學(xué)習(xí)情景二人際溝通

學(xué)習(xí)情景二人際溝通2024/3/26學(xué)習(xí)情景二人際溝通傾聽(tīng)能力自測(cè)1、我在傾聽(tīng)方面存在的問(wèn)題2、原因剖析3、解決措施學(xué)習(xí)情景二人際溝通案例導(dǎo)入1案例2-1李浩的煩惱思考：你有過(guò)類(lèi)似的煩勞嗎？原因時(shí)什么？有什么辦法解決？學(xué)習(xí)情景二人際溝通案例導(dǎo)入2案例2-2張先生和魯先生的矛盾提問(wèn)：張先生和魯先生之間是否產(chǎn)生了傾聽(tīng)障礙？這是張先生的問(wèn)題還是魯先生的問(wèn)題？是前任上司的問(wèn)題還是人事部門(mén)的問(wèn)題？如果你是張先生或者魯先生，你會(huì)怎么做？學(xué)習(xí)情景二人際溝通案例導(dǎo)入3案例2-3最深刻的一次面試根據(jù)你的生活和工作體會(huì)，你認(rèn)為溝通過(guò)程中一般存在哪些重要的非語(yǔ)言表現(xiàn)方式？學(xué)習(xí)情景二人際溝通2.1認(rèn)知人際溝通一、人際溝通人際溝通一般指人與人之間的信息交流過(guò)程。其過(guò)程就是人們采用言語(yǔ)、書(shū)信、表情、通訊等方式彼此進(jìn)行的事實(shí)、思想、意見(jiàn)、情感等方面的交流，以達(dá)到人與人之間對(duì)信息的共同理解和認(rèn)識(shí)，取得相互之間的了解、信任，形成良好的人際關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)行為的調(diào)節(jié)。學(xué)習(xí)情景二人際溝通人際溝通的特點(diǎn)一、溝通雙方要有共同的溝通動(dòng)機(jī)二、溝通雙方都應(yīng)時(shí)積極的參與者三、溝通過(guò)程對(duì)溝通雙方產(chǎn)生相互影響問(wèn)：你和某人交流了你的想法，你們之間就已經(jīng)完成了溝通，時(shí)這樣嗎？學(xué)習(xí)情景二人際溝通人際溝通的重要性一、確保企業(yè)正確決策并貫徹實(shí)施分析案例1二、與客戶交流情感，讓情緒得以發(fā)泄三、增進(jìn)企業(yè)對(duì)外宣傳，增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的了解和擴(kuò)大企業(yè)影響密切聯(lián)系社會(huì)，關(guān)注民生；加大與社會(huì)的公關(guān)力度；重視與媒體的合作交流學(xué)習(xí)情景二人際溝通高效溝通的3個(gè)原則要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性，即對(duì)事不對(duì)人的原則2.要明確溝通3.積極聆聽(tīng)學(xué)習(xí)情景二人際溝通四、影響人際溝通的因素（一）影響信息源的因素溝通技術(shù)：表達(dá)能力、邏輯思維能力、肢體語(yǔ)言表達(dá)溝通者態(tài)度：懂禮貌、自信、熱情、真誠(chéng)、樂(lè)觀而包容的心態(tài)、竭力使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生興趣。實(shí)例2溝通者的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及社會(huì)地位學(xué)習(xí)情景二人際溝通（二）影響信息的因素1、信息的排列組合首因效應(yīng)和近因效應(yīng)2、信息的量實(shí)例33、信息的處理情況選擇合適的語(yǔ)言和非語(yǔ)言進(jìn)行溝通時(shí)非常必要的。學(xué)習(xí)情景二人際溝通（三）影響信息渠道的因素討論：在面談、電視、廣播、報(bào)紙、雜志、電話、網(wǎng)絡(luò)等溝通媒介中，哪個(gè)影響力最大？學(xué)習(xí)情景二人際溝通（四）影響信息接受者的因素1、信息接收者的情緒2、信息接收者的心理選擇學(xué)習(xí)情景二人際溝通（五）溝通的環(huán)境因素自然、安靜、平等和開(kāi)發(fā)的溝通環(huán)境是非常有利的。如:圓桌會(huì)議室、辦公休息區(qū)、咖啡屋、陽(yáng)臺(tái)、清酒吧等非正式環(huán)境都比較適合。學(xué)習(xí)情景二人際溝通五、人際溝通的過(guò)程一部分是人際溝通的心理過(guò)程溝通動(dòng)機(jī)、信息選擇、信息理解一部分是人際溝通的行為過(guò)程人的溝通行為有12種。詳見(jiàn)P42~43第一階段提出問(wèn)題第二階段是最緊張的討論或辯論第三階段是解決問(wèn)題第四階段是結(jié)束階段學(xué)習(xí)情景二人際溝通情景訓(xùn)練1形式：集體參與程序：在P43上的圖2.1上作答。分析：想想自己是否答正確？為什么？學(xué)習(xí)情景二人際溝通2.2自我溝通自我溝通定義：自我溝通也稱內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解。是一切溝通活動(dòng)的基礎(chǔ)。認(rèn)識(shí)自己、改造自己、調(diào)整自己，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善。學(xué)習(xí)情景二人際溝通二、自我溝通的原則1.遇到任何問(wèn)題、狀況與事情時(shí)，不要怨天尤人，怪別人甚至怪老天無(wú)眼，而是要冷靜下來(lái)先想想自己，做自我檢測(cè)與溝通。2.自我溝通的首要條件，即在於認(rèn)知，知自己之不足、障礙、限制、圈圈和問(wèn)題到底在哪里。3.認(rèn)知后，接著必須動(dòng)心，用心去感覺(jué)、去體悟，使自己的心開(kāi)放，增加自我溝通的內(nèi)心動(dòng)力。學(xué)習(xí)情景二人際溝通二、自我溝通的原則4.心動(dòng)不如馬上行動(dòng)，當(dāng)自己內(nèi)心的動(dòng)力增強(qiáng)后，即刻就要付諸實(shí)踐，讓行動(dòng)發(fā)揮出自我溝通的充分效果。5.自我溝通非一蹴即成，必須持續(xù)不斷一次又一次的為之，不可心急或求速效，而必須慢慢的，一步一步來(lái)，方能真正達(dá)到自我溝通的確實(shí)效果。學(xué)習(xí)情景二人際溝通課堂互動(dòng)：在營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展過(guò)程中，如果客戶遲遲沒(méi)有對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)作出最終評(píng)價(jià)，也沒(méi)有最終作出購(gòu)買(mǎi)決策，前期的銷(xiāo)售工作沒(méi)能取得回報(bào)，作為銷(xiāo)售人員而言，應(yīng)該如何進(jìn)行自我溝通？學(xué)習(xí)情景二人際溝通實(shí)例4購(gòu)買(mǎi)大理石石材思考：1、李莉在購(gòu)買(mǎi)大理石石材應(yīng)用了哪些溝通策略？2、這個(gè)案例給你哪些啟示？學(xué)習(xí)情景二人際溝通三、自我溝通的類(lèi)型日常的、長(zhǎng)期的自我溝通：孔子的“吾日三省吾身”短期的、以解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題為目的的自我反思，也被稱為內(nèi)省式思考。