酒店前臺接待處散客入住登記程序培訓(xùn)教材nnqh

酒店前臺接待處散客入住登記程序培訓(xùn)教材nnqh題目編號：FO–01批準(zhǔn)人：制定人：黃憲明頁數(shù)：32Objectives目標(biāo)確保對散客入住登記提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)程序Policy政策為客人提供入住登記標(biāo)準(zhǔn)化Procedure程序客人走近柜臺，微笑，主動問好，以表示歡迎。假如是熟客，要用客人的姓名稱呼客人，歡迎客人再次回來。2、詢問客人是否有預(yù)訂房間。有預(yù)訂,按客人的姓名查找客人的預(yù)訂。沒有預(yù)訂：詢問客人需要哪種類型的房間，向客人推銷房間,確認(rèn)房型、房價、房數(shù)、住店天數(shù)。請客人出示證件辦理入住手續(xù)。將身份證或外賓護(hù)照進(jìn)行電腦掃描。假如客人有客史：請按照客人的姓名在電腦上查找客人資料,并核實,詢問及落實客人的付款方式及信用擔(dān)保，收取相對應(yīng)的押金。讓客人在住房押金上簽名，與客人再次核對房型、房價、入住天數(shù)等信息。寫好歡迎卡、餐券、住房押金、將房卡雙手遞交給客人，告訴客人早餐的用餐時刻、地點、入住的房號，具體所在的樓層，?？腿巳胱∮淇臁Ｍㄖ０踩藛T為客人運送行李或向客人指引所入住房間的方向，?？腿俗〉暧淇?。FASTC/I電腦。向客人介紹房間如何撥打。如晚上C/I，可詢問客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及時登記在Morning-Call登記本上，同時及時在話務(wù)臺設(shè)置。報房號到房務(wù)中心，通知客人已入住。修改電腦信息(Modify)，依照登記單上資料及相關(guān)信息，如客人姓名、地址、證件名稱及房號、房價等等修改到電腦中去。將單據(jù)按要求分單。9、將單據(jù)訂在一起，放在指定位置，供夜班檢查。主題：預(yù)訂散客入住登記服務(wù)Objectives目標(biāo)確保預(yù)定散客入住登記程序的完成Policy政策使預(yù)定散客入住登記程序提供政策依據(jù)Procedure程序面帶微笑用友好的態(tài)度向客人表示問候。詢問客人的姓名和有無預(yù)訂。假如差不多訂房,與客人確認(rèn)訂房全部內(nèi)容，無誤后，請客人出示證件登記。在電腦上核對空房狀況,選取房間。將身份證或外賓護(hù)照進(jìn)行電腦掃描。假如客人有客史：請按照客人的姓名在電腦上查找客人資料,并核實,詢問及落實客人的付款方式及信用擔(dān)保，收取相對應(yīng)的押金。讓客人在住房押金單上簽名，與客人再次核對房型、房價、入住天數(shù)等信息。寫好歡迎卡、餐券、住房押金、將房卡雙手遞交給客人，告訴客人早餐用餐地點、時刻、客人所入住的房號、所在的樓層房間及如何撥打。保安人員為客人送行李,并對客人說:“期望住得愉快!”12、客人的留言,郵包,等須轉(zhuǎn)交給客人。FASTC/I電腦。報房號到房務(wù)中心，通知客人到店。把客人的信息輸入電腦,將單據(jù)分類存放在指定位置。如晚上C/I，可詢問客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及時做好登記，同時及時設(shè)置在話務(wù)臺上。主題：被取消預(yù)訂的客人到店后的處理Objectives目標(biāo)確保取消預(yù)訂程序的完成，讓客人達(dá)到中意度Policy政策力求取消預(yù)訂達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)程序Procedure程序客人走近柜臺，微笑，主動問好，以表示歡迎。詢問客人是否預(yù)訂過房間?？腿擞蓄A(yù)訂，然而預(yù)訂已被取消。詢問客人的訂房姓名，是否需要與原先訂房相同的房間、天數(shù)等：假如要求相同，RoomAvailability又顯示有房間，接待員只需進(jìn)入預(yù)訂系統(tǒng)將原先的預(yù)訂復(fù)原即可，按預(yù)訂入住。假如要求有變更，要先查一下RoomAvailability中是否有客人要訂的房間，假如有房間，先將原先的預(yù)訂復(fù)原，然后在原先預(yù)訂的基礎(chǔ)上按照新的要求修改一下；假如沒有客人所需要的房間，能夠向客人舉薦其它種類的房間，直至客人中意為止，然后將原先的預(yù)訂復(fù)原，修改房型，房價等資料。按預(yù)訂入住登記的程序操作。注意：接待員在接待此種情形的客人時一定要耐心，認(rèn)真地查找客人的預(yù)訂，如在前臺系統(tǒng)中找不到客人的預(yù)訂，一定要到預(yù)訂系統(tǒng)查找。如實在找不到客人的預(yù)訂的情形下，先為客人辦理入住手續(xù)，同時與客人協(xié)商先按前臺折扣價格給予入住，待查到預(yù)定單后更換房價，事后接待員必須跟進(jìn)此事，如本班次不能跟進(jìn)，必須交班給下班續(xù)繼跟進(jìn)直至終止。

