試論律師事務(wù)所的客戶維護(hù)

試論律師事務(wù)所的客戶維護(hù)公布日期:2010-06-19作者:葉明

律師事務(wù)所從其性質(zhì)來講是以律師的專業(yè)知識(shí)為客戶提供專業(yè)服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)，目的是使客戶的合法權(quán)益最大化。服務(wù)的對象確實(shí)是各類客戶，包括機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位、其它經(jīng)濟(jì)組織及自然人。通俗意義上講，客戶是事務(wù)所的衣食父母，是事務(wù)所生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)。事務(wù)所為了保持連續(xù)的進(jìn)展能力，必須做好客戶愛護(hù)工作，使客戶群體不斷鞏固、壯大，以保持事務(wù)所在競爭中立于不敗之地。應(yīng)當(dāng)說，事務(wù)所的競爭是客戶的競爭，而客戶的競爭取決于事務(wù)所客戶愛護(hù)的水平。

一、客戶愛護(hù)的概念和意義

關(guān)于客戶愛護(hù)的概念，目前仍有不同的說明。英國聞名律師MARTKAYKANG在《客戶愛護(hù)》一書中認(rèn)為，客戶愛護(hù)的定義是“律師行的成員與客戶或潛在客戶之間的聯(lián)系”。①筆者認(rèn)為，這一定義是不準(zhǔn)確的，因?yàn)榭蛻魫圩o(hù)的本質(zhì)特點(diǎn)是保持和進(jìn)展客戶，假如僅僅把律師行的成員與客戶的聯(lián)系作為客戶愛護(hù)的定義，明顯沒有反映其本質(zhì)特點(diǎn)，容易將此項(xiàng)工作簡單化，從而達(dá)不到保持和進(jìn)展客戶的成效。因此，筆者認(rèn)為，依照客戶愛護(hù)的本質(zhì)特點(diǎn)，客戶愛護(hù)的定義應(yīng)當(dāng)是“律師事務(wù)所建立客戶服務(wù)的政策和制度，保持和進(jìn)展客戶的各種方法的總稱”。

客戶愛護(hù)是一項(xiàng)極具戰(zhàn)略意義的工作，是事務(wù)所生存和進(jìn)展的關(guān)鍵所在。它有以下幾個(gè)明顯的作用：

第一，能夠鞏固事務(wù)所的客戶基礎(chǔ)，保持競爭優(yōu)勢。

第二，能夠使事務(wù)所獲得穩(wěn)固的業(yè)務(wù)和經(jīng)營利潤。

第三，能夠通過愛護(hù)工作不斷總結(jié)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

第四，能夠通過把握客戶動(dòng)態(tài)，了解客戶需求，主動(dòng)調(diào)整服務(wù)方式，推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不斷進(jìn)展新客戶。

二、客戶愛護(hù)的主體

誰是客戶愛護(hù)的主體？那個(gè)看似簡單的問題正因目前律師業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀而變得難以回答。不能否認(rèn)的是，在我國絕大多數(shù)的律師事務(wù)所中，客戶還只是跟隨律師個(gè)人的客戶而非律師事務(wù)所的客戶，因而客戶愛護(hù)的主體要緊是承辦律師個(gè)人。這與我們服務(wù)的方式有關(guān)，而服務(wù)方式直截了當(dāng)取決于目前較為初級的律師效益分配制度。因?yàn)?，目前絕大多數(shù)事務(wù)所實(shí)行與辦案律師個(gè)人創(chuàng)收直截了當(dāng)掛鉤的效益工資，接案與服務(wù)仍舊由承辦律師個(gè)人一條龍服務(wù)，客戶愛護(hù)也只是律師的個(gè)人行為而已。在目前個(gè)別地區(qū)存在律師掛靠一個(gè)事務(wù)所執(zhí)業(yè)的情形下，這種現(xiàn)象專門突出。事務(wù)所在沒有形成有效的合作分工和統(tǒng)一服務(wù)往常是不可能有完善的事務(wù)所客戶愛護(hù)制度。客戶感受到的只是律師個(gè)人的服務(wù)，因而客戶只能跟律師個(gè)人而非事務(wù)所。這種現(xiàn)狀是十分不利于建立有效的客戶愛護(hù)的，更不利于事務(wù)所規(guī)?；?、品牌化的進(jìn)展。

