淺析品牌危機管理的機遇與挑戰(zhàn)

淺析品牌危機管理的機遇與挑戰(zhàn)摘要： 2關(guān)鍵詞： 2一、品牌危機治理的涵義 2〔一〕品牌危機治理發(fā)生的規(guī)律及特點 2〔二〕品牌危機的性質(zhì)及表現(xiàn)特點 3二、品牌危機治理中顯現(xiàn)的問題 4〔一〕危機治理中引人摸索的案例分析 5〔二〕在經(jīng)典危機治理案例中發(fā)覺存在的問題 7三、品牌危機治理的解決方法 8〔一〕品牌危機治理的計策 9〔二〕品牌危機治理的原那么 10參考文獻： 11

淺析品牌危機治理的機遇與挑戰(zhàn)摘要：現(xiàn)代社會處于信息大爆炸的時代，企業(yè)在猛烈的社會競爭中隨時隨地都面臨著危機，而當危機顯現(xiàn)時，網(wǎng)絡(luò)，報紙，電視等媒體也成了信息傳播的要緊手段，對企業(yè)的危險存亡有專門重要的阻礙。危機發(fā)生關(guān)于企業(yè)自身來說既是機遇又是挑戰(zhàn)，本文將在一系列的案例中發(fā)覺當今企業(yè)面臨危機時在處理過程中的問題，綜合的分析他們各自處理危機的得與失，探討企業(yè)危機治理的現(xiàn)實意義以及應對措施，從現(xiàn)實動身綜合的評判以及分析，期望能夠?qū)ζ放莆C治理起到一種借鑒和參考。關(guān)鍵詞：品牌危機，危機治理，品牌形象，公關(guān)之道一、品牌危機治理的涵義既然講到品牌危機治理那我們先要明白品牌是什么概念，品牌在營銷上被定義為是一個集合概念，它包括品牌名稱、品牌標識、商標，用作銷售者或者銷售集團的標識，在實質(zhì)上代表著賣者對交付給買者的產(chǎn)品特點、利益和服務的一貫性承諾。因此說品牌的形成凝聚了企業(yè)深刻的內(nèi)涵和心血，一旦品牌顯現(xiàn)危機，面臨的只有兩條路，也確實是哈姆雷特說的生存依舊毀滅，這確實是個問題，在這種情形下品牌的危機治理也就顯得尤為重要?！惨弧称放莆C治理發(fā)生的規(guī)律及特點危機無時不在，危機無處不在，關(guān)于企業(yè)來說在如此的社會上需要同意社會各界的監(jiān)督和檢查，危機治理也就意味著最壞情形的發(fā)生，關(guān)于品牌而言危機的發(fā)生也不是毫無規(guī)律和跡象可尋的，一樣而言最容易遭受危機的企業(yè)一樣有以下特點：1、企業(yè)最近剛剛經(jīng)歷了一場危機企業(yè)應該從剛剛過去的危機里吸取教訓時刻保持小心幸免另一危機來臨時還沉醉在上一次危機度過的劫后重生或打擊的一蹶不振里，比如我們熟悉的蒙牛集團，那個快速進展的優(yōu)秀民營企業(yè)，中國乳業(yè)行列里像火箭一樣快速前進的企業(yè)在三聚氰胺事件過后又遭遇了特侖蘇門，之后的蒙牛集團因為追求快速增長內(nèi)部治理紛亂，漏洞百出，負債惡化，三聚氰胺事件使得牛根生和蒙牛的形象急劇下滑，最終蒙牛的形象因為慈善門與特侖蘇遭受到前所未有的質(zhì)疑，2020年七月中糧集團聯(lián)手厚樸基金入股蒙牛，一個中國民營企業(yè)的明星就如此轉(zhuǎn)嫁國企，不能不說是中國民營企業(yè)的遺憾。2、企業(yè)面臨財務逆境面臨財務逆境的企業(yè)容易發(fā)生危機。當企業(yè)面臨財務危機時往往會忽視危機的警示信號，因為它有對處境來說更重要的情況去做，因此財務問題也好損了企業(yè)的良好信譽。通常在那個時候供應商得不到及時付款，職員的工資被消減或拖延發(fā)放。沒有公眾支持的企業(yè)也容易發(fā)生危機。