學(xué)習(xí)情景二人際溝通四、自我溝通環(huán)節(jié)（一）自我溝通是一個(gè)生理過(guò)程：感官系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、大腦、發(fā)聲等表達(dá)器官及控制這些器官的肌肉神經(jīng)學(xué)習(xí)情景二人際溝通（二）自我意識(shí)時(shí)一個(gè)能動(dòng)的意識(shí)和思維活動(dòng)過(guò)程感覺(jué)知覺(jué)表象概念判斷推理感情和心理定勢(shì)課堂互動(dòng)：我們每天出門(mén)上班或上學(xué)前，面對(duì)鏡子給自己一個(gè)微笑，這在自我溝通中能夠起到哪些方面的作業(yè)？學(xué)習(xí)情景二人際溝通（三）自我溝通時(shí)一個(gè)社會(huì)化心理過(guò)程自我溝通要求銷(xiāo)售人員在與客戶的溝通中，忽略專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差距，正視對(duì)方的需求，明確不管客戶時(shí)怎樣的一個(gè)人，“客戶永遠(yuǎn)時(shí)對(duì)的，客戶是上帝”。學(xué)習(xí)情景二人際溝通五、自我溝通技巧1、恰當(dāng)運(yùn)用自我防御或自我肯定銷(xiāo)售人員要注意回避與客戶的正面沖突，盡量肯定客戶的價(jià)值判斷，對(duì)客戶加以建議和必要引導(dǎo)即可。課堂討論：作為從事電話營(yíng)銷(xiāo)的工作人員而言，他們?cè)跇I(yè)務(wù)上被拒絕的概率非常高，有很多人在這個(gè)過(guò)程中進(jìn)行了自我淘汰，也有非常優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員堅(jiān)持了下來(lái)，并最終取得成功。請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為這些電話銷(xiāo)售人員的成功秘訣在哪里？學(xué)習(xí)情景二人際溝通（二）正確使用投射效應(yīng)投射效應(yīng)是指將自己的特點(diǎn)歸因到其他人身上的傾向。在認(rèn)知和對(duì)他人形成印象時(shí)，以為他人也具備與自己相似的特性的現(xiàn)象，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強(qiáng)加于人，即推己及人的認(rèn)知障礙。比如，一個(gè)心地善良的人會(huì)以為別人都是善良的；一個(gè)經(jīng)常算計(jì)別人的人就會(huì)覺(jué)得別人也在算計(jì)他等等。學(xué)習(xí)情景二人際溝通（二）正確使用投射效應(yīng)銷(xiāo)售人員站在對(duì)方的角度滿足其受尊重的要求，則能在很大程度上使其降低對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，進(jìn)而提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率。實(shí)例5請(qǐng)問(wèn)：你是總經(jīng)理，你會(huì)選擇那封信來(lái)回復(fù)？為什么？學(xué)習(xí)情景二人際溝通（三）突破思維定式1、逆向思維逆向思維也叫求異思維，它是對(duì)司空見(jiàn)慣的似乎已成定論的事物或觀點(diǎn)反過(guò)來(lái)思考的一種思維方式。課堂互動(dòng)當(dāng)你向客戶推介玻璃杯產(chǎn)品時(shí)，而產(chǎn)品不幸被正在做演示工作的你打壞時(shí)，你會(huì)如何繼續(xù)推介？學(xué)習(xí)情景二人際溝通（三）突破思維定式實(shí)例6思考：對(duì)話中，如何將“不能超越”得出“可以超越”的結(jié)論？學(xué)習(xí)情景二人際溝通（三）突破思維定式2、變換提問(wèn)角度例：“你的觀點(diǎn)不對(duì)”換成“你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，不過(guò)我需要再補(bǔ)充幾句……”學(xué)習(xí)情景二人際溝通2.3有效傾聽(tīng)一、傾聽(tīng)傾聽(tīng)，屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。狹義的傾聽(tīng)是指憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程；廣義的傾聽(tīng)包括文字交流等方式。其主體者是聽(tīng)者，而傾訴的主體者是訴說(shuō)者。兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等優(yōu)點(diǎn)。傾聽(tīng)者作為真摯的朋友或者輔導(dǎo)者，要虛心、耐心、誠(chéng)心和善意為訴說(shuō)者排憂解難。學(xué)習(xí)情景二人際溝通一、傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)是人主動(dòng)地去參與聽(tīng)2、傾聽(tīng)必須有視覺(jué)的參與3、傾聽(tīng)當(dāng)中的“傾”有傾注、傾斜身體的意思在傾聽(tīng)時(shí)，需要適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言配合。課堂互動(dòng)當(dāng)我們?cè)谂c他人交流的時(shí)候，有時(shí)會(huì)有一些關(guān)鍵信息需要記錄下來(lái)。那么在埋頭記錄重要信息的時(shí)候，有什么需要特別注意的地方嗎？學(xué)習(xí)情景二人際溝通一、傾聽(tīng)實(shí)例7這個(gè)案例給你什么啟示？學(xué)習(xí)情景二人際溝通二、傾聽(tīng)的重要性1、傾聽(tīng)在溝通行為中所占比重最大2、兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗3、善聽(tīng)才能善言4、傾聽(tīng)可以掩蓋自身缺點(diǎn)實(shí)例8思考：為什么賣(mài)家以高于預(yù)期100萬(wàn)的價(jià)格成交了？5、傾聽(tīng)能夠獲得友誼和信任實(shí)例9思考：男子為什么會(huì)那么失望？學(xué)習(xí)情景二人際溝通三、傾聽(tīng)的類(lèi)型（一）主動(dòng)傾聽(tīng)（二）批判式傾聽(tīng)（三）情感移入式傾聽(tīng)（四）享樂(lè)式傾聽(tīng)學(xué)習(xí)情景二人際溝通（一）主動(dòng)傾聽(tīng)成為積極傾聽(tīng)者的幾種方式。1.識(shí)別中心思想；2.偶而的提問(wèn)；3.及時(shí)反饋。學(xué)習(xí)情景二人際溝通需要獲取信息式傾聽(tīng)的所有構(gòu)成要素。在批判式傾聽(tīng)中，聽(tīng)者還應(yīng)該對(duì)所聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和質(zhì)疑。這些質(zhì)疑可以在聽(tīng)者的頭腦中進(jìn)行，或者可以直接向說(shuō)話者表達(dá)。1.確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)；

