顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)與處理顧客投訴的方法_第1頁
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文檔簡介

2024/3/27

令人印象深刻的服務(wù)2024/3/27顧客滿意的定義做一切可以使顧客完全滿意的工作,顧客在麥當(dāng)勞的經(jīng)歷應(yīng)該超出他們期望的服務(wù).2024/3/27課程目標(biāo)1.顧客滿意的定義2.描述接待員為顧客提供完全滿意服務(wù)中的角色3.描述如何與顧客接觸的小技巧4.描述如何正確處理簡單的顧客投訴2024/3/27

我們聽取

顧客反應(yīng)

的方式是什么？2024/3/27顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)1.提供熱且新鮮的產(chǎn)品2.快捷準(zhǔn)確3.迅速有效的解決顧客抱怨4.個人作用-對待客人如同朋友2024/3/27接待員在顧客滿意中的角色微笑，愉快積極禮貌亮麗的外表，積極的形象滿足顧客的要求用真誠的“非模式化”的詞句向顧客問候提供有關(guān)促銷營養(yǎng)方面的信息立即解決顧客投訴及時發(fā)現(xiàn)問題并立即解決向值班經(jīng)理匯報QSC情況進(jìn)行顧客意見調(diào)查2024/3/27個人化服務(wù)技巧微笑，說“請”和“謝謝”運(yùn)用個人化的稱呼用語特殊對待兒童自由點(diǎn)膳和顧客簡單的聊天工作站的準(zhǔn)備(調(diào)味品等)2024/3/27

與顧客

交談2024/3/27為什么與顧客交談？要建立達(dá)到和顧客親密的家庭氣氛，樹立形象接受信息，防止問題發(fā)生2024/3/27何時與顧客交談？做巡視時，利用任何機(jī)會，但不要干擾顧客2024/3/27怎樣與顧客交談？用“道具”幫助打破僵局自然并且讓人舒服微笑/目光接觸介紹自己并記住顧客的姓名觀察顧客的反映注意顧客的空間2024/3/27處理顧客投訴是

第二次令顧客滿意的機(jī)會2024/3/27處理顧客投訴的方法：對需求的快速反應(yīng)保持信心和控制把顧客帶離人多的地方為給顧客帶來的不便致歉并弄清發(fā)生了什麼事2024/3/27處理顧客投訴的方法：不要推卸責(zé)任立即解

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