2020年(流程管理)藍石大溪地案場管理流程及制度綱要(意見稿)

【最新卓越管理方案您可自由編輯(流程管理)藍石大溪地案場管理流程及制度綱要(意見稿)多年的企業(yè)咨詢顧問經驗，經過實戰(zhàn)驗證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有!藍石大溪地案場管理制度及流程(1)人員架構項目部銷售經理項目部銷售經理策劃經理策劃助理置業(yè)顧問案場助理案場經理(2)工作職責職稱要求晉級標準淘汰標準案場經理/經理1.監(jiān)督案場人員日常行為規(guī)范2.負責案場日常管理3.及時有效召開晨、晚會4.做好培訓和考評工作5.完成各類日常報表6.協(xié)調案場內部矛盾7.配合相關部門完成督察工作8.合理控制案場的成本1.能獨立操作完成整案操作2.有較強的溝通能力與發(fā)展商及協(xié)作單位協(xié)調3.有較強的控制能力控制事態(tài)變化4.對于工作中困難有相當克服能力5.能合理定價以及很好的控制銷售進度6.能積極調動業(yè)務員積極性7.了解市場、熟悉政策法規(guī)8.有效及時的發(fā)現問題并能解決問題1.達到案場經理的要求2.獨立成功操作一個以上項目3.具有中級領導才能和管理案場能力4.熟練掌握整案作業(yè)5.有一定人格魅力1.案場經理崗前培訓不合格2.年度考評排名為后3位3.被開發(fā)商及相關部門投訴，并被要求撤換的4.發(fā)生重大銷售事故，造成公司和發(fā)展商重大經濟或聲譽損失的5.發(fā)生上述(3)、年以內不能竟聘上崗2、置業(yè)顧問職稱要求晉級標準淘汰標準置業(yè)顧問較高的責任性和自覺性，良好的心理調節(jié)能力，精通專業(yè)能熟練運用SP技巧，熟悉相關政策法規(guī)及其他相關知識達到銷售主管的要求，成績領先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的協(xié)助案場經理，相關專業(yè)知識豐富，具有相當的分析能力，達到考評分，通過培訓考試月度考核未完成銷售指標的案場，大定完成率最低的置業(yè)顧問，綜合管理部和項目部參照業(yè)務員的平時考評分和業(yè)績分，連續(xù)3、案場助理工作項具體工作內容與要求考量標準日常辦公事務案場例會會議紀要的質量考勤管理考勤記錄、登記記錄的完整性檔案管理檔案管理的完備性財務管理各類日常收付款工作的準確案場系統(tǒng)數據核對符合案場流程；相關書面確認完整銷售流程操作辦證人員操作守則，數據準確簽約、收款操作簽約率；收款準確性對案場進行常規(guī)維護，確保正常運行督導記錄數據統(tǒng)計各類數據報表準確、及時協(xié)調與溝通與開發(fā)商財務及貸款銀行溝通工作有效性案場內部工作協(xié)調工作效率案場例會匯報工作情況；參與主題討論、反饋信息工作進度；討論參與程度月度工作編制案場月度報表報表提交的及時性與準確性其他工作職責對銷售系統(tǒng)提供建議建議的有效性配合項目部相關工作，提供信息和協(xié)助工作有效性完成領導交辦的其它相關工作與任務工作效率4、策劃經理職稱要求晉級標準淘汰標準策劃經理1、負責制定營銷策劃方案和銷售計劃2、負責營銷活動策劃、組織、實施，并對結果進行總結并匯報成果3、負責制定部門管理制度、工作程序、工作標準并對實施情況做充分檢查。4、負責營銷隊伍的組織、培訓與考核根據需要定期組織進行培訓及經驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能；5、負責交房組織工作；6、負責部門組建、人員培養(yǎng)、考核評估與晉升推薦7、組織建立健全部門內部制度，改進內部管理流程，提高部門工作效率；8、組織制定部門日常工作計劃并組織計劃的實施、協(xié)調、檢查及評價；9、加強部門內部員工培訓及隊伍建設；10、協(xié)調下屬員工之間、本部門與其他部門之1.達到策劃經理的要求2.獨立成功操作一個以上項目3.具有中級領導才能和管理案場能力4.熟練掌握整案作業(yè)5.