2.質(zhì)疑和提問(wèn)；3.承認(rèn)自己的偏見(jiàn)。（二）批判式傾聽(tīng)學(xué)習(xí)情景二人際溝通1、確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)

批判式傾聽(tīng)中，我們首先要做的是弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)。對(duì)于廣告，這是很容易的。對(duì)于政治競(jìng)選活動(dòng)中的候選人，動(dòng)機(jī)就更復(fù)雜些，他們顯然是想要當(dāng)選，但問(wèn)題是他們?yōu)槭裁催@樣想？他們追求金錢(qián)或權(quán)力嗎？他們要帶來(lái)一些社會(huì)變化嗎？他們想要按事物的規(guī)律來(lái)辦事嗎?當(dāng)我們處于被動(dòng)勸說(shuō)的情境之中時(shí)，質(zhì)問(wèn)勸說(shuō)者的動(dòng)機(jī)是一種正常和恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，當(dāng)某人介紹一個(gè)演講者時(shí)，常常有很長(zhǎng)時(shí)間的介紹。這是使聽(tīng)眾相信演講者是值得聽(tīng)的。在公眾演講中，我們常通過(guò)研究演講者的背景去審視演講者的動(dòng)機(jī)。一些人在公共場(chǎng)合做很長(zhǎng)時(shí)間的自我介紹，那就是為了建立可信度或信任度。學(xué)習(xí)情景二人際溝通2、質(zhì)疑和提問(wèn)

