酒店工作年終總結(jié)

酒店工作年終總結(jié)

酒店工作年終總結(jié)篇1

20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及方案，下面結(jié)合我今年的工作實(shí)際狀況作如下總結(jié)：截止到__年12月20日，20__年共辦理交房手續(xù)312戶。

辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)主動(dòng)協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又主動(dòng)參預(yù)協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的'法律法規(guī)綜合學(xué)問，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。總結(jié)：客服部門員工由一個(gè)思想熟悉不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司布滿期待，對(duì)行業(yè)進(jìn)展和自身成長(zhǎng)布滿盼望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，仔細(xì)做好接待工作，為業(yè)主締造美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。酒店工作年終總結(jié)篇2

后勤的充實(shí)充實(shí)工作將我的生活時(shí)間填滿，一年的時(shí)間在工作中不過短短一瞬。在努力的結(jié)束了這一年的工作后，我回顧了這一年的工作狀況。在這一年的工作中，我作為酒店后勤部的一員，努力的完成了自己的工作，并且在工作中提升了不少的工作能力，也同樣讓自己提升了不少的工作閱歷。

如今，我針對(duì)這一年的工作，做好對(duì)工作的總結(jié)。這一年中我過的太過充實(shí)，認(rèn)識(shí)到了不少過去沒有留意到的問題，讓自己有了過多的成長(zhǎng)。如今，我要將自己的工作狀況總結(jié)一下，讓自己能更好的完成今后的工作。

一、工作狀況

在工作中，我負(fù)責(zé)酒店的各類選購(gòu)。其中，最主要的就是對(duì)酒店廚房所需要的食材的選購(gòu)工作。在剛開始這份工作的時(shí)候，我真的最頭疼的就是這點(diǎn)。做選購(gòu)，要對(duì)這里的消耗要有足夠的閱歷和了解。可是上一任并沒有留給我太多的資料，很多的事情都需要我親自去體會(huì)，親自去問，這就導(dǎo)致一開始的工作特殊的不理想。還造成過一點(diǎn)麻煩。

但是，功夫不負(fù)有心人，我在自己的努力下，總結(jié)出了酒店的具體狀況，并根據(jù)幾個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)備和改善。但是，一年四季的狀況是不同的，不僅季節(jié)性菜品要變，客戶量也在不斷的變，在加上我們酒店的各類特色菜品以及營(yíng)銷方案，這一開始真的`是將我難住了。始終根據(jù)過去的方案選購(gòu)，幾乎沒什么改進(jìn)。

但是，我明白這不是段時(shí)間能做好的工作。在面對(duì)困難的時(shí)候，我主動(dòng)的去面對(duì)，主動(dòng)的去做好市場(chǎng)調(diào)查，去分析我們的數(shù)據(jù)。最終讓自己勝利的了解了酒店目前的趨勢(shì)和走向。但是，酒店不斷的在前進(jìn)，我就讓自己走在酒店的更前一步，預(yù)先的在工作前做好選購(gòu)準(zhǔn)備，提前的做好預(yù)備去完成自己的選購(gòu)工作。

二、缺乏的狀況

自己的失誤就是在交接的時(shí)候沒有做好，導(dǎo)致很多的事情需要自己去探究學(xué)習(xí)。但是這也讓我更加的了解了我們的酒店。盡管花費(fèi)的時(shí)間有些長(zhǎng)，但是我如今也能很好地為酒店做好選購(gòu)的工作。

三、總結(jié)

一年的工作過去，自己身為選購(gòu)部的一員，在工作中已經(jīng)特殊的嫻熟。在金甌的工作中，我也會(huì)更加努力的在工作上做好成果，讓酒店的耗材保持優(yōu)良的狀況下，在財(cái)務(wù)的報(bào)賬上再創(chuàng)新低。酒店工作年終總結(jié)篇3

我是酒店后勤部的一個(gè)員工，不知不覺20__年即將過去，在即將過去的20__年，回首年前的工作準(zhǔn)備和這一年中的勞碌種種，后勤部員工付出了艱辛的努力，大家齊心協(xié)力，主動(dòng)奮斗，在完成準(zhǔn)備的同時(shí)還創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)的驚喜，但也有缺乏需要我們?nèi)タ偨Y(jié)和彌補(bǔ)。如今對(duì)一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)潔的工作總結(jié)：

一、加強(qiáng)廚房?jī)?nèi)部培訓(xùn)根據(jù)前一年的工作總結(jié)，廚房員工工作能力差和工作意識(shí)不強(qiáng)現(xiàn)象，嚴(yán)抓新員工的工作服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化崗位技能，提升員工的綜合能力。