有一定人格魅力1.策劃經理崗前培訓不合格2.被開發(fā)商及相關部門投訴，并被要求撤換的3.發(fā)生重大銷售事故，造成公司和發(fā)展商重大經濟或聲譽損失的4.發(fā)生上述(2)年以內不能竟聘上崗(1)考勤早晚會制度1.4由于用餐離開及返回銷售崗位時人用餐時間最多不超迎分鐘,銷參加人員當天案場上班所有人員(案場經理、策劃團隊、置業(yè)顧問、銷售會議主持案場經理(輪值)>前一天工作傳達；>當天人員工作安排及工作分配；>銷售人員輪流宣讀房產政策及實事新聞；>各銷售小組對抗演練人員(形式：組內尺發(fā)或各銷售小組相重K)安排等；>銷售現場物料和工具檢查會議時間：18:00分(根據案場銷售情況適時調整)參加人員案場經理、客戶經理(各銷售小組單獨召開);>當天工作安排執(zhí)行檢查及情況匯總，工作中發(fā)生的問題匯總；>銷售經理檢查銷售人員填寫_訪客戶信息登記表為容并簽字對當>當天銷售數據匯總(來電、來訪、大定、簽約及媒體途徑等)確保每天來>明日客戶邀約情況匯總；>明日工作安排及其他(2)現場物料、道具梳理擺放管理1.1日常所用的樓書、戶型單張、須知等應整理成套、整齊劃一地擺放于指定的展架內(每日值日生負責);1.2值日生如發(fā)現宣傳資料不足，應及時向上匯報，加以補充；1.3集中銷售期或營銷活動結束后，回收的宣傳品由公司負責宣傳品的專人2.1固定于銷售現場的模型、展板等宣傳品，未經甲方項目負責人同意，禁止隨意挪動；2.2如發(fā)現模型、展板等有損壞或與部分展示實際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會甲方項目負責人予以核實，聯(lián)系修護或更改；2.3集中銷售期或營銷活動期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經甲方項目負責人的同意禁止隨意挪動銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間管理；(3)日常行為紀律規(guī)范序號發(fā)生事由罰款1員工遲到早退20次，每次以0次遞加，經理及以上50次220/次，每次以0次遞加，經理及以上50次3代他人考勤(打卡、簽到)-褻方500次4晚會前更換工作服20次，每次以0次遞加，經理及以上50次5請假需與銷售經理說明，并獲得銷(三次以上者，勒令辭退)售聊款200元/次并作曠工處理6客戶經理出現換班換休，需提前一與銷售經理說明，并獲得銷售總監(jiān)有一方不告之者，按曠工處理。(次以上者，勒令辭退)罰款200元/次并作曠工處理如上報公司行政，三7在銷售現場時未穿著統(tǒng)一服裝、未戴工牌、女性未按規(guī)定化淡妝者佩8輪值時間段，未征得銷售經理同意擅自離崗或于規(guī)定時間內不在崗位(三次以上者，勒令辭退),9上班時間段，未征得銷售經理同意(任何理由擅自離開公司外出者三次以上者，勒令辭退),100次巡視，如在規(guī)定時間未征得銷售總同意擅自離開前臺區(qū)域臺當值銷售人員(接電、接訪)擅自崗，脫崗者離100次新新新保新在銷售大廳內有來訪客戶的情況下意談論客戶及談論內部工作事宜隨在銷售大廳接待臺辦公位內閱讀與銷售無關的報刊雜志書籍及網絡手機、ipad視頻及游戲)100次除當值銷售人員外，其余人員不得留在客戶接待及水吧臺區(qū)域滯100次100次客戶經理取消接待資格，重新培訓核上崗該300次，取消接待資格，重考培訓考核上崗內部員工在公司范圍內發(fā)生爭吵200次與客戶爭吵勒令離職客戶經理之間在客戶面前發(fā)生爭500次，取消接待資格，重執(zhí)培訓考核上崗泄露客戶信息、兜售客服資料留追究法律責任的權力私自復印重要銷售資料，丟失重要售資料銷00次，取消接待資格，重培訓考核上崗客戶資料及銷售價格等信息未及時理，放置于公開場合滿)次,第二次100次,以此類推三次以上重新培訓考核上未按案場接待流程填寫來電、來訪登0次,第二次100次,以此類崗崗新人現通退記表、客戶信息登記表推三次以上重新培訓考核上