到底誰應(yīng)當(dāng)來做客戶愛護(hù)工作呢？即客戶愛護(hù)的主體是承辦律師個(gè)人依舊事務(wù)所中的每一個(gè)成員？答案因此是后者。因?yàn)榭蛻羲懈兜氖聞?wù)是由事務(wù)所的名義統(tǒng)一接收、統(tǒng)一收費(fèi)，以事務(wù)所來承擔(dān)法律責(zé)任的。做好每一個(gè)客戶的愛護(hù)是事務(wù)所的應(yīng)盡職責(zé)。盡管事實(shí)上客戶的大多數(shù)服務(wù)工作是由承辦律師在做，然而，基于客戶服務(wù)的法律責(zé)任，事務(wù)所要不斷強(qiáng)化整體的客戶愛護(hù)工作。為此，事務(wù)所要建立和健全客戶愛護(hù)制度，其中的每一個(gè)成員均要按照本單位的制度，認(rèn)真做好具體的愛護(hù)工作。正如國家所提倡的“人人差不多上投資環(huán)境”一樣，事務(wù)所要提倡“人人差不多上客戶環(huán)境，人人差不多上客戶愛護(hù)者”。只有通過長期的愛護(hù)工作，才能把個(gè)人的客戶變成事務(wù)所的客戶。

三、客戶愛護(hù)的方法

在中國律師業(yè)快速成長過程中，一批優(yōu)秀的律師事務(wù)所突穎而出。它們從長期的實(shí)踐中吸取了西方律師事務(wù)所的體會(huì)，總結(jié)了許多客戶愛護(hù)的好方法，然而遺憾的是，專門少見到將這些體會(huì)提供業(yè)內(nèi)人士探討的。依筆者淺見，客戶愛護(hù)的方法應(yīng)依照不同事務(wù)所的專業(yè)特點(diǎn)和客戶對象而有所區(qū)別，但我們?nèi)耘f能夠從中找到一些規(guī)律。

（一）、對客戶的分析

對客戶的分析是客戶愛護(hù)工作的第一步。因?yàn)?，假如不熟悉客戶的情形，不對客戶進(jìn)行認(rèn)確實(shí)分析就無法做好客戶的愛護(hù)工作。因此，客戶分析是前提條件，是基礎(chǔ)性工作。具體地講，客戶分析要從客戶來源、客戶需求的特點(diǎn)、客戶所在行業(yè)的性質(zhì)、客戶服務(wù)的進(jìn)展?jié)摿Φ确矫孀鞒龇治觥?/p>

1、客戶的來源。

分析新老客戶的來源是基于你的專業(yè)水平、名望依舊朋友關(guān)系？新老客戶之間的關(guān)系如何？

2、了解客戶的需求。

客戶的需求是客戶愛護(hù)最核心的問題，律師事務(wù)所最大的目標(biāo)和價(jià)值差不多上為了滿足客戶的需求。在這一點(diǎn)上中外的事務(wù)所治理者都已達(dá)成共識(shí)。國際聞名律師事務(wù)所問題治理專家、加拿大律師米爾頓.W.司威克先生在其聞名的《進(jìn)展和治理一家成功的律師事務(wù)所》一書的前言中把：“有活力的律師事務(wù)所努力工作以達(dá)到客戶的需求”視為成功治理一家律師事務(wù)所的第一要素。②依照不同情形對客戶進(jìn)行分門別類的需求分析是客戶愛護(hù)的基礎(chǔ)和前提。

依照客戶的性質(zhì)能夠分為個(gè)人客戶和團(tuán)體客戶。

（1）個(gè)人客戶需求的特點(diǎn)：

①需要價(jià)廉的服務(wù)。

個(gè)人客戶選擇律師最關(guān)懷的問題之一是律師的收費(fèi)價(jià)格。這與國內(nèi)公民目前收入水平有關(guān)。收費(fèi)的高低往往成為公民選擇律師考慮的首要因素。個(gè)人客戶的對律師的投訴也多與收費(fèi)有關(guān)。

②需要隨時(shí)提供服務(wù)。

個(gè)人客戶因?yàn)橥懈兜氖马?xiàng)事關(guān)懷身利益，經(jīng)常不顧作息時(shí)刻隨時(shí)會(huì)要求律師提供咨詢和其它關(guān)心，專門是刑事案件。

③注重結(jié)果而不在乎程序。

個(gè)人客戶往往“以成敗論英雄”，忽視律師對服務(wù)過程勤奮盡責(zé)的價(jià)值，而注重實(shí)際成效。這就要求我們對結(jié)果的判定要相當(dāng)慎重。

④需要提供專門人性化的服務(wù)。

經(jīng)常需要提供法律心理的咨詢和疏導(dǎo)，給客戶親友提供耐心細(xì)致的法律分析和說明。

（2）團(tuán)體客戶需求的特點(diǎn)：

①需要選擇有專業(yè)背景的律師事務(wù)所和律師。

團(tuán)體客戶需要選擇與自身社會(huì)地位相匹配的律師事務(wù)所，需要事務(wù)所和律師有從事相關(guān)工作的體會(huì)，有長期合作的潛在愿望。

