培訓(xùn)效果評(píng)估-

培訓(xùn)效果評(píng)估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估該項(xiàng)目效果評(píng)估的主要思路是：從另3個(gè)分店的電子部門各選1組作為對(duì)照組，對(duì)照組在商店規(guī)模、地點(diǎn)和客流量方面與培訓(xùn)組相同；采用有對(duì)照組的后測(cè)方案；監(jiān)測(cè)記錄每人、每周的平均銷售額；通過培訓(xùn)組和對(duì)照組的周銷售額的比較，了解培訓(xùn)的實(shí)際效果。具體情況如下：

導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估在培訓(xùn)的后期，由培訓(xùn)師主持，通過角色扮演等方法了解學(xué)員對(duì)15種銷售技巧和6種影響客戶的步驟的熟悉、選擇和運(yùn)用的情況。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)，通過反應(yīng)問卷的形式了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)和建議。其中對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量、用途和收獲評(píng)價(jià)為4.2分，滿分是5分。

導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估在培訓(xùn)后3周，培訓(xùn)師主持召開了以學(xué)員為對(duì)象的后續(xù)研討會(huì)，了解技能在工作中應(yīng)用的頻率和效果以及與客戶打交道中的主要障礙。在培訓(xùn)后3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員實(shí)施了對(duì)學(xué)員的問卷調(diào)查，其內(nèi)容也是關(guān)于銷售技巧應(yīng)用和與客戶溝通的障礙。

導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估在培訓(xùn)后3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員匯總業(yè)績(jī)監(jiān)測(cè)的紀(jì)錄，了解銷售額增長(zhǎng)的情況。最后是投資回報(bào)收益率分析，即ROI分析。

導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估

培訓(xùn)項(xiàng)目年收益（單位：美元）

代碼

項(xiàng)目

數(shù)量

A周平均銷售額/人（培訓(xùn)組）

12075B周平均銷售額/人（對(duì)照組）

10449C增福（A-B）

1626D利潤(rùn)貢獻(xiàn)（C×2%）

32．50E周總體受益（D×48人）

1560F年總體受益（E×52周）

81120導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估

培訓(xùn)項(xiàng)目年成本（單位：美元）代碼

項(xiàng)目

金額

H講課費(fèi)（包括咨詢公司的開發(fā)成本、實(shí)施成本和福利）

11250I培訓(xùn)資料：35美元/人×48人

1680J用餐：28美元/人日×3天×48人

4032K設(shè)施

1080L學(xué)員工資福利

12442M評(píng)估

2500N總成本(H+I+J+K+L+M)32984導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估

投資收益率計(jì)算ROI=F–NN?100%81120–32984=32984?100%=145.94%導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估案例討論題：你能分辨出案例中不同層面的評(píng)估嗎？它們是什么？評(píng)估中為什么要設(shè)對(duì)照組，其作用何在？

第五章培訓(xùn)效果評(píng)估經(jīng)常被忽略：重要環(huán)節(jié)，具有實(shí)際的意義。不知如何進(jìn)行：思路、方案、技巧。第一節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估概述

一、培訓(xùn)效果評(píng)估的基本內(nèi)涵

培訓(xùn)效果：培訓(xùn)活動(dòng)給培訓(xùn)的對(duì)象、學(xué)員主管、培訓(xùn)組織部門和培訓(xùn)的投資方帶來(lái)的正面效應(yīng)。培訓(xùn)和培訓(xùn)效果之間沒有必然的聯(lián)系。（沒有效果或負(fù)面效應(yīng)，這方面效果顯著，那方面表現(xiàn)平平，該項(xiàng)目投資回報(bào)率高，那項(xiàng)目低。）

一、培訓(xùn)效果評(píng)估的基本內(nèi)涵針對(duì)一個(gè)具體的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)的投資方或組織方等，通過系統(tǒng)地收集和分析資料，對(duì)培訓(xùn)效果的價(jià)值及其價(jià)值的程度、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的好壞高低等作出判斷，其目的在于指導(dǎo)今后的培訓(xùn)決策和培訓(xùn)活動(dòng)。

二、培訓(xùn)效果評(píng)估的多元意義

培訓(xùn)效果評(píng)估本身具有多方面的意義。（價(jià)值、質(zhì)量、投資回報(bào)等方面的判斷）培訓(xùn)效果評(píng)估的受益方，是多方面的。（投資方，培訓(xùn)的組織部門，培訓(xùn)師，學(xué)員）1、效果評(píng)估對(duì)投資方的意義

1）了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策。不判斷此次培訓(xùn)投資的質(zhì)量，就無(wú)法確定今后如何對(duì)待此類培訓(xùn)。培訓(xùn)前的成本收益分析是預(yù)先的估計(jì)，不能替代效果評(píng)估。1)了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策。一般性項(xiàng)目的投資收益率，社會(huì)上或行業(yè)內(nèi)有權(quán)威的數(shù)據(jù)。不能替代實(shí)際評(píng)估。有些培訓(xùn)項(xiàng)目無(wú)法進(jìn)行投資收益分析。有些培訓(xùn)是作為福利項(xiàng)目推出的。但可以退而進(jìn)行有效性分析。2)激勵(lì)培訓(xùn)的組織者，控制培訓(xùn)的過程和效果。