對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑以及質(zhì)問(wèn)觀點(diǎn)的合法性。講話者從哪里得到的信息？他的來(lái)源可信嗎？如果你有與他所說(shuō)的內(nèi)容相反的信息，記下來(lái)，以便在以后進(jìn)行提問(wèn)。對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和質(zhì)問(wèn)其合理性是區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)的能力。在一天的課程中，我們聽(tīng)到的更多的是觀點(diǎn)而不是事實(shí)。雖然所有的事實(shí)都同樣是真實(shí)的，但我們更有可能信任過(guò)去曾經(jīng)是正確的、權(quán)威的或可信度高的。所以作為聽(tīng)者，區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)是重要的。學(xué)習(xí)情景二人際溝通3、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)

你的價(jià)值觀、信仰、理解方法、期望和推測(cè)都會(huì)導(dǎo)致先入為主而成為妨礙你傾聽(tīng)對(duì)方講話的“有色眼鏡”。有時(shí)存在著我們不愿意聽(tīng)到的信息，因?yàn)檫@些信息與我們自己的態(tài)度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不會(huì)進(jìn)教堂做禮拜。如果你對(duì)數(shù)學(xué)老師講課沒(méi)興趣，你就不愿上這門(mén)課，即使去了，也不會(huì)專(zhuān)心聽(tīng)課，或許趴在座位上睡覺(jué)。如果你頭腦中冒出這樣的念頭：“他怎么又說(shuō)了一遍！”或“你還能指望他說(shuō)什么？”，那說(shuō)明你已經(jīng)有了偏見(jiàn)。此時(shí)，你應(yīng)該克服自己的偏見(jiàn)，考慮如何運(yùn)用講話人所提供的信息。講話人的表達(dá)缺乏條理，所用言詞以及性別、文化差異等可能增加你聆聽(tīng)的難度。他的非語(yǔ)言信號(hào)和語(yǔ)調(diào)也會(huì)成為影響交流的潛在因素。即使如此，你也要繼續(xù)聽(tīng)下去，并盡量控制住自己的反應(yīng)。此時(shí)，你的任務(wù)是領(lǐng)會(huì)談話人的觀點(diǎn)。學(xué)習(xí)情景二人際溝通情感移入式傾聽(tīng)，即承認(rèn)和識(shí)別說(shuō)話者的情感。1.為了情感而傾聽(tīng)2.否定式傾聽(tīng)反應(yīng)（1）否定情感；（2）對(duì)比；（3）給予指導(dǎo)；（4）防守性的反應(yīng)；3.利用情感移入式傾聽(tīng)（1）識(shí)別情感；（2）傾聽(tīng)敘述；（3）讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法。（三）情感移入式傾聽(tīng)學(xué)習(xí)情景二人際溝通1、為了情感而傾聽(tīng)

我們經(jīng)常被要求或希望為了情感而傾聽(tīng)，并且我們經(jīng)常要與他人分享自己的情感。我們都經(jīng)常會(huì)心煩意亂或高興，并且如果我們與另外某人分享這些情感，這將使我們展露自己。分享自己的情感也幫助我們?nèi)ネ咨频靥幚韱?wèn)題。傾聽(tīng)他人的情感是給予情感支持的一種方式，并且這種能力造就了與他人之間的親密關(guān)系。許多人對(duì)他人的信息有習(xí)慣性反應(yīng)。但當(dāng)你情感移入式地傾聽(tīng)時(shí)，必須暫時(shí)忘掉自我意識(shí)，使自己沉浸在對(duì)方的講話之中。只有這樣，才能進(jìn)入對(duì)方的情感之中。學(xué)習(xí)情景二人際溝通2、否定式傾聽(tīng)反應(yīng)假設(shè)你的朋友近幾天里一直感到很憂郁，你問(wèn)她出了什么事，她答道：老板這陣子對(duì)她非常挑剔，她在工作中的處境非常艱難。下面是一些你可能的反映方式：（1）否定情感如果你回答：“你不應(yīng)該有那樣的感覺(jué)，每個(gè)人都知道與他相處是多么困難?！蹦闶前阎攸c(diǎn)放到老板的個(gè)性上，而不是你的朋友的感受上。當(dāng)情感非常強(qiáng)烈時(shí)，我們希望它們被承認(rèn)。不希望它們被擱置到一邊而牽扯其他一些次要內(nèi)容。學(xué)習(xí)情景二人際溝通（2）對(duì)比