二、加強(qiáng)前后臺(tái)溝通和協(xié)調(diào)，提升對(duì)客服務(wù)定期拓開廚房、前臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)議，增添___人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，覺察并解決工作中的存在的'缺乏，前后臺(tái)相互關(guān)心，共同努力，提升了餐廳的品牌。

三、合理支配人員，勞動(dòng)力綜合運(yùn)用在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今，人員緊急，根據(jù)廚房現(xiàn)有人員對(duì)其進(jìn)行合理支配，綜合運(yùn)用，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整員工的工作內(nèi)容，提升員工的工作效率。

四、進(jìn)一步規(guī)范和明確廚房嘉獎(jiǎng)考核制度為提升廚房員工工作效率，增添團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和凝聚力，提高員工總體水平和素養(yǎng)，培育員工主動(dòng)進(jìn)取的工作看法，對(duì)員工的嘉獎(jiǎng)及考核方案作了進(jìn)一步的明細(xì)規(guī)定。

五、一如既往做好廚房“五常法”和衛(wèi)生工作廚房的衛(wèi)生和“五常法”工作始終是廚房工作的重點(diǎn)之一，廚房員工持之以恒進(jìn)行落實(shí)。在飯店星級(jí)復(fù)評(píng)自查中，受飯店領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)，還被評(píng)為西餐部“五常法”示范廚房。

六、表達(dá)餐廳品牌，突出獨(dú)特化服務(wù)在平日服務(wù)中，前后臺(tái)共同協(xié)作，不缺乏獨(dú)特服務(wù)，對(duì)特殊客人特殊對(duì)待，這其中有為孕婦制定制作為期兩個(gè)多月的養(yǎng)分餐，有為愛好美食的常客長(zhǎng)期制作獨(dú)特菜肴等等。

七、堅(jiān)持做好各廚房的協(xié)調(diào)協(xié)作工作嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)，保證從本廚房出去的任何成品或半成品符合標(biāo)準(zhǔn)，提升部門的服務(wù)與品質(zhì)。

八、圓滿完成月餅銷售任務(wù)一年一度的月餅銷售工作廚房人員齊心協(xié)力，把工作重點(diǎn)放在銷售上，雖廚房人員的銷售能力薄弱，但經(jīng)過兩個(gè)多月的努力，圓滿完成任務(wù)。

九、各節(jié)日美食活動(dòng)豐富多彩從中西混合套餐到經(jīng)典自助吧臺(tái)，從母親節(jié)溫馨套餐到圣誕大餐，給客人帶來(lái)的不光是美食，更多的是驚喜和滿足。

十、創(chuàng)造具有南苑特色的優(yōu)秀西餐菜肴廚房?jī)?nèi)部創(chuàng)新開拓，研制了許多深受客人寵愛的西餐零點(diǎn)菜肴；在參加全省烹飪技能大賽中屢獲金獎(jiǎng)、特金獎(jiǎng)，為飯店?duì)帄Z榮譽(yù)。

以上的這一切，都離不開全體人員的共同努力，更加離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持及協(xié)作，這一些中，后勤部雖然取得了一些個(gè)小小的成果，但是我們并不高傲，更多的是在思索我們有那個(gè)方面存在著缺乏，我們?nèi)绾卧诿魈靹?chuàng)造更多的業(yè)績(jī)，在新的一年中，我們會(huì)共同面對(duì)困難，共同挑戰(zhàn)將來(lái)，創(chuàng)造更奇妙的明天。酒店工作年終總結(jié)篇4

一、停車場(chǎng)管理

首先通過收取停車費(fèi)來(lái)限制停車數(shù)量，使在有限的停車位上停放適量的車輛，單位內(nèi)部車輛盡可能少占車位，控制非本酒店的車輛進(jìn)入停放，其次通過對(duì)車場(chǎng)保安的調(diào)整后培訓(xùn)上崗，做到工作要踏實(shí)認(rèn)真。

二、消防安全管理

消防工作一直都是各項(xiàng)工作的重中之重，為保證酒店安全工作萬(wàn)無(wú)一失，帶領(lǐng)中控及內(nèi)保人員進(jìn)行全面細(xì)致的消防檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患立即排除和上報(bào)解決，另外加強(qiáng)中控人員的消防安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)酒店的消防應(yīng)急預(yù)案：對(duì)酒店全體員工進(jìn)行培訓(xùn)滅火器的使用方法，如何報(bào)火警及安全疏散緊急逃生的常識(shí)。

三、安全監(jiān)控管理

按崗位職責(zé)24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視畫面動(dòng)態(tài)，內(nèi)保人員定時(shí)和不定時(shí)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和各樓層巡視，確保客人及酒店財(cái)產(chǎn)安全。