投資者對(duì)組織者的激勵(lì)手段

投資者對(duì)組織者的控制方法

2、效果評(píng)估對(duì)組織方的意義

顯示培訓(xùn)工作的意義

獲得如何改進(jìn)該培訓(xùn)項(xiàng)目的信息

激勵(lì)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)教師的方式培訓(xùn)活動(dòng)的控制措施

三、培訓(xùn)效果評(píng)估的常見障礙

（掌握技能，消解障礙）

成本太高

評(píng)估太難（行為層面和結(jié)果層面的評(píng)估很難操作，客觀性低。資料的數(shù)量、質(zhì)量和分析。非培訓(xùn)因素的辨別。）人際障礙（主觀性導(dǎo)致意見沖突。你好、他好、大家好）評(píng)估的結(jié)果無(wú)用，閑置在文件柜中。

四、培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類型

根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估的提出者

根據(jù)評(píng)估的目標(biāo)

根據(jù)評(píng)估的目的

四、培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類型

培訓(xùn)開始時(shí)的評(píng)估。（對(duì)學(xué)員的現(xiàn)有狀況的評(píng)估，為培訓(xùn)結(jié)束時(shí)效果評(píng)估提供參照物）培訓(xùn)過程中的評(píng)估。（長(zhǎng)期的項(xiàng)目，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)）項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的評(píng)估。（教師對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員對(duì)教師教學(xué)、項(xiàng)目管理的評(píng)價(jià)）四、培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類型項(xiàng)目結(jié)束一段時(shí)間后的評(píng)估。（決策層或用人單位對(duì)學(xué)員工作行為改進(jìn)程度的評(píng)估，較難，培訓(xùn)部門有壓力）項(xiàng)目結(jié)束較長(zhǎng)時(shí)間后的評(píng)估。（培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)組織發(fā)展、利潤(rùn)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率；離職率、事故率下降，滿意度、效率指數(shù)上升。）五、培訓(xùn)效果評(píng)估要注意的幾個(gè)問題

1，考慮是否需要評(píng)估以及評(píng)估類型的選擇（成本問題、可行問題、意義問題）不該進(jìn)行評(píng)估或不該進(jìn)行復(fù)雜評(píng)估的常見情況：培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)不明確或?qū)δ繕?biāo)缺乏共識(shí)時(shí)（缺乏評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)生爭(zhēng)議混亂）培訓(xùn)效果評(píng)估沒有明確目的或目的不純時(shí)（評(píng)估結(jié)果沒有用處，使事情做得比較規(guī)范，給關(guān)系戶一筆業(yè)務(wù)，為既定的決策提供支持）不該進(jìn)行評(píng)估或不該進(jìn)行復(fù)雜評(píng)估的常見情況：評(píng)估沒有時(shí)間和人力、物力等保證時(shí)（評(píng)估要求與資源提供失衡，避免被動(dòng)）評(píng)估時(shí)機(jī)不成熟或缺乏可行性時(shí)（培訓(xùn)的效果還沒有機(jī)會(huì)在工作中表現(xiàn)出來(lái)，培訓(xùn)效果無(wú)法量化或用貨幣、財(cái)務(wù)形式衡量

）應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估或進(jìn)行較高層次評(píng)估的常見情況

投入較大的培訓(xùn)項(xiàng)目（表示對(duì)資金的負(fù)責(zé)）。培訓(xùn)目標(biāo)與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系密切或?qū)ζ髽I(yè)運(yùn)作影響面較大的項(xiàng)目（預(yù)算總額不大：涉及的目標(biāo)學(xué)員少，持續(xù)的時(shí)間短。）組織的決策和運(yùn)作需要了解其效果信息的項(xiàng)目

決定是否評(píng)估的基本思路：

成本收益比100萬(wàn)的培訓(xùn)項(xiàng)目，10萬(wàn)的評(píng)估成本。1萬(wàn)元的培訓(xùn)項(xiàng)目,1萬(wàn)元評(píng)估。評(píng)估的數(shù)據(jù)涉及重要的決策，就值得投入；評(píng)估的結(jié)果沒有用處，任何投入都是浪費(fèi)。

2，明確培訓(xùn)效果評(píng)估的目的和目標(biāo)

評(píng)估的委托者如何向評(píng)估的承擔(dān)方交待清楚自己的真實(shí)意圖，需要溝通的技巧、耐心和誠(chéng)意。有些意圖不便明說，需要承擔(dān)方去揣摩。只要是合理的，都要盡可能地給予滿足。以客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持獨(dú)立、客觀的評(píng)估活動(dòng)。了解學(xué)員的學(xué)習(xí)效果？培訓(xùn)師的教學(xué)效果?員工態(tài)度和行為的改變?有關(guān)指標(biāo)的變動(dòng)狀況？抓住重點(diǎn)，達(dá)到事半功倍的效果。

