中海蕪湖僑鴻國際商城物業(yè)管理方案

中海蕪湖僑鴻國際商城物業(yè)管理方案蕪湖僑鴻國際物業(yè)治理有限公司二OO八年八月十一日目錄1.1項(xiàng)目分析 71.1.2物業(yè)特點(diǎn) 71.2治理定位 81.2.1治理服務(wù)對象分析 81.2.2依照項(xiàng)目分析，僑鴻國際商城的治理定位應(yīng)表達(dá)以下方面 81.3治理重點(diǎn) 91.3.1重點(diǎn)之一:樹立僑鴻國際商城物業(yè)整體形象 91.3.2重點(diǎn)之三:機(jī)電設(shè)施設(shè)備的愛護(hù)、保養(yǎng) 91.3.3重點(diǎn)之四:安全治理服務(wù) 101.4治理目標(biāo) 101.5治理模式 111.5.1治理流程 111.5.2設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu) 121.5.3完善的自我約束機(jī)制 121.5.4鼓舞機(jī)制 131.5.5經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制 141.6治理特色 141.6.1提供針對性服務(wù) 141.7治理措施 161.8治理探究 191.8.1特性咨詢題分析解決 191.9我公司若治理僑鴻國際商城物業(yè)治理的優(yōu)勢 20第二節(jié)人員配備、培訓(xùn)與治理 212.1僑鴻國際商城治理處內(nèi)部治理架構(gòu) 212.1.1僑鴻國際商城治理處機(jī)構(gòu)設(shè)置圖機(jī)構(gòu)講明： 222.1.2僑鴻國際商城治理處各部門人員配備（共21人） 232.2治理人員的配備 242.2.1人員專業(yè)素養(yǎng)要求 252.3治理人員的培訓(xùn) 262.3.1培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 262.3.2培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 272.3.3培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 282.3.4治理人員培訓(xùn)打算 312.3.5培訓(xùn)工作流程 322.4治理人員的治理 332.4.1量才錄用，培養(yǎng)提升 332.4.2默契合作，充分授權(quán) 332.4.3定期考核，績效為本 342.4.4獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 34第三節(jié)小區(qū)改造與經(jīng)營預(yù)算 353.1小區(qū)改造 353.1.1小區(qū)改造打算 353.1.2改造經(jīng)費(fèi)的來源 353.2僑鴻國際商城物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)明細(xì)報(bào)價(jià)表 353.2.1測算依據(jù)及有關(guān)講明 353.2.2僑鴻國際商城物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)明細(xì)報(bào)價(jià)表 363.2.3僑鴻國際商城物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)明細(xì)報(bào)價(jià)表 373.2.3僑鴻國際商城收入測算 373.2.4贏虧分析 383.3增收節(jié)支措施 383.4治理用房 393.5物資裝備情形 393.5.1辦公設(shè)備 393.5.2保安設(shè)備 393.5.3月清潔材料工具消耗 403.5.4月清潔劑消耗 403.5.5設(shè)備工具情形 414.1僑鴻國際商城綜合治理方式 434.2治理方式的構(gòu)成 434.2.1機(jī)構(gòu)設(shè)置 444.2.2運(yùn)作程序 454.2.3信息系統(tǒng) 464.2.4治理機(jī)制 474.3專業(yè)化治理 494.3.1加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施治理 494.4導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量治理體系 494.5擬采取的工作打算 494.5.1前期介入工作打算 504.5.2進(jìn)駐接管工作打算 504.5.3正常期兩年工作打算 514.5.4工作流程 524.5.5日常運(yùn)行應(yīng)急措施治理 54第五節(jié)制度和檔案的建立與治理 645.1規(guī)章制度的建立與治理 645.1.1公司治理規(guī)章制度匯編名目 655.2檔案的建立與治理 735.3檔案治理運(yùn)作環(huán)節(jié) 735.3.1.資料的收集 735.3.2資料分類整理 745.3.3資料歸檔治理 745.3.4檔案資料的建立流程 755.3.5檔案資料的分類 766.1前期介入按以下內(nèi)容開展： 806.1.1設(shè)施設(shè)備調(diào)試工作： 816.1.2接管驗(yàn)收期物業(yè)治理工作： 816.1.3其它前期預(yù)備 836.2入駐預(yù)備方案 836.2.1全面調(diào)查，把握需求 836.2.2周密策劃，制訂打算 846.2.3人員安排打算 846.3接管前各種物資預(yù)備工作 846.3.1物資預(yù)備打算 846.3.2建立公眾文件 85第七節(jié)房屋及公用設(shè)施修理養(yǎng)護(hù) 867.1僑鴻國際商城房屋及公用設(shè)施的治理方式 867.1.1預(yù)防性保養(yǎng)方式 867.1.2重點(diǎn)服務(wù)方式 867.1.3技術(shù)先行方式 877.2建筑物治理的重點(diǎn) 877.2.1治理重點(diǎn)之一：房屋地基、屋面、外墻、門窗防水工程的修理養(yǎng)護(hù) 877.2.2重點(diǎn)治理之三：鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、砌體結(jié)構(gòu)的修繕和養(yǎng)護(hù) 887.2.3重點(diǎn)治理之四：裝飾材料的養(yǎng)護(hù) 887.3房屋本體和共用設(shè)施修理養(yǎng)護(hù)打算 887.4二次裝修治理 897.4.1現(xiàn)在期的工作重點(diǎn)和治理措施 897.4.2二次裝修流程 927.4.3裝修治理工作要求 93第八節(jié)機(jī)電設(shè)備設(shè)施治理 948.1僑鴻國際商城設(shè)備設(shè)施的特點(diǎn) 948.2僑鴻國際商城機(jī)電設(shè)備治理的原則和目標(biāo) 948.2.1機(jī)電設(shè)備設(shè)施治理的原則 948.2.2機(jī)電設(shè)備運(yùn)行治理目標(biāo) 958.3機(jī)電設(shè)備的基礎(chǔ)治理 958.3.1機(jī)電設(shè)備前期介入治理 978.3.2機(jī)電設(shè)備運(yùn)行與愛護(hù)治理（正式治理） 988.4設(shè)備修理治理 1028.4.1設(shè)備修理方式 1028.4.2修理方式的選擇 1038.4.3修理類不 1048.5僑鴻國際商城分系統(tǒng)設(shè)備治理 1058.5.1.供配電治理 1058.5.2電梯系統(tǒng)治理 1058.5.3消防系統(tǒng)治理 1068.5.4給排水治理 1068.5.5中央空調(diào) 1068.6設(shè)備治理的應(yīng)急措施及方案 1078.6.1設(shè)備系統(tǒng)的修理治理 1078.6.2各機(jī)電設(shè)備設(shè)搶修、應(yīng)急處理方案 109第九節(jié)治安保衛(wèi)治理 1169.1治安保衛(wèi)治理概述 1169.1.1治安保衛(wèi)治理原則 1169.1.2治安保衛(wèi)治理的內(nèi)容與方式 1169.1.3組織建設(shè) 1179.1.4治安保衛(wèi)治理工作要點(diǎn) 1179.1.5各功能區(qū)的治安保衛(wèi)治理 1219.1.6建立人機(jī)結(jié)合的治安治理網(wǎng)絡(luò) 1219.2消防安全治理 1239.2.1消防治理責(zé)任劃分： 1239.2.2消防治理措施 1249.3交通治理 1259.4設(shè)備安全治理及應(yīng)急措施方案 1259.4.1設(shè)備故障處理 1259.4.2各機(jī)電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案 1269.5突發(fā)事件處理 134第十節(jié)綠化治理 13810.1僑鴻國際商城綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 13810.1.1綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 13810.1.2綠化檢查考核 13810.1.3綠地保養(yǎng)措施 13810.2綠化工作實(shí)施 13910.2.1綠化工作程序 13910.2.2綠色植物周期養(yǎng)護(hù)匯總表 140第十一節(jié)清潔治理 14111.1清潔治理思路 14111.1.1“零干擾”清潔治理 14111.1.2重視清潔中的禮節(jié)禮儀 14111.1.3環(huán)保清潔治理 14111.1.4安全清潔治理 14211.2清潔治理運(yùn)作 14411.2.1日常保潔人員部署 14511.2.2日常清潔工作打算及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 14511.2.3日常清潔作業(yè)程序 14711.2.4不斷提高服務(wù)質(zhì)量打算 15011.3.應(yīng)急事件處理 15111.4消殺治理部分 15311.4.1僑鴻國際商城消殺服務(wù)人員配備及工作職責(zé) 15311.4.2僑鴻國際商城消殺服務(wù)工作打算及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 15411.4.3僑鴻國際商城消殺服務(wù)質(zhì)量操縱體系及方式 154第十二節(jié)類似物業(yè)治理項(xiàng)目數(shù)量與獲獎(jiǎng)情形 15612.1公司簡介 156深圳市僑鴻國際僑鴻國際物業(yè)治理有限公司成功案例分析 15712.2公司接管物業(yè)治理項(xiàng)目情形一覽表 16012.3公司歷年獲獎(jiǎng)情形 162僑鴻國際商城物業(yè)治理方案1.1項(xiàng)目分析僑鴻國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶，緊鄰中山路步行街，周邊已有省內(nèi)聞名的鳳凰美食街和立即開業(yè)的沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)配套設(shè)施，交通便利。依據(jù)蕪湖市政府對該項(xiàng)目的規(guī)劃要求，我司擬在該地塊開發(fā)建設(shè)總建筑面積約19萬平方米，集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機(jī)結(jié)合并優(yōu)勢互補(bǔ)的商貿(mào)片區(qū)?？偨ㄖ娣e12萬m2、建筑高度120米的商業(yè)綜合樓，包括一座380間客房的五星級(jí)酒店，一個(gè)34000m2的大型購物中心和甲級(jí)寫字樓，將配套中餐、西餐、健身、娛樂等功能，與目前正進(jìn)行開發(fā)建設(shè)的沃爾瑪項(xiàng)目和美食街以及擬改造的美食街二期工程，合力形成蕪湖市的新商業(yè)中心，提升原有商業(yè)服務(wù)能力和競爭水平。該商業(yè)區(qū)域?qū)⑴c步行街連成一條軸線，完善整個(gè)蕪湖市的商業(yè)功能布局，進(jìn)一步強(qiáng)化中山路的商業(yè)功能，同時(shí)推動(dòng)美食街三期以及赭山公園的開發(fā)改造。