主題：落實客人付款方式及信用擔(dān)保Objectives目標(biāo)保證客人付款方式及信用擔(dān)保準(zhǔn)確無誤Policy政策為使客人付款方式及信用擔(dān)保提供程序政策依據(jù)Procedure程序客人走近柜臺，微笑，主動問好，以表示歡迎。按散客入住登記程序操作。詢問客人的付款方式。1）信用卡結(jié)算：外卡：VISA、MASTER、AE、DINERSCLUB、JCB，長城卡（GW）、牡丹卡（PO）、龍卡（PCBC）、金穗卡（ABC）、交通銀行卡、招商卡2）信用卡須持卡本人使用。審查信用卡，確認(rèn)有效后，接待員應(yīng)雙手接過信用卡收取預(yù)授權(quán)或消費（注意：要在客人確認(rèn)使用信用卡前提下，同時接待員必須與客人確認(rèn)預(yù)授或消費金額）一式兩聯(lián)中，一聯(lián)給客人，另一聯(lián)請持卡人簽名確認(rèn)，待接待員確認(rèn)與信用卡簽字相符后，然后將信用卡歸還持卡人?，F(xiàn)金支付：A.如客人用人民幣做預(yù)付款，應(yīng)辨別人民幣真?zhèn)?，收取定金?biāo)準(zhǔn)如下：房費*1.5*入住天數(shù)＝現(xiàn)金預(yù)付款金額，認(rèn)真填寫住房押金給客人，及時將預(yù)付金輸入客人房帳。B.關(guān)于外幣、旅行支票應(yīng)征求客人意見，是否需要先兌換后再支付預(yù)付金，如客人不同意，則按下列步驟操作：辨別外幣、旅行支票真?zhèn)渭笆欠衲軌騼稉Q。請客人當(dāng)面在旅行支票上復(fù)簽，并和客人證件上的簽字核對，須相符。客人交納預(yù)付金無誤后，把預(yù)付款單的客人聯(lián)交給客人。把預(yù)付單記帳聯(lián)與外幣、旅行支票一起放入信封，放入保險箱并登記。預(yù)付款單的留存聯(lián)插入客人帳夾中。4）掛帳：A．如有效簽單人本人辦理入住手續(xù)，請有效簽單人在掛帳單上簽名確認(rèn)。B．如有效簽單人通知掛帳，客人辦理入住手續(xù)時必須請實際入住人在掛帳單上簽名確認(rèn)，以便有效簽單人日后簽名確認(rèn)。（注意：掛帳單上必須注明單位，如沒有有效簽單人簽名時，必須注明通知掛帳人姓名）5)他人代付：A.如代付款人也住店并有信用卡或白金卡保證，則請他填寫《承諾付款書》，明確付款關(guān)系及項目。B.如代付款人不住店。a.其用信用卡擔(dān)保，押卡并為其信用卡授權(quán)，接待員做好驗證工作及讓付款人填寫《承諾付款書》以明確付款關(guān)系及項目，讓付款人在信用卡單上簽字，并核對卡單上的簽名與信用卡背后的簽名是否相符。b.代付款人用現(xiàn)金擔(dān)保，開預(yù)付款單給代付款人，接待員讓代付款人填寫《承諾付款書》，以明確付款關(guān)系及項目。c.代付款人用支票擔(dān)保，如有公司合同，開收據(jù)條給代付款人，接待員讓代付款人填寫《承諾付款書》，明確付款人關(guān)系及項目，如無公司合同，接待員則應(yīng)禮貌的婉言謝絕客人，并讓代付款人換種方式擔(dān)保付款。d.代付款人用白金卡付款，第一要刷印下白金卡的卡號，并按白金卡卡號順序，找出白金卡申請書，讓代付款人在《承諾付款書》中簽名，以明確付款關(guān)系及項目，并與白金卡申請書的簽名核對，及核對白金卡所剩的余額。e.如代付款人用旅行支票作為擔(dān)保，核對及收取旅行支票，接待員只需讓代付款人填寫《承諾付款書》，明確付款關(guān)系及項目。6)支票、匯票、本票酒店能夠受理政府機關(guān)、行政事業(yè)單位、大型企業(yè)及與酒店簽有散客協(xié)議的公司等的支票、匯票、本票，專門情形須得到主管級以上人員批準(zhǔn)。同意支票、匯票、本票時，要檢查其真?zhèn)?，認(rèn)真核對。7)訂房憑證：如客人持旅行社訂房憑證，接待員應(yīng)收回憑證并問清客人如何結(jié)算其他費用，可向客人收取一定的押金，也可壓客人信用卡作為其他費用的擔(dān)保，同時核實旅行社是否已將要付的款項到位，如旅行社未付清向預(yù)訂組反饋情形，讓其進(jìn)一步與旅行社聯(lián)系。

主題：客房加入的操作Objectives目標(biāo)確?？头考尤氩僮鞯某绦蜻_(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)Policy政策使客房加入的操作提供政策的依據(jù)Procedure程序客房加人指客人要求加入已有人登記入住的房間。差不多預(yù)訂的客房加人手續(xù)要按下列程序：（住客提早跟前臺做好預(yù)訂）當(dāng)客人前來入住時，核對預(yù)訂號和有關(guān)信息。如客人的有關(guān)信息與預(yù)訂相符，按照散客入住程序辦理登記入住手續(xù)。通知ServiceCenter加人客房房號。更換電腦上的登記人數(shù)及其他有關(guān)信息：房價為“0”，假如加床，并與客人簽名確認(rèn)。在系統(tǒng)上錄入同住人相關(guān)信息。未預(yù)訂的客房加人處理按照下列程序：當(dāng)客人前來入住時，詳細(xì)詢問有關(guān)住店客人的情形信息。致電住店客人并征得同意，按照散客入住登記程序辦理登記。如住店客人不在客房，有禮貌地讓客人等候直到住店客人返回。