如果在你生活的某個(gè)期間也曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)糟糕的老板，這可能勾起你講述這個(gè)老板以及你如何處理這個(gè)問(wèn)題的故事。然而，這種反應(yīng)對(duì)你的朋友是沒(méi)有幫助的。她的老板使她感覺(jué)非常糟糕，她對(duì)她的老板的感覺(jué)應(yīng)該是你們交談的中心。學(xué)習(xí)情景二人際溝通(3)給予指導(dǎo)“到別處去，找一份新的工作，你的老板永遠(yuǎn)不會(huì)變好?！边@是具體的和明確的忠告。然而，當(dāng)人們有麻煩時(shí)，讓他們找到自己的解決辦法。你要做的不是給予指導(dǎo)，而是按照你的朋友能自己解決相應(yīng)問(wèn)題的一種方式去傾聽(tīng)。注意男人對(duì)處理問(wèn)題比傾聽(tīng)這些問(wèn)題更感興趣。學(xué)習(xí)情景二人際溝通(4)防守性的反應(yīng)

當(dāng)你回答“你不應(yīng)該那樣想”時(shí)，你的朋友更氣地說(shuō)：“你總是告訴我不應(yīng)該怎樣想”。然后，你說(shuō)：“好，我只是想幫助你。如果你不想讓我?guī)椭瓦@樣說(shuō)！”這種回答就是防守性反應(yīng)，是我們認(rèn)為在受到批評(píng)時(shí)常常做出的反應(yīng)。然而，這樣的一種反應(yīng)會(huì)改變整個(gè)談話的性質(zhì)。上面所有這些反應(yīng)都是軟弱無(wú)力的，沒(méi)有哪一種是非常有幫助的。因?yàn)樗鼈儾簧婕案星檫@個(gè)層次上的問(wèn)題，他們都同朋友的感情脫離開(kāi)了。那么我們應(yīng)該怎樣在感情上做出反應(yīng)呢？學(xué)習(xí)情景二人際溝通3、利用情感移入式傾聽(tīng)為了感情而傾聽(tīng)的最好方式是利用情感移入式傾聽(tīng)——你設(shè)法從他人的觀點(diǎn)來(lái)理解他或她的感受，并把這些感情反饋回去。作為聽(tīng)者，你所要做的是把自己的情感放到一邊，投入到對(duì)方的情感中去。為了做到這一點(diǎn)，你需要識(shí)別情感，讓說(shuō)話者告訴你發(fā)生了什么，然后鼓勵(lì)他或她去找出問(wèn)題的解決辦法。學(xué)習(xí)情景二人際溝通（1）識(shí)別情感首先，你需要傾聽(tīng)這個(gè)人談話內(nèi)容的真正含義。例如，某個(gè)朋友走過(guò)來(lái)說(shuō)：“我要把我的老板殺了！”他顯然不是在說(shuō)他真要?dú)⑺?。?dāng)然你在進(jìn)行情感移入式傾聽(tīng)時(shí)，首先需要識(shí)別說(shuō)話者當(dāng)前的感受是什么。在這個(gè)例子中，假定說(shuō)話者非常憤怒是合理的。如果你的反應(yīng)是：“小伙子，你聽(tīng)起來(lái)真的發(fā)瘋了?！蹦敲?，你給了朋友向你傾訴的機(jī)會(huì)。學(xué)習(xí)情景二人際溝通（2）傾聽(tīng)敘述情感移入式傾聽(tīng)的另一部分是去傾聽(tīng)這個(gè)人必須要說(shuō)的內(nèi)容。在整個(gè)敘述進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有必要做出任何特別具體的反應(yīng)。這時(shí)只需傾聽(tīng)對(duì)方，你可以通過(guò)集中注意力和同情的表情來(lái)表示你對(duì)此的興趣。學(xué)習(xí)情景二人際溝通（3）讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法有時(shí)僅僅傾聽(tīng)他人的情感并讓他們解釋使他們心煩的事在很大程度上能解決問(wèn)題。我們經(jīng)常聽(tīng)到某人說(shuō)：“因?yàn)橹v給你聽(tīng)了，我就感覺(jué)好多了?！比藗兘?jīng)常要吐露自己的情感。而一旦他們這樣做了，就會(huì)感覺(jué)更好。這就叫“一吐為快”吧。但有時(shí)僅僅傾聽(tīng)是不夠的，你的朋友有一個(gè)問(wèn)題，而他或她需要幫助。在這種情況下，最好的方式通常是相信對(duì)方有能力去找出解決問(wèn)題的辦法。這并不意味著你忽視這個(gè)問(wèn)題。情感移入式傾聽(tīng)包括幫助他人找出解決問(wèn)題的方法。學(xué)習(xí)情景二人際溝通（四）享樂(lè)式傾聽(tīng)

該方式是為了樂(lè)趣而傾聽(tīng)，而理解起來(lái)又太復(fù)雜時(shí)的傾聽(tīng)方式。音樂(lè)欣賞課是利用所有這些技能的一個(gè)好例子。