1.1.2物業(yè)特點(diǎn)僑鴻國際商城樓宇及公共環(huán)境物業(yè)的特點(diǎn)為：*商城占地面積小，可供業(yè)主與住戶活動(dòng)的公共空間狹小*商城公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差*設(shè)備保養(yǎng)差，嚴(yán)峻缺乏保養(yǎng)*停車位少僑鴻國際商城樓宇及公共環(huán)境公用設(shè)施及公共場所介紹：1、泊車位共32個(gè)2、商鋪58.099平方米3、化糞池1座4、公共照明5、消防監(jiān)控系統(tǒng)6、僑鴻國際商城電梯：東芝電梯2臺(tái)7、僑鴻國際商城蓄水池一個(gè)。1.2治理定位1.2.1治理服務(wù)對象分析治理與服務(wù)的對象為：僑鴻國際商城的性質(zhì)決定了我們?yōu)橹?wù)的群體是文化素養(yǎng)高，有教養(yǎng)、有涵養(yǎng)的群體。如此的一個(gè)群體對治理與服務(wù)的評判依據(jù)更為主觀、直截了當(dāng)、不確定因素更多，對服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致，對治理的人性化也要求專門高。物業(yè)治理基礎(chǔ)：保證水、電正常供給，電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作具有至關(guān)重要的作用。對各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)有效的愛護(hù)與保養(yǎng)，是樓宇治理的基礎(chǔ)，也是整個(gè)商城運(yùn)作治理系統(tǒng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)原則：在僑鴻國際商城治理中，把“客戶至上”服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他治理資源與手段的理念核心，做好服務(wù)方式、形狀的細(xì)分，深化服務(wù)的內(nèi)涵，為滿足客戶個(gè)性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。1.2.2依照項(xiàng)目分析，僑鴻國際商城的治理定位應(yīng)表達(dá)以下方面*建立充分發(fā)揮職員個(gè)體功能的運(yùn)作治理體系僑鴻國際商城的運(yùn)行愛護(hù)不僅倚重于對各類咨詢題、故障的及時(shí)處明白得決、更要倚重于對各類咨詢題的及早發(fā)覺。在日常治理過程中能否及早發(fā)覺咨詢題，解決咨詢題，將咨詢題排除在最初的萌芽時(shí)期，是保證僑鴻國際商城設(shè)備系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)動(dòng)身，僑鴻國際商城的物業(yè)治理對職員個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個(gè)職員都肩負(fù)著治理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是咨詢題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是咨詢題的發(fā)覺者、客戶需求的領(lǐng)會(huì)者。充分發(fā)揮多種功能的職員個(gè)體，不僅使咨詢題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高，而且構(gòu)成了整個(gè)僑鴻國際商城運(yùn)作治理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。*規(guī)范化治理我們將對僑鴻國際商城的質(zhì)量治理中導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量治理體系,將僑鴻國際商城治理處列入ISO9001:2000質(zhì)量治理體系治理單位,各項(xiàng)操作嚴(yán)格按照質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1.3治理重點(diǎn)1.3.1重點(diǎn)之一:樹立僑鴻國際商城物業(yè)整體形象通過環(huán)境操縱、機(jī)電設(shè)備操縱、安全交通治理操縱、提供人性化高質(zhì)量服務(wù)樹立僑鴻國際商城整體物業(yè)形象。我們將積極與僑鴻國際商城的業(yè)主協(xié)商溝通，參與開展形式多樣、豐富多彩的文化活動(dòng)。通過文化活動(dòng)提升僑鴻國際商城物業(yè)整體形象。關(guān)于環(huán)境操縱方面我們將提供“區(qū)域包干”、“零干擾”服務(wù)。例如：我們將安排清潔人員在正式營業(yè)前將大堂及電梯清潔潔凈；在業(yè)主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對僑鴻國際商城進(jìn)行保潔。在業(yè)主上班的高峰時(shí)刻，要求清潔人員在現(xiàn)在間暫停清潔，不阻礙業(yè)主的上班，實(shí)行“零干擾”服務(wù)，悄然把商城及周邊環(huán)境清潔潔凈。1.3.2重點(diǎn)之三:機(jī)電設(shè)施設(shè)備的愛護(hù)、保養(yǎng)僑鴻國際商城配備有給排水、配電、消防系統(tǒng)。若顯現(xiàn)設(shè)備故障，將阻礙日常生活、造成紛亂等嚴(yán)峻后果，社會(huì)負(fù)面阻礙更大。1.3.3重點(diǎn)之四:安全治理服務(wù)僑鴻國際商城的周邊環(huán)境比較復(fù)雜，要求日常治理中注重防火、防盜工作，組建高素養(yǎng)保安隊(duì)伍。確保24小時(shí)治安消防安全，人流與車輛進(jìn)出有序。1.4治理目標(biāo)A、嚴(yán)格依照國家建設(shè)部制定的物業(yè)治理創(chuàng)優(yōu)考評的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開展。1年內(nèi)深化治理服務(wù)，提高物業(yè)治理水平，提升物業(yè)治理形象。B、嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及特區(qū)政府部門的各項(xiàng)治理規(guī)定。科學(xué)、規(guī)范治理，全面導(dǎo)入和推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化治理服務(wù)體系。C、建立嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全工作萬無一失。D、服務(wù)細(xì)致、周到、真誠、規(guī)范，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)治理服務(wù)咨詢卷調(diào)查，對合理的建議及時(shí)整改，努力提高客戶中意度，使業(yè)主對物業(yè)治理中意率達(dá)到95%以上。E、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與協(xié)作，自覺同意業(yè)主的監(jiān)督，廣泛聽取、同意業(yè)主的建議和意見，了解和熟悉內(nèi)業(yè)主的業(yè)務(wù)，在不損害業(yè)主利益的前提下，利用本物業(yè)的一切條件，支持和配合業(yè)主進(jìn)展業(yè)務(wù)。F、確保商城各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，修理正常，服務(wù)配套。為業(yè)主創(chuàng)立一個(gè)治理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便利的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺(tái)。G、進(jìn)一步規(guī)范和完善24小時(shí)值班制度，對業(yè)主和使用人對物業(yè)治理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、咨詢詢、質(zhì)疑、投訴等各類情形進(jìn)行反饋，并視輕重緩急及時(shí)處理，建立配套的回訪制度和記錄。H、提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保證，加大對清潔治理力度。確保僑鴻國際商城衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，使僑鴻國際商城保持潔凈、明亮、舒服。I、進(jìn)一步完善各項(xiàng)治理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的考核方法，充分調(diào)動(dòng)職員的工作積極性和主觀能動(dòng)性。進(jìn)一步加強(qiáng)職員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。J、制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)打算，切實(shí)提高職員隊(duì)伍的整體素養(yǎng)，確保持證上崗率達(dá)100%。1.5治理模式在治理模式中，保證治理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)、完善的自我約束機(jī)制、鼓舞機(jī)制、經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，從五大方面構(gòu)筑僑鴻國際商城的物業(yè)治理模式。1.5.1治理流程在組織架構(gòu)上突出以“客戶服務(wù)為中心”的流程治理；在鼓舞方式上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制；在經(jīng)營運(yùn)作上，嚴(yán)格抓成本治理，實(shí)現(xiàn)收支平穩(wěn)。注重業(yè)主、客戶的信息反饋，保證信息渠道的暢通。具體流程如下：治理流程示意圖：地產(chǎn)地產(chǎn)業(yè)主（客戶）意見征詢述職授權(quán)考核考核業(yè)主物業(yè)治理處客戶服務(wù)中心服務(wù)需求建議信息業(yè)主物業(yè)治理處客戶服務(wù)中心意見、投訴指令反饋、回防信息指揮反饋和諧各部門部長及操作層指令各部門部長及操作層反饋1.5.2設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)建議僑鴻國際商城業(yè)主成立業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)小組。通過行使以下權(quán)益，對我公司及治理處的治理進(jìn)行監(jiān)督。*審核治理處提交的年度治理打算*檢查治理工作的成效*通過會(huì)議等其他形式評審治理狀況并交流意見*投訴治理處工作中顯現(xiàn)的咨詢題*評審治理處工作中的重大事件*托付治理合同的權(quán)益和義務(wù)1.5.3完善的自我約束機(jī)制*治理處每年與公司簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書。*治理處每季度開展一次業(yè)主咨詢卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎(jiǎng)金、職員晉升的直截了當(dāng)依據(jù)。*公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，確保治理運(yùn)作按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作。對考核及審核中發(fā)覺的咨詢題要求及時(shí)整改及開出糾正措施。*職員每月進(jìn)行考核，考核成績結(jié)果直截了當(dāng)與獎(jiǎng)金、職員晉升掛鉤。*治理處對操作層職員的工作檢查要緊依靠操作層職員的每日自檢、項(xiàng)目主管每日的日檢及月檢來完成。