銷售口徑滯后或錯誤第二次犯同樣的錯誤予以辭退利用銷售熱線打私人電話且在值班間未保持熱線暢通期50/次客戶投訴，查實是由于客戶經理工失職原因作00次，取消接待資格，重培訓考核上崗客戶經理在認購和簽約及特申時所寫的相關單據出現錯誤的填50/處私自向客戶承諾額外折扣，且客戶定可享受額外折扣后才確定購房該折扣的折讓金額由銷售本確情節(jié)嚴重者勒令辭退項目人員利用職務上的便利，主觀主動通過各種方式為個人謀求好處吃拿回扣，未成功者上項目人員利用職務上的便利，主觀主動通過各種方式為個人謀求好處吃拿回扣，成功者上罰沒所有好處、回扣退回客戶、勒令離職并移交司法部門被動情況下收到客戶的各類實物禮或現金感謝第一時間向公司申報禮物及監(jiān)數量公司視情況和客戶溝后判定是否退留未經藍石田源特申批復，私自向客戶00次，情節(jié)嚴重者勒令辭承諾退換房、更名、延期付款私下向客戶推薦軟裝罰沒該套房屋全部傭勤令離職(4)銷售禮儀(儀容儀表、服務禮儀)1、著裝：在銷售現場工作時間內，應穿著整潔的統(tǒng)一制服，,未著工裝的(如：鼻環(huán)、唇環(huán)等)女士要求化淡妝。(5)接電標準動作及登記制度1.1原則上電話鈴響聲內應接聽電話；1.2接聽電話標準用語“您好歡迎致電藍石大溪峨是置業(yè)顧問xx”須使用普通話；電表；2.2每個電話接聽(指客戶首次來電)均應有記錄，填寫在統(tǒng)一的《來電客戶登記表》上；(6)接訪流程、來客登記制度D站位時不得聊天，不得用手機通話超進鐘(如遇客戶電話須長時間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話);項目區(qū)位→沙盤→戶型模型(根據各項目不同情況，可增加介紹項)A詢問客戶置業(yè)目的；如客戶為自住詢問客戶需求多大面積?幾個人居住?根據客戶的實際居住需求及過程中表現出對某種戶型的喜愛，重點推務標準：C必須親自帶領所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣被場客戶量大在征得現場銷售經理同意的情況下可以引領客戶自行前往參觀樣板房);銷售D如銷售員在示范區(qū)遇到客戶(不論是否有銷售員帶領),均須示以微笑，格服務標準：薦房源；K用《置業(yè)計劃》表格為客戶核算價格，算價流程標準鹽明--項目付款明細；告知--該單位具體位置、按揭費用、辦證費用、交付需繳納費用N嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語請客戶填寫《來訪客戶登記表》A雙手遞上《來訪客戶登記表》請客戶填客戶在姓名和電話處字跡姓)是…,您的電話是…”,然后用工整小號字體在姓名電話欄空白處作標盡量不空缺；人完成客戶身份確認后，應在第一時間主動上前接待(只要問及項目情況A在正常銷售期原銷售人員在可接待狀態(tài)曲原銷售人員接待不計入處理：C在有銷售人員等待接待的情況可時帶幾批新客戶的老帶種情況最好請同事幫忙接待),取消當天接待客戶資格，警告一次，如成接待；(7)客戶維護及回訪制度2.1普通客戶對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談；BAB類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；CAB類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；DC類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受；ED類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝禳以短信形勢維護以期進行口碑2.2特殊客戶活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；B公司舉辦重要活動特邀的VIP貴賓,其回訪根據公司安排進得逢節(jié)2.3老客戶回訪制度：慮，重復其關心賣點，穩(wěn)定客戶；(8)客戶分配制度售人員獲得。