四、安全防范管理

配合學(xué)習(xí)北京市公安消防總隊(duì)，和東城區(qū)防火安全委員會(huì)的文件內(nèi)容，做好今冬明春火災(zāi)的防控工作，制定適合本酒店性質(zhì)的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，有效預(yù)防火災(zāi)事故的.發(fā)生確保重要季節(jié)以及馬上臨近春節(jié)的消防安全工作，配合消防總隊(duì)的檢查，做到有事及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，不隱瞞。

最后，相信通過我們大家的共同努力，加強(qiáng)各方面管理，規(guī)范各項(xiàng)管理工作，一定能促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)為客人營(yíng)造一個(gè)更加安全舒適滿意的休息、娛樂環(huán)境。酒店工作年終總結(jié)篇5

過去的20__年是充實(shí)繁忙而又快樂的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們_酒店的差不多5個(gè)月里，作為一位剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交換!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展現(xiàn)酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一、禮貌，禮儀

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如作甚客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二、注意形象

前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而保護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深入的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

四、前臺(tái)英語(yǔ)

一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的`具有是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了復(fù)習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五、以大局為重

不計(jì)較個(gè)人得失。不論是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有暫時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份氣力為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情形和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交換有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!由于你們我認(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!酒店工作年終總結(jié)篇6

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)光，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)光里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的.時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的`惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。

四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!__的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!酒店工作年終總結(jié)篇7

轉(zhuǎn)瞬間入職酒店兩年多了，根據(jù)酒店工作支配，主要負(fù)責(zé)后勤傳菜部的傳菜工作，現(xiàn)將20__年度的工作狀況工作總結(jié)，并就20__年的工作預(yù)備簡(jiǎn)要概述：

一、后勤管理

1、禮節(jié)禮貌、衣服潔凈、微笑服務(wù)。

2、執(zhí)行上級(jí)的指令，按服務(wù)程度與標(biāo)準(zhǔn)，高效率精確完成傳菜工作。

3、開支前了解當(dāng)班的`傳菜任務(wù)，明確重要客人及要會(huì)的傳菜要求，傳菜過程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，把握菜的質(zhì)量、溫度。根據(jù)客人的求把握傳菜的速度。

4、執(zhí)行上級(jí)指令，保質(zhì)保量，餐具和疏菜的清洗工作。

5、督導(dǎo)員工正確合理作用洗滌劑，將餐廳和廚房送來(lái)的，用過的餐具和用具清洗干凈并整齊地碼放在餐架上。做好公區(qū)清潔工作，在工作時(shí)應(yīng)留意安全操作。

6、隨時(shí)清理傳菜間和洗碗間環(huán)境衛(wèi)生，確保工作臺(tái)餐具架到達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

7、提高服務(wù)意識(shí)，提高效率，用餐高峰時(shí)期合理調(diào)配，明確各自工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

二、員工日常管理

1、對(duì)新員工，作培訓(xùn)工作，讓她們有良好心態(tài)，嫻熟把握工作。

2、對(duì)員工進(jìn)行考核，了解員工的心理，相互溝通。

3、對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表章，提倡優(yōu)秀先進(jìn)的要學(xué)習(xí)，提倡團(tuán)隊(duì)精神。

三、工作中存在缺乏

1、工作中不夠詳情化，宴會(huì)多時(shí)主次不分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才現(xiàn)問題的存在。

3、員工之間缺少生氣和活力。

四、20__年工作準(zhǔn)備

1、做好后勤部門員工管理，制度爭(zhēng)明，分工明確。

2、員工之間多問題相互學(xué)習(xí)，相互借簽，共享好的服務(wù)閱歷，提高個(gè)人素養(yǎng)和工作效率。

3、加強(qiáng)本錢把握，節(jié)約費(fèi)用開支，合理用水用電等。

4、做好與廚房及樓面的溝能工作。

5、強(qiáng)調(diào)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

6、做好食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。酒店工作年終總結(jié)篇8

時(shí)間過得真快，20__年馬上就要結(jié)束了，在20__年里我認(rèn)真工作，在酒店經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好自己的本職工作幫助其他同時(shí)圓滿度過了一個(gè)春秋。

一、踏實(shí)認(rèn)真

來(lái)到酒店我也不好高騖遠(yuǎn)，我會(huì)把手中的任務(wù)放在首位，努力做好自己當(dāng)下的任務(wù)，不會(huì)嫌棄自己的工作，只要做的行行都能出狀元，我踏實(shí)認(rèn)真的做好自己的每一天工作，只要上面安排的我都會(huì)認(rèn)真做到位，不會(huì)因?yàn)楣ぷ麟y就放棄，也不會(huì)因?yàn)楣ぷ骱?jiǎn)單就怠慢，始終保證工作質(zhì)量，保證工作效率，不會(huì)急于求成，也不會(huì)盲目冒進(jìn)，認(rèn)真細(xì)心是我工作的重點(diǎn)，對(duì)待每一個(gè)工作都是用百分之兩百的精力去做好，沒有出眾的能力就要打好自己的基礎(chǔ)，萬(wàn)丈高樓平地起，任何事情都要一點(diǎn)一滴做起，做好才是王道。

