客戶訴怨處理技巧

客戶訴怨處理技巧2024/3/28客戶訴怨處理技巧Post-purchaseSatisfaction

購買后滿意度DisappointedCustomer失望的客戶SatisfiedCustomer滿意的客戶DelightedCustomer高興的客戶CustomerExpectations客戶的期望Product’sPerceivedValue/Performance產品的直觀價值/性能=<>客戶訴怨處理技巧顧客訴怨與異議處理技巧一. 有關的統(tǒng)計結果二. 顧客抱怨的發(fā)生原因三. 處理不同個性顧客抱怨的基本技巧四. 處理顧客抱怨的步驟五. 令人歡迎的人際溝通技巧六. 聽力測驗：一位顧客的電話留言七. 個案演練：顧客抱怨處理八. 測驗：顧客抱怨與應對話術九. 評估你的服務客戶訴怨處理技巧1.當顧客心中有抱怨時，如果沒有得到公司答復：6%會告訴你,94%不會告訴公司94%默默離去-其中，91%不再光顧客戶行為-統(tǒng)計數字客戶訴怨處理技巧3% 搬家5% 和其他同業(yè)有交情9% 價錢過高14% 產品品質不佳68% 服務不周(包括企業(yè)主，經理，員工)1% 顧客死亡顧客為何不上門？客戶訴怨處理技巧一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人其中有20%還會轉告20人之多當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補一個滿意的客戶會告訴3個人60%的不滿意的客戶會繼續(xù)同你做生意-如果他們的投訴得到解決如果投訴解決迅速,會有95%的繼續(xù)同你做生意惡名昭彰客戶訴怨處理技巧將顧客妥善處理其抱怨少于70%會再次光臨立即圓滿解決，95%會再光臨平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人化訴怨為玉帛客戶訴怨處理技巧你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的5倍顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值你“喜新厭舊”？客戶訴怨處理技巧顧客有不滿意的地方 比例1. 服務人員態(tài)度太差 35%2. 收費過高 28%3. 等待太久，耗費時間 27%4. 強迫客戶 21%5. 設備技術含量低，質品不好 17%6. 售后服務差 7%7. 廣告宣傳夸大其詞 7%其他 15%顧客抱怨的真正原因70%來自于“溝通不良”二. 顧客抱怨的發(fā)生原因客戶訴怨處理技巧先別急于解決問題，而應先安扶息平顧客的情緒，然后再來解決問題.別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說可能的都是因為激動而口擇言，并不一定真是那么回事。當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。處理不同個性顧客抱怨的基本應對技巧

-面對激動的顧客時

客戶訴怨處理技巧以開放性問話技巧，鼓勵他多回答一些。是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要我怎么做呢？面對不太吭聲的顧客時客戶訴怨處理技巧善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的要怎么做，你才覺得滿意？你希望怎么樣呢？面對善于抱怨的顧客時客戶訴怨處理技巧把你所看見的情形說出來。讓他能夠一吐心中悶氣。面對生悶氣的顧客時客戶訴怨處理技巧要保持不動氣臉露出微笑：“你希望我怎么解決這個問題？”“要能滿足你的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？”面對蠻不講理的顧客時客戶訴怨處理技巧讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。注意聽他講些什么。運用肢體語言，表示關切。運用言語的技巧：如“是的”，“原來是這么回事”。問一些能夠讓他回話的問題。復述那個使他生氣的原因。找出那個必須解決的重點。講些能讓對方知道你關切他情況的話。

