國際旅游城運營手冊

國際旅游城運營手冊運營手冊目錄一、服務觀念及國際旅行城服務理念二、崗位職責三、導購治理四、商品治理五、服務治理六、經營公司治理七、安全治理八、運營作業(yè)流程九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務用語30句4、應對17種客戶的方法一、服務觀念及國際旅行城服務理念（一）、現(xiàn)代服務觀念顧客導向是企業(yè)進展的全然，是現(xiàn)代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到中意的顧客，因此，現(xiàn)代服務的觀念確實是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘眨圃靷€性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅，全方位體驗旅行城的尚都風格。每位職員都要牢記：服務、服務、更多服務!（二）、國際旅行城服務理念“既要盡心盡責，又要盡善盡美”尚品服務是國際旅行城人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯獨要做的確實是服務。衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。服務觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)確實是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記那個服務觀念。講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯獨標準是令人中意的結果。（三）、組織框架示意圖總經理總經理—劉總副總經理-陶-陳財務總監(jiān)運營部主管副總經理-陶-陳財務總監(jiān)運營部主管運營部主任→→→客服部商管部相互協(xié)作客服部商管部↓↓↓↓↓↓前臺2網服員2客服員2安檢員4招商部2前臺2網服員2客服員2安檢員4招商部2保潔員3二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經理崗位職責直屬上級副總經理直屬下級商管部主任運營部主任客服部主管任職要求1、具有大學本科以上文化水平。2、具有五年以上相關工作體會。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、和諧、執(zhí)行、文案撰寫能力。5、具有較強的綜合分析、發(fā)覺和解決咨詢題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責1、依照公司的總體經營規(guī)劃，制定營運部的目標治理打算和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項治理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、依照公司工作質量標準，考核各區(qū)域的各項治理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)覺咨詢題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；4、配合上級制定各種規(guī)范及措施，幸免各類事故發(fā)生，并依照考核結果，對下屬職員的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，依照競爭對手狀況及時調整經營策略；6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司治理決策提供參考依據；7、處理旅行城內商管部主管處理不了的突發(fā)事件，愛護公司利益，確保顧客中意；8、和諧下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確下時期工作目標；10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；11、全面負責旅行城營銷推廣任務的完成；12、完成上級領導下達的其他工作任務；(二)、營運部經理助理崗位職責直屬上級營運部主任直屬下級客服部主管任職要求1、具有大學本科以上文化水平。2、具有3年以上相關工作體會。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、和諧、執(zhí)行、文案撰寫能力。5、具有較強的綜合分析、發(fā)覺和解決咨詢題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責1、部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；2、負責組織下屬的培訓和考核；3、人職員作績效的評估及士氣與績效的提高；4、協(xié)助營運經理達成公司營運目標；5、負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督客服部服務治理、物價治理；6、負責旅行城銷售績效數(shù)據的收集、分析、反饋；7、負責監(jiān)督現(xiàn)場服務質量、環(huán)境質量、現(xiàn)場紀律的治理；8、負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；參與部門，及時完成營運經理交辦的其它工作；工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；工作檢討打算，協(xié)助制定部門年度打算；參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；配合策劃部組織好各種促銷活動；其他他相關營運部的營運治理事項。完成上級領導下達的其他工作任務；(三)、商管部主管崗位職責直屬上級營運部經理直屬下級國際旅行城內各經營業(yè)主及保潔員、安檢員任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有2年以上相關工作體會。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、和諧、執(zhí)行能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)覺和解決咨詢題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責1、組織負責人職員作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映職員及旅行城內的運營情形，起承上啟下的作用；2、認真協(xié)助營運經理工作，落實每天的工作內容，發(fā)覺違規(guī)及時糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；4、制定本部門的規(guī)章制度、匯總表格，嚴格落實部門職員遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)職員高度的責任感和工作熱情。5、熟悉本部門職員的工作狀況，分析容易顯現(xiàn)的咨詢題并提出解決咨詢題的差不多要領；6、不定時巡視各崗位及旅行城內經營業(yè)戶經營狀況，指導職職員作并督促完成，發(fā)覺咨詢題及時解決；7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強職員的凝聚力和向心力；8、落實執(zhí)行市場調查，反映旅行城內存在的咨詢題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；9、負責安排和調整職員班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮治理權；10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節(jié)，對職員能采納不同的領導方式和督導方式；11、組織并參與策劃有利于公司進展的促銷活動；12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確工作目標；13、解決咨詢題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給職員樹立良好形象；14、承擔旅行城內經營者及其職員的監(jiān)管、處罰工作；15、完成上級領導下達的其他工作任務；(四)、客服部主管崗位職責直屬上級運營部主任直屬下級旅行城內各商家、來客來訪人員、投訴服務人群等及接待員和網服員。任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關工作體會。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、和諧、執(zhí)行能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)覺和解決咨詢題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責負責建立職員排班、考勤制度，檢查職員到崗情形；負責檢查職員儀容、外表是否符合要求；負責每日召開職員班前、班后會；負責對部門的環(huán)境衛(wèi)生、接待服務等進行巡視檢查，做好消費投訴、咨詢、網站簽單等紀錄；負責當班期間所負責的全部工作；負責現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；負責為旅行城內各商家提供各類資訊服務；負責操縱物品出閘，以防經營公司私自撤柜；負責監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無阻礙銷售；負責觀看專柜日常銷售情形，分析阻礙銷售變動的因素，關于下降幅度較大的專柜應與供商一起查找緣故，改進狀況并及時向公司反饋信息；定期召開經營戶的學習會會，聽取并匯總意見并上報至上級；10、具體負責處理顧客各種投訴；11、具體負責旅行城內電話投訴和網絡愛護等突發(fā)事件的處理；12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；13、協(xié)助商管部完成每日清場工作；14、及時完成營運經理交辦的其它工作；15、參與早晚會主持；16、開業(yè)前清潔預備工作督核。17、完成上級領導下達的其他工作任務；(五)、客服部客服員崗位職責直屬上級客服部主管任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關工作體會。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、軀體健康，精力充沛。