服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新觀念

任務(wù)三服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新觀念2024/3/272024/3/27一、體驗(yàn)營(yíng)銷2024/3/272、體驗(yàn)營(yíng)銷概念2024/3/273、體驗(yàn)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別2024/3/27看星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷法

星巴克憑借小小的一杯咖啡，用三十多年時(shí)間，在全球開出了22000多家分店，成為全球最大的咖啡連鎖店，不得不令人敬佩和學(xué)習(xí)。從不在電視和傳統(tǒng)紙媒上做廣告的星巴克，用它獨(dú)有的體驗(yàn)文化，打造了一個(gè)成功的品牌，堪稱奇跡。那星巴克是如何打造極致的體驗(yàn)文化呢?2024/3/27星巴克星巴克（Starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，是全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近21300間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。2017年1月31日，美國(guó)咖啡連鎖巨頭星巴克在該公司的移動(dòng)應(yīng)用MyStarbucks里推出了一項(xiàng)新的語音助手功能，方便用戶通過語音點(diǎn)單和支付。年?duì)I業(yè)額191.63億美元（2015年

員工數(shù)238,000人（2015年）2024/3/271、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)

咖啡量產(chǎn)，保證顧客在全球任何一家店喝到的咖啡味道差別都不大。星巴克目標(biāo)是讓消費(fèi)者認(rèn)可這就是咖啡，并留下“我喝到了高質(zhì)量咖啡”的印象。星巴克的咖啡具有一流的純正口味營(yíng)造出獨(dú)特的味覺體驗(yàn)，為保證星巴克咖啡的質(zhì)量，星巴克設(shè)有專門的采購系統(tǒng)。他們常年旅行在印尼、東非和拉丁美洲一帶，與當(dāng)?shù)氐目Х确N植者和出口商交流、溝通，為的是能夠購買到世界上最好的咖啡豆。采購全球最好的優(yōu)質(zhì)高原咖啡豆以提供消費(fèi)者最佳的咖啡產(chǎn)品。2024/3/27

2、獨(dú)特的環(huán)境體驗(yàn)

星巴克成功提供了一個(gè)方便、整潔的讓人坐下休息、聊天、簡(jiǎn)單辦公的場(chǎng)所，不給顧客產(chǎn)生心理壓力。絕大多數(shù)門店有不止一個(gè)出入口，不同入口都開在店的不同方向，不喝咖啡，行人也可以把星巴克當(dāng)成普通商場(chǎng)的走廊從中穿過。

星巴克擅長(zhǎng)打造咖啡之外的“體驗(yàn)”，在氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂等方面營(yíng)造的體驗(yàn)環(huán)境，讓顧客愛上星巴克。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。2024/3/273、絕妙的生活體驗(yàn)

在星巴克看來，人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場(chǎng)所。麥當(dāng)勞努力營(yíng)造家的氣氛，力求與人們的第一滯留空間——家庭保持盡量持久的曖昧關(guān)系。星巴克致力于搶占人們的第三滯留空間，精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂背景、時(shí)尚的報(bào)刊雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費(fèi)者營(yíng)造高貴、時(shí)尚、浪漫、文化的感覺氛圍。讓喝咖啡變成一種生活體驗(yàn)。2024/3/274、體貼的服務(wù)體驗(yàn)

星巴克的服務(wù)是半自助的，大部分服務(wù)終止在吧臺(tái)，需要自己排隊(duì)端飲料，這樣既節(jié)省人力又讓顧客免于潛在的壓力?！耙灶櫩蜑楸尽保骸罢J(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重“oneatatime”(當(dāng)下體驗(yàn))的觀念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。星巴克還極力強(qiáng)調(diào)美國(guó)式的消費(fèi)文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動(dòng)桌椅，隨意組合。這樣的體驗(yàn)也是星巴克營(yíng)銷風(fēng)格的一部分。2024/3/275、巧妙的溝通體驗(yàn)

星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個(gè)咖啡生都要接受不少于24小時(shí)的崗前培訓(xùn)，包括客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等?？Х壬仨毮軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)文化。2024/3/276、人文的關(guān)懷體驗(yàn)

星巴克不光重視它的顧客，也重視它的伙伴，它讓伙伴覺得在星巴克工作是自豪的事，受到尊重，有安全感、歸屬感，有牽掛，有所追求。星巴克在中國(guó)依然是格調(diào)和小資的代名詞：“我在星巴克工作，我是咖啡師?！眱删湓捵阋?。每個(gè)小伙伴入職后都要學(xué)習(xí)咖啡知識(shí)，頻繁進(jìn)行咖啡tasting。2024/3/27總結(jié)星巴克公司出售的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的咖啡、完美服務(wù)，更重要的是顧客對(duì)咖啡的體驗(yàn)文化。2024/3/27二、內(nèi)部營(yíng)銷2024/3/272024/3/272024/3/271、企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷機(jī)理2024/3/272024/3/273、2024/3/27接下來讓我們看一組圖片2024/3/27肯德基停兌優(yōu)惠券引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)

