電話銷售技巧實(shí)戰(zhàn)案例

培訓(xùn)教材3/26/20241電話銷售技巧3/26/20242完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣

?掌握有效的電話溝通技巧

有效處理電話異議

有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶

3/26/20243課程內(nèi)容電話銷售特點(diǎn)電話銷售的目的電話前的準(zhǔn)備工作電話中的開場白電話中的疑義處理有效的詢問結(jié)束電話電話的后續(xù)跟進(jìn)3/26/20244電話銷售的特點(diǎn)電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣3/26/20245電話銷售的特點(diǎn)電話銷售靠聲音傳遞信息我們只能靠“聽覺”去“感受”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到我們的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡我，是否可以信賴我，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。3/26/20246電話銷售的特點(diǎn)銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

3/26/20247電話銷售六大要點(diǎn)

要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話的姿勢要正確要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用的電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時(shí)間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下有用的信息3/26/20248電話銷售十大習(xí)慣

好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捄昧?xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話3/26/20249電話銷售的目標(biāo)我們?cè)诖螂娫捊o客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)時(shí)間。通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。我們?cè)诖螂娫挄r(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

3/26/202410電話銷售的目標(biāo)主要目標(biāo)次要目標(biāo)3/26/202411電話銷售的目標(biāo)我們的主要目標(biāo)有下列幾種：認(rèn)知我們的公司熟悉“我”訂下登門拜訪的時(shí)間3/26/202412電話銷售的目標(biāo)常見的次要目標(biāo)有下列幾種：

確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶確認(rèn)客戶的主要負(fù)責(zé)人以及聯(lián)系方式

取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料

訂下和準(zhǔn)客戶下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間3/26/202413開始----充分準(zhǔn)備3/26/202414電話銷售的準(zhǔn)備工作

1:紙,筆,水,講述內(nèi)容,簡單客戶資料

2:在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3:微笑的聲音

在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

3/26/202415開場白電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。3/26/202416開場白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？3/26/202417開場白時(shí)客戶的狀態(tài)

步驟

客戶心理狀態(tài)第一步：引起注意

有這回事，以前沒有聽說過第二步：發(fā)生興趣 真能這么快，真有效果，真有客戶第三步：產(chǎn)生聯(lián)想我有了這個(gè)平臺(tái)，能拓寬現(xiàn)有的銷售渠道.第四步：激起欲望 有了這個(gè)平臺(tái)，可以帶她去兜風(fēng)第五步：比較 噢，現(xiàn)在廣告宣傳比較貴，投資太大第六步：下決心 解決了尋找客戶的問題，節(jié)省了費(fèi)用第七步：簽單 廣告投資的回報(bào)有了保證3/26/202418開場白實(shí)例---1銷售人員：“您好，王先生，我是杰特傳媒的…我們公司是我們公司是吉林省內(nèi)比較知名的廣告公司，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司是什么，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。3/26/202419開場白實(shí)例---2

王先生，我是杰特傳媒的…，我打電話給你的原因是我們?yōu)樵S多象貴公司一樣的成功公司做了電視廣告策劃,為他們節(jié)省了不少廣告費(fèi)用，帶來了很大的利潤。

我能問下貴公司是否有廣告計(jì)劃嗎？3/26/202420開場白實(shí)例---3

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷售人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。銷售人員：“您好，王先生，我是杰特傳媒的…，我們是專業(yè)的廣告代理公司，請(qǐng)問你們公司之前接觸過電視廣告嗎？”

3/26/202421開場白實(shí)例---4王先生，我是杰特傳媒的…，您的好友@@@讓我打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問您現(xiàn)在是否已經(jīng)做了電視廣告呢？3/26/202422開場白實(shí)例---5銷售人員：“您好，王先生，我是杰特傳媒的…，前幾天前我有寄一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。

3/26/202423開場白實(shí)例---6王先生，您好，我是XX科技公司的…您在去年注冊(cè)了短信網(wǎng)址，到現(xiàn)在只有咱們公司沒有續(xù)費(fèi)了，我想親自拜訪貴公司,將我們最新的優(yōu)惠政策送給您,您看今天下午2點(diǎn)鐘好,還是3點(diǎn)鐘好3/26/202424電話中異議的處理在處理反對(duì)問題時(shí)，我們一碰到反對(duì)問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方誰也不肯相讓，對(duì)爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成單。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成單的關(guān)鍵點(diǎn)。3/26/202425電話中異議的處理異議的產(chǎn)生原因有兩種情況：1、異議是由于客戶產(chǎn)生的2、異議是由銷售人員產(chǎn)生的3/26/202426異議是由于客戶產(chǎn)生的

拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿客戶需求太大預(yù)算不足借口或推托有隱藏異議(非真實(shí)的異議)3/26/202427

談吐無法贏得好感，取得信任做了夸大的陳述使用過多的專門術(shù)語客戶需求開發(fā)失敗話語溝通不當(dāng)展示失敗姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮異議是由于銷售人員產(chǎn)生的3/26/202428異議問題的表現(xiàn)有下列幾個(gè)：沒有用,不需要認(rèn)為費(fèi)用高。等一段時(shí)間,不希望太快做決定。沒時(shí)間,更不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。