并征得同意，才辦理入住登記手續(xù)。通知ServiceCenter加人客房房號。更換電腦上的登記人數(shù)及入住有關(guān)信息。主題：接待持有旅行社確認(rèn)單的客人入住登記服務(wù)Objectives目標(biāo)確保接待服務(wù)的完成Policy政策使接待服務(wù)程序提供政策依據(jù)Procedure程序客人出示訂房憑證，確認(rèn)憑證種類，查看酒店名稱、地址、客人姓名、到達(dá)和離開日期、訂房期限、客房種類和數(shù)量、是否轉(zhuǎn)帳、轉(zhuǎn)帳內(nèi)容、旅行社簽名，旅行社標(biāo)記或團隊負(fù)責(zé)人蓋章。收下客人原始訂房憑證中的“接待單位(酒店)聯(lián)”，如憑證中說明客人費用轉(zhuǎn)帳或旅行社預(yù)付都能夠，但必須向客人說明憑證有效范疇、期限及支付費用的范疇，注意絕不可向客人透露旅行社底價，如客人費用自付酒店的，按照旅行社報給客人的房價告訴客人，和客人在房價上取得確認(rèn)，并落實付款方式及定金收取，快速C/I電腦并及時通知房務(wù)中心客人C/I。其他按散客登記入住程序操作。如客人持有訂房憑證，但電腦預(yù)訂組都沒有客人訂房記錄，而訂房憑證又是與我店有合同的旅行社發(fā)出的，在客房承諾的情形下，接待員可先按酒店前臺折扣價安排客人入住，隨后由接待員與營銷部聯(lián)系，由營銷部與該旅行社落實此情形，等營銷部落實情形后，將訂房送至總臺接待處后，再按訂單上房價為客人更換房價，并務(wù)必及時通知到住客本人。如持訂房憑證的客人提早入住酒店，必須向客人說明提早幾天的房費必須要按前臺折扣價由客人自付，如客人延期：其房費是由旅行社支付的，必須通知客人與旅行社取得聯(lián)系，讓旅行社發(fā)并及時將延期的房費及時匯至酒店。如客人費用是自付的，信用擔(dān)保落實后，直截了當(dāng)給予客人續(xù)住。主題：填寫入住登記表的操作Objectives目標(biāo)確保填寫入住登記表操作的標(biāo)準(zhǔn)化Policy政策使填寫入住登記表程序提供政策依據(jù)Procedure程序客人到達(dá)接待處要求入住,通常接待員應(yīng)臉帶微笑,請客人出示證件登記。填完登記表,請客人在登記表上簽名。按下列各項核對登記表,看有無遺漏——客人的全名——永久住址，國籍，性別，出生年月——證件的種類和號碼——簽證類型,有效期，入境口岸，入境日期——住店日期,離店日期——何處來、去何處——接待單位、公司名稱、會員號碼、電子郵件——付款方式——客人的簽名登記表與客人再次確認(rèn)：房價是否含早餐如為他人付款還要確認(rèn)代付款人的房號，姓名?？腿耸欠裼袑ｉT要求等等。6、登記表需接待員簽名，核查員簽名及壓時刻。登記表的填寫必須規(guī)范,工整。

主題：客人要求看客房服務(wù)Objectives目標(biāo)使客人的看房要求得到滿足并達(dá)到中意度Policy政策使客人的看房服務(wù)程序提供政策依據(jù)Procedure程序主動向客人問好。A.當(dāng)客人打算入住，但對房間善不專門了解的情形下，大堂副理或接待員都可帶客人參觀房間，介紹房間設(shè)施、朝向、特點，努力推銷客房。B.當(dāng)有外來來賓(如商務(wù)公司代表或旅行社訂房代表)要求參觀房間時，可通知大堂經(jīng)理或酒店營銷人員陪同客人參觀房間。C.當(dāng)有某企業(yè)、公司的代表人員擬在本酒店舉行會議活動而要求參觀客房時，應(yīng)與營銷部，由酒店銷售經(jīng)理聯(lián)系接待對方，陪同參觀房間，洽談業(yè)務(wù)。D.當(dāng)客人想在酒店舉辦婚宴，而要求參觀酒店套房與宴會設(shè)施時，應(yīng)及時聯(lián)系宴會銷售部，讓宴銷部接待員接待對方，陪同參觀房間，洽談具體事宜。帶客人看房時，通知客服中心同時前臺將房態(tài)鎖房，把客人帶到房間。敲三次門,確認(rèn)房間里沒有人。插入磁卡鑰匙打開門,演示給客人看如何使用鑰匙卡開門。介紹房間和酒店設(shè)施1）打開燈。2）要求在客人前走進(jìn)房間,以保證房間的設(shè)備達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。3）請客人進(jìn)房。4）向客人介紹說明房間設(shè)施。5）一定要將常用設(shè)施或設(shè)備介紹給客人,比如:打開衛(wèi)生間的門指給客人洗衣袋的位置等?？腿说绖e,致謝熱情的道別猶如熱情的歡迎一樣重要,如此會給客人留下深刻印象。向客人道別時說:專門榮幸你們來參觀我們的酒店,期望您能喜愛我們的房間和環(huán)境。請試住幾天,我們保證您住得愉快。期望您今天過得愉快。8、當(dāng)參觀用房終止后，要及時收回參觀用房鑰匙，并及時通知房務(wù)中心參觀用房終止。