設(shè)計(jì)評(píng)估方案的前提，提高評(píng)估效果的條件。3，選擇好評(píng)估承擔(dān)方

組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)承擔(dān)：好處：成本較低；便于協(xié)調(diào)和溝通；對(duì)項(xiàng)目比較了解等。缺陷：專業(yè)知識(shí)和技能較差；易受人際關(guān)系的干擾；受高層暗示的影響。組織外部機(jī)構(gòu)承擔(dān)好處：較好的評(píng)估技能和方法、不易受組織高層或相關(guān)利益部門的干擾、獨(dú)立評(píng)估，結(jié)論較客觀。問題：成本較高；對(duì)項(xiàng)目的了解不夠；協(xié)調(diào)和溝通比較困難。選擇評(píng)估承擔(dān)方要考慮的因素可能提供的評(píng)估資金的數(shù)量?jī)?nèi)部評(píng)估機(jī)構(gòu)和人員的評(píng)估能力和水平評(píng)估的目標(biāo)或意圖可以選擇組合的評(píng)估方式六、培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容

評(píng)估報(bào)告：對(duì)評(píng)估過程、方式、數(shù)據(jù)和分析結(jié)論等進(jìn)行整合而形成的一份綜合性的書面文件。其內(nèi)容涉及：概要：對(duì)整個(gè)報(bào)告的簡(jiǎn)要綜述，概括評(píng)估的主要結(jié)論和建議。項(xiàng)目背景：培訓(xùn)項(xiàng)目的總體說明，需求狀況、目標(biāo)設(shè)定、方案設(shè)計(jì)等。六、培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容評(píng)估目的和指標(biāo)：詳細(xì)說明評(píng)估目的，各層面評(píng)估的具體目標(biāo)。評(píng)估方法和策略：包括評(píng)估的層次、過程、方法、工具等。數(shù)據(jù)的收集和分析：何時(shí)、用何方法、從何處收集的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的方法和分析的結(jié)果等。六、培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容項(xiàng)目成本：分類匯總各項(xiàng)成本和總成本。反應(yīng)效果：學(xué)員對(duì)項(xiàng)目的滿意程度、評(píng)價(jià)和建議等。學(xué)習(xí)效果：詳細(xì)說明學(xué)員對(duì)新知識(shí)、技能和態(tài)度掌握和接受的情況。行為效果：說明學(xué)員的工作行為有否運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容，運(yùn)用的程度。六、培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容業(yè)務(wù)影響：培訓(xùn)對(duì)有些組織績(jī)效指標(biāo)的影響情況。ROI分析結(jié)論：比較項(xiàng)目收益和項(xiàng)目成本，計(jì)算投資回報(bào)率。支持因素和障礙：對(duì)項(xiàng)目起積極作用的因素，項(xiàng)目實(shí)施中的問題和障礙。結(jié)論和建議：綜述各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，提出項(xiàng)目改進(jìn)的建議。第二節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估的常見模型

關(guān)于評(píng)估程序的模型

關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估的模型

關(guān)于培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的模型

1.關(guān)于評(píng)估程序的模型

作出是否進(jìn)行評(píng)估的決定

制定評(píng)估方案

收集評(píng)估信息

數(shù)據(jù)的整理和分析

撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告

2.關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估的模型

菲利普斯（Phillips）的五級(jí)投資回報(bào)模型：反應(yīng)，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意程度；學(xué)員打算如何在今后的工作中應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。學(xué)習(xí)，測(cè)試學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)后學(xué)到和掌握了哪些知識(shí)和技能，理解掌握到什么程度。

菲利普斯（Phillips）

五級(jí)投資回報(bào)模型學(xué)習(xí)成果在工作中的運(yùn)用：學(xué)員有沒有按所學(xué)的知識(shí)技能進(jìn)行工作，培訓(xùn)中提倡的態(tài)度和價(jià)值觀有沒有改變學(xué)員看待和處理問題方式。業(yè)務(wù)結(jié)果：培訓(xùn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的影響：產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、客戶滿意度等。有沒有變化、變化的方向和程度。投資回報(bào)率：將業(yè)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)轉(zhuǎn)化為貨幣形式，與培訓(xùn)的成本比較，計(jì)算出投資回報(bào)率。

3.關(guān)于培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的模型

伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：情景評(píng)估（ContextEvaluation）：了解培訓(xùn)項(xiàng)目推出的環(huán)境因素，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)設(shè)定是否針對(duì)培訓(xùn)需求，針對(duì)的程度如何作出判斷。輸入評(píng)估（InputEvaluation）：了解培訓(xùn)項(xiàng)目的資源投入，確定項(xiàng)目的成本，并對(duì)成本的狀況（偏高偏低）進(jìn)行評(píng)價(jià)。

伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：反應(yīng)評(píng)估（ReactionEvaluation）：了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目及其實(shí)施情況的反饋信息，并確定反應(yīng)的性質(zhì)（好/壞，滿意/不滿意）和程度。輸出評(píng)估（OutcomeEvaluation）：了解項(xiàng)目產(chǎn)生的影響，確定項(xiàng)目在哪些方面有意義，意義的大小。

羅恩?考夫曼（RonKaufman）“社會(huì)效益”評(píng)估社會(huì)和客戶對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的反應(yīng)：了解和評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目給社會(huì)和客戶帶來(lái)的收益是什么，有多少。模型豐富了培訓(xùn)評(píng)估的內(nèi)容，體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)現(xiàn)代管理理念。