電話中異議的表現(xiàn)3/26/202429電話中異議的處理實(shí)例---1客戶:對(duì)不起,您說的這件事情,我們還沒有想好,等一段時(shí)間吧銷售人員:這也是我們公司給您帶來的第一個(gè)好處,王先生,我們公司總是提前著手給您做移動(dòng)商務(wù)策劃方案,只有這樣才能沒有時(shí)間的壓力,做出的方案才是最適合您的,您覺得我應(yīng)當(dāng)什么時(shí)候去貴公司了解一下您的全部需要3/26/202430電話中異議的處理實(shí)例---2客戶:對(duì)不起,我們已經(jīng)在和@@@公司公司談了銷售人員:這件事情還沒有成定局吧,王先生客戶:什么意思,我們已經(jīng)決定在@@@公司做了銷售人員:但是,你們還沒有簽合同,對(duì)嗎,您也不會(huì)拒絕在您購買之前有另外一種,可能是更好的選擇,對(duì)嗎客戶:這個(gè),----,那好,你來吧銷售人員:非常高興,我的電話打的還算及時(shí),那我今天下午就去拜訪您,在您看了我給您的方案后,您再做最后的決定3/26/202431電話中異議的處理實(shí)例---3客戶：“對(duì)不起,你們的費(fèi)用太高了。”銷售人員：“我知道您的意思，您是說,您到別的公司那注冊(cè),一樣也可以，費(fèi)用還能便宜，對(duì)嗎？”（將客戶的反對(duì)問題成改成疑問句）準(zhǔn)客戶：是的.銷售人員:王先生,那這就屬于您不了解內(nèi)部的情況了,您看到的僅僅是表面的現(xiàn)象.我還是給您解釋一下吧,免得您遭受損失

3/26/202432電話中異議的處理實(shí)例---4客戶:我忙,沒有時(shí)間銷售人員:當(dāng)然了，以王先生的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！銷售人員:王先生，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽]有時(shí)間去了了解我們的服務(wù)；但當(dāng)他們通過我了解我們服務(wù)以后，都覺得很有興趣，而且對(duì)他們公司業(yè)務(wù)有很大的幫助，現(xiàn)在都在享受我們公司的服務(wù)了。這樣吧王先生，我下午正好要去貴公司附近去簽合同，時(shí)間大約是四點(diǎn)鐘，我到時(shí)去您留一些資料吧，您下午4點(diǎn)鐘有時(shí)間嗎？

3/26/202433電話中異議的處理實(shí)例---5客戶:我忙,沒有時(shí)間銷售人員:王先生,只要5分鐘的時(shí)間,您就會(huì)知道我們的服務(wù)是否值得您花時(shí)間去了解,至于去不去了解,只有您自己才能決定,您覺得咱們什么時(shí)候見面最合適呢

3/26/202434電話中異議的處理實(shí)例---6客戶:對(duì)不起,我們的廣告方面的事情,都是由@@公司給我們負(fù)責(zé)的,我們對(duì)他們很滿意銷售人員:這個(gè)我知道,王先生,但是我也知道,您希望他永遠(yuǎn)讓你們滿意,再說,沒有比較,你們?cè)趺茨艽_定他們的服務(wù)就是最好的呢,況且廣告公司這么多,也許我們的服務(wù)會(huì)讓您更感覺到放心呢？您覺得我們什么時(shí)候見面最合適呢

3/26/202435電話中異議的處理實(shí)例---7顧客:那好的,你把你的資料傳真給我吧銷售人員:當(dāng)然可以,王先生,我還會(huì)把更加詳細(xì)的給您帶呢,而且,我會(huì)給您留一些其他的資料,以便使您更進(jìn)一步的了解我們服務(wù),和更好的提出您的要求,您覺得我們什么時(shí)候見面最合適呢顧客:不用見面了,我先看你們的資料銷售人員:那好的,我下午5點(diǎn)給您傳真資料,王先生,我會(huì)在對(duì)您特別重要的頁碼上標(biāo)上記號(hào),然后我們下個(gè)星期一,我再上門給您更詳細(xì)的解釋吧.

3/26/202436電話中異議的處理實(shí)例---8顧客:我不感興趣銷售人員:為什么呢,王先生顧客:好了,這與你無關(guān)的銷售人員,這個(gè)和我是沒有關(guān)系的,王先生,但是對(duì)您確很重要啊,因?yàn)橘F公司需要在市場上獲得更好的利益,需要更多的用戶了解咱們公司啊,而我們的服務(wù)就能幫您做到這一點(diǎn),王先生,我希望我們能夠見上一面,如果您在5分鐘后,您仍對(duì)我們的服務(wù)不感興趣,那我就放棄了,您什么時(shí)候有時(shí)間呢,明天上午10點(diǎn)可以嗎

3/26/202437有效詢問確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)資訊--客戶對(duì)什么有興趣,客戶目前拒絕的主要原因,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)3/26/202438有效詢問的實(shí)例---1

銷售人員:為了能為貴公司量身打造出一套最適合咱們公司的廣告策劃方案，我能不能向您請(qǐng)教您幾個(gè)問題嗎?3/26/202439有效結(jié)束電話當(dāng)進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，一種結(jié)果未達(dá)成任何目標(biāo)。3/26/202440有效結(jié)束電話如果沒有達(dá)成任何目標(biāo),我們?cè)诮Y(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：

一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果我們因?yàn)殡娫?，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情

3/26/202441有效結(jié)束電話如果達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，我們同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。3、再次確認(rèn)或者重復(fù),名字,會(huì)面時(shí)間等等3/26/202442有效結(jié)束電話實(shí)例---1

銷售人員:您記住我的名字了嗎,例如(任健),您可以直接稱呼我小任,也希望咱們的合作順利健康.非常感謝您給我這個(gè)寶貴的機(jī)會(huì).是明天下午3點(diǎn)20分,對(duì)嗎3/26/202443后續(xù)追蹤電話1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。對(duì)你的服務(wù)有興趣?對(duì)你的服務(wù)有需求?否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。

2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，我們必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*給準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備詳細(xì)的方案(思路上)。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。

3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”3/26/202444后續(xù)追蹤電話實(shí)例---1尋找客戶拜訪