3、企業(yè)有一個有專門高知名度的老總一樣的企業(yè)假如有一個專門有名的老總經(jīng)常在媒體上亮相，現(xiàn)代人們的對娛八卦以及知名人士的經(jīng)歷和生活都專門的關(guān)注，因此由于治理者處處受到關(guān)注，企業(yè)也成為人們的焦點。4、企業(yè)成長過快快速成長的企業(yè)容易遭受危機，因為雇員可能缺乏體會或沒有通過合適的培訓，他可能進入一個專門不明了的市場，此為因為日常的節(jié)奏過快企業(yè)沒有時刻來考慮薄弱環(huán)節(jié)，危機就可能發(fā)生了。5、企業(yè)處在行業(yè)內(nèi)市場份額的前三位如此的企業(yè)通常為行業(yè)分析家和行業(yè)媒體關(guān)注的對象，人們會認真研究它的行動和計策，那么如此的企業(yè)就會感到極大的壓力，競爭對手也在等著他們犯錯，出紕漏或停滯不前，這些差不多上能夠炒作的題材也會對企業(yè)造成致命的破壞?！捕称放莆C的性質(zhì)及表現(xiàn)特點危機的顯現(xiàn)關(guān)于企業(yè)來說既是機遇又是挑戰(zhàn)，公關(guān)能力強的能夠在危險中及時挽救受損的形象，取得公眾的信任和支持，公關(guān)能力相對低能的就會一蹶不振選擇沉默繼而在行業(yè)競爭中失去競爭力。當矛盾發(fā)公眾會對生的時候，公眾會對某個問題表示專門不滿，而且將這種不滿轉(zhuǎn)化成抗議行動，品牌危機治理是當今企業(yè)在社會的高速進展中面臨的一個重要問題，一個情況的顯現(xiàn)必有它的緣故也有其表現(xiàn)的特點，品牌的危機治理我認為它涵蓋了專門深的意義，要緊包括以下的四點：1、突然性，危機發(fā)生的時候往往是出其不意毫無征兆的，然而正是這種突然性他要求企業(yè)再顯現(xiàn)危機之后能夠做好公關(guān)及時的化解，這才表達了企業(yè)處理危機的能力。2、緊急性，危機發(fā)生的時候往往是企業(yè)面臨重大的改革或生死存亡的時候，這種緊急性要求去也沒有回旋的余地，必須在正確的時刻做出正確的選擇和決定給出正確的解決法案化解危機。3、危害性，這是毋庸質(zhì)疑的，隨著一個企業(yè)危機的顯現(xiàn)，企業(yè)從產(chǎn)品銷售，股票價格，利益收入，社會信譽等方面都面臨著極大的缺失，這是危機發(fā)生帶來的必定結(jié)果。4、機遇性，在任何時候任何情況的發(fā)生一定都相伴著機遇與挑戰(zhàn)，危機顯現(xiàn)了，假如處理得當采取正確的方法和危機公關(guān)治理，那么總有守得云開見月明的時候，企業(yè)也可能面臨著更大的進展空間。二、品牌危機治理中顯現(xiàn)的問題2020年關(guān)于中國來說是個多事之年，發(fā)生了太多的情況讓中國人經(jīng)歷猶新，也發(fā)生了太多的情況讓我們刻骨銘心，這一年有汶川地震的悲痛，也有奧運成功的歡樂，2020必將承載著太多的中國元素計入后人的史冊。關(guān)于中國企業(yè)來說2020也是一個危機之年，多少的企業(yè)在這一年經(jīng)歷震蕩和洗禮，從年初的〝艷照門〞引發(fā)的代言運氣牌形象危機到后來的東航云南分公司的罷飛時刻再到后來的三聚氰胺，以及2020年8月8號之后因著〝飛人〞劉翔退賽所帶來的他所代言的各大品牌危機公關(guān)治理，當危機來臨時有的抓住了機遇成功化解了危機連續(xù)在以后的生活笑傲群雄，也有的在危機來臨時選擇了做一只鴕鳥沉默以對，或只作無謂的狡辯，以一種不真誠的態(tài)度來回饋消費者和大眾，如此的企業(yè)最終將會慢慢消逝于大眾的視野。