金鑼導購銷售技巧培訓

金鑼導購銷售技巧培訓.ppt銷售技能培訓篇之顧客分析導購員通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務員，是直接面向顧客的終端業(yè)務員。他們有一定時期內（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協(xié)調客情關系。導購員能力的高低直接會影響終端銷售。

因此你們是公司的重要一員，是公司實現(xiàn)銷售的主力軍和品牌的形象的代表者!我們在銷售技巧的培訓之前，先做個不同客戶購買心理的分析：導購人員的工作職責就是滿足顧客的需求，顧客對導購人員來說是最重要的東西。（1）顧客是導購人員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源;（2）顧客是商店的一個組成部分，不是局外人;（3）顧客是導購人員應當給予最高禮遇的人;導購人員應牢記以下幾點：上班前不要與家人或朋友發(fā)生不愉快的事,即使發(fā)生了,一到商店就要把它忘掉,以免得罪顧客,保持愉快的心情去感染顧客;對自己討厭的顧客也要從內心去感激他,否則,你的言行不自覺地會表露對他的反感;當顧客不講理時,要忍讓,因為顧客永遠是對的絕不能一時口舌之快而得罪顧客,因為他們是你的衣食父母,不是與你爭論或斗智的對象,逞一時之快你將會得到失去顧客的悲慘代價;與顧客交朋友,牢記老顧客的資料及顧客購物習性,想方設法收集新顧客的資料.喜歡用慣了的商品，對新產品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某品牌的商品;購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響;希望購買質量好、價格公道、方便舒適、結實耐用、售后服務有保障的商品;購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短;對導購人員的態(tài)度反應非常敏感。不同類型的顧客特點和消費習慣:導購人員應對顧客敏捷地進行分析，抓住顧客的購物動機，針對不同類型的顧客采取相應的措施進行推銷……老年顧客屬于理智購買,購買比較自信;他理想中的產品能夠改善家庭生活條件,節(jié)約家務勞動時間,即經濟,質量又好;喜歡購買已證明有使用價值的新產品;顧客特點：高薪階層的,他注重的是品牌檔次、生活環(huán)境、職業(yè)需要;一般收入的,他們追求的是安全、健康、品質、價格。中年顧客具有強烈的生活美感，由于年齡因素不需要承擔太多的經濟負擔，所以對商品價值觀念較淡薄，只要看見自己喜愛的奶粉就會產生購買欲望和行動；追求品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎、流行的商品，往往是新產品的第一批購買者；購買具有明顯沖動性，易受外部因素影響，容易受到廣告、宣傳的影響。青年顧客多數(shù)是有目的的和理智型的購買，比較自信，不喜歡導購人員過份熱情和喋喋不休的介紹；購買動機常見具有被動性，雖然男性顧客在購前就選擇好了購買對象，但面對導購人員簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快的改變主意，聽從導購人員的建議；選擇商品以其用途、質量、性能、功能為主，價格因素作用相對較小；希望迅速成交。男顧客購買動機是有主動性、靈活性和沖動性；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響且購買行為受情緒影響較大；樂于接受導購人員的建議；挑選商品十分細致，注重的是商品的流行性、外觀、價格、質量和售后服務。女顧客購買前非常注重搜集關于商品的品牌、價格、質量、性能、款式等方面的各種信息，購買決定于對商品的知識和客觀判斷；購買過程較長（重復瀏覽多家商店，并善于在同類奶粉中比較挑選）且繁瑣，從不急于做出決定，在購買中經常不動聲色；在購買時喜歡獨立思考，導購人員的介紹要簡短、精練，突出賣點，說話有條理。購買決定易受外部刺激的影響。購買目的不明顯，常常是即興購買。常憑個人的直覺，以對商品的外觀印象和導購人員的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔。喜歡購買新產品和流行產品。購買行為受個人的情緒支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒支配）；比較愿意接受導購人員的建議。導購人員在接待顧客時，千萬不要忽視顧客的同伴，因為有些顧客在選購產品時，會把同伴提供的意見與建議當作真理，可見口碑很重要。銷售技能培訓篇之促銷技巧原理:產品賣點與顧客需求點在銷售活動中，人和產品同等重要。據美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導購員要贏得顧客的信任和好感。

導購員需要做到以下幾點：1、微笑微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的；2、贊美顧客一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情；3、注重禮儀禮儀是對顧客的尊重，顧客會選擇那些能令他們喜歡的導購員；4、注重形象導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺；5、傾聽顧客說話缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員；導購員常犯的錯誤：特征推銷—他們向顧客介紹產品的材料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導購員一定要記?。何覀冑u的不是產品，而是產品帶給顧客的利益——產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