主題：客人需要第二把房間磁卡鑰匙操作Objectives目標(biāo)確保客人需要得到滿足并達(dá)到其中意度Policy政策使客人需要第二把房間磁卡鑰匙程序提供政策依據(jù)Procedure程序原則上一個房間住一個客人時,酒店只發(fā)一把房間鑰匙給客人,在某些專門情形下,對一些VIP客人,熟客及長住房等客人,能夠予以專門對待。主動問候客人,并提供關(guān)心。當(dāng)客人需要第二把房間鑰匙時,先詢問客人的姓名和房號。查詢電腦,確認(rèn)此房間為兩個客人入住登記。依照客人房號在磁卡鑰匙機內(nèi)查詢做卡記錄，如確認(rèn)只做過一把鑰匙，讓客人稍等告訴客人正在制作第二把鑰匙。如該房間只有一位住客而需要兩把鑰匙，詢問客人緣故：假如是要增加其他客人入住，需補登記后再被給客人第二把鑰匙。假如客人無其他緣故要求增加第二把鑰匙時，請示ShiftLeader后為客人制作第二把磁卡鑰匙，在電腦Note中注明客人制作兩把鑰匙。與客人道別,并祝客人入住愉快。

主題：團體客人登記入住服務(wù)Objectives目標(biāo)確保團體客人登記入住服務(wù)的完成Policy政策使團體客人登記入住程序提供政策依據(jù)Procedure程序一團隊抵店前的預(yù)備工作。早班認(rèn)真閱讀《團隊接待通知單》上的內(nèi)容，明確團隊房型、房數(shù)、人數(shù)、抵店時刻、專門要求及付款方式。依照《團隊接待通知單》上的用房要求、抵店時刻、離店時刻，及時給團隊排房。排房時需注意：旅行團隊盡量安排在低層：團隊不可跳樓層排，須安排在緊鄰的樓層；一個樓層最好不要安排兩個旅行團隊。所有的VIP團隊、大型會議團，如有必要，房號可提早2~3天就確定，并通知客房部。將分好的房號及時、準(zhǔn)確地輸入電腦，并打印出“團隊房號表-GROUPROOMINGLIST”。制作團隊房卡：將團號、房號、離店日期打印在團隊小封套上。VIP團、已有到達(dá)客人名單的團隊，都須依照分房名單，將客人名字也打印在團隊封套上。將做好的鑰匙，準(zhǔn)確無誤地裝入團隊封套中(須核查)。VIP團則將制作好的分房表復(fù)印成若干份，派入每間客房內(nèi)。制作團確認(rèn)書：團隊確認(rèn)書必須在團隊抵店前提早預(yù)備好，上面注明：團號、團隊名稱、抵離店日期、房型房數(shù)、用餐地點。將團隊有關(guān)的所有資料(團隊名單登記表、匯款憑證)、團隊確認(rèn)書、致陪同書以及房卡鑰匙封套放在一處。在團隊抵店時刻前，須和客房部確認(rèn)，以確保房間在團隊抵店時刻到達(dá)前均已打掃出來，并提早落實好客人進(jìn)店時大堂接待區(qū)域的安排，等待客人到達(dá)。二辦理團隊入住手續(xù)的工作程序：在得到通知，團隊車輛已到達(dá)時，趕忙至酒店正門迎接客人，并通知陪同確認(rèn)團隊名稱。將團隊迎至大堂接待處，辦理入住手續(xù)。領(lǐng)隊到前臺報出團隊名字，取相應(yīng)團隊房卡。與領(lǐng)隊或陪同確認(rèn)房數(shù)、以及再次確認(rèn)離店日期的延住情形及有專門要求的房間(加床、有水果布置的)，然后按照陪同給予的團隊名單分房及分發(fā)給客人鑰匙。報客房部團隊C/I。向客人介紹用餐地點、餐廳位置及知識等。送客人到房間后，將陪同領(lǐng)至總臺，填寫團隊確認(rèn)書：叫醒時刻、用餐時刻、人數(shù)、出行李時刻、結(jié)帳離店時刻及專門要求，并讓陪同確認(rèn)簽字。與陪同再次核對團隊簽證，如不符合要求的名單，應(yīng)請陪同留下所有客人的護(hù)照，由前臺接待員填寫完畢后交予陪同。預(yù)收現(xiàn)付團款。陪同登記，將陪同鑰匙給陪同。將打印團隊報表發(fā)往客房部、中餐廳，前臺留存。將團隊信息及客人姓名準(zhǔn)確地輸入電腦。核對，查房價。三VIP團的接待程序詳細(xì)閱讀VIP團的接待打算和通知單。按團隊要求分房，檢查VIP鮮花、水果布置單和歡迎卡發(fā)送情形。房間預(yù)備完畢后，于團隊進(jìn)店前讓大堂經(jīng)理先檢查房間布置情形。最后檢查一遍VIP專用的房卡封套中：貴賓房卡、鑰匙的制作、團隊名單表是否都預(yù)備妥當(dāng)，準(zhǔn)確無誤。盡可能與陪同取得聯(lián)系，了解團隊具體抵店時刻，及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。進(jìn)店時，趕忙與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系，讓大堂經(jīng)理安排酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接貴賓。安排好客人后，與地陪確認(rèn)有關(guān)事宜，如貴賓用餐安排(是否要設(shè)專臺)、叫醒時刻。確保VIP團所有事項都得到落實后，將團隊確認(rèn)書發(fā)往各部門：客房部、保安部、中餐廳、溫泉吧臺、前臺留存。主題：酒店自用房的操作Objectives目標(biāo)確保酒店自用房操作的程序化Policy政策使酒店自用房操作程序提供政策依據(jù)Procedure程序值班經(jīng)理用房1、按照總辦提供的值班經(jīng)理安排表上的信息，安排自用房給值班經(jīng)理。2、讓值班經(jīng)理在《自用房登記》本上簽字。3、通知房務(wù)中心、中餐廳、溫泉吧臺自用房的房號。內(nèi)部人員申請用房酒店內(nèi)部職員用房，需請示營業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)。