工作職責對客服部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；對各旅行城內周、月報表、新進經營公司資料進行匯總統(tǒng)計；3、組織對客服部部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時刻、地點知會與會人員通報，并做好例會記錄、傳閱與存檔；4、部門及相關文件的歸檔；5、相關客服數(shù)據單據及文件的傳遞；6、相關物料的領取、治理、與發(fā)放；7、完成上級領導交辦的其他事項。三、國際旅行城內經營戶職員治理（一）、崗位職責1、按照旅行城服務規(guī)范、治理規(guī)范、公司操作規(guī)范及流程進行服務，完成各項公司規(guī)定的服務標準及考核標準；2、依照旅行城經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能全面的旅行產品、路線與服務；3、按旅行城要求隨時檢查游客意見反饋表；4、負責營業(yè)區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生工作；5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映；6、及時向公司反饋銷售走勢及顧客要求，按旅行城要求做好各類匯總信息反饋表；7、保證營業(yè)時刻內運營安全，防止被盜或缺失；8、營業(yè)終止后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業(yè)前及時清點本柜商品。（二）、專業(yè)導游員具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）、喜愛與人交往。2）、有正確的服務觀念。3）、喜愛所從事的工作。4）、微笑、一般話、禮貌用語接待顧客。5）、服從治理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、引導技巧。4）、景點闡述技巧。3、知識1）、產品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關法律知識。（三）、導游員崗位準則1、差不多工作要求1）、準時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒阻礙工作；3）、工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人情況；4）、遇事須提早請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭吵，若遇咨詢題及時上報；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、談天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準；7）、隨時把握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其他公司或個人；9）、服從旅行城治理，遵守旅行城各項規(guī)定。2、儀容外表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女職員上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，潔凈整齊；3）、男職員頭發(fā)側不蓋耳，后不蓋領，潔凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外、項鏈、耳釘（不得佩戴夸張型佩飾），其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作預備姿勢和趕忙服務的態(tài)度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿勢在旅行城顯現(xiàn)，如斜靠門柜、躺在沙發(fā)桌椅上等等；（5）、乘坐扶手電梯時，不得從相反方向逆行乘坐。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威逼的手勢或讓人誤解的威逼的手勢；（4）、交換名片時，應將姓名向客戶正確閱讀的方向，雙手遞換。2）、外表：形狀大方，親善和氣。（1）、著旅行城或公司統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，凝視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感受，幸免職業(yè)化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決咨詢題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人；（6）、保證專業(yè)的業(yè)務水平，服務每位客戶。（四）、上下班工作流程1、個人儀容預備1）、到更衣室換好降服，保持更衣室潔凈環(huán)境。2）、完全符合規(guī)范的標準儀容(儀容外表標準見營業(yè)員崗位準則)。2、考勤1）、職員上班時按規(guī)定打卡。2）、職員在樓面柜組內書面簽到。３、晨會及旅行城內預備１）、主管晨會每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經理召集晨會(約5分鐘)。２）、旅行城內預備主管晨會時刻，營業(yè)員做旅行城內預備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳設貨品，補充貨品。（３）、打掃營業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生。（４）、確保營業(yè)環(huán)境中所陳設商品整潔潔凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內燈光充足，如有損壞，趕忙上報商管部治理人員。３）、營業(yè)員晨會8:35分，主管晨會終止后，所有營業(yè)員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。１）、迎賓曲響起時，所有營業(yè)員按規(guī)范化的姿勢站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿勢規(guī)范化要求見附件一)。３）、營業(yè)員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。５、交接班１）、更換工作服。（１）、營業(yè)員應提早半個小時到崗，做好預備。（２）、更換工作服，預備交接?！仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，阻礙旅行城內和個人形象?！鼡Q工作服必須完全到位?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。２）、交接工作注意。（１）、當日客源信息，交接事項。（２）、檢查經營環(huán)境是否正規(guī)。３）、未辦事項移交。４）、打下班卡，離場。6、下班1）、送賓曲起，營業(yè)員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員，沿經營門戶口站立(因事在忙不在經營場所內的的營業(yè)員應站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，營業(yè)員退回柜臺內，在約20分鐘內完成關門前的以下幾項工作：——完成當日工作信息匯總，并應記錄好相關賬目，做好日清日結?！i好經營范疇內的櫥柜?！驋呓洜I環(huán)境內的清潔衛(wèi)生。3）、經營戶內部須點名、開晚會的，可自行組織。4）、各經營戶職員須保持離場秩序。（五）、營業(yè)員獎懲條例1、獎勵1）、凡被新聞單位夸獎者，給予專門獎勵500元。2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報夸獎，超過2次以上者，經核實，給予專門獎金200元。3）、由于工作認真負責，而幸免給旅行城造成缺失的職員，公司體情形給予適當獎勵。4）、有重大事故顯現(xiàn)時，能積極搶救集體財產，愛護顧客人身安全者，在給予通報夸獎的同時給予500元專門獎勵。對部門負責人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。5）、關于揭發(fā)私單事件的職員，在旅行路線中隨意安排客戶進行惡意推銷，不符合產品線路執(zhí)行要求的，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。6）、對旅行城工作獻計獻策，所做方案被治理公司采納的，公司按情形給予適當獎勵。2、處罰處罰由經營者和治理公司商管部及以上職級人員開出，如是治理公司開出，違紀職員3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知經營者，由經營者代繳，10日內仍拒交罰款者（通知經營者）作辭退處理或于經營者接觸合同關系，并追究經營者違約責任，罰款從經營者保證金中扣除。（注：經營公司自代營業(yè)員或工資由經營公司自發(fā)者，由經營公司扣除后繳納至治理公司商管部。）附表：處罰類不項違規(guī)事實處罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款50元2專柜內清潔衛(wèi)生未搞好者罰款50-100元3在場內不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款50元4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款50元5當班時打私人電話者罰款100元6不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等）罰款100元7不同意商管部人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款200元8工作時刻高聲談笑、喧嘩者罰款20元9經營環(huán)境不整潔，經勸導不改者罰款100元10所有服務線路必須清晰標注，否則每張每次罰款100元11在旅行城內進餐者或帶食物進場罰款200元12無意損壞公物照價賠償13在職權范疇內不按有關規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者罰款200-500元14未經承諾私自調班1次，每月調班3次以上者罰款50元15罰款50元16漏打卡超過10次以上者17早會遲到罰款50元/次遲到、早退者罰50元，超過30分鐘按曠工處理18不參加早、晚會者罰款50元19迎、送賓時刻不站在指定位置上者罰款50元20上班時刻未戴工牌或末穿工衣進入旅行城內罰款50元19頭部：頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴有色眼