*服務(wù)質(zhì)量評判及不合格服務(wù)操縱流程公司質(zhì)管部每月考核治理處組織月監(jiān)督檢查班組長每日巡視公司質(zhì)管部每月考核治理處組織月監(jiān)督檢查班組長每日巡視發(fā)覺咨詢題發(fā)覺咨詢題輕微嚴(yán)峻處分相關(guān)責(zé)任人開出《糾正措施報(bào)告》，責(zé)任部門簽收并提出整改措施通知區(qū)域責(zé)任人趕忙處理處分相關(guān)責(zé)任人開出《糾正措施報(bào)告》，責(zé)任部門簽收并提出整改措施通知區(qū)域責(zé)任人趕忙處理跟蹤驗(yàn)證跟蹤驗(yàn)證記錄在案，存檔記錄在案，存檔連續(xù)督促整改直至完成合格否統(tǒng)計(jì)信息定期反饋每月匯總評分作為職員考核依據(jù)yesno連續(xù)督促整改直至完成合格否統(tǒng)計(jì)信息定期反饋每月匯總評分作為職員考核依據(jù)1.5.4鼓舞機(jī)制如何正確鼓舞職員是企業(yè)治理中的要緊課題，對處于勞動(dòng)密集型的物業(yè)治理行業(yè)顯得專門重要。我公司通過多年的探究，差不多形成了較為完善的鼓舞機(jī)制。*采納經(jīng)營治理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。*獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持“獎(jiǎng)懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。依靠嚴(yán)密的規(guī)章制度，及時(shí)準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲。*酬勞體系要緊通過職員直截了當(dāng)分配所得來鼓舞職員，在成本操縱前提下，盡量提高職員的收入，充分確信努力工作所得的酬勞，以此吸引高水平的治理及技術(shù)人才。*關(guān)于要求上進(jìn)、追求自我提升的職員，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的鼓舞方式。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)進(jìn)展的重要位置，并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的職員。*企業(yè)文化體系是企業(yè)進(jìn)展壯大的源泉，是鼓舞機(jī)制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動(dòng)，注重治理處社區(qū)文化的開展及治理處職員的活動(dòng)開展，營造和諧的工作環(huán)境，不斷增強(qiáng)職員的凝聚力和向心力。1.5.5經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制公司每年與治理處簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，年終進(jìn)行考核。1.6治理特色我們將對僑鴻國際商城嚴(yán)格認(rèn)真推行物業(yè)治理與服務(wù)，達(dá)到細(xì)微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)治理服務(wù)咨詢卷調(diào)查，對合理的建議及時(shí)整改，努力提高客戶中意度，使用戶中意率達(dá)到95%以上。并保證業(yè)主所居住環(huán)境的零干擾，即保證業(yè)主休息時(shí)是一個(gè)安靜的環(huán)境但又充滿活力和安全的安靜。1.6.1提供針對性服務(wù)環(huán)境治理特色*我們擬采納滾動(dòng)式保潔方式對僑鴻國際商城公共部位、樓梯間、天臺(tái)等進(jìn)行保潔。并實(shí)行“區(qū)域包干”、“重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)”，每層樓都有專職清潔員。*清潔工作注重服務(wù)工作及時(shí)與隱性相結(jié)合的“零干擾”服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)刻、科學(xué)配置服務(wù)裝備，確保服務(wù)對象需要我們時(shí)能及時(shí)顯現(xiàn)，快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。*安排兼職綠化人員對僑鴻國際商城外圍綠化進(jìn)行護(hù)理。安全治理特色*在僑鴻國際商城設(shè)置多個(gè)保安崗位，對進(jìn)出人員和車輛操縱等事務(wù)。并加強(qiáng)巡邏崗。*保證巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國際商城治安安全。*停車場保安崗位負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛交通通暢，確保車輛進(jìn)出有序。客戶服務(wù)*治理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，設(shè)立專職事務(wù)助理，接聽來電、處理投訴、進(jìn)行回返，每季度發(fā)放咨詢卷調(diào)查，經(jīng)常與業(yè)主溝通，處理反饋意見。機(jī)電修理治理僑鴻國際商城的機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)差，能夠講幾乎沒有保養(yǎng)過。但兩商城的功能和環(huán)境要求我們對機(jī)電設(shè)備的治理必須做到萬無一失并提高其運(yùn)作效率，降低運(yùn)作成本。*我公司的上級(jí)集團(tuán)公司前身是機(jī)電設(shè)備安裝公司，有一批體會(huì)豐富的高級(jí)工程師及技術(shù)人員。具有機(jī)電設(shè)備人才治理優(yōu)勢和“一體化、專業(yè)化”的優(yōu)勢。為業(yè)主提供一流的專業(yè)服務(wù)。*選派業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的工程師、技術(shù)人員，治理操作電氣、消防、修理、智能化設(shè)備。1.7治理措施為了落實(shí)治理,我們制定了如下六項(xiàng)措施精選骨干,精選骨干,組建團(tuán)隊(duì)規(guī)范治理，制度保證規(guī)范治理，制度保證治理措施治理措施配套服務(wù)配套服務(wù)發(fā)揮職員個(gè)體功能發(fā)揮職員個(gè)體功能保證設(shè)備保證設(shè)備安全運(yùn)行A.精選骨干,組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)B.規(guī)范治理，制度保證規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化治理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度。僑鴻國際商城應(yīng)以ISO9001：2000文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國內(nèi)外物業(yè)治理的先進(jìn)體會(huì)，制定一套符合自身治理和運(yùn)作特點(diǎn)的質(zhì)量保證制度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范治理，并全面導(dǎo)入和推行ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證，做到服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化治理服務(wù)體系。各個(gè)部門崗位、各工作流程、各個(gè)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的治理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，治理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面，應(yīng)采納分析典型咨詢題形成培訓(xùn)案例補(bǔ)充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立，就要堅(jiān)持把權(quán)益交給制度，以制度約束人的原則，使職員在工作中的一舉一動(dòng)、一言一行都有章可循。在具體的工作中，治理人員還會(huì)有針對性的為客戶“度身定做”一些約定事項(xiàng)，在增強(qiáng)治理人性化的同時(shí)，也為自身的治理贏得更多的配合和支持。C．建立充分發(fā)揮職員個(gè)體功能的運(yùn)作治理措施建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全萬無一失。僑鴻國際商城的運(yùn)行愛護(hù)不僅倚重于對各類咨詢題、故障的及時(shí)處明白得決、更要倚重于對各類咨詢題的及早發(fā)覺。在日常治理過程中能否及早發(fā)覺咨詢題，解決咨詢題，將咨詢題排除在最初的萌芽時(shí)期，是保證整個(gè)僑鴻國際商城系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)動(dòng)身，僑鴻國際商城的物業(yè)治理對職員個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個(gè)職員都肩負(fù)著治理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是咨詢題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是咨詢題的發(fā)覺者、業(yè)主需求的領(lǐng)會(huì)者。充分發(fā)揮多種功能的職員個(gè)體，不僅使咨詢題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高，而且構(gòu)成了整個(gè)僑鴻國際商城運(yùn)作治理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。日常修理愛護(hù)與服務(wù)清潔、保安、修理、綠化業(yè)主發(fā)覺咨詢題清潔、保安、修理、綠化業(yè)主處理咨詢題反饋客戶服務(wù)中心需求與投訴客戶服務(wù)中心解決咨詢題D．保證設(shè)備安全正常運(yùn)行*我公司如能中標(biāo)，將安排設(shè)備治理工程師進(jìn)場，熟悉設(shè)備情形、參與驗(yàn)收，保證設(shè)備運(yùn)行萬無一失。*進(jìn)場一月內(nèi)完成設(shè)備資料收集整理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。*正常運(yùn)轉(zhuǎn)期間，嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量治理體系設(shè)備操作規(guī)程，對設(shè)備進(jìn)行愛護(hù)、保養(yǎng)、操作。E．提供配套服務(wù)及社區(qū)文化服務(wù)*我公司如能中標(biāo)，將按照工作打算中社區(qū)文化打算與策劃方案，對僑鴻國際商城提供配套服務(wù)和社區(qū)文化服務(wù)。F．嚴(yán)格操縱財(cái)務(wù)成本*物業(yè)治理行業(yè)是微利行業(yè)，要靠內(nèi)部治理、成本操縱實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)。我公司有著豐富的政府機(jī)關(guān)部門和小區(qū)商城等的物業(yè)治理體會(huì)，如何操縱物業(yè)治理成本有豐富的體會(huì)。每年與治理處簽定目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任書，制定年度預(yù)算。成本操縱觀念深入每個(gè)職員心中，提倡節(jié)約從一點(diǎn)一滴做起。1.8治理探究1.8.1特性咨詢題分析解決A、服務(wù)形象僑鴻國際商城通過慎重的考慮并決定將商城后勤交由專業(yè)物業(yè)治理公司治理，講明僑鴻國際商城的理智和敏捷的洞悉力對服務(wù)的需求要求人性化和細(xì)致入微。而我們通過完善培訓(xùn)機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)和嚴(yán)格的職員治理，建立一支精神飽滿，精神面貌良好，整潔親切，素養(yǎng)好的職員隊(duì)伍來塑造僑鴻國際商城的形象，并提供人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。