學(xué)習(xí)情景二人際溝通四、傾聽(tīng)的過(guò)程預(yù)言接收信息注意賦予含義記憶評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)情景二人際溝通五、傾聽(tīng)障礙1、環(huán)境障礙封閉性硬件因素氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系障礙源學(xué)習(xí)情景二人際溝通2、溝通雙方障礙理解能力內(nèi)部噪聲疲倦急于發(fā)言心理定式消極肢體語(yǔ)言缺乏眼神交流學(xué)習(xí)情景二人際溝通六、克服傾聽(tīng)障礙及運(yùn)用傾聽(tīng)技巧1、創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境A選擇合適的溝通場(chǎng)所B選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間C保持一定的距離課堂互動(dòng)當(dāng)你分別接待來(lái)自英國(guó)和阿拉伯地區(qū)的客戶時(shí)，你會(huì)注意克服哪些傾聽(tīng)障礙？學(xué)習(xí)情景二人際溝通2、專(zhuān)注投入1、集中注意力2、采取開(kāi)發(fā)式姿態(tài)3、保持適當(dāng)眼神交流學(xué)習(xí)情景二人際溝通3、跟隨技巧的運(yùn)用1、復(fù)述內(nèi)容2、記筆記課堂互動(dòng)兩個(gè)人有效溝通中，手中的筆除了可以幫助他們更好地記錄關(guān)鍵信息外，還能起到什么作用？學(xué)習(xí)情景二人際溝通4、表示理解1、捕捉要點(diǎn)2、感悟?qū)Ψ降母星樯?、結(jié)合視覺(jué)輔助手段學(xué)習(xí)情景二人際溝通5、進(jìn)行反饋A口頭反饋B肢體語(yǔ)言反饋學(xué)習(xí)情景二人際溝通情景訓(xùn)練3形式：集體參與討論：1、如何知道你的伙伴是否在認(rèn)真傾聽(tīng)？2、你的伙伴是好的或者不好的傾聽(tīng)者，你的感覺(jué)？對(duì)方的表現(xiàn)對(duì)你的講話有什么影響？3、你認(rèn)為積極的傾聽(tīng)行為是什么？學(xué)習(xí)情景二人際溝通2.4非語(yǔ)言溝通學(xué)習(xí)情景二人際溝通實(shí)例101、小羅在推銷(xiāo)衣服的過(guò)程中運(yùn)用了哪些非語(yǔ)言溝通方式？可以告訴客戶什么信息？2、這么合適的時(shí)裝，為什么沒(méi)有成交？如何通過(guò)非語(yǔ)言溝通揣摩客戶的心思？3、要向成為一名出色的銷(xiāo)售人員，哪些溝通技巧是必須的？學(xué)習(xí)情景二人際溝通二、非語(yǔ)言溝通方式學(xué)習(xí)情景二人際溝通學(xué)習(xí)情景二人際溝通非語(yǔ)言溝通的種類(lèi)（一）輔助語(yǔ)言（二）形體動(dòng)作形體動(dòng)作，也被稱為形體語(yǔ)言，具有象征性、說(shuō)明性、調(diào)整性、情感性和調(diào)適性。（三）眼神信息1.注視2.視線交流（四）服裝（五）空間和距離（六）觸摸學(xué)習(xí)情景二人際溝通表情(一)表情的含義及其作用1.表情的含義表情是指人們表現(xiàn)在面部的思想感情。2.表情的作用信息的總效果=7%的書(shū)面語(yǔ)+38%的音調(diào)+55%的面部表情。可見(jiàn)面部表情在人際溝通過(guò)程中占有何等重要的地位。(1)表情最能反映出一個(gè)人的特性:表現(xiàn)出心思、情感、喜悅、憤怒、悲憂、驚懼、愛(ài)慕、憎惡、欲望、嘲笑、哭泣等各種心態(tài),表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)與懦弱、直爽與深沉、安靜與急躁等各種性格氣質(zhì),以及肯定與否定的態(tài)度,給人以某種特定的刺激。(2)在所有非語(yǔ)言溝通中,人們認(rèn)識(shí)最趨一致的就是臉部表情,(3)表情在面對(duì)面的口語(yǔ)溝通過(guò)程中是心靈的屏幕,能夠輔助有聲語(yǔ)言傳遞信息,溝通人們的感情。這對(duì)于提高口語(yǔ)表達(dá)效果是很重要的。正如蔡特金的回憶中所說(shuō),列寧講話時(shí)"不但每一個(gè)字都是從他心里發(fā)出來(lái)的,而且面部的表情更加強(qiáng)了那種感覺(jué)。"學(xué)習(xí)情景二人際溝通(二)表情的控制與得體的表情1.表情的控制一些不利于良好溝通的面部表情必須控制。2.得體的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外,還有像眉部的緊皺和舒放、嘴部的變化等。(三)表情的組合及其識(shí)別1.臉與眼的組合臉與眼相結(jié)合最能表達(dá)人的思想和情感。笑和哭就是眼和絕大部分信息的溝通都離不開(kāi)臉表情。2.表情的識(shí)別(1)眼睛和嘴巴張大,眉毛揚(yáng)起,是否驚愕的表情?(2)害羞時(shí)是否會(huì)臉紅?這種臉紅又會(huì)延伸到什么部位?(3)一個(gè)人在憤慨或挑釁時(shí),是否會(huì)昂首挺胸、皺起眉頭,并把拳頭握緊?(4)一個(gè)人在深思問(wèn)題或極力想解開(kāi)疑團(tuán)時(shí),會(huì)皺起眉頭或瞇起眼睛嗎?