2010年04月07日17:16

揚(yáng)子晚報(bào)

圣元奶粉陷女嬰早熟門廠家稱絕不退貨衛(wèi)生部關(guān)注奶粉致嬰兒性早熟事件衛(wèi)生部召開新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)調(diào)查結(jié)果衛(wèi)生部：嬰兒乳房早發(fā)育與食用圣元乳粉無關(guān)吉利董事長(zhǎng)李書福與福特汽車公司首席財(cái)務(wù)官萊維斯-布思握手吉利收購沃爾沃發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)國(guó)美的“黃陳爭(zhēng)霸”新浪網(wǎng)與美國(guó)國(guó)家地理戰(zhàn)略合作發(fā)布會(huì)北極最大的冰川正在融化氣候變曖了地球熱哭了地球面臨九大污染源垃圾淤積成毒瘤北京每年填埋垃圾占地500畝垃圾危機(jī)迫在眉睫全國(guó)每年產(chǎn)億噸垃圾三分之一城市被包圍(圖)昔日最美海峽意大利巴勒莫如今垃圾堆積如山夏威夷島遭遇垃圾危機(jī)2萬噸垃圾被迫自行焚燒填埋伙伴、愛、和諧收養(yǎng)的孩子父親的保護(hù)搖籃向同伴介紹新聞事件的營(yíng)銷思考：

市場(chǎng)營(yíng)銷不是企業(yè)個(gè)體行為，是涉及企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)各方面利益的、復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)的構(gòu)建和利用。事件一：企業(yè)與顧客事件二：企業(yè)與政府、媒體、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者事件三：企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手事件四：企業(yè)內(nèi)部各層次關(guān)系事件五：不同行業(yè)間的聯(lián)盟事件六：企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系。。。。。。。。三、關(guān)系營(yíng)銷1、概念2024/3/272、關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷2024/3/27口碑四、營(yíng)銷口碑營(yíng)銷又稱病毒式營(yíng)銷，其核心內(nèi)容就是能“感染”目標(biāo)受眾的病毒體事件，病毒體威力的強(qiáng)弱則直接影響營(yíng)銷傳播的效果。主要包括；了三種形式：經(jīng)驗(yàn)性口碑、繼發(fā)性口碑，以及有意識(shí)口碑。經(jīng)驗(yàn)性口碑

經(jīng)驗(yàn)性口碑是最常見、最有力的形式，通常在任何給定的產(chǎn)品類別中都占到口碑活動(dòng)的50%～80%。它來源于消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的直接經(jīng)驗(yàn)，往往在傳播過程中更具有說服力和可信度。繼發(fā)性口碑營(yíng)銷活動(dòng)也會(huì)引發(fā)口碑傳播。最常見的就是繼發(fā)性口碑。繼發(fā)性口碑指的是，當(dāng)消費(fèi)者直接感受營(yíng)銷活動(dòng)傳遞的信息或所宣傳的品牌時(shí)形成的口碑。這些消息對(duì)消費(fèi)者的影響通常比廣告的直接影響更強(qiáng)，因?yàn)橐l(fā)正面口碑傳播的營(yíng)銷活動(dòng)的覆蓋范圍以及影響力更大。意識(shí)口碑意識(shí)口碑不像前兩種口碑形式那么常見，它的表現(xiàn)形式是：營(yíng)銷者利用名人代言來為產(chǎn)品發(fā)布上市營(yíng)造正面的氣氛。意識(shí)口碑營(yíng)銷之所以不那么為人所知，一部分原因在于它的效果難以衡量，許多營(yíng)銷商不能確信用這種方式能否成功地開展推廣活動(dòng)，也不能保證這種營(yíng)銷模式自己能否舉辦起來?？诒疇I(yíng)銷與病毒營(yíng)銷區(qū)別病毒營(yíng)銷和口碑營(yíng)銷旨在提高品牌及銷售，兩者都是以人為渠道，從不同角度發(fā)揮人的主動(dòng)性，提供有價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)、信息，并通過有效方式進(jìn)行傳播實(shí)現(xiàn)品牌與銷售的成功，其中病毒營(yíng)銷的關(guān)鍵句是“看熱鬧的羊群效應(yīng)”，口碑營(yíng)銷的關(guān)鍵句是“中國(guó)人更相信他人的意見”。2024/3/27案例美國(guó)洋快餐說到“洋快餐”咱們能想到的就是麥（麥當(dāng)勞）肯（肯德基）這兩家了，在世界各地都可以遍地開花，然而，在美國(guó)最受歡迎的快餐品牌卻并不是他倆。

ACSI（美國(guó)顧客滿意度指數(shù)）近日出爐，美國(guó)快餐品牌Chick-fil-A（福樂雞）以86分的高分位居榜首，完爆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手麥當(dāng)勞、肯德基。2024/3/27Chick-fil-A（福樂雞）？這是什么品牌，它為什么能夠完爆麥當(dāng)勞、肯德基這兩大快餐品牌巨頭？而且為什么會(huì)是全美最受顧客滿意的店鋪？2024/3/27咱們先來看看它家有多受歡迎吧：