本章為何討論程序和項(xiàng)目的模型?培訓(xùn)評(píng)估的實(shí)踐和理論許多都超出培訓(xùn)效果評(píng)估的范圍。對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目本身和過程的評(píng)估，有助于對(duì)培訓(xùn)效果的把握，特別是關(guān)于培訓(xùn)滿足需求程度和培訓(xùn)投入的評(píng)估，與培訓(xùn)的效果存在直接的聯(lián)系。

第三節(jié)柯氏評(píng)估模型及其運(yùn)用

一、唐納德·科克帕迪克（Kirkpatrick）的培訓(xùn)效果四層次評(píng)估模型：

評(píng)估層次

評(píng)估內(nèi)容

1學(xué)員反應(yīng)

學(xué)員滿意度等

2學(xué)習(xí)成果

學(xué)到的知識(shí)、技能、態(tài)度、行為等

3工作行為

工作行為的改進(jìn)等

4經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

生產(chǎn)率等組織經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的變化

四層次之間的內(nèi)在聯(lián)系

評(píng)估的時(shí)間順序

前者是后者的基礎(chǔ)評(píng)估的難度逐漸加大評(píng)估的普遍性遞減評(píng)估的價(jià)值遞增

二、反應(yīng)評(píng)估及其應(yīng)用

起點(diǎn)，使用普遍，手段和方法較成熟。學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的感受：培訓(xùn)場(chǎng)所是否舒適安靜、教師講課是否有趣明白、培訓(xùn)內(nèi)容是否符合自己的要求、培訓(xùn)方式是否多樣科學(xué)。主觀性強(qiáng)，不能依此判斷教學(xué)和培訓(xùn)的質(zhì)量，也無(wú)法反映培訓(xùn)帶來(lái)的個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。

二、反應(yīng)評(píng)估及其應(yīng)用反應(yīng)評(píng)估是不可或缺：學(xué)員的積極反應(yīng)是項(xiàng)目成功的基本條件；學(xué)員作為受訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)活動(dòng)的直接受益者，有評(píng)估的發(fā)言權(quán)。1.反應(yīng)評(píng)估的具體作用

提供培訓(xùn)組織方改進(jìn)培訓(xùn)的建議。

提供培訓(xùn)師改進(jìn)教學(xué)的建議。

對(duì)教學(xué)和管理方的激勵(lì)和約束。

使學(xué)員感受教學(xué)和管理方對(duì)其意見的重視。

為進(jìn)一步的評(píng)估和分析提供信息基礎(chǔ)。

2.反應(yīng)評(píng)估要注意的問題

確定要收集哪些信息：教學(xué)質(zhì)量的、培訓(xùn)管理的、培訓(xùn)內(nèi)容的？根據(jù)評(píng)估的目的,非越廣越好。盡可能地設(shè)計(jì)可以量化分析的評(píng)估表。明確交待評(píng)估的意義，對(duì)參與評(píng)估表示感謝，要求客觀誠(chéng)實(shí)地填寫。

2.反應(yīng)評(píng)估要注意的問題建立培訓(xùn)“可以接受”的標(biāo)準(zhǔn)，即各方面工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

反應(yīng)評(píng)估的結(jié)論向有關(guān)方面或當(dāng)事人反饋。

3.反應(yīng)評(píng)估信息收集的形式

問卷：《學(xué)員意見反饋表》

課后會(huì)談電話采訪課堂討論

選擇時(shí)機(jī)：及時(shí)，在學(xué)員對(duì)所要了解的事項(xiàng)還記憶猶新時(shí)進(jìn)行。

三、學(xué)習(xí)評(píng)估及其應(yīng)用

評(píng)估培訓(xùn)目標(biāo)規(guī)定的要掌握的知識(shí)、技能、態(tài)度等指標(biāo)達(dá)到的程度。普遍使用，比較成熟，成本較低，相對(duì)方便。1.學(xué)習(xí)評(píng)估的類型和方法類型內(nèi)容舉例評(píng)估重點(diǎn)評(píng)估方法認(rèn)知結(jié)果安全生產(chǎn)的基本規(guī)則知識(shí)的儲(chǔ)存量回憶的準(zhǔn)確性知識(shí)的熟悉程度

回憶測(cè)驗(yàn)速度測(cè)驗(yàn)陳述測(cè)驗(yàn)

技能結(jié)果使用某種工具演講技巧傾聽技巧會(huì)不會(huì)使用使用的熟練程度使用的精確程度

目標(biāo)行為觀察動(dòng)手測(cè)驗(yàn)結(jié)構(gòu)化情景訪談

情感結(jié)果（態(tài)度、動(dòng)機(jī)）組織文化管理機(jī)制的合理性態(tài)度性質(zhì)（贊成/反對(duì)）態(tài)度強(qiáng)弱動(dòng)機(jī)傾向目標(biāo)排序自由回憶自由陳述自由排序

自由想象2.學(xué)習(xí)評(píng)估要注意的問題

剔除非培訓(xùn)因素。個(gè)人變量：學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)態(tài)度。環(huán)境變量：培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化氛圍、外部事件。對(duì)照組、前后測(cè)等技術(shù)。