學(xué)習(xí)情景二人際溝通目光

(一)目光的功能(1)愛(ài)僧功能。 (2)威嚇功能。(3)補(bǔ)償功能。 (4)顯示地位功能。(二)目光的具體運(yùn)用

1.環(huán)顧學(xué)習(xí)情景二人際溝通

2.專(zhuān)注(1)直視與長(zhǎng)時(shí)間的凝視可理解為對(duì)私人空間或勢(shì)力圈的侵犯,所以是不禮貌的。(2)與人交談時(shí),視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的30%~60%;超過(guò)這一平均值,可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣;低于此平均值,則表示對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人都不怎么感興趣。(3)傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí),幾乎不看對(duì)方,那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。女性對(duì)此表現(xiàn)得更為明顯,往往內(nèi)心喜歡對(duì)方,又不想用直觀方式表露出來(lái),只能用不看對(duì)方的方式來(lái)抑制深層心理中的欲望。(4)眼神閃爍不定反映出精神上的不溫柔和性格上的不誠(chéng)實(shí);不愿雙目交接者,是由于心中隱藏著某件事而有所歉疚。(5)回避對(duì)方的視線,是不愿被對(duì)方注意自己的心理活動(dòng)。(6)睜大眼睛看人是對(duì)對(duì)方感到極大興趣的表示。(7)眨眼也屬于注視方式之一。眨眼一般每分鐘5~8次,若眨眼時(shí)間超過(guò)一秒鐘就為閉眼。眨眼時(shí)間超過(guò)一秒鐘則表示厭煩,不感興趣,或表示自己比對(duì)方優(yōu)越,有輕視或蔑視的意思。(8)在一秒鐘之內(nèi)連續(xù)眨眼幾次,是神情活躍,對(duì)某事物感興趣的表現(xiàn);有時(shí)也可理解為由于個(gè)性怯懦或羞澀,不敢正眼直視而做出不停地眨眼動(dòng)作。學(xué)習(xí)情景二人際溝通3.虛視目光似視非視,好像在看什么地方、看什么昕眾,但實(shí)際上什么也沒(méi)看。。4.視線交流角度溝通者心理狀態(tài)可以從視線交流角度反映出來(lái)。(1)視線向下,表現(xiàn)出父母、長(zhǎng)輩對(duì)子女的愛(ài)護(hù)、愛(ài)憐與寬容的心理狀態(tài)。(2)保持平視,是基于理性與冷靜思考和評(píng)價(jià)的成人心理狀態(tài)之上。表現(xiàn)出尊敬、敬畏和撒嬌等純粹以自我為中心的兒童心理狀態(tài)。5.幢孔的大小幢孔的放大和縮小屬于微身體動(dòng)作。學(xué)習(xí)情景二人際溝通手勢(shì)(一)手勢(shì)的含義及其要求l.手勢(shì)的含義在人際溝通中,人們常常以手勢(shì)語(yǔ)符號(hào)表情達(dá)意。2.手勢(shì)的要求一般說(shuō)來(lái),手勢(shì)的運(yùn)用應(yīng)該明確精練,自如和諧,體現(xiàn)個(gè)性。明確精練,是指在談話時(shí)應(yīng)該配合有聲語(yǔ)言的內(nèi)容,使手勢(shì)成為有目的的動(dòng)作。學(xué)習(xí)情景二人際溝通(二)手勢(shì)的作用