如出現已歸屬客戶堅持要求更換原銷售人員(客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范而造成的客戶不滿意),接待。如電話歸屬客戶在其他銷售人員手上辦卡或成交，銷售業(yè)績歸成交6、登記人與最終購買人是直系親屬(父母、子女、夫妻)視為一批客戶，以第一登記為準。核對資料為客戶姓名(全名)、電話號碼，滿足其中一7、已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現場：8、指定某位售樓人員接待時，應由所指定人員接待，指定人員不在時，事前該銷售(9)客戶問題投訴受理流程方便客戶監(jiān)督本公司提供的產品及管理服務的贗遘產品及管理服豺3.2對于客戶的投語服人員要耐心詢樣細認真地進行登記。3.3接到投訴問題客戶服務部人員將客戶反映的問題進行糖向題的B其次將客戶反映的情況告知管理管理處直接與客戶聯(lián)塞戶服務部C客戶服務部以電話或拜訪的方式回訪翻現公司客戶反映問題的重視訴處理程序A客戶服務部明確投訴內譽到管理處咨詢事情的原因及跟進慌跟進B對于無效的投語戶服務部應在規(guī)定時間內與投訴者取得敢聚相關C對于有效的投語服服務部應在規(guī)定時間內深入分析原因和糞犍寫 (10)認購、簽約、退(換)房、交房、特殊事項審批流程A告知客戶認購單位情況，以及與樣板房(或交樓標準展示間)存在的戶B為客戶解讀認購資料，解讀要點：E引導客戶交納定金。銷售人員銷控單位和收取客戶定金(訂金)前要知會所有)。G如客戶選擇按揭購房，銷售人員還將對其是醒”:B封裝認購資料將認購書客戶聯(lián)定金收據2、簽約A銷售人員在認購后即應及時與客戶聯(lián)確買賣合同簽署的時間及相關B繳納首期款銷售人員應該提前約請客戶繳納首期歉客戶因特殊情況要求延期，請其書寫延期付額約申請，交與開發(fā)商審批，原則上不接受C提示客戶所有房款都不得以現金形式繳納D對于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義務。3、銷售變更(遇奐房)3.1退定(更名、換房)點流程操作人流程圖相關文件或表單客戶案場經理、銷售人員、客戶案場經理案場經理、銷售人員銷售人員案場經理銷售人員銷售人員案場助理銷售員和案場經理與客戶進行洽談 客戶書面申請報開發(fā)商同意否 送客 銷售平臺房源打開《退定申請書》了解退定的真實意圖并告知可能產生的經濟損失《退款流轉單》《退款通知單》退款類：收回原《定金合同》《定金合同補充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據》《簽非退款類：留存客戶的《退定申請書》項目負責人、案場經理3.2退房/換房節(jié)點流程操作人流程圖相關文件或表單客戶案場經理、銷售人員發(fā)展商確認人案場經理客戶、銷售人員案場助理案場助理案場助理銷售人員案場經理《退房/換房申請書》了解客戶真實的退房意圖，告知可能產生的經濟損失并盡力挽回《退房/換房申請表》收回原《合同》加蓋作回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》A交房當天銷售處負責核實業(yè)主身是受委托人則需要檢查受委托人操作人流程圖相關文件或表單要求客戶、銷售人員銀行人員、銷售人員銀行人員發(fā)展商案場助理案場助理案場助理、銀行人員、開發(fā)商案場助理銀行人員案場助理銷售人員開發(fā)商蓋擔保章內網中做辦證登記1.客戶辦理預售登記：預售合同、身份證及首付發(fā)票復印件、登記申請書及委托書原件及復印件。2.客戶辦理貸款：預售合同、身份證及首付發(fā)票復印件、貸款申請書、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場，并帶好保險費。預售合同、貸款合同、抵押登記申請書及委托書、客戶身份證復印件預售合同、貸款合同及開發(fā)商所需的其它資料。