導購員可分三個層次：低級的導購員講產品特點中級的導購員講產品優(yōu)點高級的導購員講產品利益點那么，導購員如何向顧客推銷利益？產品利益，即產品帶給顧客的利益；企業(yè)利益，由企業(yè)的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益；差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產品的獨特賣點。一個產品所包含的利益是多方面的，導購員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則：與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。推銷的要點：把產品的用法，設計、性能、質量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乇磉_出來。導購員推銷的產品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：

適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經濟性。F-代表特征A-代表由這一特征所產生的優(yōu)點B-代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益E-代表證據（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）FABE法簡單地說：就是導購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來這些利益。

一是如何介紹產品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。

導購員向顧客推銷產品有三大關鍵：1）講故事通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產品研發(fā)的細節(jié)、生產過程對產品質量關注的一件事，也可以是產品帶給顧客的滿意度。2）引用例證用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。可引為證據的有榮譽證書、質量認證證書、數(shù)據統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。3）用數(shù)字說話應具體地計算出產品帶給顧客的利益是多大、有多少。

4）比喻用顧客熟悉的東西與你銷售的產品進行類比，來說明產品的優(yōu)點。

5、富蘭克林說服法即把顧客購買產品后所能得到的好處和不購買產品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。6、形象描繪產品利益要把產品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產品的情景。

7、ABCD介紹法A（Authority，權威性），利用權威機構對企業(yè)和產品的評價；B（Better，更好的質量），展示更好的質量；C（Convenience，便利性），使消費者認識到購買、使用和服務的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。

導購員只用語言的方法介紹產品，面臨兩個問題：一、產品的許多特點無法用語言介紹清楚；二、顧客對導購員的介紹半信半疑

這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。導購員可以結合產品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。導購員要經常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？各種有助于介紹產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據統(tǒng)計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導購員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。1、事前認真準備企業(yè)要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。

2、“對，但是”處理法如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。3、同意和補償處理法如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。4、利用處理法將顧客的異議變成顧客購買的理由，(例子)如一位暖風機導購員面對顧客提出的“產品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。5、詢問處理法用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。

異議并不表明顧客不會購買,恰恰相反,這表明他對你的產品關注和感興趣，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。一、自命不凡型：

這類型人無論對什么產品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。

二、脾氣暴躁，唱反調型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調”。三、猶豫不決型：

有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。

在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。導購員是要把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。以下是導購員經常遇到的各種類型的顧客:(解決方法:見人說人話，見鬼說鬼話)對策:這類人喜歡聽恭維的話,你多多贊美他(她),迎合其自尊心,千萬別嘲笑或批評他(她)對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她）。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產品的好處時，通常會購買。對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導的方法。四、小心謹慎型：

這種類型的人有經濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。五、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。

六、來去匆匆型：

檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關心質量與價格。

七、經濟不足型：

這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。

對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調產品的安全性和優(yōu)越性。對策：多談產品的獨到之處，給他（她）贈產品或開免費檢查單，突出售后服務，讓他（她）覺得接受這種產品是合算的。以女性多見。對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。對策：只要能夠確讓他（她）對產品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。主動導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。

自信導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。

堅持成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：語言信號如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題、與同伴商量。

行為信號如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。

表情信號如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會：一是向顧客介紹了產品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：1）直接要求成交法導購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

2）假設成交法聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產品等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。

3）選擇成交法導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。4）推薦法導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。5）消去法導購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。6）動作訴求法用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把產品遞過去）。7）感性訴求法用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的，或夸她你很漂亮年輕?！?）最后機會成交法導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。9）激將法就是激顧客，比如說你根本就不想買?。　?，該法慎用！10）臨門一腳法有時無論怎樣建議勸說，顧客還總是猶豫，此關鍵時刻，導購人員就應運用臨門一腳的技巧，替顧客下定決心。如：買一包試一次吧，好東西不嘗試，你永遠感覺不到。11）促銷優(yōu)惠法當顧客對產品基本滿意，可還是猶豫不決時，促銷人員利用促銷品鼓勵顧客迅速做出購買的決定。買一包我們還有一個精美的禮品贈送。

在成交的最后時刻,顧客常常下不了決心,導購員就必須巧妙地給顧客以恰當?shù)慕ㄗh,幫助顧客早下決心。1．