展覽服務(wù)資源分類、整合及質(zhì)量評(píng)價(jià)

展覽服務(wù)資源分類、整合及質(zhì)量評(píng)價(jià)隨著經(jīng)濟(jì)及社會(huì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)越來(lái)越受到重視,如在宏觀經(jīng)濟(jì)層面,服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來(lái)越大,成為衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要指標(biāo);在微觀經(jīng)濟(jì)層面,隨著技術(shù)的進(jìn)步,企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,部分企業(yè)開始嘗試通過(guò)增加服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。近年來(lái)國(guó)外學(xué)者對(duì)服務(wù)的研究出現(xiàn)了服務(wù)主導(dǎo)邏輯這一新的視角,它對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵重新進(jìn)行了定義,即資源可以被劃分為操作性資源(個(gè)體的知識(shí)和技能)和對(duì)象性資源(如自然資源等),提出服務(wù)的本質(zhì)就是不同主體間發(fā)揮自身的操作性及對(duì)象性資源優(yōu)勢(shì)為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值,并將服務(wù)視為一個(gè)滿足顧客需求的過(guò)程,最終模糊了傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品之間的界限,提出所有的經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。服務(wù)主導(dǎo)邏輯的提出在服務(wù)營(yíng)銷及管理領(lǐng)域激發(fā)一場(chǎng)大規(guī)模的討論,學(xué)者認(rèn)為它不僅代表了一個(gè)新的營(yíng)銷觀點(diǎn),甚至可以成為一個(gè)新的商業(yè)視角。之后,學(xué)者也圍繞服務(wù)主導(dǎo)邏輯的內(nèi)容進(jìn)行了系列研究,對(duì)它的核心觀點(diǎn)和概念進(jìn)行了探討。總體而言,服務(wù)主導(dǎo)邏輯仍處于發(fā)展階段,學(xué)者認(rèn)為它缺乏實(shí)踐基礎(chǔ),對(duì)一些關(guān)鍵概念和基礎(chǔ)假設(shè)缺乏深層次的研究,如服務(wù)主導(dǎo)邏輯提出操作性資源可以劃分為知識(shí)和技能,所有的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)主體都是資源整合者,但在具體的服務(wù)產(chǎn)品中知識(shí)和技能如何體現(xiàn),服務(wù)企業(yè)如何整合自身及外部合作者資源等缺乏深層次的研究。本文研究展覽企業(yè)的服務(wù)管理,將基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯操作性及對(duì)象性資源分類的觀點(diǎn),從三個(gè)方面對(duì)展覽服務(wù)進(jìn)行研究:(1)操作性和對(duì)象性資源在展覽服務(wù)產(chǎn)品中如何體現(xiàn),重點(diǎn)分析展覽服務(wù)“知識(shí)”與“技能”這兩類操作性資源的區(qū)別或表現(xiàn)形式,同時(shí)研究操作性資源和對(duì)象性資源在服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中的變化規(guī)律;(2)企業(yè)如何整合內(nèi)部及合作者的資源,完成服務(wù)產(chǎn)品的提供;(3)操作性資源及對(duì)象性資源的劃分對(duì)顧客展覽服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響,本文試圖基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯兩類資源的劃分及顧客是服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者的觀點(diǎn),構(gòu)建一個(gè)新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。展覽企業(yè)的主要服務(wù)對(duì)象包括參展商和專業(yè)觀眾,考慮到展覽企業(yè)在向參展商和專業(yè)觀眾提供服務(wù)的過(guò)程中,兩者之間的身份有差異,表現(xiàn)為:參展商是付費(fèi)參展,他們所支付的參展費(fèi)用是展覽企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)來(lái)源,反映了展覽企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;調(diào)研過(guò)程中也了解到,專業(yè)觀眾屬于展覽企業(yè)所掌握的資源,被案例企業(yè)視為向參展商出售的“商品”,因此本文主要研究展覽企業(yè)向參展商提供的服務(wù)(在未特別指明的情況下,本文“展覽服務(wù)”一般指代展覽企業(yè)向參展商提供的服務(wù))。