GB-T《老年旅游服務(wù)規(guī)范 景區(qū)》

ICSFORMTEXTA12FORMTEXT點(diǎn)擊此處添加中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類(lèi)號(hào)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXTFORMTEXT老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)FORMTEXTTourismservicesforelderlytouristspecificationsTouristattractionFORMTEXTFORMDROPDOWNFORMTEXTFORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施GB/TXXXXX—XXXX前言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14總則 16服務(wù)設(shè)施設(shè)備 27服務(wù)提供 38服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5附錄A（資料性附錄）老年人生理心理特點(diǎn) 6附錄B（資料性附錄）與老年人溝通的技巧 7參考文獻(xiàn) 8老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)為老年旅游者提供服務(wù)的總則、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)提供、安全管理方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于接待老年旅游者的不同類(lèi)型的景區(qū)，包括以自然景觀、人文景觀和人造景觀為主的景區(qū)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766中的界定以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。老年旅游者elderlytourist60周歲以上的旅游者。旅游景區(qū)touristattraction以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂(lè)健身等），并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。[GB/T26355-2010，定義3.1]老年旅游服務(wù)tourismservicesforelderlytourist旅游景區(qū)針對(duì)老年旅游者（3.1）提供的，以旅行、游覽為核心內(nèi)容的一系列活動(dòng)與過(guò)程和結(jié)果。總則旅游景區(qū)管理應(yīng)在滿足GB/T26355-2010要求的基礎(chǔ)上，注意識(shí)別和考慮老年旅游者明示和潛在的需求，提供照顧老年旅游者生理和心理特征的關(guān)懷服務(wù)。旅游景區(qū)管理經(jīng)營(yíng)者應(yīng)認(rèn)識(shí)到老年旅游的重要程度，具備為老服務(wù)意識(shí)，并熟知國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。旅游景區(qū)管理層應(yīng)制定老年旅游服務(wù)的管理規(guī)范、程序規(guī)范、記錄規(guī)范等規(guī)范性文件，明確對(duì)老年旅游服務(wù)質(zhì)量承諾以及實(shí)現(xiàn)老年旅游服務(wù)質(zhì)量承諾和目標(biāo)的主要方法和措施。旅游景區(qū)應(yīng)為員工提供知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)為老年旅游者提供耐心細(xì)致服務(wù)的意識(shí)。旅游景區(qū)的規(guī)劃應(yīng)考慮老年人的旅游需求，已經(jīng)建設(shè)好的景區(qū)應(yīng)有相應(yīng)的補(bǔ)充規(guī)劃，景區(qū)服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)考慮老年旅游者的需求，進(jìn)行無(wú)障礙改造和專(zhuān)門(mén)優(yōu)化。旅游景區(qū)應(yīng)從制度管理、人員要求、設(shè)施配備等方面提升景區(qū)安全管理、醫(yī)療應(yīng)急救助服務(wù)，考慮老年人生理特點(diǎn)，對(duì)不適宜老年人游覽的項(xiàng)目應(yīng)采取標(biāo)識(shí)警示、人員提醒、廣播提示等多種方式提醒，景區(qū)從業(yè)人員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注老年旅游者，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。