二、突破自己

在工作中我時(shí)常會(huì)突破自己，努力做好自己該做的，我花的時(shí)間比較多我就會(huì)想辦法減少自己的工作時(shí)間提升工作效率，想要突破不是嘴上說(shuō)說(shuō)的還要付諸實(shí)際的，每天的工作量都是非常大的，所以在工作時(shí)要做好自己的工作的.同時(shí)還要向其他人學(xué)習(xí)，他們應(yīng)為工作了多年對(duì)于工作都有自己的見解，向他請(qǐng)教可以讓我的工作效率提升，減少工作的時(shí)間提升工作的質(zhì)量。

三、做好服務(wù)

酒店來(lái)往的客戶非常多，對(duì)待客戶我都非常認(rèn)真非常友善的，因?yàn)閬?lái)到我們酒店就是我們的客人，就必須要照顧好他們，對(duì)于他們需要的會(huì)第一時(shí)間給予客戶答復(fù)，不會(huì)讓客戶等待，用誠(chéng)懇溫和的語(yǔ)氣與客戶交流，不會(huì)因?yàn)楣ぷ髅β凳韬龅÷蛻簦瑢?duì)每一個(gè)客戶我都會(huì)認(rèn)真細(xì)心的去對(duì)待，因?yàn)橹皇俏覒?yīng)該做的也是必須做的，客戶有為題也會(huì)及時(shí)去處理，只要是在職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)然對(duì)于客戶的一些幫助還是會(huì)盡量去做的，讓客戶感到我們酒店的真誠(chéng)。

四、禮貌待人

在酒店禮貌非常重要，身為基層酒店人員，禮貌必不可少，我們來(lái)到酒店的第一天就要學(xué)習(xí)禮貌，但是很多時(shí)候并不需要用到，但我都會(huì)堅(jiān)持禮貌的去接待客戶，一言一行都會(huì)舉止有度，讓客戶感到舒心，這樣雖然累了點(diǎn)但是客戶非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客戶也不例外，因此禮貌待人很重要，在酒店工作更是如此。

五、不足

很多時(shí)候因?yàn)槭且粋€(gè)新人沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，在工作的時(shí)候也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，讓客戶感到不滿意，還好及時(shí)有其他同事彌補(bǔ)，在接待客戶的時(shí)候經(jīng)常會(huì)抹不下面子，說(shuō)一些歡迎光臨的話語(yǔ)。表情木訥，聲音也僵硬，使得服務(wù)做得并沒有到位，經(jīng)常受到經(jīng)理的訓(xùn)斥。還有其他的問題就不一一敘述了。

一年的工作結(jié)束，就要為下一年的工作做準(zhǔn)備了，這一年的工作經(jīng)歷，讓我知道了自己的不足，也會(huì)在以后工作中彌補(bǔ)。酒店工作年終總結(jié)篇9

年底，各行各業(yè)都在做年終總結(jié)，酒店服務(wù)業(yè)也不例外?，F(xiàn)在，我將自己作為酒店服務(wù)員的工作總結(jié)如下：

在這里，我學(xué)習(xí)并倡導(dǎo)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并掌握七個(gè)要素：

1、微笑在酒店的日常運(yùn)營(yíng)中，每一位員工都被要求以真誠(chéng)的微笑對(duì)待客人。它不受時(shí)間、地點(diǎn)、情感等因素的影響，也不受條件的限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。精通要求員工精通其工作的各個(gè)方面，并盡可能做到完美。員工應(yīng)熟悉其業(yè)務(wù)工作和各種系統(tǒng)，并提高其服務(wù)技能和技能。千里之行始于足下。如果他們想精通業(yè)務(wù)，有一個(gè)良好的培訓(xùn)課程，在實(shí)際操作中，我們應(yīng)該不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使我們能夠熟練地服務(wù)，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率起到重要作用，降低成本并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

