強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競(jìng)爭(zhēng)能力

2024/3/27強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競(jìng)爭(zhēng)能力目錄1、銀行公關(guān)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

案例1：客戶關(guān)系 案例2：政府關(guān)系 案例3：?jiǎn)T工關(guān)系 案例4：社區(qū)關(guān)系 案例5：競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系 案例6：危機(jī)處理2、如何組織實(shí)施銀行公關(guān)3、工商銀行公關(guān)工作的建議3/27/20241、銀行公關(guān)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)3/27/2024銀行形象公關(guān)有利于銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展鞏固與提高銀行的美譽(yù)度營(yíng)造優(yōu)秀銀行形象提高銀行知名度協(xié)助銀行贏得外界的支持營(yíng)造良好的銀行外部環(huán)境為客戶創(chuàng)造心理與社會(huì)價(jià)值3/27/2024相對(duì)其他行業(yè)而言，銀行公關(guān)工作要求更高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多與外界接觸的人員多工作精確度要求高關(guān)系到企業(yè)與個(gè)人利益與外界接觸頻繁接觸的外界領(lǐng)域廣泛內(nèi)部控制點(diǎn)多外部影響大公關(guān)工作管理困難對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的影響突發(fā)事件的機(jī)率高3/27/2024公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的重要性投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）3/27/2024客戶關(guān)系是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵調(diào)查研究細(xì)分市場(chǎng)客戶關(guān)系提供客戶需要的服務(wù)正確地處理客戶反饋與客戶雙向溝通內(nèi)部的信息交流與技術(shù)支持3/27/2024提供個(gè)性化定制服務(wù)需要與客戶的有效溝通如果亞洲的銀行不能學(xué)會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶的需要提供定制的服務(wù)，他們就會(huì)失去市場(chǎng)?！秮喼拗芸?，2002年第2期與客戶溝通了解客戶關(guān)心的問(wèn)題研究解決問(wèn)題的方法提供個(gè)性化解決方案分析客戶的潛在需求研究以往的業(yè)務(wù)紀(jì)錄C、I、P、S客戶溝通模式3/27/2024客戶維系是財(cái)富來(lái)源---客戶經(jīng)理制與公共關(guān)系部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、發(fā)展等情況協(xié)調(diào)和爭(zhēng)取銀行的各項(xiàng)資源(產(chǎn)品)及時(shí)了解并受理客戶的服務(wù)需求負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集公關(guān)部是銀行專門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶的部門(mén)每個(gè)重要客戶在公關(guān)部都有專職的客戶經(jīng)理客戶有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理3/27/2024一切從客戶角度考慮營(yíng)業(yè)廳設(shè)有公關(guān)人員或者客戶服務(wù)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系各分支機(jī)構(gòu)備有全套詳細(xì)的、印制精美的業(yè)務(wù)宣傳資料，放在柜臺(tái)上讓客戶隨便取用對(duì)重點(diǎn)客戶定期寄送銀行宣傳資料，使客戶隨時(shí)了解銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，并為銀行帶來(lái)新的消費(fèi)需求作為爭(zhēng)取客戶的手段，銀行調(diào)研部門(mén)既提供經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析，又為重要客戶投資提供理財(cái)咨詢服務(wù)經(jīng)常性地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分析實(shí)施一些理財(cái)教育性質(zhì)的公益活動(dòng)3/27/2024信任、信任、信任——客戶關(guān)系的關(guān)鍵客戶關(guān)系中最重要的是財(cái)務(wù)顧問(wèn)與客戶的關(guān)系信任財(cái)務(wù)顧問(wèn)為顧客著想信任財(cái)務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)能力信任銀行的可靠性常用的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)3/27/2024客戶投訴處理程序?qū)︺y行經(jīng)營(yíng)非常關(guān)鍵客戶投訴是一種主動(dòng)反饋，處理相對(duì)容易。但如果得不到及時(shí)解決則危害更大3/27/2024處理客戶投訴的技巧（一）尋找合適的交談地點(diǎn)傾聽(tīng)客戶的抱怨引導(dǎo)客戶的情緒重述客戶的抱怨表示歉意詢問(wèn)客戶希望如何解決告知客戶可能的解決方式并反饋給客戶3/27/2024處理客戶投訴的技巧（二）對(duì)涉及銀行服務(wù)品種、價(jià)格、政策及一些敏感話題的投訴及征詢轉(zhuǎn)交公關(guān)部門(mén)統(tǒng)一回答3/27/2024公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的重要性投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）3/27/2024公益活動(dòng)，企業(yè)形象與業(yè)務(wù)發(fā)展公益活動(dòng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合兒童儲(chǔ)蓄帳戶統(tǒng)一公關(guān)活動(dòng)與基層社區(qū)公益活動(dòng)相結(jié)合周五休閑裝捐款活動(dòng)社區(qū)義賣充分發(fā)揮員工的作用，盡可能讓顧客參與粉色絲帶活動(dòng)員工參與社區(qū)活動(dòng)3/27/2024公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象（略）銀行對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的重要性危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）3/27/2024政府關(guān)系的處理直接影響銀行的長(zhǎng)期發(fā)展政府控制的行業(yè)----銀行與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的密切聯(lián)系政府需要考慮多方面的利益---銀行如何成為贏家政府需要平衡政績(jī)與不失誤中國(guó)處于一個(gè)快速變革的階段---如何占領(lǐng)制高點(diǎn)3/27/2024案例：政府關(guān)系影響銀行發(fā)展為什么加拿大皇家銀行與蒙特利爾銀行的合并會(huì)失敗？3/27/2024公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的重要性危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）3/27/2024員工關(guān)系是銀行順利運(yùn)營(yíng)的保證員工溝通——及時(shí)了解政策變化、銀行方針技術(shù)支持——保證客戶服務(wù)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理——平衡銀行的服務(wù)需求與內(nèi)部控制勞工關(guān)系——保證員工的工作積極性良好的員工關(guān)系——客戶服務(wù)與關(guān)系的關(guān)鍵3/27/2024知識(shí)傳輸與共享是銀行內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)客戶關(guān)系信息客戶信息聯(lián)系人信息服務(wù)項(xiàng)目信息交往過(guò)程信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息信息加工客戶管理知識(shí)傳播提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益3/27/2024實(shí)例：皇家銀行是如何處理大規(guī)模裁員的？討論為什么要裁員介紹公司通過(guò)什么形式解決裁員介紹被裁人員的待遇介紹新的就業(yè)機(jī)會(huì)組織專題討論對(duì)業(yè)務(wù)影響的控制3/27/2024公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的重要性危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）3/27/2024處理好競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系，確保領(lǐng)導(dǎo)銀行的地位領(lǐng)導(dǎo)者銀行的兩難地位：做為領(lǐng)導(dǎo)銀行，在所有的產(chǎn)品與服務(wù)上與所有的銀行進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)，又承擔(dān)著確保整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者銀行面臨的挑戰(zhàn)：任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，都可能影響綜合服務(wù)的優(yōu)勢(shì)如何提高競(jìng)爭(zhēng)力，避免價(jià)格戰(zhàn)3/27/2024公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的重要性危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）3/27/2024加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn)，提高突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力實(shí)例：銀行搶劫的處理顧客急救的處理特殊需要顧客的幫助防止突發(fā)事件轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件保護(hù)銀行、員工及顧客將損失降低到最低3/27/20242、如何組織實(shí)施銀行公關(guān)3/27/2024銀行公關(guān)的組織實(shí)施是一個(gè)完善的系統(tǒng)持續(xù)的跟蹤分析明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu)各種手段的靈活應(yīng)用內(nèi)部、外部資源共享3/27/2024常用的環(huán)境分析方法三角模型定位階段性關(guān)鍵因素分析遠(yuǎn)景展望、技術(shù)可行、政府法規(guī)、客戶接受、資源可能五步模型3/27/2024典型的宏觀環(huán)境模型3/27/2024銀行公關(guān)的組織實(shí)施是一個(gè)完善的系統(tǒng)持續(xù)的跟蹤分析明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu)各種手段的靈活應(yīng)用內(nèi)部、外部資源共享3/27/2024管理趨向集中統(tǒng)一全部溝通工作由公關(guān)部門(mén)專門(mén)負(fù)責(zé)，集中統(tǒng)一管理內(nèi)外部溝通工作程序由公關(guān)部門(mén)制定并監(jiān)督與外界發(fā)生工作接觸的員工由公關(guān)部門(mén)集中統(tǒng)一培訓(xùn)與外界溝通的發(fā)言口徑由公關(guān)部門(mén)統(tǒng)一確定新聞發(fā)布、媒體關(guān)系由公關(guān)部門(mén)統(tǒng)籌安排3/27/2024德意志銀行組織結(jié)構(gòu)圖---有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置TheGroupExecutiveCommitteeasofMay23,2002SPOKESMAN發(fā)言人GROUPCOMPLIANCECOMMITTEE集團(tuán)（法律）投訴委員會(huì)3/27/2024大通銀行組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置ExecutiveCommittee(略)OthercorporateofficersDavidB.EdelsonSuzanneHammettFrederickW.HillAnthonyJ.HoranWilliamH.McDavidWilliamJ.MoranJosephL.SclafaniLesleyDanielsWebster

