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服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南2023-03-17發(fā)布2023-03-17實施GB/T24421.1—2023 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本原則 l5工作內(nèi)容 26工作管理 2參考文獻 4I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》的第1部分。GB/T24421已經(jīng)發(fā)布了以下部分:——第1部分:總則;——第2部分:標準體系構(gòu)建;——第4部分:標準實施及評價;——第5部分:改進。本文件代替GB/T24421.1—2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第1部分:基本要求》,與GB/T24421.1—2009相比,除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外,主要技術(shù)變化如下:——更改了本文件的名稱(見封面,2009年版的封面);——更改了“服務(wù)業(yè)組織”的定義(見3.1,2009年版的3.1);——更改了“基本原則”中的部分內(nèi)容,并進行了補充(見第4章,2009年版的第4章);——更改了“任務(wù)和內(nèi)容”一章的標題并對內(nèi)容進行了補充(見第5章,2009年版的第5章),增加系構(gòu)建”(見5.2,2009年版的5.2.1),將“標準制定”改為“標準編制”(見5.3,2009年版的5.2.2),將“標準的實施、監(jiān)督、評價和改進”改為“標準實施及評價”和“改進提升”(見5.4和5.5,2009年版的5.2.3);——更改了“管理要求”一章的標題并對內(nèi)容進行了補充(見第6章,2009年版的第6章),增加了版的6.3),將“信息管理”改為“信息化管理”(見6.3,2009年版的6.4)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會(SAC/TC264)提出并歸口。本文件起草單位:江蘇省市場監(jiān)督管理局、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為:——2009年首次發(fā)布為GB/T24421.1—2009;——本次為第一次修訂。Ⅲ服務(wù)業(yè)組織標準化工作是服務(wù)業(yè)組織根據(jù)相關(guān)方的需求和期望以及本組織的標準化現(xiàn)狀,建立滿足本組織愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略需求的標準體系,制定相關(guān)標準,并通過標準體系的運行、標準的實施及評價,不斷進行改進與提升的一項標準化活動。GB/T24421擬由五個部分組成?!?部分:總則。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標準化工作提供指導(dǎo)。——第2部分:標準體系構(gòu)建。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標準體系構(gòu)建提供指導(dǎo)。——第3部分:標準編制。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標準編制提供指導(dǎo)。——第4部分:標準實施及評價。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標準實施及評價提供指導(dǎo)。——第5部分:改進。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標準化工作的改進提升提供指導(dǎo)。本文件在明確服務(wù)業(yè)組織標準化工作總體原則的基礎(chǔ)上,對標準化工作內(nèi)容及管理提出指導(dǎo)和建議,有利于服務(wù)業(yè)組織保障服務(wù)質(zhì)量,提高經(jīng)濟效益和社會效益,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南1范圍本文件確立了服務(wù)業(yè)組織標準化工作的基本原則,并給出了對服務(wù)業(yè)組織標準化工作內(nèi)容及管理的建議。本文件適用于服務(wù)業(yè)組織的標準化工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T15624服務(wù)標準化工作指南GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第2部分:標準體系構(gòu)建GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第3部分:標準編制GB/T24421.4服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第4部分:標準實施及評價GB/T24421.5服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第5部分:改進3術(shù)語和定義GB/T15624和GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為實現(xiàn)服務(wù)活動目標,由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成服務(wù)功能的組織。