本文采用定性和定量相結(jié)合的方法對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行研究。定性研究方面,本文主要采用的是扎根理論。為了收集扎根理論分析所需要的數(shù)據(jù)和資料,本文研究人員以實(shí)習(xí)生的身份從2014年4月到2016年12月,分三次深入案例企業(yè)調(diào)研,通過(guò)部門訪談或旁聽公司會(huì)議的方式,獲取了案例企業(yè)內(nèi)部及外部合作者資源整合等方面的錄音材料,并整理成文字。同時(shí),本文獲取了案例企業(yè)展覽策劃、宣傳及管理等方面的文本資料,如案例企業(yè)向參展商提供的《參展手冊(cè)》等,這些資料可以反映案例企業(yè)展覽服務(wù)的內(nèi)容、方式及采取的管理措施等。此外,本文在展覽現(xiàn)場(chǎng)拍攝了618張照片,以對(duì)文本資料進(jìn)行補(bǔ)充等。在定量研究方面,本文主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式了解參展商的服務(wù)參與情況及其對(duì)展覽服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等。本文在展覽現(xiàn)場(chǎng)收集了1030份有效問(wèn)卷,通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型等分析方法構(gòu)建了一個(gè)新的參展商展覽服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。通過(guò)對(duì)案例企業(yè)展覽服務(wù)資源分類、內(nèi)部及外部資源整合過(guò)程,以及參展商展覽服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等進(jìn)行分析,本文得出以下結(jié)論:第一,運(yùn)用扎根理論等對(duì)《參展手冊(cè)》等進(jìn)行分析,同時(shí)對(duì)展覽現(xiàn)場(chǎng)的照片進(jìn)行人工譯碼,以補(bǔ)充服務(wù)提供(servicedelivery)所需要的資源等;本文發(fā)現(xiàn)展覽服務(wù)所需要的資源中,對(duì)象性資源表現(xiàn)為服務(wù)提供所使用的設(shè)施、設(shè)備或物品等,操作性資源中的技能表現(xiàn)為服務(wù)人員對(duì)具體工具的使用或運(yùn)用,“知識(shí)”這一概念在服務(wù)提供過(guò)程中呈彌散分布狀態(tài),任何有關(guān)服務(wù)提供的細(xì)節(jié)都可與知識(shí)建立聯(lián)系。最終,本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯提出的知識(shí)決定服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以及通過(guò)對(duì)高頻詞匯分類,發(fā)現(xiàn)展覽服務(wù)產(chǎn)品并不是一個(gè)不可再分的整體,它是由更低一層的服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成,提出服務(wù)提供者所掌握的展覽服務(wù)包括哪些服務(wù)項(xiàng)目,以及這些服務(wù)項(xiàng)目之間的關(guān)系等屬于“知識(shí)”(屬于操作性資源),本文將其定義為“服務(wù)結(jié)構(gòu)”知識(shí),認(rèn)為它們對(duì)服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的塑造有重要影響。此外,本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯操作性、對(duì)象性資源及服務(wù)項(xiàng)目等概念,提出了一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模型,深化了對(duì)服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)。對(duì)于操作性和對(duì)象性資源的變化規(guī)律,本文運(yùn)用扎根理論對(duì)《參展手冊(cè)》等進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)案例企業(yè)提供展覽服務(wù)的過(guò)程中,在時(shí)間、空間和行為等方面對(duì)參展商設(shè)置了約束條件,影響參展商的體驗(yàn)。之后,案例企業(yè)開發(fā)或引進(jìn)了新服務(wù)設(shè)施(對(duì)象性資源)來(lái)降低約束條件的影響,該過(guò)程中案例企業(yè)將“服務(wù)編碼”于新的設(shè)施,參展商通過(guò)服務(wù)參與發(fā)揮自身的專業(yè)知識(shí)和技能,完成“服務(wù)譯碼”,降低了對(duì)服務(wù)提供者“活動(dòng)”或“行動(dòng)”(操作性資源)的依賴程度,顧客在時(shí)間、空間及行為等方面受到的約束減弱。本文最終歸納了案例企業(yè)操作性及對(duì)象性資源變化的規(guī)律,即“價(jià)值依附、顧客參與”。第二,本文通過(guò)對(duì)部門訪談及總結(jié)討論會(huì)錄音文本資料進(jìn)行分析,研究了案例企業(yè)內(nèi)部及外部資源整合過(guò)程。