TreasuryCreditMarketingandCommunicationsSecretaryLegalAuditControllerMarketRiskManagementMARKETINGANDCOMMUNICATION營(yíng)銷和傳播3/27/2024花旗銀行組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置INVESTORRELATIONSHIP投資者關(guān)系GLOBALCOMMUNITYRELATIONS全球社區(qū)關(guān)系3/27/2024荷蘭商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置LEGAL&COMPLIANCE,INVESTORRELATIONS法律和投訴、投資者關(guān)系3/27/2024銀行公關(guān)的組織實(shí)施是一個(gè)完善的系統(tǒng)持續(xù)的跟蹤分析明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu)各種手段的靈活應(yīng)用內(nèi)部、外部資源共享3/27/2024變革：圍繞統(tǒng)一的企業(yè)形象策略實(shí)施公關(guān)活動(dòng)企業(yè)形象客戶交流書(shū)面材料媒體宣傳公益活動(dòng)培訓(xùn)計(jì)劃巡回與拜訪會(huì)議展覽3/27/2024定期舉辦媒體新聞發(fā)布會(huì)有利于銀行掌握主動(dòng)權(quán)避免外界臆測(cè)銀行意圖自主選擇有利的方式、場(chǎng)合主動(dòng)進(jìn)行團(tuán)體的情感溝通對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手施加影響積極樹(shù)立良好的銀行形象3/27/2024銀行公關(guān)的組織實(shí)施是一個(gè)完善的系統(tǒng)持續(xù)的跟蹤分析明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu)各種手段的靈活應(yīng)用內(nèi)部、外部資源共享3/27/2024內(nèi)部公關(guān)人員與外部咨詢機(jī)構(gòu)相結(jié)合內(nèi)部公關(guān)人員日常工作行業(yè)特點(diǎn)強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)制定把握公關(guān)戰(zhàn)略外部咨詢機(jī)構(gòu)短期需求平衡波動(dòng)工作量多種專業(yè)配合敏感性話題，中立立場(chǎng)輔助性工作3/27/20243、銀行公關(guān)工作的建議3/27/2024變化的環(huán)境對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行提出了新的挑戰(zhàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新需求外資銀行與其他金融機(jī)構(gòu)客