員工食堂服務(wù)部服務(wù)流程措施

員工食堂服務(wù)部服務(wù)流程措施1.早餐服務(wù)措施1、早餐服務(wù)為點餐服務(wù)，我們將提供豐富的面點（包子、饅頭、花卷）、雞蛋、粥品、小菜、時蔬、面條、米線、豆?jié){、牛奶等，供員工選擇。2、服務(wù)員在早餐開市前半小時到崗，開燈及空調(diào)并進行準備工作，將餐具消毒柜開關(guān)打加熱消毒。半小時后消毒結(jié)束，打開柜門散熱。同時將食品保溫柜、售餐臺的加熱保溫開關(guān)開啟預(yù)熱。3、準備早餐的用品用具，做好開餐準備。檢查餐桌，保證物品整潔齊全，紙巾、牙簽、各種調(diào)料瓶內(nèi)是否齊全等。再次檢查自己服裝穿戴是否整齊，化淡妝，開全場燈準備開餐。4、配合廚房及時將烹制好的早餐食品擺放到售賣餐臺上，并對粥品、牛奶、豆?jié){及時的加熱保溫。5、廚房部做好早餐食品的留樣工作。6、做好餐中服務(wù)，及時增補添加餐具、餐盤撤收。7、及時處理好開餐過程中的突發(fā)事件，如有灑、掉食物的及時處理。8、開餐結(jié)束，關(guān)燈，餐廳人員用餐后做好食品收檔工作，將可回籠食品包裝保存好。9、進行衛(wèi)生清潔工作，進行午餐準備工作。2.午餐、晚餐服務(wù)措施1、員工餐廳11:00將餐具消毒柜打開消毒餐具，同時將保溫湯桶預(yù)先加熱。2、11：15廚房80%的出品已經(jīng)結(jié)束加工，同時將食品保溫柜、售餐臺的加熱保溫開關(guān)開啟預(yù)熱。3、準備好相關(guān)開餐餐具：餐盤、筷子、調(diào)羹、取食夾等。4、準備好開餐飲品。5、主管安排人員崗位，服務(wù)員、廚房員工崗前站位。1、服務(wù)員監(jiān)督和提醒用餐人員刷卡消費用餐，不得收取顧客現(xiàn)金2、廚房員工及時觀察餐臺分數(shù)盒內(nèi)的食品是否需要添加，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)檔口，立即加工。以保證食物充足，但同時要控制出品數(shù)量，以免造成浪費。餐臺分數(shù)盒內(nèi)菜品不少于1/3。3、服務(wù)員及時的清理餐臺上撒落的食物，保持餐臺清潔。但就餐高峰期該工作可以稍后進行。4、服務(wù)員要協(xié)助用餐人員盛取湯、粥，注意盛的不宜過滿，七分滿為宜。5、服務(wù)員要及時的上保溫餐具，以方便用餐人員取用，每種餐具不少于20個。6、服務(wù)員要聽取用餐人員對于食物的反饋意見，并及時的反映給上級。主管、領(lǐng)班得到反饋信息后要及時的向經(jīng)理或廚師長匯報。7、服務(wù)員要在用餐人員離開時及時的將椅子歸位，并及時的清理桌面衛(wèi)生。8、服務(wù)員提醒用餐人員用餐結(jié)束后餐具分類放置，并提醒不要將餐具誤倒入垃圾桶內(nèi)。9、服務(wù)員要及時的將回收餐具區(qū)域的餐具送至洗碗間清洗。3.接待餐服務(wù)措施餐前準備1、拉椅入坐:將客人帶到餐位邊,將椅子拉開一臂距離.等客人站在餐位前時將椅子向前推,推椅時動作要輕并注意安全。2、上毛巾:取出毛巾箱內(nèi)折好的濕毛巾放在托內(nèi),濕毛巾以擰不出水為標準，毛巾托放在兩人之間,告知客人請用毛巾。每餐上3-4次毛巾，分別在客人剛到時、食用后、結(jié)賬前。3、撤口布、筷套:女士優(yōu)先，先賓后主的原則，站在客人右側(cè)拿起口布并輕輕打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上說：這是您的口布。將筷套打開，拿住筷子底部放于筷架上。調(diào)料的服務(wù)在工作臺上將醬油瓶、醬油碟、醋瓶放在托盤里；詢問客人：請問您需要醬油還是醋，依照客人將醬油或醋倒在醬油碟內(nèi)，放在客人左上方并說：這是您的醬油或醋，從主賓開始順時針方向進行。上菜服務(wù)1、按菜單順序上菜，常用順序為冷菜—羹—高檔菜—雞鴨類—肉類—魚類—蔬菜類—湯—點心—甜品—水果；每一道菜均需提供分餐服務(wù)；在轉(zhuǎn)盤上根據(jù)人數(shù)擺放餐盤，然后將菜上在轉(zhuǎn)盤中間順時針方向轉(zhuǎn)一圈，向客人介紹此菜肴的名稱，時時介紹菜肴的口味特點及制作方法，然后撤下拿至工作臺上分菜；每盤菜要分得均勻且擺放美觀；依照女士優(yōu)先，先賓后主的原則從客人右側(cè)順時針依次為客人上菜。2、上蒸魚時，要先將魚端到桌面上展示，再征求客人意見將魚拿到備餐柜上去魚骨。上魚時，魚腹朝向客人，魚頭朝向主人。轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。報菜名。換骨碟服務(wù)標準：1、四種情況：當(dāng)骨碟內(nèi)盛裝1/3的湯汁或雜物時；當(dāng)客人要求時；兩種不同口味的菜品時；客人吃水果前。2、根據(jù)客人的人數(shù)準備相應(yīng)的骨碟；3、站在客人右側(cè)更換骨碟；4、待客人同意或提供方便后，為其更換骨碟；5、根據(jù)女士優(yōu)先或先賓后主人的原則更換；6、從臺上收下臟的骨碟，再放上干凈的；7、桌面有垃圾或油漬，應(yīng)用專用的毛巾擦凈臺面；8、當(dāng)客人的筷子或其它餐具放在骨碟上時，撤換時應(yīng)將其放在干凈的餐具上，待換上干凈的骨碟后再將其放回原位。酒水服務(wù)1、斟酒順序：斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)開始斟倒，依據(jù)先女士或先賓后主人的原則；2、開瓶：將客人所點的酒水送至客人餐桌前，服務(wù)前詢問客人：“對不起，打擾一下，這是您們所點的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？3、斟酒要求：站在客人的右側(cè)，面帶微笑先做一個打擾的動作，“打擾一下，我現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？”，征得客人同意后為客斟酒，斟倒完畢后，應(yīng)退后一步，右手打“請”的手勢斟酒時應(yīng)左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度，握住瓶身，商標應(yīng)正對客人。斟酒時，瓶口應(yīng)比杯的邊沿高出2厘米左右，順著杯壁慢慢地倒入杯中，以八成滿二成泡沫為宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完后，應(yīng)將酒瓶依順時針向右上方旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺面上；斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，約30厘米處，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒；若客人要求自己斟倒酒水時，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)。紅葡萄酒斟杯的1/3。如使用大紅酒杯，只斟滿杯底即可。白酒斟8分滿。啤酒斟八分酒液二分酒沫。白葡萄酒斟1/2或2/3滿。香檳酒分兩次斟，第一次斟1/2，帶泡沫消失后再斟至2/3即可。