2、準(zhǔn)備意味著隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。換句話說(shuō)，僅僅服務(wù)意識(shí)是不夠的`，需要事先準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，即事前準(zhǔn)備。如果在客人到達(dá)之前做好了所有準(zhǔn)備，就可以隨時(shí)為他們提供服務(wù)，而不是四處奔波。注意是把每一位客人都當(dāng)作上帝來(lái)對(duì)待，而不忽視客人。員工有時(shí)傾向于忽視這一聯(lián)系，甚至提供負(fù)面服務(wù)。這是由一些表面現(xiàn)象造成的，如隨意穿著、低消費(fèi)和沒有風(fēng)格。在現(xiàn)實(shí)生活中，富人往往對(duì)自己的衣著很隨便，這就是他們的自信；衣服根本不能代表財(cái)富。在這一環(huán)節(jié)，我們不能以貌取人，忽視微妙的服務(wù)。我們應(yīng)該關(guān)心和善待每一位客人，讓他們自愿消費(fèi)。我們應(yīng)該記住，客人是我們的父母

3、精致主要表現(xiàn)在善于觀察、猜測(cè)客人的心理，預(yù)測(cè)客人的需求，及時(shí)提供服務(wù)。我們甚至可以在客人提出要求之前為客人做，讓客人感覺更友好。這就是我們所說(shuō)的高級(jí)意識(shí)。為客人營(yíng)造溫馨的氛圍，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布局和友好態(tài)度，掌握客人的愛好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺，讓客人有賓至如歸的感覺。

4、殷勤好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)通過適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，發(fā)自內(nèi)心地真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以便給客人留下深刻的印象。當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，尤其是在酒店業(yè)。服務(wù)的重要性是不言而喻的。我們利用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的顧客滿意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要團(tuán)隊(duì)精神，快樂迪也是如此。當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，同事們可以互相理解，同心協(xié)力分擔(dān)困難。通常，他們也會(huì)遇到棘手的客戶。當(dāng)一個(gè)人遇到麻煩時(shí)，其他同事會(huì)及時(shí)調(diào)整爭(zhēng)議，使情況不再糟糕。每個(gè)人分工明確，工作積極，我們真正做到了一英雄三幫行動(dòng)的效果

平時(shí)我也會(huì)與客戶交談，了解他們喜歡的歌曲，推薦新歌，讓客戶滿意。這樣，我就有了更多的回頭客，讓客戶推薦朋友，提高了消費(fèi)率。然后，我還將做一些總結(jié)，以使我的服務(wù)隨著時(shí)間的推移更容易被客戶接受和喜歡

作為一名服務(wù)人員，我也會(huì)遇到一些挫折和無(wú)助。有人會(huì)認(rèn)為，一個(gè)小小的后勤人員是微不足道的。有些人認(rèn)為我的職業(yè)很低，不受尊重，但我想說(shuō)的是：條條大路通羅馬，我樂于為他人服務(wù)，我樂于在這里工作！我可以為這項(xiàng)集體工作感到自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一塊手表。表面上的旋轉(zhuǎn)時(shí)鐘可以給你帶來(lái)時(shí)間和快樂，而內(nèi)部旋轉(zhuǎn)的微小部分很難看到，但它們是必不可少的

當(dāng)然，學(xué)習(xí)沒有終點(diǎn)，學(xué)習(xí)必須應(yīng)用到未來(lái)的工作中。希望領(lǐng)導(dǎo)多加監(jiān)督，同事互相學(xué)習(xí)，在今后的工作中提高服務(wù)效率，努力做一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，讓客戶在銀都酒店世界感受到非凡的快樂酒店工作年終總結(jié)篇10

緊急繁忙的20__年正在離去，歡欣鼓舞的20__年慢慢到來(lái)。在過去的一年中，我們?nèi)繂T工在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，上下齊心，風(fēng)雨同舟，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，順利完成各項(xiàng)工作。我后勤部門在各項(xiàng)工作中更是表現(xiàn)突出，可圈可點(diǎn)。下面，作為后勤領(lǐng)班，我將后勤部這一年的工作狀況做如下匯報(bào)：

一、抓保障，建立完善的后勤保障機(jī)制

細(xì)心策劃，建立完善的后勤保障機(jī)制。沒有規(guī)矩不成方圓，為確保酒店后勤工作高效率、高質(zhì)量開展，我后勤部和全體員工參照現(xiàn)有法律法規(guī)、治安管理?xiàng)l例、消防法規(guī)，結(jié)合酒店具體狀況，制定了切實(shí)可行后勤保障制度，作為后勤部開展各項(xiàng)工作的依據(jù)。