申請表上須注明：職員姓名、人數(shù)、房間類型及數(shù)量、使用時刻、日期和理由。待批準(zhǔn)后，持申請單至總臺辦理入住登記手續(xù)。（注意：自用房需派發(fā)早餐券）前臺按申請單辦理入住手續(xù)，將申請單收回，一式兩聯(lián)，一聯(lián)財務(wù)，一聯(lián)總臺留底。主題：免費房的操作Objectives目標(biāo)確保免費房操作的完成及程序化Policy政策使免費房操作程序提供政策依據(jù)Procedure程序享受免費房待遇，需填寫“免費房申請表”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能夠享受此待遇。前臺可按自用房的程序辦理入住。（注意：免費房需派早餐券）享受免費房的客人，在做預(yù)訂時，就須和總經(jīng)理核實好客人是否要做貴賓接待，如做貴賓接待，要及時通知相關(guān)部門，做好預(yù)備工作。享受免費房注明：全部費用，總臺無需收取客人定金，僅房費享受免費待遇，總臺在入住登記時需收取客人雜費的定金。同樣要求客人出示證件登記、掃描。

主題：客人問訊時該注意的方面Objectives目標(biāo)確保客人問詢達(dá)到客人的要求并使其中意Policy政策使客人問詢程序提供政策依據(jù)Procedure程序第一向客人問候，面帶微笑。面對客人提問應(yīng)認(rèn)真聽講，有必要時能夠重復(fù)客人的話以確認(rèn)。對一樣問題、常規(guī)性問題(如：酒店設(shè)施的地點、營業(yè)時刻等)，回承諾準(zhǔn)確無誤，對較復(fù)雜的問題可借助有關(guān)資料較準(zhǔn)確地回答客人。遇到比較復(fù)雜的問題，需花一定時刻查找的，就應(yīng)該注意禮貌有語(如：“對不起，請稍等、不行意思，讓您久等了。”)對客人提出的問題應(yīng)盡量滿足，如碰到全然無法解決的問題，不要趕忙回絕客人說不明白，能夠?qū)で笃渌块T的關(guān)心，假如客人詢問有關(guān)方面的或是問路等問題，能夠向總臺尋求關(guān)心；假如實在找不到，能夠婉轉(zhuǎn)一點再對客人說：“對不起，實在查不到?！?/p>

主題：要求延長住店的服務(wù)Objectives目標(biāo)確保客人延長住店的要求得到實現(xiàn)Policy政策達(dá)到客人延長住店的中意度Procedure程序主動向客人問好。詢問客人的名字和房間號碼,以及期望延住多久。對客人期望延住表示感謝。核對當(dāng)天及以后幾天的客房率,以后幾天是否被預(yù)訂(假如房間在以后幾天差不多被預(yù)訂，看是否能為還未到達(dá)的客人改變房間，最好不要改動已住客人的房間，除非預(yù)訂的客人有專門要求)?？词欠衲軌驖M足客人的要求。假如住店情形不是專門緊張,確定客房有空，我們應(yīng)該第一滿足客人延住要求，請客人方便時來前臺辦理續(xù)住手續(xù)?？头款A(yù)訂專門緊張的情形下要慎重考慮，能夠建議客人換房。房間已被重要客人預(yù)訂,假如需要客人換房能夠讓客人延住,征求客人的同意。假如客人同意換房,禮貌性通知保安或服務(wù)員關(guān)心客人換房,然后在電腦上更換相關(guān)信息，并收取相應(yīng)的費用，換房時要靈活處理，切記不可讓客人自已換房，及時將原房卡收回并注銷。假如客滿,絕不能趕忙拒絕客人的要求,除非我們確認(rèn)不可能有空房了,在這種情形下,一定要婉轉(zhuǎn)地跟客人做好說明或請示部門負(fù)責(zé)人來處理。確定付款方式：告訴客人要為他的延住交付定金或刷信用卡。查找客人檔案,假如在住店時使用的是信用卡,同時沒有超出預(yù)授范疇,能夠延長客人的住店。假如客人的帳單由另外一個客人代付,那么付款問題還需要與客人再確認(rèn)一下。(能夠先為客人做延住，然后與付款人確認(rèn)，補預(yù)授信用卡權(quán)限或補定金。)假如客人用現(xiàn)金支付,同時定金已收,那就按定金政策辦理。假如客人的帳單是由旅行社支付的,那么辦延住手續(xù)時需要公司補發(fā)續(xù)住，確認(rèn)費用由公司支付。假如客人自費延住,告訴客人房價。依照客人的要求,改動電腦離店記錄，更換登記單上的離店日期，讓客人簽字確認(rèn)，為客人制作新餐券及房卡。假如續(xù)住后需更換房價，必須要與客人確認(rèn)好，將新的房價與新的離店日期寫在登記單上，讓客人簽字確認(rèn)。然后幫客人制作新房卡。房價更換必須慎重認(rèn)真,所有的手續(xù)都要檢查兩遍以幸免出錯。向客人致以美好的祝愿,道別。主題：要求推遲結(jié)帳的服務(wù)Objectives目標(biāo)確保推遲結(jié)賬服務(wù)的實現(xiàn)并達(dá)到程序化Policy政策使推遲結(jié)賬服務(wù)程序提供政策依據(jù)Procedure程序主動向客人問好。詢問客人的房間號碼和客人姓名,以及何時結(jié)帳。查對房間是否有空。查找當(dāng)天客房使用情形。假如客房使用率超過95%,同時部門負(fù)責(zé)人有指示,就按照指示辦事。