睛（除眼疾外）/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面罰款50元上身：降服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣放開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲罰款50元穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋罰款50元表情僵硬、精神萎頓，軀體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開罰款50元20在旅行城公共區(qū)域內照鏡子、化妝者罰款50元21工作時刻吃零食、竄崗、看書、閑聊、躺罰款50元工作時刻依、靠柜臺罰款50元22上班時刻配佩帶手機，不調到振動者罰款50元23上班不經職員出入口進出者罰款50元24在柜臺內更衣者罰款50元25不尊重專門顧客，如仿照、議論、圍觀、取笑等罰款100元26罰款100元27上班時刻接待親友長談阻礙工作罰款50元28拾到他人財物不上交、不報告上繳財物交罰款100元29職員之間爭吵者30沒有按規(guī)定報告事故者罰款200元31不服從治理、無理取鬧者32抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款500元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據者罰款50元34有意損壞公共財物和貴重物品者照價賠償、罰款200元且再教育直至除外處理35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）開除處理36私自收銀按所收款１０＿１００倍罰款，當事人200元，并辭退37當班時刻內擅自離開工作崗位者罰款50元38服務欠佳、態(tài)度惡劣、經查證核實者罰款200元39威逼、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款300元40營業(yè)時業(yè)已終止，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者罰款500元41先動手打人的職員罰款300元并辭退42私自打折、討價還價對差額１０－１００倍罰款，對當事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退441個月內3次遲到、早退罰款200元45對主管或業(yè)務執(zhí)行人員實行暴力者罰500元辭退并負法律責任46對工作積極性不高，終日精神不振的職員辭退、撤換47攜帶危險品進入公司者辭退、撤換48嚴峻違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設備重大損害者辭退并負法律責任49泄露公司隱秘文件或資料者辭退并負法律責任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負法律責任51向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據辭退并負法律責任52盜用公司資產者辭退并負法律責任53貪圖私利，不正當交易行為者辭退并負法律責任54有違法行為，被公安機關處罰者辭退并負法律責任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負法律責任56因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負法律責任57因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良阻礙，經核實者辭退并負法律責任581個月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或辭退處理注：自本條例公布之日起，凡職員獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關規(guī)定自動作廢。四、經營公司治理制度（一）、品牌進場治理規(guī)定1、品牌登記１）、所有進場品牌均須填寫《供應商登記表》，此表由商管部填寫，對品牌的風格、價位、鋪位、銷售情形、公司實力、公司或代理商聯(lián)系方式、經營公司要求等逐項填寫清晰，并認真考察經營公司實力，驗證有關證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、托付書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。2）、商管部依照旅行城整體情形，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與治理公司副總進一步洽談，達成初步進場意向。3）、治理公司副總進行最終審核，確定符合要求能夠引進的品牌。2、進場審批１）、治理公司副總準予引進的品牌，由商管部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、經營保證金、裝修保證金、房租等），將核實數(shù)字無誤附上繳費復印件轉交財務部。２）、財務部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，專門是檢查費用繳納情形，財務部必須見到繳費憑證后方可簽收。3、簽訂合同１）、《品牌進場審批表》通過后，由商管部負責與經營公司簽訂正式《租賃合同》一式四份，有《補充條款》則一式兩份。２）、財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，專門是入場費、經營保證金、裝修保證金、區(qū)位、面積、合同期限等要項。３）、財務部將審核后的合同交總經理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財務部負責將有關合同轉商管部和經營公司各一份。4、品牌進場１）、《聯(lián)營合同》簽署后，由商管部給經營公司出具區(qū)域平面圖，并通知經營公司將品牌裝修立體成效圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關部門審核簽字，最后經副總經理審核簽字，經營公司到財務部交納20元鈔票，持收據復印件到招商管消費《經營公司治理手冊》，經營者方可進場裝修。２）、裝修終止，通知商管部及工程部檢驗，符合各項圖紙要求，予以開業(yè)。（二）、經營公司場內治理規(guī)范１、經營公司進場時刻：旅行城每天提供兩個時刻段供各經營公司進場處理相關事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０。如因專門情形老總需要進店經營公司，身份等同營業(yè)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。２、調貨規(guī)定：旅行城承諾經營公司將專柜貨品調出旅行城，但為保證經營公司貨品安全，貨品調出旅行城必須經商管部主管簽字認可，否則旅行城一律不準放行。３、進出貨規(guī)定：經營公司進出貨使用本旅行城專用貨梯，不承諾使用客用步梯及觀光電梯。４、銷售規(guī)定：本旅行城實行自主收銀，各經營公司在旅行城內應嚴格規(guī)范本公司的收銀制度，不得私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，不得惡性經營，阻礙旅行城治理環(huán)境。５、商品規(guī)定：經營公司必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上經營范疇必須與合同所簽訂的品牌及經營范疇相符，經營公司不得將合同約定以外的品牌拿進旅行城銷售，同時所提供服務不得有假冒偽劣及與客戶所簽訂合同以外的服務性質（被旅行城治理公司認定為附加消費，增值服務的除外）。６、裝修規(guī)定：經營公司柜位裝修必須按照旅行城規(guī)定及報批的裝修成效標準圖紙進行，貨架（服務臺）高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照旅行城的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進場裝修治理規(guī)定》）。７、經營規(guī)定：經營公司在本旅行城統(tǒng)一規(guī)劃治理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本旅行城實行末位剔除制，凡達不到本旅行城業(yè)績要求者，必須提早撤柜。本旅行城采取多種經營模式，經營權為本旅行城所有，雙方按照合同約定進行合作，經營公司不得私自轉讓、轉租。８、人員規(guī)定：專柜營業(yè)員由經營公司自行選擇，如經營公司在查找營業(yè)員方面有困難者，本旅行城能夠代為聘請，但最終選擇權由經營公司決定。營業(yè)員差不多工資、獎金、提成以及相關補助由經營公司承擔。本旅行城對營業(yè)員進行統(tǒng)一治理，經營公司必須配合旅行城的治理；（具體細則見專柜人員治理）。９、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的經營公司將處以５０——５０００元的罰款，罰款由治理公司從經營者保證金中扣除，如合同中保證金扣除后比例不足時，經營者須在3日內補交差額，否則視經營者為違約行為，有另行治理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，旅行城將對舉報人給予罰款金額50％的獎勵。（三）、品牌進場裝修治理規(guī)定１、審批治理程序１）、品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出旅行城原有設施位置）、成效圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司副總經理審核、簽字，由商管部配合經營者報消防部門審核。、辦理動火、動電手續(xù)，交工程部安排并簽署安全責任書（附）。、旅行城治理公司通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導和接電人員。、旅行城治理公司和工程部監(jiān)護人員共同驗收，最后接火營運。２、旅行城品牌裝潢十五大禁令：１）、嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發(fā)覺趕忙斷電處理，責令整改，并處以罰款2000元。２）、嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發(fā)覺要求趕忙整改，并處以罰款2000元。３）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發(fā)覺，趕忙整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發(fā)覺，趕忙整改，并罰款500-1000元。