B、環(huán)境形象我們通過周密的治理措施，并結(jié)合巡視，提高保潔的頻率和效率，擬采納滾動(dòng)式保潔方式對商城公共部位和樓道間等進(jìn)行保潔。并實(shí)行“區(qū)域包干”、“重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)”，每層樓安排專職清潔員。關(guān)于酒店部分，清潔工作注重服務(wù)工作及時(shí)與隱性相結(jié)合的“零干擾”服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)刻、科學(xué)配置服務(wù)裝備，確保服務(wù)對象需要我們時(shí)能及時(shí)顯現(xiàn)，快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。使整個(gè)物業(yè)區(qū)域保持環(huán)境整潔，秩序有條不紊，營造一個(gè)舒服的環(huán)境，使僑鴻國際商城能多方位的展現(xiàn)其親切和諧安靜的形象。C、防火防盜。僑鴻國際商城的業(yè)要緊求我們在做好治理工作的同時(shí)更著重做好注重防火、防盜工作，保證業(yè)主的財(cái)產(chǎn)生命安全，我們組建高素養(yǎng)保安隊(duì)伍，在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置專職保安崗位，處理秩序、咨詢、對進(jìn)出人員操縱等事務(wù)。保證巡邏崗與樓宇監(jiān)控中心、消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國際商城治安安全。確保24小時(shí)治安消防安全，人流與車輛進(jìn)出有序。D、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作為商城運(yùn)作之全然。為保證僑鴻國際商城機(jī)電設(shè)備的正常、有效運(yùn)作，我們配備有專業(yè)性強(qiáng)的治理人員對設(shè)備進(jìn)行治理和愛護(hù)。1.9我公司若治理僑鴻國際商城物業(yè)治理的優(yōu)勢A.公司的上級(jí)主管集團(tuán)公司前身為機(jī)電設(shè)備安裝公司，在機(jī)電設(shè)備設(shè)施治理方面擁有雄厚的實(shí)力，我司在機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。B.公司擁有40多名中級(jí)以上技術(shù)職稱的高級(jí)工程技術(shù)人員，儲(chǔ)備了大量技術(shù)人才。第二節(jié)人員配備、培訓(xùn)與治理2.1僑鴻國際商城治理處內(nèi)部治理架構(gòu)治理處經(jīng)理治理處經(jīng)理1人（駐港部隊(duì)治理處經(jīng)理兼任）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心事務(wù)管理事務(wù)管理員1人環(huán)境組3人機(jī)電運(yùn)行維修組2人5人治安保衛(wèi)組9人2.1.1僑鴻國際商城治理處機(jī)構(gòu)設(shè)置圖機(jī)構(gòu)講明：治理處經(jīng)理：治理處經(jīng)理為駐港部隊(duì)治理處及僑鴻國際商城的總負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)中心：*對治理處經(jīng)理與小區(qū)主任負(fù)責(zé)，完成其交辦的各種工作任務(wù)*通過各下屬完成治理處的各項(xiàng)工作任務(wù)并監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量*定期對治理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，并向治理處經(jīng)理與小區(qū)主任匯報(bào)*面向全體業(yè)主及24小時(shí)同意電話咨詢、投訴，回訪、采購、和諧處理日常物業(yè)治理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。*負(fù)責(zé)質(zhì)量治理、培訓(xùn)工作*負(fù)責(zé)檔案、資料的整理與治理。*發(fā)放咨詢卷調(diào)查并做好回訪工作。*財(cái)務(wù)、收費(fèi)治理。*社區(qū)文化的開展*負(fù)責(zé)外委項(xiàng)目的監(jiān)督考核與治理。負(fù)責(zé)與業(yè)主的溝通、和諧有關(guān)事務(wù)。*負(fù)責(zé)活動(dòng)室的治理*負(fù)責(zé)對房屋及公共設(shè)施的檢查巡視。機(jī)電運(yùn)行修理組：*對水、電、電梯、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)、鍋爐日常的修理養(yǎng)護(hù)，對機(jī)電室日常監(jiān)管值班。*負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施設(shè)備的檢查巡視。*負(fù)責(zé)消防中心值班治理*負(fù)責(zé)對消防安全防范系統(tǒng)的監(jiān)控，并實(shí)行24值班制度。*負(fù)責(zé)對二次裝修的審批、巡視治安保衛(wèi)組：*負(fù)責(zé)在管轄范疇24小時(shí)的巡邏治理、固定崗治理和車場的治理。*做為義務(wù)消防隊(duì)，處理火災(zāi)等緊急事項(xiàng)。*負(fù)責(zé)人員進(jìn)出治理環(huán)境組：*負(fù)責(zé)管轄范疇內(nèi)清潔、保潔。*負(fù)責(zé)僑鴻國際商城的綠化養(yǎng)護(hù)（由駐港部隊(duì)治理處兼管）。*負(fù)責(zé)僑鴻國際商城的消殺治理（由駐港部隊(duì)治理處兼管）。2.1.2僑鴻國際商城治理處各部門人員配備（共14人）A、成立治理處,經(jīng)理1人駐港部隊(duì)治理處僑鴻國際商城的總負(fù)責(zé)人B、客戶服務(wù)中心下設(shè)治安保衛(wèi)組、機(jī)電運(yùn)行修理組、環(huán)境組及事務(wù)治理員崗位1人主任由機(jī)電運(yùn)行修理組人員兼管C、治安保衛(wèi)組（共9人）組長1人（兼）僑鴻國際商城9人僑鴻國際商城：序號(hào)崗位白班（7:30-15:30）中班（15:30-23:30）晚班（23:30-7:30）職責(zé)1門崗111負(fù)責(zé)出入商城的人員與車輛治理2大堂崗111負(fù)責(zé)出入商城人員治理3巡邏崗111負(fù)責(zé)商城公共設(shè)施防火防盜巡查D、機(jī)電運(yùn)行修理組（2人）部長（1人兼）機(jī)電修理人員：（2人）E、環(huán)境組（2人）部長：（1人兼）僑鴻國際商城清潔：2人2.2治理人員的配備隨著治理方法、治理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)治理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。依照的特點(diǎn)，我方配備的治理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，我們在人員配備上堅(jiān)持以新東升公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。2.2.1人員專業(yè)素養(yǎng)要求2.2.1.1治理人員素養(yǎng)要求崗位設(shè)置崗位要求治理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)治理五年以上，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐體會(huì)，對物業(yè)治理有獨(dú)到的見解，對治理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。有良好的組織、溝通、和諧能力。治理處經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)中心主任大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)治理三年以上，具有一定的理論知識(shí)和實(shí)踐體會(huì)，并具有專門強(qiáng)的溝通和諧處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量治理體系,具內(nèi)審員資格。機(jī)電運(yùn)行修理組部長大學(xué)本科以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備相關(guān)專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)五年以上，在機(jī)電設(shè)備設(shè)施治理具有豐富的工作體會(huì),并具有物業(yè)治理知識(shí)，熟悉ISO9001質(zhì)量治理體系。環(huán)境組部長兩年以上工作體會(huì)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織和治理能力，有豐富的環(huán)境治理體會(huì)治安保衛(wèi)組兩年以上工作體會(huì)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織和治理能力，退伍軍人，黨員4.2.1.2操作層職員素養(yǎng)描述：職務(wù)(崗位)性不要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作體會(huì)要求保安員男性18歲以上高中A.一年內(nèi)退伍軍人，黨員優(yōu)先；B.軀體健康，五官端正；C.身高1.75-1.82米，體重65公斤以上；D.講話清晰，沒有明顯口音；E.威嚴(yán)而不失靈活。消防值班員男性35歲以下高中以上A.相關(guān)工作體會(huì)三年以上；B.有物業(yè)治理工作體會(huì)。C.持相關(guān)證書修理技工男性35歲以下中級(jí)以上A.身高1.65M以上;B.具有中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格并通過本公司的專業(yè)考核C.二年以上相關(guān)工作體會(huì)出納員不限35歲以下中專以上A.具有一年以上物業(yè)治理體會(huì)及三年以上的專業(yè)工作體會(huì)B.持會(huì)計(jì)員證事務(wù)助理不限30歲以下中專以上A.中專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳B.具有較強(qiáng)的溝通和諧處理能力，思路清晰，反映靈敏。C.能熟練操作電腦。綠化員男性35歲以下初中以上專業(yè)工作體會(huì)三年以上清潔員不限35歲以下初中以上A.一年以上清潔服務(wù)工作體會(huì)B.動(dòng)手能力強(qiáng),業(yè)務(wù)熟練,軀體健康,能吃苦耐勞備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：1、軀體健康，無傳染病，無不良嗜好；2、三證齊全(身份證、打算生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；3、條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其他條件。2.3治理人員的培訓(xùn)A、強(qiáng)調(diào)全員、全過程培訓(xùn)，樹立“治理者確實(shí)是培訓(xùn)者”的觀念；B、注重治理體會(huì)與本土文化的有效結(jié)合，開展富有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)；C、“分層次、分時(shí)期、分工種”開展培訓(xùn)，采取形式多樣的培訓(xùn)方式及現(xiàn)代視聽技術(shù)，保證培訓(xùn)成效。2.3.1培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，專門強(qiáng)調(diào)企業(yè)對職員的內(nèi)部潛能開發(fā)－－即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。