接踵而來的2020年也是各大企業(yè)的危機頻發(fā)的一年，王老吉夏枯草事件，到谷歌色情門再到后來的五糧液反證券法，農(nóng)夫山泉的水源污染和公眾對〝一分錢〞慈善款去處的質(zhì)疑。隨著時刻的推移危機治理能力也日漸成為衡量一個企業(yè)能否在猛烈的市場警鐘有核心競爭力的關(guān)鍵指標，企業(yè)要想在危險中得以生存和進展就要在危機來臨時能夠處變不驚，沉著應對，有坐鎮(zhèn)不亂有運籌帷幄的能力，因此強有力的公關(guān)能力是最重要的，當危機來臨時不同的企業(yè)選擇了不同的做法現(xiàn)在著重講幾例以便發(fā)覺企業(yè)在危機治理中存在的問題。〔一〕危機治理中引人摸索的案例分析2008年8月18日劉翔因為腳傷的緣故退出了國人期待已久的男子110米欄的賽場，隨著劉翔因腳傷而痛楚的表情，現(xiàn)場的觀眾震動了，電視機前的億萬中國人也震動了，因此最震動的是那些贊助商和劉翔所代言的品牌們，由此引發(fā)了他所代言的各大品牌的危機治理。隨后各大品牌都調(diào)整了劉翔所代言的廣告，VISA卡的〝刷新妄圖，12秒88”明顯差不多不合時宜，因此從劉翔退賽以后再也不見蹤跡，伊利的〝有我，中國強〞劉翔領(lǐng)頭的廣告也不見蹤跡取而代之的是郭晶晶，中國移動也稱和劉翔的合作差不多到期后不再合作，寫到那個地點內(nèi)心確實專門痛，為這些企業(yè)的做法感到心痛，劉翔盡管因腳傷退賽，但這些廣告上的反應太讓人敗興，仁義何在？盡管市場經(jīng)濟一切往經(jīng)濟利益上看，然而如此的反應也從一個側(cè)面看到這些企業(yè)危機公關(guān)能力的低能，其中讓人欣慰的是耐克在劉翔退賽的第一天就更換了廣告詞〝愛競賽，愛拼上所有威嚴，愛再把它贏回來。愛一切付出，愛榮耀，愛挫折。愛運動，即使它傷了你的心〞同時在北京，上海，廣州等地都投放了該廣告估量大約載150萬的花費，耐克在第一時刻把公眾關(guān)于劉翔的關(guān)懷專門自然的引用到自己的廣告和產(chǎn)品上來，確實專門讓人感動也打動了專門多人的心，如此的企業(yè)在品牌顯現(xiàn)危機之后能夠及時準確的做出反應展現(xiàn)的額是一個國際知名品牌應有的素養(yǎng)和危機治理從劉翔的退賽我們看到的是什么呢，是一個企業(yè)在面臨危機的時候有沒有一個危機治理的能力能不能在第一時刻以實際行動站出來解決問題，和耐克相比國內(nèi)的大部分品牌差不多上在口頭上表示明白得支持，可實際行動卻是像VISA卡、伊利等等品牌一樣在第一時刻撤掉了劉翔所代言的廣告，然而就劉翔的關(guān)注度來看即使他退賽他的公眾關(guān)注度和廣告價值依舊專門大，中國自古是一個人情味比較濃的國家，寬容度也專門高只要處理得當依舊能夠化危機為轉(zhuǎn)機，再者劉翔的退賽所引發(fā)的代言危機和〝艷照門〞是不同的，劉翔在公眾心理是一個速度驚人，有競技精神，相貌英俊，陽光健康，孝敬父母，與人和善的積極向上的形象，盡管他退賽了，然而因為腳傷不是因為性丑聞或者違法犯罪，因傷退賽如何了？最大的缺失不是這些在贊助商也不是國人的期待而是他自己，四年前的輝煌不能再續(xù)寫，奧運妄圖不能在2020年連續(xù)，這些關(guān)于劉翔來說差不多上專門傷痛的，他還要背上這些廣告品牌在他退賽后的不支持，如此的路徑下是或者說沒有人道主義，我覺得這是大多數(shù)拼組品牌危機公關(guān)和人性的缺失。