５）、嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發(fā)覺趕忙整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發(fā)覺，趕忙整改，依照損壞情形進行處罰，最低500元。７）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發(fā)覺趕忙整改，處以罰款1000－2000元。８）、嚴禁私自移動監(jiān)視器。一經發(fā)覺，趕忙整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴禁私自移動電訊設施。一經發(fā)覺，趕忙整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴禁玻璃柜、玻璃裝飾物件未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發(fā)覺，趕忙整改，罰款500－1000元。１１）、嚴禁開業(yè)運營后施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進行遮擋。一經發(fā)覺趕忙整改，罰款2000元。１２）、嚴禁施工區(qū)域在營業(yè)時刻發(fā)出噪音。一經發(fā)覺，趕忙整改，罰款２００元。１３）、嚴禁在營業(yè)時刻進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發(fā)覺，趕忙整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發(fā)覺，趕忙整改，罰款500－1000元。１５）、嚴禁采納易燃材料裝潢，內部裝修材料應為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化治理規(guī)定１）、嚴禁外來無操作證電工到旅行城進行安裝作業(yè)，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規(guī)定，趕忙停止作業(yè)，并處以罰款5000元。２）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工商管部，并到工程部備案。否則趕忙停工并處以罰款5000－10000元。３）、公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發(fā)覺，予以勸退開除處理。４）、照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。５）、開關箱電源線必須用BVR—4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除工藝品和其他物件消費品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應躲開旅行城原有開關箱和消防設備，空調開關等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時能夠用麻接，但對2.5—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不行的劣質燈具嚴禁使用。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，經營公司區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認無顧客時照明關閉。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應加隔熱愛護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波浪管。貨柜內日光燈采納鎮(zhèn)流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應與旅行城相通，采納帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場安全治理規(guī)定１）、進入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。２）、夜間施工時，施工區(qū)域必須派值班人員。３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經旅行城治理公司及工程部門負責人認可方能進場。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應對周邊環(huán)境進行檢查并在商管部及工程部認可安全的情形下，方能進行。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知旅行城工程部，工人下班后交給工程部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。一經發(fā)覺，趕忙沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損害已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。８）、施工人員離場，必須對現(xiàn)場進行清除，商管部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需商管部值班治理人員簽字認可方能出場。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全治理工作，嚴格遵守規(guī)程。１０）、施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責任書，交保安部統(tǒng)一治理。１１）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經承諾不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲戒。１２）、經營者上貨、調換商品、撤出旅行城必須經旅行城治理公司商管部批復同意，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走職員通道。裝修驗收暫行規(guī)定１）、各部門應把公司利益放在首位，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，緊密配合。２）、商管部治理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強化監(jiān)管工作，排除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期（附裝修協(xié)議書）。３）、各商管部治理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送商管部備案一聯(lián)。４）、各部門驗收負責人必須依據旅行城相關規(guī)定，嚴格驗收，杜絕不符合旅行城要求的品牌區(qū)域開業(yè)。５）、在驗收中發(fā)覺咨詢題，商管部及工程部治理人員應積極與經營公司和諧，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時刻。６）、各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分不簽字認可。其中，一聯(lián)商管部人員留存，一聯(lián)工程部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁經營公司私自接電。７）、驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不認真，導致?lián)p害旅行城形象和利益等情況發(fā)生的，旅行城將追究相關人員責任。８）、裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續(xù)，有關驗收部門有權不予驗收。９）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有旅行城副總經理批準，并由工程部依照現(xiàn)場情形核準后方可增加。10）、裝修垃圾由經營者自行清理，在清理過程中，保證旅行城公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生不受到污損。６、費用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項安全，依照旅行城規(guī)定，對以下費用進行收取。１）、水費：如經營戶須自加用水部分，由經營公司自行負擔，標準按照國家統(tǒng)一規(guī)定的電費標準執(zhí)行。2）、電費：經營公司自加用電部分，按實際用電量由經營公司自行負擔，收費標準按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費標準執(zhí)行。3）、關于涉及裝修零時用電、用水產生費用，按照工程部相關規(guī)定繳納相應費用。4）、空調使用費：依照經營公司租賃或持有物業(yè)的面積大小，分攤空調使用費用，標準按照商管部提供的每月空調收費標準清單繳納。5）、公共費用：公共設備（電梯、中央空調、監(jiān)視系統(tǒng)等）愛護修理費、保安費、保潔費、公共用水用電費、公共場所愛護修理費，均包還在經營公司每月必須繳納的物業(yè)治理費中。6）、廣告宣傳推廣費：經營者按照旅行城治理公司每月實際推廣費用平攤廣告宣傳推廣費，經營者須在接到商管部《月廣告推廣費用清單》之日，三日內到旅行城財務部繳納相應費用。（四）、專柜人員治理１、上崗１）、各新進品牌公司在正式營業(yè)前一天須辦理完畢營業(yè)員的聘用及上崗手續(xù)。２）、營業(yè)員能夠由經營公司自帶或從人事部儲備營業(yè)員中選擇。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的經營公司用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。４）、用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，一般話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求經營公司及營業(yè)員必須同時在場）：（１）、營業(yè)員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（經營公司或親屬）。（２）、經人事部經辦人面試合格后填寫《XXX職位申請表》。營業(yè)員持登記表至所在商管部背檔簽字后，返回。