我們相信，一個(gè)好的治理模式必定包含一個(gè)好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。培訓(xùn)是職員職業(yè)生涯的加油站。培訓(xùn)是企業(yè)給職員最實(shí)惠的福利。我們在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施：A、結(jié)合新東升物業(yè)多年來在物業(yè)治理方面的體會(huì)，并依照物業(yè)治理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的成效。B、樹立“治理者確實(shí)是培訓(xùn)者”的觀念。每一位治理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬職員的職責(zé)。我們專門強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓職員在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。C、培訓(xùn)考核績效化。我們將把治理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績效考核掛鉤，目的確實(shí)是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，幸免治理處培訓(xùn)流于形式。D、保持課程的連續(xù)改進(jìn)。我們將實(shí)際工作體會(huì)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)職員，防止職員在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采納先進(jìn)科學(xué)的方式，增加培訓(xùn)的成效。E、培訓(xùn)工作制度化，保證職員有足夠的培訓(xùn)時(shí)刻。通過分級(jí)考核及末位剔除制度，制造職員的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性同意培訓(xùn)，變?yōu)槁殕T自發(fā)性的主動(dòng)參與。2.3.2培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作2.3.2.1培訓(xùn)的組織方式A、培訓(xùn)職責(zé)*治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)職員日常培訓(xùn)的打算、和諧、組織、考核等工作。*主管級(jí)以上的治理人員依照治理處提出的培訓(xùn)打算進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評估和反饋。B、培訓(xùn)實(shí)施流程我們對職員的培訓(xùn)分為三個(gè)時(shí)期。即：入職培訓(xùn)－－崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常治理培訓(xùn)。每位新入職職員必須同意入職培訓(xùn)，三個(gè)月試用期滿后，職員將同意轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后職員將同意長期連續(xù)的日常治理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。C、培訓(xùn)時(shí)刻*為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種職員亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)刻要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）主任以上項(xiàng)目主管基層治理員（班組長）作業(yè)層職員每年培訓(xùn)時(shí)刻許多于140小時(shí)許多于100小時(shí)許多于80小時(shí)許多于60小時(shí)*依照脫產(chǎn)情形培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。2.3.3培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)2.3.3.1新職員公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容課時(shí)一禮儀知識(shí):1.常用禮儀知識(shí)2.形體訓(xùn)練3.《職員行為語言規(guī)范》6課時(shí)二服務(wù)意識(shí):1.職業(yè)道德教育2.如何處理客戶投訴3.客戶溝通技巧3課時(shí)三企業(yè)文化:1.企業(yè)進(jìn)展史及差不多情形介紹2.企業(yè)理念3.《職員手冊》4.觀看VCD《新東升物業(yè)》5.勞動(dòng)及人事方面的治理規(guī)章制度3課時(shí)四僑鴻國際商城差不多情形介紹及治理要點(diǎn)4課時(shí)五行業(yè)法規(guī):國家、當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)治理方面的法規(guī)條例4課時(shí)六物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)4課時(shí)七安全知識(shí)、消防知識(shí)及智能化知識(shí)2課時(shí)八質(zhì)量治理及ISO9001質(zhì)量治理體系知識(shí)4課時(shí)九帶班實(shí)習(xí)5天2.3.3.2保安員及車管員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1.單兵隊(duì)列動(dòng)作2.三大步法3.體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)差不多功二1.擒拿格斗差不多功2.捕俘拳3.防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練把握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)治理每周一次檢查評比保持宿舍潔凈整潔四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《保安工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平七《消防治理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的差不多程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力2.3.3.3清潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《保潔服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉清潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五清潔環(huán)保方面的治理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練把握消殺程序七專門地面清洗每季度一次提高工作技能八高空作業(yè)規(guī)范每季度一次提高工作技能九緊急事件處理每半年一次培訓(xùn)和考核提升職員綜合能力及素養(yǎng)2.3.3.4綠化員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《綠化工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的治理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六植物生長一樣常識(shí)綠化治理規(guī)劃要求每季度一次了解和把握園林的基礎(chǔ)知識(shí)2.3.3.5修理技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作體會(huì)二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《修理工作手冊》《設(shè)備治理工作手冊》《消防治理工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn),把握差不多的消防知識(shí)和設(shè)備治理知識(shí)四房屋修理方面的治理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平五僑鴻國際商城內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),修理服務(wù)范疇每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉僑鴻國際商城狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、智能化等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)治理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升職員綜合能力及素養(yǎng)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)職員實(shí)際操作能力,查找差距八緊急事件處理每半年一次培訓(xùn)和考核提升職員綜合能力及素養(yǎng)九技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能2.3.4治理人員培訓(xùn)打算【針對僑鴻國際商城實(shí)際情形及治理需要,制訂治理人員培訓(xùn)打算】時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注（待定）新職員入職培訓(xùn)（內(nèi)容見公共培訓(xùn)科目）內(nèi)培2005年7月物業(yè)治理通論聘請專職教師授課2005年7月國內(nèi)物業(yè)治理現(xiàn)狀分析及進(jìn)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座國外先進(jìn)物業(yè)治理介紹同上2005年7月法律常識(shí)及物業(yè)治理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)培2005年7月主管的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧內(nèi)培如何成為培訓(xùn)者及如何培訓(xùn)下屬內(nèi)培2005年7月企業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)聘請專職教師2005年7月智能化治理與服務(wù)介紹邀請專業(yè)人士舉辦講座辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操內(nèi)培2005年7月物業(yè)治理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培2005年7月優(yōu)秀商城等的參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個(gè)2005年7月酒店治理介紹及現(xiàn)場實(shí)習(xí)擬選派2名人員到三星級(jí)酒店學(xué)習(xí)注：具體時(shí)刻以正式安排為準(zhǔn)。