假如客人的延遲結(jié)帳需要收費,使客人明確那個信息。(18:00之前以半天運算,18:00之后以一天運算)為客人更換房卡。延期結(jié)帳的收費將帶來更多的客房收入。對某些客人的延期退房能夠不收費,但必須通過大堂副理或前廳部經(jīng)的同意,而且必須把那個信息輸入電腦。10、致以美好祝愿,道別。11、在客人結(jié)帳時注意核對信息，如是前廳部經(jīng)理同意推遲結(jié)帳的，必須請前廳部經(jīng)理在帳單上簽字確認(rèn)。主題：詢問客人離店時刻的操作Objectives目標(biāo)確認(rèn)客人的離店時刻，使工作程序化Policy政策使詢問客人離店時刻的操作程序提供政策依據(jù)Procedure程序結(jié)帳時刻前半小時,從電腦上打印出當(dāng)天應(yīng)離店客人的名單。因為許多客人都明白酒店規(guī)定結(jié)帳時刻是中午12:00,因此一樣沒有專門的需要,他們會在中午12:00往常結(jié)帳。11:30打印出當(dāng)天確定離店客人名單,確定有多少客人要延住。核實現(xiàn)有的記錄。查找有多少確定離店的客人尚未離店。在最近一份離店記錄中查找客人離店時刻,關(guān)于那些已標(biāo)有離店時刻的客人,我們就不需要打確認(rèn)了,而關(guān)于沒有告知離店時刻的客人,我們要禮貌性詢問他(她)今天是否離店。中午12:00過后,讓接待處的當(dāng)班負(fù)責(zé)人與客人聯(lián)系,在打之前,須核對客人的姓名,公司名稱,付款方式等。詢問客人離店時刻,假如客人告訴了他的離店時刻,應(yīng)趕忙輸入電腦,并記錄在離店記錄上。不要向客人提出客人難以回答的問題,比如:是或不是。假如客人不在房間里,但他(她)的行李仍在時，需要留言。告訴客人請他(她)與前臺聯(lián)系,并告訴我們他(她)的具體離店時刻。在客人未告知具體離店時刻之前,不要改動他們的離店日期。在這些客人的費用未付清前,要專門注意他們的行蹤。將留言內(nèi)容一式兩份,一份放在總臺留存,一份送到客人房間。如客人通知續(xù)住或有具體離店時刻的，要及時更新電腦中的記錄。假如客人打來告訴我們他(她)想在近期離店,更換他(她)在電腦上的離店日期和時刻：假如客人付現(xiàn)金作為預(yù)付，要等客人補交定金后為客人續(xù)住，能夠先做好記錄此房要續(xù)住。假如客人用信用卡做預(yù)付，先幫客人補授權(quán)后再幫客人續(xù)住。如客人是公司付款的，讓公司補發(fā)后再幫客人續(xù)住。散客延住要求,必須作出專門安排;旅行社訂房的必須旅行社提供情愿支付延住費用,或由客人自己支付的信息。假如客人沒有清帳就離店,有關(guān)經(jīng)辦人員必須對此負(fù)責(zé)。主題：客房全滿狀態(tài)的操作Objectives目標(biāo)正確估量入住情形和開房率，使得接待程序有序進(jìn)行Policy政策跟進(jìn)預(yù)訂部情形，防止預(yù)訂超額，做好接待工作Procedure程序一預(yù)訂：向前廳，銷售等有關(guān)部門強調(diào)那個問題。建議并隨時檢查預(yù)訂部的情形，防止預(yù)訂超額。假如不能防止這一點，將在前臺引起專門大的不便，因此，所有的預(yù)訂員都必須正確估量入住情形和開房率。在預(yù)訂到達(dá)的前一天，給能夠聯(lián)系得到的預(yù)訂打再次確認(rèn)，核對有關(guān)細(xì)節(jié)，以確保沒有重復(fù)預(yù)訂。二接待：前臺經(jīng)理對當(dāng)天和次日到達(dá)的預(yù)訂核對后。保證預(yù)訂，貴賓和團體用房需事先保留。把沒有注明到達(dá)時刻的預(yù)訂分出來,在下午6:00決定是否保留;假如超時未到的非保證性預(yù)訂，可取消客人的預(yù)訂。請客房部盡可能快地把晚退房的客房清理完畢。臨時散客和延住要求不能趕忙被拒絕,應(yīng)通知前廳部經(jīng)理處理。任何情形下,超額預(yù)訂不能超過正常狀況下的10間房間。接待員應(yīng)把比較難以處理的情形,諸如推遲退房時刻,要求延住等,報告前廳經(jīng)理處理。依照當(dāng)前的空房狀況,應(yīng)盡量將較好的房間,如套房,山景房先出售。如客人未到預(yù)訂時刻已到，查看訂單是否有聯(lián)系，與客人取得聯(lián)系確認(rèn)具體信息。如預(yù)訂未準(zhǔn)時到達(dá)酒店,但酒店已把此客人的預(yù)訂取消并賣給另外一位客人時,及時跟客人做好相應(yīng)說明,盡快幫客人安排其它酒店。

主題：處理客人外宿要求的服務(wù)Objectives目標(biāo)滿足客人外宿要求Policy政策滿足客人要求并按程序操作Procedure程序主動向客人問好。詢問客人姓名,房號以及不在店內(nèi)住宿的時刻。假如客人有重要物品放在房間內(nèi),詢問客人是否需要雙重保險,建議客人最好使用酒店的保險箱。記錄客人的要求。記錄客人不在酒店住宿時的所有需要。所有的記錄都必須保持清晰,有條理,以防在客人離開后顯現(xiàn)紛亂?？腿穗x店和歸店日期必須清晰地記下,最好能記錄客人回店的具體日期。在當(dāng)時就記下所有細(xì)節(jié),不要在事后再打打攪客人。告訴客人他不在酒店期間,房間仍舊是收費的。重復(fù)確認(rèn)客人的要求,包括確認(rèn)客人不在酒店住宿的日期和期限等。詢問客人離店的去向,以便留言能夠轉(zhuǎn)告,假如客人不情愿告訴去向,也不要強求。致以客人美好的祝福,道別。通知總管部客人的要求。客房中心通知前臺，XX房外宿，前臺重復(fù)確認(rèn)并記下相關(guān)信息，同時通知前廳經(jīng)理。

