銷售之顧客類型分析

關(guān)于銷售之顧客類型分析常見顧客類型支配型和藹型表現(xiàn)型分析型第2頁,共45頁，2024年2月25日，星期天老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型第3頁,共45頁，2024年2月25日，星期天孔雀型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速較快，抑揚(yáng)頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激第4頁,共45頁，2024年2月25日，星期天孔雀型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客拉關(guān)系、多稱贊探尋需求嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說話疑問解答體察顧客感情、不必解答問題促成多稱贊、多建議第5頁,共45頁，2024年2月25日，星期天老鷹型（控制）常見顧客類型第6頁,共45頁，2024年2月25日，星期天老鷹型

顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴(yán)肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時(shí)間第一第7頁,共45頁，2024年2月25日，星期天老鷹型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見山產(chǎn)品介紹直截了當(dāng)突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問解答簡(jiǎn)潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成征求意見，讓其作主第8頁,共45頁，2024年2月25日，星期天貓頭鷹型（分析）常見顧客類型第9頁,共45頁，2024年2月25日，星期天貓頭鷹型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準(zhǔn)確第10頁,共45頁，2024年2月25日，星期天貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊表現(xiàn)自己是一個(gè)專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求不要施加壓力，直接追問試探性詢問認(rèn)真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測(cè)他心中的想法第11頁,共45頁，2024年2月25日，星期天貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系讓顧客了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持疑問解答耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說話促成引發(fā)他對(duì)商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動(dòng)出擊用事實(shí)說話，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可直接法出擊第12頁,共45頁，2024年2月25日，星期天鴿子型（隨和）常見顧客類型第13頁,共45頁，2024年2月25日，星期天鴿子型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)第14頁,共45頁，2024年2月25日，星期天鴿子型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客親切、誠心相待，爭(zhēng)取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求試探性詢問被拒絕時(shí)，態(tài)度要好，表示我隨時(shí)愿意提供幫助讓顧客感覺所做的一切都是為了他第15頁,共45頁，2024年2月25日，星期天鴿子型應(yīng)對(duì)技巧產(chǎn)品介紹耐心細(xì)致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能給顧客體驗(yàn)的時(shí)間經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機(jī)會(huì)疑問解答耐心細(xì)致解答實(shí)事求是，不夸大事實(shí)促成不要施加壓力，示弱努力配合他的步調(diào)，踏踏實(shí)實(shí)地證明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，慢慢水到渠成使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他直接法第16頁,共45頁，2024年2月25日，星期天老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型快節(jié)奏慢節(jié)奏第17頁,共45頁，2024年2月25日，星期天四種類型顧客判斷特征總結(jié)表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅(jiān)決強(qiáng)硬活潑外向輕松隨便直截了當(dāng)目標(biāo)明確溝通方式關(guān)注結(jié)果重視最低標(biāo)準(zhǔn)善于交際樂于回答問題照顧銷售人員的面子注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對(duì)待他人的意見缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑處理問題指揮命令他人專心致志全神貫注對(duì)別人言聽計(jì)從對(duì)別人品頭論足第18頁,共45頁，2024年2月25日，星期天四種類型顧客判斷特征總結(jié)表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實(shí)用仿效別人進(jìn)行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時(shí)間安排相當(dāng)緊湊經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間遵守時(shí)間充分利用時(shí)間計(jì)算周詳形體語言使用頻繁豐富生動(dòng)精確而謹(jǐn)慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無可挑剔新潮時(shí)尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實(shí)無華對(duì)壓力的反應(yīng)與主觀意志抗?fàn)幣c情感對(duì)抗屈服順從放棄分析推理第19頁,共45頁，2024年2月25日，星期天銷售人員的四種類型老鷹型：工作富有朝氣，動(dòng)作敏捷，善于隨機(jī)應(yīng)變。但是心境變化劇烈，服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)差，常常因?yàn)榧庇诔山慌c消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?？兹感停喝菀着c消費(fèi)者接近動(dòng)作干脆利索，但是注意力容易轉(zhuǎn)移，缺乏堅(jiān)持性和耐久力。鴿子型：營業(yè)員熱情而不沖動(dòng)，情緒穩(wěn)定，能順從消費(fèi)者的意見，但是動(dòng)作不太迅速，處理問題不夠大膽潑辣。貓頭鷹：沉著冷靜，注意力穩(wěn)定，服務(wù)細(xì)致，但是缺乏朝氣，表情較為淡漠，與消費(fèi)者保持一定的距離。第20頁,共45頁，2024年2月25日，星期天猜猜他們是什么型的？？第21頁,共45頁，2024年2月25日，星期天

顧客購買狀態(tài)的分析第22頁,共45頁，2024年2月25日，星期天

（一）顧客素質(zhì)

知識(shí)經(jīng)驗(yàn)