2.3.5培訓(xùn)工作流程發(fā)覺咨詢題各部門專業(yè)培訓(xùn)打算培訓(xùn)重點(diǎn)發(fā)覺咨詢題各部門專業(yè)培訓(xùn)打算培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容公司治理目標(biāo)治理處經(jīng)理助理匯總，制定整體培訓(xùn)打算治理處經(jīng)理助理匯總，制定整體培訓(xùn)打算預(yù)備實(shí)施培訓(xùn)方式入職培訓(xùn)自我開發(fā)脫產(chǎn)在職入職培訓(xùn)自我開發(fā)脫產(chǎn)在職公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)高級(jí)治理人員高級(jí)治理人員合格否NO合格否職業(yè)學(xué)校專職教師教師教師再培訓(xùn)職業(yè)學(xué)校專職教師教師教師再培訓(xùn)社會(huì)知名人士考核社會(huì)知名人士辭退合格否NOYES辭退合格否公司培訓(xùn)教室公司培訓(xùn)教室職業(yè)學(xué)校職業(yè)學(xué)校其他人員清潔員修理員保安員技工主管級(jí)治理人員工作現(xiàn)場其他人員清潔員修理員保安員技工主管級(jí)治理人員工作現(xiàn)場教材教材教具教具升職培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)升職培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)培訓(xùn)成效評估培訓(xùn)成效評估好不理想總結(jié)體會(huì)，建立檔案總結(jié)體會(huì)，建立檔案2.4治理人員的治理2.4.1量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機(jī)制上：重視治理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)治理人員的一專多能和治理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在治理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定聘請標(biāo)準(zhǔn)，依照聘請標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，幸免“大才小用”的現(xiàn)象。在治理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對治理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素養(yǎng)。2.4.2默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采納治理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能治理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證治理人職員作負(fù)荷的飽滿，另一方面幸免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員和諧治理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），職員應(yīng)以合作的姿勢開展工作。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則,并在治理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。治理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管依照實(shí)際情形發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無專門情形下，治理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)職員遇到咨詢題也必須逐級(jí)向上匯報(bào),不得越級(jí)請示。2.4.3定期考核，績效為本績效考核,是我們?nèi)肆Y源治理的重要組成部分。其全然目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。治理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)治理部等相關(guān)職能部門、治理處經(jīng)理、經(jīng)理助理和多種途徑多種方式對治理處治理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。2.4.4獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對職員實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是堅(jiān)持職員長久工作動(dòng)力的有效手段。我們將以公司的《職員獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對治理人員進(jìn)行相應(yīng)的鼓舞和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的治理人員，我們將視情形授予“新東升物業(yè)人獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀職員獎(jiǎng)”及“專門奉獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的治理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的職員將視情形給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)僑鴻國際商城治理處所有職員積極參加公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的治理人員必須通過競爭的方式獵取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獵取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量－成本雙否決”的運(yùn)作，定期同意考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，同時(shí)與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，關(guān)于個(gè)人績效考核排位在后幾位的治理層人員和操作層人員實(shí)施末位剔除制，通過補(bǔ)充新的職員，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。第三節(jié)小區(qū)改造與經(jīng)營預(yù)算3.1小區(qū)改造3.1.1小區(qū)改造打算A、接管三個(gè)月內(nèi)，翻新小區(qū)、商城公共部分的設(shè)施設(shè)備。如：翻新油漆路道牙、翻新油漆各消防管道、改造垃圾堆放點(diǎn)、對小區(qū)綠化重新規(guī)劃，修剪，補(bǔ)種；B、接管六個(gè)月內(nèi)，改造供電設(shè)備、將僑鴻國際商城的增加治理用房的使用率、；C、接管一年內(nèi)，改造小區(qū)活動(dòng)用房，因地制宜加強(qiáng)會(huì)所功能，增設(shè)健身房等、對所有共用設(shè)施進(jìn)行全面愛護(hù)保養(yǎng)；D、接管三年內(nèi)，完成以下共用設(shè)施的改造：1、配電設(shè)施設(shè)備的改造；2、給排水設(shè)施的改造；3、消防設(shè)施的改造；4、各排污管道的改造;5、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)的改造3.1.2改造經(jīng)費(fèi)的來源A、僑鴻國際商城的住宅修理基金，按正常情形下應(yīng)有42648.24元/年,此專項(xiàng)基金可用來投入部分共用設(shè)施設(shè)備的修理改造；B、關(guān)于大型設(shè)備及房屋本體的更新改造，按照物業(yè)治理法規(guī)應(yīng)由開發(fā)商預(yù)留的專用基金撥給，我方將免費(fèi)提供各項(xiàng)工程改造設(shè)計(jì)方案；C、我公司的治理費(fèi)節(jié)余將全部用于小區(qū)商城的各項(xiàng)翻新改造。3.2僑鴻國際商城物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)明細(xì)報(bào)價(jià)表3.2.1測算依據(jù)及有關(guān)講明1、依據(jù):A、國家及市有關(guān)物業(yè)治理法規(guī)。B、有關(guān)部門公布有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知精神。C、有關(guān)數(shù)據(jù)對甲方物業(yè)的實(shí)施調(diào)研所得進(jìn)行測算。2、講明:A、稅費(fèi)按治理處總收入5.2%運(yùn)算。B、治理傭金按實(shí)際發(fā)生成本8%、10%運(yùn)算。C、費(fèi)用開支測算明細(xì)表D:高層住宅修理基金依實(shí)際建筑面積按0.25元／平方米.月。E:空置房物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)改價(jià)格[2003]1864號(hào)文件按100％標(biāo)準(zhǔn)收取。F:水費(fèi)、電費(fèi)、停車費(fèi)及其它費(fèi)用按市政府文件收取。G：依照物業(yè)治理有關(guān)法規(guī)規(guī)定，提供物業(yè)治理辦公用房及職員宿舍。僑鴻國際商城人員配備：治理處經(jīng)理治理處經(jīng)理1人（駐港部隊(duì)治理處主任兼任）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心事務(wù)管理事務(wù)管理員1人環(huán)境組2人機(jī)電運(yùn)行維修組2人5人治安保衛(wèi)組9人3.2.2僑鴻國際商城物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)明細(xì)報(bào)價(jià)表序號(hào)項(xiàng)目測算依據(jù)月支出（元）1職職員資治理處經(jīng)理工資不在此列事務(wù)助理2500元/月文員1500元/月清潔員810元/月（2人）修理員1400元/月（2人）保安員1100元/月（9人）18320.002職員保險(xiǎn)占23.6%18320.00元╳23.6%4323.523培訓(xùn)費(fèi)工資的1.5%274.804職員福利福利為工資總額的6%1099.25通訊費(fèi)綜合測算400.006辦公用品綜合測算100.007辦公固定資產(chǎn)折舊見2.5.物資裝備有關(guān)測算84.928辦公水電綜合測算300.009服裝費(fèi)600元/人×14人/2年/2（春夏、秋冬每人兩套，按兩年一換）350.0010修理工具折舊見2.5物資裝備有關(guān)測算208.0011保安設(shè)備折舊見2.5物資裝備有關(guān)測算206.6612公共設(shè)施愛護(hù)綜合測算5000.0013公共水電綜合測算9500.0014綠化、消殺費(fèi)綜合測算800.0015清潔材料工具及耗材見2.5物資裝備有關(guān)測算785.4916垃圾清運(yùn)費(fèi)按150元每桶,4桶480.0017電梯維保費(fèi)1600.0018電梯年檢費(fèi)166.6719水池清洗及水質(zhì)檢測一年兩次650．0020化糞池吸糞綜合測算67．0021治理傭金∑（1--20）×10%4471.6222稅金5.2%2557.7623合計(jì)51745.643.2.3僑鴻國際商城收入測算僑鴻國際商城收入：物業(yè)治理可收費(fèi)面積為16381(總建筑面積)-1591.90(中建四局)—233(商業(yè)面積)-340=14216.10平方米1、住宅治理費(fèi)：2.6元/平方米.月×14216.10平方米=36961.86元/月3、停車場收入：32個(gè)2560元/月4、中建四局辦公樓治理費(fèi)：按2000元/月計(jì)5、住宅修理基金：14216.10×0.25元=3554.02僑鴻國際商城共計(jì):45775.50元/月3.2.4贏虧分析治理處每月的總收入測算為45775.50元/月，每月總支出為51745.64元，月贏利為-5970.14元/月1、通過提供各項(xiàng)有償修理服務(wù)，補(bǔ)償治理經(jīng)費(fèi)的不足。