4基本原則服務(wù)業(yè)組織在開展標準化工作的過程中,需要考慮如何根據(jù)自身發(fā)展的實際需求,通過多方參與,持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,在滿足相關(guān)方需求和期望的同時,關(guān)注社會公益,有目標、有計劃地開展標準化a)體現(xiàn)行業(yè)特點,突出地域特色,促進行業(yè)健康有序發(fā)展;b)規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,滿足服務(wù)對象的需求和期望;c)關(guān)注安全、衛(wèi)生、環(huán)境資源和社會責(zé)任等因素,保護服務(wù)對象和員工合法權(quán)益;e)營造標準化氛圍,提高標準化意識,堅持全員參與;f)發(fā)揮引領(lǐng)作用,積極參加國內(nèi)國際標準化活動。5工作內(nèi)容5.1需求分析5.1.1以實現(xiàn)本組織發(fā)展戰(zhàn)略為目標,從以下方面(包括但不限于)進行分析:a)本組織相關(guān)方的需求;b)本組織標準化現(xiàn)狀及其發(fā)展的需求。5.1.2根據(jù)需求分析的結(jié)果,確定標準化對象,系統(tǒng)策劃標準化工作,制定標準化規(guī)劃或計劃,注重對各環(huán)節(jié)的管理,并根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化及時進行調(diào)整與改進。5.2標準體系構(gòu)建5.2.1服務(wù)業(yè)組織宜根據(jù)需求分析情況,構(gòu)建具有目標性、完整性、協(xié)調(diào)性、有效性的標準體系。5.2.2標準體系宜按GB/T24421.2給出的信息進行構(gòu)建。5.3標準編制5.3.1在沒有相應(yīng)或者適用的相關(guān)標準時,服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)實際需要編制本組織標準。符合條件的5.3.2編制標準時宜考慮采用先進技術(shù)和理念。5.3.3編制標準時需考慮與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標準協(xié)調(diào)配套。5.3.4服務(wù)業(yè)組織宜根據(jù)需要對已發(fā)布實施的本組織標準適時進行復(fù)審和修訂。5.3.5宜按GB/T24421.3給出的信息進行標準化對象和標準要素的選取以及內(nèi)容的編制。5.4標準實施及評價5.4.1標準實施宜以規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量、滿足相關(guān)方的需求和期望、保障安全和保護環(huán)境為5.4.2根據(jù)實際情況,有效實施納入標準體系的國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準和本組織標準。5.4.4結(jié)合標準體系運行情況,組織對標準實施進行定期和不定期的監(jiān)督檢查,對標準的實施效果進行評價。5.4.5充分考慮適時開展標準化培訓(xùn)和標準宣貫,倡導(dǎo)全員參與標準化工作。5.4.6宜按GB/T24421.4給出的信息進行標準實施及評價。5.5改進提升5.5.1在標準實施及評價的基礎(chǔ)上,注重總結(jié)、推廣經(jīng)驗,及時發(fā)現(xiàn)并解決問題,適時對標準化工作進5.5.2宜按GB/T24421.5給出的信息進行改進提升。6工作管理6.1機構(gòu)管理6.1.1服務(wù)業(yè)組織宜根據(jù)所處行業(yè)特點和實際條件,明確與之相適應(yīng)的標準化工作部門,并提供必要2的工作條件。有條件的可設(shè)立專職標準化工作部門。6.1.2制定與本組織相適應(yīng)的標準化工作制度或管理標準,明確本組織中各部門、各崗位的標準化工作職責(zé)與權(quán)限,以及標準化工作的內(nèi)容、方式。6.1.3宜將標準化工作的考核納入本組織的績效管理。6.2人員管理6.2.1在本組織最高管理層中明確標準化工作的負責(zé)人及其職責(zé)。建議本組織的主管領(lǐng)導(dǎo)為標準化工作的主要負責(zé)人。6.2.2根據(jù)實際情況和需要,配備相應(yīng)的專職或兼職標準化工作人員,并明確其職責(zé)及權(quán)限。6.2.3對標準化工作人員開展相關(guān)的教育與培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)技能。6.3信息化管理6.3.1通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段,暢通標準化信息渠道,及時收集相關(guān)國內(nèi)外標準化信息,并對標準化信息數(shù)據(jù)、資料等進行分類歸檔,及時更新。有條件地建立健全標準化信息管理系統(tǒng),并與其他信息系統(tǒng)有效融合。6.3.2結(jié)合本組織實際情況,建立健全標準化信息反饋機制,通過對標準化信息進行分析研究、綜合利用,提出標準化措施建議并輔助作出決策。6.3.3對標準化工作中的過程性事項(如標準體系構(gòu)建、標準編制、標準實施及評價、改進提升等)及其結(jié)果進行記錄,并予以保存。有條件地建立標準化工作的信息化檔案。6.3.4在開展標準化、信息化工作中,增強網(wǎng)絡(luò)信息安全意識,做好信息安全保障工作。6.4經(jīng)費管理6.4.1設(shè)立標準化專項經(jīng)費制度,以
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