技能

第23頁,共45頁，2024年2月25日，星期天（二）購買意愿

①購買動(dòng)機(jī)②承諾③信心種類R1R2R3R4顧客狀態(tài)低素質(zhì)低意愿低素質(zhì)高意愿高素質(zhì)低意愿高素質(zhì)高意愿導(dǎo)向銷售主導(dǎo)顧客主導(dǎo)第24頁,共45頁，2024年2月25日，星期天（三）顧客狀態(tài)與銷售風(fēng)格

低素質(zhì)的顧客由于對(duì)汽車的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，以及駕駛技能都較差。對(duì)這樣的顧客，絕對(duì)不可能靠他們自己有充分的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，銷售人員在面對(duì)這些潛在顧客時(shí)，其實(shí)充當(dāng)了一個(gè)教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。對(duì)待這種類型的顧客，就是銷售主導(dǎo)整個(gè)銷售過程。高素質(zhì)的顧客傾向于不喜歡銷售人員過于主動(dòng)，他們非常希望由他們自己來控制銷售過程。面對(duì)這種顧客，千萬不能成為銷售過程中的主導(dǎo)力量，任由顧客主導(dǎo)，一定可以順利地完成整個(gè)銷售過程。第25頁,共45頁，2024年2月25日，星期天

制定開發(fā)(潛在)顧客的方案第26頁,共45頁，2024年2月25日，星期天一、潛在顧客的類型

（一）新的潛在顧客（二）過去的顧客而現(xiàn)在已經(jīng)沒有往來了即使是已經(jīng)斷絕往來的老顧客，亦要將他當(dāng)成重要的潛在顧客。調(diào)查清楚這些顧客交易中止的原因，并研究對(duì)策，使之能與自己恢復(fù)交易（三）因某些原因而不愿購買的顧客（四）現(xiàn)有的顧客

第27頁,共45頁，2024年2月25日，星期天二、尋找顧客的途徑

?走出去?引進(jìn)來第28頁,共45頁，2024年2月25日，星期天三、接觸顧客的方法

1、問題接近法推銷員利用直接向潛在顧客提問的方法，引起顧客的注意和興趣，并誘導(dǎo)顧客進(jìn)行思考，參與討論，進(jìn)而逐漸轉(zhuǎn)入推銷洽談的接近方法。關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)并提出有針對(duì)性的問題，即發(fā)現(xiàn)并提出顧客最關(guān)心，最能引起顧客共鳴的問題。提出的問題要明確，具體，便于顧客思考和回答，不可言語不清楚注意禮儀避免過于直白，讓顧客產(chǎn)生反感甚至傷害顧客第29頁,共45頁，2024年2月25日，星期天

2、介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。第30頁,共45頁，2024年2月25日，星期天

3、求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。例如，汽車銷售人員問：李先生，您是汽車方面的專家，您看我們新款車與老款車有哪些區(qū)別？4.好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對(duì)方5.送禮接近法銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來接近顧客6.贊美接近法贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)到接近顧客的目的。但是，銷售人員要注意觀察顧客儀表，在贊美時(shí)要真誠，恰如其分第31頁,共45頁，2024年2月25日，星期天案例分析

一位保險(xiǎn)公司代理在接近顧客時(shí)，首先遞給顧客一張?zhí)刂频?00美元的支票副本，然后問道：“您希望退休后每月收到這樣一張支票嗎？”顧客承認(rèn)非常希望如此，并要求告知詳情。第32頁,共45頁，2024年2月25日，星期天7、利益接近法推銷人員利用推銷品能給顧客帶來的益處，引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入推銷洽談的接近方法產(chǎn)品的要求

利益接近法的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及推銷能帶給顧客的利益要是實(shí)實(shí)在在的，而不是夸大其詞的。否則就會(huì)失去顧客的信任感或?qū)е峦其N本身沒有實(shí)際效益。推銷員的要求

利益接近法的接近媒介是產(chǎn)品本身的實(shí)惠，而主要方式是直接陳述，實(shí)事求是告訴客戶購買產(chǎn)品的好處，語言不一定要有驚人之處，但必須引起客戶對(duì)產(chǎn)品利益的注意和興趣，才能達(dá)到接近的目的。第33頁,共45頁，2024年2月25日，星期天四、尋找目標(biāo)顧客的原則第34頁,共45頁，2024年2月25日，星期天

在尋找潛在顧客的過程中，可以參考以下“MAN”原則：①M(fèi)（MONEY）代表“購買能力”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購買能力：M（有）；汽車營銷實(shí)務(wù)m（無）②A（AUTHORITY）代表購買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力：A（有）；a（無）③N（NEED）代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求：N（大）；n（無）潛在顧客應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策。①M(fèi)+A+N：有希望的顧客，理想的銷售對(duì)象；②M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；③M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A類之人（有決定權(quán)的人）；第35頁,共45頁，2024年2月25日，星期天

④m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資；⑤m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑥m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑦M(jìn)+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑧m+a+n：非顧客，停止接觸由此可見，潛在顧客有時(shí)欠缺了某一條件（如購買力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新顧客第36頁,共45頁，2024年2月25日，星期天第37頁,共45頁，2024年2月25日，星期天第38頁,共45頁，2024年2月25日，