國開電大酒店管理形考作業(yè)3參考答案

國開電大酒店管理形考作業(yè)3參考答案1.簡答題1.酒店管理的基本概念和特點酒店管理是指對酒店運營過程中的各項工作進行規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的一種管理活動。其特點主要包括：-酒店業(yè)務(wù)的季節(jié)性和周期性特點，需要靈活的經(jīng)營調(diào)整；-酒店業(yè)務(wù)的消費屬性決定了酒店管理要注重服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；-酒店管理需要與市場緊密結(jié)合，不斷適應(yīng)和滿足客戶需求；-酒店管理需要具備組織協(xié)調(diào)能力，協(xié)同各部門協(xié)作完成工作；-酒店管理需要具備市場分析和經(jīng)營決策能力，根據(jù)市場變化進行合理經(jīng)營。2.酒店前臺工作的主要內(nèi)容和要求酒店前臺工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主要包括以下內(nèi)容：-客戶接待與咨詢：負責(zé)迎接客人，提供客房預(yù)訂和入住相關(guān)信息咨詢；-入住登記與結(jié)算：為客人辦理入住手續(xù)，核對客人信息并收取費用；-客房分配與管理：根據(jù)客人需求和酒店房態(tài)，合理分配客房，并確?？头康母蓛粽麧崳?投訴處理與客戶關(guān)系維護：及時處理客戶投訴，并保持良好的客戶關(guān)系；-安全防范與應(yīng)急處理：做好安全巡邏和監(jiān)控，及時應(yīng)對突發(fā)事件；-其他輔助工作：如接收和發(fā)送傳真、接收快遞、提供旅游咨詢等。酒店前臺工作要求前臺人員有以下素質(zhì)和能力：-服務(wù)意識和溝通能力：善于與客人進行溝通，具備良好的服務(wù)態(tài)度和語言表達能力；-應(yīng)變能力：能夠在復(fù)雜環(huán)境下迅速應(yīng)對各種情況，并保持鎮(zhèn)定和專業(yè)；-團隊合作精神：與其他部門密切合作，共同完成工作任務(wù)；-組織和協(xié)調(diào)能力：能夠合理安排工作時間和處理多項任務(wù)；-對技術(shù)的熟練運用：掌握相關(guān)計算機應(yīng)用軟件和前臺設(shè)備的使用。3.酒店經(jīng)營中的成本控制和收入管理酒店經(jīng)營中的成本控制和收入管理是確保酒店經(jīng)營盈利的重要環(huán)節(jié)。-成本控制包括：控制人力成本、物料成本、能源成本等各項費用，以及合理控制各部門的運營成本；-收入管理包括：制定合理的房價和銷售策略，提高房間出租率，增加其他服務(wù)收入，如餐飲、會議、娛樂等；-成本控制和收入管理需要通過有效的預(yù)算、核算和報表分析，并進行定期的成本與收入的對比和調(diào)整；-在成本控制和收入管理中，酒店需要同時關(guān)注運營效益和客戶滿意度，通過提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率，提升酒店經(jīng)營績效。2.計算題1.請計算一個酒店的入住率和平均房價。已知該酒店共有200間客房，30天內(nèi)入住房間數(shù)為5600間，總房費收入為280,000元。入住率=入住房間數(shù)/可供入住房間數(shù)*100%入住率=5600/200*100%=2800%平均房價=總房費收入/入住房間數(shù)平均房價=280,000/5600=500元/間2.已知酒店在一天內(nèi)總共出售了120份早餐，早餐的售價為30元/份，早餐的成本為15元/份。請計算酒店的早餐銷售收入和早餐毛利潤。早餐銷售收入=早餐售價*早餐銷售量早餐銷售收入=30*120