XX商場(chǎng)企業(yè)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理管控規(guī)范與流程

人民商場(chǎng)XX營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理管控管控規(guī)范為完善服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理管控管控體系，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升員工整體服務(wù)水平，以獨(dú)具特色、細(xì)致入微、溫馨舒適的服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴，此規(guī)范包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各崗位規(guī)范、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理管控管控具營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各崗位規(guī)范第一遍鈴響時(shí)間：早晨8:302、列隊(duì)點(diǎn)名，由主任或經(jīng)理整隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，要求：嚴(yán)肅認(rèn)真，隊(duì)列整齊，點(diǎn)評(píng)時(shí)間不短于5分鐘。8:55迎賓開始迎賓要求：?jiǎn)T工距柜臺(tái)10-15厘米站立，均勻分布在柜臺(tái)前。開架售貨班組的員工按指定位置站好，在不接待顧客時(shí)，按基本站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然靠攏。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客.9:10迎賓結(jié)束?？蜁r(shí)，員工應(yīng)經(jīng)常擦拭貨架柜臺(tái)，整理商品.在確保所負(fù)責(zé)區(qū)域干凈整潔，柜臺(tái)不得進(jìn)入柜臺(tái)，不得聚伙聊天、說笑打鬧。按要求完成交接班后，應(yīng)立即離3、顧客在商場(chǎng)購物、休息時(shí)遇到困難或發(fā)生意外，當(dāng)事員工(或周圍員工)5、對(duì)已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問或困難，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主任和經(jīng)理。6、晚7:00以后，員工方可結(jié)算、對(duì)帳，營(yíng)業(yè)時(shí)間不允許在柜臺(tái)內(nèi)做帳。點(diǎn)；按要求做好安全防范工作，檢查有沒有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，包括：正式員工及廠方員工姓名、證章號(hào)碼、身份證號(hào)碼、工作時(shí)間、政治包括：品牌、所占營(yíng)業(yè)面積、銷售利潤(rùn)相關(guān)相關(guān)計(jì)劃、日銷、周累計(jì)、月累主任日常工作規(guī)范一、主任要從部門基礎(chǔ)建設(shè)做起，關(guān)心、團(tuán)結(jié)、帶動(dòng)、激勵(lì)員工，在日常工二、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理管控管控切實(shí)負(fù)起責(zé)任，除正常班務(wù)外，及時(shí)處理各種應(yīng)急并將其經(jīng)營(yíng)狀況定期與廠家溝通。要求貨品上柜2日內(nèi)整理出基本的品牌資料。四、每日檢查商品陳列，督促新到貨品及時(shí)上柜，短缺商品隨時(shí)補(bǔ)足，滯銷主任一日工作程序一、負(fù)責(zé)早晨列隊(duì)點(diǎn)名，點(diǎn)名合適的合適的內(nèi)容：1、清點(diǎn)人數(shù)；2、向員工公布本部及各專柜的銷售進(jìn)度完成情況，并針對(duì)銷售及服務(wù)問題的專柜和個(gè)人進(jìn)行講評(píng)；3,傳達(dá)公司或商場(chǎng)最新的會(huì)議精神，并貫徹到實(shí)際工作中去；4,布置迅速有序。清理衛(wèi)生注意不留死角。涮墩布避免在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)滴水等細(xì)節(jié)問題都要三、8:55分聽到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準(zhǔn)備四、營(yíng)業(yè)過程中做好正常管理管控管控工作，做好員工離崗登記，檢查員工營(yíng)業(yè)員崗位規(guī)范一、容裝要求4、所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。三、觀察顧客要細(xì)致。給予顧客自由選擇空間，留意顧客需要，隨時(shí)給予協(xié)四、考慮問題要周到。對(duì)于顧客在購物中提滿足，如指明、引導(dǎo)顧客到試衣間、款臺(tái)等；顧客所要商品缺貨，要主動(dòng)請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話，做好缺貨、要貨登記，以后有貨立即通知顧客；顧客購買大如內(nèi)衣售出、褲袋修改纖邊后不予退換，電器出現(xiàn)故障要到保修點(diǎn)修理不要自行構(gòu)造一個(gè)整潔干凈的工作環(huán)境，不僅讓顧客神清氣爽，也會(huì)給我們自己帶來好心情。