主題：處理房費折扣的服務(wù)Objectives目標(biāo)完成處理房費折扣的服務(wù)，讓客人中意Policy政策按程序完成處理房費折扣的服務(wù)Procedure程序主動向客人問好。當(dāng)客人詢問客房折扣時,使用禮貌的語調(diào)。對工作熟悉,對酒店的房價政策熟悉,最重要的是對客人友好,因為如此會留住客人。向客人詢問是否曾在酒店住過,假如有,查找客史檔案。向初次來的客人詳細(xì)介紹酒店的設(shè)施、設(shè)備及房間類型，盡可能地介紹、推銷酒店的產(chǎn)品。向入住過的客人介紹我們近期的促銷活動及新增項目。向客人詢問公司名稱,在電腦優(yōu)待價表上查找。告訴客人是否有能夠享受的優(yōu)待政策。同客人再確認(rèn)一下細(xì)節(jié)。告訴客人他們不在享受優(yōu)待政策的范疇之內(nèi),不要用模糊的否定回答拒絕客人,總是顯示對客人的詢問感愛好。如有困難,請示當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理。提供可選擇的建議,并通知銷售部。假如客人沒有遞上名片,向客人索要名片,并用雙手從客人手中接過名片。向客人保證,我們在方便的時候會與他聯(lián)系。盡可能多地記下客人的信息。8、向客人致謝,道別。主題：向他人提供住店客人信息的服務(wù)Objectives目標(biāo)靈活行事，確保住店客人的安全Policy政策注意保密住店客人的資料Procedure程序當(dāng)?shù)晖饪腿嗽儐栮P(guān)于住店客人的姓名和房號,接待員要核實是否與實際情形相符。訪人假如只明白客人姓名而不知其他的情形下,接待員能夠先打個，征求一下客人是否想見來訪者；假如客人不在，留下來訪者姓名，號碼，并留言給住店客人。(注意：房號千萬不能告訴來訪者。)假如來訪者只明白客人房號，而不知其他情形時，接待員不能將客人的資料告訴來訪者。假如不能確定來人提供的信息是否正確,能夠聯(lián)絡(luò)住店客人確認(rèn)一下,因此必須在不說出客人的房號,姓名的前提下。遇到什么疑難請示當(dāng)班負(fù)責(zé)人關(guān)心。態(tài)度堅決而婉轉(zhuǎn),通常能夠說:“這是我們酒店為了愛護(hù)住店客人的規(guī)定。假如您不能告訴我們有關(guān)客人的詳細(xì)信息,我們無法為您服務(wù)?！?/p>

主題：留言服務(wù)Objectives目標(biāo)確保留言服務(wù)的準(zhǔn)確性，以便客人能夠準(zhǔn)確獵取信息Policy政策使留言服務(wù)程序提供政策依據(jù)Procedure程序INHOUSE的客人留言當(dāng)住店客人不在房間內(nèi)，外線來電者要求留言的，第一應(yīng)問清被留言人準(zhǔn)確的全名，在電腦中認(rèn)真查找，先確定被留言人的準(zhǔn)確房號。填寫留言單，準(zhǔn)確記錄下留言人的名字(最好是全名)、聯(lián)系、事宜，并重復(fù)以上內(nèi)容，記錄下留言時刻，接待員須在經(jīng)受人一欄簽字，將留言單其中一欄裝入信封。若客人留言的內(nèi)容不是專門長的話，可按標(biāo)準(zhǔn)格式直截了當(dāng)輸入電腦，也必須重復(fù)輸入的內(nèi)容，同客人取得確認(rèn)，以確保留言的準(zhǔn)確性，然后客服中心將留言派送客人房間，同時點亮客人房間內(nèi)的留言燈。柜臺留言住客不在房間，有人來訪的，最好請來訪者留言，程序上與留言相同。若住客不在，接待員不應(yīng)將房號直截了當(dāng)告知來訪者。EA客人同意留言后須在電腦中輸入客人的留言，且將留言裝信封與客人的預(yù)定單放在一起，以確?？腿嗽谵k理入住手續(xù)時能及時收到留言。MESSAGEFORARRIVALGUEST/按期抵店客人接收此類留言時，須和客人核對被留言人的準(zhǔn)確到店日期、留言的所有內(nèi)容也必須重復(fù)，確保留言準(zhǔn)確性。請留言人留下號碼，如被留言人的預(yù)訂取消或抵店日期有變，酒店可趕忙聯(lián)系留言人。將留言裝入信封，信封上寫明被留言人的全名以及到店日期，將信封與客人的預(yù)訂單放于一處。接待員必須交班，一旦客人C/I，要及時將留言轉(zhuǎn)交給客人。日常工作接待員每天檢查一遍留言，將留言按字母順序分別附在登記單上。不明確的留言保留48小時主題：在接待處同意客人叫醒要求的服務(wù)Objectives目標(biāo)完成客人叫醒要求的服務(wù)，使客人中意Policy政策將客人叫醒要求的服務(wù)有序進(jìn)行Procedure程序主動問候客人。準(zhǔn)確地記錄客人的房號和叫醒時刻。詢問客人是否需要第二次叫醒。