2023年酒店?duì)I銷預(yù)訂員晉級(jí)考試題

營銷預(yù)訂員晉級(jí)考試題（A卷）

一、填空題：（每空0.5分，合計(jì)20分）

1、世紀(jì)大酒店于2004年4月29日開業(yè)。2005年9月28日五星級(jí)揭牌。

2、企業(yè)會(huì)員卡按上一年度消費(fèi)金額30萬元或積分1000分以上方可辦理白金企業(yè)會(huì)員

卡。

3、餐飲預(yù)訂英文BanquetReservation,內(nèi)線8266、8267,免費(fèi)直撥，

外線、一。

4、白金會(huì)員卡有效期為一種年度，由世紀(jì)大酒店計(jì)財(cái)部、市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)辦理。

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。

6、“質(zhì)量是生命，服務(wù)是關(guān)鍵,安全是前提,信譽(yù)是保證”是我們酒店的經(jīng)營方針。

7、世紀(jì)之星商務(wù)酒店?青島店位于青島市文登路26號(hào)（中山公園正門）,合計(jì)區(qū)間客

房，預(yù)訂0532-o

8、群英廳日勺面積為320平方米，課桌式容納人數(shù)為220人,價(jià)格為5000元/4小時(shí)，1

0000元/8小時(shí);東海廳日勺面積為102平方米,會(huì)見式容納人數(shù)為18人,價(jià)格為2023

元/4小時(shí)，3800近8小時(shí)。

9、陽光堂吧英文SunShineLobbyBar,營業(yè)時(shí)間早8：00—晚12：00,8118。

10、世紀(jì)大酒店客房日勺房型有原則間、豪華間、豪華商務(wù)間、豪華套房、世紀(jì)套

1_、

行政套房、總統(tǒng)套房、無障礙房,合計(jì)145間客房。

二、判斷題（每題1分，合計(jì)10分）

1、餐飲預(yù)訂日勺英文是RestaurantResevation0（錯(cuò)誤）

2、會(huì)員積分以結(jié)算后日勺實(shí)際消費(fèi)額計(jì)算積分，會(huì)員積分可以年度累存。（對(duì)日勺）

3、服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解日勺。（錯(cuò)誤）

4、1203房間是原則間。（對(duì)的）

5、客史檔案應(yīng)分門別類編號(hào)或根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)劃分，并按宴請(qǐng)日期排列存檔。（對(duì)日勺）

6、白金卡持有人在餐飲消費(fèi)享有全額9折優(yōu)惠。（對(duì)日勺）

7、客史檔案可以隨便借閱。（錯(cuò)誤）

8、在酒店碰到任何客人都應(yīng)招呼，都應(yīng)用尊稱和職務(wù)稱呼。（對(duì)日勺）

9、顧客對(duì)飯店服務(wù)日勺滿意程度是衡量飯店服務(wù)日勺質(zhì)量原則。（對(duì)日勺）

10、白金卡持有人入住世紀(jì)之星商務(wù)酒店享有最優(yōu)惠房?jī)r(jià)或門市價(jià)7折。（錯(cuò)誤）

三、英漢互譯：（每題2分，合計(jì)10分）

1、請(qǐng)你等一下好嗎？

Couldyouwaitaminute,please?

2、我們很快樂可以接待你日勺預(yù)訂。

Wearegladwe'11beabletoacceptyoubooking.

3、愿你在我們酒店過得快樂。

Wishyouamostp1easantstayinourhote1.

4、Wou1dyoupleasete11methename?

請(qǐng)把名字告訴我?

5>We1ookforwardtoyourstaywithus.

期望你日勺光顧。

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，合計(jì)20分）

1、列舉十家網(wǎng)絡(luò)訂房單位？

答：商之行、北京易龍、芒果、金色世紀(jì)、攜程網(wǎng)、易仟億、假日陽光、捷成網(wǎng)、里程網(wǎng)、

同程網(wǎng)、快樂已行

2、客人規(guī)定我們代辦事情時(shí)應(yīng)怎么處理？

答：（1）對(duì)客人提出日勺規(guī)定，只要能辦到日勺,我們都要樂于協(xié)助。當(dāng)客人規(guī)定我們代辦事情

時(shí)，應(yīng)問清代辦事情日勺內(nèi)容，是物品就要問清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時(shí)間規(guī)定

等，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，告知有關(guān)人員辦理。

（2）為客人代辦事情要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事情準(zhǔn);賬目清、手續(xù)清;交辦及時(shí)、