劉翔在大伙兒眼里代表的更是一種精神和愛國的情緒，這種退賽的局面假如贊助商能夠做好危機治理像耐克，平安集團一樣我相信關(guān)于品牌的建立和愛護將是更大的給予。中國的民族企業(yè)在這方面還有專門多的功課要補，專門多的體會需要學習。品牌危機治理本來確實是一個企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重中之重，在危機顯現(xiàn)的時候各個企業(yè)的治理方法不同自然也就結(jié)局和命運不同，下面講一個在當時風光一時現(xiàn)在卻成一枕黃粱的秦池酒業(yè)，秦池原是山東臨朐的一家小酒廠1990年領(lǐng)導工商執(zhí)照，6年后一擲三億加冕央視標王震動全國。它在1993年因廣告營銷走向輝煌，1996年以6666萬元奪得標王以〝綠色的秦池，永久的秦池〞中標，然后一個月簽下4億的銷售合同銷售利潤翻了五倍達到9.8億，1996年用上一年利潤的9.8倍3.2億再次奪標成為輿論和媒體的焦點，當時的秦池酒業(yè)沉醉在每天開進央視一輛桑塔納開出一輛奧迪的興奮和興奮中，不料1997年北京?經(jīng)濟參考報?關(guān)于秦池為川酒勾兌的系列報道引發(fā)了秦池的信任危機。川酒勾兌這是事實也是行業(yè)慣例。面對質(zhì)疑這位往日的廣告高手的危機公關(guān)能力卻相當?shù)牡湍埽x擇了像一只鴕鳥一樣的沉默相對，事態(tài)急劇惡化，當年風光無限的秦池酒成了無品質(zhì)的廣告酒，由將近15億的銷售利潤下滑到6.5億，現(xiàn)金流量也產(chǎn)生了困難，巨額的廣告費無從交納，到了1998年下滑到3億同時欠稅經(jīng)營，大名鼎鼎的秦池酒名譽毀于一旦，一片狼藉。因湊不夠400萬還債被一家包裝材料供應商告上法庭，曾價值上億的秦池品牌被拿去拍賣抵債。是什么緣故導致了秦池的迅速滅亡呢，我想是在危機來臨時的公關(guān)低能。同樣的危機公關(guān)面前世界聞名的快餐肯德基是如何做的呢？2005年3月15日肯德基旗下的奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞堡被檢測出含有〝蘇丹紅一號〞，這應該是多么重大的危機啊，比起秦池酒業(yè)的川酒勾兌應該說是有過之而無不及，這但是性命攸關(guān)的情況，但是這位跨國大企業(yè)是如何做的呢？3月16日的上午，肯德基就要求所有門店都停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。到了17：00，肯德基連鎖店的治理公司百勝餐飲集團就向消費者公布道歉,集團總裁蘇敬軾也明確表示，將會追查相關(guān)供應商的責任，到了3月17日，?南方都市報?、?廣州日報?等媒體在頭版頭條，大篇幅刊登介紹了關(guān)于肯德基致歉的相關(guān)報道。其他許多媒體也對肯德基勇于認錯的態(tài)度表示贊揚。這是肯德基關(guān)于危機發(fā)生及時的正確做決定所帶來的良好反應，3月19日，肯德基連續(xù)向媒體公布了4篇聲明，介紹〝涉紅〞產(chǎn)品的檢查及處理情形。同時百勝餐飲集團總裁蘇敬軾也公布了調(diào)查蘇丹紅的路徑圖：肯德基產(chǎn)品調(diào)料中發(fā)覺蘇丹紅成份———調(diào)查這兩款產(chǎn)品的配料來源———發(fā)覺該配料來自中山基快富公司———追查所有中山基快富公司進料———鎖定來自中山基快富的9批辣椒粉———9批辣椒粉中有2批發(fā)覺蘇丹紅成份———查實中山基快富是從宏芳香料〔昆山〕采購的原料。