購餐隊(duì)排到了馬路上2024/3/27整個(gè)餐廳擠滿了食客2024/3/27這還是正常時(shí)期，要是它家有新店開業(yè)的話，開業(yè)前一天晚上就有很多人住在帳篷里店門口等待，和蘋果新手機(jī)發(fā)布會(huì)一樣。太火爆了往往福樂雞必須要向警方提出申請(qǐng)，警察需要為經(jīng)過車輛進(jìn)行疏導(dǎo)：2024/3/27優(yōu)秀的門店設(shè)計(jì)2024/3/272024/3/27得來速”方便讓汽車排隊(duì)的設(shè)計(jì)，能夠提前點(diǎn)餐，排隊(duì)領(lǐng)取。2024/3/27店鋪內(nèi)部選用的色彩并不像同行對(duì)手麥、肯一樣選用鮮艷的紅黃配色，想讓你快點(diǎn)吃完就走，而是采用了灰白的配色，整個(gè)空間顯得清靜，高天花板使得整個(gè)店鋪空間讓人感到舒適。2024/3/27重要的是這些裝飾性的細(xì)節(jié)，福樂雞選用的是當(dāng)?shù)刈钣刑攸c(diǎn)的手工制品最為店鋪的裝飾，純手工打造在細(xì)節(jié)上豐富店鋪空間的質(zhì)感。2024/3/27高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品

目前全球最火的炸雞不是出自肯德基，最火的漢堡也不是出自漢堡王，而是這家叫“福樂雞”（Chick-fil-A）家的炸雞漢堡。福樂雞有一個(gè)足以和快餐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來的菜單就是它的炸雞漢堡和華夫薯?xiàng)l。這份菜單就幫助它成為美國(guó)的第二大雞肉快餐連鎖店，在全美有超過1900家分店。2024/3/27消費(fèi)者們對(duì)它的評(píng)價(jià)是“擁有超高食品品質(zhì)的快餐店”。而有意思的是，“Chick-fil-A”當(dāng)初起名時(shí)加入字母A，正是想表達(dá)其要做出A品質(zhì)快餐的決心。2024/3/27除了注重美味，福樂雞家的高品質(zhì)也源于其對(duì)健康的追求。從2008年起，福樂雞去除了所有菜品和調(diào)味品中反式脂肪，又于2013年宣布去除醬汁和調(diào)料中的高果糖玉米糖漿，面包中的人工添加劑，以及花生油中的食品抗氧化劑。2024/3/272014年，Chick-fil-A率先宣布所有菜品不使用任何添加劑，其使用的雞肉內(nèi)100%無填料、添加劑、激素和類固醇。2024/3/27極致的服務(wù)細(xì)節(jié)

光有好的門店設(shè)計(jì)和高品質(zhì)的產(chǎn)品顯然是不夠的，對(duì)于快餐品牌速度和服務(wù)似乎很難兼顧，有時(shí)候速度有了對(duì)于顧客的服務(wù)自然就懈怠了，但是福樂雞是一個(gè)例外。

福樂雞可以說是美國(guó)版的“海底撈”，它連續(xù)兩年在《快餐廳》雜志年度美國(guó)最佳快速點(diǎn)餐服務(wù)的評(píng)比中排名第一。對(duì)于福樂雞，人們普遍的評(píng)價(jià)是方便快捷的服務(wù)，勤奮的店員。2024/3/27當(dāng)在收銀臺(tái)付款的時(shí)候，福樂雞的店員有時(shí)候能叫出你的名字，這樣當(dāng)然會(huì)很爽，雖然只是吃個(gè)快餐，那種特權(quán)感，簡(jiǎn)直了。

同時(shí)，福樂雞的員工會(huì)主動(dòng)要求幫顧客照相，幫顧客把可樂續(xù)杯（Chick-fil-A的可樂是可以續(xù)杯的哦），同時(shí)，各種口味的醬料就放在自助區(qū)，顧客可以隨便挑隨便選隨便放。2024/3/27去過福樂雞的人可能會(huì)注意到就連衛(wèi)生間門把手都是經(jīng)過了無菌處理，這樣吹毛求疵的對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注可能一開始看起來有些可笑，但是正是這些細(xì)節(jié)，建立起強(qiáng)大的品牌忠誠(chéng)度。2024/3/27

好服務(wù)源自好員工

這些注重細(xì)節(jié)的服務(wù)自然是離不開各個(gè)門店員工的執(zhí)行，可是福樂雞也并沒有付出比行業(yè)平均工資多，福樂雞時(shí)薪為8.44美元，行業(yè)平均時(shí)薪為7.98美元，為什么在員工流失率高的餐飲業(yè)，福來雞的員工忠誠(chéng)度卻可以達(dá)到90%，