預售合同、貸款合同、預告登記證明、還款信用卡及其它相關資料。辦理貸款抵押登記獲取到帳信息通知客戶領取預售合同及貸款合同等案場經理案場助理歸檔案場助理歸檔6.1要求：(11)培訓考核上崗及淘汰制度3.1以公司對置業(yè)顧問的業(yè)績指標和相關的管理描極員工實際工作中考核周期考核時間考核方式考核人員月度考核入職滿30天筆試、情景模擬銷售經理C考核內容筆試(100分)項目基礎知識銷售政策及口徑客戶疑點論述情景模擬(100分)商務禮節(jié)項目介紹銷售技巧預算及定單填寫考核結果按置業(yè)顧問考核總制分為考核成績170分以上分分分110分以下考核等級ABCDE接待正常接待停止輪值一周停止輪值淘汰(12)回款考核制度1.1認購主房均按認購協(xié)議指定時間天內)內回款，如到期未回款且認有延期回款單的必須至少提前一周電話提醒客戶菊藉經理定期檢查手機或固定電話催款記錄，凡不按制度執(zhí)行者，每次即就?；乜盥实陀?0%,月底罰款500元?；乜盥实陀?%為不及格，扣發(fā)當月傭金10%;齊銀行按揭材料，到期未交齊者，每套每天踐。若所認購房源已抵押，必須于解壓盾天內交齊按揭材料，到期未交齊者，每套每天罰款2.2按揭材料待銀行反饋信息感須于5天內補齊所需材料到期未補齊，每天每套罰款0元。2.3若置業(yè)顧問為躲避罰款所交材料不符合銀行前期規(guī)定要求資證明數額不達標、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照未蓋章等)銷售經理、客服主管定期檢查，發(fā)現一次計過失單一次，扣四分，累計三次停發(fā)當月傭金，公司有權按解雇2.4如置業(yè)顧問所負責客戶發(fā)生拒絕交截因其他因素無法提交相關材料2.5置業(yè)顧問在按揭專員反饋信息達到銀行簽字標準后必須于銀銜要求內到銀行簽字辦理，到期未去銀行簽字的客戶，所屬置業(yè)顧問每天逾期一揭貸款的，于得知此反饋信息后通知客戶一次性付款或退房(定金不退)。定的展架內；(2)推廣方案及執(zhí)行流程(3)活動方案及執(zhí)行流程(4)市場監(jiān)測標準要求(5)來電、來訪、成交客戶監(jiān)測要求(6)周報(每周二之前)月報(每月5號之前)、節(jié)點營銷方案考核根據節(jié)點主動按時提交，保證方案邏輯性和嚴謹性)(7)中小型執(zhí)行類方案完成2天之內定稿，保證邏輯性和嚴謹性)(8)大型營銷策略類方案1周之內定稿，市場、項目數據分析準確，邏輯清晰)(9)節(jié)點性活動方案(9)節(jié)點性活動方案需至少提前5日確定方案，并至少提前一周展開(1)合同簽定、移交管理制度(包括房屋平面圖、交房標準、補充協(xié)議)以及其他一切與商品房銷售相關(2)簽約前的準備工作B國土使用證；C建設工程規(guī)劃許可證；D建筑工程施工許可證；E預售許可證；A房屋平面圖及在整個樓棟中的位置圖(應標明方位)及總平圖；B簽約數據統(tǒng)計表(住宅和非住宅)。包括：幢號、建筑層數(應標明朝向、陽臺數、陽臺結構形式(封閉或非封閉)、建筑面積(列明套內建筑面積和公攤面積)、房屋所在樓棟的主體建筑結構以及其他相關信息；C銷控表(住宅和非住宅)。包括幢號、樓層號、房號、單元號、建筑面積；D交房標準(住宅和非住宅);(3)銀行按揭相關資料及開戶銀行帳號等情況。(4)簽約所需的認購書、商品房買賣合同及附件、簽約審核表、簽約(5)相關文件、圖紙、資料如有變更或修改的情況，應實行會簽制并(6)認購書的簽訂、審核A編號：R(認購書)-XX(項目名稱縮寫)00X(序號)C房屋用途、建筑面積；E購買單價、總價；2.8銷售負責人在審查確認簽約代表所簽訂的商品房買賣合同及附件與2.9商品房買賣合同及附件和相關材料不齊備的，簽約代表必須在公司要求的期限內負責補齊。否則，合同不予蓋章備案，由此造成的后果由簽約(7)銷售類報表管理更新?lián)斎占磿r更新合同臺賬，并進行核對；每日梳理現場銷售情況，根據現場大定、未簽約，簽約未全款或者全款的刪掉當日即時更新雙未表，并進行核對；來電來訪數