②既注重服務(wù)程序又關(guān)注結(jié)果。

團(tuán)體客戶要求提供規(guī)范的有文字檔案的服務(wù)文件，同時(shí)注重律師服務(wù)的成效。

③需要經(jīng)常上門提供服務(wù)。

聘請常年法律顧問的客戶和一些臨時(shí)大客戶需要律師主動(dòng)上門服務(wù)。

④需要提供預(yù)防性的法律服務(wù)。

團(tuán)體客戶聘請律師最終期望能幸免和減少糾紛，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。為此，多數(shù)團(tuán)體客戶要求擔(dān)任法律顧問的律師提供職員法律培訓(xùn)、合同審查和項(xiàng)目資信調(diào)查等預(yù)防性的法律服務(wù)。

我們依照團(tuán)體客戶所在行業(yè)的性質(zhì)，不同行業(yè)客戶又有不同的需求?？蛻舴?wù)的內(nèi)容要隨著客戶所在行業(yè)的不同而有所變化。如生產(chǎn)型客戶要緊需要在產(chǎn)、供、銷方面提供法律服務(wù)；商場等客戶要緊處理與消費(fèi)者、供應(yīng)商之間的消費(fèi)和供需關(guān)系；貿(mào)易公司要緊提供與買賣合同有關(guān)的《合同法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律知識(shí)。了解和滿足客戶的需求是律師事務(wù)所市場營銷的要緊原則之一。徐月芬女士在《走向大牌律師》一書中認(rèn)為，律師市場營銷的原則，“要著眼于客戶的方法和需要”，她強(qiáng)調(diào)“對律師和律師事務(wù)所的市場營銷來說，最為重要的是客戶如何看待，有什么樣的要求，而不是律師和律師事務(wù)所對市場營銷如何看如何想”。③能夠說，不了解客戶的實(shí)際需求，就不可能有成功的客戶愛護(hù)和市場營銷。

3、分析與客戶長期合作的基礎(chǔ)和潛力如何？

從時(shí)刻上講，客戶有臨時(shí)客戶與長期合作客戶之分。臨時(shí)客戶因一案一事需要法律服務(wù)，案件辦結(jié)以后不再需要后續(xù)服務(wù)，如外地客戶、本地已有自己法律顧問但在某一領(lǐng)域需要某一有專長的律師服務(wù)的客戶。長期客戶是指具有長期合作條件，客戶對法律服務(wù)有長期安排與需求的客戶，一樣這類客戶有與您建立常年法律顧問合同關(guān)系的愿望，以托付您處理與其相關(guān)的綜合性法律事務(wù)。具有長期合作潛力的客戶需要律師事務(wù)所提供完整的服務(wù)打算和辦案方案，也容易同意事務(wù)所提供的新的服務(wù)項(xiàng)目。它使事務(wù)所獲得穩(wěn)固的業(yè)務(wù)來源和利潤。

（二）、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。要緊方法有問卷調(diào)查、回訪調(diào)查和座談會(huì)調(diào)查等形式。

1、問卷調(diào)查。指向客戶發(fā)放問卷的形式就律師工作態(tài)度、收費(fèi)情形、工作成效、對事務(wù)所的意見和建議等聽取客戶的反饋。其中，問卷的設(shè)計(jì)是專門有講究的，要作精心設(shè)計(jì)制作。

2、回訪調(diào)查。要緊指事后對所服務(wù)的客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)成效等方面的面對面調(diào)查，以聽取客戶的反映。

3、座談會(huì)調(diào)查方式。采納邀請客戶相關(guān)部門工作人員參加座談會(huì)的形式，集中進(jìn)行調(diào)查了解，能夠集中了解客戶的反饋信息，當(dāng)面解答作為溝通的手段。

對客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的目的確實(shí)是為了把握客戶反饋的信息，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，為改善客戶愛護(hù)提供參考。

（三）、制定客戶愛護(hù)打算。

廣義的客戶愛護(hù)分為兩種情形：一是現(xiàn)有客戶的愛護(hù)，指鞏固現(xiàn)在的業(yè)務(wù)關(guān)系，擴(kuò)大對現(xiàn)有客戶服務(wù)的范疇，增加服務(wù)項(xiàng)目；二是潛在的目標(biāo)客戶的進(jìn)展，爭取讓目標(biāo)客戶同意你的服務(wù)，把它納入你的客戶群體之中。制定客戶愛護(hù)打算要具體針對上述兩類客戶的不同情形，確定可操作性的打算和實(shí)施方案。