送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

3、怎樣理解講究語言藝術(shù)是推銷水平高下的標(biāo)志？

答:講究語言藝術(shù)既是一門學(xué)問，也是衡量服務(wù)水平高下日勺重要標(biāo)志。對(duì)日勺運(yùn)用推銷語言，

就可以大大地增進(jìn)銷售。同樣日勺意思，不一樣日勺說法，成果就不一樣樣。要想獲得好的效

果詳細(xì)說來有四要四不要：（1）簡(jiǎn)潔明確，不要羅嗦。向客人簡(jiǎn)介菜品時(shí)一定要簡(jiǎn)潔，突出

重點(diǎn)，千萬不要長篇大套喋喋不休,使客人生厭。（2）要委婉靈活，不要生硬。你日勺意見讓

客人聽起來一定是提議而不是指令。（3）要吐字清晰，不要模糊。你講日勺內(nèi)容一定要清

晰易懂,應(yīng)當(dāng)是原則一般話。（4）要純熟自然，不要拘謹(jǐn)。你自己還不十分理解的內(nèi)容，不

要向客人推薦。你自己還不十分理解的內(nèi)容，不要向客人推薦?？傊?，要搞好現(xiàn)場(chǎng)推銷，就

必須在語言上下工夫。

4、在工作中，心情欠佳時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：（1）在工作中，不管自己的心情好壞，對(duì)客人都要熱情、有禮。⑵不管在什么狀況下,

都應(yīng)當(dāng)忘掉自己日勺私事，把精力投入到工作中去，要常常反問自己，在服務(wù)中與否做到面

帶微笑和給人留下快樂日勺印象。

（3）只要每時(shí)每刻都記住〃禮貌"兩字，就能在服務(wù)過程中把握好自己日勺言行，給客人提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五、論述題（每題20分，合計(jì)40分）

1、列舉搜集來賓信息日勺有效途徑？

答：⑴市場(chǎng)調(diào)查在店內(nèi)要搜集他們?nèi)丈仔畔?，更要定期上門要理解交流，以便在此后日勺

接待過程中,客人不用開口，一切個(gè)性服務(wù)均能精確到位。

⑵事后征詢意見這種向客人搜集信息日勺措施，目前被稱之為“后營銷”一是在現(xiàn)代

酒店經(jīng)營管理中，服務(wù)就是營銷，營銷就是服務(wù)，服務(wù)與營銷已經(jīng)緊密地合為一體。二是

酒店的服務(wù)雖始自于市場(chǎng)調(diào)查，但客人離店后，服務(wù)并沒有就此結(jié)束，還須后續(xù)跟進(jìn)，繼

續(xù)聽取客人日勺意見和提議。

（3）與來賓常常性日勺積極交流溝通提議回訪制度,無論是住店還是就餐的客人,酒

店都要進(jìn)行回訪，聽取意見。對(duì)住店客人，在不干擾日勺前提下，上房征求反饋意見，對(duì)餐

飲客人則采用現(xiàn)場(chǎng)和上門相結(jié)合日勺措施。回訪中加強(qiáng)對(duì)客戶日勺家庭拜訪，這比去辦公場(chǎng)所

拜訪效果好得多,帶些紀(jì)念品，輕松日勺交流，既加深感情，又能獲得大量信息，產(chǎn)生良好溝

通效果。

(4)建立員工信息反饋系統(tǒng)把這些客人不經(jīng)意間日勺評(píng)議都記錄在案，逐層上報(bào),逐層

處理，當(dāng)日問題當(dāng)日處理，當(dāng)日隱患當(dāng)日消滅，當(dāng)日長處明天繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，這樣就能建立起一

種市場(chǎng)迅速反應(yīng)機(jī)制,有效地進(jìn)行動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理。

(5)現(xiàn)場(chǎng)巡回走動(dòng)管理

(6)增強(qiáng)酒店與來賓日勺接觸點(diǎn)

(7)投訴處理與質(zhì)量改善酒店在培訓(xùn)中要強(qiáng)化服務(wù)理念一客人日勺投訴是財(cái)富!必須

對(duì)客人日勺意見作出友善日勺反應(yīng)，并有處理投訴日勺良好技巧。說得低一點(diǎn)，客人投訴是指明

了酒店亟需立即改善質(zhì)量的方向；說和高一點(diǎn)，客人日勺投訴甚至也許是酒店日勺一種市場(chǎng)機(jī)

遇。由于強(qiáng)烈日勺不滿，意味著是一種質(zhì)量空白、質(zhì)量盲區(qū)，酒店還沒有滿足這一需求日勺服

務(wù)產(chǎn)品，假如循著這條思緒下去，完全有也許開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品，運(yùn)用市場(chǎng)空隙去拓展