向客人重復(fù)一遍叫醒時刻和房號。向客人致謝并祝晚安。在叫醒登記本上登記一下客人的房號、姓名、叫醒時刻等。將叫醒時刻及時、準(zhǔn)確地設(shè)置在話務(wù)臺。中班接待員在下班前必須核對《叫醒登記本》與話務(wù)臺所設(shè)置時刻是否相符，如有不符者應(yīng)及時聯(lián)系叫醒登記者本人。夜班職員跟進(jìn)當(dāng)班期間的叫醒服務(wù)，如話務(wù)臺顯示“叫醒失敗”字樣，必須再次進(jìn)行人工叫醒（標(biāo)準(zhǔn)用語：早上好/中午好，現(xiàn)在是XX時刻，這是您的叫醒時刻，祝您入住愉快?。?0、如房間仍未有人接聽，應(yīng)趕忙通知服務(wù)員此房間有叫醒服務(wù)，但房間沒有回應(yīng)，苦惱通知服務(wù)員敲門叫醒，服務(wù)員事后應(yīng)回復(fù)總臺接待員叫醒結(jié)果，此次叫醒服務(wù)已跟進(jìn)完畢。

主題：換房的操作Objectives目標(biāo)完成換房操作，達(dá)到客人中意度Policy政策將換房操作有序進(jìn)行Procedure程序禮貌地詢問客人需要換房的緣故。假如是酒店方面緣故致使客人需換房時，應(yīng)趕忙向客人道歉，并盡力為客人換樓層、朝向較好的房間，假如同類型房間已客滿，應(yīng)請示當(dāng)班主管或經(jīng)理，是否應(yīng)提供升級用房；客房內(nèi)有緊急情形(如著火、大面積漏水等)需換房應(yīng)及時上報本部門經(jīng)理?？腿耸且騻€人緣故需換房，在房間狀況承諾的情形下，應(yīng)盡量滿足客人的要求，安排為客人換房。在客人換房前，向客人介紹新的房間的房型、房價等情形，征得客人同意后，請客人先回原房間整理行李，同時做各項預(yù)備工作。填寫換房通知單，制作新的房卡，然后為客人換房，同時收回舊房卡，及時更換電腦中房號、房價等信息，將客人的登記單等更換至新的帳夾。注意事項：客人通知換房而本人也無法以書面形式托付酒店為其換房時，此類型換房一樣不予以承諾，委婉地拒絕客人，等客人回酒店后再為其換房。

主題：在總臺預(yù)訂房間的服務(wù)Objectives目標(biāo)完成預(yù)訂房間的服務(wù)Policy政策使預(yù)定房間的服務(wù)有序進(jìn)行Procedure程序主動向客人問好。2、用禮貌的語氣詢問客人的要求和到達(dá)/離店日期。3、為客人辦理預(yù)訂手續(xù)在預(yù)訂表上填寫日期,客人姓名必須清晰地填寫,把名字書寫完整準(zhǔn)確。詢問客人需要何種類型的房間。向客人舉薦豪華園景房和豪華套房以獲得更高的客房收入。向預(yù)訂的客人詢問公司的名稱和聯(lián)系號碼,以防有任何變更時,能夠和客人保持聯(lián)系。假如那個公司與我們酒店簽訂協(xié)議,我們能夠按協(xié)議提供優(yōu)待的政策,但在此這前需得到確認(rèn)。假如沒有與我們酒店簽訂協(xié)議的，能夠按照酒店推行的Promotion的價格介紹給客人。4、查找房間類型/離店日期和是否有空房。查找以后幾天客房是否有空,以決定客人所需的房間\類型是否能夠滿足。介紹豪華園景房和豪華套房給客人,建議客人試用一下此類房間。5、核實細(xì)節(jié)6、核實到達(dá)時刻和離店日期,房間類型及房間數(shù)量。假如是出租率較高的時期，能夠建議客人做保證性預(yù)訂。提醒預(yù)訂者提供住店客人的專門需要,如:無煙房等。所有這些信息都應(yīng)清晰地填寫在預(yù)訂表里。確認(rèn)房間價格,確?？腿嗣鞔_明白房租。7、確認(rèn)付款方式確認(rèn)預(yù)訂房間者的付款方式。假如由公司付款，接待員先查詢此公司可否掛帳：假如能夠掛帳，請公司有效人簽字說明付款項目。假如不能夠掛帳，一切費用由住店客人自己承擔(dān)。假如客人做保證性預(yù)訂，能夠建議客人留下信用卡號、有效期或客人能夠交訂單金在總臺，酒店將會關(guān)心客人保留房間。8、向客人致以美好的祝愿能夠這么說:專門感謝您來我們酒店預(yù)訂房間,祝您今天過得愉快。主題：處理查找失物的服務(wù)Objectives目標(biāo)完成查找失物Policy政策確保查找失物的有序進(jìn)行Procedure程序接起先向客人問好,并向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己的身份。記錄細(xì)節(jié)用心地聽,并向?qū)Ψ秸f明你正在注意地聽他說話。隨時預(yù)備紙和筆,盡可能地多記下些細(xì)節(jié)。請客人放心，趕忙致電相關(guān)部門查找失物，不論找到與否應(yīng)回復(fù)客人，以表達(dá)酒店方的誠心。給對方留下一個深刻的印象。所有的職員都必須適應(yīng)使用“Mypleasure.(不用謝)”。主題：在總臺處理失物招領(lǐng)服務(wù)Objectives目標(biāo)完成失物招領(lǐng)服務(wù)Policy政策確保失物招領(lǐng)服務(wù)的有序進(jìn)行Procedure程序當(dāng)客人來到總臺,必須停止所有手上的工作,主動向客人微笑問候。主動向客人提供關(guān)心,并詢問和確