4、斟酒注意事項如瓶口破裂，此瓶酒則不能給客人飲用；如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟，可用捧斟，斟時一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟，然后將斟好的酒放在賓客右手處。4.預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受預(yù)訂接受預(yù)訂問候客人通知相關(guān)部門1．問候客人1.1當(dāng)客人來到員工餐廳要求預(yù)訂時，接待員應(yīng)禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)。1.2客人來電預(yù)訂時，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出員工餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)。2．接受預(yù)訂2.1接待員禮貌地問清客人的姓名、部門、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間，準確、迅速地記錄在訂餐本上。2.2詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求。2.3若客人需要訂宴會，應(yīng)聯(lián)系主管與客人商談宴會預(yù)訂事宜。2.4在聽完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認。3．通知相關(guān)部門3.1接待員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單。3.2確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會預(yù)訂，立即通知項目經(jīng)理、廚師長。3.3未確定菜單的預(yù)訂則只通知員工餐廳領(lǐng)班即可。3.4有特殊要求的預(yù)訂，要及時通知廚師長。5.擺臺服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺放餐具擺放餐具鋪臺布檢查擺臺準備工作擺放物品擺放椅子1．準備工作1.1服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進行清潔消毒1.2準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品1.3檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮1.4檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞1.5檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2．鋪臺布2.1服務(wù)員手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等2.2鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度3．?dāng)[放餐具3.1圓桌餐具的擺放3.1.1服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等。3.1.2從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正。3.1.3將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙。3.1.4將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行。3.1.5在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人。3.1.6從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行。3.1.7將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央。3.2方桌餐具的擺放3.2.1從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正。3.2.2將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙。3.2.3將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行。3.2.4在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人。3.2.5從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行。3.2.6將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央。4．?dāng)[放煙灰缸、火柴、鮮花4.1圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放4.1.1服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上。4.1.2將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象。4.2方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放4.2.1將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象。4.2.2在花瓶的兩側(cè)擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上。5．?dāng)[放椅子5.1圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺布的間距為1cm。5.2方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺布的間距為lcm。6．檢查擺臺6.1工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標準檢查擺臺情況。6.2若有不符合標準的地方，應(yīng)及時改正。6.傳菜服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳菜傳菜準備工作整理工作1．準備工作1.1傳菜員在傳菜臺上準備好充足潔凈、無破損的長托盤和圓托盤1.2準備好潔凈、無破損的餐具2．傳菜2.1傳送冷菜2.1.1傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期。2.1.2檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結(jié)果告訴服務(wù)員。