服務(wù)人員旅游景區(qū)應(yīng)配置有服務(wù)員工能夠?yàn)槔夏曷糜握咛峁┯嗅槍?duì)性的解說(shuō)，宜有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)老年團(tuán)隊(duì)及散客的解說(shuō)服務(wù)。旅游景區(qū)應(yīng)提供老年人生理心理知識(shí)（見(jiàn)附錄A）和與老年人溝通技巧（見(jiàn)附錄B）方面的知識(shí)培訓(xùn)。員工應(yīng)穿著統(tǒng)一工作制服，佩戴能被明顯辨識(shí)的胸卡或胸牌。員工應(yīng)掌握與老年人溝通的基本技巧，如注意放慢講話語(yǔ)速，放大音量，必要時(shí)反復(fù)重復(fù)等。服務(wù)設(shè)施設(shè)備指示標(biāo)識(shí)設(shè)施宜在原有標(biāo)志基礎(chǔ)上，尤其在重要路口交通節(jié)點(diǎn)和無(wú)障礙通道路口應(yīng)設(shè)置符合老年旅游者閱讀習(xí)慣的專(zhuān)門(mén)標(biāo)志或溫馨提示，字體較大，或用圖示表示。景區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)處應(yīng)設(shè)置突出的警示和提醒標(biāo)識(shí)。游步道和交通設(shè)施主要游覽線路上，應(yīng)有可以選擇的無(wú)障礙通道。陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置臺(tái)階和扶手。提供代步循環(huán)觀光車(chē)、纜車(chē)，并為老年旅游者設(shè)置專(zhuān)座或者專(zhuān)用倚靠設(shè)施。休息設(shè)施在安全安靜區(qū)域設(shè)置休息設(shè)施，為老人設(shè)置專(zhuān)座，老人專(zhuān)座的數(shù)量與游客量相適應(yīng)。專(zhuān)座椅子應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)，在材質(zhì)、防滑、色調(diào)等方面符合老年人的特殊要求，如采用木材等溫和質(zhì)地的材質(zhì)，盡量有靠背。衛(wèi)生設(shè)施廁所應(yīng)設(shè)置在明顯易找，平坦開(kāi)闊方便到達(dá)的區(qū)域，并配置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，在景區(qū)全景圖中標(biāo)注公廁位置，200—400米之間應(yīng)設(shè)置一座公廁；廁所內(nèi)注意防滑處理，剛拖完地面或地面有水，應(yīng)設(shè)立顯著的提示標(biāo)志。宜設(shè)立坐式便位和無(wú)障礙廁所。輔助設(shè)施設(shè)備適應(yīng)客流量的變化，提供輪椅、拐杖、擴(kuò)音器等設(shè)施設(shè)備。宜提供小型代步車(chē)等設(shè)施設(shè)備。智慧旅游設(shè)施設(shè)備宜提供查詢、預(yù)定、導(dǎo)覽、求助等多功能的智慧旅游服務(wù)平臺(tái)。宜采用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)監(jiān)測(cè)游客流量、及時(shí)疏散擁堵區(qū)域。宜采集老年旅游者的大數(shù)據(jù)，深入分析老年旅游者的服務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。服務(wù)提供預(yù)約服務(wù)景區(qū)宜為老年旅游者提供提前預(yù)約服務(wù)，及時(shí)向他們反饋景區(qū)開(kāi)放時(shí)間、景區(qū)配套設(shè)施、景區(qū)適宜的游覽項(xiàng)目等接待信息。景區(qū)宜積極對(duì)接老年旅游團(tuán)隊(duì)，需要和老年旅游者進(jìn)行對(duì)接，了解有關(guān)老年旅游者的信息，做好充分接待準(zhǔn)備。醫(yī)療急救服務(wù)景區(qū)巡視員應(yīng)特別關(guān)注老年旅游者的情況，長(zhǎng)期進(jìn)入場(chǎng)所不出，跌倒，等情況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，檢查老年旅游者的情況，進(jìn)行基礎(chǔ)性的急救并及時(shí)撥打救助電話。