四、行為評(píng)估及其應(yīng)用

1.行為評(píng)估的含義和意義評(píng)估學(xué)習(xí)結(jié)果是否遷移到工作中，在多大程度上轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ餍袨?。“知”和“行”、“?huì)”和“行”可以各行其道。影響因素：客觀的環(huán)境條件，主觀的態(tài)度、動(dòng)機(jī)。意義更重大。

2.行為評(píng)估的主要困難

導(dǎo)致行為改善的非培訓(xùn)因素很多：組織績(jī)效考核指標(biāo)的調(diào)整，員工經(jīng)驗(yàn)的自然積累等。學(xué)習(xí)結(jié)果轉(zhuǎn)化為工作行為需要組織和工作環(huán)境的支撐。行為在什么時(shí)候、什么場(chǎng)合下可能表現(xiàn)出來(lái)，很難把握。培訓(xùn)內(nèi)容與工作行為沒有直接關(guān)系，如純粹的理論學(xué)習(xí)。3.必須進(jìn)行行為評(píng)估的項(xiàng)目

學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作行為有直接關(guān)系的培訓(xùn)項(xiàng)目，如關(guān)于某辦事程序的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容與工作行為有較大的關(guān)聯(lián)度，如某辦事原則的培訓(xùn)。4.行為評(píng)估的維度、參與者和方式

評(píng)估的維度

評(píng)估的參與者

評(píng)估的方式

工作態(tài)度工作行為的規(guī)范性操作技能的熟練性解決問題的能力

受訓(xùn)者同事上司下屬客戶

觀察問卷座談查閱資料

5.行為評(píng)估要注意的問題

盡量采用前后測(cè)和設(shè)對(duì)照組的評(píng)估方案。重視評(píng)估時(shí)機(jī)的選擇，承認(rèn)行為改變需要時(shí)間過程。

重視樣本的選擇。樣本規(guī)模要能保證評(píng)估質(zhì)量，被選對(duì)象應(yīng)具備學(xué)習(xí)成果遷移的主客觀條件。

行為評(píng)估后進(jìn)一步分析行為變化的原因，找出培訓(xùn)在其中的作用。6.行為評(píng)估問卷示例

（學(xué)員自評(píng)）

項(xiàng)目

和過去相比在這方面所化的時(shí)間和精力

理解和激勵(lì)

12345接觸和了解員工

傾聽下屬

對(duì)下屬好的行為給予表?yè)P(yáng)

和員工聊一些有關(guān)他們生活和家庭的話題

征詢下屬的意見

走動(dòng)管理

6.行為評(píng)估問卷示例

（學(xué)員自評(píng)）導(dǎo)向和培訓(xùn)

12345關(guān)心新員工的家庭

和新員工溝通過去的工作經(jīng)歷

帶領(lǐng)新員工參觀部門

把新員工介紹給其他同事

下屬工作失誤時(shí)能及時(shí)指出并幫助其改正

在工作中培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬

6.行為評(píng)估問卷示例

（下屬評(píng)價(jià)）和半年前相比，我的經(jīng)理

很符合

不符合

對(duì)我的工作有了更好的了解

更加意識(shí)到我工作中的成績(jī)

更多地發(fā)揮我的特長(zhǎng)

更加讓我了解他對(duì)我的期望

更頻繁地和我討論我的工作表現(xiàn)

更多地讓我表達(dá)我的想法和意見

更加關(guān)注我的發(fā)展

更能幫助我提高

五、結(jié)果評(píng)估及其應(yīng)用

1.結(jié)果評(píng)估的特點(diǎn)

最重要、最困難、使用得最少。

反映培訓(xùn)對(duì)于組織績(jī)效的貢獻(xiàn)：產(chǎn)品質(zhì)量、安全事故、銷售業(yè)績(jī)等。可行性較差：影響組織績(jī)效的變量復(fù)雜多變；信息收集困難；評(píng)估方案的設(shè)計(jì)，技術(shù)要求高。資料的分析，技術(shù)要求高。

2.結(jié)果評(píng)估的通常項(xiàng)目和常見指標(biāo)

管理培訓(xùn)

銷售培訓(xùn)

客戶關(guān)系培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)

增加的產(chǎn)量減少的缺勤和怠工成本的下降離職率的降低員工建議數(shù)增加員工士氣的提高和態(tài)度的改變

銷售量平均銷售規(guī)模累計(jì)銷售新舊帳戶比每張訂單的數(shù)目

訂單的準(zhǔn)確性訂單大小每日交易數(shù)目失去的顧客數(shù)顧客投訴

一年后離職率熟練掌握技能，和老員工一樣進(jìn)行工作所需的適應(yīng)期縮短了多少

結(jié)果評(píng)估的最高形式

培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估。

以一個(gè)簡(jiǎn)單明了的數(shù)據(jù)回答了培訓(xùn)決策方最關(guān)注的問題。如何進(jìn)行，有專節(jié)論述。

第四節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估的方案設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析

評(píng)估方案的質(zhì)量決定評(píng)估結(jié)果的質(zhì)量。了解常用的效果評(píng)估方案，知道其特征和優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)于方案的選擇和組合具有指導(dǎo)意義