面對有敵意的顧客時客戶訴怨處理技巧

向顧客致歉專注地傾聽復述內容并確認之詢問期望共同協(xié)議雙方約定四. 處理顧客抱怨的步驟客戶訴怨處理技巧1.仔細聆聽讓顧客完整無疑地表達，甚至渲泄情緒，以深入了解顧客抱怨的內容。2.講話時降低身段-不但對顧客的抱怨誠懇表示歉意，并且在彼此談話的過程中，適當地降低身體姿勢，有助于彼此和諧。3.承認問題存在-尊重顧客的抱怨，正常狀況下顧客絕少沒事找事，我們無須辯白，并非一定承認你有問題，而是承認顧客已經產生抱怨的存在。4.顯示關心-以一顆體諒的心去感受對方，顧客的問題經常也是我們的問題，所以應即時表現(xiàn)你的理解與關心。5.冷卻狀況-沉住氣，盡量讓顧客在理性而穩(wěn)定的狀況下表達，你該把當時狀況先行降溫，逐漸冷卻下來。6.立即記錄建立事實-無論是否與顧客面對面，應掌握顧客抱怨的要點而勿遺漏，并且記錄下來及對顧客進行重復，確認動作。 7.表示采取行動-清楚地告知顧客你將采取的行動，不但讓顧客了解，且強調你的承諾，然后盡快處理，例如：自行處理或知會他人處理。8.協(xié)商解決問題-有時可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提出辦法征求顧客的同意。9.追蹤與回饋-主動制定追蹤時間及方式，并對顧客進行回報(饋)以確保顧客抱怨處理成功。例如：如處理時間過長，應以電話定期回報顧客。 處理顧客抱怨的行動要點客戶訴怨處理技巧基本原則：盡可能記得對方姓名保持微笑給予贊美，不任意批評三“F”：Face:給足面子Fate:珍惜緣份Favor:施于小惠五. 令人歡迎的人際溝通技巧客戶訴怨處理技巧1.尊重與認可-表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠摯的態(tài)度關懷對方，并表現(xiàn)對對方的肯定及應有尊重。2.仔細聆聽，適當反應-不輕易干擾或打斷，細心收集資訊，感受對方的狀況，并在適當的時機給予支持及引導。3.記錄-表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或以后忘記的事情發(fā)生。4.要復述摘要并確認-協(xié)助對方，對彼此的溝通內容進行整理，并摘要指出，以確認溝通結果，避免雙方誤解，并 有加強的效果。 5.適度表達自己的意見-在必要的狀況下，適度表達自己的意見，重點必須把握交流的原則而非制造沖突。6.指定選擇方案-將談話進行中逐步設計理想的二擇一方案，以讓客戶在固定范圍內選擇對自己有利的方案7.連結-勿讓不同階段的溝通成為單一的獨立事件，而須聯(lián)系起來。8.引導-設計結構式的談話，逐步引導談話內容的轉變，重點的轉移而給予自己想要的談話空間。9.盡量導出結果(承諾)-擺脫陷入泥沼的溝通，避免沒有結果的溝通，以主動方式為雙方建立明確的結果。10.給予對方激勵-真心體察對方的優(yōu)點或對方良好語言，行為表現(xiàn)，給予精神上或物質上的激勵常用的溝通技巧客戶訴怨處理技巧請針對以下的敘述，根據事實的判斷，在[對]，[錯]，[不確定]三者之中勾選一個答案。

對錯不確定1.提出抱怨的人與決定買機器的人為同一個人 2.銷售人員（Sales）在賣機器時言過其實3.這位顧客在抱怨機器沒有原先想像中好4。這位顧客在抱怨服務欠佳5。這位顧客認為別家的機器比較好6。這位顧客認為別家的服務比較好六. 聽力測驗：一位顧客的電話客戶訴怨處理技巧