（1）制定客戶愛護(hù)的政策

客戶愛護(hù)的政策包括事務(wù)所服務(wù)的宗旨、服務(wù)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。這些政策制定后應(yīng)當(dāng)有合伙人（合作人）負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

（2）、制定為實(shí)現(xiàn)這些宗旨和目標(biāo)所應(yīng)當(dāng)采取的具體措施。

這些具體措施包括客戶愛護(hù)的組織領(lǐng)導(dǎo)、日常運(yùn)作治理、客戶愛護(hù)成效的評估等等。

（四）、宣傳廣告。

通過新聞媒體把事務(wù)所的服務(wù)宗旨、專業(yè)優(yōu)勢、服務(wù)內(nèi)容、和服務(wù)承諾以廣告的形式公諸于眾。讓老客戶更加信任和依靠事務(wù)所，讓新客戶對事務(wù)所有更好的了解。

（五）、事務(wù)所簡報(bào)

事務(wù)所簡報(bào)是客戶愛護(hù)的重要環(huán)節(jié)。簡報(bào)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括事務(wù)所簡介、事務(wù)所進(jìn)展動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)信息、客戶咨詢解答及案例討論等等。簡報(bào)要緊傳遞兩個(gè)重要信息：一是讓客戶了解事務(wù)所在不斷進(jìn)展壯大，有能力滿足客戶的需要；二是事務(wù)所始終主動(dòng)而及時(shí)地為客戶提供法律服務(wù)，與客戶建立雙向溝通渠道。

四、客戶愛護(hù)的四大禁忌

客戶愛護(hù)是一項(xiàng)耐心細(xì)致的工作，假如愛護(hù)不當(dāng)，則輕者失去客戶的信任，重者會(huì)失去客戶，甚至引發(fā)投訴糾紛。在實(shí)踐中切勿觸犯客戶愛護(hù)的四大禁忌。

1、泄密。

商業(yè)客戶的商業(yè)隱秘是客戶保持競爭優(yōu)勢的法寶。律師出于工作需要，經(jīng)常會(huì)接觸到一些商業(yè)隱秘。承辦律師要有專門強(qiáng)的保密觀念，假如過失或有意泄密將使客戶對律師敬而遠(yuǎn)之，失去信任，甚至對簿公堂。因此，嚴(yán)格的講，律師承辦的每一件涉及商業(yè)隱秘或個(gè)人隱私的案件都要約定保密條款并嚴(yán)格遵守。

2、虛假承諾。

客戶托付律師服務(wù)總是對律師工作成效有所期望，故承辦律師對結(jié)果的承諾必須慎重。一樣而言，律師只能對服務(wù)方式和態(tài)度作出承諾，對法律后果進(jìn)行慎重地分析和推測，而不能對案件結(jié)果作出確信或否定的承諾，否則，一旦無法兌現(xiàn)承諾，則會(huì)導(dǎo)致客戶的不信任，甚至投訴。

3、敷衍了事。

一旦客戶托付律師事務(wù)所代理某一事務(wù)，期望律師能對托付事務(wù)作出及時(shí)的處理。假如承辦律師不負(fù)責(zé)任，未能勤奮盡責(zé)，敷衍了事，會(huì)給客戶造成專門壞的印象，阻礙業(yè)務(wù)合作。

4、投訴無果。

投訴是客戶對律師事務(wù)所服務(wù)表示不滿的一種方式。事務(wù)所和律師都要十分尊重客戶投訴的權(quán)益。認(rèn)真處理客戶的投訴是客戶愛護(hù)的最重要的環(huán)節(jié)之一。通過了解投訴的問題，能夠發(fā)覺存在的不足，進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量?？蛻暨x擇向事務(wù)所投訴說明客戶對事務(wù)所仍是存在信任感的，仍舊期望事務(wù)所解決涉及的問題，為協(xié)商解決雙方存在的分歧留有余地。那個(gè)時(shí)候，假如引導(dǎo)得好，矛盾容易得到化解，相反，假如推而不管，則極易激化矛盾，造成不良的社會(huì)阻礙。因此，不管如何，對客戶的投訴都要耐心接待，分別不同情形給予負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

總而言之，客戶是事務(wù)所工作的中心，客戶需求是事務(wù)所工作的目標(biāo)和價(jià)值所在，而客戶愛護(hù)則是事務(wù)所實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”理念和自身價(jià)值而制定的政策、制度和工作方法。它對律師事務(wù)所來說是一項(xiàng)極其重要的日常工作，是事務(wù)所的業(yè)務(wù)和利潤的源泉。因此，客戶愛護(hù)的方法也不是一層不變