二、抓安全，進(jìn)行安全檢查及安全教育

每天進(jìn)行安全檢查，每周進(jìn)行安全教育。事故出于麻痹，安全來(lái)自警惕。作為后勤部門，我們深知安全工作的重要性。質(zhì)量是酒店的`生命，安全是質(zhì)量的關(guān)鍵。為此，我們后勤人員對(duì)各種安全問題分門別類，專人負(fù)責(zé)。保安負(fù)責(zé)治安防盜，電工負(fù)責(zé)檢查修理電路，一旦有狀況，要求馬上處理，并做好記錄。此外，我們還主動(dòng)協(xié)作本地消防部門做好消防工作。我們還在惹眼的位置張貼了安全標(biāo)語(yǔ)，提示客人留意人身、財(cái)產(chǎn)安全。一周下來(lái)，我們將匯報(bào)上來(lái)的各種安全問題進(jìn)行歸類，群策群力，協(xié)商處理意見，然后再反饋下去。為了增添員工工作主動(dòng)性，后勤部還實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，將安全問題與員工獎(jiǎng)懲掛鉤。

三、抓常規(guī)，確保后勤供應(yīng)正常運(yùn)行

加班加點(diǎn)，確保酒店供水、供電、供暖設(shè)施正常運(yùn)行。大家知道，酒店的供水、供電、供暖系統(tǒng)錯(cuò)綜冗雜。就拿電路來(lái)說(shuō)，只要一條線路出了問題，就可能導(dǎo)致很多部門停電，不但會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)造成不行挽回名譽(yù)損失。因此，后勤部對(duì)供水、供電、供暖設(shè)施的每一個(gè)詳情都不放過。

四、抓重點(diǎn)，圓滿完成人大代表接待工作

由于組織得力，我酒店圓滿完成了全國(guó)人大代表的接待工作。后勤部在接待工作中起了主動(dòng)作用。從大堂區(qū)域到客戶區(qū)域，再到會(huì)場(chǎng)花卉的布置，我們都認(rèn)真對(duì)待。大堂區(qū)域是酒店的臉面，后勤部細(xì)心設(shè)計(jì)，認(rèn)真布置，在大堂擺放花籃，給客人以舒適的感覺?？蛻魠^(qū)域安全尤為重要，后勤部支配安保人員24小時(shí)監(jiān)控，一旦有突發(fā)狀況，馬上依法處理。對(duì)于客戶的房間，我們也認(rèn)真布置，給客人以賓至如歸的感覺。會(huì)場(chǎng)是代表們開會(huì)的地方，后勤部為了杰出完成會(huì)場(chǎng)服務(wù)工作，特意對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行了特地培訓(xùn)。與會(huì)代表均對(duì)我們的服務(wù)表示滿意。

金無(wú)足赤，人無(wú)完人，我們也有缺乏的地方，如今提出并請(qǐng)大家指正：

一是由于酒店后勤工作任務(wù)多，壓力大，員工難免掉以輕心，從而照成安全隱患。對(duì)此，我們總是在合適的時(shí)間和合適的地點(diǎn)耐煩對(duì)員工進(jìn)行勸告教育。由于方法得當(dāng)，員工對(duì)批判教育心悅誠(chéng)服。同事根據(jù)獎(jiǎng)懲制度，樹立先進(jìn)標(biāo)兵，號(hào)召后進(jìn)員工學(xué)習(xí)先進(jìn)。

二是由于水電等設(shè)施有老化的地方，更換、修理起來(lái)后勤本錢偏高。我們將協(xié)同其他部門，著手解決這一問題。

來(lái)年準(zhǔn)備：我們將虛心聽取大家的意見和建議，竭力改掉工作中的缺點(diǎn)，完善工作中的缺乏。我們深信，在各部門的關(guān)心下，通過我部的拼搏，我們有決心和能力把20__年后勤工作做得更好，為酒店做出更大的奉獻(xiàn)。酒店工作年終總結(jié)篇11

回顧20__年一整年的工作，對(duì)照我們當(dāng)初制定的20__年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和全年的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，基本達(dá)到了預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。有部分工作計(jì)劃還需要在20__年的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和逐步提升，下面就今年全年的工作做一個(gè)總結(jié)與回顧：

一、房務(wù)部全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

根據(jù)年初簽訂的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任書上的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，房務(wù)部為1058萬(wàn)元。截止到12月31日為止，今年的客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)到1100萬(wàn)元，其它營(yíng)業(yè)收入為70萬(wàn)元?？偼瓿深~度為1170萬(wàn)元。超額完成額為110萬(wàn)左右，超額比例為11%左右。能取得這一可喜的成績(jī)，與各部門的支持與配合是分不開的，更重要的是充分驗(yàn)證了我們年初制定的房?jī)r(jià)控制體系與營(yíng)銷策略是非常正確的。