如此依照線索重新追查使用過含〝蘇丹紅〞調(diào)料的其它連鎖店的產(chǎn)品它們是北京朝陽區(qū)肯德基萬惠店抽查發(fā)覺香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米花三種產(chǎn)品含蘇丹紅，至此北京的這三種產(chǎn)品停售。3月23日，肯德基就在全國復原了被停產(chǎn)品的銷售。蘇敬軾說，〝中國百勝餐飲集團現(xiàn)在負責任地向全國消費者保證：肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅成份，完全能夠安心使用〞。28日百勝餐飲集團也召開新聞公布會，蘇敬軾現(xiàn)場品嘗肯德基食品。百勝集團表示決定采取中國餐飲行業(yè)史無前例的措施確保食品安全。4月2日，肯德基開始對四款〝涉紅〞產(chǎn)品進行促銷活動，最高降價幅度達到3折，至此肯德基銷售逐步復原元氣。4月6日，肯德基主動配合中央電視臺?新聞調(diào)查?和?每周質(zhì)量報告?等欄目的采訪，記者的關(guān)注焦點已由肯德基〝涉紅〞轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ虾蜕a(chǎn)鏈的全方位追蹤。至此，肯德基順利度過〝蘇丹紅〞危機，肯德基僅用了四17天的時刻就化解了如此的一場危機，靠的是什么呢，這確實值得我們好好的學習和借鑒，這是知名企業(yè)積存的深厚文化和危機意識。其中運用的危機治理的方法也涵蓋里專門多的企業(yè)文化和危機治理的體會，應該說一個經(jīng)典的危機治理的案例。從這些案例中我們能夠看出什么或者發(fā)覺了哪些問題呢?〔二〕在經(jīng)典危機治理案例中發(fā)覺存在的問題1、沒有危機意識，能否在危機來的時候有令人中意的反應是一個企業(yè)是否有持久競爭力的關(guān)鍵指標。危機治理中存在著太多的問題，沒有危機意識是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大的危機。伊索寓言里有如此一那么故事：森林里有一只野豬不停地對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了不解地問：〝現(xiàn)在沒有看到獵人，你什么緣故不躺下來休息享樂呢?〞野豬回答說：〝?shù)鹊将C人顯現(xiàn)時再來磨牙就來不及啦!〞野豬抗拒被捕獵的利器，不是它那銳利的獠牙而是它那超前的〝危機意識〞。同理，在猛烈的市場競爭中，一個企業(yè)假如在經(jīng)營紅火時缺乏擔憂意識，在順境時無身陷逆境的預備，那就意味著困難和危機立即顯現(xiàn)。因此企業(yè)的決策者和全體職員要樹立危機意識，進行品牌教育。只有寬敞職員真正認識到市場競爭的殘酷性，感到危機時刻都在他們周圍，才能及早防范，將危機消滅在萌芽狀。2、在平常沒有樹立一個良好的品牌形象，消費者和輿論大眾的品牌忠實度不高，所謂當危機來臨的時候大伙兒的質(zhì)疑和不滿以及憤慨會專門高，例如，1999年可口可樂公司在歐洲事件爆發(fā)后的處理行動上有些遲緩，然而這次品牌危機仍舊在短短的兩周時刻內(nèi)獲得平息，這在專門大的程度上應歸功于可口可樂公司自1885年以來形成的良好的品牌形象，以及可口可樂公司引領(lǐng)消費者而形成的無可比擬的品牌忠誠度。