1.人們常常用手勢(shì)來(lái)代替語(yǔ)言行為比如:用手的晃動(dòng),表示攔車(chē);用手的左右搖擺,表示否定或制止;有時(shí)可以代替說(shuō)話,如聾啞人的交談。2.用來(lái)強(qiáng)調(diào)某一問(wèn)題,或通過(guò)這種非語(yǔ)言方式描述語(yǔ)言例如,在一些社會(huì)工作中,手勢(shì)還是一種專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)言。3.給說(shuō)話者提供緩解緊張的機(jī)會(huì)也就是說(shuō)手勢(shì)象征著說(shuō)話者的情緒狀態(tài)。學(xué)習(xí)情景二人際溝通(三)握手1.握手的意義握手是一種常見(jiàn)的“見(jiàn)面禮”。2.握手的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式,:(1)男女之間:一般是女性先伸手;倘若男性已是祖輩年齡,或女性在20歲以下,則男性先伸手也是適宜的。(2)同性長(zhǎng)幼之間:年長(zhǎng)的應(yīng)先伸手。(3)職位高低之間:職位高的應(yīng)先伸手。(4)當(dāng)別人忽略了握手的先后順序已經(jīng)伸出手時(shí),都應(yīng)該毫不遲疑地立即回握。(5)握手時(shí)要以掌心相握,注視對(duì)方的眼睛,面帶誠(chéng)摯、親切的笑容。(6)老朋友握手時(shí)要緊緊相握,對(duì)尊敬的長(zhǎng)者要雙手擁握,對(duì)女性不可握得過(guò)重。學(xué)習(xí)情景二人際溝通3.握手之忌例如:在中國(guó)很多人以為與女性握手只能握她的手指,這都是錯(cuò)誤的!(1)忌用力過(guò)大,給人粗魯之感。(2)忌用力過(guò)小,給人拘謹(jǐn)或傲慢之感。(3)忌漫不經(jīng)心,東張西望,給人無(wú)禮的感覺(jué)。(4)對(duì)女性忌伸手求握。學(xué)習(xí)情景二人際溝通儀表一個(gè)人的儀表包括相貌、身材、衣著、裝飾等。相貌和身材是人生來(lái)就具有的身體特征,而衣著、打扮卻是按照人們自己的審美觀和標(biāo)準(zhǔn)刻意追求的外在美的顯現(xiàn)。學(xué)習(xí)情景二人際溝通姿態(tài)

(一)行走姿態(tài) 1.行走姿態(tài)的特點(diǎn)每個(gè)人的走路姿勢(shì)都有所不同,2.行走姿態(tài)的要求古人主張,人的姿態(tài)要"站如松、行如風(fēng)、坐如鐘",這是姿態(tài)美的形象概括。 (l)站姿---站如松:(2)走姿---行如風(fēng):學(xué)習(xí)情景二人際溝通(二)靜態(tài)姿勢(shì)

1.靜態(tài)姿勢(shì)的識(shí)別靜態(tài)是以身體在某一場(chǎng)景中以靜態(tài)姿勢(shì)表示意義。2.靜態(tài)姿勢(shì)的要求良好的坐姿要端正、舒適、自然、大方。

學(xué)習(xí)情景二人際溝通時(shí)間控制與空間控制

(一)時(shí)間控制溝通時(shí)間的選擇,交往間隔的長(zhǎng)短,溝通次數(shù)的多少,以及赴約的遲早,往往透示出行為主體的品性和態(tài)度。(二)空間控制 如果說(shuō)時(shí)間的利用主要是傳達(dá)行為主體自身方面的信息,那么空間的利用則主要顯示著傳受雙方彼此間的關(guān)系。學(xué)習(xí)情景二人際溝通觸摸

(一)觸摸的含義和效應(yīng) 觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替,撫摸可使不安的人平靜下來(lái),對(duì)昕力或視力不佳者,撫摸可使對(duì)方引起注意,起加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可以有正效應(yīng),也可以有負(fù)效應(yīng),影響因素有性別、社會(huì)文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別,東西方的不同禮尚規(guī)范等,若使用觸摸不當(dāng),反而會(huì)起不良作用。學(xué)習(xí)情景二人際溝通(二)觸摸的方式和要求

貫穿于各種文化中,男子與婦女們發(fā)展起由身體接觸來(lái)表明彼此間接收為伴的種種方式。接觸在見(jiàn)面時(shí)建立起關(guān)系,又在別離時(shí)確認(rèn)了它。一次握手、一個(gè)擁抱、一個(gè)親吻(依賴于文化和關(guān)系親密程度)是對(duì)言語(yǔ)的重要補(bǔ)充。在職業(yè)關(guān)系中,接觸顯然不像在個(gè)人關(guān)系中那么重要。然而在如護(hù)理這類(lèi)職業(yè)中,它是治療作用的一部分。研究表明,許多人在病中或遇到麻煩時(shí),會(huì)僅僅由于他人把手放在他身上而感到安慰和舒適些。最安全的對(duì)策,當(dāng)然是限制接觸不超過(guò)禮儀上的握手。職業(yè)性接觸的適用與否當(dāng)然依情境而不同。學(xué)習(xí)情景二人際溝通副語(yǔ)言（輔助語(yǔ)言）

副語(yǔ)言又稱輔助語(yǔ)言是指有聲而無(wú)固定意義的聲音符號(hào)系統(tǒng)。1、速率2、音調(diào)3、音量4、聲音補(bǔ)白5、質(zhì)量

學(xué)習(xí)情景二人際溝通笑及其微笑(一)笑的類(lèi)型和含義 1.笑的類(lèi)型。①微笑,②輕笑,③大笑,④報(bào)嘴而笑⑤皮笑肉不笑,2.笑的含義沒(méi)有什么能比真正的開(kāi)懷大笑更有利于身心健康了。(二)微笑的魅力笑,最重要的是自然、大方。學(xué)習(xí)情景二人際溝通(