2.1.3通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進員工餐廳。2.2傳送熱湯：預(yù)計客人用完冷菜后，將熱湯送進員工餐廳。2.3傳送熱菜2.3.1先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜。2.3.2傳送小吃時，須注意送進員工餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致。2.4傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進員工餐廳不得超過10分鐘。3．整理工作3.1傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒。3.2及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等。7.接待餐服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺臺擺臺準備工作餐間服務(wù)送別客人開餐前準備迎接客人1．準備工作1.1服務(wù)員根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，特殊菜的佐料，進行服務(wù)用具用品的準備。1.2根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、轉(zhuǎn)盤等必備物品。1.3準備好臨時性商務(wù)接待用餐菜單，菜單設(shè)計要美觀精巧。1.4根據(jù)接待餐的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好狀況。1.5檢查包間各個部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備。1.6按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺或工作車上擺放整齊。2．?dāng)[臺2.1服務(wù)員按接待餐預(yù)訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的臺面、座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套。2.2對每一個臺面進行擺臺。3．開餐前準備3.1接待餐當(dāng)天，前臺主管再跟接待餐負責(zé)人確認最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點。3.2前臺主管陪同接待餐負責(zé)人迎接主辦方，與其確認最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實接待餐程序及上菜時間。3.3接待餐開始前10～15分鐘，服務(wù)員將冷菜上桌，對于有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓。3.4接待餐開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開餐后講話結(jié)束時使用。4．迎接客人4.1客人到達前5～10分鐘，接待員在包間門口迎候客人。4.2客人到達后，應(yīng)主動向客人問好，并計算入場人數(shù)。4.3在客人前方請客人進包間，并在客人右前方50cm處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致。4.4時間或人數(shù)接近時，前臺主管通知主辦方最新人數(shù)，最后確認桌數(shù)及上菜時間并及時通知廚師長。5．餐間服務(wù)5.1客人走到桌前，服務(wù)員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉茶。5.2開餐后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋上。5.3上熱菜5.3.1菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上菜后，取走銀蓋。5.3.2上菜時，須由主臺開始，不能搶先。5.3.3每上一道新菜，要介紹菜名和風(fēng)味特點。5.3.4每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細，分菜要掌握分量、件數(shù)，湯的分量要分得均勻。5.3.5分菜要先分主賓，繼而按順時針方向分給其他客人，然后才分給主人。若有女賓，應(yīng)先為女賓分，后為男賓分。5.3.6凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花的菜，上菜時，有頭或主花的一端均要朝向正主位。5.3.7所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。5.4根據(jù)實際，為客人提供斟酒服務(wù)（見《中員工餐廳斟酒服務(wù)流程與規(guī)范》）。5.5撤換餐具5.5.1重要的接待要求每道菜換一次碟，換碟時，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見，客人同意后才換。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中5.5.2除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發(fā)現(xiàn)個別客人骨碟內(nèi)有牙簽或骨頭等，應(yīng)主動換碟5.5.3若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換5.5.4若席間煙灰缸里若有兩個煙頭，需立即更換，撤換時要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的5.6在客人用餐過程中，要及時提供小毛巾（見《小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范》）。6．送別客人6.1客人起身離開時，服務(wù)員應(yīng)拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝。6.2客人離開后，檢查座位和臺面是否有遺留物品，若有，要及時送還給客人。6.3接待員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別。6.4服務(wù)員按順序撤臺，清點物品，做好衛(wèi)生，使包間恢復(fù)原樣。8.茶歇服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺臺擺臺準備工作餐間服務(wù)工作結(jié)束1．準備工作1.1服務(wù)員仔細閱讀訂單，了解清楚會議的地點、茶歇時間、形式、人數(shù)、所需用品、設(shè)備及特殊要求等。1.2根據(jù)茶歇的形式、人數(shù)及客人的要求，列出一份詳細的所需用品清單。1.3按照所列的清單