讓員工熱愛自己的本職工作。具有良好的服務(wù)意識，一個優(yōu)秀的員工是不能將生活中的瑣事帶到工作中來，必須保持優(yōu)秀的工作狀態(tài)。5.4加強(qiáng)客戶關(guān)系管理房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司最主要的戰(zhàn)略目標(biāo)就是把客戶滿意作為與客戶長期發(fā)展的關(guān)系，需要從用戶的需求出發(fā)運(yùn)用與用戶建立持續(xù)并且良好的關(guān)系，最終達(dá)到客戶忠誠。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人需要了解用戶的需求，從用戶的角度出發(fā)，給用戶提供適當(dāng)?shù)姆吭?，幫助用戶解決現(xiàn)實(shí)問題，通過經(jīng)常與用戶聯(lián)系來與用戶之間建立一種和諧的關(guān)系，提高用戶的滿意度。鏈家公司可以通過網(wǎng)絡(luò)采用關(guān)系營銷，優(yōu)化服務(wù)過程，來實(shí)現(xiàn)對用戶關(guān)系的建立和維護(hù)?？梢圆捎镁€上經(jīng)營的銷售模式，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，在淘寶上買房租房已經(jīng)不再是一個奇跡，傳統(tǒng)營銷模式的弊端越來越突出。鏈家公司可以從官網(wǎng)上發(fā)布最新消息，通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶產(chǎn)生互動，了解用戶的需求。通過這種手段，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。5.5優(yōu)化業(yè)務(wù)流程5.5.1標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)鏈家要建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。對提供的整體服務(wù)進(jìn)行劃分，提高鏈家的服務(wù)質(zhì)量。要做到讓服務(wù)流程與外部內(nèi)部條件相適應(yīng)，重點(diǎn)突出服務(wù)。制定詳細(xì)的規(guī)章制度，從目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)店開始，就要用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)面對用戶。提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)的過程就是工作人員向用戶展示公司產(chǎn)品的過程。服務(wù)的質(zhì)量是和用戶的滿意度一起反應(yīng)在服務(wù)過程當(dāng)中的。如果服務(wù)瞬間進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對服務(wù)性質(zhì)來說，其實(shí)是一個挑戰(zhàn)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化主要表現(xiàn)在工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化。工作人員要有統(tǒng)一的儀表儀態(tài)。以及語言行為的標(biāo)準(zhǔn)化。5.5.2服務(wù)過程程序化鏈家可以通過以下幾方面來完善自己公司服務(wù)的程序化：（1）成立公司專門的項(xiàng)目組，統(tǒng)一負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。（2）由項(xiàng)目組對公司中層以上的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)活動，提高他們的管理能力和執(zhí)行力。（3）每個部門都建立符合自己部門特點(diǎn)的工作程序，然后進(jìn)行歸納總結(jié)成冊，最后形成文件并具體實(shí)施。（4）工作人員對每一個工作程序都要進(jìn)行分析，確定程序的負(fù)責(zé)部門，分工必須明確。結(jié)論鏈家地產(chǎn)是比較有代表性的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司。如今信息發(fā)展迅速，長期的相同模式的服務(wù)營銷策略是不利于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)長期發(fā)展的，于是，我們需要打破這種同質(zhì)化現(xiàn)象，結(jié)合不同的地域和文化情況制定出最適合本地區(qū)的服務(wù)營銷策略。新時期的服務(wù)營銷需要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)展開實(shí)施。本文通過鏈