2、通過各項(xiàng)增收節(jié)支措施，保證經(jīng)營收支平穩(wěn)。做到以上三點(diǎn)，估量我方的經(jīng)營將達(dá)到保本微利。3.3增收節(jié)支措施物業(yè)治理行業(yè)是目前被公認(rèn)的朝陽行業(yè)，然而受服務(wù)的需求標(biāo)準(zhǔn)不同的阻礙，目前物業(yè)治理行業(yè)處于保本微利時(shí)期，物業(yè)治理公司在有限的治理服務(wù)中要堅(jiān)持較高水平的各項(xiàng)服務(wù)，達(dá)到收支平穩(wěn)，就必須加強(qiáng)企業(yè)自身的治理，只有有效的治理，才能獲得最佳效益。我們將采取以下增收節(jié)支的措施：B、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高職員的勞動(dòng)技能、合理配置崗位職員，倡導(dǎo)一職多能、提高勞動(dòng)效率，減少人員的開支；C、加強(qiáng)對公共通道及活動(dòng)場所的巡視，隨時(shí)關(guān)燈及其它運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)施，節(jié)約綠化、清潔用水，達(dá)到節(jié)約公共水電費(fèi)的開支；D、嚴(yán)格治理、強(qiáng)化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和區(qū)域環(huán)境的現(xiàn)象，以減少修理費(fèi)用支出；對人員實(shí)行量化治理，制訂出一套適合對商城治理的定額標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格內(nèi)部考核制度、降低成本。3.4治理用房按照物業(yè)治理有關(guān)規(guī)定提供治理用房及職員宿舍3.5物資裝備情形3.5.1辦公設(shè)備序號(hào)設(shè)備名稱及型號(hào)用途數(shù)量單價(jià)金額/月折舊2辦公桌椅辦公440026.60折舊60個(gè)月3沙發(fā)辦公180033.33折舊24個(gè)月5電話辦公2502.77折舊36個(gè)月6資料柜辦公240022.22折舊36個(gè)月合計(jì)84.923.5.2保安設(shè)備序號(hào)設(shè)備名稱及型號(hào)用途數(shù)量單價(jià)金額折舊1對講機(jī)保安用61000167折舊36個(gè)月2防水電筒保安用3205折舊12個(gè)月4電池板保安用612030折舊24個(gè)月5鋼盔保安用13102.16折舊60個(gè)月6太陽傘保安用2302.5折舊24個(gè)月合計(jì)206.663.5.3月清潔材料工具消耗名稱品牌用途數(shù)量單位單價(jià)金額備注小快潔墊廣州通力日常清潔用8塊2.005按3個(gè)月折舊單面刀片飛鷹鏟污跡2盒20.0013按3個(gè)月折舊地掃龍山產(chǎn)清掃地面5把7.5012.50按3月折舊垃圾鏟龍山產(chǎn)清掃地面5把6.5010.83按3月折舊外圍掃龍山產(chǎn)清掃外圍5把12.008.00按3個(gè)月折舊毛巾泰華抹灰塵5條4.5022.50400g地拖龍山產(chǎn)清拖地面5把25.0041.66按3個(gè)月折舊噴壺通靈裝清潔劑5個(gè)11.0013.75按4個(gè)月折舊清潔水桶龍山產(chǎn)日常清潔5只15.006.25按12個(gè)月折舊廁通泵龍山產(chǎn)便器疏通2只6.002按6個(gè)月折舊小計(jì)135.493.5.4月清潔劑消耗名稱品牌用途單位數(shù)量單價(jià)金額備注全能清潔劑莊臣地板清潔加侖245.0090合資洗衣粉立白日常清潔包105.5055750G去污粉金寶鐘清潔用箱15050面蠟廣州打蠟用加侖365.00195.00底蠟廣州打蠟用加侖365.00195.00起蠟水廣州起蠟用加侖165.0065去污粉金寶鐘清潔用箱250100小計(jì)6503.5.5設(shè)備工具情形序號(hào)設(shè)備名稱及型號(hào)用途購買時(shí)刻產(chǎn)地?cái)?shù)量1榔頭修理用2005年深圳2把2活動(dòng)板手（450）修理用2005年上海2把3活動(dòng)板手（150—300）修理用2005年上海3套4梅花板手（7—27）修理用2005年上海1套5梅花開口板手（7—27）修理用2005年上海1套6內(nèi)6角板手修理用2005年上海1套7外6角（套筒）（5—32）修理用2005年上海1套8液壓鉗300MM修理2005年深圳1套9管鉗10MM修理用2005年深圳1套10鋁合金梯子（1.5米、2.5米、3.5米）修理用2005年深圳3架11鋁合金升降梯(5—8米)修理用2005年深圳1臺(tái)12兆歐表z25B—3-500V修理用2005年上海1臺(tái)13兆歐表z11D—10-500V修理用2005年上海1臺(tái)14萬用表500修理用2005年上海1臺(tái)15鉗型萬用表MG3—2修理用2005年杭州1臺(tái)16電工工具(鋼絲鉗、尖嘴鉗、電工刀、斜口鉗、剝線鉗、電筆、榔頭、十（一）字大小螺絲刀修理用2005年上海2套17高壓絕緣棒檢測2005年上海1套18絕緣手套檢測修理2005年深圳2雙19絕緣靴子檢測修理2005年深圳2雙20絕緣防護(hù)罩檢測修理2005年深圳2套21手提交流電焊機(jī)10KVA修理電焊2005年深圳1臺(tái)22切割機(jī)（中粵400A）修理用2005年廣東番禺1臺(tái)23電動(dòng)套絲機(jī)修理用2005年杭州1臺(tái)24熱熔膠槍TG－5修理用2005年廈門1把25氣焊焊矩（氧氣瓶、乙炔氣瓶）等修理用2005年深圳1套26管道疏通機(jī)修理用2005年深圳1臺(tái)27電焊鉗電焊用2005年深圳1把28電焊把線電焊用2005年深圳20米29電焊面罩電焊用2005年深圳130三爪（200）修理用2005年上海1套31鋼據(jù)修理用2005年上海2把32沖擊鉆（220V）修理用2005年深圳1把33沖擊鉆頭（6—16）修理用2005年深圳1套34電鉆（220V）修理用2005年深圳1把35管鉗（8寸—45寸）修理用2005年深圳1套36手動(dòng)套絲器修理用2005年深圳1套37鋁合金升降梯(5—8米)修理用2005年深圳1架38大力鉗修理用2005年深圳1把39拉釘槍修理用2005年深圳1支40玻璃槍修理用2005年深圳1支41水平儀檢測設(shè)備2005年深圳1臺(tái)42汽動(dòng)黃油槍R—500S2修理用2005年廈門1支43抽放雙管機(jī)油泵R—505S修理用2005年廈門1支44鏈?zhǔn)帚QRWT—500修理用2005年廈門1支45膠管剪鉗K—42修理用2005年廈門1支46銘釩軸承拔卸器AB—1修理用2005年廈門1套47銘釩鋼兩爪拉瑪GP2－6修理用2005年廈門1套48銘釩鋼三爪拉瑪GP3－12修理用2005年廈門1套49可調(diào)恒溫烙鐵WA－1060H修理用2005年廈門1把小計(jì)以上修理工具按5000元運(yùn)算，按2年折舊，每月共計(jì):208.00元我公司在制定治理方式時(shí)，以僑鴻國際商城的治理重點(diǎn)、難點(diǎn)、特點(diǎn)為前提。我們的差不多思路是：嚴(yán)格培訓(xùn)治理，確保各個(gè)類型職員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素養(yǎng)不斷提高；提供全方位專業(yè)化服務(wù)；嚴(yán)格按照法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)操作，規(guī)范組織和個(gè)人的治理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代治理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；致力精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。4.1僑鴻國際商城綜合治理方式我們將對僑鴻國際商城采取綜合治理，即完成自身的治理、對業(yè)主的服務(wù)治理、與業(yè)主的溝通治理，統(tǒng)一和諧，保持高效率運(yùn)作，最大程度的結(jié)合軟、硬件，保證高水平治理，保證雙贏局面的實(shí)現(xiàn)，使綜合治理收到更好的成效。我們在對僑鴻國際商城的治理過程中，我們將致力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)新東升在多年物業(yè)治理實(shí)踐中總結(jié)出來的文化觀念、經(jīng)營觀念、科技觀念、環(huán)保觀念和法制觀念，一如既往秉承“團(tuán)結(jié)、開拓、優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，信守“真誠服務(wù)每一分”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精益求精”的方針。4.2治理方式的構(gòu)成治理方式的構(gòu)成分機(jī)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)作程序、信息系統(tǒng)和治理機(jī)制。治理方式治理方式管理機(jī)制管理機(jī)制信息系統(tǒng)運(yùn)作程序機(jī)構(gòu)設(shè)置(治理方式的構(gòu)成圖)4.2.1機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置包括了組織機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)。4.2.1.1組織機(jī)構(gòu)*成立僑鴻國際商城治理處,按照物業(yè)治理合同實(shí)施“一體化、專業(yè)化治理”。*服務(wù)內(nèi)容包括：清潔、綠化、消殺、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行愛護(hù)修理、治安保衛(wèi)、消防。4.2.1.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)：*公布監(jiān)督制：公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)立治理處經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴。所有職員佩帶工作牌上崗。*信息反饋：治理處依照定期的咨詢卷調(diào)查對各項(xiàng)治理服務(wù)工作實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，使業(yè)主權(quán)益得到保證。*報(bào)告制：治理處定期向業(yè)主、公司匯報(bào)工作，總結(jié)物業(yè)治理體會(huì)教訓(xùn)，確保治理方案中的承諾得到實(shí)現(xiàn)。*監(jiān)督分包商：我們將在物業(yè)服務(wù)過程中結(jié)合業(yè)主的意見要求和信息反饋全程監(jiān)督工作。B．僑鴻國際商城物業(yè)治理主管部門和僑鴻國際商城業(yè)主。通過行使以下權(quán)益，對我公司及治理處的治理進(jìn)行監(jiān)督。*審核治理處提交的年度治理打算*檢查治理工作的成效*通過會(huì)議等其他形式評審治理狀況并交流意見*投訴治理處工作中顯現(xiàn)的咨詢題*評審治理處工作中的重大事件*托付治理合同的權(quán)益和義務(wù)C．政府有關(guān)部門、市住宅局行業(yè)主管部門監(jiān)督組織行為、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消防、治安、納稅情形等。4.2.2運(yùn)作程序4.2.2.1治理處整體運(yùn)行工作流程擬訂物業(yè)治理方案人員調(diào)配和聘請隊(duì)伍組織培訓(xùn)人員調(diào)配和聘請預(yù)備相關(guān)資料熟悉物業(yè)情形，匯總遺留咨詢題與原治理單位和諧及整改物業(yè)驗(yàn)收接管資料移交接收制定規(guī)章制度物業(yè)驗(yàn)收接管資料移交接收制定規(guī)章制度建立各類檔案建立各類檔案日常治理日常治理消防治理安全治理內(nèi)部治理與監(jiān)督檔案治理建筑公用部位財(cái)務(wù)建帳及審計(jì)二次裝修治理配套服務(wù)消防治理安全治理內(nèi)部治理與監(jiān)督檔案治理建筑公用部位財(cái)務(wù)建帳及審計(jì)二次裝修治理配套服務(wù)環(huán)境治理交通治理環(huán)境治理交通治理4.2.3信息系統(tǒng)*治理處每年開展咨詢卷調(diào)查，安排客戶服務(wù)中心事務(wù)助理專人走訪，收集業(yè)要緊求、意見、建議、投訴。