因此，請(qǐng)通過我們辛勤的勞動(dòng)保持專柜、地面、貨架商品及售貨輔助用順應(yīng)消費(fèi)習(xí)慣，方便顧客挑選。具有一定的藝術(shù)性，燈光、色調(diào)、周圍環(huán)境協(xié)調(diào)效地利用模特等道具展示商品，在不改變整體形象的前提下，局部時(shí)常更新，讓(2)陳列呆板過時(shí)，毫無新意。收款員崗位規(guī)范四、如遇卡機(jī)等阻礙交款情況，要向顧客誠(chéng)懇致歉并做客觀解釋，避免顧客營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定3、廠商人員送貨時(shí)間為早9:00以前，中午12:00—14:00,晚7:00以后。4、廠商人員對(duì)帳時(shí)間為早9點(diǎn)之前或晚7點(diǎn)之后。關(guān)于穿著形象裝、商品裝的規(guī)定為了搞活經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)銷售，公司允許一部分大品牌穿形象裝、商品裝，并對(duì)2、形象裝上應(yīng)有明顯的企業(yè)標(biāo)識(shí)，并且能夠代表企業(yè)形象，突出品牌特色，主管領(lǐng)導(dǎo)共同審核、批準(zhǔn)、填寫形象裝審批表后(同活動(dòng)審批表),方可穿著。的員工穿形象裝，有的員工穿工裝的現(xiàn)象。(員工懷孕除外)一般情況，公司內(nèi)不允許穿著商品裝。如確有業(yè)務(wù)需要，需穿著商品裝的品關(guān)于試衣間的管理管控管控規(guī)定1、試衣間必須配備的設(shè)備有：兩個(gè)以上衣服掛鉤，試衣用的凳子(高度應(yīng)以方便顧客試穿為標(biāo)準(zhǔn)，不得用小馬扎代替凳子)和拖鞋，方便顧客放置隨身攜帶小物品的小夾板(可參照真維斯試衣間)。用時(shí)，可用布簾搭制臨時(shí)試衣間，布簾要干凈清潔，顧客試衣完畢后，要迅速將4、試衣間內(nèi)不許堆放私人物品及雜物(如暖壺、墩布等)。關(guān)于營(yíng)業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定為了給顧客提供更加舒適、便利的購物環(huán)境，公司在各營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)增設(shè)了顧客休息椅。為確保這些休息椅擺放到位，充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，提高顧客的滿在案，并將營(yíng)業(yè)大廳擺放的休息椅都指定了責(zé)任商場(chǎng)。由責(zé)任商場(chǎng)負(fù)責(zé)對(duì)休息椅挪動(dòng)休息椅的，要提前向現(xiàn)場(chǎng)管理管控管控處申請(qǐng)換位(填寫活動(dòng)申請(qǐng)表，在活關(guān)于離崗登記的相關(guān)規(guī)定一、公司將按商場(chǎng)總?cè)藬?shù)(包括廠方人員)8%的比例發(fā)放離崗證。二、離崗登記薄合適的合適的內(nèi)容必須含有：專柜、證章號(hào)、離崗時(shí)間、復(fù)崗時(shí)間以及離崗事由、是否空崗、互助人(若空崗必須填寫),時(shí)間具體到分鐘。1、員工吃飯(吃飯時(shí)間30分鐘)。七、要求各商場(chǎng)以就近、方便員工拿取的原則，合理劃分離崗管理管控管控區(qū)域，由部主任以上人員為離崗證的區(qū)域責(zé)任人。在離崗登記本的封皮上標(biāo)明責(zé)十、離崗證由各專業(yè)商場(chǎng)妥善保管，督察隊(duì)對(duì)使用崗證丟失需重新制作的，每張需交納成本費(fèi)10元。其它規(guī)定現(xiàn)的緊急情況，如飲料灑在地上等，保潔人員須在5分鐘之內(nèi)趕到，不準(zhǔn)出現(xiàn)大面積水漬、腳印等衛(wèi)生差的狀況?；ú輵?yīng)保持干凈，花盆內(nèi)不得有雜物。墩布、笤帚、簸箕等清掃用具不得在營(yíng)業(yè)大廳的任何地方堆放。清潔工的私人物品如水廣告牌、指示牌，等臨時(shí)性設(shè)施的，或需在通道貼地貼引導(dǎo)顧客的，須提前通知現(xiàn)場(chǎng)管理管控管控處，并填寫活動(dòng)通知單(表格附后)。以上所有臨時(shí)性設(shè)施的擺放需規(guī)范、整齊，廣告牌、指示牌衛(wèi)生要保持清潔，并不應(yīng)有錯(cuò)別字出現(xiàn)。過期5、除專用廣告位、經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)的，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)任何地方不準(zhǔn)亂貼、亂掛。在晚7:00以后。如確需在7:00之前調(diào)貨位或大盤點(diǎn)的，必須通知現(xiàn)場(chǎng)管理管違紀(jì)扣罰條約條約條款)處罰標(biāo)準(zhǔn)：每分分值10元。(2)開門前5分鐘未按迎賓站姿站好或站姿不符合規(guī)定的，營(yíng)業(yè)時(shí)間不戴證章、遮掩證章號(hào)碼，私自借給他人和借戴他人證章上崗(雙方為責(zé)任人)的。(3)著工裝購物、外出吃飯或柜臺(tái)外休息、吃東西的等。(4)著裝違反公司規(guī)定的。(5)工作時(shí)間佩戴規(guī)定以外的飾物(包括大耳環(huán)、大項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈等)(6)臨時(shí)上崗證過期或破損、反戴的。