換言之，假如企業(yè)在〝風和日麗〞的生活里，為其品牌建立良好的信譽，那么當品牌危機到來的時候，企業(yè)就多了一張擋箭牌。消費者、股東、新聞媒體、執(zhí)法者等，可能會批判企業(yè)的品牌，但同時也會給企業(yè)一個改過自新的機會。3、品牌的愛護力度不夠，沒能專門好的運用好法律，生產(chǎn)，技術(shù)以及輿論媒體的正面力量。4、當危機來臨的時候沒能在第一時刻以一種負責任的態(tài)度顯現(xiàn)在公眾面前，道歉和善后處理做得不夠妥當。危機公關(guān)的人應該是決策成員，至少必須擁有接近最高領(lǐng)導人的途徑。如此公關(guān)人員才有可能在處理危機時及時、果斷，不致貽誤時機而造成更大的缺失。處理危機的人與經(jīng)營治理過程、各職能部門的絕緣是不可想象的。三、品牌危機治理的解決方法現(xiàn)今社會網(wǎng)絡(luò)的普及和進展讓企業(yè)隨時都危機四伏，因為我們不明白下一刻要發(fā)生什么，危機四伏的現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)達都給現(xiàn)代企業(yè)帶來了更大的壓力和挑戰(zhàn)，在任何時候這種壓力和挑戰(zhàn)差不多上并存的，危機來了企業(yè)應該如何做來化危機與無形呢?！惨弧称放莆C治理的計策1、樹立良好的品牌形象，提高消費者品牌忠誠度，例如可口可樂公司，如此的企業(yè)擁有專門多的忠誠顧客，企業(yè)多年來也積存了一種專門強大的品牌文化和良好的品牌形象，因此當危機來臨時，它能為自己解決問題贏得消費者的明白得和支持，贏得解決問題的時刻。2、在平常做好品牌的愛護，可口可樂，肯德基，強生，耐克，平安保險等等都曾遇到過危機，除了他們具備專門強的危機公關(guān)能力以外，他們的品牌愛護也專門杰出，例如可口可樂公司的秘方只有兩個人明白，如此就專門好的愛護了自己的專門性，在任何時候顯現(xiàn)問題都查有可據(jù)，再者要學會用法律的武器來愛護自己，商標的注冊，要及時愛護也要做到位，堅決杜絕那些不法分子的利用。3、當危機顯現(xiàn)時要迅速的組成危機應變的小組，要涉及各個環(huán)節(jié)例如，調(diào)查組，聯(lián)絡(luò)組，處理報道組等等，危機發(fā)生了何時召開新聞公布會，如何使工作變得行之有效，必須制定一份包括應對各個方面的危機應急打算，這份應急的打算并須詳細具體，如此各個小組能夠行之有效的去開展工作，有條不紊，肯德基的蘇丹紅事件確信有如此的危機應急小組，這也是成功企業(yè)取勝的關(guān)鍵。4、危機發(fā)生時態(tài)度是關(guān)鍵。不管我們得到的是正面的還負面的報道，企業(yè)都應該和媒體保持良好的溝通，得罪了記者對企業(yè)來說是沒有好處的。公司的CEO要在第一時刻站出來向公眾道歉，如此才能彰顯企業(yè)的風度和深厚的底蘊，所謂大夫君能屈能伸，在山雨欲來風滿樓的時候假設(shè)企業(yè)沒有足夠的誠心消費者是可不能買賬的，那最終的結(jié)果也是企業(yè)形象的大打折扣，三聚氰胺事件發(fā)生時是中國乳汁行業(yè)的悲傷，而我們蒙牛集團的牛根生沒有在第一時刻出來道歉也為專門多人所詬病，盡管有了后來的萬言檢討書，但這也反映了蒙牛的危機公關(guān)存在一些過失，本人一致看好蒙牛也專門觀賞牛根生，但現(xiàn)在蒙牛的結(jié)局應該說也有危機公關(guān)的失誤在里面。