（３）、經營公司工作人員持《經營公司用工費用表》至財務部交費。經營公司（經營公司）需按聘用人數(shù)交納治理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費500元／人，臨時工牌費2０元。（４）、營業(yè)員持《上崗通知單》兩聯(lián)，至商管部或助理簽字接收后，營業(yè)員返回一聯(lián)至經營公司并領取營業(yè)員臨時工牌。（５）、營業(yè)員應參加旅行城治理公司制定的“應知應會”部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。（６）、營業(yè)員在一月內與經營公司簽訂《經營公司用工確認書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時刻內交回《經營公司用工確認書》副本與健康證副本，即可換正式營業(yè)職員牌。２、職員調動經營者在經營過程中，做相應人事調動安排，須報請旅行城商管部填寫《職員調動表》，經商管部簽字確認后，方可安排人員調動。３、辭職１）、辭職手續(xù)（１）、職員提早１５天至經營公司相關部門領取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經經營公司簽字同意后，至旅行城商管部辦理手續(xù)。（３）、辭職職員將辭職表、工牌、營業(yè)員治理手冊一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰5０元；未交回《專柜營業(yè)員治理手冊》者，處罰５0０元。４、工裝１）、工裝穿著規(guī)定（１）、營業(yè)員上崗須著旅行城治理公司統(tǒng)一應季工裝，工裝費用由經營公司負擔，經營公司能夠通過書面約定的形式由營業(yè)員自行負擔，但如營業(yè)員為經營公司工作時刻超過半年以上，應由經營公司承擔工裝費用。（２）、假如經營公司需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經商管部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、經營公司到商管部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、商管部審批通過后方可執(zhí)行。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如營業(yè)員穿著服裝不符（不管是否同一代理商），一經發(fā)覺罰款５００元/例。3）、工裝更換治理規(guī)定（１）、導購穿著工裝應愛惜，如顯現(xiàn)明顯污漬、破舊、糜爛必須更換。（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。（３）、工裝費用按以上工裝領用方法處理。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了愛護經營公司（以下簡稱甲方）及其所聘營業(yè)員（以下簡稱乙方）的正當權益，特制定如下規(guī)定：１）、治理保證金（５００元/人）由甲方交付旅行城。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟咨詢題或違約（書面）行為，甲方必須在5天內將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓費（３００元/人）由甲方先行交付旅行城，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的緣故辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等緣故被甲方或旅行城治理部門辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。３）、在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。４）、工裝費（5００元/套）、工牌費（2０元/人）及由旅行城治理公司組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“經營公司”一欄必須由甲方親自簽批。商管部在確認核實后方可在“主管”一欄簽字，運營部則認定其賬物及各類手續(xù)已移交清晰。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和商管部簽字為準予以責任認定，并追究其責任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經商管部查證后，甲方必須在商管部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，旅行城將從其經營保證金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠職員總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《經營公司用工確認書》簽字、蓋章后，商管部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以經營公司用工確認書為準，如不在上述范疇內導致糾紛發(fā)生，商管部不予支持。（四）、貨品進出治理（工藝品專賣區(qū)治理）１、上貨治理１）、經營公司必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不承諾上貨。２）、經營公司必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與缺失由相關經營公司負責。３）、經營公司商品的安全在營業(yè)時刻由當班營業(yè)員負責。２、出貨治理凡進入我旅行城的貨品需調出者，必須經旅行城規(guī)定的手續(xù)辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由商管部治理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須同意旅行城保安的檢查，無咨詢題方可放行。（五）、結算治理１、結算流程講明１）、旅行城規(guī)定每月２5日為結帳日，按合同約定旅行城與各經營公司結算上月２6日至本月２5日所發(fā)生的租賃及其他費用。２）、各經營公司在每月２６日——２８日到旅行城財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起3日內與財務對清賬目，并及時繳納所有款項。３）、本旅行城每日早晨與各經營公司就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳，經營公司必須認真嚴格對清每日賬款，如因旅行城統(tǒng)計金額不一致導致末尾剔除制顯現(xiàn)差錯，后果由經營公司自負。４）、雙方對帳清晰后，經營公司應將應結款項繳納至財務部。２、促銷活動執(zhí)行程序１）、經營公司自行推出的促銷活動，旅行城予以權力支持。旅行城統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由運營助理與經營公司洽談具體活動方案。２）、商管部及客服部應極力配合。３）、由旅行城副總經理進行審批。４）、財務部按照批示執(zhí)行。３、結算的一樣原則１）、銷售、單位產出排名靠前的品牌優(yōu)先結算。２）、屬旅行城的代表性品牌優(yōu)先照管。３）、能與我旅行城友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的經營公司，優(yōu)先結算。４）、新入駐品牌公司經營者予以優(yōu)先照管。（六）、品牌退場治理規(guī)定１、退場審批１）、經營公司申請退場品牌（１）、經營公司因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結構調整以及其它不能幸免的專門緣故而申請撤場，必須由經營公司提早兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由商管部治理人員簽署商管部意見（調整或清退），報運營部總監(jiān)。、運營部依照相關依據進行評議并批復。、商管主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部審核，由相關部門負責人審核簽字。、副總經理簽批意見。、經營公司跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、商管部依照和經營公司的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品（工藝品銷售區(qū)）銷售排名情形，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，商管部組織召開業(yè)務評審小組會議，集體決定清退品牌，報副總經理審批。（２）、商管部依照業(yè)務評審小組決定，通知經營公司限期退場。（３）、經營公司和商管部治理人員依照旅行城要求辦理退場的相關手續(xù)，程序同上。２、注意事項１）、經營公司如連續(xù)兩個月不能達到和旅行城約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名最后，旅行城有權及時終止合同履行并通知經營公司撤場。２）、經營公司未經旅行城批準，中途擅自撤貨退場，旅行城有權自撤貨之日起終止合同，并追究經營公司法律責任。３）、財務部負責審核經營公司和旅行城雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，應清償后再結算，不足清償?shù)墓居袡嗔糁媒洜I公司商品并變賣追索。４）、退貨運費由經營公司承擔，屬經營公司提供的柜臺、文件、道具等器具需退場時經商管部主管簽字認可方可帶出。５）、關于經營公司退場后發(fā)生的商品售后咨詢題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發(fā)生質量投訴將扣除相應的費用后退還。６）、《品牌退場審批表》批準后，經營公司應及時完成全部物資、區(qū)域內所有經營公司道具的退場，專門情形需經總經理批準。五、商品治理制度(一)、商品銷售治理１、必備商品知識:１）、營業(yè)員要熟悉和把握本柜經營的商品。（１）、商品的種類、類不、檔次、商品的編號、品名、規(guī)格、價格、特點和活動促銷信息等。（２）、商品的線路流程、提供的服務標準、截至日期、統(tǒng)一講辭。（３）、商品是否有保險、保險金額、參團人數(shù)、帶隊導游（級不、姓名）、投訴及監(jiān)管電話和部門。（４）、相關旅行數(shù)據統(tǒng)計、線路人數(shù)安排、相關線路推銷。２）、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣方式方法。