首先，我們根據(jù)分析云夢(mèng)、京山、孝感周邊同類型、同檔次的酒店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和價(jià)格分析，制定了符合云夢(mèng)地域特點(diǎn)的價(jià)格體系，然后在實(shí)施過程進(jìn)行逐步調(diào)整。以物超所值的產(chǎn)品與服務(wù)拉升住房率，提高市場(chǎng)占有率，并控制市場(chǎng)份額，直至掌握主導(dǎo)權(quán)。待市場(chǎng)培育成熟后果斷作出價(jià)格調(diào)整，并在實(shí)施過程中，始終密切關(guān)注平均房?jī)r(jià)與高端客戶群體的需求，保障大型團(tuán)隊(duì)房的議價(jià)不低于中端價(jià)位，平均房?jī)r(jià)從去年試營(yíng)業(yè)初的167元，至上半年上升至205元，至現(xiàn)在為止，上升至217元，且仍然處于穩(wěn)步上升趨勢(shì)。在不影響營(yíng)業(yè)收入的情況下，提高利潤(rùn)率和降低物料損耗。完成了由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從而為20__年新的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)打下了良好的基礎(chǔ)。

二、房務(wù)部全年的經(jīng)營(yíng)管理

房務(wù)部是一個(gè)人員眾多，崗位眾多，各崗位需要密切銜接的部門。為了建立一套因地制宜完全適合本酒店特色的運(yùn)轉(zhuǎn)體系，從一開始的人員選擇，崗位設(shè)置及程序銜接上盡可能細(xì)化、明確。并在最初三個(gè)月的磨合期中，針對(duì)出現(xiàn)的`具體問題，密切跟蹤、尋找根源，并且制定行之有效的處理規(guī)范來(lái)解決產(chǎn)生的一系列問題和衍生的問題。盡量做到防范于未然，未雨綢繆，及時(shí)避免了很多可能出現(xiàn)的問題，將危機(jī)化于無(wú)形中。例如：

①針對(duì)退房慢得問題，制定了快速退房操作程序與8分鐘自動(dòng)結(jié)賬退離等，讓客人不必因等待而焦慮；

②針對(duì)客人常因房間的退留的問題而產(chǎn)生房費(fèi)糾紛制定了三無(wú)房的處理規(guī)定，既讓客人不用承擔(dān)不確定房態(tài)的房費(fèi)，又提高了酒店客房的利用率，達(dá)到了一舉兩得的雙贏的效果，并沒有因此而產(chǎn)生一例投訴；

③制定了預(yù)訂的最晚保留時(shí)間與再次確認(rèn)制度。解決了因客人的預(yù)訂無(wú)故不到，而導(dǎo)致的房間空置損失；

④與銷售、財(cái)務(wù)等密切合作部門通過友好協(xié)商，在他們的配合下也解決了一系列的程序銜接與操作規(guī)范問題，使整個(gè)部門的運(yùn)轉(zhuǎn)越來(lái)越順暢、有序。

三、房務(wù)部全年的員工管理

房務(wù)部的工作特點(diǎn)，一直都是勞動(dòng)強(qiáng)度大、密度高，且操作要求及其細(xì)致，對(duì)人員素質(zhì)要求較高。但因?yàn)榉縿?wù)部從業(yè)人員普遍年齡偏大，心理抗壓力偏低，人員經(jīng)常缺編的情況下，始終密切關(guān)注員工的心理動(dòng)態(tài)，堅(jiān)持剛性制度，人性管理。組織各級(jí)管理人員融入到群體當(dāng)中去，了解員工的家庭情況、長(zhǎng)輩及子女的身體狀況和學(xué)習(xí)情況。因?yàn)檫@些因素均會(huì)導(dǎo)致員工的思想波動(dòng)和流失離職。盡量的提供幫助和化解開導(dǎo)，并積極尋求員工家屬的支持，使員工安心工作。定期組織部門員工聚會(huì)和集體活動(dòng)，讓員工能感受到家庭的溫暖和家庭成員之間的關(guān)愛，使部門員工逐步穩(wěn)定。目前本部門從開業(yè)前期入職的員工仍然占全部門員工的30%左右。

四、工作中存在的問題

酒店至下半年開始，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了星評(píng)工作上。我部門配合總辦的工作要求，完成了新玉豐國(guó)際大酒店星評(píng)申請(qǐng)報(bào)告，及9大部門的sop文檔的整理與全部的文字整理工作并裝訂成冊(cè)上交總辦。根據(jù)申報(bào)四星的評(píng)星工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合要求的30項(xiàng)工作進(jìn)行了全面整改和調(diào)整，力求完全達(dá)到星評(píng)的復(fù)審與檢查。但是對(duì)于軟件管理這一塊，仍然存在很多的問題與不足，例如：