(7)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地聚伙聊天的(含值班經(jīng)理及主任)。(8)著工裝在商場(chǎng)內(nèi)超過兩人以上同行(吃飯、洗手等)的。(9)在小票或其它地方亂寫亂畫的。(10)在商場(chǎng)內(nèi)隨地亂扔紙屑、雜物或吐痰的。(11)在營(yíng)業(yè)時(shí)間隨意將商品包裝、標(biāo)簽、小票等丟至柜外或?qū)⒗鴴咧凉?12)廣告燈箱、柜臺(tái)、貨架、玻璃等營(yíng)業(yè)設(shè)施衛(wèi)生差、有破損現(xiàn)象的。(13)方便顧客試穿試用的設(shè)施破舊、臟亂的。(14)模特破損或營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)擺放裸體模特的。(15)臨時(shí)促銷攤位的衛(wèi)生、周邊環(huán)境及經(jīng)營(yíng)工作影響商場(chǎng)形象或正常營(yíng)業(yè)(16)值班經(jīng)理長(zhǎng)時(shí)間不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)(10分鐘以上),或早晨未按時(shí)簽到。(17)工作時(shí)間離崗串柜，穿工裝乘自動(dòng)扶梯及觀光梯。(18)柜臺(tái)內(nèi)干私活、打瞌睡、剪指甲、化妝等有損公司形象的。(19)辦公室人員、倉庫保管員工作時(shí)間辦私事，長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客、聊天，不堅(jiān)(20)遲到30分鐘以內(nèi)的(30分鐘以上按曠工論)。(21)在營(yíng)業(yè)室內(nèi)不講普通話或說粗話臟話。(22)其它不文明、不道德或有損公司形象的行為。(23)在試衣間內(nèi)休息、吃東西的。(24)廠方人員在柜臺(tái)與營(yíng)業(yè)員閑聊、說笑的。(25)禮賓隊(duì)、軍樂隊(duì)人員在執(zhí)行專業(yè)活動(dòng)或公司任務(wù)時(shí)，不遵規(guī)守紀(jì)的。(26)上班時(shí)間在柜臺(tái)上接聽、撥打手機(jī)的。(27)在樓道、步行梯休息的。(28)臨時(shí)促銷人員不遵守公司規(guī)章制度的一般性違紀(jì)行為。(29)違反防火、防盜安全管理管控管控規(guī)定的。(30)其它一般性違反公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定的行為。(1)營(yíng)業(yè)員不使用文明用語，不主動(dòng)與顧客打招呼，不說歡迎詞及送客詞。(2)收款人員不主動(dòng)與顧客打招呼，不唱收唱付。(3)收款員營(yíng)業(yè)前未備好零款，讓顧客自己去換，劃卡不認(rèn)真，解釋不周，(3)因做賬或盤點(diǎn)而怠慢顧客的。(4)幫助顧客解決困難不積極熱情，不認(rèn)真解答顧客提出的疑難問題或?qū)︻?5)顧客挑選商品時(shí)營(yíng)業(yè)員不耐煩，向顧客扔摔商品，對(duì)顧客詢問不做答(6)顧客在商場(chǎng)購物、休息時(shí)遇到困難或發(fā)生意外，營(yíng)業(yè)員置之不理，漠不(7)對(duì)商場(chǎng)的促銷活動(dòng)或其它需要員工熟知、為顧客介紹的合適的合適的內(nèi)(9)處理投訴不當(dāng)，受到新聞部門或有關(guān)部門質(zhì)疑的(責(zé)任人為商場(chǎng)經(jīng)理)。(10)推銷自己所售商品而貶低他人商品的。(11)在營(yíng)業(yè)室內(nèi)嬉笑打鬧的。(12)在柜臺(tái)內(nèi)坐著、吃東西、看書報(bào)的。(13)私自更換人員亂戴證章的。(14)為違紀(jì)員工說情的。(15)員工之間爭(zhēng)吵影響公司形象的。(16)廠方人員未按規(guī)定時(shí)間上貨或?qū)?，以及利用顧客通道上貨的?1)冷淡、怠慢、刁難顧客，引起顧客不滿，受到顧客投訴，口頭或書面批評(píng)(經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí))的。(2)受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或新聞媒介批評(píng)的。(3)執(zhí)行向社會(huì)承諾的服務(wù)相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目不到位，造成顧客不滿的。(4)嘲諷、漫罵、毆打顧客影響惡劣的。公司服務(wù)管理管控管控分為現(xiàn)場(chǎng)控制、服務(wù)提升兩個(gè)方面。具體考核細(xì)則如通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)控制的考核，達(dá)到做好現(xiàn)場(chǎng)最基本的控制工作，保證正常的營(yíng)業(yè)秩序和營(yíng)業(yè)環(huán)境的目的。營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)所表現(xiàn)出來的所有現(xiàn)象都是現(xiàn)場(chǎng)控制的管理管商場(chǎng)經(jīng)理高度重視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理管控管控工作，制定了符合本商場(chǎng)實(shí)際情況的切實(shí)可行、科學(xué)合理的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理管控管控制度、考核制度，并報(bào)經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)。