對錯不確定7。這位顧客所要的零件剛好缺貨才會拖延8。這位顧客所要的零件，拖延了三天才拿到這位顧客所要的資料是：施工配置圖原廠試車記錄材料規(guī)格說明書9.這位顧客要求補送資料10.這位顧客的機器使用沒多久11.這位顧客的機器有很多毛病12.這位顧客對買這部機器感到后悔客戶訴怨處理技巧角色：王老板王老板個性豪爽，干脆，直腸子，有話直說，他從事土木工程生意已有二十多年了，他的公司共說約有十五部堆土機，挖土機，他向來都是使用日本H牌。幾個月前由于日圓大幅升值，再加上不少同業(yè)朋友的推薦，首次添購了美國C牌的挖土機。王老板十分愛惜也善于保養(yǎng)機器，因此盡管有些機具其實已經用了將近十年，但看起來還是蠻新的，這點是王老板最引以自豪的地方。這部瑞典V牌設備，使用迄今快月余了，王老板對機器的品質，性能大致上還算滿意，與原先的H牌比較也絕對不差，尤其是操作靈活度，那真得比H牌好多了。但仍有一些他不太滿意的地方：這部機器似乎比起日本H牌耗油多了，這點好像一般人開日本車與美國車比較的感受一樣。七. 案例演練：顧客抱怨處理客戶訴怨處理技巧前幾天操作人員不小心弄壞了一個配件，為此配件與代理商聯(lián)絡，竟然說：因為這配件很少有人用壞，所以已沒有庫存，如果急的話須緊急空運，一個星期內就會到達，而且空運費須由客戶自己支付，為了不影響工作進度，王老板硬著頭皮答應了，而代理商的客戶支援服務代表李志潔，也答應用無償索賠的方式為他更換此一配件。這件事除了讓王老板開始擔心，以后萬一零件都必須自美國空運的麻煩外，由于過去那家日本H牌代理商從未發(fā)生此一問題，他也懷疑買美國貨，對零件支援服務的方面，遠不及日本貨,同時，零件似乎也不怎么便宜，如果比日圓未升值前，還真得貴出20%-30%。論其對代理商的感覺，王老板仍然覺得那日本代理商Sales老陳，還是比較親親，也許是老客戶了，彼此建立了很深的私交，老陳二十年來到他公司像是跑廚房似的，上個月他生日，老陳突然帶了一個大蛋糕大家大家又喝又鬧，好不愉快，至于新買的這家代理商，也許還不太熱，總感覺像是生意人似的，除了交機時李志潔來過一，二次外，就是偶爾會打電話來問：用了怎么樣，滿意嗎？王老板想也許日本公司比美國公司還有人情味吧！客戶訴怨處理技巧角色：李志潔 客戶支持服務代表李志潔加入這家美國C牌代理商從事客戶支援服務代表將近二年，原先他也是在另一家代理日本Y牌的廠商做事將近四年，王老板的零件昨天下午才空運來臺，他立刻打電話給王老板約好今天一大早親自送去，在電話中，王老板似乎語氣有些冷漠，其實王老板這個零件如果換成別的服務代表，可能還要他自付，因為這次損壞，系屬人為因素居多，是可以不列入無償索賠范圍，還是你跟理賠部門承辦人熟才行得通，你打算利用這次送零件的機會，了解王老板口氣冷漠的真正原因，并增進彼此關系，現(xiàn)在你已進入了王老板辦公室，你如何開始與他對話，消除他的不滿或疑慮呢？這點王老板到目前還不是很清楚?？蛻粼V怨處理技巧請觀察李志潔這位客戶服務代表，在面對王老板過程中的表現(xiàn)，是否有依據以下步驟，并給予評估。1.向顧客致歉，說聲”對不起“。[評語]__________________________________________________________________________________________________________[顧客抱怨處理]觀察表客戶訴怨處理技巧2. 專注傾聽，顧客所抱怨(或異議)內容 [評語]_________________________________________________________________________________________________________3. 復述顧客的抱怨(或異議)并確認之。 [評語]_________________________________________________________________________________________________________客戶訴怨處理技巧4. 詢問(探求)顧客的期望(希望如何。。。解決方式) [評語]_________________________________________________________________________________________________________5. 共同協(xié)議妥善解決問題的方案。 [評語]_________________________________________________________________________________________________________客戶訴怨處理技巧6. 雙方約定后續(xù)追蹤日期。 [評語]_________________________________________________________________________________________________________客戶訴怨處理技巧您若認為A.B.C.D的答案都不理想或是不完整，則請E后面寫下您認為最佳的處理方式。八. 測驗：顧客抱怨與異議應對