３）、熟悉和把握旅行城的經營布局。２、成交過程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。、向顧客打招呼，可采納點頭微笑的態(tài)度，并同時講:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客鎮(zhèn)定輕松掃瞄和選擇商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、關于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（２）、關于半確定型顧客(看客)應態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導其消費行為。（３）、關于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交１）、把握接近顧客的最佳時機。以下情形是接近顧客的時機。、顧客不停對商品鑒賞。、手拿商品考慮時，不停詢咨詢價格時。、四處張望，找營業(yè)員詢咨詢時。、顧客在查找某一商品路線的時候。、顧客突然在某一路線面前停下的時候。、朋友間就某商品互相談論時。２）、在不同的情形下按下列要求接待顧客。（１）、等待顧客時——堅守固定的位置?！３至己玫淖藙?。——進行工作整理，保持良好的工作環(huán)境。——做小范疇的清潔衛(wèi)生。（２）、禁忌——閑聊?！胺罂浚紒y想?！畭忞x崗?！蚬罚鞈醒?。——四周張望?！竦卣碡浧坊騿螕?，連顧客來到眼前也不明白。（３）、應對多位顧客時——應：接一顧二招呼三。（４）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔環(huán)境等，顧客到來應趕忙放下工作，先向你范疇內的顧客打招呼。（５）、顧客高峰時——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時刻。——不忘了向客人講禮貌用語?！哟屑偃绫淮虿砘虮黄渌私袝r，必須對顧客講：“對不起，請稍等”。（６）、遇到商品“斷貨”時，要注意服務方式——缺貨時，要向顧客深切地道歉?！榻B代替的商品?！偃缬写_切的“到貨”日期，要明確告知?！獮榱四馨磿r通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內容?！f一趕不到顧客所需時刻，要充分道歉。（７）、快打烊時——不可有任何預備打烊的動作?！眉记申P心顧客完成成交。——不可急著想下班。——不可督促顧客。（８）、關心顧客消費通過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客顯現(xiàn)猶疑不決的情形時：——讓顧客小心考慮，細作比較，可臨時離開顧客，承諾他有較多時刻及輕松地考慮是否消費?！勒漳愕膶I(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出消費建議?！屑墒褂闷墼p或爭辯的方法以求達到目的，應細心了解緣故作出回應?！獌A聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。——寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客消費一些他們不喜愛的產品。——不管何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業(yè)員的禮貌對待，應鼓舞顧客帶其朋友一起前來，連續(xù)選購其他商品，或下次再來。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清晰了解異議緣故。２）、以平復和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、不管事實如何樣，永久不要對顧客講:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你能夠在一些無關痛癢的咨詢題上表示同意。６）、倘顧客沒有咨詢及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會…)等評語。７）、扼要而全面地回答咨詢題。８）、向顧客小心地提咨詢，然后留意他們回答時的反應。９）、加強對所售商品及有關旅行行業(yè)的法律法規(guī)認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分預備。步驟四:成交１）、雙方成交----營業(yè)員預備好合同（兩份）---合同用筆---簽字---按照合同約定價格收銀---給客戶開具收據---遞交客戶外出《旅行愛心卡》（簡潔闡明外出旅行注意事項等）。２）、以上步驟完成后，向客戶開具公司蓋章收據，有需要發(fā)票的客戶須趕忙提供有效發(fā)票。３）、再次提醒顧客出游時刻及集合地點----確認客戶預留電話與本人無誤。4）、均無誤后，禮送客出門，整理簽約客戶資料文本，調整心情，預備接待下位客戶。步驟五:跟進與道不、有禮貌詢咨詢顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。、與顧客辭不。（１）、顧客已消費?！⑿χp手把自己的名片或公司的名片及宣傳資料交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。——請顧客妥善保管合同、信譽卡等，憑證，以便顯現(xiàn)咨詢題時使用?！兄x顧客在本公司選擇商品。——鼓舞顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道不。（２）、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸。——鼓舞顧客去旅行城其它部門（所有旅行城內經營公司必須嚴格遵守執(zhí)行此條列）。——道不，邀請顧客下次再來。３、發(fā)票的開具（供經營公司借鑒）１）、必須在發(fā)生經營業(yè)務，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經營業(yè)務一律不得開具發(fā)票。２）、經營公司相關負責人開具發(fā)票，由其負責領用發(fā)票。３）、開具一般發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復寫填開。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用。６）、開具發(fā)票后因須收回發(fā)票聯(lián)，同時全部聯(lián)次加蓋作廢章或復寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發(fā)票必須加蓋經營公司發(fā)票專用章、稅務局監(jiān)制長條章。（二）、商品陳設治理１、商品陳設標準１）、保持貨柜陳設豐滿。２）、柜臺內不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、廣告模板、商品展現(xiàn)器械不占道。５）、商品（線路）標簽卡內容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。６）、一貨（線）一卡，卡貨（線）相符。２、標簽卡張貼應把握的要點１）、顯眼的張貼為使(最想舉薦的商品、線路)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。２）、張貼內容應具備吸引效應。內容以客人容易閱覽的方式陳述，專門線路除外，都盡量能張顯在易于閱覽的地點。３）、提高商品（線路）活力運用陳設道具（模型、附送禮物等）將商品有效地搭配并展現(xiàn)好，運用裝飾物，營造氛圍，使商品（線路）生動化，以強調商品的活力。４）、提高商品價值運用不同色系標簽卡時，盡量利用與商品有直截了當關聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如：貴賓卡、時尚雨傘、雨衣、紀念品等。５）、引人注目運用一些陳設道具，使得某個部分專門顯眼以招攬顧客。３、有效展現(xiàn)方法要決１）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取查閱方便的位置。２）、特色商品（線路）在前方(離眼睛最近)，次推銷商品（線路）在后方。３）、性價比較高的商品（線路）的前方(容易取拿部分)，高端消費的商品（線路）在后方或者獨立分開展現(xiàn)。４）、標簽卡暗色系在前方，明亮色系在后方。５）、季節(jié)性的商品（線路）及新商品（線路）在前方，一樣商品（線路）在后方。４、P0P陳設要求１）、P0P應在明顯的地點。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。３）、P0P要突出顧客期望明白的事項。４）、P0P的位置不能防礙客戶閱覽其他產品（線路）。５）、POP廣告假如陳舊、破舊、過期，柜組人員要及時更換。（三）、商品治理（適宜旅行工藝品銷售區(qū)）實物治理、每柜設實物負責人負責對商品進行治理。２）、顧客消費商品成交時，營業(yè)員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，不管錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發(fā)覺挪用及外借商品，按偷、盜商品論處。４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責治理。５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質量的完好。賬目治理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數(shù)量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３）、旅行城將不定期對經營公司的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)覺帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。交接班治理１）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用旅行城統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。３、商品價格治理１）、本旅行城經營公司必須明碼標價，不承諾私自降價，不承諾跟顧客討價還價。２）、標價必須符合商品的實際價值，不承諾虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用旅行城統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。六、服務治理制度（一）、顧客的消費心理