*每月向僑鴻國際商城業(yè)主匯報(bào)工作，收集各方面意見。和諧對物業(yè)治理各方面的需求并總結(jié)。*及時(shí)改善和溝通物業(yè)服務(wù)，最大程度滿足業(yè)主、客戶服務(wù)需求。*業(yè)主投訴處理流程其它渠道同意的投訴客戶服務(wù)中心值班其它渠道同意的投訴客戶服務(wù)中心值班超出物業(yè)超出物業(yè)治理范疇詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容通知相關(guān)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人向客戶講明與治理委員會(huì)和諧解決一樣投訴重大投訴或多次未解決的咨詢題通知相關(guān)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人向客戶講明與治理委員會(huì)和諧解決客戶服務(wù)中心主任按權(quán)限處理客戶服務(wù)中心主任按權(quán)限處理組織相關(guān)人員研究制訂解決方案相關(guān)部門組織人員進(jìn)行處理并記錄組織相關(guān)人員研究制訂解決方案相關(guān)部門組織人員進(jìn)行處理并記錄指定部門實(shí)施指定部門實(shí)施由相關(guān)部門對投訴的處理情形告知并征詢意見由相關(guān)部門對投訴的處理情形告知并征詢意見資料存檔資料存檔4.2.4治理機(jī)制包括自我約束機(jī)制、鼓舞機(jī)制、目標(biāo)治理責(zé)任機(jī)制4.2.4.1自我約束機(jī)制*治理處每年與公司簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書。*治理處每季度開展一次業(yè)主咨詢卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎(jiǎng)金、職員晉升的直截了當(dāng)依據(jù)。*公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，確保治理運(yùn)作按照ISO9001：2000質(zhì)量體系運(yùn)作。對考核及審核中發(fā)覺的咨詢題要求及時(shí)整改及開出糾正措施。*職員每月進(jìn)行考核，考核成績結(jié)果直截了當(dāng)與獎(jiǎng)金、職員晉升掛鉤。*治理處對操作層職員的工作檢查要緊依靠操作層職員的每日自檢、項(xiàng)目主管每日的日檢及月檢來完成。4.2.4.1.1治理處職員考核治理處經(jīng)理組織每月由部門主管參加的對職員進(jìn)行的考核。4.2.4.2鼓舞機(jī)制如何正確鼓舞職員是企業(yè)治理中的要緊課題，對處于勞動(dòng)密集型的物業(yè)治理行業(yè)顯得專門重要。我公司通過多年的探究，差不多形成了較為完善的鼓舞機(jī)制。A．目標(biāo)鼓舞：在僑鴻國際商城的物業(yè)中我們將導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系，并要求對職員進(jìn)行監(jiān)督和月、年考核，全面考查職員的工作業(yè)績，實(shí)踐證明成效良好。職員的斗志和工作投入度得到充分的調(diào)動(dòng)。B．效益鼓舞：公司每年都結(jié)合考核業(yè)績掛鉤的方法，分配獎(jiǎng)金，表達(dá)多勞多得，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰措施，進(jìn)一步激發(fā)了職員的責(zé)任心和工作熱情。*采納經(jīng)營治理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。*獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持“獎(jiǎng)懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。依靠嚴(yán)密的規(guī)章制度，及時(shí)準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲。*酬勞體系要緊通過職員直截了當(dāng)分配所得來鼓舞職員，在成本操縱前提下，盡量提高職員的收入，充分確信努力工作所得的酬勞，以此吸引高水平的治理及技術(shù)人才。*關(guān)于要求上進(jìn)、追求自我提升的職員，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的鼓舞方式。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)進(jìn)展的重要位置，并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的職員。*企業(yè)文化體系是企業(yè)進(jìn)展壯大的源泉，是鼓舞機(jī)制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動(dòng)，注重治理處社區(qū)文化的開展及治理處職員的活動(dòng)開展，營造和諧的工作環(huán)境，不斷增強(qiáng)職員的凝聚力和向心力。4.2.4.3經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制公司每年與治理處簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，年終進(jìn)行考核。4.3專業(yè)化治理4.3.1加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施治理*我公司擬在僑鴻國際商城治理處選配公司最好的治理人才和機(jī)電設(shè)備設(shè)施技術(shù)人才,保證僑鴻國際商城的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。*充分利用僑鴻國際商城各操縱系統(tǒng)具有的自動(dòng)檢測、調(diào)劑、報(bào)警等功能。保證設(shè)備設(shè)施在最好的狀態(tài)下運(yùn)行。*強(qiáng)化治理，降低設(shè)備運(yùn)行成本，節(jié)能減耗。4.4導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量治理體系我們將對僑鴻國際商城的治理中導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量治理體系,各項(xiàng)操作嚴(yán)格按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.5擬采取的工作打算依據(jù)治理方式和治理運(yùn)作流程，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下治理工作打算。4.5.1前期介入工作打算序號(hào)工作項(xiàng)目具體內(nèi)容時(shí)刻備注1擬定物業(yè)治理方案案針對僑鴻國際商城特定要求制定2005年6月已完成2簽定托付合同1、與僑鴻國際商城就所有物業(yè)治理咨詢題進(jìn)行充分協(xié)商3成立僑鴻國際商城物業(yè)治理處1、選聘派駐人員2、與原治理單位和諧交接工作3、與外部建立公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4、對進(jìn)駐人員進(jìn)行培訓(xùn)2005年9月（按業(yè)要緊求）4派出工程人員參與治理1、收集批閱各類工程資料2、參與現(xiàn)場施工監(jiān)理及各類設(shè)備的安裝調(diào)試3、針對項(xiàng)目提出物業(yè)治理方面建議2005年9月（按業(yè)要緊求）5完善治理及辦公條件1、安排治理用房2、安排職員宿舍及其他生活用房3、治理所需物資裝備2005年9月（按業(yè)要緊求）6制定及完善治理規(guī)章制度1、針對僑鴻國際商城實(shí)際情形，修訂物業(yè)治理方案2、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量治理體系3、配合治理特點(diǎn)，制定和完善切實(shí)可行的各項(xiàng)制度2005年9月（按業(yè)要緊求）7物業(yè)的驗(yàn)收與接管、各項(xiàng)資料的移交1、依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核對，并辦理書面移交手續(xù)2、對遺留咨詢題做好備案，并與甲方、建筑商協(xié)商解決2005年9月（按業(yè)要緊求）4.5.2進(jìn)駐接管工作打算序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容所需時(shí)刻備注1進(jìn)駐實(shí)施1、進(jìn)駐所需各項(xiàng)資料的預(yù)備2、進(jìn)駐儀式的策劃15天2咨詢題反饋1、對業(yè)主提出的咨詢題加以歸類統(tǒng)計(jì)一個(gè)月3業(yè)主意見調(diào)查1、對僑鴻國際商城展開深入調(diào)查，包括開展業(yè)主咨詢卷調(diào)查2、針對咨詢題改進(jìn)治理方式一個(gè)月4檔案的建立和治理收集各類資料科學(xué)分類建檔和運(yùn)用半年內(nèi)4.5.3正常期兩年工作打算序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)刻備注1職員常規(guī)培訓(xùn)1、各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)2、每年全員培訓(xùn)一次2007年4月至2018年4月2房屋及公共設(shè)施修理保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和修理打算方案；2、房屋的修理治理；3、房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。2007年4月至2018年4月3機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備的愛護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料治理；2、設(shè)備的運(yùn)行治理；3、設(shè)備的修理治理；4、設(shè)備能源和安全治理。2007年4月至2018年4月4保安治理1、治安治理；2、交通、車輛治理；3、消防治理。2007年4月至2018年4月5環(huán)境治理1、園林綠化治理；2、清潔衛(wèi)生治理；3、環(huán)保治理。2007年4月至2018年4月6財(cái)務(wù)治理1、財(cái)務(wù)建賬；2、費(fèi)用收取。2007年4月至2018年4月7完善治理體系導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系,按時(shí)進(jìn)行內(nèi)部治理評審2018年4月至2018年4月8社區(qū)活動(dòng)按打算進(jìn)行社區(qū)活動(dòng)2007年4月至2018年4月4.5.4工作流程4.5.4.1治理處整體運(yùn)行工作流程擬訂物業(yè)治理方案人員調(diào)配和聘請隊(duì)伍組織培訓(xùn)人員調(diào)配和聘請預(yù)備相關(guān)資料熟悉物業(yè)情形，匯總遺留咨詢題與原治理單位和諧及整改物業(yè)驗(yàn)收接管資料移交接收制定規(guī)章制度物業(yè)驗(yàn)收接管資料移交接收制定規(guī)章制度建立各類檔案建立各類檔案日常治理日常治理消防治理安全治理內(nèi)部治理與監(jiān)督機(jī)電設(shè)備治理檔案治理建筑公用部位財(cái)務(wù)建帳及審計(jì)二次裝修治理配套服務(wù)消防治理安全治理內(nèi)部治理與監(jiān)督機(jī)電設(shè)備