此項(xiàng)工作不到位，扣減商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)控制分2分。嚴(yán)格按照本商場(chǎng)制訂的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理管控管控規(guī)定，對(duì)每一位員工實(shí)行量化考核，綜合評(píng)定。商場(chǎng)每月都必須有詳細(xì)的考核記錄和綜合評(píng)定結(jié)果。此項(xiàng)工作不到位，扣減商場(chǎng)當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)控制分2分。要求各商場(chǎng)嚴(yán)格按照上述管理管控管控規(guī)定對(duì)每一位員工進(jìn)行考核，做到實(shí)(二)服務(wù)提升部分公司從服務(wù)提升方面對(duì)各商場(chǎng)進(jìn)行正激勵(lì)考核?？己撕线m的合適的內(nèi)容及辦措施，創(chuàng)新管理管控管控辦法，使該項(xiàng)工作在當(dāng)月收效顯著,明顯領(lǐng)先于其它商-----被公司選定為當(dāng)月示范商場(chǎng)的，增加該商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分5分。2、積極參加公司組織的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)(如商品陳列競(jìng)賽、商品知識(shí)及服務(wù)技能競(jìng)賽等),取得優(yōu)異成績(jī)，獲集體獎(jiǎng)勵(lì)的。-----一等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分5分；-----二等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分3分；-----三等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分2分。場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分3分；有推廣價(jià)值，能夠在全公司范圍內(nèi)廣泛實(shí)施的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分5分。處于領(lǐng)先地位，在新聞媒體上給予公開表揚(yáng)或在消費(fèi)者當(dāng)中受到廣泛稱贊的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分10分。-----獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分10分。-----獲得省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分8分。-----獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分5分。-----獲得集團(tuán)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分3分。新聞媒體公開表揚(yáng)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分8分。般的表揚(yáng)，視情況將給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)事跡突出、情節(jié)感人，為公司贏得良好聲譽(yù)，得到廣大員工認(rèn)可的，增加員工所在商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2分；對(duì)落實(shí)屬弄虛作假的，扣減商場(chǎng)服務(wù)提升分4分。-----一等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分4分。-----二等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。-----獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分8分。-----獲得省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分6分。-----獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分4分。-----獲得集團(tuán)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。月考核以100分為基礎(chǔ)分，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)控制情況和服務(wù)提升情況進(jìn)行增減?，F(xiàn)場(chǎng)控制分=100*現(xiàn)場(chǎng)控制扣分總額/商場(chǎng)總?cè)藬?shù)服務(wù)提升分=100*服務(wù)提升增分總額/商場(chǎng)總?cè)藬?shù)服務(wù)管理管控管控分=100-現(xiàn)場(chǎng)控制分+服務(wù)提升分理管控管控。A類商場(chǎng)