城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化投訴處理方案

第一節(jié)投訴處理基本原則 1一、換位思考原則 2二、有法可依原則 2三、快速反應(yīng)原則 3四、及時(shí)總結(jié)原則 3第二節(jié)投訴處理規(guī)范 4一、接受投訴階段 4二、解釋澄清階段 4三、提出解決處理階段 5四、跟蹤總結(jié)階段 6第三節(jié)投訴處理流程 6一、記錄投訴內(nèi)容 6二、判斷投訴是否成立 6三、確定投訴處理責(zé)任部門 6四、責(zé)任部門分析投訴原因 6五、公平提出處理方案 7六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 7七、實(shí)施處理方案 7八、總結(jié)評(píng)價(jià) 7第一節(jié)投訴處理基本原則我方售后服務(wù)中心接受群眾的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的服務(wù)中心是不正常的，投訴率高的服務(wù)中心也不一定就是不好的服務(wù)公司。投訴能指出客服中心在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的群眾重新接受物業(yè)服務(wù)中心，是群眾給予XX公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，所以群眾投訴并不可怕，關(guān)鍵是XX公司如何對(duì)待，如何處理。要求客服員在處理投訴的過程中，如何掌握投訴處理原則。一、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重群眾、理解群眾為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理群眾的心情，改變?nèi)罕姷男膽B(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則XX公司每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓公司成為群眾冤屈的申訴地，客服中心將會(huì)成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受群眾投訴時(shí)，在穩(wěn)定群眾情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求公司客服員必須熟悉物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且群眾大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致群眾拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)群眾圍觀影響公司品牌形象，大則群眾一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別群眾的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無法解決的，經(jīng)與群眾協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓群眾滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)服務(wù)失去耐心的群眾將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云："吃一塹，長(zhǎng)一智"。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升群眾滿意度，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，放大公司品牌知名度。第二節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1.群眾在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷群眾的話，讓群眾把話講完，以避免影響群眾的情緒。2.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓群眾重述，以避免群眾的火氣升級(jí)。3.適時(shí)給予群眾回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段1.根據(jù)群眾的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)群眾影響的程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給群眾有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從群眾的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚群眾所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從群眾的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時(shí)提出解決問題的辦法。7.如明顯是群眾的原因，也應(yīng)委婉地向群眾解釋，不得表露出對(duì)群眾的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如群眾提出異議，不得與群眾爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段1.根據(jù)群眾的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。3.向群眾說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果群眾不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向群眾表明公司的限制。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在群眾等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（通過電話）。3.處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知群眾。4.關(guān)心詢問群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第三節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)群眾投訴登記表詳細(xì)記錄群眾投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解群眾投訴的內(nèi)容后，要確定群眾投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)群眾，以取得群眾的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)群眾投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門分析投訴原因要查明群眾投訴的具體原因及造成群眾投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照群眾的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)群眾投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知群眾，并盡快收集群眾的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投