①基層管理人員的督導(dǎo)水平與員工管理的語(yǔ)言藝術(shù)還有待提升；

②部門各崗位之間的銜接與配合仍然存在縫隙；

③管理指令的執(zhí)行力不夠持久與徹底，導(dǎo)致管理指令的下達(dá)虎頭蛇尾或應(yīng)付性完成；

④部門的學(xué)習(xí)氛圍不濃，有學(xué)習(xí)的欲望但卻不能持之以恒；

⑤員工的服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)常存在“差不多”概念，整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升；

⑥有些配套的增值服務(wù)項(xiàng)目沒能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo)；

⑦布草的洗滌質(zhì)量長(zhǎng)期得不到改善，導(dǎo)致?lián)p耗成本增加等。

對(duì)于以上的問題，我部門將會(huì)在20__年工作計(jì)劃中作為重點(diǎn)，采取各種手段與做法作出調(diào)整與改善。

五、對(duì)酒店的期望與合理建議

1、建立各級(jí)管理人員的管理質(zhì)量評(píng)估體系，避免因人為惰性導(dǎo)致的工作質(zhì)量不穩(wěn)定；

2、建立明確工作晉升與晉級(jí)體系及相關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并確保嚴(yán)格執(zhí)行，讓員工能有前進(jìn)的希望和向上的動(dòng)力，并建立對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；

3、建立多元化的績(jī)效考核體系，讓每一位員工的利益真正與酒店利益融為一體。從制度上引導(dǎo)，從經(jīng)濟(jì)上保障，讓員工成為真正的主人翁，讓“店光我榮，店衰我恥”，并不僅僅是口號(hào)。

六、20__年工作計(jì)劃

1、繼續(xù)嚴(yán)抓衛(wèi)生質(zhì)量管理，提高客房、公區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)頑固性的污漬進(jìn)行專業(yè)藥水處理。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃并確保實(shí)施，以延長(zhǎng)其使用壽命。

2、對(duì)前廳、客房、pa的各操作程序，繼續(xù)規(guī)范和明確標(biāo)準(zhǔn)。

3、加強(qiáng)對(duì)基層督導(dǎo)人員的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保層級(jí)式的管理體制能深入到基層員工，最終達(dá)到管理效果。

4、在“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上逐步建立“管家式”服務(wù)流程，對(duì)高端客戶群體的服務(wù)能夠做到精細(xì)化、人性化、個(gè)性化，盡力做到黃金服務(wù)格言準(zhǔn)則：“我們不是無(wú)所不能，但我們一定會(huì)竭盡所能”，讓軟件服務(wù)真正與四星級(jí)硬件相匹配。

5、在完善現(xiàn)有的增值服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，增加新的增值服務(wù)項(xiàng)目，例如：手機(jī)加油站、房間個(gè)性化布置、秘書服務(wù)、保姆服務(wù)、托嬰服務(wù)等，與客人其他委托代辦事項(xiàng)等。

6、完善vip接待流程，讓其系統(tǒng)化、程序化，使真正的高端客戶能從進(jìn)入酒店大門起即能享受到備受尊崇的榮耀感與滿足感。酒店工作年終總結(jié)篇12

客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞管理公司及酒店的大綱要求，在周總的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的成績(jī)同時(shí)也存在著一些不足：

一、培訓(xùn)方面

1、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

2、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

3、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二、管理方面

1、因近日接待學(xué)院科研部會(huì)議，克服人員的不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成開荒衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。

2、崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的.質(zhì)量。

3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)開荒以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步。

5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。酒店工作年終總結(jié)篇13

20__年很快就要過去了，新的一年即將到來(lái)，作為酒店的總經(jīng)理，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走，以下是我對(duì)今年一年的總結(jié)：

一、對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益提升的責(zé)任

使酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)效益的態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為酒店總經(jīng)理，首要責(zé)任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店效益和利潤(rùn)化。

隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹立效益意識(shí)，在激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識(shí)和管理才能，調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人、財(cái)、物、信息等社會(huì)資源力量，為實(shí)現(xiàn)酒店效益、服務(wù)而努力。抓好酒店效益，追求和實(shí)現(xiàn)酒店效益利潤(rùn)，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。

二、對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任

作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長(zhǎng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升?？茖W(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)，也是酒店能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。無(wú)論簽約時(shí)間的長(zhǎng)短，就應(yīng)該忠誠(chéng)于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任。

三、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來(lái)擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng)，用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營(yíng)宗旨，服務(wù)理念，vi形象識(shí)別系統(tǒng)，ci營(yíng)銷推廣體系，良好的社會(huì)公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹立強(qiáng)烈的.品牌意識(shí)，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌，才能在激烈的市場(chǎng)與客源競(jìng)爭(zhēng)中，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能使酒店企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

四、對(duì)酒店