１、顧客的認知會阻礙其消費行為。

２、顧客中意對企業(yè)至關重要。

顧客中意的構成要素：商品、印象、服務、體驗值。

（二）、服務的要素

１、品質服務的感受。

２、文雅微笑的禮貌。

３、令人感受愉快、清潔的環(huán)境。

４、讓顧客得到滿足，方便。

５、提供售前及售后服務。

６、家庭般的朋友關系具有吸引力。

７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看咨詢題。

９、全心處理個不顧客的咨詢題。

１０、顯示自我尊榮，受到重視。

１１、前后一致的待客態(tài)度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

（三）、顧客服務守則

１、顧客服務的十一項差不多觀念

１）、讓顧客中意。

２）、關心顧客解決—個咨詢題。

３）、顧客消費的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只情愿消費兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感受；一種是為他解決實際咨詢題。

５）、“可靠的關懷”“貼心的照管”。

６）、所有的營業(yè)員都代表旅行城的形象。

７）、顧客是否情愿下次光臨，不依靠于他，而依靠于營業(yè)員能否讓他這一次中意而歸。

８）、一個企業(yè)成功的重要因素是：職員、顧客。

９）、關心顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠摯的友誼。

（四）、接待顧客規(guī)范（酌情適用）

１、等待顧客時的舉止規(guī)范

１）、站立位置。

營業(yè)員要站立在既能照管自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀看顧客，接近顧客的位置上。

２）、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，軀體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；軀體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。