對(duì)于內(nèi)部資源整合,發(fā)現(xiàn)案例企業(yè)根據(jù)具體的服務(wù)項(xiàng)目,成立了不同的部門;而部門在完成服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程中逐漸形成了與之相對(duì)應(yīng)的知識(shí)和技能(屬于操作性資源),此時(shí)部門成為容納操作性及對(duì)象性資源(如相應(yīng)的服務(wù)設(shè)備等)的“容器”,企業(yè)內(nèi)部資源整合通過(guò)部門協(xié)作實(shí)現(xiàn)。本文研究發(fā)現(xiàn),雖然部門的成立有利于操作性資源的形成和發(fā)展,但部門分工也導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部資源整合出現(xiàn)困境,如各部門關(guān)注自身目標(biāo),出現(xiàn)卸責(zé)等現(xiàn)象,影響展覽服務(wù)的提供。利用扎根理論對(duì)案例企業(yè)部門協(xié)作存在的問(wèn)題及采取的對(duì)策進(jìn)行分析,本文歸納出了“權(quán)力滲透、責(zé)任傳遞、利益分配”這一核心范疇,發(fā)現(xiàn):權(quán)力、利益和責(zé)任對(duì)部門協(xié)作具有重要影響,在權(quán)力界定清楚、利益和責(zé)任分配合理的情況下,資源掌握在哪個(gè)部門并不重要,重要的是該服務(wù)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)部門具有調(diào)動(dòng)其他部門資源的權(quán)力,從而實(shí)現(xiàn)共同為顧客提供服務(wù)。服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角下企業(yè)與外部合作者之間的合作關(guān)系存在臨時(shí)性、短暫性等特征。本文中案例企業(yè)與媒體機(jī)構(gòu)、投資或采購(gòu)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立了合作關(guān)系,并依托外部合作者開展展會(huì)宣傳、專業(yè)觀眾組織等工作,此時(shí)外部合作者在具體業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)性屬于一種操作性資源,是服務(wù)企業(yè)資源整合的對(duì)象,而外部單位或機(jī)構(gòu)(即外部合作者)是容納該資源的“容器”。對(duì)案例企業(yè)與部分外部合作者之間的關(guān)系進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)它屬于一種“松散型”合作,具有服務(wù)主導(dǎo)邏輯描述的臨時(shí)性、短暫性等特征;對(duì)案例企業(yè)資源整合措施進(jìn)行分析、歸納,發(fā)現(xiàn)它采取了“利益統(tǒng)一,價(jià)值創(chuàng)新”的資源整合方法,其特點(diǎn)是:在確保企業(yè)與外部合作者利益一致的情況下,利用外部合作者資源用途多樣性的特征,將其置于展覽活動(dòng)這一具體的情境中,讓外部合作者的資源發(fā)揮新的、更大的價(jià)值,最終使外部合作者、案例企業(yè)及顧客的利益最大化。第三.本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯兩類資源劃分的觀點(diǎn),提出操作性和對(duì)象性資源是顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩個(gè)重要維度,而它們“攜帶”的服務(wù)價(jià)值是顧客評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容。本文以案例企業(yè)向參展商提供的服務(wù)為例,對(duì)案例企業(yè)操作性、對(duì)象性資源及參展商獲得的核心利益進(jìn)行了分析,將它們歸為展覽服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的3個(gè)主要維度。此外,基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯提出的顧客參與行為影響服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的觀點(diǎn),本文提出可以將參展商的服務(wù)參與行為視為影響其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前置變量,最終構(gòu)建了一個(gè)新的參展商展覽服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。此外,現(xiàn)有研究表明展覽現(xiàn)場(chǎng)空間因素是影響展商(也稱“參展商”,下同)服務(wù)評(píng)價(jià)的重要因素之一,本文分析了展覽服務(wù)對(duì)象性資源在空間上的分布,以及操作性資源在展覽空間上如何得到反映等,通過(guò)構(gòu)建展覽空間區(qū)位指標(biāo),分析了區(qū)位等空間因素對(duì)參展商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)感知結(jié)果的影響等。本文對(duì)于推動(dòng)服務(wù)主導(dǎo)邏輯、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等理論的發(fā)展有較好的啟示意義,表現(xiàn)為:“服務(wù)結(jié)構(gòu)”知識(shí)的提出補(bǔ)充和完