5、產(chǎn)品召回，這是對消費者負責的最重要表達，，企業(yè)的利潤應該與消費者的利益息息相關(guān)，盡管產(chǎn)品召回關(guān)于任何的應料生產(chǎn)商和零售商來說差不多上一件成本昂貴的事，然而制造商或者零售商要想獲得消費者的明白得和原諒挽回缺失就必須把公眾的利益放在第一位，產(chǎn)品召回表達的是對消費者的尊重和生命安全的重視，是表達一個公司的仁義和道德的關(guān)鍵。產(chǎn)品的召時一定要做好宣傳，宣傳是把雙刃劍，曝光率太高會兩面不討好，會損害品牌累計公司的其他產(chǎn)品，假如處理太低調(diào)消費者因受損害就不能明白得也不能降低他們的損害程度，必須實現(xiàn)和媒體建立好良好的溝通以最快，最有效的方法去執(zhí)行，時刻預備著同意大眾的質(zhì)疑和考查。6、進行積極地真誠的內(nèi)外部的溝通。面對危機關(guān)鍵是要能夠臨危不亂，處變不驚沉著平復積極的去處理情況，堅決不能采取不置可否或者無可奉告的態(tài)度，因為品牌是一種承諾是消費者內(nèi)心最信任的一面鏡子，假如顯現(xiàn)了信譽危機那么道歉是必定的，對別處面對媒體要真誠的表達自己的歉意和自責，其次要表示會積極的調(diào)查解決情況，因為不行的情況發(fā)生是誰都不情愿看到的情況。7、正確的面對媒體，利用媒體，媒體是當今社會了解世界的要緊力量，是一種輿論工具因此顯現(xiàn)危機的時候面對媒體一定要真實不得虛假。百事可樂公司曾經(jīng)顯現(xiàn)過瓶內(nèi)有針頭的危機，在艾滋病滿眼的時代顯現(xiàn)危機無疑是一件在輿論的風口浪尖上的情況，百事可樂正是因為專門好的利用了媒體和各大電視臺的全程追蹤報道，找到情況的真相是別人的誣陷而已，讓公眾對百事可樂重拾信心，化險為夷。因此說媒體的力量在當今社會專門強大，企業(yè)應該好好利用媒體?！捕称放莆C治理的原那么品牌危機治理是現(xiàn)在的熱門話題也是當今社會企業(yè)面臨的重大的挑戰(zhàn)能否把挑戰(zhàn)變?yōu)樽陨磉M展的機遇既表達了一個企業(yè)的品牌危機治理能力，因此在品牌危機治理的時候要把握好以下幾個原那么：1、主動性原那么。任何危機發(fā)生后，都不可回避和被動性應對，當務之急是要積極直面危機，第一要阻斷、操縱其蔓延、擴散的速度、范疇，有效操縱局勢，挽救品牌生命，為重塑品牌形象，度過危機奠定基礎(chǔ)：切不可因急于追究責任而任憑事態(tài)進展。2、快捷性原那么。對品牌危機的反應必須快捷，不管是對受害者、消費者、社會公眾，依舊對新聞媒介，都盡可能成為第一到位者，以便迅速、快捷地排除公眾對品牌的疑慮。在危機發(fā)生的第一個24小時至關(guān)重要，假如危機處理失去最正確時機，即使事后再努力，也往往于事無補。3、誠心性原那么。消費者的權(quán)益高于一切，愛護消費者的利益，減少受害者缺失，是品牌危機處理的第一要務。因此品牌危機發(fā)生后，企業(yè)應及時向消費者、受害者表示歉意，必要時還要通過新聞媒介向社會公眾發(fā)表致歉公告，主動承擔應負的責任，以顯示企業(yè)對消費者、受害者的真誠，從而贏得消費者、受害者以及社會公眾和輿論的廣泛明白得和同情，而切不可只關(guān)懷自身品牌形象的損害。4、真實性原那么。危機爆發(fā)后，必須主動向公眾講明事實的全部真相，而不必遮遮擋掩，欲蓋彌彰，那樣反而會增加公眾的好奇、推測乃至反感，到最后就會變成憤慨，延長危機阻礙的時刻，增強危機的損害力，不利于操縱局面。只有真實傳播，才能爭取主動，把品牌形象的缺失降低到最小限度。5、統(tǒng)一性原那么。品牌危機處理