營業(yè)員應態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻預備著以接待顧客。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序：顧客→營業(yè)員→主管→經營公司負責人商管部負責人顧客──────服務臺２、原則：１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、假如不能在短時刻內解決投訴，轉交商管部或主管處理。３）、操縱事態(tài)進展，不能激化矛盾。４）、關于需較長時刻處理的投訴情緒較興奮的顧客，盡量幸免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害旅行城利益條件下，令顧客中意。３、七大步驟１）、耐心傾聽鼓舞顧客講出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復安靜，如此有助解決咨詢題。２）、表示同情讓顧客明白你是會關心他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對旅行城懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。５）、提出解決方法設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決方法，然后向顧客詳細講明其步驟，所需時刻、成效等。６）、獵取顧客同意對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結果取得顧客同意后，便應趕忙行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全中意。（九）、商品退換治理１、商品退換原則：１）、盡量講服顧客換貨（線路），假如確屬于經營公司我方緣故造成咨詢題按顧客消費價退款或換貨，并堅持多退少補的原則。２）、假如不屬于我方咨詢題，但在合同約束范疇之內，則當現(xiàn)價高于消費價按消費價處理，如現(xiàn)價低于消費價按現(xiàn)價處理。3）、如屬于客戶咨詢題，并合同中沒有約束的范疇，經營公司可酌情處理。２、退貨或退款營業(yè)員按以下程序操作：（以下規(guī)定經營公司酌情適用）１）、由當事營業(yè)員辦理。２）、營業(yè)員審核票據即銷售收據或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售收據收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄應有本人簽字，付款方式，若為促銷商品還需有“促銷”字樣----原則促銷商品無質量咨詢題不予以退還（旅行工藝品銷售區(qū)可采納此規(guī)定）。３）、檢查并收回票據或合同。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款緣故欄注明“已退款”及退款緣故并簽上自己的姓名。５）、在填寫退款緣故時，第一考慮是否是無單退貨、無單退款情形。假如是，則不論何種緣故，第一填無單退貨、無單退款情形。非無單退貨、無單退款則按以下方式填寫（適合工藝品銷售區(qū)）：（１）、假如是因為質量咨詢題退、換貨的，填寫質量咨詢題退或質量咨詢題換。（２）、假如是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客緣故退或顧客緣故換。（３）、假如質量咨詢題與顧客緣故都難以界定的，填寫其它緣故。６）、商管部主管級以上職員再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關單據，但因質量咨詢題必須退貨時。１）、原則上不承諾無單退貨。２）、無單退貨須由營運經理或授權人(商管部主管、當日總值班)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在旅行城消費的。（２）、所退貨品確有質量咨詢題或經營公司無法履行合同的。（３）、上述兩個咨詢題的確認應有貨品所在專柜營業(yè)員、主管簽字。３）、持銷售小票復印件或發(fā)票復印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情形。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定（經營公司酌情適用，要緊針對工藝品區(qū)）１、退換貨及修理總原則１）、本旅行城將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為愛護旅行城經營公司利益，在處理商品退、換時，堅持在不阻礙二次出售的情形下予以退、換，有質量咨詢題的商品應盡量講服顧客換貨、修理。３）、如商品無質量咨詢題，確需退款者:（１）、顧客消費時售價低于現(xiàn)售價，按顧客消費時價格辦理退款。（２）、顧客消費時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據的商品原則上不予退換，專門是鐘表、黃金飾品、電器等價值較大或有保修服務的商品無質量咨詢題一律不予退換。6）、關于簽訂合同后乙方不履行合同內容的，不予以退款。退換貨及修理程序１）、當顧客要求退換貨時，營業(yè)員應檢查并判定：（１）、顧客出示銷售單據是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判定所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細則)，并依照旅行城規(guī)定決定退、換或修理。２）、對上述內容檢查判定后，依照實際情形辦理退、換及修理手續(xù)。（１）、關于保持原樣的商品要求退貨，請參照旅行城退貨、退款處理有關規(guī)定進行處理。（２）、關于已使用但發(fā)覺質量咨詢題要求退換的商品，按旅行城規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。（３）、關于需要修理的商品，視其情形進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時刻交付顧客。（４）、同類質量咨詢題，兩次修理不能復原商品正常使用性能的應予換貨(并據情收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。３、商品退換、修理細則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于專門商品，直截了當涉及人體衛(wèi)生，一樣不予退換。（２）、假如化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經醫(yī)院證明確系使用本產品造成的，無條件退換。（３）、專門化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按講明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品——工藝品在消費時需嚴格檢查其質量、外觀，是否有破舊、瑕疵、一經售出，如再顯現(xiàn)有斷裂、破舊情形，概不退換。——出售的工藝品如顧客不中意，營業(yè)員在認真檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內能夠換貨?！鍪鄣墓に嚻啡缛藶閾p壞，半年內實行收費修理。（２）、銀器、玉器——銀器為金屬飾品，如顯現(xiàn)接觸各種化學物品或因保養(yǎng)不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不中意，可于7日內免費更換（如有經營公司專門服務規(guī)定，在不違抗此條款基礎上，可另行執(zhí)行相關規(guī)定）。——玉器屬天然飾品，無質量咨詢題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量咨詢題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于周密機械儀器商品，自售出之日起，無質量，咨詢題不予退、換。（２）、有質量咨詢題的退、換貨及修理范疇。——自出售之日起，七天內顯現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨?！浌衽_校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損害，售出15天內給予換貨或修理?！猿鍪壑掌穑荒陜蕊@現(xiàn)同類故障連續(xù)修理二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的修理記錄，依照出售時刻的長短及外觀損壞情形折價后予以退換?！猿鍪壑畷r起七天以上，一年以內顯現(xiàn)故障無法修理，可依照有關規(guī)定按日折舊率0.05%運算收取折舊費。（３）、保修范疇及期限凡在本場消費的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量咨詢題顯現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質量咨詢題，不能退換。（２）、下列情形之一屬質量咨詢題，予以退換?！鍪鄣狞S金飾品，K金飾品經市級以上技術監(jiān)督局黃金白銀質量監(jiān)督檢驗站化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨?！鍪鄣狞S金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范疇0.01克以內)無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內發(fā)生斷裂等咨詢題，實行免費修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本旅行城出售的黃金飾品，收取適當加工費后，能夠以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規(guī)定的加工費標準執(zhí)行。——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量咨詢題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量咨詢題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量咨詢題。（６）、人造飾品屬一樣裝飾品，因此，顧客消費時，營業(yè)員應提醒其認真選擇，原則上不予退換，專門是以下三種情形不屬質量咨詢題，不予退換及修理；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。（３）、若正常使用下，三月內顯現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等咨詢題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范疇及“三包”期限?！猿鍪壑掌穑烊桓锲ば?、旅行鞋(幫面要緊部位天然皮必須占90%以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發(fā)覺斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量咨詢題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執(zhí)行。——凡屬質量咨詢題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范疇及期限——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不阻礙第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取5%手續(xù)費。——商品在“三包期”內，因質量咨詢題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴峻脫膠(10%以上)，嚴峻掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸蕊@現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨?！凇叭逼趦龋蚱渌|量咨詢題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情形之一，不實行三包?！９芑蚴褂貌划敹鴵p壞的?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡?。——無發(fā)票或無信譽卡的?！l(fā)票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。——非質量咨詢題或在產品標準承諾誤差內的。７）、內衣類（１）、內衣類、襪類——按照國家有關規(guī)定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質量咨詢題，原則上不予退換?！鍪鄣膬纫氯缬匈|量咨詢題，7天內予以退換?！獌纫隆⒁m類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換?！獌妊潯⑶镅澮宦刹挥柰藫Q。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換?！獙儆谫|量咨詢題，15天內予以退換?！櫩拖礈爝^的商品，不能保持原樣，不予退換?！唐纷猿鍪壑掌?，一月后至三月內顯現(xiàn)質量咨詢題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質量咨詢題，未經使用者，7天內能夠換貨。（３）、如在十五日內發(fā)覺質量咨詢題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內顯現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。９）、兒童用品類（１）、童裝類參見“針棉內衣類退換細則”。（２）、童鞋類Ａ、修理范疇及“三包"期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅行鞋(幫面要緊部位天然皮必須占90%以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發(fā)覺斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量咨詢題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執(zhí)行?！矊儋|量咨詢題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。Ｂ、更換、退貨范疇及期限——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費?！唐吩凇叭凇眱?，因質量咨詢題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴峻脫膠(10%以上)，嚴峻掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸蕊@現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨?！凇叭逼趦?，因其它質量咨詢題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０