設(shè)置醫(yī)療室（站），有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員，且配備必要的急救藥箱，藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，醫(yī)療服務(wù)制度完善，并將聯(lián)系方式標(biāo)注的景區(qū)門(mén)票的顯著位置。建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立急救室，并配備急救人員，宜配置緊急救援車(chē)。加強(qiáng)工作人員安全意識(shí)和安全救助知識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)人員對(duì)老年旅游者的情況進(jìn)行觀察，及時(shí)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)報(bào)告情況。票務(wù)服務(wù)售票處應(yīng)明示老年人相關(guān)的優(yōu)惠信息。出售景區(qū)門(mén)票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)解釋票務(wù)種類(lèi)和價(jià)格，尤其是為老年旅游者提供的優(yōu)惠信息，并說(shuō)明需要提供的有效證件，按旅游景區(qū)規(guī)定為老年旅游者提供低價(jià)優(yōu)惠門(mén)票。出售景區(qū)門(mén)票時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備充足的找付零錢(qián)，并提醒老年旅游者查準(zhǔn)收好錢(qián)物。景區(qū)門(mén)票上的關(guān)鍵詞（票價(jià)、開(kāi)放時(shí)間、聯(lián)系電話等）信息，宜采用較大字號(hào)，門(mén)票宜附送景區(qū)旅行圖，旅行圖應(yīng)盡量放大。宜為老年旅游者設(shè)置專(zhuān)門(mén)的通道或服務(wù)程序和措施幫助其順利進(jìn)入。講解服務(wù)導(dǎo)游講解員為老年旅游者提供講解服務(wù)時(shí)，應(yīng)提高音量、放慢語(yǔ)速，注意重復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容。導(dǎo)游講解帶隊(duì)時(shí)，應(yīng)選擇帶領(lǐng)無(wú)障礙路段，遇有存在安全隱患或者需要老年旅游者注意的路段，應(yīng)及時(shí)提醒老年旅游者注意安全。導(dǎo)游講解帶隊(duì)時(shí)，關(guān)注老年旅游者的反應(yīng)，照顧老年旅游者的情況，對(duì)老年旅游者提出的問(wèn)題及時(shí)回答解釋。交通服務(wù)對(duì)于旅游景區(qū)從事交通工具（如電瓶車(chē)、游船、索道纜車(chē)等）的服務(wù)人員（如司機(jī)、操作人員等）應(yīng)緩速行駛，主動(dòng)引領(lǐng)老年旅游者坐到專(zhuān)座，或者協(xié)調(diào)安排老年旅游者就座。旅游景區(qū)游船服務(wù)人員，應(yīng)攙扶協(xié)助老年旅游者上下，及時(shí)為暈船的老年旅游者提供協(xié)助，并幫助其靠岸休息。旅游景區(qū)索道應(yīng)對(duì)索道的速度和高度有明確的提示和解釋警告，并列明不可乘坐的年齡限制和疾病限制。以人力為主的交通方式，提供服務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過(guò)針對(duì)老年旅游者提供服務(wù)的培訓(xùn)。餐飲服務(wù)應(yīng)提供餐飲服務(wù)，提供熱水供應(yīng)。實(shí)施有效的價(jià)格管理，服務(wù)人員應(yīng)誠(chéng)信禮貌待客、明碼標(biāo)價(jià)，出具服務(wù)憑證或正式發(fā)票。應(yīng)為老年旅游者設(shè)立避風(fēng)等候?qū)Ｗ?，點(diǎn)菜服務(wù)員應(yīng)態(tài)度良好，耐心解釋?zhuān)曇舸螅崾灸男┎似奋洜€、健康適合老年旅游者。應(yīng)滿足老年旅游者提出的重新加熱、再加工、少鹽少油等特殊要求。購(gòu)物服務(wù)購(gòu)物環(huán)境秩序井然，商戶亮照經(jīng)營(yíng)，不應(yīng)強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)或出現(xiàn)圍追、推拉等不禮貌的售賣(mài)行為。應(yīng)耐心清晰為老年旅游者介紹所售商品信息，所售商品均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐、以次充好、缺斤短兩等不誠(chéng)信行為。