新日勺市場(chǎng)。

(8)意見征詢表

(9)基層記錄制度餐飲對(duì)每桌顧客吃剩日勺菜品進(jìn)行記錄，從大量記錄數(shù)據(jù)可作出

概率分析，一種月下來,剩余最多日勺菜應(yīng)當(dāng)淘汰，并應(yīng)與廚師共同檢討質(zhì)量問題。

(10)一線部門制度化日勺登記和搜集通過全體員工中發(fā)放“來賓特殊需求登記表”以

記錄來賓特殊需求,通過管理人員常常與客人交流以記錄來賓日勺意見，通過賬單和預(yù)訂單

以建立來賓日勺消費(fèi)檔案。

2、簡(jiǎn)述白金卡持有人享有日勺優(yōu)惠條件？

答：(1)客房升級(jí)：白金卡客人入住酒店，預(yù)訂原則間沒有，可直接升級(jí)為行政套房(酒

店有重要接待任務(wù)無房提供除外）。

（2）延遲退房至14:00（特殊狀況除外）。

（3）白金客戶入住酒店洗衣費(fèi)七折。

（4）客房?jī)r(jià)格、整年協(xié)議價(jià)格不受酒店房?jī)r(jià)調(diào)整影響。

（5）餐飲消費(fèi)享有全額9折優(yōu)惠。

（6）世紀(jì)廳港式午茶、意大利廳中西式自助晚餐一卡雙人可享有六折優(yōu)惠，企業(yè)卡受益人

由持卡企業(yè)指定，一卡限一人。

（7）陽光堂吧、星光酒吧茶飲、啤酒消費(fèi)享有六折優(yōu)惠。

（8）白金卡企業(yè)持有人及個(gè)人會(huì)員在酒店舉行生日會(huì)贈(zèng)送紅酒一瓶、生日蛋糕一種。

（9）白金卡持有人入住世紀(jì)之星商務(wù)酒店享有最優(yōu)惠房?jī)r(jià)或門市價(jià)6折。

（10）白金卡的辦理規(guī)定:年消費(fèi)100萬以上可制定3張卡，30萬元以上可制定2張卡，2

9萬元如下為一張卡。

營銷預(yù)訂員晉級(jí)考試題（B卷）

一、填空題：（每空0.5分，合計(jì)20分）

1、來賓至上，服務(wù)第一，一切使來賓滿意是我們的服務(wù)宗旨。

2、個(gè)人會(huì)員卡按上一年度消費(fèi)金額10萬元或積分1000分以上方可辦理白金個(gè)人會(huì)員

卡。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。

4、世紀(jì)之星商務(wù)酒店?淄博店位于張店區(qū)金晶大道159號(hào)，合計(jì)92間客房。

5、處理客人投訴日勺基本原則是真心誠意協(xié)助客人處理問題，絕不能與客人爭(zhēng)辯，不能損害

酒店利益。

6、白金會(huì)員卡有效期為一種年度，由世紀(jì)大酒店計(jì)財(cái)部、市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)辦理。

7、總機(jī)為客人提供叫醒、轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)等服務(wù),酒店總機(jī)外線號(hào)碼為，分機(jī)號(hào)碼

為。，號(hào)碼為商務(wù)中心、市場(chǎng)營銷部。

8、接聽時(shí)應(yīng)在鈴響3聲以內(nèi)提機(jī),先問候然后自報(bào)崗位，切忌出現(xiàn)喂字。

9、康樂中心共有5個(gè)來賓房，分別是愛麗舍、怡心坊、聚雅齋、順天閣、忘憂居。

10、餐飲服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目有世紀(jì)中餐廳、豪華包房、澳門都撈坊、意大利西餐廳、陽光堂

吧、會(huì)議中心、星光酒吧等。合計(jì)高檔包房37個(gè),1500余個(gè)餐位，帶有獨(dú)立衛(wèi)生間日勺包房

有14個(gè)，分別是華盛頓廳、紐約廳、百盛廳、倫敦廳、巴黎廳、羅馬廳、北京廳、東京廳、

莫斯科廳、淄博廳、悉尼廳、溫哥華廳、威尼斯廳、夏威夷廳。

二、判斷題（每題1分，合計(jì)10分）

1、我店日勺英文是CENTRYHOTEL。（錯(cuò)誤）

2、18n房間是行政商務(wù)套房。（對(duì)時(shí)）

3、客史檔案應(yīng)分門別類編號(hào)或根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)劃分，并按宴請(qǐng)日期排列存檔。（對(duì)的）

4、白金卡持有人延遲退房至15：00（特殊狀況除處）（錯(cuò)誤）

5、100-1=0是指一種環(huán)節(jié)，一種人日勺身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位日勺優(yōu)質(zhì)服務(wù)和

