【關(guān)于解決保險(xiǎn)理賠難題的思考5600字（論文）】

銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者紕漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)代理人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠。兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易不利地位。1.2.3核保環(huán)節(jié)中的文體當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。1.2.4保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平不濟(jì)保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜案件是，往往難以做出準(zhǔn)確的判斷。另外，在有些保險(xiǎn)人員身上任然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。第二章客戶角度從客戶角度看，有于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難?？蛻舨涣私饫碣r流程認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理理賠案件時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎。要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證，材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性，如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)，缺少必要的索賠單證等情景下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定真合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，未日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也及容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。第三章保險(xiǎn)監(jiān)管角度3.1保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念有于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，已發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的經(jīng)營(yíng)過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。3.2保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)監(jiān)管無視執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解，他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)越狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)狀況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)部善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整的從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。第四章保險(xiǎn)行業(yè)角度一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的懲罰機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促成保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系”等諸多職責(zé)無法很好的實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題是上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或曾諾顯得蒼白無力。外部環(huán)境角度4.1保險(xiǎn)行業(yè)理賠難得言論泛濫在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。相關(guān)法律制度不完全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，對(duì)相關(guān)法律的修改和完善。由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院，公安部門等客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。4.2完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各個(gè)環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難得問題首先革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高代理人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升代理人素質(zhì)，建立誠(chéng)信檔案，完善對(duì)代理人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，要加把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐或犯罪，把可能出險(xiǎn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。4.3建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)管，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。4.4健全保險(xiǎn)公司的內(nèi)控制度保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，已評(píng)定優(yōu)劣。第五章客戶應(yīng)注意的問題5.1了解保險(xiǎn)理賠流程保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。5.2正確的看待保險(xiǎn)樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好的維護(hù)自己的利益。廣大保護(hù)進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)，講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同規(guī)定的約定承諾。5.3注意投保環(huán)節(jié)的問題客戶在投保時(shí)因注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障、選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無不良記錄的保險(xiǎn)代理人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品、注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意其中對(duì)保險(xiǎn)的責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的理解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員講解的一致，避免以后發(fā)生糾紛。5.4客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)一旦出現(xiàn)，客服要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)員的協(xié)助下盡快收集相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客服應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維護(hù)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同所產(chǎn)生的分歧或糾紛。第六章保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施6.1轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞，促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。6.2提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力或資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息發(fā)布，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話。讓社會(huì)公眾真是反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)勢(shì)；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善和違規(guī)操作的公司及處理，或讓其退出市場(chǎng)、指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整的從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保護(hù)只能聽取保險(xiǎn)公司或業(yè)務(wù)人員的一面之詞的現(xiàn)狀。第七章保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面7.1加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)力協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)很難保證其職能的發(fā)揮，今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)，明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門，社會(huì)公眾，保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。7.2協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中的組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的于保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況、另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約監(jiān)督會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。第八章外部環(huán)境的培育8.1加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度加快對(duì)保險(xiǎn)理賠的相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖做過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)律的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律規(guī)定的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有利武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)想象，惡化了保險(xiǎn)理賠難得現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，因加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，已解決理賠難得問題。8.2加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)榇砥渫侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效果，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)已大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)勘察、定損工作，能更好的體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。8.3充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能夠有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)、或者通過獨(dú)立的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，他可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。結(jié)論保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展是大家有目共睹的，這也是一條極為難的路。雖然一路走來有很多的問題和不足，也在消費(fèi)者心