咨詢、意見(jiàn)反饋及投訴服務(wù)旅游景區(qū)游客服務(wù)中心的服務(wù)窗口的咨詢服務(wù)人員，應(yīng)耐心接待老年旅游者，對(duì)行動(dòng)不便的老年旅游者應(yīng)走出窗口接待，并為老年旅游者安排座位，對(duì)于老年旅游者的問(wèn)訊，提供陪同引導(dǎo)的服務(wù)。旅游景區(qū)網(wǎng)頁(yè)宜采取無(wú)障礙網(wǎng)站設(shè)計(jì)，參照YD/T1761的要求。應(yīng)開(kāi)設(shè)咨詢電話，并在電話黃頁(yè)、景區(qū)宣傳資料上公布咨詢電話號(hào)碼，在景區(qū)門(mén)口等顯著位置設(shè)置留言簿、留言箱。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)應(yīng)定期收集老年旅游者對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議，了解老年旅游者的需求變化，不斷提高老年旅游者的滿意度。在服務(wù)質(zhì)量管理制度中應(yīng)制定有效的糾正和預(yù)防措施。

（資料性附錄）

老年人生理心理特點(diǎn)A.1生理特點(diǎn)

A.1.1形態(tài)變化,身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。A.1.2功能變化,適應(yīng)力減弱、儲(chǔ)蓄能力下降、反應(yīng)性降低。A.1.3器官系統(tǒng)變化,神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)。A.1.4老人常見(jiàn)疾病,糖尿病、關(guān)節(jié)炎、眼疾（白內(nèi)障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、腦血管病（中風(fēng)）、老人癡呆癥、帕金遜癥）。A.1.5感覺(jué)減退,視覺(jué)，四五十歲后開(kāi)始出現(xiàn)老化，隨后聽(tīng)力、嗅覺(jué)、味覺(jué)、痛覺(jué)、觸覺(jué)等出現(xiàn)不同程度的降低。A.1.6智力減退,一般在20～40歲智力達(dá)到最高峰以后逐漸下降。智力衰退的速度因人而異，一般在60歲以后明顯減退。老年人智力的改變受許多因素的影響，如教育水平、某些生活經(jīng)歷、生活和家庭環(huán)境等。A.1.7記憶力減退,記憶力減退通常最早出現(xiàn)，對(duì)遠(yuǎn)事記憶良好，對(duì)近事記憶不良，對(duì)新事物學(xué)習(xí)較年輕人困難。由于記憶力減退，老年人定向力常發(fā)生障礙。A.1.8情緒改變,在老年人群中，情緒改變差異很大，需根據(jù)個(gè)體情況進(jìn)行相應(yīng)護(hù)理。A.2心理特點(diǎn)A.2.1老年人性格改變,一般認(rèn)為進(jìn)入老年后有些人對(duì)自體機(jī)能過(guò)于關(guān)注，自尊心強(qiáng)、固執(zhí)、易激動(dòng)，對(duì)外界環(huán)境有一定的淡漠表現(xiàn)，缺乏興趣，生活單調(diào)，刻板，常不愿改變過(guò)去有害健康的老習(xí)慣，不易適應(yīng)新的環(huán)境。A.2.2老年人行為改變,老年人由于大腦皮層的控制減弱，行為有些改變，如多疑、依賴、易激動(dòng)等俗稱老小孩行為改變。

（資料性附錄）

與老年人溝通的技巧與老年人溝通的技巧包括：a)態(tài)度要和藹可親，平易近人，常帶微笑，讓老人能感受到親切感。b)注意位置，不要讓老人抬起頭或遠(yuǎn)距離跟你說(shuō)話，應(yīng)近距離彎下腰去與老人交談。c)眼睛要注視對(duì)方眼睛，視線不要游走不定，同性間可以拉手交談。d)說(shuō)話的速度要相對(duì)慢些，語(yǔ)調(diào)要適中，有些老人撞聾（弱聽(tīng)），則須大聲點(diǎn)，但還要看對(duì)方表情和反應(yīng)，去判斷對(duì)方需要。e)應(yīng)變能力，萬(wàn)一有事談得不如意或老人情緒有變時(shí)，盡量不要?jiǎng)裾f(shuō)，先用手輕拍對(duì)方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開(kāi)話題。f)不能表現(xiàn)出不耐煩，應(yīng)耐心地去傾聽(tīng)老人的話。g)關(guān)注老人的變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時(shí)作出理。參?考?文?獻(xiàn)GB/T15871導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量