一、影響培訓(xùn)有效性評(píng)估效度的因素

1.評(píng)估的信度和效度

信度：衡量工具的準(zhǔn)確性和精確性，要求穩(wěn)定和一致，在不同的時(shí)間點(diǎn)重復(fù)衡量相同的事物和個(gè)人，評(píng)估結(jié)果的相同程度。效度：評(píng)估手段能否將評(píng)估對(duì)象的屬性和特征反映出來(lái)以及反映的準(zhǔn)確程度。

2.評(píng)估的內(nèi)部效度和外部效度內(nèi)部效度：評(píng)估結(jié)果與評(píng)估對(duì)象的符合程度。

外部效度：評(píng)估結(jié)果一般化到其他學(xué)員和群體中去的程度。提高培訓(xùn)評(píng)估的效度：搜尋和衡量干擾培訓(xùn)評(píng)估效度的因素。通過評(píng)估方案的設(shè)計(jì)和選擇，在一定程度上降低這些因素的干擾。

3.影響培訓(xùn)評(píng)估內(nèi)部效度的因素

時(shí)間的變化和過程的推移會(huì)提高或降低員工的知識(shí)水平和技能狀況。

評(píng)估手段和工具的進(jìn)步對(duì)評(píng)估結(jié)果的影響。

以前的測(cè)試對(duì)本次測(cè)試結(jié)果的影響。經(jīng)過多次測(cè)試，掌握了測(cè)試技巧，使測(cè)試結(jié)果好于實(shí)際情況。抽樣方法不科學(xué)或抽樣規(guī)模過小影響評(píng)估結(jié)論的可靠性。

實(shí)驗(yàn)組和控制組之間的互動(dòng)對(duì)評(píng)估的干擾?？刂平M意識(shí)到自己的角色時(shí)，其表現(xiàn)會(huì)偏離正常軌道。

4.影響培訓(xùn)評(píng)估外部效度的因素

被測(cè)者對(duì)前測(cè)的緊張和敏感使表現(xiàn)失常。

過分在乎評(píng)估結(jié)果或評(píng)估結(jié)果對(duì)其影響重大，使被試者超常發(fā)揮。

按一定標(biāo)準(zhǔn)甄選出來(lái)的受訓(xùn)者往往具有特定的素質(zhì)，使評(píng)估的結(jié)果無(wú)法適用其他人群。

內(nèi)部效度與外部效度的關(guān)系沒有內(nèi)部效度，就沒有外部效度。有內(nèi)部效度，不一定有外部效度。二、培訓(xùn)評(píng)估方案的主要類型

評(píng)估方案

評(píng)估對(duì)象

評(píng)估時(shí)間安排

后測(cè)

培訓(xùn)組培訓(xùn)后

前測(cè)-后測(cè)

培訓(xùn)組培訓(xùn)前,培訓(xùn)后

后測(cè)、對(duì)照組

培訓(xùn)組，對(duì)照組培訓(xùn)后

前測(cè)-后測(cè)、對(duì)照組培訓(xùn)組，對(duì)照組

培訓(xùn)前,培訓(xùn)后

索羅門四組設(shè)計(jì)

培訓(xùn)組A，對(duì)照組A培訓(xùn)組B，對(duì)照組B培訓(xùn)前,培訓(xùn)后培訓(xùn)后

時(shí)間序列設(shè)計(jì)

培訓(xùn)組培訓(xùn)前、中、后，分多次進(jìn)行

說明前測(cè)：培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員的某些方面（培訓(xùn)內(nèi)容、效果評(píng)估有關(guān)）進(jìn)行測(cè)試。后測(cè)：培訓(xùn)后再次對(duì)學(xué)員進(jìn)行相同內(nèi)容的測(cè)試。對(duì)照組：該群體除了沒有接受培訓(xùn)外，其他情況均與培訓(xùn)組的成員相類似。通過比較發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的效果。

1.后測(cè)

含義：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)學(xué)員的知識(shí)、技能水平、態(tài)度等進(jìn)行測(cè)試。評(píng)價(jià)：簡(jiǎn)便。無(wú)法證明現(xiàn)有知識(shí)技能中哪一部分是培訓(xùn)帶來(lái)的。適用條件：培訓(xùn)的內(nèi)容是全新的。評(píng)估者只對(duì)學(xué)員培訓(xùn)后的實(shí)際知識(shí)技能水平感興趣。

2.前測(cè)-后測(cè)

含義：比較分析兩者的差距，認(rèn)為這個(gè)差距就是培訓(xùn)的效果。評(píng)價(jià)：難以證明學(xué)員培訓(xùn)前后的變化一定是培訓(xùn)帶來(lái)的（自身的成長(zhǎng)和組織環(huán)境的變化）。適用條件：培訓(xùn)目標(biāo)很少受非培訓(xùn)因素的影響，如操作設(shè)備的速度和精確度。整個(gè)培訓(xùn)期間，學(xué)員個(gè)人或環(huán)境基本保持穩(wěn)定。3.后測(cè)

、對(duì)照組

含義：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)培訓(xùn)組和對(duì)照組進(jìn)行相同的測(cè)試，兩組的差距為培訓(xùn)的效果。假設(shè)：兩組的知識(shí)技能水平在訓(xùn)前完全一樣，在訓(xùn)中除了培訓(xùn)外，其他條件均相同。