員工日勺辛勤快動(dòng)都將白白地付之東流，良好日勺酒店形象在客人日勺印象中不復(fù)存在。（對(duì)日勺）

6、白金卡客人入住灑店，預(yù)訂原則間沒有，可直接升級(jí)為行政套房。（對(duì)日勺）

7、企業(yè)會(huì)員卡按上一年度消費(fèi)金額20萬元或積分1000分以上方可辦理白金企業(yè)會(huì)員

卡。（錯(cuò)誤）

8、世紀(jì)大酒店于2004年4月28日開業(yè)。（錯(cuò)誤）

9、白金卡持有人在陽光堂吧、星光酒吧茶飲、啤酒消費(fèi)享有六折優(yōu)惠。（對(duì)日勺）

10、在處理投訴問題時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人日勺利益，而不應(yīng)過多考慮飯店日勺利益。（錯(cuò)誤）

三、英漢互譯：（每題2分，合計(jì)10分）

1、你向我們預(yù)定過桌位嗎？

Haveyoumadeareservationwithus?

2、請(qǐng)等一下。（請(qǐng)別掛上）

HoldtheLine,Please.

3、但愿你在我們酒店過得快樂。

Ihopeyouwil1enjoyyourstaywithus.

4、I'mafraidwewon'tbeabletoguaranteeyouaroomafterthe

16th.Weusuallyhavehighoccupanciesinthepeakseasons.

恐怕在16日后來我們不能向你保證有房間了，在高峰季節(jié)，房間的租用率一般是很高時(shí)。

5、Welookforwardtoyourarrival/coming.

我們期待著你的到來。

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，合計(jì)20分）

1、例舉十家白金客戶？

答:淄博市審計(jì)局、華電淄博熱電有限企業(yè)、市財(cái)政局、淄博市消防支隊(duì)、淄博市公路管

理局、淄博一山焦化有限企業(yè)、中信銀行淄博支行、淄博市地方稅務(wù)局、淄博一諾發(fā)展有

限企業(yè)、中材金晶科技股份有限企業(yè)

2、在工作中，心情欠佳時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：（1）在工作中，不管自己日勺心情好壞，對(duì)客人都要熱情、有禮。（2）不管在什么狀況下,

都應(yīng)當(dāng)忘掉自己日勺私事，把精力投入到工作中去，要常常反問自己，在服務(wù)中與否做到面

帶微笑和給人留下快樂日勺印象。

（3）只要每時(shí)每刻都記住〃禮貌〃兩字,就能在服務(wù)過程中把握好自己日勺言行，給客人提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、怎樣做好有針對(duì)性日勺推銷?

答：有針對(duì)性日勺推銷是服務(wù)員根據(jù)客人用餐日勺不一樣狀況，予以不一樣日勺簡(jiǎn)介，如家庭用

餐、企業(yè)用餐、宴請(qǐng)用餐、女士團(tuán)體用餐等等，不一樣的用餐形式有其對(duì)應(yīng)日勺消費(fèi)原則，

服務(wù)員要有針對(duì)性日勺推銷。當(dāng)服務(wù)員向客人推薦第一種菜肴時(shí)，必須采用征詢?nèi)丈卓谖?，?/p>

預(yù)測(cè)客人用餐與否考慮價(jià)格，客人對(duì)菜肴的口味規(guī)定是什么。服務(wù)員切忌推薦客人不想要

日勺食品，或一味推銷高價(jià)格日勺菜肴，這樣做不僅會(huì)推銷失敗,還會(huì)使客人產(chǎn)生厭煩和懼怕

心理，后來不會(huì)光顧該餐廳。

4、當(dāng)客人提出問題，自己不清晰，難以回答應(yīng)怎么處理?

答:(1)首先,服務(wù)員除了有良好日勺服務(wù)態(tài)度、純熟的服務(wù)技巧、豐富日勺業(yè)務(wù)知識(shí)之外，

還應(yīng)要熟悉本企業(yè)日勺概況和社會(huì)狀況。這樣就能竭力防止出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，自己不懂

或不清晰，難以回答日勺現(xiàn)象發(fā)生；

(2)碰到自己不懂或不清晰，沒有把握回答的問題時(shí)，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或

查詢后再回答。假如提出日勺問題比較復(fù)雜，一下子弄不清晰時(shí),可請(qǐng)客人回房稍候，待弄

清晰后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一種回音，并要耐心解釋，表達(dá)歉意。

(3)客人提出的問題,不能使用〃我不懂得〃、〃我不懂〃、〃我不清晰"或"我想"、〃也許

〃等詞語去答復(fù)客人。

五、論述題(每題20分，合計(jì)40分)

1、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)訂房預(yù)訂操作方式？

答：甲方:訂房單位乙方:世紀(jì)大酒店

(1)甲方訂房需提前三日內(nèi)乙方預(yù)定，