客戶訴怨處理技巧1.顧客：這套機具看起來與其他廠牌的差不多，為什么價格卻差那么多？您會回答：A.價格有差，當然品質也就有差。B.其他廠牌中看不中用，你買了一定會后悔。C.行家一定不會光從表面上去做比較。D.其實也差不多，只是品牌知名度有差異罷了。E._____________________________________客戶訴怨處理技巧2.顧客：你們是怎么搞的，為什么當時答應我三天內修好，怎么一拖再拖，還要我們老打電話去詢問？您會回答：A.抱歉，您的問題挺麻煩的，沒有想像中那般簡單。B.抱歉，您可以不必打電話來，當修好的時候我們一定會通知您。C.抱歉，就是想徹底解決問題，才一直拖延。D.抱歉，因為問題很復雜，找不出癥結，所以才會如此。E._____________________________________客戶訴怨處理技巧3.顧客：這套機器看起來不錯，不過價格比我們預算高出許多，好像貴了一點。您會回答：A.如果您真的喜歡，決定要買的話，價格再談，好嗎？B.您可以再挑別的，比較一下。C.或許你覺得貴，其實以前剛推出時，賣得很貴。D.買機具千萬不能挑便宜貨。E._____________________________________客戶訴怨處理技巧4.顧客：明明不是在你們的保固期間嗎？為什么這項服務要另外付費呢？您會回答：A.抱歉，公司規(guī)定如此，我也無可奈何。B.抱歉，不是每一項服務都是免費的。C.抱歉，請您仔細看完合約再說，好嗎？D.抱歉，是誰告訴你，這不必收費的。E._____________________________________客戶訴怨處理技巧5.顧客：買二手機具與全新的，哪一個比較劃算？您會回答：A.如果預算夠的話，當然您最好是買全新的比較保險。B.這個問題沒有絕對的答案，有人偏愛二手也有人買新的。C.不管二手還是全新的，只要買我們的廠牌絕對可靠。D.一分錢一分錢貨，買二手的當然比不上全新的劃算了E._____________________________________客戶訴怨處理技巧6.顧客：你們的零件比起市面上仿冒品來說，也未必好哪里，但價格卻貴得一塌糊涂。您會回答：A.你不覺得使用正廠零件，你可以安心多了嗎？B.如果你只想便宜，那你不妨試試仿冒品，比較看看。C.他們絕對沒有我們服務好。D.不能這么說，如果你說的是對，那我們豈不都喝西北風了。E.__________________________________________客戶訴怨處理技巧7.顧客：你們的簡介手冊上，承諾”高效率零件管理“，怎么讓我們停機待料那么久呢？您會回答：A.一般的情況是如此，您這次的情況比較特殊。B.您是要徹底檢修機具，還是只要快就好了？C.您可能沒有看清楚，您這次的教修，超過承諾的那些項目。D.說老實話，我們公司在寫那一條時，也沒有考慮清楚能否做得到？才會讓很多客戶抱怨！我們已經反應了好多次，公司就是不肯改。E._____________________________________客戶訴怨處理技巧8.顧客：我就是搞不懂，為什么你們每次派來的人都不一樣，同樣的情況，每次我都要重復被問好幾遍，簡直煩死人了。您會回答：A.這你要去問我們主管，是他派我來的。B.你知道的，現(xiàn)在年青人好高騖遠，待不住，有人愿意為你服務，已經不錯了。C.非常抱歉，公司有規(guī)定每次面訪前，一定要重新詢問客戶一些問題，請耐心聽完好嗎？D.不要說你不耐煩，我也不想問這么多，不然，請幫我填這些問題，比較快。E._____________________________________客戶訴怨處理技巧9.顧客：你們公司顧客服務中心的小姐，老是問我們有關于 服務態(tài)度，時間及滿意的程度如何？為什么不問一問我們機具老是要叫修的原因？您會回答：A.機器跟人一樣，老了難免毛病問題多。B.你下回可以問她，看她如何回答。C.這些問題，她們哪懂？！要問我們才知道。D.修理太多，不如換新的零件比較實際。E._____________________________________客戶訴怨處理技巧10.顧客：為什么你們定期做設備保養(yǎng)我的引擎還是難逃大 修的命運？您會回答：A.我們做完定期保養(yǎng)時，一定有向你提出預警，可能你并不太在意，才會如此。B.上次定期保養(yǎng)過后，建議你進行一些必要的小修理，您可能為了省小錢，結果才會如此。C.您不使用正廠引擎機油，才會如此。D.做定期保養(yǎng)時，并沒有發(fā)現(xiàn)大問題，可能您的人員操作方式不當所致。E._____________________________________客戶訴怨處理技巧11.顧客：當購買發(fā)電機的時候，你們用電腦軟體算出一套投資成本分析，結果為什么實際上成本都遠超當時預估呢？您會回答：A.抱歉！投資成本分析只是供您參考，這點我們相信我們當時一定有事先說明清楚。B.抱歉！任何預先的評估，總難免會遭遇到難以控制的因素。C.抱歉！你的使用環(huán)境與情況，根本離我們做投資成本分析的基本假設差不多了。D.抱歉！像您這樣的說法，我們很少碰到。E.___________________________________