4.前測(cè)-后測(cè)、對(duì)照組

分別對(duì)兩組進(jìn)行前測(cè)和后測(cè)，比較兩組前后測(cè)的差距。培訓(xùn)組的改善幅度大于對(duì)照組的部分為培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)效果=（培后?對(duì)后）?（培前?對(duì)前）=（培后?培前）?（對(duì)后?對(duì)前）評(píng)價(jià)：更科學(xué)，成本也更高。5.索羅門四組設(shè)計(jì)

前測(cè)

后測(cè)

培訓(xùn)組A無(wú)

有

培訓(xùn)組B有

有

對(duì)照組A無(wú)

有

對(duì)照組B有

有

5.索羅門四組設(shè)計(jì)如果培訓(xùn)組A和B的后測(cè)結(jié)果差距不大，說明測(cè)試本身是可靠的。如果對(duì)照組A和B兩組的后測(cè)結(jié)果也基本相同，說明測(cè)試手段沒問題。同時(shí)評(píng)估了測(cè)試手段本身的可靠性程度。

6.時(shí)間序列設(shè)計(jì)和

多重時(shí)間序列設(shè)計(jì)

測(cè)試學(xué)員變化的過程。如果學(xué)員在培訓(xùn)后，某些方面出現(xiàn)了訓(xùn)前所沒有的或者訓(xùn)前不明顯的持續(xù)的發(fā)展趨勢(shì)，可以認(rèn)為，這種穩(wěn)定的發(fā)展趨勢(shì)是培訓(xùn)帶來(lái)的。設(shè)計(jì)方案：培訓(xùn)組：T1T2T3XT4T5T6對(duì)照組：T1T2T3T4T5T6

時(shí)間序列評(píng)估提供的信息

學(xué)員培訓(xùn)前后變化方向和程度的信息

培訓(xùn)效果持久性的信息

培訓(xùn)效果滯后時(shí)間的信息

如何選擇培訓(xùn)評(píng)估的方案？

根據(jù)需要：福利性的培訓(xùn)無(wú)需非常正式的效果評(píng)估。研究性的評(píng)估，就要舍得投入。采納正式的、規(guī)范的、高成本的評(píng)估：需要利用評(píng)估結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目；需要利用評(píng)估結(jié)果，比較不同的培訓(xùn)項(xiàng)目；需要證實(shí)培訓(xùn)投資確能帶來(lái)收益；評(píng)估有足夠的技術(shù)、時(shí)間和資金的保證。

三、培訓(xùn)有效性評(píng)估的數(shù)據(jù)分析

1.硬性數(shù)據(jù)和軟性數(shù)據(jù)

硬性數(shù)據(jù)：客觀的、理性的、容易形成共識(shí)的、方便計(jì)量和比較的信息，如產(chǎn)出、質(zhì)量和成本等。軟性數(shù)據(jù)：量化比較困難，或量化手段不成熟，只能用描述性的語(yǔ)言來(lái)判斷其性質(zhì)或只能大致反映事物的發(fā)展變化趨勢(shì)和變化程度但無(wú)法精確衡量的信息，如職工滿意度的變化方向和程度，創(chuàng)新意識(shí)的提高和實(shí)踐的情況。

硬性數(shù)據(jù)的常見類型和形式產(chǎn)出質(zhì)量成本時(shí)間生產(chǎn)的數(shù)量銷售額

貸款批準(zhǔn)數(shù)量存貨流動(dòng)量探視病人的數(shù)量對(duì)申請(qǐng)的處理數(shù)量

次品返工缺貨與標(biāo)準(zhǔn)的差距生產(chǎn)故障存貨的調(diào)整順利完成比例事故數(shù)量客戶投訴

單位產(chǎn)品/服務(wù)成本財(cái)務(wù)成本流動(dòng)成本固定成本運(yùn)營(yíng)成本延期成本事故成本規(guī)劃成本銷售成本

運(yùn)轉(zhuǎn)周期對(duì)投訴的應(yīng)答時(shí)間/次數(shù)設(shè)備的停工時(shí)間/次數(shù)每日平均時(shí)間完成所需的時(shí)間貸款的處理時(shí)間開會(huì)時(shí)間

軟性數(shù)據(jù)的常見類型和形式

組織氛圍

滿意度

新技能

歧視的次數(shù)員工的投訴員工的離職率態(tài)度的變化可觀察到的業(yè)績(jī)員工的忠誠(chéng)程度

決策質(zhì)量、速度問題的解決沖突的避免工作行為

發(fā)展

創(chuàng)造性

礦工消極怠工違反安全規(guī)定升遷的數(shù)量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估變化工作效率提高新想法的實(shí)施項(xiàng)目的成功完成對(duì)建議的實(shí)施量2.數(shù)據(jù)分析的基本類型

集中趨勢(shì)分析：提供關(guān)于總體情況的結(jié)論。簡(jiǎn)單平均數(shù)：即把所有分?jǐn)?shù)加總后除以分?jǐn)?shù)的個(gè)數(shù)。中位數(shù)：即將分?jǐn)?shù)從小到大按順序排列，取其中位數(shù)為結(jié)果。眾數(shù)：即一組中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)。

2.數(shù)據(jù)分析的基本類型離散趨勢(shì)分析：提供關(guān)于差別和差別程度或整體中各類情況結(jié)構(gòu)的信息。離差分析方法：

極差：最大和最小兩數(shù)值間的距離。四分位差：75%的位數(shù)與25%的位數(shù)之間的差，代表數(shù)據(jù)分布中間50%的距離。方差：變量數(shù)列中各變量值與其算術(shù)平均數(shù)差的平方的算術(shù)平均數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)差：方差的平方根。殘差等。2.數(shù)據(jù)分析的基本類型相關(guān)分析：發(fā)現(xiàn)兩組數(shù)據(jù)或不同變量之間的關(guān)系。揭示變量間的變化方向和密切程度。如，培訓(xùn)方式和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化程度之間的關(guān)系。

分析哪些是自變量、哪些是應(yīng)變量；變化的方向是同向的還是反向；變量之間關(guān)系的密切程度。第五節(jié)培訓(xùn)效果的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析

分析培訓(xùn)對(duì)于組織的可以用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量的收益。投資回報(bào)率分析?；静襟E：確定培訓(xùn)成本確定培訓(xùn)收益計(jì)算投資回報(bào)率

一、分析和確定培訓(xùn)成本

培訓(xùn)成本的構(gòu)成：過程的階段內(nèi)容的方面結(jié)合會(huì)計(jì)賬目分別列出加總。培訓(xùn)成本矩陣

人員費(fèi)用

場(chǎng)地設(shè)施費(fèi)用

設(shè)備材料費(fèi)用

培訓(xùn)前（設(shè)計(jì)）培訓(xùn)需求分析開發(fā)課程計(jì)劃項(xiàng)目技術(shù)支持辦公室電話傳真機(jī)算計(jì)/掃描儀/網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教案膠片等印刷/復(fù)制培訓(xùn)中（實(shí)施）

講師費(fèi)用學(xué)員工資成本差旅費(fèi)住宿和飲食費(fèi)用教室/會(huì)議室培訓(xùn)設(shè)備投影錄像機(jī)計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)講義培訓(xùn)后（評(píng)估）

設(shè)計(jì)問卷追蹤訪談數(shù)據(jù)收集和分析評(píng)估報(bào)告辦公室電話計(jì)算機(jī)測(cè)試問卷郵寄

培訓(xùn)成本1需求分析成本：絕對(duì)值和比重在上升。員工參與需求分析耗用時(shí)間的工資福利；聘請(qǐng)外部咨詢顧問的直接費(fèi)用；分析中利用的服務(wù)和物品等。2設(shè)計(jì)和開發(fā)成本：內(nèi)部參與設(shè)計(jì)和開發(fā)人員的工資福利；聘請(qǐng)外部咨詢顧問的費(fèi)用；購(gòu)買設(shè)備、光盤；e-learning的開發(fā)；管理費(fèi)用等。

培訓(xùn)成本3購(gòu)買成本企業(yè)從外部直接購(gòu)買培訓(xùn)項(xiàng)目發(fā)生購(gòu)買費(fèi)用和對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)等費(fèi)用。4實(shí)施成本內(nèi)部培訓(xùn)人員和協(xié)調(diào)人員的工資福利、外聘教師的全部費(fèi)用；教材、案例研究、練習(xí)、紙筆、證書等材料費(fèi)用；學(xué)員、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)人員的差旅、住宿和用餐費(fèi)用；租用外部會(huì)議中心或使用內(nèi)部會(huì)議室的費(fèi)用。學(xué)員培訓(xùn)期間的工資福利。

培訓(xùn)成本5評(píng)估成本

評(píng)估方案設(shè)計(jì)的成本。

評(píng)估數(shù)據(jù)收集的成本。

評(píng)估數(shù)據(jù)分析的成本。

評(píng)估報(bào)告撰寫的成本等。6一般管理成本行政人員、部門辦公等開支

確定培訓(xùn)成本要注意區(qū)分一次性耗用成本和反復(fù)使用的成本。避免重復(fù)計(jì)算。考慮機(jī)會(huì)成本。二、分析和確定培訓(xùn)收益

1.確定培訓(xùn)收益的途徑

通過以往研究和培訓(xùn)紀(jì)錄來(lái)確定培訓(xùn)收益；

在公司范圍內(nèi)進(jìn)行小樣本的試驗(yàn)，由此來(lái)確定培訓(xùn)可能帶來(lái)的收益。通過觀察培訓(xùn)后績(jī)效特別突出員工的表現(xiàn)，估算培訓(xùn)帶來(lái)的收益。

2.確定培訓(xùn)貨幣價(jià)值的程序

確定衡量績(jī)效改進(jìn)的指標(biāo)：產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、時(shí)間指標(biāo)、軟性指標(biāo)。確定改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值。如單位產(chǎn)品的銷售收入。計(jì)算業(yè)績(jī)水平的變化。比較培訓(xùn)前后業(yè)績(jī)差異。計(jì)算改進(jìn)的總價(jià)值。業(yè)績(jī)的單位價(jià)值乘以總量的值。

計(jì)算培訓(xùn)減少員工流失的貨幣價(jià)值：

改進(jìn)指標(biāo)：

年員工流失